TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank 1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam ra sức làm mới, xây dựng hình ảnh, nâng cao và đa dạng hoá chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm dành lợi thế trong cạnh tranh. Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển từ năm 2000 đến nay, tiêu biểu là thẻ của Vietcombank, ĐôngA Bank, Techcombank…. Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng thương mại trên thế giới như Citi Bank, Deustch Bank, ANZ, HSBC…
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng Việt Nam còn nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao, danh mục dịch vụ nghèo nàn, chỉ đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng như rút tiền, chuyển khoản, truy vấn thông tin cá nhân. Sở dĩ dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế do cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ hạn chế, các quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử còn sơ sài, sở thích dung tiền mặt trong chi tiêu vẫn còn phổ biến…
Là một ngân hàng trẻ, tuy nhiên Techcombank đã có nhiều tiến bộ trong phát triển công nghệ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử
nói riêng và đã có những thành công bước đầu. Tuy nhiên, hầu hết các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank chưa đạt được mức độ tiên tiến cao, còn nhiều hạn chế so với các sản phẩm dịch vụ tương tự của nhiều ngân hàng trong khu vực và trên thế giới về mức độ tự động hoá, độ tiện dụng cho khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, Techcombank cần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo cả chiều rộng và chiều sâu, ví dụ trong từng dịch vụ có thể gia tăng các tiện ích như đối với dịch vụ SMS banking thì có thể tăng hạn mức thanh toán lên để khách hàng có thể mua được những hàng hóa giá trị lớn (hạn mức thanh toán tối đa một ngày của dịch vụ nay của TCB là 10trđ/ngày), hay nâng hạn mức rút tiền của thẻ ATM lên thay vì hạn mức hiện tại tối đa là 20trđ/ngày…
Theo chiều rộng
Nghiên cứu cho ra đời các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Việc phát triển sản phẩm mới cần tuân thủ quy trình:
Bước 1: Hình thành ý tưởng về dịch vụ trên cơ sở nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Đây là bước cần thiết và hết sức quan trọng vì nó khởi đầu của toàn bộ quá trình xây dựng, ban hành và triển khai bán sản phẩm sau này, ảnh hưởng đến hình ảnh, hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ý tưởng có thể có từ cán bộ, nhân viên ngân hàng, từ nhu cầu khách hàng, từ ý tưởng của ngân hàng đối thủ trong và ngoài nước. Trong đó đặc biệt chú ý đến ý tưởng của cán bộ, nhân viên ngân hàng. Để phát huy được ý tưởng nhân viên, cần tạo cho cán bộ, nhân viên các không gian thoải mái, có thể kết hợp với các đợt cắm trại, các cuộc thi về ý tưởng mới của ngân hàng.
Ngành ngân hàng các nước trên thế giới đã phát triển trước các ngân hàng tại Việt Nam cả trăm năm, do vậy trong phát triển sản phẩm mới, bên cạnh tìm kiếm các ý tưởng, Techcombank cần tận dụng tối đa các ý tưởng, các
sản phẩm ngân hàng điện tử tương tự mà các ngân hàng nước ngoài có bè dày lịch sử đã và đang triển khai. Tuy nhiên cần chú ý để xây dựng sản phẩm phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam, phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam để thành công trong quá trình phân phối sản phẩm sau này.
Bước 2: Sau khi có các ý tưởng, bộ phận phát triển sản phẩm mới sẽ chọn lọc các ý tưởng để triển khai thành sản phẩm, cung cấp cho khách hàng.
Để ý tưởng được lựa chọn hợp lý nhân, ngân hàng cần dựa trên các tiêu thức sau:
- Khách hàng chấp nhận sản phẩm mới.
- Thị trường đủ lớn để có thể khai thác đem lại hiệu quả cho ngân hàng.
- Thực hiện được định hướng chiến lược của ngân hàng.
- Tạo được sự khác biệt của sản phẩm so với ngân hàng đối thủ.
Bước 3: Thử nghiệm và chỉnh sửa cho phù hợp
Ngân hàng cần xây dựng sản phẩm và dưa ra thị trường. Tuy nhiên, để khả năng thành công cao, ngân hàng cần ban hành và thử nghiệm sản phẩm trên một nhóm khách hàng để xem phản ứng và phát hiện những thiếu sót, thu thập các ý kiến đóng góp từ khách hàng để có biện pháp chỉnh sửa cho hợp lý với thưc tế nhu cầu của khách hàng. Bước này làm tốt sẽ góp phần hạn chế thiệt hại, tăng tối đa khả năng thành công của sản phẩm mới; đồng thời hạn chế ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh ngân hàng nếu sản phẩm đó bị khách hàng đánh giá không tốt.
Bước 4: Triển khai trên diện rộng, tiếp tục tiếp thu chỉnh sửa
Trong bước này, ngân hàng đã chỉnh sửa và tiến hành tung sản phẩm ra thị trường. Để sản phẩm thành công, đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần tiến hành theo dừi để chỉnh sửa những lỗi cũn tồn tại để hạn chế tối đa ảnh hưởng xấu đến sản phẩm của mình.
Theo chiều sâu
Ngân hàng không chỉ tìm cách để đa dạng hoá danh mục sản phẩm mà cần hoàn thiện, bổ sung, nâng cao chất lượng, độ tiện dụng của dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Techcombank cần nghiên cứu để cải thiện mức độ tiện dụng, khả năng tự động hoá, mức độ an toàn, mức độ dễ tiếp cận, dể sử dụng, tính bảo mật… trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Để tăng chất lượng, mức độ an toàn, tự động hoá…, Techcombank cần:
- Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, chú trọng các sản phẩm gắn với mạng internet và mạng viễn thông tại Việt Nam.
- Xây dựng chính sách và cơ chế quản lý linh hoạt để khuyến khích các ý tưởng sáng tạo phát triển dịch vụ mới trong toàn ngân hàng.
- Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên để có trình độ năng lực chuyên môn cao, đáp ứng tốt việc nghiên cứu, xây dựng và triển khai dịch vụ.
- Nắm bắt kịp thời những thay đổi của môi trường kinh tế, nhu cầu của khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm chất lượng, phù hợp với thị trường.
- Thường xuyên đánh giá, phân tích các bất cập, sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hàng để chỉnh sửa những điểm chưa hợp lý, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng điện tử.
3.2.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu yếu tố công nghệ rất cao, chính vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc hiện đại hoá công nghệ phải đặt lên hàng đầu. Để hiện đại hoá công nghệ, Techcombank cần:
Thường xuyên đầu tư, nâng cấp công nghệ gồm cả phần mềm, phần cứng, các thiết bị hiện đại để nâng cao tốc độ tác nghiệp, tốc độ xử lý thông tin, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Việc trang bị
các thiết bị tin học phải gắn liền với cải tạo hệ thống mạng để đảm bảo tính đồng bộ, khi đó mới phát huy được hiệu quả của thiết bị, là cơ sở đẩy nhanh tốc độ thanh toán, đặc biệt là tốc độ xử lý của máy chủ, dung lượng đường truyền, nhằm tránh quá tải, đảm bảo khách hàng có thể kết nối, truy cập, sử dụng các giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi.
Thực hiện tốt công tác bảo mật, đảm bảo an toàn các giao dịch của khách hàng. Đây là yêu cầu hết sức cấp bách, được khách hàng quan tâm và đòi hỏi ngày càng cao vì liên quan trực tiếp đến túi tiền của khách. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, Techcombank cần phải lựa chọn các phương án phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu của loại sản phẩm, dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng, Techcombank nên nghiên cứu, lựa chọn phần mềm bảo mật do các công ty có uy tín về phần mềm bảo mật cho các ngân hàng, các tổ chức tài chính, có tính chuyên nghiệp cao, khả năng tư vấn và đưa ra giải pháp phù hợp nhất có thể. Techcombank nên tham gia các triển lãm, hội trợ tin học nhằm cập nhất phần mềm bảo mật nhanh nhất, nhằm nâng cấp công nghệ bảo mật của ngân hàng mình hiệu quả, đúng hướng.
Do dữ liệu từ các chi nhánh, phòng giao dịch trong toàn hệ thống chuyển về Hội sở tập trung vào cuối giờ chiều, do vậy cần tách những đường truyền dữ liệu này riêng, thuê đường truyền tốc độ cao để đáp ứng truyền dữ liệu lớn, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ không bị gián đoạn, tắc nghẽn.
Hệ thống mạng khi được kết nối với mạng Internet toàn cầu, nguy cơ bị đánh cắp dữ liệu, bị virus tấn công rất cao, chính vì vậy, Techcombank cần sử dụng nhiều lớp tường lửa, chặn các cuộc tấn công từ hacker bên ngoài phá hoại, ăn cắp dữ liệu của ngân hàng, khách hàng.
Cần xây dựng ba trung tâm dữ liệu ở ba khu vực khác nhau để sẵn sang backup dữ liệu, làm cơ sở dữ liệu dự phòng khi một hệ thống bị hỏng, hư hại do cháy, nổ, động đất….hoặc làm hệ thống dự phòng, sử dụng khi các hệ
thống khác bị tê liệt, không thể sử dụng được nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng không bị gián đoạn.
3.2.3. Tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hành
Dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai trên cơ sở công nghệ hiện đại, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ, sự thành công của sản phẩm lại bị chi phối bởi yếu tố con người. Nếu đội ngũ nhân viên có trình độ, nhiệt tình, sang tạo… thì khả năng thành công trong khai thác dịch vụ cao và ngược lại. Với Techcombank, hầu hết cán bộ, nhân viễn có trình độ đại học trở lên, được đào tạo cơ bản tại các trường có tiếng tại Việt Nam và nước ngoài. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử có hàm lượng công nghệ cao, đòi hỏi độ chính xác trong vận hành nên Techcombank cần thực hiện tốt công tác đào tạo và nâng cao tính chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể:
Thứ nhất: Chú trọng công tác tuyển dụng đầu vào và tăng cường đào tạo đối với cán bộ triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tuyển được cán bộ phù hợp, Ngân hàng cần chọn lọc qua bộ tiêu thức gồm trình độ chuyên môn, khả năng phản ứng linh hoạt với tình huống, thích giao tiếp, nhanh nhẹn, nhiệt tình, luôn sẵn sàng học hỏi những điều mới mẻ. Trên cơ sở cán bộ được tuyển chọn, ngân hàng lên kế hoạch đào tạo cơ bản, đào tạo nâng cao cho cán bộ nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng trong sử dụng dịch vụ điện tử.
Trong đạo tạo, cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghe điện thoại, kỹ năng đàm phán thuyết phục….Tuy nhiên cũng cần đào tạo nhân viên kỹ năng, kiến thức vì dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp dựa trên hệ thống nhiều phần mềm, mỗi
phần mềm có tính năng, tác dụng khác nhau, do đó cân trang bị tốt kiến thức để nhân viên khai thác tốt hệ thống phần mềm, nhằm rút ngắn thời gian cung cấp, nâng cao chất lượng thông tin cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Techcombank cần đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, tự đào tạo và thuê đào tạo, cần xây dựng nhóm cán bộ chủ chốt, am hiểu sản phẩm dịch vụ, am hiểu hệ thống phần mềm, có kỹ năng giao tiếp tốt… để sẵn sàng kèm cặp, hướng dẫn nhân viên mới nhằm đảm bảo nguôn nhân lực triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được đào tạo, kèm cặp và hoạt động tốt.
Để cán bộ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử luôn cập nhật sự phát triển của các dịch vụ, Techcombank cần tạo điều kiện để cán bộ đi thăm quan các ngân hàng lớn trên thế giới như CitiBank, ANZ Bank, HSBC…từ đó, nguồn nhân lực làm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ học hỏi, trao đổi nhiều kinh nghiệm quý báu, góp phần vào việc đa dạng sản phẩm, cái tiến chất lượng sản phẩm.
Thứ hai: Lựa chọn nhân viên có chuyên môn tốt, làm việc hiệu quả để có chính sách đãi ngộ phù hợp về vật chất và thăng tiến. Trước hết, cần nhận xét kết quả công việc của từng càn bộ để đề xuất nâng lương, trả thưởng kinh doanh xứng đáng, ai làm tốt sẽ được đánh giá cao, ai làm việc kết quả thấp thì chế độ đãi ngỗ thấp. Bên cạnh đó, Techcombank xem xét để bố trí cán bộ có năng lực chuyên môn, năng lực quản lý tốt để bồi dưỡng, sắp xếp vào vị trí hợp lý và tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Chế độ đãi ngộ và khả năng thăng tiến sẽ là động lực để cán bộ nhân viên tự học hỏi, hoàn thiện bản than, từ đó cống hiến tốt hơn cho ngân hàng.
Thứ ba: Nêu cao đạo đức cán bộ, nhân viên. Rủi ro đạo đức vẫn có thể xảy ra, gây thiệt hại kinh tế, uy tín cho ngân hàng và khách hàng, nhất là trong trường hợp tác nghiệp với các phần mềm tự động. Để nâng cao ý thức của
nhân viên, Techcombank cần thường xuyên yêu cầu cán bộ, nhân viên ngân hàng phát hiện các lỗi trong quy trình tác nghiệp, quản lý chặt chẽ các user, không cho phép tồn tại tình trạng một người có hai user với hai chức năng vừa nhập vừa phê duyệt nhằm tránh rủi ro tác nghiệp.
Bên cạnh đó, hình ảnh chuyên nghiệp là điều các ngân hàng đều mong muốn đạt được, đặc biệt trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, vì yêu cầu tốc độ và độ chính xác trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng quyết định rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ này. Để thực hiện được điều này, Techcombank cần:
Thực hiện điểm danh, chấm cụng trong ngày để đảm bảo theo dừi được tớnh tuõn thủ thời gian làm việc của nhõn viờn. Đề rừ quy định, nếu nhõn viờn đi muộn, lương sẽ bị trừ 50 ngàn đồng/5 phút. Nếu một tháng đi làm muộn 3 buổi trở lên mà không có lý do chính đáng sẽ xem xét cho nghỉ việc.
Đào tạo nội bộ, thuê BTC, BTI, các đối tác chuyên đào tạo kỹ năng mềm để đào tạo các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp với khách hàng, tránh các lỗi không đáng có mắc phải, ảnh hưởng đến tốc độ cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Thành lập bộ phận đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tổ này có nhiệm vụ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của các điểm kinh doanh, để làm căn cứ đánh chính xác chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên, đưa ra các biện pháp để nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên.
Tổ chức các cuộc thi về tính chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng. Từ đó phát động phong trào nâng cao ý thức, tính chuyên nghiệp trong toàn thể cán bộ, nhân viên của ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
3.2.4. Tăng cường độ bảo mật, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ
An toàn và bảo mật luôn là yêu cầu hàng đầu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Techcombank cần có những biện phát về mặt công nghệ như tạo ra những mật khẩu an toàn cho khách hàng, sự dụng những phần mêm thông minh tránh hacker…Nếu làm được điều đó khách hàng sẽ càng tin tưởng các sản phẩm dịch vụ của Techcombank nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng dẫn tới sựh phát triển không ngừng của dịch vụ này.
3.2.5. Tăng cường công tác quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng luôn hướng tới mục tiêu bán nhiều dịch vụ, phục vụ khách hàng ngày càng tốt để dành lợi thế trong cạnh tranh, dành thị phần ngày càng lớn. Để đạt được điều này, sau khi sản phẩm ngân hàng được xây dựng, chỉnh sửa và tung ra thị trường thì việc làm quan trọng nhất lúc này là tăng cường công tác quản bá dịch vụ, sản phẩm để công chúng biết, sử dụng. Cụ thể Techcombank cần:
Lên kế hoạch cụ thể để quảng bá hình ành gồm phân khúc khách hàng lựa chọn, kệnh phân phối, phương án truyền thông, triển khai truyền thông và tổng kết đánh giá kết quả đạt được, nhược điểm, tồn tại cần khác phục nhằm làm tốt hơn trong những lần quảng bá sau. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, việc quảng bá hình ảnh có thể sử dụng các kênhsau:
Các đợt ra mắt dịch vụ: Khi một sản phẩm mới ra đời, ngân hàng cần tổ chức lễ ra mắt, trong đó mời khách hàng, mời các nhà báo…đến tham dự để thông báo cho khách hàng biết về sự xuất hiện của sản phẩm mới trên thị trường, các tiện ích của dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, giá cả dịch vụ….Đây là hình thức bắt buộc làm khi ra sản phẩm mới.
Quảng bá qua website của ngân hàng: Sử dụng kênh quảng bá này