THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank
thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt nam (best bank 2010) do tạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney chính là lời khẳng định mạnh mẽ nhất cho sức mạnh vượt trội của ngân hàng Techcombank.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại ngân hàng Techcombank
2.2.1.1. Dịch vụ Techcombank Homebanking a, Sự ra đời của dịch vụ:
Nhằm đáp ứng nhu cầu ban đầu của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng là nhận được thông tin thông báo về các giao dịch phát sinh trên tài khoản của cá nhân hay tổ chức mà dịch vụ Techcombank homebanking được ra đời ngay sau khi Techcombank được thành lập hơn hai năm là vào năm 1995. Và trải qua hơn 15 năm phát triển dịch vụ này ngày càng đa dạng cả về số lượng và chất lượng.
Với Techcombank homebanking, khách hàng của Techcombank không phải trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn quản lý được giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi thông qua nhiều phương tiện.
b, Các hình thức của dịch vụ:
- Techcombank Mail Access: chỉ cần có địa chỉ e-mail và đăng ký sử dụng dịch vụ với Ngân hàng. Qúy khách sẽ nhận được thông tin về tài khoản
của mình qua e-mail mỗi khi tài khoản của Quý khách phát sinh giao dịch.
- Techcombank Mobile Access: hệ thống cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng (hai chiều: tự động hoặc theo yêu cầu) vào điện thoại di động của Quý khách bằng tin nhắn SMS.
Tự động: Khi tài khoản của Quý khách phát sinh giao dịch, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của Quý khách.
Theo yêu cầu: Quý khách cũng có thể chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệ thống Techcombank để được nhận tin nhắn phản hồi về số dư tài khoản của mình, tỷ giá, lãi suất...
- Techcombank Voice Access (gọi tắt là Vocaly) : mọi thông tin về số dư và hai giao dịch tài khoản gần nhất của Quý khách, thông tin về tỷ giá, lãi suất …sẽ được cung cấp qua Tổng đài tự động khi bạn quay số 19001590.
c, Giá cả dịch vụ:
Biểu phí dịch vụ Home Banking
STT Loại phí Mức phí
1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí
2 Phí thay đổi các nội dung sử dụng dịch vụ Miễn phí
Từ khi được triển khai cho đến hiện tại dịch vụ homebanking vẫn luôn được miễn phí đối với mọi khách hàng của Techcombank, vì vậy mà hầu như tất cả các khách hàng sử dụng tài khoản của Techcombank đều đăng ký dịch vụ này.
d, Kết quả kinh doanh:
Đơn vị: Khách hàng
Biểu đồ 2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking của TechcomBank trong năm 2009-quý 1/2010
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT- 2009/2010 của TechcomBank
Đơn vị: Lượt khách hàng
Biểu đồ 2.2. Số lượt khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Homebanking của TechcomBank năm 2009-quý 1/2010
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT- 2009/20010 của TechcomBank
Qua biểu đồ trên ta thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
homebanking và các tiện ích của dịch vụ này từ năm 2009 đến năm 2010 tăng lên đáng kể khoảng 6800 khách hàng,số lượt khách hàng sử dụng các tiện ích cũng ngày càng tăng lên, có nghĩa là số lượng khách hàng sử dụng tài khoản của Techcombank cũng ra tăng rất nhiều. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng được cải thiện nên lượng khách hàng sử dụng tăng lờn rừ rệt.
2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động-Fastmobipay a, Sự ra đời của dịch vụ:
Đây là sản phẩm ra đời sau dịch vụ homebanking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đó là ngoài việc nhận được thông báo các giao dịch khách hàng mong muốn được giao dịch thanh toán chỉ bằng việc nhắn tin trên điện thoại di động. Và dịch vụ Fastmobipay ra đời lần đầu tiên năm 2000 là một bước tiến quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB, trải qua hơn 10 năm cùng với tiến bộ của khoa học công nghệ Fastmobipay đã không ngừng phát triển.
Với dịch vụ này khách hàng của Techcombank có thể mua sắm trực tuyến, thanh toán nhanh chóng tiện lợi, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước hoặc thanh toán cước phí cho thuê bao trả sau.
b, Các hình thức của dịch vụ:
Fastmobipay chỉ là gói thường đơn giản: ra đời năm 2000 giúp khách hàng thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước và thanh toán cước phí cho thuê bao trả sau, truy vấn số dư trên tài khoản…Đến năm 2010 dịch vụ này có thêm sản phẩm mới là VNTOPUP: chỉ mất 500đ/1tin nhắn khách hàng có thể mua thẻ điện thoại cho thuê bao trả trước bất kỳ nào và tiền sẽ được trừ trong tài khoản của khách hàng ở Techcombank, việc này đem lại rát nhiều tiện ích cho khách hàng đó là dù ở
đâu hay bất kỳ thời điểm nào khách hàng cũng có thể nạp thẻ điện thoại cho chính mình hay người thân.
Fastmobipay trọn gói: được ra đời sau đó nhờ tiến bộ của khoa học công nghệ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng vào năm 2003.
Đó là dịch vụ có sử dụng phần mềm do ngân hàng cung cấp. Với dịch vụ này ngoài những tiện ích nói trên khách hàng của Techcombank còn có thể chuyển khoản được giữa các tài khoản trong cùng Techcombank với nhau…
c, Giá cả dịch vụ:
Khách hàng được đăng kí miễn phí dịch vụ này, với mỗi giao dịch nhắn tin thanh toán khách hàng chỉ mất đúng 500đ/1 tin nhắn. Phí thay đổi các nội dụng sử dụng là 5000đ/1 lần thay dổi. Và biểu phí này không thay đổi từ khi dịch vụ được ra đời cho đến nay.
d, Kết quả kinh doanh:
Kết quả kinh doanh của dịch vụ fastmobipay phụ thuộc rất nhiều vào việc khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ homebanking, vì khách hàng chỉ có thể sự dụng dịch vụ này khi đã đăng kí homebanking. Cũng giống như dịch vụ homebanking, lợi nhuận và doanh thu mà hoạt động này đem lại không trực tiếp mà tác động một cách gián tiếp, có nghĩa là với tính ưu việt của những dịch vụ này thì khách hàng quan tâm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Techcombank sẽ ngày càng tăng..điều này làm cho doanh thu và lợi nhuận của Techcombank sẽ không ngừng tăng lên theo thời gian.
2.2.1.3. Dịch vụ internet banking a, Sự ra đời của dịch vụ:
Được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ bùng nổ của công nghệ thông tin, công việc hàng ngày chủ yếu là làm việc trên máy tính có kết nối internet, khách hàng của Techcombank là những người rất bận rộn với công việc nên đôi khi họ không có thời gian đến ngân hàng giao
dịch, chính vì vậy mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến intenet banking giúp ích rất nhiều cho khách hàng, giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking bao gồm: F@sti-bank giành cho khách hàng cá nhân và F@ste-bank dùng cho khách hàng doanh nghiệp. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng không cần mất thời gian đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch, có thể mua vé máy bay hay thanh toán các hóa đơn điện nước v…v…dù đang ở đâu và bất kỳ khi nào, chỉ cần có máy tính kết nối internet, bạn hoàn toàn có thể thực hiện các công việc trên một cách dễ dàng, nhanh chóng. Mọi lúc – mọi nơi; nhanh chóng - tiết kiệm, đó là phương châm của Techcombank hướng tới giành cho khách hàng.
b, Các hình thức của dịch vụ internet banking do Techcombank cung cấp:
- Fast ibank gói thường (không có thiết bị sử dụng kèm): Với dịch vụ này khách hàng có thẻ truy vấn số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch phát sinh,in sao kê chi tiết tài khoản, chuyển khoản giữa các tài khoản khác trong cùng hệ thống Techcombank không bị giới hạn bởi không gian và thời gian như khi khách hàng đến trực tiếp giao dịch.
- Fast ibank trọn gói (có sử dụng thiết bị đi kèm) được ra mắt vào năm 2007 là sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao: ngoài các tính năng như dịch vụ fast ibank gói thường thì gói trọn gói đem lại thêm rất nhiều tiện ích khác cho khách hàng như: khách hàng có thể chuyển khoản được ngoài hệ thống Techcombank với chi phí thấp hơn khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng (7.700đ/1 món chuyển khoàn còn chuyển khoản tại ngân hàng tối thiểu là 11.000đ/1 món).
- Và không ngừng cải tiến, đến tháng 9/2009 Techcombank cho ra mắt sản phẩm tiết kiệm online: với sản phẩm mới này thay vì đến ngân hàng
gửi tiết kiệm theo cách truyền thống thì giờ đây chỉ cần có tài khoản thanh toán tại Techcombank và sử dụng dịch vụ fast ibank trọn gói khách hàng dù ở bất kì nơi nào có internet cũng có thể tự mình gửi tiết kiệm và tất toán tiết kiệm bàng cách chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang gửi tiết kiệm với mức lại suất hấp dẫn cao hơn mức lại suất khách hàng được hưởng khi trực tiếp đến gửi
c, Giá cả của dịch vụ:
.Phí của dịch vụ qua các năm từ 2008 đến năm 2010:
STT Loại phí Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Gói thường
Phí đăng kí dịch vụ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí thay đổi các nội dung
sử dụng
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí thường niêm 20.000 vnđ 20.000 vnđ 20.000 vnđ 2 Gói trọn gói
Phí đăng kí dịch vụ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí thay đổi các nội dung
sử dụng dịch vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí thường niên 100.000 vnđ 100.000 vnđ 100.000 vnđ Phí sử dụng token
Với KH sử dụng token lần đầu
500.000 vnđ Miễn phí Miễn phí Với KH mua lại token 100.000 vnđ 100.000 vnđ 100.000 vnđ
Trước đây khi sử dụng dịch vụ internet banking gói trọn gói khách hàng phải mua thiết bị do ngân hàng cung cấp với giá là 500.000vnđ/1 thiết bị, nhưng từ năm 2009 đến nay khách hàng đang được tặng miễn phí thiết bị có tên gọi là token key và chỉ mất phí thường niên là 100.000đ/1 năm. Điều
đú phần nào thể hiện rừ được sự phỏt triển của dịch vụ inernetbanking, giỏ cả đó cú sự giảm đi rừ rệt nhằm khuyến khớch khỏch hàng sử dụng dịch vụ này.
d, Kết quả kinh doanh:
Kết quả kinh doanh của dịch vụ thể hiện rừ ở việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ qua các năm này càng tăng lên.
Đơn vị: Khách hàng
Biểu đồ 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank trong năm 2008-2010
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT- 2008/2010 của Techcombank
Đơn vị: Lượt
Biểu đồ 2.4. Số lượt khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Internet Baking của Techcombank trong năm 2008/2010
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT- 2008/2010của Techcombank
2.2.1.4 Dịch vụ ATM.
a, Sự ra đời của dịch vụ:
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng hướng tới sự thuận tiện cao, không cần phải đến ngân hàng vẫn có thể rút tiền tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu, Techcombank đã cho ra đời sản phẩm thẻ ATM giúp khách hàng có thể rút tiền ở cây ATM. Sản phẩm thẻ đầu tiên được ra đời năm 2001, trải qua hơn 10 năm phát triển hiện nay đã có rất nhiều cải tiến phù hợp.
Hiện nay Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất cả nước, an toàn và dễ sử dụng. Thêm vào đó, việc kết nối với các ngân hàng khác trong liên minh Smartlink, BankNet, VNBC và ngân hàng HSBC đã giúp máy ATM của Techcombank trở thành lựa chọn quen thuộc của khách hàng khi có nhu cầu về tiền mặt. Máy ATM của
Techcombank còn chấp nhận thẻ có mang thương hiệu Visa và MasterCard.
Hơn thế nữa, giao dịch tại máy ATM của Techcombank sẽ luôn khiến khách hàng bất ngờ với các dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
b, Các hình thức của dịch vụ:
Sản phẩm thẻ của Techcombank khá đa dạng.
Ban đầu chỉ có thẻ Facs rút tiền thông thường tại các cây ATM với chức năng rút tiền, kiểm tra số dư truy vấn tài khoản.
Sau đó là sự ra đời của thẻ visa debit, visa credit, thẻ đồng thương hiệu Vietnamairline với nhiều hạng mức khác nhau… giành cho những khách hàng thường xuyên bay Vietnamairline để tích điểm hưởng ưu đãi.
Cùng với sự phát triển về số lượng thì chất lượng của thẻ cũng được cải thiện. Ban đầu hạn mức rút tiền của thẻ ATM chỉ là 10 trđ/1 ngày, nhưng đến năm 2010 Techcombank đã nâng han mức rút tiền của thẻ lên 20 trđ/1 ngày, tất cả các loại thẻ của Techcombank đều có thể đăng kí thay toán trên internet với các hạn mức khác nhau tùy thuộc vào từng loại thẻ. Bên cạnh đó chất lượng của các máy ATM cũng thương xuyên được kiểm tra nâng cấp, các thắc mắc khiệu nại về dịch vụ thẻ của khách hàng được sử lý một cách nhanh chóng.
c, Giá cả của dịch vụ:
Phí dịch vụ thẻ F@stAccess:
STT LOẠI PHÍ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Phí PHT lần đầu
1.1 KH PHT trên TK thường
100.000 vnđ 100.000 vnđ 100.000 vnđ 1.2 KH PHT trên TK năng
động
100.000 vnđ Miễn phí Miễn phí 1.3 KH đang có sổ TK tại
TCB
100.000 vnđ 1000.000 vnđ Miễn phí 2 Phí PHT hết hạn sử
dụng
2.1 KH trả lương qua TK của TCB
50.000 vnđ 50.000 vnđ Miễn phí 2.2 Các trường hợp khác 50.000 vnđ 50.000 vnđ 50.000 vnđ
3 Phí PHT thẻ thay thế do mất,hỏng
100.000 vnđ 100.000 vnđ 100.000 vnđ 4 Phí PHT thẻ nhanh 200.000 vnđ 100.000 vnđ 100.000 vnđ
5 Phí thường niên Miễn phí Miễn phí Miễn phi
6 Phí cấp lại pin 20.000 vnđ 20.000 vnđ 30.000 vnđ 7 Phí rút tiền tại cây
ATM
7.1 ATM của TCB Miễn phí Miễn phí Miễn phí
7.2 ATM của ngân hàng khác
3.000 vnđ 3.000 vnđ 3.000 vnđ Qua giá cả của dịch vụ ATM qua các năm từ 2008 đến năm 2010, nhìn chung giá cả của dịch vụ không thay đổi vẫn duy trì ổn định chỉ có một số mặt có đôi chút thay đổi đó là khi khách hàng sử dụng tài khoản năng động cuat Techcombank thay vì phải mất phí PHT như trước kia thì từ năm 2009 trở đi khách hàng được PHT miễn phí. Đó chính là sự khuyến khích của ngân hàng hướng KH tới việc sử dụng tài khoản năng động với rất nhiều tiện ích.
Ngoài ra thì phí PHT nhanh trước kia là 200.000 vnđ/1 thẻ nhưng kể từ năm 2009 thì phí này đã giảm đi một nửa chỉ còn 100.000 vnđ, tương đương
với phí PHT bình thường. Điều đó cho thấy chất lượng phục vụ của Techcombank ngày càng được cải thiện, rút ngắn được chi phí cho khách hàng khiến khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến thẻ của Techcombank.Chi phí giảm đi kèm với việc quy trình PHT ngày càng được cải thiện nhanh hơn rất nhiều, cụ thể trước kia thời gian chờ để lấy thẻ của khách hàng là khoảng 5 ngày kể từ ngày đến làm thì hiện tại quy trình này được rút ngắn còn khoảng 3 ngày, và đặc biệt đối với những khách hàng có nhu cầu PHT nhanh do cần gấp hay đi công tác xa…có thể lấy thẻ luôn trong ngày mà chi phí vẫn không tăng lên.
d. Kết quả kinh doanh:
Đơn vị tính: Thẻ
Biểu đồ 2.5. Số lượng thẻ ATM phát hành tính đến quý 1 năm 2010 của TechcomBank
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT-2009/2010 của Techcombank
Có thể thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank ngày càng tăng do tính thuận tiện của dịch vụ này, đến hết quý 1 năm 2010 đã có 94720 khách hàng sử dụng, trong khi đó đến hết năm 2009 con số này mới chỉ dừng lại ở mức 85091 khách hàng (tăng gần 10%). Tuy nhiên vẫn còn một
lượng không nhỏ thẻ chưa được kích hoạt và thẻ ngủ, điều này cũng gây lãng phí rất nhiều cho Techcombank. Số thẻ này chủ yếu là do các việc phát hành thẻ cho nhân viên các công ty trả lương qua Techcombank nhân viên nghỉ việc không sử dụng thẻ hoặc không lấy thẻ…
2.2.2. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank 2.2.2.1.Ưu điểm:
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần làm tăng nguồn thu
Cải thiện tỉ trọng thu từ dịch vụ so với tổng nguồn thu của Techcombank, năm 2008 doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử là 382,965 tỷ đồng nhưng đến năm 2010 con số này đã tăng hơn gấp đôi là khoàng 798,971 tỷ đồng. Điều này thể hiện rừ qua biểu đồ doanh thu mà dịch vụ này đem lại qua cỏc năm:
Biểu đồ 2.5: Doanh thu dịch vụ NHĐT qua các năm 2008-2010 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập không nhỏ, đặc biệt là doanh thu từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất, dư nợ. Năm 2009 nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 3,6% trong tổng thu từ các hoạt động của Techcombank.
Đến năm 2010 doanh thu từ dịch vụ này đã tăng lên nhanh chóng và chiếm 7,9% trong tổng doanh thu.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm