(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRÌNH THỊ NGỌC ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2021 download by : skknchat@gmail.com ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRÌNH THỊ NGỌC ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Kim Long download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Kim Long Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn download by : skknchat@gmail.com iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cô giảng dạy chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Quy Nhơn, Phòng Sau đại học cung cấp cho tơi kiến thức hữu ích giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Kim Long tận tình có hướng dẫn khoa học ý kiến chuyên môn hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, xin cảm ơn giúp đỡ quan, tổ chức, cá nhân nhiệt tình cung cấp ý kiến hữu ích liệu cho tơi thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xii DANH MỤC CÁC BẢNG xiii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng 5 Ý nghĩa đề tài 6 Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thẻ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng 11 1.1.2.3 Các chủ thể tham gia giao dịch thẻ tín dụng 12 download by : skknchat@gmail.com vi 1.1.2.4 Đặc điểm chung thẻ tín dụng 14 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Lý thuyết Gronroos (1984) 19 1.3.2 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985) 20 1.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 20 1.3.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 23 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 24 1.4.1 Nghiên cứu giới 24 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 26 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 31 1.5.2.2 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 34 2.2 Nghiên cứu định tính 36 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 2.2.3 Thang đo thức mã hóa thang đo 41 2.3 Nghiên cứu định lượng 45 download by : skknchat@gmail.com vii 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 45 2.3.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 46 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 47 2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 47 2.3.3.2 Phân tích kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 47 2.3.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 48 2.3.3.4 Phân tích tương quan (Pearson) 49 2.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 50 2.3.3.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 CHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 53 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 53 3.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 54 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 55 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VIB Bình Định 56 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 58 3.2.1 Giới thiệu thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế 58 3.2.2 Điều kiện cấp thẻ tín dụng VIB 62 3.2.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế 63 3.3 Kết nghiên cứu 65 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 65 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 3.3.2.1 Thang đo Sự tin cậy 67 3.3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 68 3.3.2.3 Thang đo Phương tiện hữu hình 68 download by : skknchat@gmail.com viii 3.3.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 70 3.3.2.5 Thang đo Sự đảm bảo 70 3.3.2.6 Thang đo Giá cảm nhận 71 3.3.2.7 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 72 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 3.3.3.1 Đối với biến độc lập 74 3.3.3.2 Đối với biến phụ thuộc 77 3.3.4 Phân tích tương quan nhân tố 79 3.3.5 Kiểm định mô hình phân tích hồi quy 80 3.3.5.1.Kiểm định giả định 80 3.3.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy 82 3.3.5.3 Kiểm định phù hợp mô hình tổng thể 83 3.3.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 86 3.4.1 Thảo luận chung 86 3.4.2 Yếu tố Phương tiện hữu hình 88 3.4.3 Yếu tố Sự tin cậy 89 3.4.4 Yếu tố Giá cảm nhận 90 3.4.5 Yếu tố Sự đồng cảm 91 3.4.6 Yếu tố Sự đáp ứng 92 3.4.7 Yếu tố Sự đảm bảo 93 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 95 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 95 4.2 Một số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 96 4.2.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình 96 download by : skknchat@gmail.com ix 4.2.2 Yếu tố Sự tin cậy 98 4.2.3 Yếu tố Giá cảm nhận 99 4.2.4 Yếu tố Sự đồng cảm 101 4.2.5 Yếu tố Sự đáp ứng 102 4.2.6 Yếu tố Sự đảm bảo 103 4.3 Đóng góp, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 104 4.3.1 Những đóng góp nghiên cứu 104 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC PHỤ LỤC 112 download by : skknchat@gmail.com x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA ATM Analysis of Variance Phân tích phương sai Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA ICA KMO KH Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Interbank Card Association Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ Kaiser - Meyer - Olkin Hệ số KMO Khách hàng NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phục vụ cơng tác phân tích thống kê TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần download by : skknchat@gmail.com ix Tên yếu tố Nội dung Nhân viên điểm chấp nhận thẻ thực xác thao tác nghiệp vụ Việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng diễn xác, xảy sai sót Ngân hàng ln đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ nhu cầu phát sinh anh/chị Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ, sản phẩm tiện ích phù hợp với loại thẻ tín dụng Sự đáp Quy trình cấp thẻ tín dụng ngân hàng đơn ứng giản, rõ ràng, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln ý lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng góp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc anh/chị dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng có sở vật chất đại, bố trí quầy giao dịch hợp lý, trang trọng Phƣơn g tiện Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng dễ hiểu, sinh động hữu hình Các địa điểm ATM, POS ngân hàng thuận tiện, dễ tìm kiếm download by : skknchat@gmail.com x Tên yếu tố Nội dung Các chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn tốn, kê…) ngân hàng rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu Thẻ tín dụng ngân hàng có tính thẩm mỹ, sang trọng Nhân viên ngân hàng quan tâm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sự đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi cho anh/chị Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng phù hợp; danh mục tiện ích thẻ tín dụng đa dạng Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cấp sử dụng thẻ tín dụng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác; Nhân viên giải đáp thắc mắc dịch download by : skknchat@gmail.com xi Tên yếu tố Nội dung vụ thẻ khách hàng cách nhanh chóng, xác Nhân viên ln cung cấp thông tin cụ thể dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho khách hàng Mức phí dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ Phí dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng cạnh tranh so với Ngân hàng khác Giá cảm nhận Ngân hàng có sách phí phù hợp cho đối tượng khách hàng Mức phí dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng đưa phù hợp với thu nhập khách hàng Ngân hàng có sách khuyến phì dịch vụ thê tín dụng phù hợp Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cung cấp Anh/Chị hài lịng với phí dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cung cấp Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cung cấp download by : skknchat@gmail.com xii PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,907 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TINCAY1 15,61 7,900 ,786 ,884 TINCAY2 15,89 7,176 ,845 ,874 TINCAY3 17,29 9,202 ,559 ,914 TINCAY4 16,02 7,224 ,916 ,862 TINCAY5 16,02 7,542 ,723 ,896 TINCAY6 16,01 9,073 ,679 ,902 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,901 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAPUNG1 7,75 4,437 ,916 ,818 DAPUNG2 8,51 5,396 ,793 ,869 DAPUNG3 7,66 4,704 ,729 ,900 DAPUNG4 8,53 5,886 ,734 ,893 download by : skknchat@gmail.com xiii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HUUHINH1 12,89 4,287 ,714 ,692 HUUHINH2 13,66 3,333 ,829 ,617 HUUHINH3 12,97 4,584 ,457 ,758 HUUHINH4 12,52 3,675 ,716 ,667 HUUHINH5 13,12 4,907 ,175 ,866 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HUUHINH1 9,72 3,148 ,781 ,815 HUUHINH2 10,50 2,402 ,843 ,772 HUUHINH3 9,80 3,320 ,548 ,890 HUUHINH4 9,35 2,665 ,742 ,819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,884 N of Items download by : skknchat@gmail.com xiv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DONGCAM1 10,27 2,590 ,630 ,892 DONGCAM2 9,98 2,203 ,804 ,828 DONGCAM3 9,96 2,071 ,902 ,787 DONGCAM4 9,61 2,426 ,664 ,882 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,602 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAMBAO1 12,43 4,446 ,433 ,520 DAMBAO2 13,23 3,894 ,498 ,471 DAMBAO3 12,98 4,172 ,378 ,537 DAMBAO4 12,78 3,718 ,532 ,447 DAMBAO5 13,05 4,955 ,058 ,718 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,718 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAMBAO1 9,37 3,348 ,512 ,658 DAMBAO2 10,17 2,975 ,514 ,650 DAMBAO3 9,92 3,015 ,478 ,673 DAMBAO4 9,71 2,860 ,530 ,641 download by : skknchat@gmail.com xv Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GIACA1 12,18 5,488 ,600 ,763 GIACA2 12,23 5,240 ,615 ,760 GIACA3 12,14 5,756 ,702 ,731 GIACA4 11,94 6,339 ,460 ,803 GIACA5 11,95 6,713 ,657 ,764 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,667 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HAILONG1 6,73 ,984 ,535 ,499 HAILONG2 6,70 ,980 ,478 ,573 HAILONG3 6,73 1,032 ,427 ,640 download by : skknchat@gmail.com xvi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,795 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6996,369 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 7,484 27,719 27,719 7,484 27,719 27,719 4,366 16,170 16,170 3,614 13,386 41,105 3,614 13,386 41,105 3,357 12,434 28,604 2,864 10,609 51,714 2,864 10,609 51,714 3,319 12,294 40,899 2,078 7,698 59,412 2,078 7,698 59,412 3,238 11,994 52,892 1,938 7,179 66,591 1,938 7,179 66,591 2,954 10,939 63,832 1,500 5,555 72,146 1,500 5,555 72,146 2,245 8,314 72,146 ,898 3,325 75,471 ,800 2,963 78,434 ,692 2,563 80,997 10 ,683 2,531 83,528 11 ,534 1,976 85,504 12 ,528 1,956 87,460 13 ,492 1,822 89,282 14 ,399 1,479 90,762 15 ,352 1,305 92,066 16 ,341 1,264 93,330 17 ,298 1,102 94,432 18 ,271 1,002 95,434 19 ,248 ,918 96,352 20 ,230 ,853 97,205 21 ,187 ,693 97,898 22 ,167 ,618 98,516 23 ,128 ,475 98,991 24 ,092 ,339 99,330 25 ,081 ,299 99,630 download by : skknchat@gmail.com xvii 26 ,066 ,245 99,874 27 ,034 ,126 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TINCAY4 ,922 TINCAY2 ,873 TINCAY1 ,864 TINCAY5 ,764 TINCAY6 ,741 TINCAY3 ,678 DAPUNG1 ,941 DAPUNG2 ,861 DAPUNG3 ,833 DAPUNG4 ,821 DONGCAM3 ,911 DONGCAM2 ,850 DONGCAM1 ,746 DONGCAM4 ,735 HUUHINH1 ,864 HUUHINH2 ,831 HUUHINH4 ,762 HUUHINH3 ,687 GIACA1 ,861 GIACA3 ,739 GIACA4 ,664 GIACA2 ,635 GIACA5 ,547 DAMBAO3 ,751 DAMBAO4 ,747 DAMBAO1 ,696 DAMBAO2 ,602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com xviii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,646 Approx Chi-Square 150,804 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,807 60,223 60,223 ,677 22,558 82,782 ,517 17,218 100,000 Total % of Variance 1,807 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG1 ,818 HAILONG2 ,778 HAILONG3 ,729 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com 60,223 Cumulative % 60,223 xix Correlations M_HAILO NG Pearson M_HA Correlation Y Pearson M_TIN Correlation CAY UHIN H M_DO NGCA M CAM AO M_GIACA ,356** ,518** ,434** ,333** ,442** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 331 ,430** ,196** ,413** ,132* ,222** ,163** ,000 ,000 ,016 ,000 ,003 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ,356** ,196** ,230** ,277** ,038 ,204** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,493 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ,518** ,413** ,230** ,320** ,211** ,367** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ,434** ,132* ,277** ,320** ,358** ,396** Sig (2-tailed) ,000 ,016 ,000 ,000 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ,333** ,222** ,038 ,211** ,358** ,314** ,000 ,000 ,493 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 331 ,442** ,163** ,204** ,367** ,396** ,314** M_DA Correlation M_HU NH M_DAMB Sig (2-tailed) Pearson PUNG G M_DONG ,430** ILONG Sig (2-tailed) N M_TINCA M_DAPUN M_HUUHI Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson M_DA Correlation MBAO Sig (2-tailed) N Pearson ,000 M_GI Correlation ACA Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) download by : skknchat@gmail.com 331 xx Correlations M_HAIL M_TINC ONG AY Pearson Correlation M_HAIL ONG M_TINC AY M_DAP UNG M_HUU HINH M_DON GCAM M_DAM BAO ,430 A ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 ** ** * ** ,163** ** 331 ** ** ,196 ,196 ,000 ,003 331 331 331 331 331 ** ** ,038 ,204** ,000 ,000 ,493 ,000 331 331 331 331 ** ** ,367** ,000 ,000 ,000 331 331 331 ** ,396** ,000 ,000 N 331 331 331 ** ** ** ,230 ,230 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 331 331 331 331 ** * ** ** ,434 ,132 ,277 ,320 ,277 ,320 ,358 ,000 ,016 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ** ** ,038 ** ** ,314** Pearson Correlation ,333 ,222 ,211 ,358 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,493 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ** ** ** ** ** ** ,442 ,163 ,204 ,367 ,396 ,000 ,314 Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Method M_GIACA, M_TINCAY, ,211 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ,222 ,016 ,000 Pearson Correlation ,132 ,000 ,000 ,413 ,413 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation M_GIAC ,442** 331 ,518 A ,333** N Pearson Correlation BAO ,434** ,000 ,356 CAM ,518** Sig (2-tailed) Pearson Correlation INH M_GIAC ,356** 331 Pearson Correlation NG M_DAM ,430** Sig (2-tailed) N M_DAPU M_HUUH M_DONG M_DAPUNG, M_DAMBAO, Enter M_DONGCAM, M_HUUHINHb a Dependent Variable: M_HAILONG b All requested variables entered download by : skknchat@gmail.com 331 xxi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,687a ,471 ,462 ,33943 1,716 a Predictors: (Constant), M_GIACA, M_TINCAY, M_DAPUNG, M_DAMBAO, M_DONGCAM, M_HUUHINH b Dependent Variable: M_HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33,297 5,549 Residual 37,329 324 ,115 Total 70,626 330 F Sig ,000b 48,166 a Dependent Variable: M_HAILONG b Predictors: (Constant), M_GIACA, M_TINCAY, M_DAPUNG, M_DAMBAO, M_DONGCAM, M_HUUHINH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,576 ,172 M_TINCAY ,182 ,037 M_DAPUNG ,105 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3,355 ,001 ,221 4,866 ,000 ,794 1,259 ,027 ,168 3,893 ,000 ,872 1,147 ,204 ,040 ,245 5,092 ,000 ,706 1,416 M_DONGCAM ,157 ,044 ,170 3,562 ,000 ,719 1,390 M_DAMBAO ,090 ,038 ,109 2,404 ,017 ,801 1,249 M_GIACA ,141 ,036 ,181 3,872 ,000 ,748 1,337 M_HUUHINH a Dependent Variable: M_HAILONG download by : skknchat@gmail.com xxii download by : skknchat@gmail.com xxiii download by : skknchat@gmail.com ... tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách. .. dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định - Đo lường xem xét ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế. .. đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Bình Định H4: Sự đồng cảm có có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân