LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

LỜI NĨI ĐẦU Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng xu tất yếu hoạt động ngân hàng thương mại giới Thời gian qua, trình phát triển kinh tế làm gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân tầng lớp dân cư xã hội Tuy nhiên, bối cảnh đặt cho ngân hàng Việt Nam hội thách thức phải vượt qua Nằm hệ thống ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hà Nội thời gian qua không ngừng cải tiến đa dạng hoá dịch vụ đối tượng khách hàng cá nhân để đứng vững phát triển giai đoạn cạnh tranh gay gắt giành thị trường Tuy nhiên, trình đổi phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu số lượng chất lượng dịch vụ Để nâng cao khả cạnh tranh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi cấp thiết Đề tài "Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội" lựa chọn nghiên cứu nhằm đáp ứng địi hỏi thực tiễn MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Nghiên cứu dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hà Nội ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội từ năm 2007 - 2009 Đề tài nghiên cứu giác độ ngân hàng thương mại PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm: điều tra, khảo sát thực tiễn, thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Với tiến trình gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam ngày phát triển Trong đó, tổ chức nước ngày thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Khách hàng có nhiều hội tiếp cận với loại sản phẩm ngân hàng đại hơn, đa lợi ích ngân hàng nước Do vậy, để tồn phát triển, ngân hàng thương mại nước nói chung, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội nói riêng phải xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng không muốn dần thị trường vào tay nhà đầu tư tài nước ngồi Việc tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội giữ vững thị phần, củng cố uy tín, tăng lợi nhuận Điều thể phát triển hội nhập ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam vào thị trường tài quốc tế đại Bên cạnh đó, đề tài ngân hàng thương mại khác tham khảo trình xây dựng hướng phù hợp cho loại hình dịch vụ Việt Nam KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại trung gian tài lớn quan trọng kinh tế thị trường quốc gia nào, nơi mà tổ chức, đơn vị cá nhân thường xuyên giao dịch nhất, thực toàn hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ khác với hoạt động chủ yếu huy động tiền gửi, sử dụng tiền gửi vay cung ứng dịch vụ toán 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại Mọi hoạt động Ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng mang lại thu nhập từ phí mang lại từ kết hoạt động kinh doanh tín dụng Dịch vụ Ngân hàng thương mại toàn hoạt động mà ngân hàng có thẻ tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân gọi dịch vụ khách hàng cá nhân Tất hoạt động ngân hàng thương mại nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý khách hàng cá nhân gọi dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân có đặc điểm sau: ngân hàng thương mại tạo cung cấp, làm thoả mãn nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng khơng hữu, có tính mở cao, mang tính vơ hình, khơng có quyền, dễ bị bắt chước; đồng thời mang tính hỗ trợ cao có mối liên hệ chặt chẽ 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực toán giá trị hàng hoá, dịch vụ Bao gồm: dịch vụ chuyển tiền, toán nước, dịch vụ toán quốc tế dịch vụ nhận tiền kiều hối (money gram) - Dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng trung gian toán lớn hầu hết quốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực toán giá trị hàng hoá dịch vụ Để việc tốn nhanh chóng, thuận tiện tiết kiệm chi phí,ngân hàng đưa cho khách hàng nhiều hình thức toán toán séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, cung cấp mạng lưới toán điện tử, kết nối quỹ cung cấp tiền giấy khách hàng cần Các ngân hàng thực toán bù trừ với thông qua ngân hàng Trung ương thơng qua trung tâm tốn - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Là dịch vụ chuyển tiền nước cho cá nhân nhận tiền chuyển từ nước ngồi điện chuyển tiền thơng qua ngân hàng trung gian - Dịch vụ kiều hối: Thông qua tổ chức chuyên trách để nhận tiền chuyển tiền nước 1.2.2.2 Dịch vụ thẻ tốn Ngày nay, hệ thống cơng nghệ thơng tin phát triển, xu hướng thẻ dân cư phát triển nhanh Thẻ ngân hàng trở nên gần gũi với cơng chúng nhờ tính hữu dụng với đời sống Ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ với nhiều tính năng: - Thẻ ghi nợ: phát hành dựa nguyên tắc chi tiết số dư có tài khoản Căn toán số dư tài khoản tiền gửi người chủ sở hữu thẻ Khi khách hàng sử dụng thẻ số tiền ghi nợ vào tài khoản họ - Thẻ tín dụng: Sử dụng tài khoản tín dụng ngân hàng cho khách hàng vay tiêu dùng Đây loại thẻ áp dụng với khách hàng vay vốn ngân hàng theo hạn mức tín dụng định Khi sử dụng loại thẻ Khách hàng cần phải cầm cố khoản đảm bảo tín chấp Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không đơn giản nguồn doanh thu Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ nước giới khu vực chứng minh vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hoá, đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ phát triển làm tăng vị ngân hàng thị trường Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính chuẩn hố, quốc tế cao ngân hàng nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng 1.2.2.3 Dịch vụ cho vay Cho vay việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng số tiền với cam kết khách hàng phải hồn trả gốc lãi khoảng thời gian xác định Dịch vụ cho vay ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh thực dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh phụ vụ nhu cầu đời sống Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: - Cho vay tiêu dùng: loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nhu cầu đời sống dân cư nhu cầu khác du học Khách hàng vay chủ yếu công nhân viên chức hưởng lương có việc làm ổn định Đây hình thức cho vay có xu phát triển gắn liền với nhu cầu hàng tiêu dùng lâu bền Khi người tiêu dùng có thu nhập đặn trả nợ họ đến vay ngân hàng hình thức cho vay tiêu dùng - Cho vay sản xuất kinh doanh: để giúp khách hàng cá nhân bổ sung vốn lưu động, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, cải tiến công nghệ hay xây dựng sở vật chất Cũng phân chia dịch vụ cho vay theo hình thức có tài sản đảm bảo hay cho vay khơng có tài sản đảm bảo, phân chi thành cho vay thấu chi, cho vay trực tiếp lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển cho vay trả góp Dịch vụ cho vay dịch vụ mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng thương mại, dịch vụ chiếm tỉ trọng cao ngân hàng Việc ngân hàng thương mại có tồn phát triển bền vững hay khơng dựa vào việc cho vay có hiệu không 1.2.2.4 Dịch vụ nhận tiền gửi Tiền gửi nguồn tài nguyên quan trọng ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn tiền ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả hạn Dịch vụ nhận tiền gửi thực nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tốn tiền gửi có kỳ hạn Đây nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng ngân hàng Trong cạnh tranh để giành khoản tiền gửi, ngân hàng trả lãi cho tiền gửi nhu phần thưởng cho khách hàng việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Hơn thế, ngân hàng tìm đưa điểm coi mạnh để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn người gửi tiền Thông qua nhận tiền gửi, ngân hàng thu khác nhiều phần lời sở việc huy động vốn hoạt động cho vay với mức sinh lời cao Ngân hàng xác định khách hàng tiềm năng, xem nhu cầu dịch vụ tiền gửi có sách thu hút phát triển dịch vụ tiền gửi phù hợp Để thu hút nhóm khách hàng này, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh Dịch vụ nhận tiền gửi bao gồm hình thức: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tốn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thiết kế cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích an tồn, sinh lợi Trong lượng tiền tiết kiệm có kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao, nguồn tiền tương đối ổn định ngân hàng thương mại, sở vay đảm bảo khả chi trả, toán ngân hàng 1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin năm gần ảnh hưởng rõ nét đến phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nhiều nước giới, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến, đa dạng loại hình dịch vụ Nhìn chung, dịch vụ bao gồm loại sau: - Call Centre: Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thơng tin cá nhân Call Centre linh hoạt cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng Nhược điểm Call centre phải có người trực 24/24 - Phone banking: Đây loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn cách tự động Các loại thông tin cung cấp ấn định trước, bao gồm thơng tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn, thông tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê giao dịch gần Hệ thống tự động gửi fax khách hàng yêu cầu cho loại thơng tin - Home banking: Đây dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng - Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thơng tin tài khoản, tốn hố đơn, tra cứu thơng tin chứng khốn, thơng qua điện thoại di động khách hàng Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tự động, khách hàng cần số thơng tin gọi đến số tổng đài, thực thao tác theo hướng dẫn hệ thống tự động có kết mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp giao dịch ngân hàng - Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng cung cấp mã số truy cập mật để truy cập vào website ngân hàng Thông tin cung cấp phong phú, đến chi tiết giao dịch khách hàng thông tin khác ngân hàng 1.2.2.7 Các dịch vụ khác Các dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, ngồi dịch vụ cịn nhiều dịch vụ khác: - Xác nhận số dư: Khách hàng có lượng tiền định ngân hàng tài khoản, sổ tiết kiệm hay thẻ thời điểm xác định, thời điểm khách hàng đề nghị ngân hàng xác nhận số dư với mục đích chứng minh tài họ để hoàn tất thủ tục du học, xuất nhập cảnh hay nghĩa vụ khác Dịch vụ mang lại thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng thương mại - Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Các dịch vụ ngân hàng thương mại thường hỗ trợ để ngân hàng cung cấp dịch vụ hoàn hảo Một dịch vụ ngân hàng thực trao đổi (mua bán) ngoại tệ - ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Ngồi phí dịch vụ ngân hàng hưởng dịch vụ mua bán ngoại tệ mang lại tiện lợi đảm bảo toán cho khách hàng - Dịch vụ option ngoại tệ - Dịch vụ option ngoại tệ: hợp đồng hai bên, theo người mua Option có quyền, nghĩa vụ, mua bán số lượng ngoại tệ cụ thể với tỷ giá thực ấn định thời điểm giao dịch thời hạn cụ thể tương lai sau trả khoản phí (gọi premium) cho người bán Option từ lúc ký hợp đồng Có dạng quyền chọn ngoại tệ bản: Quyền chọn mua: cho phép người mua Option có quyền định thực mua ngoại tệ hay không mua ngoại tệ theo tỷ lệ giá ấn định trước hợp đồng Quyền chọn bán: cho phép người mua Option có quyền định thực bán ngoại tệ hay không mua ngoại tệ theo tỷ giá ấn định trước hợp đồng thực Mục đích sử dụng việc sử dụng quyền chọn: Mua quyền chọn mua khách hàng có nhu cầu tốn ngoại tệ (chẳng hạn trả nợ vay ngoại tệ, tốn học phí v.v ) có nhu cầu mua "Quyền chọn mua" để phòng ngừa rủi ro tỷ giá tăng lên vào thời điểm toán ngoại tệ tương lai Mua quyền chọn bán khách hàng có nguồn thu ngoại tệ (chẳng hạn nhận kiều hối, chuyển tiền v.v ) có nhu cầu mua "Quyền chọn bán" để phòng ngừa rủi ro tỷ giá giảm xuống vào thời điểm nhận ngoại tệ tương lai - Dịch vụ option vàng: hợp đồng hai bên, theo người mua Option có quyền, khơng phải nghĩa vụ, mua bán số lượng vàng cụ thể với tỷ giá thực ấn định trước cho thời hạn cụ thể tương lai sau trả khoản phí (gọi premium) cho người bán Option từ lúc ký hợp đồng Có dạng quyền chọn vàng bản: 10 - Tăng cường triển khai mở rộng việc lắp đặt máy cà thẻ toán thẻ Visa, Master cho đại lý Cùng với phát triển đời sống xã hội nhu cầu du lịch, mua sắm, chi tiêu sinh hoạt người dân tăng lên Các cửa hàng ăn uống tiếng, cửa hàng lưu niệm phục vụ khách du lịch, cửa hàng thời trang,… nơi thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ Visa, Master Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cần lắp đặt máy cà thẻ địa điểm để gia tăng số lượng thẻ doanh số toán cho tổ chức thẻ quốc tế * Tăng cường đại hố cơng nghệ thẻ Các loại thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội chủ yếu sử dụng cơng nghệ thẻ từ, cơng nghệ có ưu điểm sản xuất đơn giản, giá thành rẻ có nhược điểm dễ bị xâm nhập, không bảo đảm an tồn cho chủ thẻ Vì ngân hàng nên nghiên cứu để chuyển sang công nghệ thẻ điện tử, dịng thẻ chống chép thơng tin, đảm bảo an toàn cho chủ thẻ cho ngân hàng * Đầu tư nâng cấp tổng đài VCB Phone - B@nking hệ thống tổng đài SMS banking Trên trang Web Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cần xây dựng chuyên mục hướng dẫn truy cập vào Internet banking, sử dụng SMS banking cách cụ thể, rõ ràng Co tiện ích Internet Banking dùng phổ biến, rộng rãi * Đưa thêm nhiều tiện ích cho người sử dụng tài khoản cá nhân Đây cơng việc quan trọng có tác dụng lớn việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ * Thúc đẩy nhanh thời gian thực tốn, ngồi việc đầu tư hệ thống cơng nghệ thơng tin, tốc độ đường truyền cần đầu tư sở để thành lập trung tâm toán, trung tâm đảm nhiệm việc toán cho khách 61 hàng Thay phịng kế tốn đảm nhiệm mảng kế toán ngân hàng lẫn thực tốn lệnh lệnh đến Có việc tốn cập nhật cách liên tục nhanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cần mở rộng địa điểm, tăng cường thêm hệ thống máy tính, tăng thêm nhân viên tư vấn, nhận lệnh giao dịch Nhất phải đầu tư bảng điện tử chi nhánh, phòng giao dịch để khách hàng theo dõi dễ dàng 3.2.3 Nâng cao trình độ chất lượng cán công nhân viên Trong lĩnh vực yếu tố nhân lực đánh giá yếu tố định đến thành công Và lĩnh vực ngân hàng yếu tố dường nâng thêm tầm quan trọng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải có đội ngũ cán đào tạo có hệ thống, có kiến thức phong phú nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực, có khả nắm bắt thay đổi thị trường Hơn nữa, để đáp ứng thực chiến lược tăng trưởng nhanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cần mở rộng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nên theo hướng: * Tăng cường công tác đào tạo chỗ, đào tạo ngắn hạn để bổ sung cập nhật kiến thức cho cán nói chung,cán phụ trách dịch vụ ngân hàng nói riêng nhằm đào tạo bổ sung kiến thức ngân hàng, quản trị kinh doanh, kỹ nghiệp vụ ứng xử, nghiệp vụ Bên cạnh thường xuyên bồi dưỡng, trao đổi tư tưởng, đạo đức, ý thức trách nhiệm, kinh nghiệm cán lãnh đạo trực tiếp Từ tạo mối quan hệ gắn bó, tinh thần trách nhiệm công việc tạo hội phát triển cho nhân viên Có biện pháp quản lý hiệu quả, tổ chức phân công công việc phù hợp, 62 kết hợp biện pháp hành với biện pháp kinh tế làm đòn bảy tạo hiệu làm việc cao hạn chế đến mức thấp rủi ro từ phía người * Thực quy chế trả lương theo hiệu công việc đạt nhằm khuyến khích cán cơng nhân viên Thực chế tài thơng thống để thu hút nhân viên giỏi * Về khâu tuyển dụng, từ ban đầu tuyển dụng, cần đặt yêu cầu cao với nhân sự, buộc thành viên phải phát huy trí lực, tính động, sáng tạo việc tạo hiệu quả, tạo dựng khơng khí thi đua, phấn đấu toàn ngân hàng * Thường xuyên tổ chức nghiệp vụ, đánh giá chất lượng nghiệp vụ đội ngũ nhân viên coi tiêu quan trọng việc thực chế độ đãi ngộ Từ cương xếp lại khơng sử dụng cán khơng có lực phù hợp Mạnh dạn sử dụng bổ sung cán trẻ, đào tạo bản, có trình độ chun mơn cao, có tư cách đạo đức tốt vào vị trí chủ chốt ngân hàng Thơng qua đội ngũ đánh giá viên chuyên trách để việc đánh giá chất lượng nghiệp vụ nhân viên xác Hàng tháng nên có tổng kết có sách khen thưởng nhân viên tốt nhằm khuyến khích động viên đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp * Hàng năm cần tổ chức hội thảo nghề nghiệp cho nhân viên tạo mối đoàn kết, tổ chức chương trình phát triển nghề nghiệp tồn hệ thống để tạo động lực khuyến khích đội ngũ cán nâng cao kiến thức, nâng cao nỗ lực phát huy cơng việc nghiệp phát triển chung ngân hàng phát triển chung ngân hàng phát triển riêng cán 63 * Nâng cao hiệu hoạt động công tác kiểm tra, kiểm soát nội gắn liền với trách nhiệm cụ thể * Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, đào tạo kỹ nhận biết tư vấn chuyên nghiệp cho nhân viên Phone-B@nking, yêu cầu nhân viên phải nắm rõ, hiểu biết sản phẩm tư vấn, trả lời cho khách hàng bố trí nhân viên trực tổng đài Phone-B@nking thường xuyên liên tục 3.2.4 Xây dựng văn hoá doanh nhân ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần tăng cường xây dựng văn hoá ngân hàng để làm hài lịng khách hàng Trong cạnh tranh gay gắt văn hố riêng ngân hàng tạo cạnh tranh bứt phá Ngân hàng xây dựng tảng truyền thống sắc văn hoá dân tộc kết hợp với tính đại, ngân hàng nên: * Xây dựng mối quan hệ ứng xử tốt đẹp thành viên cộng đồng yếu tố tảng để đạt tới thông sức mạnh hoạt động * Xây dựng quy định tác phong giao tiếp chu đáo, tận tình, vui vẻ, cởi mở để mối quan hệ tốt với khách hàng, làm khách hàng hài lòng dịch vụ Cần nắm đặc điểm tâm lý giao dịch khách hàng cá nhân: mang nặng tâm lý ngại rủi ro giao dịch tiền bạc với ngân hàng, mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục, ngại giao dịch với ngân hàng lộ thông tin thu nhập người có thu nhập cao Hiểu tâm lý giao dịch khách hàng giúp ngân hàng có sách thích hợp để thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch * Có quan tâm tới khách hàng có số dự lớn ngân hàng 64 Nhân ngày đặc biệt khách hàng ngân hàng nên có quan tâm tinh thần cử cán phụ trách giành thời gian tiếp xúc để chúc mừng kèm theo tặng quà lưu niệm Qua tăng thêm liên hệ chặt chẽ với khách hàng mình, đồng thời cán phụ trách nắm bắt nhu cầu khách hàng sát thực tư vấn dịch vụ phù hợp với khách hàng Kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng có chương trình tặng quà, gửi thiệp cám ơn đóng góp khách hàng thời gian qua, qua tạo ấn tượng quan tâm tới khách hàng 3.2.5 Tăng cường quản trị rủi ro Rủi ro kinh doanh điều kiện không xảy Đối với ngân hàng thương mại vấn đề rủi ro phải đối mặt rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối, rủi ro khoản, rủi ro khác Các rủi ro xảy làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng khó khăn, chí làm cho ngân hàng phải phá sản Tuy nhiên lý thuyết thực tế cho thấy rủi ro lợi nhuận người bạn đồng hành Rủi ro cao, lợi nhuận lớn, kinh doanh để loại trừ hoàn toàn điều Vấn đề đặt ngân hàng quản lý rủi ro để có kết tốt Đây vấn đề thực nan giải Thực tế thời gian vừa qua ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Hà Nội chưa thực quan tâm đến vấn đề Đã có chương trình quản trị rủi ro đưa vào áp dụng song nói hiệu mang lại chưa thực thuyết phục * Vậy để hạn chế rủi ro mức chấp nhận vấn đề ngân hàng nên xem xét việc tăng cường công tác mở rộng mạng lưới thông tin Mạng lưới thông tin mở rộng kết hợp với độ 65 xác thơng tin thu thập giúp cho ngân hàng có sách tốt * Ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ trung tâm phòng ngừa rủi ro khơng với Ngân hàng Nhà nước mà cịn với ngân hàng thương mại khác Đây biện pháp tốt để ngân hàng thương mại đối phó với rủi ro tồn hệ thống Xây dựng tổ chức hoạt động quản trị rủi ro theo hướng chun mơn hố Có phận quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro thẻ, quản lý rủi ro ngoại hối * Về công tác thông tin tuyên truyền: Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến tuyên truyền cho người dân thông tin lợi ích, tác dụng thẻ, cách sử dụng thẻ mà phổ biến cho dân chúng cách thức phòng chống thẻ cách xử lý thẻ * Hơn nữa, để hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ để tiết kiệm phần chi phí đầu tư biện pháp cần thiết liên kết với ngân hàng thương mại khác lĩnh vực Mặc dù thời gian vừa qua có liên kết lý riêng không muốn chia sẻ khách hàng, chia sẻ phần vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ nên chưa muốn tham gia liên kết thực * Nâng cao hoàn thiện công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ Ngân hàng cần xây dựng phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho trình tốn thẻ cách thơng suốt, an tồn bảo mật Có biện pháp phát sớm tượng làm sử dụng thẻ hành vi gian lận hoạt động toán thẻ 66 * Đặc biệt biện pháp tăng cường quản trị rủi ro tín dụng cách xếp loại tín dụng Thay việc theo dõi khoản tín dụng chi nhánh phòng giao dịch báo cáo Ban tín dụng, Hội đồng tín dụng tồn hệ thống có tiêu chí chung để xếp loại tín dụng Xếp loại loại theo dư nợ, theo tình hình trả nợ, có việc đánh giá hiệu hoạt động tín dụng xác hơn, việc quản lý tín dụng toàn hệ thống dễ dàng hơn, an toàn cho ngân hàng Ban hành sách quản lý rủi ro tín dụng thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ phối hợp với chi nhánh, phịng giao dịch để có phương án, hướng thu hồi nợ với loại tín dụng cần ý Không mà từ thẩm định khách hàng có nhân ngân hàng nên xếp hạng khách hàng vay theo quy chuẩn chung, từ duyệt hạn mức vay theo hạng 3.2.6 Hồn thiện sách marketing Thực tế cho thấy, năm vừa qua có thay đổi tích cực chất lượng số lượng dịch vụ mà Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cung cấp, song lĩnh vực tỏ khiêm tốn Một giải pháp giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội đạt mục tiêu tăng trưởng nhanh việc cần thiết xây dựng sách marketing hợp lý Bởi xây dựng sách marketing hợp lý sở để mở rộng quy mơ dịch vụ Ngân hàng Trong hoạt động marketing, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cần tập trung vào số nội dung sau: * Tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường 67 Thị trường địa bàn tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Thị trường bao gồm thị trường nước thị trường nước Việc tổ chức, điều tra, nghiên cứu thị trường cần thiết, với thay đổi nhu cầu thị trường phát điều chỉnh kịp thời giúp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng Với mục tiêu tăng trưởng nhanh, tăng trưởng tầm kiểm soát Do vậy, việc tổ chức điều tra tiến hành phân khúc thị trường có ý nghĩa quan trọng Việc phân khúc thị trường nhỏ, dễ xác định mục tiêu kinh doanh * Tổ chức điều tra nghiên cứu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà nội cần phân chia khách hàng cá nhân theo nhiều tiêu thức, mức độ khác nhau: khách hàng phân chia đơn lẻ theo loại dịch vụ sử dụng, theo doanh số dịch vụ cung ứng, phân chia theo nhóm khách hàng; phân chia theo giới tính, lứa tuổi, trình độ học vấn, khách hàng phân chia theo ngành nghề Với việc phân chia khách hàng giúp cho ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng cách xác Vì nhu cầu khách hàng nhu cầu dịch vụ ngân hàng cung cấp Nhu cầu ln biến đổi ngân hàng cần phải nắm bắt nhu cầu để tạo dịch vụ đáp ứng khơng đặt khách hàng vào tình trạng buộc phải lựa chọn dịch vụ mà có Một lý phân chia khách hàng đối tượng khách hàng khác có nhu cầu khác nhau, ngân hàng nên áp dụng sách khác cho phù hợp Điều dễ nhận thấy khơng đơn giản, song giúp cho ngân hàng có thoả mãn tốt khách hàng, từ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều 68 * Thực chiến lược quảng cáo Công việc trước mắt, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cần phải phối hợp ngân hàng thương mại khác tiến hành quảng cáo tuyên truyền phương tiện thơng tin đại chúng vai trị tốn khơng dùng tiền mặt Khuyến khích cá nhân tham gia mở tài khoản với số chương trình quà tặng, số ưu việt, tiên ích khách hàng sử dụng tài khoản Từ thúc đẩy dịch vụ toán ngày phát triển, thu hút khách hàng tham gia sử dung dịch vụ ngân hàng 3.2.7 Triển khai dịch vụ Để khẳng định nữa, đặc biệt để đứng vững ngành tài ngân hàng cần đổi thay, để với VCB trở thành tập đồn tài - ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cần triển khai dịch vụ mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, cụ thể: * Triển khai dịch vụ Home banking Với tảng dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có Ngân hàng thương mại cổ phần Thương Mại Hà Nội điều kiện thuận lợi để phát triển tính Hiện máy tính, modem, line điện thoại sẵn với khách hàng, thời gian lại trở nên quý Để lúc, nơi khách hàng giao dịch mà không cần tốn thời gian cơng sức để trực tiếp Ngân hàng Chính phát triển dịch vụ home banking cần thiết Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cần thiết kế, đầu tư cho dịch vụ home banking Cụ thể: - Phịng cơng nghệ thơng tin hồn thiện chương trình phần mềm dịch vụ home banking 69 - Phịng cơng nghệ thơng tin kết hợp với phận dịch vụ để có phối hợp chặt chẽ triển khai dịch vụ - Đội ngũ nhân viên hướng dẫn tận tình đến hỗ trợ nơi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ * Mở rộng chương trình tiền gửi tiết kiệm bậc thang Trong môi trường kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại thu hút khách hàng cá nhân, đặc biệt khách hàng gửi tiết kiệm Với nhu cầu đa dạng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội nên mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bậc thang để thu hút nhiều đối tượng khách hàng * Triển khai huy động gửi tiết kiệm vàng Xu hướng huy động gửi tiết kiệm vàng dùng phổ biến Ở Việt Nam vậy, Ngoại Thương Hà Nội nên triển khai dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm vàng Có dịch vụ Ngoại thương Hà Nội thu hút nhiều khách hàng cá nhân * Triển khai dịch vụ option vàng Trong thị trường chứng khốn có nhiều hướng xuống, giá vàng giới có biến động mạnh Đây hội tốt để ngân hàng triển khai dịch vụ option vàng * Mở rộng mạng lưới vấn đề đặt không cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội mà toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Mở rộng mạng lưới không đơn tiến hành mở rộng trải nguồn lực vào tất vùng, mà cần phải xem xét tập trung vào khu vực có ưu 70 Cụ thể: tiến hành mở rộng mạng lưới số tỉnh có tiềm mà gần khu vực TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng mà quản lý rủi ro tỉnh dễ dàng 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ * Hồn thiện hệ thống pháp luật, tạo hành lang pháp lý ổn định, đồng bộ, có hiệu lực minh bạch Chính phủ cần hồn thiện hệ thống pháp lý để từ tạo nên hành lang pháp lý ổn định, đồng Cùng với việc tăng trưởng đẩy mạnh cơng tác cải cách hành có hiệu để tạo thị trường sân chơi bình đẳng cho tất thành phần kinh tế Thực tế cho thấy, dịch vụ ngân hàng đời phải chịu điều chỉnh văn quy phạm pháp luật khác Vì nhà nước sớm nghiên cứu loại hình dịch vụ ngân hàng mới, đại phổ biến giới để ban hành văn pháp luật điều chỉnh, thơng qua mà số lượng dịch vụ ngân hàng mở rộng * Tiếp tục thúc đẩy, phát triển hoạt động thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán So với số nước khu vực Việt Nam hai thị trường cịn hạn chế khơng ổn định, kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển Trong thời gian tới, để thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam trở nên thực sơi động Nhà nước cần phải sức thúc đẩy hoạt động hại thị trường cách: 71 - Hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường từ hồn thiện cơng cụ tài - Tạo lịng tin cho nhà đầu tư, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hố hai thị trường để có sơi động thực hại thị trường quan trọng * Nhà nước có sách phối kết hợp để bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt tốn - Chính phủ có sắc lệnh u cầu đơn vị thuộc ngành tài cần tích cực phát triển chấp nhận dịch vụ ngân hàng đại, nhằm tạo điều kiện khuyến khích Ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ tài - ngân hàng đồng thời nâng cao khả hợp tác Ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ ngân hàng Giữa hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc tài chính, kho bạc, thuế đơn vị có khối lượng thu chi, toán tiền mặt lớn Các đơn vị nên khuyến khích thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản * Ban hành sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tiến hành đại hố cơng nghệ ngân hàng Nhà nước hỗ trợ giới thiệu chương trình đại hố cơng nghệ nước tiên tiến giới có sách cụ thể khuyến khích ngân hàng thương mại tham gia 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước * Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật Ngân hàng để đáp ứng yêu cầu hội nhập thời gian tới Việc hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh, áp 72 dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn lĩnh vực tài chính, ngân hàng * Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục rà soát lại luật ngân hàng văn quy phạm pháp luật để bổ sung sửa đổi cho phù hợp Ngân hàng Nhà nước cần phải khẩn trương nghiên cứu sớm sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ * Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường Các công cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, nghiệp vụ tiền gửi, thấu chi Nhà nước phải coi chúng công cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Ngân hàng Nhà nước phải thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc để nâng cao khả kiểm soát tiền Ngân hàng Nhà nước, bên cạnh tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại sử dụng vốn tới chi phí thấp * Tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp cận với kiến thức đại nghiệp vụ Ngân hàng đại Ngân hàng Nhà nước làm điều thông qua việc thường xuyên tổ chức hội thảo, tổ chức khố học Qua để trang bị thêm kiến thức bổ sung thông tin, cảnh báo ngân hàng thương mại thách thức mà ngân hàng gặp phải lộ trình hội nhập đến 73 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, khái quát hoá lý luận chung dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khảng cách với ngân hàng đại giới chuẩn bị cho bước tiến lộ trình hội nhập Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội cố gắng hoàn thiện định hướng phát triển, nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ ngân hàng Đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội" lựa chọn tập trung vào vấn đề sau đây: * Hệ thống hoá lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này, điều kiện thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam * Phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng, trình phát triển số dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội thời gian qua, từ đánh giá kết đạt hạn chế tồn * Trên sở đường lối Đảng Nhà nước phát triển lĩnh vực vực tài ngân hàng, với phát triển hội nhập mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội thời gian tới Luận văn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội thời gian tới Đồng thời có số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nằm tổ chức thực giải pháp nêu cách hiệu quả, thiết thực 74 Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng mẻ song lại vấn đề lớn quản lý điều hành số khía cạnh xã hội khác Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng quan tâm tới vấn đề Và tác giả mong vấn đề tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện thời gian tới 75 ... nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng ngân hàng. .. ngân hàng chủ yếu khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội Hiện tại, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội tiến hành phân chia cung cấp dịch vụ ngân hàng. .. ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân