Người bỏn hàng là những người ở tuyến đầu, thay mặt cho đơn vị, cho ngành đỏp ứng nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng.
Khỏch hàng khen họ là khen bưu điện, chờ họ là chờ bưu điện. Khỏch hàng gần gũi với họ hơn là gần gũi với Giỏm đốc, phú Giỏm đốc doanh nghiệp, trưởng (phú) cỏc phũng ban chức năng.
Người bỏn hàng ngày nay đúng một vai trũ quan trọng trong doanh nghiệp. Họ được đào tạo nghiệp vụ một cỏch bài bản khụng chỉ để bỏn sản phẩm mà cũn để xõy dựng và duy trỡ mối quan hệ làm ăn lõu dài với khỏch hàng. Họ cũn là những nhà chuyờn mụn cú khả năng phỏt hiện và giải quyết những vấn đề khú khăn của khỏch hàng thụng qua những giải phỏp mà họ mang lại.
Nhõn viờn bỏn hàng là chiếc cầu nối giữa khỏch hàng và doanh nghiệp. Người nhõn viờn bỏn hàng vừa phải chăm súc quyền lợi của cụng ty mỡnh: bỏn được sản phẩm với đỳng giỏ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mỡnh, vừa phải chăm súc quyền lợi của khỏch hàng: mua được sản phẩm ở mức giỏ phải chăng, giỳp họ sử dụng sản phẩm của mỡnh một cỏch hiệu quả nhất, mang lại lợi ớch cao nhất cho khỏch hàng.
Làm mất khỏch hàng hay giữ được khỏch hàng phần nhiều là do họ quyết định. Nhiệm vụ của họ rất nặng nề, do vậy họ cần được sự hỗ trợ của toàn đơn vị là những người ở hậu phương.
Trong Marketing, lực lượng bỏn hàng được xem là một cụng cụ truyền thụng, truyền thụng cỏ thể. Quảng cỏo chẳng hạn, cũng là một loại cụng cụ truyền thụng, nhưng là truyền thụng phi cỏ thể. Điểm khỏc biệt lớn nhất giữa hai cụng cụ này nằm ở chỗ quảng cỏo là loại hỡnh truyền thụng một chiều, trong khi nhõn viờn bỏn hàng là loại hỡnh truyền thụng hai chiều. Người bỏn hàng khụng chỉ truyền thụng điệp đến khỏch hàng về lợi ớch và tớnh ưu việt của sản phẩm mà cũn thu nhận lại sự phản hồi của khỏch hàng về sản phẩm.
Điều này làm cho nhõn viờn bỏn hàng trở thành một cụng cụ truyền thụng hữu hiệu nhất trong tất cả cỏc cụng cụ truyền thụng. Đặc biệt là trong cỏc tỡnh huống bỏn hàng phức tạp, nhõn viờn bỏn hàng trở nờn cực kỳ hữu hiệu. Họ cú thể lắng nghe ý kiến của khỏch hàng, phản hồi ý kiến của khỏch hàng để cú thể điều chỉnh giải phỏp tiếp thị khỏch hàng cho phự hợp với từng nhu cầu đặc biệt của từng khỏch hàng và cú thể thương lượng với khỏch hàng. Nhõn viờn bỏn hàng cú thể làm điều mà ngay cả một nội dung quảng cỏo hay nhất cũng khụng làm được đú là xõy dựng mối quan hệ cỏ nhõn lõu dài với người cú quyền quyết định.
2-Nhiệm vụ
Người bỏn hàng cú cỏc nhiệm vụ sau đõy:
2.1- Phụng sự khỏch hàng
- Làm cho khỏch hàng hài lũng - Làm cho khỏch hàng vui sướng
2.2- Phụng sự cụng ty
- Tỡm khỏch hàng và giữ khỏch hàng cho cụng ty
- Cung cấp thụng tin thường xuyờn về thị trường cho cụng ty
Cú một cõu chuyện sau đề cao tầm quan trọng của việc hiểu biết thị trường. Tựa đề của chuyện là "Thức ăn cho chú khụng bỏn chạy". Tại một buổi họp, những thành viờn quản trị đang cố gắng phõn tớch xem tại sao thức ăn cho chú lại khụng bỏn chạy trờn thị trường, những lý do khỏc nhau của sự thiếu hụt trong kinh doanh đang tồn đọng lại. Một thành viờn cho rằng do đúng gúi kộm chất lượng, một vài người khỏc đổ lỗi tại quảng cỏo kộm. Tất cả những tỡnh trạng yếu kộm do tưởng tượng nờn được đưa ra. Cuối cựng, một người thường theo dừi thị trường chỉ ra rằng lý do thực sự thức ăn cho chú khụng bỏn chạy là bởi những chỳ chú khụng thớch nú. Bài học rỳt ra là: Thị trường là nguồn thụng
tin tốt nhất. Nghiờn cứu thị trường là cụng việc giỳp chỳng ta xỏc định thị trường cho sản phẩm và dịch vụ của mỡnh.
Chỳng ta sẽ định vị thị trường ở đõu và như thế nào là phụ thuộc vào "8P":
+ Planning (lập kế hoạch) + Person (con người) + Product (sản phẩm) + Positioning (vị trớ) + Promotion (quảng cỏo) + Persuasion (thuyết phục) + Personal selling (bỏn lẻ) + Price (giỏ cả)
Cần phải biết thị trường của chỳng ta cần gỡ hụm nay và ngày mai. Khỏch hàng sẵn lũng bỏ tiền bạc và thờigian vào những sản phẩm thực sự quan trọng đối với họ. Trong thế kỷ 19, trung bỡnh một người Mỹ tiờu tốn 50% thu nhập vào ăn uống. Ngày nay, người đú tiờu ớt hơn 10% vào ăn uống. Vậy 40% thừa ra họ dựng vào đõu? Vào nơi mà họ muốn. Một triệu phỳ sử dụng hơn 3800$ để mua một chiếc xe hơi mới so với một người Mỹ thụng thường. Đú khụng phải là sự khỏc biệt lớn khi mà mỗi người cú mối quan tõm và khả năng mua sắm khỏc nhau.
- Học tập thường xuyờn để nõng cao trỡnh độ
2.3- Phụng sự cho bản thõn
Nếu người bỏn hàng làm tốt hai nhiệm vụ trờn thỡ sẽ đảm bảo cuộc sống cho bản thõn, cú cơ hội thăng tiến.
3-Yờu cầu
Bỏn hàng là cụng việc khú khăn, đặc biệt là bỏn cỏc dịch vụ vụ hỡnh như dịch vụ BCVT. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mỡnh, người bỏn hàng VNPT cần cú những yờu cầu nhất định . Người ta chia cỏc tiờu chuẩn cần cú của người bỏn hàng bưu điện thành cỏc nhúm lớn sau:
3.1- Yờu cầu về thể chất
+ Người bỏn hàng bưu điện cần cú sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để cú thể giao tiếp với đụng đảo khỏch hàng trong mụi trường ồn ào, căng thẳng mà khụng mệt mỏi, vẫn giữ được nụ cười trờn mụi (trong suốt ca làm việc).
+ Người bỏn hàng bưu điện cần mắt tinh, tai thớnh để nhanh chúng quan sỏt và nắm bắt cả ngụn ngữ núi và ngụn ngữ khụng lời của khỏch hàng. Và đấy chớnh là tiền đề để cú thể hiểu rừ khỏch hàng.
+ Cần cú giọng núi rừ ràng, dễ nghe, ấm ỏp, truyền cảm, cú tớnh hấp dẫn, thuyết phục.
+ Ngoại hỡnh cõn đối, ưa nhỡn, hỡnh thức kết hợp hài hoà với tớnh cỏch tạo ra cỏi duyờn bỏn hàng và chiếm được thiện cảm của khỏch hàng.
Chẳng phải do ai xui khiến, mỗi khi ra chợ, tới cửa hàng, chỳng ta thường thớch lựa chọn những sản phẩm của người bỏn hàng tận tỡnh, niềm nở và cú văn húa. Người bỏn hàng "dễ thương" tạo cho khỏch hàng một cảm giỏc tin tưởng, một sự thoải mỏi và cảm hứng mua hàng. Thậm chớ cú khỏch hàng, dẫu chưa hẳn vừa ý về sản phẩm nhưng thấy người bỏn hàng quỏ tận tỡnh, sẵn sàng bỏ tiền ra mua mà khụng cần mặc cả. Nhiều người khỏc sau khi được phục vụ tận tỡnh và trũ chuyện vui vẻ với người bỏn đó trở thành khỏch hàng quen thuộc và người quảng cỏo nhiệt tỡnh cho cửa hàng hay sản phẩm của doanh nghiệp. Những người bỏn hàng thành cụng đú hay được người Việt Nam gọi một cỏch trỡu mến là: "cú duyờn bỏn hàng".
3.2- Yờu cầu về phẩm chất, tớnh cỏch
+ Nhanh nhẹn, thỏo vỏt, niềm nở để giải quyết cụng việc nhanh chúng, để sẵn sàng tiếp xỳc với mọi người, biết lắng nghe khỏch hàng và gợi chuyện khỏch hàng để cú nhiều thụng tin nhằm hiểu rừ khỏch hàng.
Trong cụng việc phục vụ khỏch hàng đũi hỏi người bỏn hàng phải luụn nhanh nhẹn, khẩn trương. Nhịp sống mới sụi động và hối hả đặt ra cho người bỏn hàng yờu cầu về tốc độ. Sự khẩn trương khụng chỉ cần thiết khi đụng khỏch mà cũn rất quan trọng trong việc làm hài lũng từng khỏch hàng. Sự nhanh nhẹn khụng những cú thể tiết kiệm được thời gian cho cả người bỏn và người mua, nú cũn tạo cho khỏch hàng cú cảm giỏc được tụn trọng và phục vụ tận tỡnh. Để rốn luyện tỏc phong nhanh nhẹn, bản thõn người bỏn hàng phải nỗ lực mỗi ngày, đẩy nhanh từng cử chỉ một, tuyệt đối trỏnh thúi quen lười vận động hay uể oải trong cụng việc.
Bờn cạnh đú người bỏn hàng cũng cần phải luụn tươi cười niềm nở. Nụ cười cú một ma lực tuyệt vời trong giao tiếp. Khi gặp nhau trờn đường phố, những người bạn thõn chào nhau bằng một nụ cười, khi tỏ ý hài lũng và vui sướng, nụ cười rạng rỡ trờn khuụn mặt của mỗi người. Người bỏn hàng biết cỏch cười duyờn dỏng và giữ thỏi độ niềm nở suốt quỏ trỡnh giao tiếp mua bỏn với khỏch hàng sẽ giữ chõn khỏch ở lại lõu hơn, tế nhị mời chào khỏch vào cửa hàng và lần sau quay trở lại. Đú dường như là chất xỳc tỏc cho sự thành cụng của người bỏn. Tuy nhiờn, tươi cười cũng cần cú nghệ thuật và sự tỡm hiểu kỹ lưỡng.
Người bỏn cần phải biết tỏ thỏi độ niềm nở với từng đối tượng. VD: đối với
người trẻ tuổi, nờn tươi tắn, trũ chuyện sụi nổi; với người cao tuổi nờn dịu dàng đằm thắm; với khỏch hàng là nam giới cần phải cởi mở nhưng chõn thành; với nữ giới nờn niềm nở và hết sức tận tỡnh, thõn mật...
+ Nhiệt tỡnh, chõn thật để truyền cảm, chinh phục trỏi tim khỏch hàng Chõn thật, trung thực là một đức tớnh mà khỏch hàng nào cũng mong đợi ở người bỏn. Tất nhiờn người bỏn hàng cú quyền tỏn dương cỏc sản phẩm và dịch vụ của mỡnh nhằm mục đớch thu hỳt khỏch hàng nhưng nếu quỏ phúng đại sẽ tạo cảm giỏc nghi ngờ và bất an cho khỏch hàng. Lời quảng cỏo cho sản phẩm dự cú khộo đến đõu mà khụng đỳng sự thật cũng sẽ trở nờn phản tỏc dụng. Tuy vậy sự chõn thật phải đi kốm với một lời tỏn dương tế nhị để vừa tạo cho khỏch hàng sự tin tưởng, vừa giữ chõn khỏch hàng ở lại với mỡnh.
+ Tự chủ, tự tin để vững vàng, bỡnh tĩnh trong giao tiếp với khỏch hàng nhưng cũng khụng nờn quỏ tự tin làm cho khỏch hàng ngại tiếp xỳc
Trong giao tiếp với khỏch hàng khụng nờn nụn núng mà cần bỡnh tĩnh bởi vỡ nếu người bỏn hàng nụn núng thỡ kết quả đạt được thường khụng như mong muốn. Cú rất nhiều nhõn viờn bỏn hàng đó cú biểu hiện nụn núng dẫn đến sơ sút khụng để ý đến tỡnh huống cụ thể và đặc điểm riờng của từng khỏch hàng. Sau đõy là một vớ dụ:
Một đụi tỡnh nhõn vào một quầy bỏn điện thoại di động. Họ vừa ngắm nghớa cỏc mụ hỡnh mỏy trong tủ vừa núi chuyện. Cụ gỏi núi: "Em khụng biết cỏc
tớnh năng cụ thể của cỏc mỏy đời mới, nhỡ mua phải cỏi khụng hợp thỡ sao?".
Chàng trai núi: "Thế thỡ mỡnh nhờ người bỏn hàng tư vấn cho". Sau đú, nhõn viờn bỏn hàng bước tới hỏi: "Anh chị thớch cỏi nào ạ?". Cụ gỏi đỏp: "Hụm nay
chỳng tụi chỉ muốn đến xem đó, vẫn chưa quyết định mua cỏi nào". Sau khi núi
xong ỏnh mắt cụ gỏi hướng sang quầy hàng khỏc, thậm chớ cũn như muốn bỏ kộo tay chàng trai đi. Nhõn viờn bỏn hàng khụng muốn bỏ qua bất cứ cơ hội nào, cụ lấy ra một chiếc mỏy trụng rất bắt mắt và giới thiệu: "Kiểu mỏy này rất hợp
với nữ sử dụng, cú màu trắng sỏng, màu phấn nhạt và đỏ hoa hồng, trụng rất nữ tớnh...". "Xin lỗi, chỳng tụi muốn tỡm hiểu mỏy cho nam giới hiện đang thịnh hành và cú thể chụp ảnh được ". Tiếng của cụ gỏi cắt đứt lời giới thiệu của nhõn
viờn bỏn hàng. Tiếp đú nhõn viờn bỏn hàng tiếp tục giới thiệu cho hai vị khỏch đú cỏc kiểu mỏy cú chức năng chụp ảnh đang được ưa chuộng một cỏch thành thục, cỏc tớnh năng khỏc cũng được cụ giới thiệu rất tỉ mỉ.
Sau khi nghe xong, hai vị khỏch truyền cho nhau xem một chiếc trong số đú. Lỳc này, theo yờu cầu của khỏch, nhõn viờn bỏn hàng lấy cho họ xem mỏy mẫu. Cụ nhận thấy họ rất hài lũng với kiểu dỏng và tớnh năng của chiếc mỏy này. Nhõn viờn bỏn hàng rất muốn bỏn được hàng thế là cụ chỉ vào chiếc mỏy và núi: "Chiếc mỏy này mới ra, bỏn chạy lắm, cú điều giỏ của nú hơi đắt hơn cỏc loại
mỏy khỏc, khụng biết anh chị cú chấp nhận được giỏ của nú khụng? " .
Nghe thấy cõu hỏi của nhõn viờn bỏn hàng, đụi tỡnh nhõn nhỡn nhau giõy lỏt, sau đú cụ gỏi để chiếc mỏy xuống quầy và nghờnh mặt bước đi.
Nụn núng khụng những khụng đạt được mục đớch mà cũn làm cho khỏch hàng thấy chỏn ghột và sinh ra tõm lý cảnh giỏc. Cú một số khỏch hàng muốn tự mỡnh quan sỏt để tỡm hiểu sản phẩm, đợi đến khi họ cú những hiểu biết nhất định về sản phẩm rồi mới hỏi người bỏn hàng về một vài đặc điểm của sản phẩm.
Trong khi họ đang muốn tự mỡnh khỏm phỏ và cảm nhận cỏc đặc điểm của sản phẩm, nếu người bỏn hàng cứ núi liến thoắng bờn tai họ về những ưu điểm của sản phẩm thỡ quả là chẳng thức thời một chỳt nào cả. Ngoài ra, cú một số khỏch hàng khụng muốn bị phỏ rối khi họ đang suy nghĩ. Họ thường cú quyết định mua hay khụng mua sau khi đó suy nghĩ kỹ. Lỳc này nếu người bỏn hàng dựng lời lẽ để tỏc động vào quyết định của khỏch hàng thỡ họ đó sai lầm.
Cỏc phẩm chất, tớnh cỏch tiếp theo là:
+ Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong cỏc tỡnh huống giao tiếp khỏc nhau + Nhạy cảm để nắm bắt cỏc biểu hiện của khỏch hàng, cú trớ nhớ để nhớ tờn, sở thớch, thúi quen, hoàn cảnh… của khỏch hàng.
+ Đồng cảm để cảm nhận, để hiểu được vấn đề, nhu cầu của khỏch hàng. + Lịch sự, nhó nhặn để gõy thiện cảm với khỏch hàng.
Nột thanh lịch và duyờn dỏng của người bỏn được khỏch hàng đỏnh giỏ rất cao. Khụng một ai bước vào cửa hàng lại thấy thoải mỏi khi người bỏn hàng lụi thụi, ăn núi cục cằn và tỏc phong thụ lỗ, thậm chớ những người nhỳt nhỏt cũn lo sợ bỏ đi. Sự thanh lịch của người bỏn hàng toỏt ra từ phong cỏch ăn mặc, kiểu túc, lời ăn tiếng núi, cử chỉ nhẹ nhàng, duyờn dỏng. Đõy khụng phải là điều mà ai cũng dễ dàng học được nhưng một khi đó xỏc định được tầm quan trọng của nú, người bỏn hàng nờn chỳ ý học tập, rốn luyện từng ngày thụng qua việc quan sỏt những người đi trước và lắng nghe ý kiến đúng gúp của khỏch hàng.
+ Biết hài hước để tạo bầu khụng khớ vui vẻ, thõn mật, giải toả căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
Khi khỏch hàng bước vào bưu cục, họ quan sỏt thấy nhõn viờn VNPT đang cung cấp dịch vụ, đang phục vụ khỏch hàng, thấy cỏc khỏch hàng khỏc đang sử dụng dịch vụ, họ cảm nhận được bầu khụng khớ làm việc tại nơi giao dịch... Những điều khỏch hàng quan sỏt được sẽ được ghi vào đầu làm ảnh hưởng đến quyết định mua và tỏi mua dịch vụ của khỏch hàng.
3.3- Yờu cầu về tri thức
*Hiểu rừ những sản phẩm dịch vụ mà mỡnh bỏn để:
- Thực hiện đỳng thể lệ, quy trỡnh khai thỏc để đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khỏch hàng lựa chọn và mua cỏc dịch vụ sản phẩm đỏp ứng tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng
Đằng sau mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ cú thể cú nhiều ý tưởng bỏn, đỏp ứng những nhu cầu khỏc nhau của khỏch hàng khỏc nhau. Do vậy người bỏn
hàng phải biết chọn lựa cỏc ý tưởng khỏc nhau phự hợp với cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc nhau. Chỳng ta cần nhấn mạnh một lần nữa rằng muốn làm được điều này, người bỏn hàng phải hiểu rừ sản phẩm, dịch vụ mỡnh bỏn.
Sau đõy là một số vớ dụ minh họa:
Hàng húa, dịch vụ Cỏc ý tưởng bỏn
1-Bỏn xe mỏy là bỏn
- Một phương tiện giao thụng cỏ nhõn - Một phương tiện làm ăn
- Một phương tiện làm sang - Một phương tiện cất giữ tài sản
2-Bỏn hoa tươi là bỏn - Một phương tiện thể hiện tỡnh cảm
- Một phương tiện trang trớ, làm đẹp
3-Bỏn quần ỏo là bỏn