LV Thạc sỹ_hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng công thương chi nhánh sông nhuệ

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.2.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.3 Chiến lược marketing 1.1.4 Chiến lược marketing ngân hàng 1.2 Quy trình xây dựng chiến lược marketing 1.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 1.2.1.1 Môi trường vĩ mô 1.2.1.2 Môi trường vi mô 11 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 13 1.2.2.1 Đánh giá đoạn thị trường 14 1.2.2.2 Chọn thị trường mục tiêu .15 1.2.3 Các kiểu chiến lược marketing 17 1.2.3.1 Chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm 17 1.2.3.2 Chiến lược marketing theo vị cạnh tranh 18 1.2.3.3 Chiến lược marketing đáp ứng thị trường 19 1.2.4 Marketing hỗn hợp 20 1.2.4.1 Product – Sản phẩm dịch vụ 21 1.2.4.2 Price – Giá 22 1.2.4.3 Place - Kênh phân phối 24 1.2.4.4 Promotion – Xúc tiến hỗn hợp .27 1.2.4.5 People – Con người 29 1.2.4.6 Process - Quy trình 30 1.2.4.7 Physical Evidences - Bằng chứng vật chất .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ 32 2.1 Đôi nét ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .32 2.2 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương sông Nhuệ .34 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 34 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .34 2.2.2.1 Tình hình huy động vốn 35 2.2.2.2 Tình hình cho vay 37 2.2.2.3 Kết kinh doanh 40 2.2.2.4 Chất lượng tín dụng NHCT chi nhánh Sông Nhuệ 43 2.3 Thực trạng hoạt động marketing NHCT chi nhánh Sông Nhuệ 43 2.3.1 Thị trường mục tiêu NHCT chi nhánh Sông Nhuệ .43 2.3.2 Chiến lược marketing ngân hàng 43 2.3.3 Các chương trình marketing ngân hàng 44 2.3.3.1 Sản phẩm dịch vụ - Product 44 2.3.3.2 Giá - Price 47 2.3.3.3 Phân phối – Place 51 2.3.3.4 Xúc tiến – Promotion .53 2.3.3.5 Con người – People 55 2.3.3.6 Process – Quy trình 57 2.3.3.7 Bằng chứng vật chất – Physical Evidences 57 2.3.4 Những kết đạt NHCT chi nhánh Sông Nhuệ .58 2.4 Đánh giá thực trạng chiến lược marketing NHCT chi nhánh Sông Nhuệ 59 2.4.1 Ưu điểm hoạt động marketing NHCT chi nhánh Sông Nhuệ 59 2.4.2 Những tồn cần khắc phục nguyên nhân 59 2.4.2.1 Những tồn cần khắc phục 59 2.4.2.2 Những nguyên nhân tồn .61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ .63 3.1.Xu hướng kinh tế Việt Nam 63 3.2 Phân tích môi trường kinh doanh 65 3.2.1 Môi trường vĩ mô 65 3.2.1.1 Môi trường nhân 65 3.2.1.2 Môi trường kinh tế 66 3.2.1.3 Môi trường công nghệ .67 3.2.1.4 Mơi trường trị pháp luật 67 3.2.1.5 Mơi trường văn hóa xã hội .68 3.2.2 Môi trường vi mô 69 3.2.2.1 Nội ngân hàng .69 3.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 69 3.2.2.3 Khách hàng 70 3.3 Phân tích SWOT NHCT chi nhánh Sơng Nhuệ 71 3.3.1 Điểm mạnh – Strengths 71 3.3.2 Điểm yếu – Weaknesses 71 3.3.3 Cơ hội - Opportunities 72 3.3.4 Thách thức – Threats 72 3.4 Định hướng phát triển NHCT chi nhánh Sông Nhuệ 73 3.4.1 Định hướng hoạt động NHCT chi nhánh Sông Nhuệ 73 3.4.2 Mục tiêu marketing ngân hàng 73 3.4.3 Định hướng hoạt động marketing .73 3.5 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng 74 3.5.1 Phân đoạn thị trường 74 3.5.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 75 3.5.3 Lựa chọn chiến lược marketing 76 3.5.4 Đề xuất mơ hình marketing hỗn hợp 76 3.5.4.1 Sản phẩm - Product 76 3.5.4.2 Giá - Price 82 3.5.4.3 Phân phối – Place 86 3.5.4.4 Xúc tiến – Promotion .88 3.5.4.5 People – Con người 91 3.5.4.6 Process – Quy trình 94 3.5.4.7 Physical Evidences – Bằng chứng vật chất 96 KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) B.I.D Tổ chức sang tạo Thương mại Quốc tế Home Banking Dịch vụ ngân hàng nhà Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động NHCT Ngân hàng Công Thương NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PDCA Chu trình Plan – Do – Check – Act POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) PR Quan hệ cơng chúng USD Đơ la Mỹ VCCI Phịng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công Thương Việt Nam VNBC Hệ thống Vietnam Bank Card VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHCT chi nhánh Sông Nhuệ qua năm 2008, 2009 36 Bảng 2.2:Tình hình cho vay NHCT chi nhánh Sơng Nhuệ qua năm 2008, 2009 38 Bảng 2.3: Tổng mức dư nợ loại khách hàng NHCT chi nhánh Sông Nhuệ 39 Bảng 2.4: Kết kinh doanh NHCT chi nhánh Sông Nhuệ năm 2008-2009 .41 Bảng 2.5: Trần lãi suất huy động vốn Vietinbank ngày 23/02/2011 48 Bảng 2.6: Lãi suất huy động vốn ngân hàng Quân Đội MB ngày 23/02/2011 .49 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ ngân hàng Công Thương Việt Nam dịch vụ tài khoản tiền gửi 50 Bảng 2.8: Cơ cấu lao động chi nhánh NHCT Sông Nhuệ 56 Bảng 3.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .78 Bảng 3.2:Ví dụ cách tính lãi suất tiết kiệm thường cho ngân hàng .83 Bảng 3.3: Ví dụ lãi suất tiết kiệm khơng kỳ hạn bậc thang theo số dư tiền gửi .84 Bảng 3.4: Bảng đánh giá nhân viên mức thưởng tương ứng quý I năm 2011 93 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1: Thị phần huy động vốn NHTM 70 địa bàn quận Hà Đông năm 2009 .70 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Hoạt động marketing Hình 1.2: Các yếu tố môi trường vĩ mô .10 Hình 1.3: Các yếu tố thuộc mơi trường vi mô 12 Hình 1.4: Mơ hình phân tích SWOT 15 Hình 1.5: Các kênh phân phối ngân hàng 24 Hình 2.1: Hệ thống tổ chức Ngân hàng Công thương Việt Nam 33 Hình 2.2: Bộ máy điều hành trụ sở 33 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Công Thương chi nhánh Sơng Nhuệ 34 Hình 2.4: Kênh phân phối NHCT chi nhánh Sông Nhuệ .51 Hình 2.5: Địa điểm phịng giao dịch địa bàn quận Hà Đông NHCT chi nhánh Sông Nhuệ .52 Hình 3.1: Tăng trưởng GDP Việt Nam theo quý giai đoạn 2008 - 2010 63 Hình 3.2: Diễn biến lạm phát hàng tháng năm 2010 64 Hình 3.3: Bản đồ quận Hà Đông 66 Hình 3.4: Địa điểm phòng giao dịch đề xuất địa bàn quận Hà Đơng 87 Hình 3.5: Kênh phân phối đề xuất .87 LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng kinh tế Bằng hình thức huy động vốn, ngân hàng “chiếc cầu nối” doanh nghiệp với thị trường, từ thúc đẩy sản xuất phát triển, lưu thơng hàng hóa, tăng tốc độ chu chuyển vốn, góp phần tạo điều kiện cho kinh tế tăng trưởng nhanh bền vững Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế mở cho ngân hàng thương mại Việt Nam nhiều hội thách thức Việc Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO yêu cầu Việt Nam phải mở rộng thị trường tài Điều đặt ngân hàng thương mại Việt Nam trước cạnh tranh khốc liệt đối thủ hẳn lực tài chính, trình độ quản lý… mà hàng rào bảo hộ tháo gỡ Để đứng vững phát triển đòi hỏi ngân hàng thương mại phải xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm nâng cao sức cạnh tranh Sự cần thiết đề tài Theo lộ trình gia nhập WTO, ngày 01/01/2011, tất rào cản ngân hàng nước tháo bỏ, mở thị trường dịch vụ đa dạng chuyên nghiệp cho khách hàng Việt Nam Tuy nhiên điều có nghĩa mơi trường cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên khốc liệt, nguy đánh thị phần ngân hàng nội lớn đối thủ ngân hàng lớn mạnh mặt Do đòi hỏi thân ngân hàng phải tự cải thiện lực mình, điều tất yếu, lĩnh vực marketing ngân hàng cần phải trọng Tuy thời gian qua, ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ chưa thực trọng đến hoạt động marketing hoạt động để nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh thị trường Chính lý em chọn đề tài “Hồn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Sơng Nhuệ” nhằm tìm số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh tạo hình ảnh ấn tượng nhận thức khách hàng Mục đích nghiên cứu Khóa luận xây dựng nhằm mục đích hệ thống hóa lý thuyết chung marketing, chiến lược marketing mà ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ sử dụng đưa biện pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh thị trường, tạo trung thành khách hàng, giảm nỗi lo đánh thị phần thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu Trong khóa luận tác giả đưa nghiên cứu quận Hà Đơng tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ qua năm 2008, 2009 nhằm đưa chiến lược thiết thực với thực tế quận Hà Đông thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Dựa kiến thức trình học tập trường số liệu thu thập từ ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ năm 2008, 2009, tác giả nghiên cứu luận văn theo phương pháp thống kê mô tả liệu thu thập ngân hàng nhằm so sánh, phân tích để đưa chương trình marketing phù hợp cho ngân hàng Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu, khóa luận trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng marketing ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ Do thời gian nghiên cứu khả hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em kính mong nhận nhận xét đánh giá thầy cô để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tùy thuộc vào mảng huy động cho vay mà ngân hàng có cách điều chỉnh để phù hợp với quy định pháp luật hành diễn biến thay đổi kinh tế Tuy nhiên thời điểm nay, lạm phát tăng cao với chế lãi suất quy định NHNN, khó đưa mức lãi suất hấp dẫn khách hàng đồng tiền bị Hơn nữa, với sách thắt chặt tiền tệ NHNN vừa ban hành năm 2011 đưa tổng dư nợ tín dụng kinh tế tăng 20% để kiềm chế lạm phát, ngân hàng nên tìm kiếm lợi nhuận thơng qua hoạt động dịch vụ khác dịch vụ ngoại hối, thu phí… Các biểu phí hoạt động cần có điều chỉnh ngân hàng Ngân hàng nên cắt giảm loại phí dịch vụ không thực đem lại lợi nhuận cho ngân hàng trở thành rào cản để khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng như: phí tư vấn, phí mở thẻ Dịch vụ Internet Banking miễn phí dịch vụ như: xem thơng tin tài khoản, cập nhật thông tin tài khoản, chuyển tiền nội ngân hàng… Triển khai dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại miễn phí dịch vụ truy vấn qua tin nhắn, xem số dư, xem lịch sử giao dịch… Cụ thể, ngân hàng tiến hành mở tài khoản miễn phí cho khách hàng học sinh, sinh viên Với chiến lược này, ngân hàng thu nhiều lợi ích: Thứ nhất, ngân hàng tăng thêm lượng khách hàng Các đối tượng thường có thu nhập thấp chí phải nhận viện trợ từ gia đình, nên hoạt động chuyển tiền tốn khách hàng khác, chi phí để ngân hàng phải chăm sóc cho lớp khách hàng khơng cao, miễn phí khơng gây tổn thất lớn Khi khách hàng nhận viện trợ, diễn trình chuyển tiền từ gia đình Nếu gia đình khách hàng có tài khoản ngân hàng khác, phí chuyển tiền tăng Bởi thế, họ có nhu cầu mở thêm tài khoản ngân hàng Như vậy, ngân hàng lại mở thêm tài khoản cho gia đình khách hàng Thứ hai, sinh viên đối tượng kiếm tiền tầng lớp xã hội sau này, họ có tài khoản lâu (từ thời sinh viên) họ khơng có nhu cầu chuyển ngân hàng thủ tục liên quan vậy, ngân hàng có thêm khách hàng tiềm ẩn nhiều lợi nhuận (trong tương lai) Vấn đề thu phí dịch vụ ngân hàng vô nhạy cảm, ngân hàng phải cân giá trị mà khách hàng nhận với chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả tương quan với ngân hàng khác, nguồn lợi nhuận mà giao dịch mạng lại khơng khoản phí mà ngân hàng thu 85 Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng biểu thu phí theo chiều ngang, đẩy mạnh hình thức thu phí khác dịch vụ như: giao dịch kỳ hạn, hợp đồng hạn chế rủi ro, nhờ thu quốc tế, chuyển tiền nước, quốc tế, chuyển khoản, thu đổi ngoại tệ, chuyển phát nhanh tài liệu, hồ sơ mà khách hàng yêu cầu… Thực tế, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng thu khoản phí khổng lồ, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng 3.5.4.3 Phân phối – Place Đa dạng hóa quản lý kênh phân phối cách hữu hiệu nhằm phát huy hiệu kênh hệ thống yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng Hiện tại, mạng lưới phân phối NHCT chi nhánh Sơng Nhuệ nói chưa nhiều, chưa bao phủ địa bàn quận Hà Đơng Vì vậy, thời gian tới ngân hàng cần nghiên cứu mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối Các kênh phân phối truyền thống ngân hàng chi nhánh phòng giao dịch tập trung trung tâm quận gần nhau, bỏ qua lượng lớn khách hàng vùng khác địa bàn Vì vậy, ngân hàng kiến nghị với hội sở xin mở thêm phịng giao dịch nơi khác để tăng khả tiếp cận tới người dân Cụ thể, chi nhánh có phịng giao dịch địa bàn quận Hà Đơng đường Chiến Thắng (phường Văn Quán), đường Trần Hưng Đạo (phường Nguyễn Trãi) đường Quang Trung (phường Quang Trung) Trong thời gian tới, chi nhánh mở thêm phòng giao dịch phường khác xa địa bàn quận phường Yên Nghĩa, phường Phú Lãm để bao phủ tồn địa bàn Hình 3.4 miêu tả địa điểm phịng giao dịch đề xuất địa bàn quận Hà Đông, biểu hình ngơi đỏ Đặc điểm phòng giao dịch đề xuất nằm trục đường quận, nơi giao thơng thuận tiện, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao Phòng giao dịch thuộc phường Yên Nghĩa nằm đường quốc lộ 6, nối liền Hà Đông với thành phố vệ tinh Xuân Mai tiếng với khu du lịch, danh lam thắng cảnh đánh giá thành phố kinh tế thương mại có tiềm phát triển mạnh tương lai gần, vậy, mở rộng kênh phân phối khu vực mang lại kết khả quan cho ngân hàng mặt (khách hàng, doanh số, lợi nhuận, thị phần) Phường Phú Lãm lên với dự án khu đô thị mới, nơi dân cư đông đúc, đời sống phát triển tập trung nhiều trường cao đẳng, trung cấp trường cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Thương mại, trung cấp Kinh tế… hứa hẹn thị trường tiềm cho ngân hàng 86 Hình 3.4: Địa điểm phịng giao dịch đề xuất địa bàn quận Hà Đông Ngân hàng cần chuẩn bị tốt thiết bị quầy giao dịch, sử dụng nguồn nhân lực có trình độ phù hợp, đào tạo để thực tốt giao dịch với khách hàng Ngân hàng nên phân bổ thời gian hoạt động hợp lý hơn, chẳng hạn đóng cửa muộn hơn, giảm thời gian nghỉ trưa, khuyến khích nhân viên làm ngồi để tăng hiệu cơng việc Hình 3.5: Kênh phân phối đề xuất Chi nhánh Kênh truyền thống Phòng giao dịch Kênh phân phối đề xuất Ngân hàng điện tử Kênh đại Ngân hàng qua mạng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh việc áp dụng hệ thống kênh phân phối đại địa bàn quận Hà Đông để không tiết kiệm chi phí đầu tư, chi phí vận hành… mà cịn đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, đảm bảo hoạt động liên tục ngân hàng trường hợp 87 + Ngân hàng điện tử (E-banking): Đối với dịch vụ Phone Banking Mobile Banking, dịch vụ giúp cho khách hàng kiểm tra tài khoản thời điểm Do thời gian tới, ngân hàng cần đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ Hệ thống máy rút tiền tự động ATM ngân hàng cần tập trung mở rộng nâng cấp thường xuyên, đề phòng trường hợp máy bị kẹt tiền hay báo lỗi… Các điểm đặt máy ATM khu mua sắm, có nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa cao chợ Hà Đơng, trung tâm xúc tiến thương mại Hà Đông, siêu thị lớn địa bàn siêu thị Citimart, siêu thị Co.op Mart, trường đại học địa bàn quận trường đại học Kiến trúc, học viện Công nghệ Bưu Viễn Thơng, học viện trị qn sự, học viện Quân y, cao đẳng Kinh tế Kỹ Thuật Thương mại Tại điểm giao dịch ATM, ngân hàng cần dán danh sách điểm ATM gần để khách hàng định tiếp tục chờ rút tiền đến điểm khác gần Song song với việc phát triển hệ thống máy ATM, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (máy POS) để toán tiền cách đẩy mạnh việc hợp tác với doanh nghiệp địa bàn quận trở thành đơn vị chấp nhận thẻ ATM, giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng hợp tác với công ty taxi (taxi Hà Đông, taxi Quê Lụa…), khách sạn (như khách sạn Sông Nhuệ, khách sạn Cầu Am), spa, nhà hàng lớn… + Ngân hàng qua mạng: Số lượng người sử dụng internet địa bàn quận Hà Đông ngày gia tăng, để tạo tiện ích tối đa cho khách hàng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, ngân hàng cần hoàn thiện áp dụng triển khai internet banking hệ thống phân phối mình, với nâng cấp trang thiết bị, sử dụng cơng nghệ cao công cụ bảo mật để đảm bảo cho khách hàng giao dịch qua mạng internet Như vậy, thời gian tới ngân hàng cần có thay đổi để phù hợp với thay đổi xu sử dụng dịch vụ ngân hàng giới phù hợp với tình hình hoạt động quận Hà Đơng 3.5.4.4 Xúc tiến – Promotion Hoạt động xúc tiến cần thiết quan trọng chiến lược marketing ngân hàng, ngân hàng cần nắm vững công cụ xúc tiến để áp dụng linh hoạt thực chiến lược marketing Thứ nhất, tăng cường hoạt động quảng cáo: 88 Ngồi quảng cáo hội sở chính, ngân hàng cần có kế hoạch quảng cáo riêng thơng qua phương tiện truyền thông địa phương quảng cáo qua internet, qua đài phát thanh, qua kênh truyền hình quận huyện, treo pano nơi công cộng địa bàn quận Hà Đông (như bảng trời trạm xe buýt) để thu hút ý, gửi thông điệp trực tiếp tới khách hàng Đối với hình thức quảng cáo qua internet, ngân hàng cho đăng logo quảng cáo báo điện tử nhiều người truy cập dantri, vietnamnet, vneconomy… tăng cường cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại mới, sách ưu đãi dành cho khách hàng website riêng Đối với hình thức quảng cáo đài phát thanh, đài phát phường quận Hà Đông thường phát vào buổi sáng lúc buổi chiều lúc Do vậy, NHCT chi nhánh Sơng Nhuệ quảng cáo vào buổi chiều để gây ý người dân nhiều Ngoài ra, quảng cáo lĩnh vực tiền tệ cần đảm bảo thu hút không gây phản cảm nên ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu đầu tư tới vấn đề nhằm tạo ý thích thú khách hàng Nội dung quảng cáo cần mang tính hữu hình cao Quảng cáo ngân hàng nên kết hợp hài hịa, hợp lý yếu tố hình ảnh, thơng điệp, màu sắc, giai điệu… Dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố, vậy, quảng cáo ngân hàng nên nhấn mạnh chất lượng yếu tố, đặc biệt đội ngũ nhân viên ngân hàng; quảng cáo ấn phẩm truyền hình, ngân hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm, dịch vụ hình ảnh ngân hàng Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến mại dành cho khách hàng: Ngân hàng nên xây dựng chương trình khuyến mại với nội dung lạ, hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Cơ cấu giải thưởng nên thay đổi năm cho phù hợp tăng tính hấp dẫn khách hàng mục tiêu Đặc biệt, để hoạt động khuyến mại phát huy tối ưu hiệu quả, ngân hàng nên kết hợp với phương tiện truyền thơng để quảng bá rộng rãi hoạt động mình, nhờ thu hút nhiều đối tượng tham gia nhiều khách hàng tiềm biết đến ngân hàng qua đợt khuyến mại Ví dụ dịp hè tới, ngân hàng triển khai chương trình khuyến mại “Du lịch hè Vietinbank” dành cho tất khách hàng gửi tiết kiệm VND USD có mức gửi từ 10 triệu đồng trở lên Tham dự chương trình này, khách hàng có hội nhận phần quà hấp dẫn ngân hàng với tổng số lượng lên tới 100.000 phần quà Quà tặng vật dụng đẹp độc đáo, thiết yếu cho gia đình chuyến du lịch hè đến túi du lịch, bình nước du 89 lịch, áo phơng gia đình, cầm tay, túi cá nhân, va li kéo… tương ứng với mức tiền gửi kỳ hạn gửi Khách hàng gửi tiền với kỳ hạn cao mức quà tặng tương ứng lớn Ngoài ra, khách hàng gửi tiền tiết kiệm số dư từ 100 triệu đồng/ 5.000 USD trở lên nhận coupon giảm giá tour du lịch mùa hè nước từ 10% đến 15% Các tour du lịch nước đến số nước Thái Lan, Sigapore, Trung Quốc, Châu Âu, Australia, Hoa Kỳ giảm giá từ 15 – 150 USD Chương trình ngày 01/06/2011 hết ngày 10/09/2011 Chương trình khuyến mại giúp ngân hàng thu hút lượng khách hàng lớn, không khách hàng quen thuộc ngân hàng mà cịn giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng mới, tạo hội biến họ thành khách hàng lâu dài ngân hàng thông qua chiến lược chăm sóc khách hàng sau Để chương trình nhiều người biết đến, ngân hàng truyền thông phương tiện đài phát 17 huyện quận Hà Đông, quảng cáo trang báo, tạp chí, website, cho treo pano ngân hàng phòng giao dịch NHCT chi nhánh Sông Nhuệ, quảng cáo trục đường quận Hà Đơng… Thứ ba, tăng cường mối quan hệ cơng chúng: + Ngân hàng cần có số viết trang thơng tin thức ngân hàng website Vietinbank, báo “Tạp chí tài ngân hàng”… tình hình hoạt động năm ngân hàng với kết đáng ghi nhận, thông tin minh bạch bao nhiêu, tin tưởng khách hàng tăng lên nhiêu Các viết nêu hướng hoạt động mục tiêu ngân hàng qua năm để khách hàng hiểu lợi ích mà ngân hàng đem lại, viết cần cập nhật, giới thiệu dịch vụ mới, độc đáo ngân hàng… + Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Cần đảm bảo mối quan hệ ngày củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu khai thác nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khách hàng + Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Chi nhánh ngồi việc tham gia thi NHCT Việt Nam tổ chức, cịn tự đứng tổ chức cho cán nhân viên chi nhánh Đối với cán nhân viên ngân hàng, dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo, hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên, từ có cách bố trí xếp nhân lực hợp lý Đây dịp để ngân hàng thu hút ý người dân địa bàn quận PR 90 + Cơng tác truyền thơng nội cần phải làm tốt để toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu mục tiêu nhiệm vụ cá nhân tổng thể ngân hàng Sự hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp góp phần giúp cho nhân viên hiểu trách nhiệm cơng việc đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng + Ngân hàng thường xuyên có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ + Quyên góp ủng hộ cho đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt tổ chức từ thiện địa bàn quận Hà Đơng để nâng cao hình ảnh mắt người dân + Để phát huy tốt hiệu hoạt động tài trợ, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ đặc biệt với quan báo chí, truyền hình phương tiện truyền thơng có sức lan tỏa nhanh phổ biến Một viết hay ngân hàng không nhiều chi phí lại có hiệu tốt người dân Thứ tư, marketing trực tiếp: + Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng cách mở điều tra thăm dò mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thơng qua việc gửi thư trực tiếp vào hịm thư khách hàng + Tổ chức buổi hội thảo thường niên, hội nghị khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống Hoạt động không giúp ngân hàng tạo hình ảnh tốt mắt khách hàng cách gửi lời tri ân đến khách hàng mà tạo thêm hội để tiếp xúc, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng dành cho ngân hàng… Qua ngân hàng biết mặt đạt được, mặt hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đưa sách hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.5.4.5 People – Con người Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố người Nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, thái độ trình độ cán nhân viên định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Do vậy, ngân hàng phải xác định người nhân tố quan trọng 91 việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng Thứ sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi cách thức tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho người thực có lực, có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, thay đổi chế nhân theo lối truyền thống “con ông cháu cha” để thu hút nhân tài cho ngân hàng, mặt khác giúp giảm chi phí đào tạo đội ngũ nhân viên Thành lập phòng marketing tăng cường nhân cho phòng cách tuyển thêm nhân viên tốt nghiệp trường đại học chuyên ngành marketing, có phẩm chất người làm marketing, giao tiếp tốt, có trình độ ngoại ngữ cao… Thứ hai sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực: + Định kỳ tổ chức khóa đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với công nghệ kỹ thuật đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng… + Đào tạo chuyên sâu lĩnh vực, đặc biệt marketing số cán trẻ có lực, cán cấp cao ngân hàng nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai + Mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên marketing ngân hàng Ngân hàng tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia marketing giỏi giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành marketing ngân hàng nước + Hàng năm ngân hàng cần tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá trình độ nhân viên Qua việc kiểm tra này, nhà quản trị tổng hợp mặt tồn nhân viên, nhân viên từ khơng ngừng trau dồi, học hỏi kiến thức để có kết kiểm tra tốt + Các nhân viên ngân hàng yêu cầu phải nắm rõ nguyên tắc giao dịch với khách hàng tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe, trung thực… để tạo ấn tượng tốt tiếp xúc với khách hàng Những nguyên tắc dán phòng làm việc, quầy giao dịch để nhân viên ý thức nhiệm vụ sứ mệnh + Ngồi ra, ngân hàng cần nâng cao nhận thức cán nhân viên marketing Để làm việc ngân hàng phải đào tạo cán marketing chuyên nghiệp hướng dẫn cho tất cán nhân viên ngân hàng kiến thức marketing Từ đó, nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trị 92 phát triển chung hệ thống, nhận thức hình ảnh ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lịng tiếp xúc, giao dịch với Vì địi hỏi họ phải có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ hòa nhã dễ gần yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên: + Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo ngun tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiệu công việc cán nhân viên NHCT chi nhánh Sơng Nhuệ Hàng q, ngân hàng có đánh giá xếp hạng nhân viên theo hiệu cơng việc người, từ tăng lương cho người có thành tích giỏi, xuất sắc công việc phạt trừ lương với nhân viên không làm tốt công việc giao, gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng Ngoài ra, nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc vòng hai năm liền thăng tiến Bằng cách này, nhân viên ngân hàng có động lực, khơng ngừng cố gắng để hồn thành xuất sắc cơng việc giao Bảng 3.4 ví dụ đề xuất thang điểm đánh giá mức thưởng tương ứng cho nhân viên: Bảng 3.4: Bảng đánh giá nhân viên mức thưởng tương ứng quý I năm 2011 STT Họ tên Xếp loại Thưởng/ Phạt (VND) Nguyễn Văn A A 400.000 Đỗ Thị B B - 400.000 Trần Văn C A+ Lưu Thị D A++ Hoàng Văn E C 800.000 1.200.000 -800.000 + Tạo cho nhân viên bầu khơng khí thân thiện gắn kết người với gắn kết với ngân hàng như: tổ chức bữa tiệc nhỏ chúc mừng sinh nhật; ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng có quà nhỏ gửi đến nhân viên nhằm cảm ơn gắn bó đóng góp nhân viên ngân hàng; tổ chức chuyến du lịch với nhân viên ngày lễ, ngày nghỉ; tạo kênh thông tin gắn kết thành viên ngân hàng diễn đàn, hịm thư góp ý nội bộ… + Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động cơng để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, từ tạo nên trung thành mong 93 muốn gắn bó lâu dài cán nhân viên Qua đó, nhân viên có cảm hứng làm việc điều có lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng chảy máu chất xám ngân hàng + Giảm áp lực thời gian, công việc cho nhân viên phận làm việc với cường độ cao phận giao dịch, phịng kế tốn cách tuyển thêm nhân viên vào làm vị trí đó, tạo cho họ có thời gian để thư giãn nghỉ ngơi 3.5.4.6 Process – Quy trình Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, vấn đề phát sinh giải nhanh chóng hiệu Hiện tại, dịch vụ NHCT chi nhánh Sơng Nhuệ hầu hết chuẩn hóa theo quy trình ISO 9001:2000 mà ngân hàng xây dựng nhằm tạo tính đồng quy chuẩn toàn hoạt động ngân hàng Trong thời gian tới, ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống chế, sách quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý kiểm sốt rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu kinh doanh theo thông lệ quản trị đại lĩnh vực tài ngân hàng giới Để đảm bảo hiệu trình thực mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc áp dụng chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act) hoạt động ngân hàng cần thiết Đây chu trình hoạt động chuẩn, khái qt hóa bước công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ Trước tiên hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho việc cần làm, đưa yêu cầu, đặc tả sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai Bước thứ hai triển khai thực (Do) cơng việc nghiên cứu, xây dựng giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn Kết thúc bước khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa thiết kế thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có khơng, có phù hợp khơng, có sai sót khơng Từ đó, phát vấn đề tồn sản phẩm, dịch vụ Cuối hành động (Act) khắc phục sai sót, yếu kém, điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA đánh giá công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm hoạch định triển khai cách bản, hạn chế sai sót dẫn đến thiệt hại, mát Sử dụng công cụ cách hiệu giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều thời gian việc thực mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối với quy trình thẩm định, cho vay, ngân hàng cần dựa quy trình chuẩn tiêu chí thực tế để đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng, khơng dựa 94 vào mối quan hệ kiểu xin – cho trước Làm điều giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro khoản vay, nợ khó địi Quy trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên xem xét sở quyền lợi hai bên khách hàng ngân hàng Tránh tình trạng địi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ lại q thống khơng đảm bảo đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh q trình giao dịch hay đàm phán với khách hàng, tìm phương pháp giải hợp lý Nghiên cứu áp dụng quy trình nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch, giao dịch khơng gặp phải rắc rối, sai sót nhân viên ngân hàng tuyệt đối làm theo quy trình chuẩn hóa Điều vừa làm tăng tính xác, an tồn, vừa khiến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng lượng quầy giao dịch linh hoạt thời điểm đông khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu Cụ thể, ngân hàng cần xác định thời điểm mà khách hàng hay đến giao dịch ngày thứ 2, cao điểm, dịp cuối năm… để chuẩn bị tinh thần biện pháp để khắc phục tình Bộ phận marketing ngân hàng nên ứng dụng phần mềm maketing vào việc nghiên cứu hay đưa định marketing ngân hàng như: - Phần mềm Marketing SWOT Analysis Phần mềm hướng dẫn ngân hàng bước q trình phân tích SWOT để giúp ngân hàng phân tích tình tương lai, định vị chiến lược hóa Sử dụng dịch vụ này, ngân hàng thu được: + Các ý tưởng cần thiết cho đề mục + Các đề nghị hiệu + Các lợi ích + Lý lẽ khách hàng + Chiến lược lợi cạnh tranh + Các lý rào cản khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng… Qua đó, ngân hàng thu nhiều lợi nhuận hơn, tìm nhiều khách hàng với mức độ hài lòng khách hàng cao Cũng với phần mềm này, phận marketing làm gói tiếp thị thư trực tiếp quảng cáo nhanh hơn, 1/3 thời gian so với làm thủ công 95 - Ứng dụng phần mềm quản lý People Soft quản lý nhân Đây phần mềm quản lý nhân số giới, sử dụng nhiều cơng ty, tập đồn lớn Price Waterhouse Coopers, Captial One, Tesco, Dixons, Siemen… People Soft giải pháp quản lý nhân toàn diện, cung cấp chức gồm: quản lý hồ sơ cán bộ, tiền lương, đào tạo, tuyển dụng, quản lý mạng lưới, đánh giá cán People Soft chuẩn hoá hoạt động nhân sự, cho phép xử lý nhiều công việc online, lưu giữ thông tin tập trung, khai thác nhiều loại báo cáo Phần mềm giúp ban lãnh đạo phận nhân thực tốt công tác quản lý - quy hoạch cán bộ, đào tạo phát triển trình độ cán bộ, đánh giá cán bộ, xây dựng sách nhân phù hợp để đáp ứng chiến lược phát triển ngân hàng Một ưu điểm lớn People Soft tính Self-Service giúp nhân viên cán quản lý truy cập tương tác trực tiếp hệ thống Nhân viên truy cập vào hệ thống để cập nhật hồ sơ mình, xem bảng lương, tự đánh giá công việc, xem ý kiến đánh giá cán quản lý, đưa yêu cầu đào tạo cho riêng Cán quản lý theo dõi q trình cơng tác nhân viên, đánh giá nhân viên trực tuyến, phê duyệt hồ sơ nhân viên, phê duyệt bảng lương Vì giúp giảm tải công việc, giảm thủ tục giấy tờ phát sinh giảm chi phí cho ngân hàng 3.5.4.7 Physical Evidences – Bằng chứng vật chất Các chứng vật chất mặt ngân hàng, cho phép khách hàng đánh giá sơ sức khỏe ngân hàng Vì vậy, hoạt động marketing cần trọng đến yếu tố NHCT chi nhánh Sơng Nhuệ nói riêng NHCT Việt Nam nói chung ngân hàng có sở vật chất tốt đồng bộ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng tới giao dịch chi nhánh Việc sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh việc xử lý quy trình kỹ thuật quy trình nghiệp vụ ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an toàn hiệu Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực quốc tế Đưa vào sử dụng phương tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Một mát, khơng an tồn tiền của ngân hàng khách hàng đến giao dịch khiến khách hàng lịng tin ngân hàng, khơng an tâm đến giao dịch ngân hàng 96 Các phịng ban phải bố trí khoa học hợp lý, tránh trường hợp khách hàng đến mà phải tìm phịng ban để tiến hành thực giao dịch Ngân hàng đặt quầy lễ tân gần cửa vào để tư vấn cho khách hàng Nhân viên lễ tân địi hỏi phải có ngoại hình, thật nhẹ nhàng, ln tươi cười với khách hàng người khách hàng tiếp xúc bước vào ngân hàng Đối với phịng giao dịch, ngân hàng phải có biển treo tương ứng với nhiệm vụ quầy chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay thu thuế… để khách hàng bao qt tồn Với phịng ban khác, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải dẫn cụ thể trực tiếp dẫn họ tới phịng Các phịng giao dịch ngân hàng bố trí với sảnh làm việc rộng, có kê ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ tới phiên giao dịch Bên cạnh ghế chờ, ngân hàng để ấn phẩm ngân hàng mà có chứa thơng tin ngân hàng, thơng tin gói dịch vụ hay chương trình hoạt động ngân hàng khoảng thời gian cập nhật… tạo điều kiện cho khách hàng lúc chờ đọc chúng Ngồi đặt cạnh phiếu điều tra ý kiến, hay hộp phiếu góp ý cho khách hàng tới giao dịch với ngân hàng Ngân hàng nên quy định bắt buộc cán nhân viên mặc đồng phục đến nơi làm việc, tạo thống đồng ngân hàng, mặt khác tạo thân thiện, an tâm từ phía khách hàng đến giao dịch Như vậy, sở định hướng NHCT chi nhánh Sông Nhuệ thực trạng hoạt động marketing ngân hàng thời gian qua, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng Nội dung chương tập hợp nhiều đề xuất ý tưởng cho chiến lược marketing ngân hàng, kiến thức thu trình tác giả học tập rèn luyện đại học Thăng Long 97 KẾT LUẬN Xây dựng chiến lược marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: lợi nhuận, vị an toàn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, để tồn phát triển đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện sách, mục tiêu thời kỳ phát triển để đạt mục tiêu kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường, ứng phó tốt với biến động thị trường đem lại, từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Trên sở vận dụng kiến thức giảng dạy trường, khóa luận “Hồn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ” khái quát lý thuyết marketing yếu tố khác liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing NHCT chi nhánh Sông Nhuệ điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt Tuy nhiên, trình độ hiểu biết cịn nhiều hạn chế nên khóa luận chắn khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến từ Hội đồng chấm luận văn, thầy cơ, anh chị phịng Tổng hợp ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp áp dụng vào thực tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giảng dạy giúp đỡ em suốt thời gian học tập Đại học Thăng Long Em xin cảm ơn ban lãnh đạo anh chị ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ cung cấp tư liệu cần thiết giúp đỡ em trình hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn - Th.S …, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến, (2010), “Giáo trình Quản trị marketing”, nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, (2003), “Giáo trình marketing ngân hàng”, nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Thượng Thái, (2007), “Giáo trình marketing bản”, nhà xuất Thống kê TS Trịnh Quốc Trung, (2008), “Giáo trình marketing ngân hàng”, nhà xuất Thống kê Trang website http://hadong.gov.vn Trang website http://www.laisuat.vn Trang website http://www.marketingvietnam.net Trang website http://vi.wikipedia.org Trang website http://www.vietinbank.vn 10 Trang website http://www.vntrades.com ... lý thuyết chung marketing, chi? ??n lược marketing mà ngân hàng Công Thương chi nhánh Sông Nhuệ sử dụng đưa biện pháp nhằm hoàn thiện chi? ??n lược marketing cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị... thiện chi? ??n lược marketing cho NHCT chi nhánh Sông Nhuệ 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ 2.1 Đôi nét ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương. .. NHCT chi nhánh Sơng Nhuệ) 33 2.2 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương sông Nhuệ 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Chi nhánh ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Sông Nhuệ tiền thân Chi