Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV
Trang 1Luận văn
Chiến lược marketing dịch vụ
của bệnh viện FV
Trang 2Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1 NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ: 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ :
1.1.1.1 Khái niệm cơ bản về Marketing:
Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn với đời sống của mọi người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh Từ những người bán hàng rong chưa từng biết Markteing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch
vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện
từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau
về Marketing :
Drucker xác định (The Practice of management, New York :harper 7 Row):
“ Mục tiêu của MARKETING là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán lấy nó”
Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa:
“MARKETING là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc đánh giá, chiêu thị và phối hợp các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân, của tổ chức và của xã hội”
1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ :
Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:
Trang 3 Philip Kotler có nêu một số ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp
nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu
cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động
Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp
chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối
ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi
nhuận xứng đáng
Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau :
MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản
vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn
nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động
vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn
lực của tổ chức
MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ
qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và
những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh
nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
MARKETING dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng:
Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và
công ty Marketing bên trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân viên cung
cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ
để phục vụ khách hàng Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất
của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong
quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ
Công ty cung cấp dịch vụ
Marketing Marketing
Bên trong Bên ngoài
Trang 4
Nhân viên Marketing Khách hàng
thực hiện dịch vụ tương tác
Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos
1.1.2 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ :
Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như
mô hình của Borden, Frey, Howard v v Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P
của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất Mô hình 4P gồm
P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị
(Promotion)
Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế
bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn
đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy,
Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa
là:P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch
vụ khách hàng (Provision of customer services)
1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ:(Product)
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm
hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô
hình như : sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v v
Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng
Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ
Các đặc điểm của dịch vụ :
-Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình
dạng cụ thể nào Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong
Trang 5việc đánh giá chất lượng Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách
so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng
-Tính không tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời
điểm Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được
-Tính không ổn định : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy
thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Một bác sĩ điều trị giỏi không những phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đoán
- Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng
đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0 Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc Bệnh nhân không thể đến điều trị bệnh nửa chừng rồi khi nào có tiền thì đến chữa trị tiếp, như vậy sẽ khiến kết quả điều trị không hiệu quả đôi khi chẳng có tác dụng gì
Hình 1.2 :Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ
Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng Bao gồm hai phần :
DỊCH VỤ
Không Hiện Hữu
Mau Hỏng Không Tách Rời
Không Đồng Nhất
Trang 6-Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ
thỏa mãn những nhu cầu nhất định
-Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách
hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi
Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ Do
đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ :
Chiến lược sản phẩm dịch vụ :
- Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:
Trong xu thế xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ luôn ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải không ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngoài ra, doanh nghiệp phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường Chiến lược này có được thực hiện hay không và đa dạng đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp
- Tạo sự khác biệt :
Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần
1.1.2.2 Giá dịch vụ (Price):
Trang 7 Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức
độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường:
Hình 1.3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến giá
Đối với dịch vụ y tế, BN sẽ chấp nhận một mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Các BV tư nhân luôn tạo ra những giá trị dịch vụ cộng thêm với mức giá tuy cao hơn với bệnh viện công nhưng chấp nhận được
mang tính cạnh tranh
Mức giá của sản phẩm y tế được hình thành dựa trên hai giá trị :
- Giá trị hữu hình : Đó là giá trị trên mỗi dịch vụ cận lâm sàng, chi phí giường bệnh,
chi phí thuốc men, chi phí khấu hao vào các trang thiết bị y tế v v
- Giá trị vô hình: Đó là sự chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự chẩn đoán bệnh của
BS, và sự hài lòng về môi trường, cung cách phục vụ của BV nói chung
Chiến lược giá : Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đến các yếu tố như:
- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động tại mọi thời
điểm, do đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ở mức độ nào
Nguồn lực
công ty
Mục tiêu kinh doanh
Xu hướng
kinh tế
Ràng buộc pháp luật
Kh hàng
Ch Phân phối
Cạnh tranh
Chi phí
Khách hàng
Trang 8- Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm) và
định phí (chi phí cố định) Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm dịch vụ trong đó chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh trên thị trường
- Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều
chỉnh giá của mình phù hợp hơn
Bảng 1.1: Các Chiến Lược Định Giá Thông Dụng :
Chiến lược hớt váng:
Giá cao hơn so với giá trị thương hiệu
Thu lợi nhuận trên 1 đơn vị cao và hy
Chiến lược giá thẩm thấu thị trường:
Giá thấp hơn so với giá trị thương hiệu
Đạt doanh số cao nhưng phải hy sinh lợi
nhuận thương hiệu
Khách hàng : nhạy về giá cao Chi phí : tỷ lệ biến phí thấp Cạnh tranh : Không gây chiến về giá,
không quan tâm
Chiến lược giá trung hòa:
Giá cả thương hiệu theo đa số khách
hàng và tương ứng với giá trị của nó
Khách hàng : chưa hiểu thị trường Chi phí : biến phí xấp xỉ định phí Cạnh tranh : Khi luôn tìm cách tấn công
về giá
Ngoài ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm cũng thường được áp dụng cho
các sản phẩm dịch vụ nhất là trong lãnh vực y tế, các sản phẩm dịch vụ thường đi kèm và bổ sung cho nhau:
- Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thường cung cấp sản phẩm dịch vụ
theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần
Các bó sản phẩm bán chung sẽ có giá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng
biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp vừa giảm chi phí cho khách hàng
Thường áp dụng cho các chương trình mua thẻ khám sức khỏe định kỳ tại
BV, khách hàng sẽ đựơc khám tổng quát với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch
vụ, các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi” dịch vụ sẽ được cung cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời
Trang 9Việc đưa ra một chiến lược giá thích hợp còn tùy thuộc vào doanh nghiệp đó
cung cấp loại hình dịch vụ gì Trong BV yếu tố “y đức” luôn được đưa lên hàng
đầu, cho nên việc đề ra một chiến lược giá phải phù hợp và mang lại lợi ích tối đa cho bệnh nhân Tùy theo loại hình BV mà chiến lược giá cũng khác nhau BV công
có chiến lược giá khác so với BV tư và có vốn đầu tư nước ngoài…
1.1.2.3 Phân phối :( Place)
Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của
Marketing dịch vụ là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà
và phân phối trực tiếp tại doanh nghiệp Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch
vụ có thể phân phối qua trung gian đại lý nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp
Tại BV kênh phân phối chính là trực tiếp từ BN đến khám chữa bệnh và người cung cấp dịch vụ là đội ngũ y bác sĩ, nhân viên trong BV là lực lượng cung cấp thông tin đến BN nhiều nhất và có vai trò quyết định dịch vụ y tế có được cung ứng tốt không
Kênh phân phối xã hội: những người sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ
“truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè nhất là trong dịch vụ y tế khi yếu tố tin tưởng đóng vai trò rất quan trọng
Chiến lược kênh phân phối :
Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm các đại lý, mở các Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ
Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất: Tại một
BV, bệnh nhân có thể xét nghiệm chẩn đoán và điều trị bệnh mà không cần phải đến nhiều nơi khác, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi
1.1.2.4 Chiêu thị (Promotion ):
Trang 10Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến
khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những
giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường
Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng,
Chào hàng và Marketing trực tiếp
Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Chiêu Thị
Quảng cáo
Thông qua các cơ quan
thông tin đại chúng như
- Thời gian quảng cáo ngắn
- Thông tin dễ bị quên lãng
thông khuyến mại khác
- Anh hưởng đến sự trung thành đối với khách hàng
- Chỉ có tác dụng trong một thời gian ngắn
Quan hệ công chúng-
PR (Public relation)
Quảng bá thương hiệu ra
cộng đồng qua việc duy
trì sự tin cậy và hiểu biết
lẫn nhau giữa tổ chức và
công chúng với các hoạt
động: đăng tin trên báo, tổ
chức họp báo, sự kiện, tài
trợ xã hội…
- Ít tốn chi phí
- Thông tin dễ được chấp nhận và tin cậy
- Thông tin được quan tâm
hơn quảng cáo
- Khó kiểm soát được nội dung tuyên truyền phụ thuộc yếu tố khách quan
- Sự lặp lại thông tin giới hạn
- Thông tin xấu có thể ảnh
hưởng đến công ty
Chào hàng trực tiếp
Quảng bá, thuyết phục
khách hàng thông qua tiếp
xúc trực tiếp giữa đội ngũ
- Chi phí cho một lần tiếp xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân
- Tốn kém
- Địa chỉ không chính xác
và thường thay đổi
Trang 11 Các hình thức chiêu thị trên được thực hiện thông qua một số phương tiện truyền thông dựa vào ưu khuyết điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cách thức phù hợp nhất :
Bảng 1.3 : Ưu và khuyết điểm của các phương tiện truyền thông
Báo -Kịp thời, phạm vi rộng khắp toàn
bộ thị trường, đông đảo người đọc
độ tin cậy tương đối cao
-Thời gian tồn tại ngắn, chất lượng tái tạo kém, công chúng ít đọc lại
Truyền hình -Kết hợp hình ảnh và tiếng,
tác động tình cảm, thu hút mạnh sựchú ý, bao quát rộng
-Giá đắt, quá nhiều quảng cáo tiếp xúc lướt qua, không thể chọn đối tượng mục tiêu
Phát thanh -Đại chúng, lựa chọn tốt địa bàn và
công chúng, giá thấp
-Chỉ có âm thanh,sức thu hút chú ý kém so với ti vi, tiếp xúc thoáng qua
Tạp chí -Tuyển chọn địa bàn và công chúng
tốt, tin cậy và uy tín, chất lượng tái hiện tốt, tồn tại lâu, nhiều người đọc lại
-Gián đoạn dài giữa hai lần xuất bản, khó đảm bảo bố trí quảng cáo và vị trí tốt, khó mua quảng cáo liên tiếp
Ví dụ trong một bệnh viện khi chuẩn bị áp dụng một phương pháp giải phẫu
thẩm mỹ mới hiệu quả hơn thì không thể thiếu quảng cáo để truyền tin rộng rãi, bên
Trang 12cạnh đó những bài viết dạng tin, tổ chức họp báo với sự trả lời của các chuyên gia bác sĩ sẽ giải thích rõ hơn về ưu điểm của dịch vụ, việc gởi thư trực tiếp đến khách hàng mục tiêu sẽ tạo thêm sự chú ý…v…v Tùy theo chiến lược và nguồn kinh phí
mà doanh nghiệp sẽ có sự phối hợp
1.1.2.5 Con người trong dịch vụ (People)
Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ Con người trong
tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ vị giám đốc cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng
Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công hay thất bại Nhất là trong bệnh viện, nơi mà hoạt động giao tiếp giữa con người xảy ra phức tạp nhất với mọi trình độ, vị trí, tâm lý khác nhau từ những vị bác sĩ bằng cấp thạc sĩ, tiến sĩ đến những cô lao công trình độ trung cấp, những bệnh nhân chưa biết đọc biết viết
Ngoài ra, đặc điểm tâm lý cũng vô cùng quan trọng vì là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người, đòi hỏi đội ngũ nhân viên y tế phải luôn tập trung không thể sai xót và áp lực từ sự lo âu của bệnh nhân, thân nhân đôi khi gây khó khăn trong việc hợp tác điều trị Do đó, quản lý nhân tố con người trong Marketing dịch
vụ là một vấn đề khó khăn và vô cùng cần thiết đòi hỏi phải khéo léo, tế nhị để có những chiến lược đúng đắn
Chiến lược phát triển yếu tố con người:
Tổ chức phải luôn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu
những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó
- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân viên phải nắm rõ tình
hình hoạt động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định hướng của tổ chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngôn chính xác nhất
Trang 13đến khách hàng và qua đó sẽ có những kiến nghị đóng góp tích cực cho tổ chức Thông qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuyên truyền v…v
- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia tài vô giá
của một tổ chức Luôn được đào tạo-huấn luyện để nâng cao kiến thức cũng là một
nhu cầu của nhân viên trước xu thế mới
- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài yếu tố tiền lương và các phúc lợi
xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được các nhân viên giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các
yếu tố tâm lý ổn định thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn
1.1.2.6 Quá trình dịch vụ : (Process of services) Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trình hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển giao cho khách hàng.Việc thiết kế quá trình dịch vụ gồm thiết kế môi trường vật chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ
-Thiết kế môi trường vật chất : Theo yêu cầu của hoạt động Marketing gồm cách
sắp xếp trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí…v…v yêu cầu sao cho tác động tích cực tạo tâm lý môi trường thích hợp đối với hoạt động cung ứng
và sử dụng dịch vụ
-Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển khai
một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ Trong bệnh viện, chúng ta thường thấy các quy trình khám chữa bệnh, quy trình xuất nhập viện v…v
1.1.2.7 Dịch vụ khách hàng:(Provision of customer sevices)
Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp tới mức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách hàng, luôn tìm hiểu, giải quyết và củng cố phát triển mối quan hệ giữa tổ chức và từng khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng, giải quyết khiếu nại v…v Khách hàng ngày càng phức tạp, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng cũng cao hơn nhất là
Trang 14lĩnh vực dịch vụ Do đó, các tổ chức dịch vụ luôn phải nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh cao
Chính sách dịch vụ khách hàng :
Việc lập nên một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả được xem như chiến lược phát triển chung cho tổ chức, với các phương pháp phân loại dịch vụ, nghiên cứu tìm ra khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn
cao nhất nhu cầu khách hàng Các chiến lược “Khách hàng thân thiết” , “Khách
hàng hội viên” sẽ khuyến khích sự trung thành của khách hàng đối với tổ chức
Trong bệnh viện, dịch vụ khách hàng được xác định rõ nhất là các chương
trình khám ngoài giờ, tham vấn sức khỏe, họp thư góp ý…nhằm đáp ứng nhu cầu
cao nhất cho bệnh nhân
Khi việc đảm bảo cuộc sống lâu dài và khỏe mạnh ngày càng trở nên quan trọng hơn, khách hàng đòi hỏi một dịch vụ chăm sóc sức khỏe thỏa mãn nhu cầu về thể chất và cả tinh thần Dựa trên quan điểm này các nhà Marketing tiến hành cải tiến dịch vụ khách hàng sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của từng đối tượng đến chăm sóc sức khỏe
1.1.3 Quản trị Marketing dịch vụ :
Hai nhiệm vụ chính trong phát triển chiến lược :
-Phân khúc thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu:
Thị trường như một chiếc bánh khổng lồ bao gồm nhiều người, khác nhau về nhu cầu, lứa tuổi, thu nhập, văn hóa, lối sống v…v Doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng trong một giới hạn nào đó Việc chia nhỏ chiếc bánh lớn ấy thành những miếng bánh nhỏ theo những tiêu thức nhất định, gọi là phân khúc thị trường và việc lựa chọn mẩu bánh thích hợp hấp dẫn nhất để khai thác thành công ở phân khúc thị trường đó là lựa chọn thị trường mục tiêu
-Hình thành phức hợp Marketing phù hợp để phục vụ những thị trường mục tiêu đã
chọn lựa :
Nhà quản trị Marketing phải phân tích chọn lựa các phức hợp Marketing và từng
thời điểm áp dụng: Trước chương trình, sau chương trình hay trong thời điểm thực
Trang 15hiện chương trình sẽ thực hiện các chiến lược gì nhằm mang lại hiệu quả truyền thông tốt nhất
Bốn nhiệm vụ quản trị chủ yếu :
- Nghiên cứu Marketing
- Lập kế hoạch Marketing
- Vận dụng Marketing vào điều kiện hiện tại của doanh nghiệp
- Kiểm tra việc thực hiện
Phát triển các thành phần đặc biệt của phức hợp Marketing dịch vụ:
- Con người
- Quá trình dịch vụ
- Quan hệ khách hàng
Hình 1.4 :Mô Hình Marketing Mix Trong Dịch Vụ
1.2 VAI TRÒ CỦA MARKETING DỊCH VỤ:
1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ :
Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài
Promotion
Sức mạnh đòn bẩy
Chất Định lượng
Product
Provision
People Process
Trang 16Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp
phản hồi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch
vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh
Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối
hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các
chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như : nhân sự, tài chính v…v… theo chiến
lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp
1.2.2 Đối với khách hàng :
Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng v v
Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá
bao nhiêu, lợi ích thế nào v v Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các
hoạt động Marketing dịch vụ
1.2.3 Đối với xã hội:
Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một
đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là
“ngành kinh tế mềm”(SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm
hiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu Theo thống kê, tỷ
trọng SOFTOMICS trong GNP ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới
chiếm 70-80%, các nước đang phát triển 40-50%(Nguồn cục Thống kê Thành phố
Hồ Chí Minh)
Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức
sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa
mãn hơn mức mong đợi
1.3 MARKETING DỊCH VỤ TRONG BỆNH VIỆN :
1.3.1 Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào bệnh viện :
Trang 17Có thể nói bảy yếu tố trên (7P) là đặc trưng tiêu biểu nhất cho Marketing dịch vụ và việc ứng dụng nó vào từng loại hình dịch vụ khác nhau cũng sẽ biến đổi
ít nhiều cho phù hợp nhất, đạt hiệu quả cao nhất
Mô hình dịch vụ y tế cung cấp sản phẩm dịch vụ là khám chữa bệnh cho con người.Về cơ bản Marketing dịch vụ trong y tế vẫn có đầy đủ tất cả 7 đặc tính của
Marketing dịch vụ nói chung và được bổ sung thêm một đặc tính nữa là Tính Đúng Thời Điểm (Punctuality) Chính đặc tính này có vai trò quyết định sự tồn tại của
dịch vụ y tế, nếu không đáp ứng tốt yếu tố này thì việc cung cấp dịch vụ y tế khó thực hiện được và trong một số trường hợp giá trị của tất cả đặc tính trên sẽ bằng
không.Ví dụ: Trong một ca cấp cứu nếu các dịch vụ cung ứng không kịp thời, đúng
thời điểm bệnh nhân có thể bị biến chứng và tử vong, khi bệnh nhân đã tử vong thì đồng nghĩa với việc dịch vụ y tế là không cần thiết thực hiện nữa, giá trị của nó sẽ bằng không
Việc xác định đúng thời điểm yêu cầu và cung ứng kịp lúc các sản dịch vụ y tế là vô cùng quan trọng trong các hoạt động y tế Để nhấn mạnh tầm
phẩm-quan trọng của chiến lược thời điểm, Marketing trong y tế có thể viết là 7P+P
Về cơ bản, y tế không có gì khác so với hàng hóa và các dịch vụ khác Mục tiêu của Bệnh viện là phải tồn tại và vươn lên trên cơ sở “nhân đạo”và luật pháp Nhà nước.Yếu tố lợi nhuận phải đặt sau“y đức” và mối quan hệ tình người
Vậy với bệnh viện, Marketing phải thực hiện như thế nào? Theo anh Lê
Trung Thành- một chuyên gia hàng đầu về Marketing-thành viên sáng lập Trường Marketing IAM đã trả lời câu hỏi trên của BS Nguyễn Trung Vinh trưởng khoa BV
Triều An trong chương trình “Cà phê Marketing“: “Hãy xem sản phẩm dịch vụ như
một sản phẩm cần thiết và quan trọng đối với tất cả mọi người, việc thông tin để khách hàng hiểu thế mạnh của bệnh viện mà chọn lựa là vô cùng cần thiết Điều cần thiết nhất trong Marketing cho bệnh viện và lĩnh vực Marketing nói chung là hãy nói chính xác những gì mình có thể làm”
Thật vậy, trước xu thế hội nhập, hưởng ứng chính sách “xã hội hóa y tế” Marketing dịch vụ trong BV nên được quan tâm và thực hiện đúng đắn theo hướng
Trang 18tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cải tiến sản phẩm dịch vụ.Và thông tin về BV của mình đến công chúng một cách khéo léo, trung thực
1.3.2 Vai trò của Marketing dịch vụ trong bệnh viện :
Nếu so sánh với các sản phẩm tiêu dùng, thông qua Marketing người dân có rất nhiều lợi ích như giá cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, chất lượng luôn cải tiến
và nhất là biết được những sản phẩm nào phù hợp…v.v Ngược lại với dịch vụ y tế, một lĩnh vực liên quan trực tiếp đến sức khỏe tính mạng con người lẽ ra phải được quan tâm nhiều nhất thì lại rất nghèo nàn về thông tin, bệnh nhân không thể chủ động trong việc điều trị bệnh của mình, chỉ biết có bệnh là phải vào bệnh viện và
“trăm sự nhờ bác sĩ”, không dám đòi hỏi các dịch vụ và sự tôn trọng như một khách hàng
Về phía BV, phải nhìn nhận thực tế rằng BV cũng phải phát triển trên qui luật cung-cầu của người dân nhất là đối với cơ chế “tự thu-tự chi” không còn sự bao cấp của Nhà nước Nếu BV nhất là các BV công không quan tâm đến Marketing để củng cố các dịch vụ khách hàng của mình, dần dần sẽ mất đi sự tín nhiệm của người dân sẽ lâm vào khủng hoảng trước xu hướng hội nhập cạnh tranh hiện nay Còn các BV tư nhân phải phát triển hơn nữa hoạt động Marketing để khẳng định sự hiện diện còn mới mẻ của mình, nhanh chóng tạo niềm tin cho khách hàng
BV FV là BV đã triển khai hoạt động Marketing từ rất sớm và đạt được những hiệu quả nhất định Vậy BV FV đã vận dụng Marketing vào BV thế nào? và
thực trạng hoạt động tại đây ra sao?Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại
BV FV sẽ trình bày sơ lược về các hoạt động tại BV FV và phân tích các hoạt động Marketing tại FV
Trang 19Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI BỆNH VIỆN FV
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN FV :
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
BỆNH VIỆN FV là bệnh viện đa khoa tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp đầy đủ tất cả các dịch vụ y tế nội, ngoại khoa để phục vụ bệnh nhân tồn diện từ giai đoạn
tư vấn khám bệnh - chẩn đốn - cho đến khi hồn tất việc điều trị
BỆNH VIỆN FV là bệnh viện tư nhân (100% vốn nước ngồi) cĩ tổng vốn đầu tư 40 triệu USD được xây dựng trên khuơn viên 25000 m 2, tọa lạc ở khu đơ thị mới Nam Sài Gịn Chính thức hoạt động vào 14/04/2003 cĩ 26 chuyên khoa gồm
200 giường , 9 phịng mổ và một phịng cấp cứu hoạt động 24/24
FV được thành lập bởi tập thể các bác sĩ cổ đơng người Pháp, Thụy Sĩ và Bỉ –những chuyên gia y tế giàu kinh nghiệm, với sự hỗ trợ của các tổ chức tài chính quốc tế hàng đầu như Cơng ty Tài chính Quốc tế IFC, Ngân hàng Phát triển Châu Á ADB và Proparco(Chi nhánh Ngân hàng của Tổ chức Phát triển Pháp) và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Đến nay, Bệnh viện FV đã phát triển lên đến 220 giừơng bệnh và hơn 30
chuyên khoa với các khoa mũi nhọn là “Khoa Ung bướu “, “Khoa Sản & Nhi”,ø
“Tim mạch” và “Nội tổng quát”, đáng chú ý là sự hình thành các khoa rất mới tại
Việt Nam như “Giải phẫu thẩm mỹ”,“Y học thể thao” và “Khoa điều trị đau”
Với đội ngũ y bác sĩ người Pháp và Việt Nam chuyên mơn cao, nhiều kinh nghiệm làm việc thường xuyên tại BV Ngồi ra cịn cĩ 400 bác sĩ Pháp, Bỉ cộng tác luân phiên tại FV, cùng sự hỗ trợ của khoảng 200 điều dưỡng viên, thư ký y khoa thơng thạo tiếng Anh, Pháp và đội ngũ nhân viên hành chánh chuyên nghiệp
sẽ cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến bệnh nhân
BỆNH VIỆN FV được trang bị đồng bộ với kỹ thuật và cơng nghệ y khoa hiện đại bậc nhất ngang tầm với các BV tại Pháp Sử dụng các trang thiết bị y khoa tân tiến bậc nhất cùng những phương pháp phẫu thuật mới nhất Sử dụng hệ thống
Trang 20thông tin điện tử H2000 được áp dụng tại BV Bumrungrad ở Bangkok Thái Lan, sau đó được mua bản quyền và ứng dụng tại BV FV cho phép đội ngũ y bác sĩ truy cập tất cả thông tin về bệnh nhân 24/24 giờ/ngày
BỆNH VIỆN FV được tổ chức CFE - tổ chức đánh giá chất lượng y khoa của Pháp công nhận là BV đạt tiêu chuẩn y khoa Pháp FV cũng hợp tác với rất nhiều
BV trong và ngoài nước trong chẩn đoán và điều trị
Với chủ trương “Bệnh viện hiện đại phải giống như khách sạn” BV FV đã xây dựng hệ thống cơ sở vật chất rất tiên tiến, nội thất cao cấp, mang lại cảm giác thoải mái “như ở chính nhà mình” cho bệnh nhân khi đến điều trị tại FV
BV FV là bệnh viện đầu tiên có thiết kế và công bố “Cam kết của BV FV đối
với bệnh nhân” gồm các mục rõ ràng, đảm bảo các quyền lợi bệnh nhân được
hưởng và các trách nhiệm BV phải thực hiện Với thông điệp: “Niềm tin vào y đức”
BV FV muốn gởi đến bệnh nhân cũng như tự nhắc nhở đội ngũ nhân viên FV luôn lấy tấm lòng y đức của người thầy thuốc làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động của
BV FV
Bác sĩ Lê Trường Giang, Phó Giám đốc Sở Y tế TP.HCM nhìn nhận “ FV là
mô hình đặc trưng nhất cho kế hoạch xã hội hóa y tế tại TPHCM, vì theo đánh giá của các chuyên gia, đây là bệnh viện tư nhân thuộc loại lớn và hiện đại nhất Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế hiện nay”
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ-Sứ mạng hoài bão của BV FV:
Trang 21- Phòng bệnh: Song song với khám chữa bệnh, triển khai các hoạt động phòng bệnh cũng là trách nhiệm của BV FV
- Hợp tác quốc tế: BV FV hợp tác với các BV quốc tế trong chẩn đoán và điều trị bệnh
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định tài chính về hạch toán chi phí khám chữa bệnh và có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước theo quy định
Hoài bão
BV FV sẽ là nhà cung cấp dịch vụ y tế hàng đầu Châu Á
Sứ mạng :
BV FV cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân toàn diện với chất lượng quốc
tế không ngừng nuôi dưỡng niềm tin của bạn
Mục tiêu:
Mục tiêu quan trọng nhất của BV FV là luôn hoàn thành, duy trì nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế cũng như dịch vụ hỗ trợ đạt mức cao nhất thông qua: -Tiêu chí: “Tất cả vì bệnh nhân”: luôn quan tâm toàn diện đến các nhu cầu của mỗi bệnh nhân trong từng giai đoạn, từ khám bệnh cho đến chẩn đoán, điều trị
và hồi phục Tuân thủ các tiêu chuẩn, phác đồ điều trị quốc tế
-Phương châm “An toàn của bệnh nhân là trên hết”: Các biện pháp vệ sinh an toàn được thực hiện nhằm giảm thiểu khả năng lây nhiễm, thiết bị theo dõi tình trạng bệnh suốt 24 giờ, khu cách ly cho những bệnh truyền nhiễm
Các giá trị :
- Bệnh nhân là tất cả đối với Bệnh viện
- Trình độ chuyên môn cao và coi trọng đạo đức nghề nghiệp
- Luôn tuân thủ các quy trình quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn quốc tế
- Là sự kết hợp những tinh túy của hai nền y học Pháp – Việt
- Không ngừng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Là một tập thể có tinh thần đoàn kết cao- có trách nhiệm và đáng tin cậy
- Môi trường làm việc nhiệt tình và thân thiện
Trang 22- Khơng chỉ chú trọng vào chất lượng của việc điều trị y tế và chăm sĩc điều dưỡng mà cịn cung cấp dịch vụ liên quan khác với hiệu quả cao nhất
2.1.3 Cơ cấu tổ chức :
BV FV được vận hành, quản lý theo mơ hình chức năng, các khoa/phịng đều cĩ Giám đốc trực thuộc hoạt động độc lập, tự chủ trong việc hồn thành kế hoạch và hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết để đạt mục tiêu chung của BV
Hình 2.1: Sơ Đồ Ban Giám Đốc Điều Hành BV FV
Giám đốc Dịch vụ khách sạn
Giám đốc CNTT
Giám đốc
y khoa
Giám đốc nhân sự
Giám đốc phát triển kinh
doanh
Giám đốc Marketing
Trang 23BV FV tập hợp nhiều chuyên khoa dưới sự điều hành của Giám đốc Y khoa
và sự giám sát của Hội đồng cố vấn Y khoa gồm 10 bác sĩ được bầu chọn
Hình 2.2 :Sơ Đồ Tổ Chức Các Khoa Tại BV FV
Khoa Phẫu thuật thẫm mỹ
Khoa Phẫu thuật thần kinh
Khoa Nội Phổi
Khoa Nội tiết
Khoa Tiêu hóa
dạ dày
Ngoại tổng quát
Chấn thương chỉnh hình
Phẫu thuật bàn tay
Hội đồng cố vấn y khoa
Các khoa lâm sàng
Chuyên khoa
Khoa Y học hạt nhận
Khoa Dinh dưỡng
Trang 242.1.4 Cơ cấu nhân sự :
Một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự hình thành của một tổ chức đó là “nguồn nhân lực” và để tổ chức ấy phát triển bền vững không gì khác hơn là sự đồng tâm hiệp sức của nguồn lực đó Vì vậy, BV FV luôn không ngừng
“nuôi dưỡng” và phát triển đội ngũ nhân sự của mình, phân bố những vị trí thích hợp với một cơ cấu chặt chẽ luôn hỗ trợ hợp tác lẫn nhau :
Đối tượng bác sĩ làm việc tại BV FV:
Trang 25 Đối tượng BS là nhân viên chính thức của BV:
-Bác sĩ làm việc toàn thời gian: Làm việc tất cả thời gian tại BV 44giờ/tuần
-Bác sĩ làm việc nửa ngày/bán thời gian: Các bác sĩ này chỉ làm việc một nửa thời
gian tại BV, một số khác chỉ làm vào ban đêm hoặc 1-2 ngày trong tuần
-Bác sĩ làm việc luân phiên: Đội ngũ gồm 400 cổ đông của BV FV hiện đang làm
việc tại các BV nổi tiếng ở Pháp, Bỉ và Thụy Sĩ …luân phiên đến làm việc tại FV 2 tuần/năm Các bác sĩ này sẽ cung cấp thêm cho BV một kho tàng kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn sâu rộng
Đối tượng BS cộng tác : Là chương trình nhằm tạo điều kiện cho BV FV
hợp tác với đội ngũ y khoa ở các BV khác :
- Bác sĩ Hợp tác: Mặc dù không phải là nhân viên chính thức nhưng được sử dụng
trang thiết bị của BV để điều trị nội, ngoại khoa, dịch vụ sản khoa…
- Bác sĩ cố vấn :Hình thức hợp tác giống như BS Hợp tác nhưng điểm khác là được
sử dụng phòng khám của BV FV theo lịch trình nhất định đã thỏa thuận
- Bác sĩ Hội chẩn : Là các bác sĩ đầu ngành được BV FV mời đến hỗ trợ về mặt
chuyên môn cho các ca bệnh khó và đề nghị trực tiếp từ bệnh nhân
- Bác sĩ Giới thiệu bệnh : Cộng tác dưới hình thức gởi BN đến để thực hiện các dịch
vụ y khoa như thăm khám, chẩn đoán bệnh(xét nghiệm, X quang…)
Tổng Giám Đốc Bs.Jean-Marcel Guillon
BS làm việc nửa ngày
BS làm việc bán thời gian
BS làm việc luân phiên
BS làm việc toàn thời gian
BS Giới thiệu bệnh
BS Cố vấn
BS Hội chẩn
Trang 26Hình 2.4 :Các Đối Tượng Bác Sĩ Làm Việc Tại BV FV
Đội ngũ điều đưỡng :
Gồm hơn 150 nhân viên bao gồm điều dưỡng viên, hộ lý và nữ hộ sinh làm việc theo ca đảm bảo hỗ trợ liên tục cho bệnh nhân và các BS suốt ngày đêm Tỷ lệ nhân viên điều đưỡng tại:
- Các khoa điều trị là 1ĐD/ 8BN
- Khoa SSĐB 2ĐD/ 3BN và săn sóc nhi đặc biệt NICU là 1ĐD/ 1BN
Số lượng nhân viên tại BV FV:
Bảng 2.1: Số Lượng Nhân Viên Tại BV FV
Bác sĩ Việt Nam
Làm việc toàn thời gian
Làm việc bán thời gian
Bác sĩ Pháp
Làm việc toàn thời gian
Làm việc bán thời gian
BV hoạt động hết công suất 220 giường Một con số tỷ lệ hợp lí đang là niềm mơ ước của các ngành Y tế Việt Nam
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI BV FV:
Trang 272.2.1 Giới thiệu các dịch vụ tại FV:
2.2.1.1 Dịch vụ y khoa:
Khi cần tư vấn về sức khỏe BN có thể gọi điện trực tiếp đến khoa điều trị để gặp bác sĩ Liên lạc theo số(08) 8274113 hoặc (08) 4113464
Bên cạnh đó, FV còn tổ chức chương trình “Tham quan bệnh viện” cứ
2 tiếng/ một lần để khách hàng hiểu thêm về BV
Cấp cứu : Hoạt động 24/24 Tại khoa có 2 xe hồi sức –cấp cứu cơ động do Pháp sản xuất lần đầu tiên có tại Việt Nam Dịch vụ hồi sức cấp cứu theo mô hình SMUR (dịch vụ hồi sức cơ động) đang được áp dụng tại Pháp
Điều trị ngoại trú :BV FV cung cấp một hệ thống dịch vụ y tế đa dạng
cho điều trị ngoại trú Các bác sĩ khám bệnh toàn diện cho bệnh nhân ngoại trú cũng như về mọi yêu cầu xét nghiệm, kết quả xét nghiệm và đơn thuốc:
+Đặt hẹn khám bệnh và chọn bác sĩ: Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho BN
tránh chờ đợi, tại FV có Dịch vụ Đặt hẹn khám bệnh trước và được quyền chọn BS theo ý riêng của mình
Chuẩn đoán – xét nghiệm :
Bệnh nhân sẽ được chẩn đoán và thực hiện tất cả các xét nghiệm tại BV FV với các trang thiết bị đồng bộ, công nghệ hiện đại nhất: chụp X-Quang, siêu âm và chụp CT Scanner tốc độ cao Khoa chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm phục vụ 24/24 cho kết quả xét nghiệm sinh học tại chỗ.Ngoài ra, FV có khoa Y học hạt nhân sẽ hỗ trợ rất nhiều trong chẩn đoán và điều trị
Điều trị nội trú :
Trang 28 Phòng điều trị nội trú: Tất cả các phòng đều được trang bị truyền hình cáp,
điện thoại trực tiếp, kết nối internet, máy điều hòa nhiệt độ, chuông gọi điều dưỡng… Bao gồm: phòng đôi, phòng đơn, phòng VIP và Thượng Hạng
Phòng săn sóc đặc biệt :
- Phòng săn sóc đặc biệt cho trẻ em
+Phòng săn sóc đặc biệt chuyên sâu (NICU):dành cho trẻ sinh thiếu tháng
hoặc cần sự chăm sóc đặc biệt Cứ 1 trẻ sơ sinh được chăm sóc bởi 1 ĐD
+Phòng săn sóc nhi đặc biệt (UNSC): các bé cần được chăm sóc đặc biệt
với sự hỗ trợ của máy theo dõi hoặc giám sát Cứ 1 ĐD chăm sóc 3 bé
- Phòng săn sóc đặc biệt cho người lớn:
+Phòng săn sóc đặc biệt(USC):1 ĐD chăm sóc 4 bệnh nhân
+Phòng săn sóc đặc biệt chuyên sâu (ICU): Cứ1 ĐD chăm sóc 2 bệnh nhân
2.2.1.2 Dịch vụ hỗ trợ:
Dịch vụ tiền sảnh : Khu tiền sảnh là nơi chào đón và cũng là khu vực chờ của bệnh nhân BV FV cung cấp các dịch vụ như một khách sạn tại đây:
Cà phê tiền sảnh: Thiết kế sang trọng tạo cảm giác thư giãn, thoải mái cho
BN, truy cập internet không dây(WiFi), báo-tạp chí, truyền hình cáp v v
Cửa hàng quà tặng: Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho BN nhất là BN nội trú.Tại cửa hàng quà tặng có bán rất nhiều sản phẩm: thiết bị y khoa cá nhân như máy đo huyết áp, nhiệt kế, dược phẩm không cần theo toa, mỹ phẩm và một số quần
áo, sản phẩm cần thiết khác
Góc thiếu nhi: Góc dành riêng cho thiếu nhi với các trò chơi vui nhộn
Nhà hàng tự chọn: Các đầu bếp luôn chế biến nhiều món ăn tự chọn đảm bảo vệ sinh phục vụ các suất ăn theo chỉ định cho bệnh nhân nội trú, ngoại trú
và nhân viên…
Dịch vụ thẩm mỹ – chăm sóc trị liệu cho bệnh nhân nội trú:
BV FV hợp tác với chuỗi Dịch vụ Thẩm mỹ-Chăm sóc trị liệu cao cấp Jasmine Spa Chuỗi dịch vụ này được thiết kế dành cho bệnh nhân nội trú như cắt
Trang 29tóc, chăm sóc móng tay/chân, chăm sóc da mặt, trị liệu thư giãn và các dịch vụ toàn diện khác để hỗ trợ quá trình phục hồi cho bệnh nhân
2.2.2.2 Hoạt động chuyên môn y khoa:
Giới thiệu các khoa/ phòng :
BV FV có hơn 30 chuyên khoa với các khoa mũi nhọn là Ung bướu, Tim mạch, Khoa Sản & Nhi và Khoa Nội Tổng quát và sự xuất hiện các khoa như:
“Y học thể thao” : Nghiên cứu về các chấn thương thể thao, tư vấn khám
điều trị giúp các vận động viên mau chóng hồi phục và có phong độ tốt nhất
“Khoa điều trị đau”: Điều trị các trường hợp đau mãn tính như đau đầu, đau
thần kinh ngoại biên, đau do tâm lý, tâm thần v…v bằng máy sóng radio và các phương pháp vật lý trị liệu khác “
Giải phẫu thẩm mỹ”: Để đáp ứng nhu cầu làm đẹp và an toàn khoa Thẩm
mỹ tạo hình BV FV đã áp dụng các kỹ thuật hiện đại với các trang thiết bị
cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế
“Khoa Y học hạt nhân”: Sử dụng các nguyên tố phóng xạ nhân tạo thực
hiện chụp hình các chức năng trong cơ thể để chẩn đoán và điều trị bệnh
Trang 30Bảng 2.2: Số Lượng Bệnh Nhân So Sánh Theo Đối Tượng Người Việt Nam Và Người Nước Ngoài từ lúc BV hoạt động đến nay
Ngoại trú Tổng
Nội trú
Ngoại trú Tổng
2003 2004 2005 2006 6
tháng đầu năm 2007
Trang 315210 0
20000 40000 60000 80000 100000 120000
Hình 2.6: Biểu đồ so sánh lượt bệnh nhân nội – ngoại trú tại BV FV qua các năm
Nhận xét : Qua 2 biểu đồ so sánh số lượng bệnh nhân (biểu đồ Hình2.4) và
số lượt bệnh nhân (biểu đồ Hình 2.5) cho thấy hoạt động của BV FV ngày càng
mở rộng qui mô, số lượng bệnh nhân tăng qua các năm: Năm 2006 số lượng bệnh nhân tăng hơn gấp đôi năm 2003 Bệnh nhân đến BV FV chủ yếu là người Việt
Nam gần 80% Trung bình mỗi ngày BV FV tiếp đón khoảng 300 lượt bệnh nhân
Qua so sánh thấy rằng BV FV đã tạo được sự tin tưởng cho bệnh nhân vì trung
bình(từ Năm 2005 đến nay) số lượt bệnh nhân trở lại BV trong một năm là gần 4
lần/bệnh nhân (Tổng số lượt là: 302,475 lượt BN và tổng số lượng là:76,143 BN)
2.2.2.3 Hoạt động hợp tác hỗ trợ :
Trở thành thành viên tích cực của cộng đồng y khoa Việt Nam và cung cấp cho BN các dịch vụ y tế hiện đại là ưu tiên hàng đầu của BV FV Do đó, FV luôn không ngừng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước:
- Hợp tác kĩ thuật chuyên môn với Viện Tim quốc gia Singapore(NHC) và Viện Mắt quốc gia Singapore(SNEC) Hàng tháng sẽ có chuyên gia từ Singapore đến BV
FV khám bệnh Ngoài ra, khi cần thiết BN sẽ được điều trị tại Singapore với nhiều chương trình và chính sách khác nhau
- Bệnh viện FV liên kết với các trung tâm xét nghiệm hiện đại tại Pháp và phòng xét nghiệm giải phẫu bệnh Gribbles của Úc đặt tại Kuala Lumpur
- Hợp tác với BV Triều An, An Sinh , Đại học y Dược
Trang 32- Thông qua chương trình: “Bác sĩ cố vấn”, “Bác sĩ cộng tác với bệnh viện” Và các buổi hội thảo thường xuyên tại FV, thắt chặt mối quan hệ hợp tác hữu nghị giữa BV
FV và các BV khác tại TP.HCM và Việt Nam nói chung
2.2.2.4 Đào tạo –Huấn luyện – Nghiên cứu khoa học:
BV FV liên kết với trường Đại học Bán Công Hoa Sen đào tạo Thư kí y khoa đội ngũ hỗ trợ BS trong công tác hành chánh tại FV
Tổ chức hàng tháng các chương trình hội thảo với sự tham gia của các BS Pháp, Thụy Sĩ… tạo điều kiện trao đổi chuyên môn giữa BS Việt Nam với đồng nghiệp quốc tế về chuyển giao các kỹ thuật trang thiết bị y tế và tiến bộ y học
Đội ngũ nhân viên BV FV luôn được tham gia các khóa học ngắn hạn hoặc dài hạn về kiến thức y khoa, ngoại ngữ, quản lí , đặc biệt đa phần các BS Việt Nam tại FV đều tham gia các khóa ngắn hạn hoặc dài hạn 2-3 năm tại Pháp
Nghiên cứu và ứng dụng kỹ thuật khoa học tiên tiến trong điều trị bệnh:
- Phương pháp căng da mặt mới không cần giải phẫu: Được tiến hành trong một tiếng đồng hồ, sau đó BN có thể ra về không cần nằm viện
- Phẫu thuật mắt bằng Lasik
- Kỹ thuật mới điều trị hỏng giác mạc “Cấy răng trong mắt” hiện được áp dụng tại
Ý và một số nước Châu Âu và Singapore BV FV đã hợp tác độc quyền với
Viện Mắt quốc gia Singapore, điều trị tại BV FV hoặc sang Singapore
- Báo cáo đề tài khoa học “Tầm soát ung thư tiền liệt tuyến tại phía Nam”
được trình bày bởi BS Jean-Francois Biset – Giám đốc Y khoa BV FV tại Hội thảo
khoa học “Những thành tựu khoa học kỹ thuật TpHCM” của Hội Y học TpHCM
- Tài trợ 2.200 Euro cho hội thảo khoa học quốc tế Việt –Pháp lần thứ 3 về Bệnh lý Tim mạch nội ngoại khoa do ADVASE tổ chức Tài trợ chính cho “Hội nghị khoa học và công nghệ tuổi trẻ” và “Hội nghị khoa học kỹ thuật lần thứ 23 của trường Đại học y dược TpHCM”
2.2.2.5 Hoạt động xã hội:
Hoạt động từ thiện :
Trang 33Bệnh viện FV thường xuyên tổ chức các chuyến đi từ thiện đến những cộng đồng dân cư nghèo để thăm hỏi và khám điều trị miễn phí cho những bệnh nhân bất hạnh, có hoàn cảnh khó khăn một số hoạt động điển hình như:
Cùng với sinh viên trường ĐHDL Hùng Vương khám bệnh và phát thuốc miễn phí cho bà con xã Hiệp Mỹ Đông, Kim Hòa tỉnh Trà Vinh
BV FV tham gia tài trợ các quỹ từ thiện như :“Hy vọng cho trẻ em Việt
Nam”, quỹ học bổng Nguyễn Thái Bình tài trợ 100 triệu đồng và 10.000 phiếu ưu
đãi khám bệnh tại FV, mỗi phiếu trị giá 4.800.000 VNĐ Nhân kỷ niệm 3 năm thành lập BV hợp tác với Báo Thanh Niên và Viện sĩ – Bác sĩ Dương Quang Trung
(Giám đốc Sở Y Tế TpHCM) ngày 10/6/2006 thành lập quỹ “Nâng bước tuổi
thơ”- hỗ trợ cho các trẻ em, thiếu niên nghèo.Với tổng số tiền tài trợ và quyên góp
gây quỹ trong đêm nhạc “Đêm huyền diệu” là 805,186,700 VNĐ
Hoạt động y tế cộng đồng :
Thường xuyên tổ chức các hội thảo sức khỏe dành cho cộng đồng: Hội thảo cộng đồng về Bệnh mắt ở người cao tuổi thu hút 1000 người tham gia tại Nhà hát Bến Thành Hội thảo về “Bệnh sỏi mật và một số vấn đề liên quan” thu hút 600 người tham gia Hội thảo“Chống lão hóa không đợi tuổi” trình bày những kiến thức giúp chống lão hóa mang lại cuộc sống tươi trẻ Các chương trình hội thảo về tầm soát “Ung thư vú” và “ Ung thư tiền liệt tuyến”
và một số bệnh ung thư khác và tim mạch
Những hoạt động này góp phần giúp người dân thành phố nâng cao kiến thức
y tế cho bản thân và là cơ hội để BV FV tiếp cận cộng đồng hiểu thêm về nhu cầu mong muốn của người bệnh để cung cấp những dịch vụ chữa trị tốt nhất
2.3 CƠ SỞ HẠ TẦNG-TRANG THIẾT BỊ - MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC:
2.3.1 Cơ sở hạ tầng :
BV FV được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn quốc tế nhất quán và khắt khe theo tiêu chuẩn xây dựng của Úc (ACS) giúp bảo vệ môi trường, xử lý nguồn
Trang 34nước, an tồn phịng cháy, chống nhiễm khuẩn BV và hỗ trợ năng lượng khi mất điện nhờ hệ thống UPS(Hệ thống cung cấp điện liên tục)
Tổng quan BV FV gồm 3 phần chủ yếu: Tịa nhà chính 5 tầng gồm tất cả các chuyên khoa khám, Xét nghiệm & điều trị nội ngoại trú và khu vực hành chánh Tịa nhà phụ gồm hai khoa: Y học hạt nhân và khoa Mắt.Và khu nhà ở dành cho đội ngũ nhân viên bệnh viện
Các nội thất được trang bị trong BV với những đường nét đơn giản, thể hiện
sự đồng nhất nhưng cách điệu ở từng khu vực tạo sự nhận biết riêng biệt Trang trí nội thất hiện đại ấm cúng, BV khơng mùi “ê te”, tạo cảm giác cho BN như đang ở nhà, thể hiện đẳng cấp tiện nghi như khách sạn 5 sao
2.3.2 Trang thiết bị :
BV FV được trang bị kỹ thuật và thiết bị hiện đại do các nhà cung cấp như General Electric (thiết bị chụp X-quang), Elekta (thiết bị xạ trị), Storz (thiết bị nghiền sỏi), Nidek (Thiết bị mổ mắt Excime), Olympus (thiết bị nội soi), Drager (thiết bị hô hấp), ALM (bàn phẫu thuật)
BV FV trang bị trung tâm Hồi Sức Sơ Sinh NICU là một trong những trung tâm hồi sức sơ sinh tốt nhất khu vực Đông Nam Á, trang bị Draeger Transport Incubator 5400 và máy thở Oxylog 2000 hiện đại nhất hiện nay
Máy siêu âm thế hệ mới nhất (Siemens Sonaline G60 4-D) cho thấy rõ các hình aœnh thực về sự phát triển cuœa thai nhi trong tưœ cung Đồng thời BV sẽ thu hình và gửi cho người mẹ một đĩa DVD hình ảnh của bé
Hệ thống trang thiết bị điều trị Ung thư hiện đại nhất hiện nay:
Máy chụp cắt lớp GE Medical Dx/i kết hợp với hệ thống Laser LAP nhằm xác định chuẩn xác tư thế bệnh nhân, vị trí và
Trang 35kích cỡ khối bướu cũng như các cơ quan cần phaœi được baœo vệ trong quá trình xạ trị
Hệ thống Pinnacle 3-D ADAC: khảo sát thể tích mô đích được xạ trị và tính toán chính xác liều lượng xạ trị được phân bổ trong không gian 3 chiều Máy gia tốc Elekta Precise phát bức xạ năng lượng cao tiêu diệt khối bướu
Máy Xray Máy CT-Scan Máy xạ trị
Hình2.7: Hình chụp một số trang trang thiết bị y tế tại BV FV
2.3.3 Mơi trường làm việc :
2.3.3.1 Điều kiện làm việc :
Tại BV FV, BS sẽ được làm việc trong mơi trường quốc tế cao cấp Các khoa đều được trang bị bằng các loại máy mĩc hiện đại BS làm việc với sự hỗ trợ của đội ngũ điều dưỡng và thư ký y khoa đồng thời là trợ lý riêng của BS
để lên lịch hẹn khám bệnh, chuẩn bị hồ sơ bệnh án, phiên dịch ngơn ngữ v v
Đội ngũ bác sĩ Việt Nam cùng làm việc với các đồng nghiệp người Pháp và các chuyên gia từ Pháp, Bỉ, Thụy Sĩ… Mơi trường làm việc thân thiện, đa văn hĩa
là cơ hội để các BS tiếp cận với các kỹ thuật y khoa mới
Thư viện điện tử giúp BS tìm kiếm và cập nhật dễ dàng tất cả thơng tin y khoa mới nhất trên thế giới Hệ thống thơng tin điện tử H2000 giúp BS luơn cập nhật thơng tin về BN chính xác kịp thời
2.3.3.2 Các chính sách và quyền lợi của nhân viên:
Cơ hội tham gia các khĩa đào tạo tập huấn và du học, các hội thảo khoa học, các hội nghị chuyên đề ở trong và ngồi nước
Trang 36Tất cả các nhân viên đều được cấp bảo hiểm y tế “Vietnam Care” cho phép hưởng các dịch vụ y tế tại BV FV Bảo hiểm nghề nghiệp cho bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác
Thu nhập hấp dẫn, mức thưởng cao.Tùy theo trường hợp, BV FV sẽ cung cấp nhà ở trong Khu nhà ở của BV
Tiệc cuối năm : Đây là sự kiện được nhân viên luôn mong đợi, một cơ hội
để thư giãn, tạo ra một sân chơi vui vẻ thắt chặt tình cảm đồng nghiệp
2.4 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BV FV : 2.4.1 Nghiên cứu và phân tích cơ hội thị trường:
Giai đoạn hình thành :
Quyết định của chính phủ Việt Nam mở cửa đón nhận đầu tư nước ngoài và chính sách “xã hội hóa y tế” cho phép các cơ sở y tế hoạt động dưới ba hình thức: dân lập, bán công và tư nhân đã thúc đẩy sự hình thành BV FV
Bác sĩ Jean Marcel Guillon-Tổng giám đốc FV cho biết, qua nghiên cứu
thị trường: “Một trong những chất xúc tác khiến chúng tôi quyết định thành lập FV
Hospital là vì TPHCM là nơi phát triển nhanh và rất năng động với một mức sống cải thiện không ngừng” Cùng với sự phát triển đó là nhu cầu ngày càng gia tăng đòi
hỏi người dân thành phố quan tâm đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chất lượng quốc tế
Tập thể thành viên sáng lập FV đã có thời gian khảo sát thăm dò mô hình bệnh tật tại Việt Nam và được biết BN Việt Nam và số lượng lớn người nước ngoài đang làm ăn sinh sống tại Việt Nam có nhu cầu ra nước ngoài chữa bệnh đã chọn các dịch vụ y tế của các nước trong khu vực như: Singapore, Thái Lan…Vì thực trạng tình hình y tế Việt Nam, các bệnh viện công luôn quá tải, chất lượng phục vụ
kém, số BV tư nhân mới chỉ có 3.5% bao gồm bán công và có vốn đầu tư nước
ngoài nhưng đội ngũ y bác sĩ tại Việt Nam thì rất tài năng giàu kinh nghiệm
Trang 37 Vì vậy, sự hình thành của các BV quốc tế phù hợp với nhu cầu của cuộc sống
đô thị phát triển Sự ra đời của FV sẽ giúp người dân không phải đi nước ngoài tốn thời gian, tiền bạc mà vẫn có thể tiếp cận với dịch vụ y tế cao cấp
Giai đoạn phát triển :
Trong thời đại kinh tế đang phát triển, dẫn đến sự thay đổi nhiều trong lối sống của người dân, nguy cơ mắc các chứng bệnh: béo phì, tim mạch, huyết áp, ung thư…gia tăng BV FV đã nghiên cứu trước nhu cầu và hình thành các chuyên khoa
về Ung bướu xạ trị, hợp tác NHC điều trị về tim mạch và SNEC điều trị về mắt cho bệnh nhân tại Việt Nam
Ngành thể thao Việt Nam đang phát triển, các câu lạc bộ rất cần sự chăm sóc điều trị chuyên môn thường xuyên để đem lại phong độ thi đấu tốt nhất cho các vận động viên Nắm bắt nhu cầu đó, khoa “ Y học thể thao” tại FV đã hình thành với các máy móc chuyên dùng sẽ đón nhận các vận động viên thể thao không chuyên và chuyên nghiệp
Việt Nam trên bước đường hội nhập và phát triển sẽ thu hút rất nhiều du khách nước ngoài BV FV nhận thấy tiềm năng sẽ phục vụ nhu cầu rất lớn khách du lịch kết hợp chữa bệnh vì chất lượng dịch vụ y tế tại FV rất cao cấp xứng tầm khu
vực nhưng chi phí điều trị lại thấp hơn 30-50% so với Thái Lan và Singapore, giá
khám bệnh tại Singapore là 90 USD Hòa cùng với “dòng chảy ngược”, gần đây Việt Kiều thường về nước kết hợp thăm nhà và làm đẹp BV FV đã khuyếch trương các dịch vụ về Phẫu thuật thẩm mỹ rất hiện đại
Nghiên cứu thị trường mới: BV FV đã sớm nhận thấy Campuchia là đất
nước có nhiều tiềm năng với dân số 14 triệu dân và mức tăng trưởng kinh tế 13%
vào năm 2005 (nguồn thông tin từ Quỹ tiền tệ quốc tế IMF) BV FV đã thành lập văn phòng đại diện tại Số 10,Kramuon Sar Blvd, sangkat Phsar Thmey I, Khan Daun Penh Phnompenh, Vương quốc Campuchia với chức năng làm cầu nối giữa
BV FV và bệnh nhân sinh sống tại Campuchia
2.4.2 Phân khúc thị trường :
Trang 38Phân khúc thị trường có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với việc phát triển một chiến lược Marketing Dựa trên quan niệm cho rằng một sản phẩm dịch vụ không thể thỏa mãn hết nhu cầu và sở thích của tất cả khách hàng, BV FV đã tiến hành phân khúc thị trường
Đa phần hiện nay các dịch vụ CSSK được phân cấp tùy theo nhu cầu, hành vi của người bệnh và mức độ bệnh tật cần đến một phân khúc nào thuận lợi nhất, hoặc theo khả năng chuyên môn mà BV cung cấp Ngoài ra, BV FV còn phân khúc theo thu nhập và các quốc gia khác nhau
2.4.3 Thị trường mục tiêu :
Khi tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu, BV FV căn cứ vào từng phân khúc thị trường và trên cơ sở tiềm lực của bệnh viện mà chọn cho mình thị trường nào phù hợp nhất:
BV FV là bệnh viện tiêu chuẩn quốc tế tại Đông Nam Á, hệ thống trang thiết
bị y tế hiện đại bậc nhất, chất lượng điều trị cao, tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn 5
sao, “Bệnh viện phải giống như khách sạn”, nhưng giá cả ưu đãi phù hợp với người
Việt Nam
Các dịch vụ y tế cung cấp tại BV FV đa dạng, thỏa mãn tất cả nhu cầu của bệnh nhân nhất các dịch vụ hỗ trợ Bệnh nhân sẽ được công khai về phác đồ điều trị cũng như chi phí để hoàn toàn tự chủ
Trang 392.4.5 Xây dựng thương hiệu :
Thương hiệu rất có ý nghĩa đối với doanh nghiệp nhất là đối với BV nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho con người
Yếu tố thương hiệu của một BV tạo sự tin cậy và an tâm cho bệnh nhân khi đến điều trị tại BV đó
BV FV từ khi thành lập đã rất chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu
để tạo hình ảnh đẹp, niềm tin cho quý khách hàng cũng như nội bộ công ty:
Trang 40 Xây dựng hình ảnh –biểu tượng:
Năm 2003, BV FV chính thức đi vào hoạt động với tên thương hiệu “FV Hospital” Thông thường người Việt Nam vẫn quen gọi “Bệnh viện Pháp - Việt” Logo BV FV sử dụng 2 màu: xanh lá cây và xanh da trời, đơn giản nhưng nổi bậc 2 chữ viết tắt: “F” và “V” tạo một sự kết hợp tinh túy giữa 2 nền y học Pháp-Việt, màu xanh tượng trưng cho niềm hy vọng
Tất cả brochures, danh thiếp của nhân viên, phong bì, bao bì…v v tại FV đều sử dụng phong màu trắng đặc trưng của BV in hình ảnh logo thể hiện sự đồng nhất chuyên nghiệp vàø khắc ghi thương hiệu vào tâm trí khách hàng
Thông điệp: “Bệnh viện Pháp của người Việt” ý nghĩa : là mong muốn và đồng thời cũng là cam kết của BV FV khám chữa bệnh bằng tấm lòng tận tâm của bác siõ người Pháp -Việt Nam, bằng một dịch vụ y tế tiêu chuẩn quốc tế cho người dân Việt Nam.(Theo lời của ông Jean –Marcel Guillo- Tổng giám đốc FV)
Hiện nay, BV FV vẫn tiếp tục xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng
với thông điệp mới “Niềm tin vào y đức” Nhấn mạnh vai trò y đức của đội ngũ y
bác sĩ trong việc chăm sóc điều trị bệnh nhân Thể hiện một sự gần gũi, chia sẻ, mang đến cho bệnh nhân sự yên tâm tin tưởng điều trị tại BV FV
Tái định vị thương hiệu:
Cùng với sự hình thành của BV FV, tại Hà Nội có một bệnh viện cũng có tên gọi tương tự là BV Việt Pháp 100% vốn nước ngoài đầu tư bởi Eukaria S.A – một công ty Pháp Chính do sự trùng hợp này mà người dân vẫn thường nhầm lẫn hai
BV là một Gần đây do một số “sự cố” xảy ra tại Việt Pháp (Hà Nội) như kiện tụng, thanh tra…Có rất nhiều bệnh nhân đã từ chối thực hiện các dịch vụ tại FV và hoài nghi về chất lượng phục vụ tại FV
Để khắc phục tình trạng trên BV FV phải thực hiện việc công bố công khai
trên các phương tiện truyền thông đại chúng rằng: “BV FV và BV Việt Pháp(Hà Nội) là hai pháp nhân độc lập” Cùng với việc đó vào tháng 12 năm 2006, FV đã thực hiện truyền thông thay đổi cách gọi BV theo phiên âm chữ cái đọc là Bệnh viện “Ép”-“Vê” cùng thông điệp mới “Niềm tin vào y đức”