LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ mới của ngân hàng kỹ thương việt nam techcombank

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm: .3 1.1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.1 Khái niệm giai đoạn phát triển 14 1.2.2 Các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 23 1.3.2 Các yếu tố thuộc khách hàng 25 1.4 Lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 26 1.4.1 Đối với ngân hàng 26 1.4.2 Đối với khách hàng .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 31 2.1 Tổng quan ngân hàng Techcombank 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .31 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank .41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank 45 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai ngân hàng Techcombank 45 2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank .57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank .65 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn Techcombank 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 67 3.2.1 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 70 3.2.3 Tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao nhằm nâng cao tính chun nghiệp phục vụ khách hành 72 3.2.4 Tăng cường độ bảo mật, an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 75 3.2.5 Tăng cường công tác quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.6 Chăm sóc khách hàng khuyến 77 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết kinh doanh 42 Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 43 Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking TechcomBank năm 2009-quý 1/2010 47 Biểu đồ 2.2 Số lượt khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ Homebanking TechcomBank năm 2009-quý 1/2010 47 Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank năm 2008-2010 .52 Biểu đồ 2.4 Số lượt khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ Internet Baking Techcombank năm 2008/2010 .53 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ ATM phát hành tính đến quý năm 2010 TechcomBank 56 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Techcombank 32 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ hội nhập kinh tế kinh tế mà Việt Nam trở thành thành viên tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO) với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán internet…đã dần trở nên quen thuộc tạo nên xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại từ dịch vụ mà chủ yếu dịch vụ Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế Được bình chọn ngân hàng cơng nghệ, Ngân hàng TMCP Techcombank phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Techcombank” luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Techcombank - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Techcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hệ thống ngân hàng TMCP Techcombank, dịch vụ ngân hàng giới hạn luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian năm gần từ năm 2008 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp logich, phương pháp nghiên cứu kinh tế như: thống kê, thu thập liệu, phân tích, tổng hợp, so sánh số phương pháp khác Kết cấu Khóa luận Ngồi phần Mở đầu, Kết luận Mục lục Khóa luận gồm chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Techcombank - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Techcombank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ: Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh cịn tồn sản phẩm dịch vụ Tổng thu nhập quốc gia doanh thu doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Ở nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ tổng sản phẩm quốc dân thường cao: cụ thể Mỹ 80% GDP từ dịch vụ Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư khơng tiền cơng sức vào hoạt động dịch vụ đem lại hiệu kinh tế cao xu thời đại Vậy dịch vụ gì? Các Mác cho dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng trơi chảy, thơng suốt, liên tục để thỏa mản nhu cầu ngày cao người dịch vụ phát triển Như cách tiếp cận góc độ kinh tế, Các Mác nguồn gốc đời động lực phát triển dịch vụ Vào năm cuối kỷ 20, dịch vụ trở thành ngành kinh tế quan trọng quốc gia trở thành đối tượng nghiên cứu nhà khoa học Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ sản phẩm kinh tế, vật phẩm, mà cơng việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỷ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Có nhiều quan niệm khác dịch vụ ta hiểu: Dịch vụ hoạt động có ích người tạo sản phẩm dịch vụ, không tồn dạng sản phẩm, không dẫn đến chuyển quyền sở hửu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện văn minh nhu cầu sản xuất đời sống người Dịch vụ ngân hàng: Trong dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ xuất sớm Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng chủng loại phong phú hình thức Cũng giống khái niệm dịch vụ, nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng Trong “Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox” cho “hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng sở điều kiện để mỏ rộng phát triển dịch vụ ngân hàng” Ông giải thích: “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức nhận giữ khoản tiền gửi, cho phép rút tiền vận hành hệ thống chuyển tiền, cho vay khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn Đây chức nhất, bước sang năm 90, hệ thống ngân hàng đại cịn có dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi nhiều Trong thực tế, ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp” Như theo cách hiểu Ông dịch vụ ngân hàng tất hoạt động ngân hàng, bao gồm hoạt động truyền thống dịch vụ thu phí mang tính chất kinh doanh Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng luật khơng đưa định nghĩa giải thích dịch vụ ngân hàng Trong số sách báo tạp chí chuyên ngành, đề cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng,thay định nghĩa khái niệm, tác giả thường liệt kê loại hình thuộc dịch vụ ngân hàng Vậy khái quát lại dịch vụ ngân hàng hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… hệ thống ngân hàng Cách hiểu phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO Hiệp định thương mại tự Việt Nam – Hoa kỳ, cách phân loại nhiều nước phát triển Thứ hai theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm tồn hoạt động khơng thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gửi cho vay) theo dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động ngoại bảng, thu phí chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế… 1.1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng Ngân hàng loại hình tổ chức chuyên nghiệp lĩnh vực tạo lập cung cấp dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời thực nhiều vai trị khác kinh tế (xem bảng 1-1) Thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực dịch vụ cách có hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Vậy ngày xã hội đòi hỏi dịch vụ từ phía ngân hàng? Trong phần này, giới thiệu tổng quân danh mục dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng: Thực trao đổi ngoại tệ Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi ngoại tệ - nhà ngân hàng đứng mua, bán loại tiền này, chẳng hạn USD lấy lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi quan trọng khách du lịch họ cảm thấy thuận tiện thoải mái có tay đồng tệ quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải có trình độ chun mơn cao Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương người bán khoản nợ (khoản phải thu) khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất Nhận tiền gửi Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, ngân hàng tìm kiếm cách để huy động nguồn vốn cho vay Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm khách hàng – quỹ sinh lợi gửi ngân hàng khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, hưởng mức lãi suất tương đối cao Trong lịch sử có kỷ lục lãi suất, chẳng hạn ngân hàng Hy Lạp trả lãi suất 16% năm để thu hút khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay chủ tàu Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, ngân hàng bắt đầu thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Một điều hấp hẫn giấy chứng nhận ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận tài sản lưu giữ) lưu hành tiền – hình thức séc thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường phòng “Bảo quản” ngân hàng thực Tài trợ hoạt động Chính phủ Trong thời kỳ Trung Cổ vào năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng tâm ý Chính phủ Âu – Mỹ Thơng thường, ngân hàng đượccấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ định tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động Các ngân hàng cam kết cho Chính phủ Mỹ vay thời kỳ chiến tranh Ngân hàng Bank of North America Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng thành lập để tài trợ cho đấu tranh xóa bỏ hộ nước Anh đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền Cũng vậy, thời kỳ nội chiến, Quốc hội lập hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận ngân hàng quốc gia tiểu bang miễn ngân hàng phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh Cung cấp tài khoản giao dịch Cuộc cách mạng công nghiệp Châu Âu Châu Mỹ đánh dấu đời hoạt động dịch vụ ngân hàng Một dịch vụ mới, quan phát triển thời kỳ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc tốn cho việc mua hàng hóa dịch vụ Việc đưa loại tài khỏan tiền gửi xem bước quan trọng công nghiệp ngân hàng cải thiện đáng kể hiệu q trình tốn, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an toàn Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thơng thường cho cá nhân, hộ gia đình; ủy thác thương mại cho doanh nghiệp Thơng qua phịng Ủy thác cá nhân, khách hàng tiết kiệm khoản tiền học Ngân hàng quản lý đầu tư khỏan tiền khách hàng cần Thậm chí phổ biến hơn, ngân hàng đóng vai 74 nhân viên, Techcombank cần thường xuyên yêu cầu cán bộ, nhân viên ngân hàng phát lỗi quy trình tác nghiệp, quản lý chặt chẽ user, không cho phép tồn tình trạng người có hai user với hai chức vừa nhập vừa phê duyệt nhằm tránh rủi ro tác nghiệp Bên cạnh đó, hình ảnh chun nghiệp điều ngân hàng mong muốn đạt được, đặc biệt hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu tốc độ độ xác cung ứng dịch vụ cho khách hàng định lớn đến phát triển dịch vụ Để thực điều này, Techcombank cần: Thực điểm danh, chấm công ngày để đảm bảo theo dõi tính tuân thủ thời gian làm việc nhân viên Đề rõ quy định, nhân viên muộn, lương bị trừ 50 ngàn đồng/5 phút Nếu tháng làm muộn buổi trở lên mà khơng có lý đáng xem xét cho nghỉ việc Đào tạo nội bộ, thuê BTC, BTI, đối tác chuyên đào tạo kỹ mềm để đào tạo kỹ cần thiết giao tiếp với khách hàng, tránh lỗi khơng đáng có mắc phải, ảnh hưởng đến tốc độ cung cấp dịch vụ ngân hàng Thành lập phận đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Tổ có nhiệm vụ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ điểm kinh doanh, để làm đánh xác chất lượng dịch vụ, chuyên nghiệp cán bộ, nhân viên, đưa biện pháp để nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên Tổ chức thi tính chuyên nghiệp cán ngân hàng việc phục vụ khách hàng Từ phát động phong trào nâng cao ý thức, tính chuyên nghiệp toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt 3.2.4 Tăng cường độ bảo mật, an toàn cho khách hàng sử dụng dịch 75 vụ An toàn bảo mật yêu cầu hàng đầu mà khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank cần có biện phát mặt công nghệ tạo mật an toàn cho khách hàng, dụng phần mêm thông minh tránh hacker…Nếu làm điều khách hàng tin tưởng sản phẩm dịch vụ Techcombank nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng dẫn tới sựh phát triển không ngừng dịch vụ 3.2.5 Tăng cường công tác quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng hướng tới mục tiêu bán nhiều dịch vụ, phục vụ khách hàng ngày tốt để dành lợi cạnh tranh, dành thị phần ngày lớn Để đạt điều này, sau sản phẩm ngân hàng xây dựng, chỉnh sửa tung thị trường việc làm quan trọng lúc tăng cường công tác quản bá dịch vụ, sản phẩm để công chúng biết, sử dụng Cụ thể Techcombank cần: Lên kế hoạch cụ thể để quảng bá hình ành gồm phân khúc khách hàng lựa chọn, kệnh phân phối, phương án truyền thông, triển khai truyền thông tổng kết đánh giá kết đạt được, nhược điểm, tồn cần khác phục nhằm làm tốt lần quảng bá sau Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, việc quảng bá hình ảnh sử dụng kênhsau: Các đợt mắt dịch vụ: Khi sản phẩm đời, ngân hàng cần tổ chức lễ mắt, mời khách hàng, mời nhà báo…đến tham dự để thông báo cho khách hàng biết xuất sản phẩm thị trường, tiện ích dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, giá dịch vụ….Đây hình thức bắt buộc làm sản phẩm Quảng bá qua website ngân hàng: Sử dụng kênh quảng bá 76 hiệu quả, web ngân hàng thường nhiều người truy cập khách hàng biết sơ sơ sản phẩm truy cập để tìm hiểu dễ dàng Đồng thời thơng tin web ngân hàng sở để khách hàng tìm kiếm sản phẩm ngân hàng thơng qua các cơng cụ tìm kiếm google, vinaseek… Quảng bá thông qua ấn phẩm ngành: Kênh quảng bá hiệu nhắm đến đối tượng khách hàng làm việc ngành, ngân hàng phân tích thơng tin nhóm khách hàng ngành để tiến hành công tác quảng bá Đối với dịch vụ phát hành thẻ ATM trả lương qua tài khoản, nên quảng bá tạp chí hội doanh nghiệp nơi tập trung doanh nghiệp đông đảo ngành Đối với dịch vụ thẻ Visa, việc quảng cáo nên thực tạp chí ngành hàng khơng để khách hàng có nhu cầu thẻ phục vụ đợt cơng tác, du lịch nước ngồi… Tổ chức đợt phát tờ rơi, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Hình thức tiếp cận khơng có tác dụng rộng rãi quảng bá qua phương tiện thơng tin đại chúng song bù lại tác động mạnh vào nhóm/các nhóm khách hàng tiềm Đối với Techcombank, quảng bá thẻ ATM nên thực theo hình thức này, đặc biệt nhóm khách hàng sinh viên, học viên trường đại học, cao đẳng Đối với hình thức này, yêu cầu đặt ngân hàng phải có đội ngũ cán tổ chức tốt, nắm sản phẩm, khả tư vấn, thuyết phục tốt, kỹ thuyết trình tốt Hình thức gặp mặt trực tiếp khách hàng nên thực với khách hàng/nhóm khách hàng quan trọng, lúc ngân hàng cần ý đến khả thuyết trình, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Các website tìm kiếm lớn giới: Hiện có nhiều website có chức tìm kiếm thông tin mạng google, infoseek, 77 vinaseek…Các công cụ tìm kiếm hiển thị thơng tin cần tìm người dung gõ từ khố, để dễ tìm thấy tìm kiếm, Techcombank cần ý đưa từ khoá liên kết để khách hàng gõ tìm nhanh ưu tiên Đặt banner trang web có nhiều người truy cập vietnamnet.vn, vnexpress.net; dantri.com, trang web công ty du lịch….cách quảng bá rẻ ấn tượng với khách hàng, đặc biệt khách hàng trẻ, hay sử dụng internet Sử dụng chức mail merge word để lúc gửi thư chào hàng đến địa email thu thập được, biện pháp nhanh, khơng tốn chi phí, thích hợp với khách hàng khơng thích gọi điện thoại nhiều khơng thể gọi điện thoại chào hàng Để có danh sách email, Techcombank khai thác từ bảo hiểm xã hội, công ty môi giới bất động sản, công ty quảng bá rượu (wisky, Hannessy…) 3.2.6 Chăm sóc khách hàng khuyến Chăm sóc khách hàng ngày đặc biệt: Lễ, tết, sinh nhật… ngày khách hàng ấn tượng với sách chăm sóc khách hàng ngân hàng Việc chăm sóc quà sinh nhật, hoa, tín nhắn chúc mừng gửi đến khách hàng Khách hàng cảm thấy quan tâm gắn bó với ngân hàng Ngân hàng cần sử dụng máy điện thoại di động, hàng tháng nhắn tín chúc mừng khách hàng sở danh sách sinh nhật khách hàng hàng tháng Những khách hàng đặc biệt, vào ngày sinh nhật tặng quà nhân viên Techcombank chuyển trực tiếp đến khách hàng Định kỳ tổ chức đợt khuyến mãi: Việc cần thiết, Techcombank cần miễn phí số dịch vụ tặng tiền cho khách hàng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều đặc biệt có tác động mạnh với đối tượng khách hàng cụ lớn tuổi, học sinh, sinh viên Để khách hàng thấy rõ 78 phần thưởng, ngân hàng nên sử dụng quà vật dụng có giá trị túi sách, ô, xe máy, ô tô… Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc nhằm hai mục đích, thứ nghe phản hồi khách hàng dung tiếp thị them khách hàng tiềm Ngân hàng nên tổ chức hội nghị khách hàng năm lần Thường xuyên liên lạc để tư vấn dịch vụ cho khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng khai thác them dịch vụ khác từ khách hàng Để đạt điều đó, nhân viên cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cần thường xuyên phối hợp với cán thuộc phần khác ngân hàng để hỏi thăm tư vấn thông tin cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ khác mà họ cần vay mu axe, mua nhà, vay kinh doanh…Việc quan tâm ngân hàng khách hàng đánh giá cao, trung thành với ngân hàng, cịn ngân hàng vừa thể chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vừa bán chéo sản phẩm ngân hàng khác cho khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ 3.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ quản lý mặt hoạt động xã hội thông qua hệ thống văn pháp lý luật, luật, nghị định, thơng tư…Chính vậy, để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, Chính phủ cần ban hành hành lang pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, Chính phủ ban hành số văn điều chỉnh lĩnh vực thương mại điện tử gồm Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thừa nhận hiệu lực pháp lý chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, giao dịch điện tử, Nghị định 57/2006/NĐCP Chính phủ ngày 05/06/2006 thương mại điện tử bước tiến 79 quan trọng tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử Việt Nam Các văn đặt móng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên văn chưa đủ để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chưa hướng dẫn chi tiết cụ thể, hướng dẫn thi hành điều khoản Việc thiếu văn quy định cụ thể tình dẫn đến nhiều khó khăn giải tình thực tế liên quan đến an ninh thương mại điện tử, tội phạm cơng nghệ thơng tin, tội phạm máy tính gây khó khăn cho hoạt động cung cấp dịch vụ mơi trường mạng, giới hạn địa lý bị xố bỏ Để tạo hành lang pháp lý cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần rà soát lại văn pháp luật để sửa đổi quy định khơng cịn phù hợp, bổ sung quy định nhằm động dần quy định pháp luật thuộc ngành ngân hàng, tài chính, thuế, thuơng mại…Sớm tiến hành ban hành nghị định, thông tư hướng dẫn chi tiết việc thực văn thương mại điện tử có, nhằm thể rõ quy định Chính phủ lĩnh vực Do lĩnh vực mẻ vậy, xây dựng luật, Chính phủ nên có tham khảo từ luật quốc gia có dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhằm tránh sai lầm không đáng có thiếu kinh nghiệm thực tế 3.3.1.2 Có sách nhằm hỗ trợ thương mại điện tử phát triển Thương mại điện tử nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển khoảng năm gần đây, nhiên hoạt động cịn mang tính chất thăm giị, cịn nhiều rủi ro phát sinh, người tiêu dung e ngại sử dụng Để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển, Chính phủ cần: Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật, nguồn lực để thương mại điện tử 80 dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Đặc biệt, cần huy động nguồn lực nhân chuyên gia nước ngoài, người Việt Nam nước nước ngồi có trình độ, am hiểu lĩnh vực thương mại điện tử để tư vấn cho quan Chính phủ việc xây dựng sở hạ tầng cho lĩnh vực Cần tránh trường hợp xây dựng hạ tầng với tầm nhìn ngắn, sau vài ba năm lại phá bỏ để xây chắp vá gây tốn không đồng Dành ưu tiên kịp thời cho việc tìm hiểu thương mại điện tử, lợi ích mà đem lại, hậu xảy với nước phát triển nước ta không trở thành phận phát triển thương mại điện tử Từ tiến hành nghiên cứu thị trường ngành then chốt để xác định nên làm đầu tư nguồn lực Chính phủ vào đâu để đạt tác động lớn Tạo hình ảnh nhận thức thương mại điện tử tuyên truyền cho giới doanh nghiệp tầm quan trọng lợi ích Các chương trình quảng bá cho thương mại điện tử nên nhằm vào doanh nghiệp quan Chính phủ nhằm tạo thay đổi nhận thức cách tiếp cận thương mại điện tử Trong lĩnh vực cần tìm kiếm hợp tác với tổ chức quốc tế có vai trị tích cực việc xúc tiến hỗ trợ tốt nhẩt thương mại điện tử Trong chiến lược lâu dài hơn, nên đưa kiến thức mạng, công nghệ thông tin thương mại điện tử vào chương trình đào tạo, bậc đại học dạy nghề để tạo lập văn hóa website cho đơng đảo dân cư, đặc biệt giới trẻ Xác định thương mại điện tử yếu tố chủ chốt để tăng khả cạnh tranh quốc tế hàng hóa Việt Nam Từ có sách khuyến khích ngành doanh nghiệp nắm lấy hội mà thương mại điện tử đem lại Nên áp dụng giải pháp dạng thương mại điện tử dịch vụ liên quan đến thương mại như: thủ tục thông quan, thông cảng nhằm tăng 81 mức độ dễ dàng thương mại Bằng việc thực hóa thương mại phi giấy tờ, Chính phủ đóng vai trò quan trọng việc giúp doanh nghiệp chuẩn bị sẵn sàng tham gia thương mại điện tử Sự khuyến khích dạng ưu đãi thuế, hỗ trợ đào tạo, ưu đãi đầu tư, lập lên “Khu công nghệ cao – Techno-parks” (tương tự “Khu chế xuất”) điều kiện ưu đãi nguồn tài Nghiên cứu xem xét việc gỡ bỏ nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế ngăn cấm như: quản lý ngoại hối (ngăn cản việc toán trực tuyến xuyên quốc gia), độc quyền viễn thông (làm cho chi phí viễn thơng cao), vv… thương mại điện tử phát triển mạnh Mỹ nhiều năm trước có đạo luật thương mại điện tử Tuy nhiên, quy định có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối hay quy định XNK vv…lại trực tiếp hạn chế phát triển thương mại điện tử Việc kiểm duyệt Internet ví dụ Theo ý kiến chuyên gia nước ngồi, quy chế quản lý thơng tin mạng Internet Bộ văn hóa thơng tin Việt Nam chặt chẽ, cản trở thương mại điện tử Việc Chính phủ kiểm sốt thơng tin đưa lên mạng Internet cần thiết để phát triển kinh tế thương mại điện tử cần có quy định thơng thống việc quản lý thơng tin trang web 3.3.1.3 Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông Trong vài năm trở lại đây, ngành công nghệ thông tin Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, công nghệ thông tin Việt Nam tình trạng lạc hậu, cịn có khoảng cách xa so với trình độ chung khu vực giới Việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa đáp ứng yêu cầu công cơng nghiệp hóa, đại hóa u cầu hội nhập khu vực quốc tế, vai trò động lực tiềm to lớn công nghệ thông tin chưa phát huy mạnh mẽ; việc phát triển nguồn 82 nhân lực cơng nghệ thơng tin cịn thiếu số lượng chất lượng, chuyên môn ngoại ngữ; viễn thông Internet chưa thuận lợi, chưa đáp ứng yêu cầu tốc độ, chất lượng giá cước cho ứng dụng phát triển công nghệ thông tin; đầu tư cho công nghệ thông tin chưa đủ mức cần thiết; quản lý nhà nước lĩnh vực phân tán chưa hiệu quả, ứng dụng công nghệ thông tin số nơi cịn mang tính hình thức, chưa thiết thực cịn lãng phí Để đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực đời sống nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng, cần thực tốt nhiệm vụ giải pháp sau đây: Thứ nhất: Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin: Rà sốt tháo bỏ quy định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, đôi với việc thực biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu Chuẩn hóa thơng tin hệ thống thơng tin lĩnh vực; bảo đảm điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu, hệ thống thông tin nước quốc tế, có biện pháp, quy định cụ thể an tồn an ninh thơng tin Có sách thu hút đầu tư nước ngồi vào khu công nghệ cao với mức ưu đãi cao so với nước khu vực Tích cực phát triển khu công nghệ cao địa phương có điều kiện thuận lợi Hồn thiện thực thi hệ thống văn quy phạm pháp luật, luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, có bảo hộ quyền tác giả phần mềm sản phẩm công nghệ thông tin khác Thứ hai: Ứng dụng rỗng rãi, có hiệu cơng nghệ thơng tin tồn xã hội: 83 Thực tin học hóa hoạt động máy cơng quyền: nghiên cứu việc tin học hóa mảng tiến tới tồn lĩnh vực quản lý xã hội nhân khẩu, hành chính, kinh tế, giáo dục, văn hóa xã hội, vv… Xây dựng mạng tích hợp Internet nhằm tập hợp liệu thông tin phục vụ công tác quản lý phục vụ đời sống nhân dân, đảm bảo điều kiện cần thiết phù hợp với tiến độ hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Để làm điều cần có luật qui định rõ quyền thông tin nghĩa vụ cung cấp thơng tin đưa lên mạng, tránh tình trạng cát thơng tin cịn tiếp tục xảy thực tế Khuyến khích quan thơng tin đại chúng, báo chí, xuất dịch vụ điện tử công cộng khẩn trương phát triển loại hình thơng tin điện tử nhằm tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức công nghệ thơng tin cho tồn xã hội Thứ ba: Đẩy mạnh việc đào tạo sử dụng nguồn nhân lực cho phát triển công nghệ thông tin: Phát triển quy mô tăng cường chất lượng đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin, trọng phát triển nhanh lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm, kết hợp đào tạo nước thực tập, nghiên cứu công nghệ thơng tin nước ngồi; áp dụng sách đặc biệt cho việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên gia giỏi, nhân tài lĩnh vực công nghệ thông tin Trước mắt, hình thức thích hợp, tổ chức thực việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức công nghệ thông tin cho người tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp thuộc chuyên ngành khác Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin công tác giáo dục đào tạo cấp học, bậc học, ngành học, phát triển mạng máy tính phục vụ cho giáo dục đào tạo, kết nối Internet với tất sở giáo dục đào 84 tạo Thứ tư: Đẩy nhanh việc xây dựng mạng thông tin quốc gia: Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trước mắt lâu dài toàn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thơng tin nước liên kết với nước khu vực quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ thuận lợi dịch vụ viễn thông Internet cho người sử dụng với tốc độ chất lượng cao, giá cước thấp tương đương so với nước khu vực 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 3.3.2.1 Hồn thiện sách chế nhằm thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng điện tử Cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn ngân hàng thương mại thực hiện, tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo sở pháp lý cho phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, phải bổ sung, sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ban hành quy chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Giao quyền cho ngân hàng thương mại tự định loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Xây dựng công bố tiêu thức xác định sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng cụ thể để nhiều ngân hàng thương mại tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng 85 định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với ngân hàng, tổ chức tài giới nhằm khai thơng quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tài Từ hợp tác, phát triển đồng thời tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực NH, đào tạo trao đổi kinh nghiệm cho cán ngân hàng Nâng cao khả hợp tác Ngân hàng Nhà nước với ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ tài - ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối hợp đồng chặt chẽ Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại với Bộ tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối hợp bao gồm tự giác, nhận thức tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; Mặt khác thiếu đạo kiên quyết, cụ thể hai quan chủ quản Dịch vụ tài chính-ngân hàng phát triển giảm lượng vốn đọng toán, tạo thành nguồn vốn lớn đầu tư, chu chuyển vốn kịp thời cho đầu tư phát triển kinh tế 3.3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần trước bước đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung mạnh vào công tác phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Cụ thể: Nghiên cứu xây dựng trung tâm xử lý séc để mở rộng phạm vi sử dụng công cụ tốn séc nhằm đa dạng hóa dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 86 Sớm đưa trung tâm chuyển mạch vào hoạt động để kết nối tất máy ATM ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu máy ATM có thuận tiện cho khách sử dụng Ngân hàng Nhà nước không thực hiện đại hóa cơng nghệ chủa mà có nghiên cứu, định hướng cho ngân hàng ứng dụng cơng nghệ để đảm bảo tính hệ thống đại tránh việc sử dụng công nghệ lạc hậu 87 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TechcomBank” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank Từ phân tích, đánh giá thành cơng hạn chế cần khắc phục Đồng thời tìm nguyên nhân để có giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Ba là, sở định hướng phát triển dịch vụ NHĐT NH TechcomBank, Khóa luận đề xuất số giải pháp số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Techcombank nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank Mặc dù, em có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu trên, song khóa luận khơng tránh khỏi sai xót Em mong nhận đóng góp thầy giáo, bạn học viên quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập Em xin chân thành cảm ơn! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Tiến : Giáo trình Ngân Hàng Thương Mại Nhà xuất thống kê (2009) Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngơ Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng,số 20 Báo cáo thường niên TechcomBank từ năm 2008 đến năm 2010 Các trang web: -http://www.techcombank.com.vn - http://www.centralbank.vn - http://www.lobs-ueh.net - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn ... cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hệ thống ngân hàng TMCP Techcombank, dịch vụ ngân hàng giới hạn luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện... quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Techcombank - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Techcombank. .. khác dịch vụ ngân hàng Trong “Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox” cho “hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng sở điều kiện để mỏ rộng phát triển dịch vụ ngân hàng? ??