LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng kỹ thương việt nam chi nhánh chương dương

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ phi tín dụng KHCN NHTM 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2.Đặc điểm 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho KHCN 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm phát triển DVNHCN phi tín dụng 13 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển DV KHCN PTD 14 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển DVNHCN phi tín dụng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 23 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.1 Các nhân tố khách quan 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng số NH lớn 28 1.4.1 Kinh nghiệm HSBC 28 1.4.2 Kinh nghiệm ANZ .30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHƯƠNG DƯƠNG 34 2.1 Khái quát Techcombank Chương Dương 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank Chương Dương 34 2.1.2 Tổ chức máy TCB Chương Dương .35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh CN Chương Dương 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN TCB Chương Dương 41 2.2.1 Thực trạng hoạt động phi tín dụng KHCN CN Chương Dương 41 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động phi tín dụng dành cho KHCN TCB CN Chương Dương 57 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN Techcombank CN Chương Dương .60 2.3.1 Kết đạt .60 2.3.2 Những tồn hạn chế .62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB Chương Dương 65 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TCB 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ dành cho KHCN TCB 69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN CN Chương dương .70 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng cách mạnh mẽ .70 3.2.2 Quan tâm chặt chẽ tới phát triển quản lý khách hàng 71 3.2.3.Đổi công nghệ 72 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 73 3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng .74 3.2.7 Các giải pháp khác 74 3.2.8 Các giải pháp cụ thể dịch vụ 75 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TCB DV KHCN VN ATM TK DVCNT DVNHCN DTSPCN PTD DTHĐNH CN SPCN NGUYÊN NGHĨA Techcombank Dịch vụ Khách hàng cá nhân Việt Nam Máy giao dịch tự động Tài khoản Đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ Ngân hàng cá nhân Doanh thu sản phẩm cá nhân Phi tín dụng Doanh thu hoạt động Ngân hàng Chi nhánh Sản phẩm cá nhân DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết thực tiêu chủ yếu Chi nhánh Chương Dương 38 Bảng 2.2 Thực trạng toán cho khách hàng cá nhân nước VND Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007-2010 44 Bảng 2.4 Số lượng điểm POS Techcombank qua năm .51 Bảng 2.5 Cơ cấu DTSP PTD tổng DT hoạt động năm .57 Bảng 2.7 Bảng thống kê gia tăng số lượng sản phẩm cá nhân ngồi tín dụng .59 Bảng 2.7 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm 59 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng số dư huy động qua năm 2008-2010 .40 Biểu đồ 2.2 Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007 - 2010 41 Biểu đồ 2.3 Kết tăng trưởng doanh số dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007-2010 46 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng phát hành thẻ qua năm 2008 - 2010 49 Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ 52 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ SPCN tín dụng 58 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Dịch vụ tài ngân hàng giới chuyển sang bước chuyển mới, cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chưa lịch sử tài giới lại chứng kiến khối lượng lớn cư dân tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng ngân hàng tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản ngân hàng tăng lên đáng kể Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 88 triệu người vào năm nay, có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng Với mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Bên cạnh đó, mơi trường trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày hồn thiện, mơi trường kinh tế tăng trưởng liên tục ổn định qua nhiều năm với hội mở q trình tồn cầu hóa hội nhâp kinh tế quốc tế điều kiện tốt để NHTM VN phát triển mảng DV NH cá nhân Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (TCB) phải chịu sức ép cạnh tranh lớn, không với NHTM nước mà với ngân hàng nước Theo thống kê từ điều tra Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp cá nhân) chuyển sang vay vốn b ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước thay 50% cịn lại chọn ngân hàng nước ngồi để gửi tiền Các chi nhánh ngân hàng nước HSBC, ANZ… chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố hùng hồn kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam Để tồn phát triển trở thành NH số VN, TCB phải đảm bảo lợi nhuận cuối năm tăng cao với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trong năm gần đây, TCB đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHCN TCB nhiều bất cập sản phẩm dịch vụ NH cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, chưa có liên kết ngân hàng, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ NHCN, kênh phân phối không đa dạng, phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy, kênh phân phối DV đại cung ứng số ngân hàng, phương thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin điện tử chưa phổ biến… Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NH đa dạng phong phú bao gồm huy động, cho vay, toán, thẻ… Tuy nhiên, bối cảnh lạm phát nước ta ln tình trạng tăng cao việc giảm tiêu tăng trưởng tín dụng Chính phủ đưa Bộ Tài cho hay, sách tiền tệ chặt định hướng cân nhắc, chủ trương chung nhằm kiềm chế lạm phát Trong đó, Người đại diện Ngân hàng Nhà nước đề xuất giảm tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2011 20% năm Xuất phát từ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng, thực tế khách quan việc phát triển dịch vụ TCB từ sách nhà nước, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương” làm luận văn Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phát triển DV NHCN phi tín dung TCB, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Khẳng định thêm vai trò DV NHCN phi tín dụng nghiệp phát triển NH - Thực trạng việc phát triển DV NHCN phi tín dụng bao gồm thành tựu đạt bất cập mà NH chưa làm - Luận văn đề xuất giải pháp nhằm giúp NH đẩy mạnh DV NHCN phi tín dụng, góp phần nâng cao khả cạnh tranh tăng lợi nhuận NH Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Các nội dung liên quan đến nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Sử dụng phát huy tối đa nguồn lực để mở rộng tiện ích NH hỗ trợ hoạt động cá nhân - Phạm vi: Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhận Ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Chương Dương từ năm 2008 đến năm 2010 Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử làm sở phương pháp luận - Sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu để đối chiếu lý luận thực tiễn để tìm giải khó khăn thách thức việc mở rộng loại dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, so sánh khả cạnh tranh TCB chi nhánh Chương Dương ngân hàng khác địa bàn, từ tìm khác biệt Qua giúp ta đánh giá lực TCB chi nhánh Chương Dương - Sử dụng phương pháp thu thập số liệu để đánh giá cách khách quan thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân chi nhánh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bố cục thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ phi tín dụng KHCN NHTM 1.1.1 Khái niệm Hiện nay, nước ta chưa có khái niệm dịch vụ ngân hàng Không Việt Nam mà giới, quốc gia có cách hiểu dịch vụ khơng giống Trong hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Tổ chức thương mại quốc tế (WTO) thay đưa khái niệm dịch vụ liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành Cịn từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Về dịch vụ ngân hàng, giới hiểu phạm trù toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối, ngân hàng doanh nghiệp công chúng Ở Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng năm 2010, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng quy định khơng có định nghĩa giải thích rõ ràng Tại khoản khoản điều 20 Luật Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Điều 98 luật quy định hoạt động NHTM bao gồm: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nước nước ngồi Cấp tín dụng hình thức sau đây: a) Cho vay; b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng giấy tờ có giá khác; 68 ngân hàng nhà nước cịn mờ nhạt Lợi ích NH liên kết với mang lại thuận tiện cho khách hàng mà cịn có lợi quy mơ hoạt động, lợi kinh tế theo quy mô lớn, số người tham gia nhiều, chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ KH, ngân hàng làm mà phải có liên kết ngân hàng với + Hàng năm khơng có công tác điều tra nghiên cứu thị trường để từ phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ KH Hiệu sách khách hàng thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực thuận tiện, máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống tiêu định lượng đánh giá hoạt động dịch vụ NH cá nhân CHƯƠNG HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TCB 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ dành cho KHCN TCB Năm 2008, TCB đề mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ NH bán lẻ số Việt Nam Cùng phương châm “Đổi để dẫn đầu” toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014 Từ đó, TCB triển khai hàng loạt cải tiến cấu hoạt động, phục vụ KH chuyên nghiệp TCB chọn cho hai giá trị định vị khó chiến lược bán lẻ nâng cao dịch vụ, tiện ích cho 69 khách hàng nhìn nhận hai yếu tố quan trọng việc xây dựng ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp TCB đặc biệt quan tâm tới tính đa dạng, tiện ích sản phẩm, chất lương dịch vụ mở kênh tiếp cận dễ dàng thuận tiện cho KH với phương châm KH trung tâm hoạt động NH Bước đầu thành công trở thành nhà cung cấp dịch vụ NH bán lẻ số VN, Ngày 20/7/2011, Singapore, TCB vinh dự đón nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt năm 2011 Việt Nam - Vietnam Retail Bank of the Year” tạp chí Asian Banking and Finance, tạp chí hàng đầu lĩnh vực tài – ngân hàng châu Á trao tặng Giải thưởng xem xét dựa yếu tố Đổi mới, Năng động Hiệu Techcombank nhận giải thưởn Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2011 TCB khơng đứng vững mà cịn có bước phát triển đáng ghi nhận thị trường tài đầy biến động Đồng thời Techcombank có chiến lược phát triển lâu dài, dịch vụ chất lượng quốc tế khả ứng phó linh hoạt với thị trường Trong thời gian qua, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Techcombank có bước phát triển vượt bậc nhiều phương diện Cùng phương châm “Đổi để dẫn đầu” toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ triển khai nhiều hoạt động để thực chiến lược “mang đến cho khách hàng Dịch vụ tiện ích Thuận tiện cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng” Về dịch vụ, Techcombank bước thực mục tiêu trở thành Ngân hàng Bán lẻ tốt với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng Techcombank thiết kế để phục vụ cho nhu cầu chuyên biệt nhóm khách hàng Đặc biệt Techcombank nỗ lực tạo giá trị gia tăng cho khách hàng ngồi giá trị tài trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn Gắn Kết Bền Lâu, hệ thống đối tác rộng lớn với nhiều ưu đãi hấp dẫn… Bên cạnh đó, để đạt “sự Thuận tiện” cao cho khách hàng giao dịch, Techcombank tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh, phịng giao dịch lên gần 300 tồn quốc hệ thống 1000 máy 70 ATM hoạt động Trong năm 2010, Techcombank trở thành ngân hàng TMCP có tốc độ phát triển mạng lưới nhanh thị trường Song song đó, hệ thống cơng nghệ đặc biệt trọng đầu tư nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Mọi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM…bên cạnh kênh giao dịch truyền thống 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN CN Chương dương 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng cách mạnh mẽ Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng chiếm giữ thị phần cho sản phẩm dịch vụ có thơng qua chương trình quảng cáo quy mơ, nỗ lực bán hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường KH cá nhân Lợi Chi nhánh Chương Dương việc thâm nhập thị trường chỗ chi nhánh đời từ năm 2000 , chi nhánh NH thâm nhập sang thị trường quận Long Biên, có địa đẹp nằm ngã ba đường Nguyễn Văn Cừ Để thực chiến lược thâm nhập thị trường thu hút khách hàng, cần phải: - Thực chương trình quảng cáo sản phẩm ngân hàng bán lẻ có sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có TCB : gắn kết bền lâu, dịch vụ Techcombank priority…những chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần nhằm gây cho KH ấn tượng mạnh sản phẩm NHCN Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng KH cá nhân - Tổ chức chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ KH cá nhân Chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có chương trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen sử dụng dịch vụ tiện ích NH, NH tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mạng lại hiệu 3.2.2 Quan tâm chặt chẽ tới phát triển quản lý khách hàng 71 Thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia NH, công tác huy động vốn nay, khách hàng tiềm chia nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao có tích luỹ nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có tích luỹ Nhóm khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho cơng ty quản lý nước ngồi doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hưu, nghệ sĩ thành danh hoạt động lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên ổn định Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngoài việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm khách hàng đối tượng ngân hàng thương mại khác địa bàn, cơng ty bảo hiểm…Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào đối tượng cơng nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, công ty có số lượng cơng nhân lớn Bưu điện Long Biên, Điện lực Long Biên…hoặc tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác NH Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, tốn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngồi sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng Kh Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử 72 dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với KH có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm KH NHTM với Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút KH tiềm Cần xác định KH mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm cơng nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng 3.2.3.Đổi công nghệ Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng Kỹ Thương VN nói chung chi nhánh Chương Dương nói riêng bước đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Tuy nhiên đổi công nghệ vấn đề sớm chiều àm trình lâu dài Vì vậy, ngân hàng cần mở rộng phát triển khơng ngừng loại hình dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng Để có điều này, ngân hàng cần có quan tâm đầu tư thích đáng cấp ủng hộ tồn thể cán cơng nhân viên, 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh TCB Chi nhánh tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin nơi khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành cơng cho NH việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng khác Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ 73 - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau công tác NH - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi chuyển sang công tác ngân hàng khác làm - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch 3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động phương tiện thông tin đaị chúng làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 74 - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có TCB tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng 3.2.7 Các giải pháp khác - Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi phát sinh trình thao tác quy trình chưa hợp lý - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng… Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ giảm dần tỷ trọng thu tín dụng tổng nguồn thu - Sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho trình nghiên cứu sản phẩm sau - Hàng quý lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin KH có phản ứng sản phẩm dịch vụ NH chi nhánh, qua có kết phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch 3.2.8 Các giải pháp cụ thể dịch vụ 3.2.8.1 Đối với dịch vụ thẻ * Chiến lược marketing 75 Sự tiến khoa học công nghệ khiến cho thị trường thẻ khơng có ranh giới khơng gian thời gian, chiến lược Marketing ngân hàng lĩnh vực cần có thay đổi để thúc đẩy hoạt động phát triển - Lựa chọn thị trường mục tiêu: Khi xác định KH mục tiêu, người ta đưa đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt yêu cầu nhóm khách hàng chọn nâng cao hiệu kinh doanh Hiện nay, với xu hướng đẩy mạnh việc phát triển công ty liên doanh liên kết với nước ngoài, phận dân cư làm việc cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi ngày tăng Bộ phận cơng nhân viên làm ngành có thu nhập cao ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu viễn thông, hàng không… chủ doanh nghiệp tư nhân dần chiếm số lượng lớn Đây người có thu nhập ổn định, có nhu cầu có điều kiện thường xuyên đến siêu thị, nghỉ lại khách sạn, máy bay, du lịch… Đây nhóm khách hàng đầy tiềm có xu hướng ngày tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác Một đối tượng khác có nhu cầu sử dụng thẻ thực đơng đảo người nước ngồi, bao gồm người cư trú người đầu tư nước vào Việt Nam…, người không cư trú bao gồm Vệt kiều thăm tổ quốc, khách du lịch, thương gia nước đến làm việc ngắn ngày Số lượng đối tượng lên tới triệu người/năm Mặc dù nhóm thường sử dụng thẻ nước phát hành xong đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị gây dựng uy tín, đối tượng quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế tiện lợi dùng thẻ thông qua biện pháp khác Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng việc làm cần thiết, tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ Tuy nhiên để giảm bớt chi phí quảng cáo khơng phải nhỏ, ngân hàng quảng cáo chung với ĐVCNT Với cách làm này, ngân hàng vừa quảng cáo cho dịch vụ vừa giới thiệu ĐVCNT giảm chi phí quảng cáo cho hai bên Quảng cáo 76 phương tiện thơng tin đại chúng cịn có tác dụng lớn việc kích thích tìm hiểu khách hàng sản phẩm đặc biệt lại quảng cáo ấn tượng Ngân hàng cần kết hợp với việc tổ chức buổi giới thiệu thẻ cho doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định, đồng thời có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng Ngân hàng nên tổ chức đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chun mơn tốt để tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu thẻ hay buổi tư vấn thẻ phạm vi tồn thành phố * Đa dạng hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam Cho đến thời điểm tại, TCB phát hành loại thẻ tín dụng quốc tế Visa thẻ Visa liên kết với Vietnam Airlines TCB cần đa dạng hình thức thẻ phát hành thêm thẻ tín dung Mastercard, thẻ Amex/ Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, ngân hàng cần cải tiến phương thức phát hành hai loại thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Hiện nay, nguyên tắc cấp, phát hai loại thẻ khó khăn Chỉ có đối tượng đủ tiêu chuẩn cấp tín dụng ký quỹ ngân hàng cấp thẻ rủi ro loại thẻ cao Mặt khác, hạn mức tín dụng loại phí dịch vụ có liên quan đến thẻ cao so với thu nhập người dân Việt Nam nên thẻ tín dụng quốc tế trở thành mặt hàng xa xỉ người dân VN Tại Việt Nam, mức thu nhập gọi cao khoảng từ 8-10 triệu đồng/người/tháng người dân thường chi tiêu phần số đó, phần cịn lại gửi tiết kiệm với lãi suất cao Trong đó, hạn mức tín dụng cho thẻ 10 triệu đồng dường vượt xa nhu cầu chi tiêu hàng ngày người dân Bên cạnh đó, với hạn mức tín dụng cao, khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn ngặt nghèo cấp thẻ, chẳng hạn khách hàng buộc phải ký quỹ khoản tiền tài sản có giá trị lớn hạn mức tín dụng cấp Như vậy, khoản tiền ký quỹ ngân hàng không nhỏ chút Cùng với việc thẩm định hồ sơ khách hàng cẩn thận tốn nhiều thời gian, việc phát hành làm chậm tiến độ phát hành thẻ gây khó khăn cho khách hàng Biện pháp tốt lúc ngân hàng nên hạ thấp mức tối thiểu khoảng 3-4 triệu đồng Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách hàng có thu nhập cao 77 vừa thành phố tham gia sử dụng thẻ Đồng thời, thủ tục cấp, phát thẻ trở nên dễ dàng Khách hàng cần có nghề nghiệp thu nhập ổn định, có hộ thường trú điạ phương, có lý lịch tốt có bảo lãnh người thân đủ Điều làm cho rủi ro thân ngân hàng giảm xuống mở rộng phạm vi giao dịch chủ thẻ, tăng thêm tiện ích cho người sử dụng thẻ Với tâm lý người dân Việt Nam thận trọng việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau việc phát hành thẻ ghi nợ dường hướng đắn việc mở rộng dịch vụ thẻ Theo cách này, ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ cho số đối tượng có tài khoản ngân hàng hạn mức chi tiêu chủ thẻ phụ thuộc vào số dư tài khoản khách hàng ngân hàng Mỗi khách hàng chi tiêu hay rút tiền mặt, giao dịch chuyển trung tâm để xin cấp giấy phép đồng thời khấu trừ số tiền vào tài khoản khách hàng ngân hàng Điều vừa giúp khách hàng kiểm soát việc chi tiêu vừa hạn chế rủi ro khả toán khách hàng cho ngân hàng Loại thẻ phù hợp với phận dân chúng khơng có nhu cầu thường xuyên mà tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại tiện lợi, an toàn du lịch hay xa… Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng nên phát hành loại thẻ liên kết Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp lớn bưu điện, hàng không, taxi, trung tâm thương mại…Việc phát hành loại thẻ đem lại lợi ích cho bên liên quan Về phía khách hàng, họ nhận ưu đãi đặc biệt toán doanh nghiệp liên kết Các doanh nghiệp liên kết ngân hàng có thêm lượng khách hàng truyền thống bên đối tác Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngược lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ ngân hàng * Đẩy mạnh công tác phân phối khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân NH Một điều kiện tiên để thực việc sử dụng thẻ việc mở tài khoản ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần có biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân ngân hàng như: khách hàng nộp lệ phí thực nghiệp vụ toán qua tài khoản tiền gửi ngân 78 hàng, khách hàng hưởng lãi suất khơng kì hạn cho khoản dư nợ tài khoản, ngân hàng có hình thức khuyến cụ thể gửi quà lưu niệm khách hàng thường xuyên giao dịch có số dư bình qn tài khoản tiền gửi ổn định vào ngày lễ bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoản thời gian định * Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ TCB cần phải tăng nhanh mạng lưới ĐVCNT chủ thể quan trọng quy trình toán thẻ Số lượng ĐVCNT là yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành Do thẻ sử dụng Việt Nam nên ĐVCNT chưa thấy lợi ích nhận từ việc tốn thẻ Hiện nay, máy đọc thẻ lắp đạt miễn phí ĐVCNT phí ngân hàng cao đầu tư phát triển rộng mạng lưới ĐVCNT ĐVCNT lại khơng có ý thức bảo quản máy Để mở rộng ĐVCNT, điều quan trọng ngân hàng phải làm cho ĐVCNT cần đến ngân hàng Ngân hàng nên dành cho sở ưu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng hoạt động cho vay, toán… Khi thấy ưu đãi đem lại hiệu thiết thực cho ĐVCNT, sở khác tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới Đối với ĐVCNT mới, ngân hàng tiếp tục tiến hành trang bị cho họ máy đọc thẻ khơng trang bị miễn phí Ngân hàng nên yêu cầu sở đóng góp phần kinh phí định cho họ sử dụng khoảng thời gian định, sau cho họ thuê mua lại Khi phải bỏ tiền để đầu tư hình thức này, ĐVCNT có ý thức việc giữ gìn bảo quản máy móc thúc đẩy tăng doanh số theo hình thức để bù đắp khoản vốn bỏ Tuy nhiên, ĐVCNT mua lại máy móc này, định kì ngân hàng nên cử người xuống sở kiểm tra bảo dưỡng máy, sữa chữa kịp thời hỏng hóc để tăng tuổi thọ tạo điều kiện cho việc toán sở trôi chảy thuận tiện Mặt khác, sống, người có mối quan hệ kinh tế khác đồng thời tiêu cho vô số nhu cầu cần thiết như: điện, nước, xăng, dầu, điện thoại… Nếu chi phí trả cho dịch vụ trả 79 thẻ thông qua hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ số lượng thẻ phát hành doanh số thẻ ngân hàng tăng thêm nhiều Ngân hàng thỏa thuận với cơng ty, quan để đơn vị bảo lãnh phát hành thẻ cho nhân viên * Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ Hiện nay, rủi ro toán thẻ TCV thấp trình phát hành thẻ TCB thực đầy đủ trạng thái kích hoạt thẻ để đảm bảo có chủ thể sử dụng thẻ Tuy nhiên, với trình độ cơng nghệ cịn thấp khả lĩnh vực thẻ chưa cao thi nguy xảy rủi ro hoạt động ngân hàng khơng phải nhỏ Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho hoạt động Các biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo Ngồi ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp người khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ Điều tạo thuận lợi cho ĐVCNT việc kiểm tra thẻ tránh tình trạng lừa đảo Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ 3.2.8.2 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để phục vụ cho khách hàng, TCB tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn KH mở tài khoản, chuyển tiền nhận tiền kiều hối Hiện nay, có nhiều đơn vị thực dịch vụ chuyển tiên qua kiều hối, TCB cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến KH 80 - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Có sách ưu đãi cho KH thực nhận kiều hối gửi tiết kiệm TCB 3.2.8.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, khó khăn thử thách nhiều hơn, công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần đưa Techcombank trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai Tuy nhiên phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN CN Chương Dương bước đầu, nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng, chưa có giải pháp phát triển phù hợp 81 Với mong muốn CN Chương Dương đa dạng hố nhiều loại hình dịch vụ sở phát triển dịch vụ phi tín dụng, thông qua luận văn “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương”, học viên nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN CN Chương Dương giai đoạn 2008-2010 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở định hướng phát triển Techcombank, định hướng phát triển CN Chương Dương, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho KHCN CN Chương Dương Tuy nhiên trình nghiên cứu luận văn học viên khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong hội đồng khoa học bạn đọc quan tâm đến vấn đề đóng góp ý kiến để luận văn có điều kiện hồn thiện mặt lý luận thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp 82 Tạp chí ngân hàng (2005-2006-2007) Thời báo ngân hàng (2005-2006-2007) Tạp chí Tài tiền tệ (2005-2006-2007) Báo cáo thường niên TCB từ 2007-2010 Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp TCB từ 2007-2010 10 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng (2004) 11 Peter S Rose, quản trị Ngân hàng Thương mại (2001) NXB Tài Các website: www.mof.gov.vn Bộ Tài www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.techcombank.com.vn Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam www.incombank.com.vn Ngân hàng TCB Việt Nam www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam ... thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt. .. Việt Nam – chi nhánh Chương Dương Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương 5 CHƯƠNG... lượng loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việc gia tăng loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thực tất mảng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh