(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm ngoại ngữ tại TP HCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ CHÍN MAI THỊ CHÍN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ CHÍN MAI THỊ CHÍN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH – 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2012 Học viên thực Mai Thị Chín TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Ngơ Quang Hn tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng để thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trung tâm ngoại ngữ, bạn học viên, bạn bè, đồng nghiệp người thân động viên, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tác giả Mai Thị Chín TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình chấ t lươ ̣ng giáo du ̣c của Mustafa và Chiang 12 Hình 2.3 Mơ hình nhận thức chất lượng thỏa mãn 21 Hình 2.4 Mơ hiǹ h nghiên cứu 23 Hình 4.1 Độ tuổi giới tính 32 Hình 4.2 Thu nhập học vấn 33 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu thức 45 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo chương trình đào tạo 27 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng giảng viên 28 Bảng 3.3.Thang đo sở vật chất 28 Bảng 3.4 Thang đo dịch vụ hỗ trợ 29 Bảng 3.5 Thang đo giá 29 Bảng 3.6 Thang đo mức độ hài lòng học viên 29 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’ alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 32 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’ alpha thang đo hài lòng CLDVĐT 36 Bảng 4.3 Phương sai giải thích (Total Variance Explained) 38 Bảng 4.4 Kết xoay nhân tố 39 Bảng 4.5 Tóm tắt biến hình thành nhân tố 42 Bảng 4.6 Phương sai giải thích hài lòng học viên 43 Bảng 4.7 Hệ số tải nhân tố hài lòng 43 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’ alpha thang đo lực giảng viên 44 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’ alpha thang đo thái độ giảng viên 44 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan Pearson 47 Bảng 4.11 Tóm tắt mơ hình 48 Bảng 4.12 Phân tích phương sai (ANOVA) 48 Bảng 4.13 Tóm tắt hệ số hồi quy 49 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 4.15 Sự hài lòng học viên 51 Bảng 4.16 Dịch vụ hỗ trợ 52 Bảng 4.17 Cơ sở vật chất 53 Bảng 4.18 Chương trình đào tạo 53 Bảng 4.19 Thái độ giáo viên 54 Bảng 4.20 Năng lực giảng viên 54 Bảng 4.21 Chi phí học 55 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vi PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm vi Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thăm dó ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo viii Phụ lục 3: Kiểm định thang đo xi Phụ lục 4: Phân tích nhân tố xiv Phụ lục 5: Ma trận hệ số tương quan xxii Phụ lục 6: Phân tích hồi quy bội xxiii Phụ lục 7: Kiểm định hài lịng giới tính, độ tuổi, thu nhập trình độ học vấn xxiv Phụ lục 8: Kiểm định giá trị trung bình xvi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CS ĐH EFA GD Sự hài lịng khách hàng Đại Học Phân tích nhân tố khám phá Giáo Dục TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vii Giáo Dục Đào Tạo Kế Hoạch Đầu Tư Sinh Viên Sự hài lòng sinh viên Thành Phố Hồ Chí Minh GD-ĐT KH-ĐT SV SS TP.HCM TĨM TẮT Để đáp ứng nhu cầu xã hội thời kỳ mở cửa, trung tâm Ngoại Ngữ địa bàn TP.HCM không ngừng mở rộng quy mô, phạm vi cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu học tập nâng cao kỹ Anh Ngữ cho học viên Đề tài nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com viii trình bày kết sát 200 học viên tham gia khóa học trung tâm Ngoại Ngữ địa bàn TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng đến tháng năm 2012 Mục tiêu đề tài nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Ngoại Ngữ TP.HCM Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’ alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng học viên: (1) chi phí học, (2) sở vật chất, (3) lực giáo viên, (4) dịch vụ hỗ trợ, (5) chương trình đào tạo, (6) thái độ giáo viên Bên cạnh đó, yếu tố kiểm sốt - mức độ đáp ứng cơng việc có tác động mạnh mẽ đến hài lịng Nhìn chung, mức độ hài lịng học viên mức trung bình khá, trung tâm cần quan tâm nhiều đến chương trình học, lực giáo viên đặc biệt dịch vụ hỗ trợ, giúp học viên hiểu rõ thông tin khóa học chọn lớp học phù hợp trình độ Qua đó, đề tài đề xuất số giải pháp để giúp trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao học viên, giải pháp thư viện trường, kiểm soát chất lượng giáo viên, nâng cao dịch vụ hỗ trợ …Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý trung tâm có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lòng cho học viên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp và pha ̣m vi nghiên cứu .2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .3 1.5 Kế t cấ u của đề tài .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiê ̣u 2.2 Chấ t lƣợng dich ̣ vu ̣: 2.2.1 Các khái niệm: .4 2.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERQUAL 2.3 Dịch vụ giáo dục 2.4 Chấ t lƣợng đào ta ̣o .9 2.4.1 Các khái niệm 2.4.2 Mô hình chấ t lƣợng đào ta ̣o 11 2.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đế n chấ t lƣợng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o 12 2.4.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 15 2.5 Sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng 16 2.6 Đánh giá chấ t lƣợng đào ta ̣o 17 2.6.1 Phƣơng pháp đánh giá chấ t lƣợng đào ta ̣o 17 2.6.2 Mố i quan ̣ giữa chấ t lƣợng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o và sự hài lòng 20 2.7 Các nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ đào tạo và nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo lĩnh vực giáo dục .21 2.8 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 22 2.8.1 Xây dựng mô hiǹ h nghiên cứu 22 2.8.2 Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyế t : 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiê ̣u 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 25 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.2 Quy trình nghiên cứu .26 3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 27 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 27 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của học viên 29 3.4 Nghiên cứu chính thức .30 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu .30 3.4.2 Thiết kế mẫu 30 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Giới thiệu 32 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .32 4.2.1 Về độ tuổi và giới tính .32 4.2.2 Về thu nhập và trình độ học vấn .32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iv 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 33 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 33 4.3.2 Thang đo sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 35 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo – biến độc lập .36 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo mức độ hài lòng của học viên 43 4.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .44 4.5.1 Kiểm định lại thang đo 44 4.5.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 45 4.6 Phân tích hồi quy đa biến 46 4.6.1 Phân tích hệ số tƣơng quan 46 4.6.2 Kết phân tích hồi quy 47 4.7 Đánh giá yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo trung tâm Ngoại Ngữ TP.HCM thông qua đại lƣợng thống kê mô tả: .51 4.7.1 Mức độ hài lòng chung của học viên chất lƣợc dịch vụ đào tạo 51 4.7.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên dịch vụ hỗ trợ 52 4.7.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên sở vật chất .52 4.7.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên chƣơng trình đào tạo 53 4.7.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên thái độ giáo viên 54 4.7.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên lực giáo viên 54 4.7.7 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên chi phí học 55 4.8 Phân tích sự hài lòng của học viên theo biến đặc trƣng của học viên .55 4.8.1 Về giới tính 55 4.8.2 Về độ tuổi 56 4.8.3 Về thu nhập .56 4.8.4 Về trình độ học vấn 56 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 58 5.1 Kết và đóng góp của nghiên cứu .58 5.1.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết: 58 5.1.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn: 58 5.2 Giải pháp, khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trung tâm Ngoại Ngữ 59 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: 59 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trung tâm Ngoại Ngữ TP.HCM 60 5.2.3 Các khuyến nghị nhằm đảm bảo chất lƣợng đào tạo của trung tâm Ngoại Ngữ TP.HCM 63 5.2.4 Hạn chế của nghiên cứu: 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xiii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRI1 3.39 822 753 PRI2 3.35 701 753 Thang đo: hài lòng học viên Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT6 SAT7 SAT8 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 23.66 16.226 23.56 16.922 23.69 17.101 23.98 17.517 23.88 16.693 23.76 16.558 23.69 16.076 23.54 15.898 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 743 861 677 868 555 880 499 885 574 879 696 866 790 857 721 863 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .878 2681.372 378 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xiv Communalities Initial Extraction TEP1 1.000 530 TEP2 1.000 596 TEP3 1.000 564 TEP4 1.000 607 TEP5 1.000 619 TEP6 1.000 522 TEP7 1.000 403 TEQ1 1.000 546 TEQ2 1.000 691 TEQ3 1.000 711 TEQ4 1.000 549 TEQ5 1.000 720 TEQ6 1.000 637 TEQ7 1.000 496 FAC1 1.000 675 FAC2 1.000 676 FAC3 1.000 702 FAC4 1.000 696 FAC5 1.000 603 FAC6 1.000 591 FAC7 1.000 661 SUS1 1.000 599 SUS2 1.000 709 SUS3 1.000 725 SUS4 1.000 742 SUS5 1.000 567 PRI1 1.000 795 PRI2 1.000 795 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xv Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 8.681 31.005 31.005 8.681 31.005 31.005 2.874 10.264 41.269 2.874 10.264 41.269 1.964 7.016 48.285 1.964 7.016 48.285 1.622 5.792 54.076 1.622 5.792 54.076 1.372 4.901 58.977 1.372 4.901 58.977 1.213 4.332 63.309 1.213 4.332 63.309 923 3.296 66.604 860 3.072 69.677 739 2.639 72.316 10 709 2.533 74.849 11 646 2.305 77.154 12 607 2.168 79.323 13 599 2.139 81.461 14 549 1.961 83.422 15 508 1.815 85.237 16 453 1.618 86.855 17 438 1.563 88.418 18 434 1.551 89.970 19 394 1.405 91.375 20 359 1.281 92.656 21 355 1.267 93.923 22 322 1.149 95.072 23 288 1.029 96.102 24 268 956 97.058 25 232 828 97.885 26 216 770 98.655 27 199 711 99.366 28 177 634 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.465 12.374 12.374 3.428 12.244 24.618 3.327 11.884 36.501 2.777 9.918 46.419 2.367 8.452 54.871 2.362 8.437 63.309 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xvi Rotated Component Matrixa Component FAC3 725 FAC2 692 FAC4 664 FAC1 657 FAC5 613 FAC6 579 SUS4 849 SUS2 822 SUS3 805 SUS1 637 SUS5 622 TEP2 724 TEP5 681 TEP3 662 TEP4 636 TEP6 604 TEP1 560 TEP7 462 TEQ5 769 TEQ6 733 TEQ4 718 TEQ7 543 PRI1 PRI2 FAC7 TEQ2 TEQ3 TEQ1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 856 771 561 749 715 546 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .879 2535.125 351 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xvii Communalities Initial Extraction TEP1 1.000 530 TEP2 1.000 604 TEP3 1.000 562 TEP4 1.000 622 TEP5 1.000 626 TEP6 1.000 522 TEP7 1.000 408 TEQ1 1.000 546 TEQ2 1.000 690 TEQ3 1.000 709 TEQ4 1.000 550 TEQ5 1.000 723 TEQ6 1.000 640 TEQ7 1.000 500 FAC1 1.000 677 FAC2 1.000 658 FAC3 1.000 707 FAC4 1.000 700 FAC5 1.000 593 FAC6 1.000 598 SUS1 1.000 603 SUS2 1.000 712 SUS3 1.000 732 SUS4 1.000 741 SUS5 1.000 571 PRI1 1.000 827 PRI2 1.000 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Compon ent Total 10 11 12 13 14 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati Total % of Cumulati ve % Variance ve % 31.057 8.386 31.057 31.057 41.627 2.854 10.570 41.627 48.758 1.925 7.131 48.758 54.342 1.507 5.583 54.342 59.156 1.300 4.814 59.156 63.625 1.207 4.470 63.625 67.015 70.201 72.937 75.522 77.826 80.071 82.221 84.104 Initial Eigenvalues 8.386 2.854 1.925 1.507 1.300 1.207 915 860 739 698 622 606 581 508 % of Variance 31.057 10.570 7.131 5.583 4.814 4.470 3.390 3.186 2.736 2.585 2.304 2.244 2.150 1.883 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.369 12.478 12.478 3.308 12.250 24.729 3.297 12.210 36.938 2.759 10.219 47.157 2.338 8.661 55.818 2.108 7.807 63.625 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xviii 15 467 1.731 85.835 16 444 1.645 87.479 17 437 1.618 89.098 18 434 1.606 90.703 19 392 1.451 92.154 20 356 1.319 93.473 21 330 1.224 94.696 22 306 1.133 95.829 23 273 1.013 96.842 24 245 906 97.748 25 217 802 98.550 26 199 738 99.288 27 192 712 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component FAC4 740 FAC2 674 FAC3 651 TEQ3 641 PRI2 613 SUS1 613 448 FAC5 597 354 TEP3 595 TEP7 592 TEP1 592 TEQ1 581 TEP4 580 FAC6 575 TEQ2 575 SUS5 559 TEQ7 533 TEQ5 523 -.448 403 FAC1 521 TEP6 504 -.441 TEP2 463 -.405 SUS4 432 676 SUS2 420 673 SUS3 551 568 TEP5 469 -.570 TEQ4 505 TEQ6 466 470 PRI1 480 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 422 475 -.407 548 -.448 403 382 572 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xix Rotated Component Matrixa Component SUS4 846 SUS2 821 SUS3 806 SUS1 627 363 SUS5 614 FAC3 751 FAC1 689 FAC2 678 FAC4 667 FAC5 401 616 FAC6 580 TEP2 730 TEP5 685 TEP3 659 TEP4 624 TEP6 603 TEP1 559 TEP7 468 TEQ5 772 TEQ6 726 TEQ4 721 TEQ7 539 TEQ2 TEQ3 TEQ1 PRI1 PRI2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 358 432 378 752 711 552 878 800 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .891 783.955 28 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xx Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 683 SAT2 1.000 595 SAT3 1.000 413 SAT4 1.000 348 SAT5 1.000 450 SAT6 1.000 621 SAT7 1.000 746 SAT8 1.000 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.512 56.396 56.396 4.512 56.396 56.396 838 10.478 66.874 643 8.042 74.917 577 7.217 82.133 539 6.738 88.872 381 4.767 93.639 299 3.734 97.372 210 2.628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT7 864 SAT1 827 SAT8 810 SAT6 788 SAT2 772 SAT5 671 SAT3 642 SAT4 589 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO THÁI ĐỘ VÀ NĂNG LỰC GIÁO VIÊN Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xxi Cronbach's Alpha TEQ1 TEQ2 TEQ3 N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7.25 1.910 7.68 1.656 7.61 1.705 Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure TEQ4 TEQ5 TEQ6 TEQ7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 12.08 3.159 11.92 2.803 12.22 2.728 12.06 3.118 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 524 794 618 696 711 597 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 754 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 476 735 671 631 581 680 484 732 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xxii PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN DVHT CSVC Correlations CTDT TDGV Pearson 000 000 Correlation DVHT Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 Correlation CSVC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 Correlation CTDT Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 000 Correlation TDGV Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 000 Correlation NLGV Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 000 Correlation CPH Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 253** 222** 289** Correlation DEW Sig (2-tailed) 000 002 000 N 200 200 200 Pearson ** ** 316 341 310** Correlation SAT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) NLGV CPH DEW SAT 000 000 000 253** 316** 1.000 200 1.000 200 1.000 200 000 200 000 200 000 000 000 222** 341** 1.000 200 1.000 200 1.000 200 002 200 000 200 000 000 000 289** 310** 1.000 200 1.000 200 1.000 200 000 200 000 200 000 000 117 165* 200 1.000 200 1.000 200 099 200 019 200 000 000 333** 323** 1.000 200 200 1.000 200 000 200 000 200 000 000 475** 415** 1.000 200 1.000 200 200 000 200 000 200 117 333** 475** 745** 099 200 000 200 000 200 200 000 200 165* 323** 415** 745** 019 200 000 200 000 200 000 200 200 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xxiii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phân tích hồi quy bội thang đo chất lƣợng đào tạo hài lòng Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed CPH, NLGV, TDGV, CTDT, Enter CSVC, DVHTb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 785a 616 604 62909191 a Predictors: (Constant), CPH, NLGV, TDGV, CTDT, CSVC, DVHT ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Squares Regression 122.619 20.436 51.639 Residual 76.381 193 396 Total 199.000 199 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), CPH, NLGV, TDGV, CTDT, CSVC, DVHT Coefficientsa Model Unstandardized Standardi t Coefficients zed Coefficie nts B Std Error Beta (Constant 1.704E.044 000 ) 016 DVHT 316 045 316 7.084 CSVC 341 045 341 7.643 CTDT 310 045 310 6.944 TDGV 165 045 165 3.703 NLGV 323 045 323 7.253 CPH 415 045 415 9.311 a Dependent Variable: SAT Sig .000b Sig 1.000 000 000 000 000 000 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xxiv PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG Theo giới tính (T-test) Giới tính SATthuco NAM ng NỮ Group Statistics N Mean 74 28.0676 126 26.5397 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances SATth assumed ucong Equal variances not assumed 835 362 Std Deviation 4.40215 4.67102 Std Error Mean 51174 41613 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error (2- Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.281 198 024 1.52789 66986 20691 2.84886 2.316 160.480 022 1.52789 65958 22532 2.83045 Theo độ tuổi (One Way Anova) Test of Homogeneity of Variances SATthucong Levene df1 df2 Sig Statistic 1.827 197 164 ANOVA SATthucong Sum of df Mean Square Squares Between Groups 16.685 8.342 Within Groups 4234.110 197 21.493 Total 4250.795 199 F 388 Sig .679 Theo thu nhập (One Way Anova) Test of Homogeneity of Variances SATthucong Levene df1 df2 Sig Statistic 1.145 196 332 ANOVA SATthucong TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xxv Sum of df Mean Square Squares Between Groups 85.946 28.649 Within Groups 4164.849 196 21.249 Total 4250.795 199 Test of Homogeneity of Variances SATthucong Levene df1 df2 Sig Statistic 436 197 647 ANOVA SATthucong Sum of df Mean Square Squares Between Groups 966 483 Within Groups 4249.829 197 21.573 Total 4250.795 199 F Sig 1.348 F 260 Sig .022 978 Theo trình độ học vấn (One Way Anova) Test of Homogeneity of Variances SATthucong Levene Statistic df1 df2 Sig .436 197 647 ANOVA SATthucong Sum of Squares df Mean Square Between Groups 966 483 Within Groups 4249.829 197 21.573 Total 4250.795 F 022 Sig .978 199 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xxvi PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Sự hài lịng học viên N Valid Missing Mean Std Deviation Dịch vụ hỗ trợ SAT1 200 3.45 761 Statistics SAT3 SAT4 200 200 0 3.42 3.13 792 776 SAT2 200 3.55 707 Valid Missing 200 3.16 857 Mean Std Deviation Cơ sở vật chất N Valid Missing Mean Std Deviation FAC1 200 3.11 969 SAT6 200 3.35 749 Statistics SUS2 SUS3 200 200 0 2.67 2.73 1.144 1.098 SUS1 N SAT5 200 3.23 843 FAC2 200 3.61 814 Statistics FAC3 200 3.20 951 SAT7 200 3.42 746 SUS4 SAT8 200 3.57 830 SUS5 200 2.62 1.083 FAC4 200 3.37 893 FAC5 200 3.52 820 200 3.11 953 FAC6 200 3.71 775 Chƣơng trình đào tạo N Valid Missing Mean Std Deviation Thái độ giáo viên TEP1 200 3.49 743 TEP2 200 3.38 793 TEQ4 N Valid Missing Mean Std Deviation 200 4.02 705 Statistics TEP3 TEP4 200 200 0 3.42 3.82 816 742 Statistics TEQ5 200 4.17 695 TEP5 200 3.40 750 TEQ6 200 3.87 785 TEP6 200 3.61 795 TEP7 200 3.54 884 TEQ7 200 4.04 715 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xxvii Năng lực giáo viên N Valid Missing Mean Std Deviation Statistics TEQ1 TEQ2 200 200 0 4.02 3.60 750 796 TEQ3 200 3.66 719 Chi phí học Statistics PRI1 N Valid Missing 200 3.35 837 Mean Std Deviation Mức độ đáp ứng công việc DEW1 N Valid Missing Mean Std Deviation 200 3.73 735 PRI2 200 3.39 907 Statistics DEW2 200 3.41 758 DEW3 200 3.40 694 DEW4 200 3.56 727 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ CHÍN MAI THỊ CHÍN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI... lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng học viên: (1) chi phí học, (2) sở vật chất, (3) lực giáo viên, (4) dịch vụ hỗ tr? ?, (5) chương trình đào tạo, ... 200 học viên tham gia khóa học trung tâm Ngoại Ngữ địa bàn TP. HCM, thời gian khảo sát từ tháng đến tháng năm 2012 Mục tiêu đề tài nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng học viên chất lượng dịch