LV Thạc sỹ_hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ của xí nghiệp thương mại thuộc công ty cổ phần dịch vụ hàng không NASCO tại cảng hàng không quốc tế nội bài

INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (IeMBA) CHƯƠNG TRÌNH CAO HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ o0o LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI, TRỰC THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG (NASCO) TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (IeMBA) CHƯƠNG TRÌNH CAO HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ o0o KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HSB (ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI) BẢN LUẬN NÀY LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ Chủ nhiệm chương trình Tơi xác nhận luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn tốt nghiệp thuộc chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Chủ tịch Hội đồng Chúng tôi, ký tên xác nhận chúng tơi đọc tồn luận văn cơng nhận luận văn hồn toàn đáp ứng yêu cầu luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh PGS.TS (Giáo viên hướng dẫn) Các thành viên Hội đồng (Xếp thứ tự theo bảng chữ cái) …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình đào tạo cấp khác Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo qui định Các kết nghiên cứu luận văn tác giả tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tế Tác giả LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ PGS TS … nhiệt tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi biết ơn tập thể Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh HSB, trường Đại học Quốc gia Hà Nội kiến thức giảng dạy cho trương chình Cao học Quản trị kinh doanh Quốc tế (IeMBA) Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, nhà chuyên môn tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến q báu giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp IeMBA#08 với đoàn kết, gắn bó, hỗ trợ lẫn q trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thành viên gia đình lãnh đạo, cán NASCO Cảng Hàng không quốc tế Nội động viên, tạo điều kiện đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Trân trọng Tác giả DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt APEC ASEAN Nghĩa tiếng Anh Asia-Pacific Economic Cooperation Association of South East Asian Nations Nghĩa tiếng Việt Diễn đạt hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ASEM the Asia-Europe Meeting Diễn đàn hợp tác Á-Âu WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội CB.CNV Staff Cán bộ, Công nhân viên CL Strategy Chiến lược DN Enterprise Doanh nghiệp KD Business Kinh doanh R&D Research and Development Nghiên cứu phát triển SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Mặt mạnh, Mặt yếu, Cơ hội, PEST Political, Economic, Social, Technological Chính trị, Kinh tế, Xã hội, Công nghệ Gain, Risk, Expense, Achievable, Lợi ích, Rủi ro, Chi phí, Khả thi, Times Thời gian hợp lý GREAT Thách thức MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tên đề tài…………………………………………………………………… 1.2 Lý chọn đề tài…………………………………………………………… 1.3 Mục đích nghiên cứu………………………………………………………… 1.4 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………… 1.5 Phương pháp số liệu nghiên cứu………………………………………… 1.6 Ý nghĩa luận văn…………………………………………………………… 1.7 Những hạn chế luận văn………………………………………………… 1.8 Kết dự kiến luận văn………………………………………………… 1.9 Kết cấu luận văn………………………………………………………… CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 1.1 Khái quát Marketing kinh doanh……………………………………… 1.2 Marketing dịch vụ đặc điểm nó………………………… 1.2.1 Bản chất Phân loại dịch vụ……………………………………… 1.2.2 Những đặc điểm dịch vụ……………… 1.3 Đặc trưng Marketing dịch vụ……………………………………… 1.3.1 Marketing chậm áp dụng lĩnh vực dịch vụ ……………… 1.3.2 So với Marketing hàng tiêu dùng, Marketing dịch vụ có tính phức tạp 1.4 Quản trị Marketing dịch vụ …………………………………………… 1.4.1 Quản trị Marketing…………………………………………………… 1.4.2 Quản trị Marketing dịch vụ…………………………………………… 1.5.Qui trình xác lập chiến lược Marketing dịch vụ………………………………… 1.5.1 Đánh giá hôi Marketing…………………………………………… 1.5.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường định vị thị trường……… 1.5.3 Xác lập Marketing hỗn hợp dịch vụ…………………………………… CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI THUỘC NASCO 2.1 Tổng quan NASCO………………………………………………………… 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng không Sân bay Nội Bài 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh NASCO…………………………………… 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty NASCO………………………… 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty NASCO………………………………… 2.1.5 Số lượng chất lượng cán công nhân viên NASCO………… 2.1.6 Biểu tượng số kiện quan trọng…………………………… 2.1.7 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh tồn cơng ty từ 2007-2010… 9 10 11 11 12 12 12 12 14 17 17 18 21 21 23 25 25 26 28 28 37 39 46 46 47 48 49 50 51 51 2.2 Giới thiệu Xí nghiệp Thương mại, trực thuộc NASCO……………………… 2.2.1 Khái quát……………………………………………………………… 2.2.2 Hệ thống tổ chức-lao động Xí nghiệp thương mại……………… 2.2.3 Một số tiêu đánh giá kết kinh doanh Xí nghiệp Thương mại…………………………………………………………………………… 2.3 Thực trạng chiến lược Marketing Xí nghiệp Thương mại - Công ty NASCO……………………………………………………………………………… 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu Marketing Xí nghiệp Thương mại - Cơng ty NASCO……………………………………………………………………… 2.3.2 Thị trường mục tiêu…………………………………………………… 2.3.3 Thực trạng Marketing - mix Xí nghiệp Thương mại - Cơng ty NASCO……………………………………………………………………… 2.4 Đánh giá chung thực trạng chiến lược Marketing Xí nghiệp Thương mại…… 2.4.1 Ưu điểm……………………………………………………………… 2.4.2 Nhược điểm…………………………………………………………… 2.4.3 Nguyên nhân thực trạng hoạt động Marketing…………………… CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI THUỘC NASCO TRONG GIAI ĐOẠN 20112015 3.1 Định hướng phát triển cho Xí nghiệp thương mại - NASCO Nội Bài………… 3.1.1 Cơ hội thị trường cho Xí nghiệp thương mại………………………… 3.1.2 Những thách thức việc áp dụng Marketing dịch vụ Xí nghiệp Thương mại, thành viên NASCO……………………………… 3.2 Mục tiêu chiến lược phát triển Xí nghiệp thương mại – NASCO……… 3.2.1 Mục tiêu phát triển Xí nghiệp thương mại……………………… 3.2.2 Chiến lược phát triển Xí nghiệp thương mại……………………… 3.3 Các giải pháp hồn thiện chiến lược Marketing cho Xí nghiệp thương mại thuộc NASCO giai đoạn 2011-2015……………………………………………………… 3.3.1 Xây dựng Hệ thống thông tin Marketing – Mix……………………… 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu chiến lược định vị…………………… 3.3.3 Đề xuất giải pháp Marketing hỗn hợp………………………………… 3.4 Một số kiến nghị khác…………………………………………………………… 3.4.1 Kiến nghị Xí nghiệp Thương Mại…………………………… 3.4.2 Kiến nghị với Công ty Dịch vụ Hàng Không Sân bay Nội Bài……… KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 52 52 52 56 58 58 59 61 70 70 71 71 74 74 76 77 77 79 81 81 82 85 104 104 104 PHẦN MỞ ĐẦU Đề tài Hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ Xí nghiệp Thương mại, trực thuộc Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không (NASCO) Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Lí chọn đề tài Trong xu mở cửa hội nhập kinh tế toàn cầu diễn ngày mạnh mẽ Việt nam đa tham tổ chức ASEAN, AFTA, thành viên thức WTO Để đáp ứng xu ngành kinh tế nói chung ngành Hàng khơng nói riêng phải chủ động tham vào thị trường toàn cầu khu vực Một thực tế mà khơng thể phủ nhận VNA cịn non tre nhỏ bé so với hãng Hàng không khu vực giới, mặt khác lại chịu ảnh hưởng lớn tính độc quyền kinh tế bao cấp Những lúng túng gần VNA việc đối phó với khủng hoảng cho thấy linh hoạt so với thay đổi thị trường NASCO đơn vị thành viên VNA khơng nằm ngồi vấn đề Mặt khác nhu cầu dịch vụ cảng Hàng Không khách máy bay ngày cao Sự thay đổi chế trình mở cửa, cảng Hàng Khơng quốc tế Nội Bài có tham gia nhiều doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thách thức lớn NASCO Thực vậy, thách thức ngành dịch vụ nói chung NASCO nói riêng ngày nhiều nhu cầu mong muốn trở nên “khó tính” địi hỏi nhiều chất lượng dịch vụ: từ sản phẩm, qui trình… thái độ người phục vụ Mặt khác, áp lực thực tiêu hiệu ngày cao Trong bối cảnh đó, việc phân tích lựa chọn đưa giải pháp Marketing đắn cho NASCO yếu tố mang tính định cho thành công kinh doanh NASCO Do thời gian nghiên cứu nguồn lực khác có hạn nên tập trung sâu nghiên cứu, phân tích tình Marketing dịch vụ Xí nghiệp Thương mại Hàng không Nội bài, đơn vị thành viên NASCO Chính lý nêu mà tơi chọn chủ đề “Hồn thiện chiến lược Marketing dịch vụ Xí nghiệp Thương mại thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng không (NASCO) cảng hàng không quốc tế Nội Bài” làm đề tài Luận văn cao học quản trị kinh doanh Vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực NASCO nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing phù hợp với phát triển bền vững vị cạnh tranh Vietnam Airlines Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sở lí luận chiến lược Marketing Marketing dịch vụ với đặc thù hoạt động dịch vụ Cảng sân bay quốc tế Đồng thời, luận văn phân tích đánh giá thực trạng chiến lược Marketing dịch vụ XNTM thuộc NASCO thời gian qua Cuối cùng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ XNTM nói riêng NASCO nói chung cảng Hàng khơng quốc tế Nội Bài Luận văn hướng tới việc trả lời số câu hỏi nghiên cứu đây:  Các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam cần phải áp dụng Marketing nhằm hỗ trợ cho hoạt động quản trị doanh nghiệp?  Marketing dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với doanh nghiệp sản xuất?  NASCO thực chiến lược Marketing thời gian qua? Các thành viên xí nghiệp phải hiểu rõ số đặc điểm truyền thông lĩnh vực dịch vụ như:  Tất người nói;  Rất khó thơng tin dịch vụ cung ứng;  Tồn nhiều phương tiện truyền tin khác đa dạng;  Vai trị đặc biệt thơng tin truyền miệng;  Vai trò đặc biệt giao tiếp truyền tin nội Để hoạt động xúc tiến bán có hiệu cao, trước tiên, Xí nghiệp nhận thức nội dung chủ yếu “xúc tiến hỗn hợp” đảm bảo phối hợp công cụ cách hiệu * Quảng cáo: Ba mục đích quảng cáo Thương mại thơng tin, thuyết phục nhắc nhở Để quảng cáo thu hút khách hàng, Xí nghiệp Thương mại cần đảm bảo nguyên tắc sau:  Lượng thông tin cao, nội dung thơng tin hợp lý  Đảm bảo tính pháp lý tính trung thực  Đảm bảo tính nghệ thuật, tính đồng đa dạng đồng thời phù hợp với khả kinh phí Xí nghiệp, đảm bảo mục tiêu chung Cơng ty Để hồn thiện hệ thống quảng cáo Xí nghiệp, đề xuất số giải pháp sau:  Tăng hệ thống đèn chiếu sáng nơi trưng bày hàng hóa để giúp khách hàng xem xét, lựa chọn hàng hóa cách dễ dàng  Treo biển quảng cáo tên Xí nghiệp trước cửa hàng nhằm tạo ý gõy ấn tượng cho khách hàng mua hàng hóa Đối với doanh nghiệp kinh doanh mơi trường đặc biệt Xí nghiệp Thương mại, nên sử dụng phương tiện quảng cáo sau:  Quảng cáo qua báo chí: Xí nghiệp nên đăng quảng cáo báo báo Văn hóa, báo Thương mại, tạp chí Hàng khơng…  Quảng cáo túi đựng hàng cho khách hàng mua sản phẩm Xí nghiệp  Quảng cáo phương tiện vận tải Taxi * Quan hệ công chúng: Cơng chúng Xí nghiệp khách hàng, bạn hàng, người quảng cáo, giới truyền thông……Cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cấp quản lý, giới truyền thơng đơn vị có liên quan Xí nghiệp nên tham gia số hoạt động xă hội, tài trợ…Trong dịp hay kiện quan trọng (các dịp lễ, tết, ngày thành lập Xí nghiệp, ngày lễ năm…), tặng quà cho khách hàng 3.3.3.5 Hoàn thiện chiến lược người Nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng trình cung cấp chuyển giao dịch vụ Các vai trò thể qua việc thực tác nghiệp, hoạt động giao tiếp, thực bán hàng đặc biệt vai trị tạo nên khác biệt hố cung dịch vụ doanh nghiệp Chính lý nên nhiều nhà quản lý thường không tách rời hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Marketing, quản lý lao động hoạt động nghiệp vụ Trong Marketing dịch vụ, yếu tố nguời bao gồm thái độ kỹ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Yếu tố thái độ thể việc đảm bảo tuân thủ qui trình; tạo thân thiện, tăng cường quan hệ với khách hàng Yếu tố kỹ phản ánh tính linh động, khả thích ứng; khả xử lý tình huống, mẫu thuẫn, khả cải tiến qui trình nhân viên tiếp xúc trực tiếp với cơng chúng Đối với Xí nghiệp thương mại, kinh doanh bán lẻ, đội ngũ nhân viên bán hàng mặt Vì thế, thái độ phục vụ khách hàng khả năng, trình độ giao tiếp nhân viên bán hàng có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh, ấn tượng doanh nghiệp tâm trí khách hàng.Xí nghiệp cần huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, sáng tạo động, khả giao tiếp, giao dịch Đặc biệt khả giao tiếp với khách hàng ngoại ngữ quan trọng Để phát huy vai trò nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, Xí nghiệp cần phải quản lý nhân viên thông qua việc nắm rõ hoạt động chủ yếu mà họ cần thực hiểu biết khó khăn mà họ gặp phải Đồng thời, thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn cho nhân viên Thực tế cho thấy, nhân viên bán hàng Xí nghiệp chưa trẻ hố, phần đơng nhân viên lâu năm Xí nghiệp, viêc đào tạo ngoại ngữ ngoại hình hố cho nhân viên bán hàng nhà ga T1 cịn gặp nhiều khó khăn Điều ảnh hưởng đến sắc văn hố Xí nghiệp Chính thế, Xí nghiệp cần có ln chuyển cán công nhân viên cho phù hợp với mơi trường kinh doanh đặc biệt hiệu bán hàng tăng lên nhiều Đội ngũ bán hàng nhà Ga thiết phải đội ngũ nhân viên có tuổi nghề khơng q cao ngoại hình đẹp, am hiểu văn hoá nhiều nước giới đặc biệt phải biết ba ngoại ngữ Anh, Pháp Nhật ngơn ngữ sử dụng nhiều nước 3.3.3.6 Qui trình chuyển giao dịch vụ Xí nghiệp cần thiết kế q trình tác nghiệp mối quan hệ phận phục vụ tương ứng với môi trường vật chất định nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng Việc thiết kế trình cung cấp dịch vụ bao gồm giai đoạn sau :  Hình thành ý tưởng dịch vụ;  Xây dựng kịch cung ứng dịch vụ;  Mơ hình hố dịch vụ cung ứng;  Hồn thiện mơ hình Yếu tố qui trình thể qua việc đảm bảo chuẩn hố cung cấp dịch vụ; đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều; đảm bảo hiệu chi phí hoạt động Khi thực giao dịch tiếp xúc với khách hàng, cân tôn trọng nguyên tắc như:  Tạo ấn tượng đầu tiên;  Xây dựng mối quan hệ tích cực;  Gợi nên quan tâm;  Đáp ứng nhu cầu ; Qui trình giao tiếp với khách hàng thường bao gồm giai đoạn * Giai đoạn đón tiếp Trong giai đoạn này, nhân viên tiếp xúc phải ân cần, niềm nở với tất loại khách hàng, đối tượng khác Họ phải thành thật, vơ tư có kỹ giao tiếp với khách hàng: Lời chào hỏi ngắn gọn, rõ ràng; biết đánh giá nắm bắt đặc điểm tâm lý khách hàng * Trong giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần đảm bảo điều kiện để giữ thái độ tích cực như: tự tin, thích thuyết phục, tin tưởng vào tổ chức, sản phẩm/dịch vụ cung ứng cho khách hàng, đồng thời cần thiết chăm chút dáng vẻ bề Khi thực giao tiếp với khách hàng, cần tuân thủ số luận điểm giao tiếp :  Thông tin yếu tố quan trọng nhất;  Thông tin phản hồi cần thiết ;  Điều khiển làm chủ q trình giao tiếp  Trao đổi cơng việc thực giao dich Trong giai đoạn này, nhân viên phải nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng hiểu rõ động khách hàng thông qua việc lắng nghe ý kiến họ Cũng cần phải biết cách giới thiệu dịch vụ, giải đáp thắc mắc, mối quan tâm khách hàng đồng thời thuyết phục khách hàng mua sử dụng dịch vụ Cuối cung ứng dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng * Trong giao dịch với khách hàng, cần tôn trọng lô-gic quan trọng Thứ nhất, để thoả mãn nhu cầu khách hàng cần phải hiểu biết họ Thứ hai, để hiểu biết họ, cần phải nghe họ nói, lắng nghe điều giải thích, trình bầy Đó sở quan trọng để đưa đề nghị xác đáng đáp ứng nhu cầu, mong đợi khách hàng Trên thực tế, xí nghiệp cần cố gắng đáp ứng kịp thời đầy đủ số lượng chất lượng mà khách hàng yêu cầu Tránh tình trạng khách phải chờ q lâu, tạo hình ảnh khơng tốt sau lần vào mua hàng Xí nghiệp 3.3.3.7 Quản lý môi trường vật chất Trong lĩnh vực dịch vụ, vai trị mơi trường vật chất thay đổi theo chất loại hình dịch vụ Xí nghiệp cần xây dựng quản lý môi trường vật chất nhằm thực số vai trò sau:  Vai trò chức năng: làm dễ dàng việc thực dịch vụ; tạo thuận lợi cho công việc lại nhân viên phục vụ; đơn giản hóa cơng việc lại khách hàng  Vai trị thơng tin nhận thức: thông tin dẫn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; thông tin đối tượng khách hàng; thông tin mã số góp phần xác lập củng cố hình ảnh doanh nghiệp làm dễ dàng trình nhận thức đánh giá  Vai trò xã hội: giúp đỡ cho việc chấp nhận hành vi xã hội phù hợp; thúc đẩy hay hạn chế tác động qua lại giữ khách hàng và/hoặc nhân viên với khách hàng  Vai trò cảm xúc hành vi: kích thích tình cảm thái độ thuận lợi khách hàng Xí nghiệp, nhân viên sản phẩm/ dịch vụ; củng cố mối quan hệ thân thiện với khách hàng Chính yếu tố mơi trường vật chất tạo khác biệt hóa hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Khác biệt hóa chủ yếu dựa bổ sung lẫn vai trị chức vai trị thơng tin Khi vận dụng yếu tố vật chất này, cần phải đảm bảo thống phận cấu thành mơi trường với hình ảnh doanh nghiệp Yếu tố mơi trường vật chất cịn thể qua chiến lược trang trí điểm qui hoạch điểm giao dịch 3.3.3.8 Quản trị hoạt động Yêu cầu cốt lõi hoạt động Marketing dịch vụ đem lại hài lịng cho khách hàng có nhiều tác nhân/ phận khác doanh nghiệp tham gia cung ứng sản phẩm/ dịch vụ Vì vậy, Xí nghiệp phải đảm bảo phối hợp đồng phận, cá nhân khác trình cung ứng nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Đó yêu cầu quản trị hoạt động  Xí nghiệp cần phải xây dựng hoàn thiện qui chế hoạt động, đồng thời truyền thông rõ ràng cho cán bộ, nhân viên  Thường xuyên theo dõi, kiểm tra đôn đốc việc thực theo qui định  Về công tác hành - Tổ chức: Tiến hành tổ chức lại lực lượng lao động với mơ hình kinh doanh Phân công rõ ràng trách nhiệm quyền hạn cán quản lý nhằm đảm bảo tính chủ động sáng tạo công việc Khen thưởng động viên kịp thời cá nhân có thành tích lao động tiên tiến xuất sắc, có sáng kiến cải tiến mang lại hiệu cao Thường xuyên tổ chức buổi sinh hoạt trao đổi kinh nghiệm nêu khuyết điểm hay mắc phải để cán công nhân viên tránh xa tìm biện pháp khắc phục Đặc biệt Xí nghiệp Thương mại dự kiến năm thành lập phận Marketing riêng biệt chuyên nghiên cứu thu thập thông tin thị trường nhằm đưa chiến lược đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa thỏa tối đa nhu cầu khách hàng  Về cơng tác Tài - Kế tốn: Thực cơng tác tốn tài định kỳ theo thời gian Công ty quy định, đảm bảo đầy đủ nguồn vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Xí nghiệp, xây dựng chương trình quản lý hàng hóa tem mã vạch triển khai phương thức bán hàng thu tiền máy vi tính  Về sở vật chất: Xây dựng lại khu cơng tác phịng ban chức năng, sửa sang lại nhà kho, xây khu tập thể nơi nghỉ trưa nghỉ ca cho cán công nhân viên Tạo sân chơi thể thao trị chơi giải trí nhằm cải thiện đời sống tinh thần cho cán công nhân viên Xí nghiệp  Về phía cửa hàng: Sắp xếp hợp lý hệ thống quầy bán hàng, với phịng Kinh doanh - Tiếp thị tích cực tìm kiếm nguồn hàng, mặt hàng phù hợp với thị hiếu tiêu dùng Chủ động, linh hoạt bố trí lực lượng bán hàng chuyến bay muộn Nâng cao trình độ ngoại ngữ vi tính cho nhân viên bán hàng Để hoạt động Marketing đạt hiệu hơn, Xí nghiệp Thương mại cần có phịng Marketing độc lập, chức Marketing tách rời khỏi phòng Kinh doanh song phòng thiết lập mối quan hệ liên quan chặt chẽ với Phòng Kinh doanh vừa đồng nghiệp vừa nhà cung cấp thơng tin thị trường cho phịng Marketing Cịn phòng Marketing nơi đưa định quan trọng việc triển khai phương án kinh doanh Dưới mơ hình phịng Marketing Sơ đồ 3.3: Cấu trúc phịng Marketing Xí nghiệp Thương mại TRƯỞNG PHÒNG MARKETING BỘ PHẬN NGHIÊN CỨU BỘ PHẬN THỰC HIỆN BỘ PHẬN KIỂM TRA, GIÁM SÁT Hoạt động phịng Marketing bao gồm cơng việc từ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu giá thị trường, hình thành triển khai hoạt động Marketing – mix, nghiên cứu sản phẩm mới…Thơng qua mơ hình hoạt động với chức riêng biệt này, phịng Marketing ln nắm bắt biến động thị trường, cung cấp cho ban giám đốc thơng tin xác, kịp thời giúp nhà Quản trị Marketing quản lý hoạt động cách hiệu hơn, dễ dàng  Bộ phận nghiên cứu: bao gồm cán có trình độ chun môn cao lĩnh vực nghiên cứu, đánh giá thị trường Họ có trách nhiệm theo dõi biến động thị trường trọng điểm, tìm thị trường tiềm lựa chọn thị trường mục tiêu thông qua thông tin thu thập để đưa biện pháp, sách Marketing mục tiêu, Marketing – mix Hàng năm họ phải có kế hoạch nghiên cứu lại thị trường khai thác, tìm nguyên nhân tồn tại, điểm yếu cần khắc phục hay phát huy điểm mạnh  Bộ phận thực hiện: Có nhiệm vụ thực sách, kế hoạch Bộ phận nghiên cứu đưa ra, trưởng phịng Marketing phê duyệt Có trách nhiệm thơng tin cho trưởng phịng áp dụng sách mà khơng mang lại hiệu  Bộ phận kiểm tra: Bộ phận có nhiệm vụ kiểm tra việc thực sách : Marketing – mix, Marketing mục tiêu…có trách nhiệm báo cáo lên trưởng phịng tình hình thực sách hiệu mà sách mang lại 3.4 Một số kiến nghị khác 3.4.1 Kiến nghị Xí nghiệp Thương Mại Để phịng Marketing hoạt động hiệu quả, tương lai Xí nghiệp cần đầu tư trang thiết bị phù hợp tân tiến, đại nhằm đảm bảo cho việc nghiên cứu, phân tích Marketing xác cập nhật liên tục Ngân sách chi cho hoạt động Marketing phải ln đảm bảo có cân đối hợp lý để lập mục tiêu kế hoạch dài hạn Khi thực hoạt động Marketing – mix Xí nghiệp Thương mại cần phối hợp liên hồn bốn biến số: giá cả, sản phẩm, phân phối xúc tiến thương mại đạt hiệu qủa cao 3.4.2 Kiến nghị với Công ty Dịch vụ Hàng Không Sân bay Nội Bài Công ty nên tạo điều kiện giúp đỡ cho Xí nghiệp Thương mại thành lập thêm phòng Marketing riêng, đồng thời đầu tư cho Xí nghiệp thêm nguồn vốn để hoạt động kinh doanh tốt tự chủ công việc Tránh tình trạng phải dừng hoạt động để chờ Cơng ty giải vốn Ngồi ra, Cơng ty tổ chức hội nghị khách hàng gặp mặt đơn vị thành viên Công ty nhằm tạo nên sợi dây quan hệ thân thiết thành viên với thành viên với khách hàng tồn Cơng ty hợp tác kinh doanh hỗ trợ phát triển ngày vững Đây hội Xí nghiệp tìm thấy bạn hàng khách hàng tiềm tương lai KẾT LUẬN Những thay đổi sách quản lý kinh tế Nhà nước từ tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường có điều tiết Nhà nước vừa hội thách thức cho Doanh nghiệp Nhà nước Việt Nam Bên cạnh hạn chế thiếu sót tổ chức quản lý, Xí nghiệp Thương mại Hàng không Nội Bài gặt hái thành công đáng kể khẳng định vị so với doanh nghiệp Nhà nước thời Đứng trước thách thức, cấu hoạt động kinh doanh từ kinh tế kế hoạch hóa thương nghiệp quốc doanh giữ vai trị độc tơn sang kinh tế thị trường, Xí nghiệp doanh nghiệp giữ mức tăng trưởng khá, ln bảo tồn phát triển vốn kinh doanh, thực tốt nghĩa vụ với Nhà nước Đây thành cơng Xí nghiệp góp phần khẳng định vị trí quan trọng việc tham gia phục vụ thị trường Hà nội, làm cho mặt thương mại bán lẻ thành phố thay đổi, khởi sắc sống động Trong năm qua, Xí nghiệp Thương mại Hàng khơng Nội Bài có thay đổi nhận thức quan điểm vận hành kinh doanh Xuất phát từ thực tiễn kinh doanh u cầu khơng ngừng đổi địi hỏi Xí nghiệp phải vận dụng linh hoạt, hợp lý giải pháp hoàn thiện phối thức Marketing-mix kinh doanh nhằm tận dụng phát huy lợi thời thị trường để tăng trưởng doanh thu, thị phần tín nhiệm khách hàng Là cán Xí nghiệp Thương mại, với kiến thức trang bị trình học tập HSB, luân văn đưa số đề xuất cụ thể nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing Xí nghiệp Thương mại Cuối xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới PGS, TS … giảng viên HSB BLĐ, cán công nhân viên Công ty Cổ phần DVHK sân bay Nội giúp tơi hồn thành luận văn cao học TÀI LIỆU THAM KHẢO P.Kotler, “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, 2008 Nguyễn Bách Khoa, “Marketing thương mại”, NXB Giáo dục – 1999 Trần Minh Đạo (Chủ biên), “Marketing bản”, NXB Thống kê – 2002 Edwards Hester-“Hướng dẫn nghiên cứu Marketing”-NXB Thống kê, 1996 Philip Kotle “Những nguyên lý tiếp thị” NXB TP HCM, 1994 Tài liệu mơn học “Quản trị Marketing”, Chương trình cao học HSB, ĐH Quốc gia, Hà Nội Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh XNTM năm 2007-2010 Kế hoạch kinh doanh NASCO năm 2011-2015 Nghệ thuật bán hàng - Phạm Cao Tùng:– 1990 10 Công ty Cổ phần NASCO, báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên PHỤ LỤC SỐ Biểu tượng công ty số kiện quan trọng Biểu tượng (logo) công ty Một số kiện quan trọng danh hiệu, giải thưởng công ty đạt được: - Năm 2000: Cờ thi đua Cục hàng không dân dụng Việt nam thành tích Cờ thi đua Chính phủ thành tích hoạt động sản xuất kinh doanh Được nhà nước trao tặng danh hiệu anh hùng thời kì đổi Được cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 90012000 - Năm 2001: Cờ thi đua Cục hàng không dân dụng Việt nam Cờ thi đua Chính phủ - Năm 2002: Cờ thi đua Cục hàng không dân dụng Việt nam Cờ thi đua Tổng liên đoàn lao động Việt nam - Năm 2003: Huân chương lao động hạng III Cờ thi đua Chính phủ - Năm 2005: Cờ thi đua Tổng công ty hàng không Việt nam Bằng khen Giao thông vận tải - Năm 2009: Huân chương lao động hạng II - Năm 2010: Cờ thi đua Giao thông vận tải ... LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI, TẠI CÔNG TY NASCO 2.1 Tổng quan NASCO 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng không Sân bay Nội Tiền thân Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không. .. 85 104 104 104 PHẦN MỞ ĐẦU Đề tài Hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ Xí nghiệp Thương mại, trực thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không (NASCO) Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Lí chọn đề... nêu mà tơi chọn chủ đề “Hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ Xí nghiệp Thương mại thuộc Cơng ty Cổ phần Dịch vụ hàng không (NASCO) cảng hàng không quốc tế Nội Bài? ?? làm đề tài Luận văn cao