LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Amex ATM BIDV American Express Máy rút tiền tự động Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CNTT-TT Cơng nghệ thơng tin – tốn DVNH ĐƯTM ĐVCNT EDC EMV HN JCB NH NHNN NHPH NHTM NHTT NHTV POS SGD TCTQT TTT VCB Vietcombank Dịch vụ ngân hàng Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Máy cấp phép tự động Tiêu chuẩn thẻ chip Hà Nội Thẻ ngân hàng ngoại thương Nhật Bản Ng©n hµng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán Ngân hàng thành viên Điểm chÊp nhận thẻ Sở giao dịch Tổ chức th quc t Trung tâm thẻ Ngõn hng TMCP Ngoi thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Việt Nam Tổ chức thương mại giới Vietcombank Hà Nội VCBHN VN WTO DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG DANH MỤC BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Có thể nói, xuất thị trường thẻ tạo nên công cụ toán mới, đại tiện dụng cộng đồng xã hội Với tiện ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản dịch vụ thẻ ngày thu hút quan tâm tầng lớp dân cư Do đầu tư hợp lý phát triển hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng Nhận thức điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng ln tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh đẩy mạnh phát triển toàn diện dịch vụ thẻ Tuy nhiên kinh doanh thẻ mảng hoạt động nhiều ngân hàng trọng đầu tư phát triển gia tăng cạnh tranh nhiều chiến lược đa dạng linh hoạt Điều gây nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược đắn với nỗ lực tập thể cán tồn Chi nhánh Trong hồn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội từ năm 2006 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình thực luận văn gồm: Phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp chọn mẫu, thống kê… Kết cấu Luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, Luận văn kết cấu theo ba chương: Chương 1: Những lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Tuy lĩnh vực kinh doanh tương đối dịch vụ thẻ Ngân hàng có lịch sử hình thành phát triển suốt thập kỷ qua Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào năm 40 kỷ XX xuất phát từ việc chủ tiệm bán lẻ cho phép khách hàng mua chịu dựa uy tín khách tiệm Thông thường, chủ tiệm theo dõi khách cách riêng rẽ, ghi rõ khoản mà khách hàng phải toán chấp nhận cho người mua trả tiền sau họ tin vào khả toán khách hàng Tuy nhiên các chủ tiệm bán hàng hóa nhận thấy họ khơng có đủ khả cho khách hàng nợ trả sau Chính yếu tố góp phần giúp tổ chức tài hình thành ý tưởng sản phẩm thẻ Hình thức sơ khai thẻ Charg-It, hệ thống mua bán chịu John Biggins sáng lập vào năm 1946 Hệ thống cho phép khách hàng mua hàng sở hay đơn vị chấp nhận thẻ (CS/ĐVCNT) Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào Ngân hàng Biggins, Ngân hàng trả lại tiền cho họ thu lại từ khách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It Hệ thống mua bán chịu mở đường cho đời thẻ tín dụng New York Ngân hàng Franklin National phát hành năm 1951 Năm 1949, xuất thẻ Dinner Club, loại thẻ du lịch giải trí (Travel & Entertainment – T&E) ông Frank Mc Namara sáng tạo Những người sử dụng thẻ ăn số nhà hàng nằm ven thành phố New York trả tiền mặt mà ghi nợ Đến cuối tháng, người toán số tiền nợ tháng hàng năm họ phải trả khoản phí thành viên USD Do tính thuận tiện thẻ mà ngày có nhiều người sử dụng Đến năm 1960, loại thẻ có mặt Nhật Bản Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ toàn giới với doanh số 7,9 tỷ USD Năm 1951, Ngân hàng Franklin National Long Island – New York cho phát hành thẻ tín dụng giới Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay thẩm định khả toán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn duyệt cấp thẻ Thẻ dùng để toán cho giao dịch bán lẻ hàng hoá dịch vụ Khi tốn, CSCNT ghi thơng tin khách hàng thẻ vào hoá đơn bán hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ tốn lại cho CSCNT giá trị hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu tỷ lệ định để bù đắp chi phí khoản cho vay Các khách hàng (chủ thẻ) hài lịng tiện ích sử dụng thẻ hàng tháng họ phải trả toàn chi tiêu tháng họ lợi khoản ứng trước (không phải trả tiền lãi vịng tháng) Về phía CSCNT, họ cho phương thức toán hấp dẫn Họ nhận thấy dường chủ thẻ thoải mái định mua hàng hoá dịch vụ Và thực khách hàng mua nhiều hàng hoá dịch vụ dùng tiền mặt Ngoài ra, chấp nhận thẻ an toàn nhiều so với dùng séc việc sử dụng hệ thống tín dụng Tổ chức tài tiết kiệm nhiều chi phí so với việc thiết lập mạng lưới tín dụng cục Trong năm tiếp theo, xuất ngày nhiều tổ chức tham gia vào chương trình Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ tung dịch vụ dịch vụ tín dụng tuần hồn Với dịch vụ chủ thẻ trì số dư có tài khoản vay hạn mức tín dụng họ hồn thành trách nhiệm tốn tháng Khi đó, số tiền tốn hàng tháng chủ thẻ cộng thêm khoản phí tính từ khoản vay chủ thẻ Tuy nhiên, giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng dừng lại mối quan hệ tương đối đơn giản xác lập nhà phát hành thẻ, CSCNT chủ thẻ Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex, khơng có hạn mức tín dụng, chủ thẻ tiêu dùng có trách nhiệm trả lần vào cuối tháng Năm 1987, Amex cho đời thêm loại thẻ Amex Gold, Amex Platinum Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa thẻ Master Card Hiện nay, tổ chức thẻ du lịch giải trí lớn giới Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành 3,6 triệu CSCNT tốn tồn giới với doanh số đạt 124 tỷ USD Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ – Bank Americard Sau đó, Bank of America liên kết với ngân hàng khác khắp nơi giới nên xây dựng mạng lưới rộng lớn khẳng định thương hiệu hàng đầu giới thẻ VISA Năm 1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế thức hình thành nhanh chóng phát triển rộng khắp Trong năm tiếp theo, ngày nhiều tổ chức Tài chính-Ngân hàng trở thành viên tổ chức thẻ quốc tế VISA Hiện nay, VISA có khoảng 22.000 thành viên 200 quốc gia, phát hành 500 triệu thẻ, có 13 triệu sở chấp nhận toán, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 800 tỷ USD Những thành công thương hiệu thẻ VISA thúc đẩy nhà phát hành thẻ khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách thức cạnh tranh với loại thẻ Năm 1961, Ngân hàng Sanwa Nhật Bản cho đời thẻ JCB Năm 1981, JCB bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu hướng vào thị trường giải trí du lịch Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ lưu hành; 2,9 triệu CSCNT 160.000 máy ATM 139 quốc gia giới với doanh thu 30,9 tỷ Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại Mỹ liên kết với thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt ICA (Interbank Card Assciation) - tổ chức với chức đầu mối trao đổi thông tin giao dịch thẻ Năm 1967, ngân hàng California đổi tên họ từ California Bank Card Assciation thành Westem States BankCard Assciation (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên sang tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác miền tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ họ gọi Master Charge Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng tên biểu tượng Đến cuối năm 60, số lớn tổ chức Tài chínhNgân hàng trở thành thành viên Master Charge Từ Master Charge đối thủ cạnh tranh Bank Americard (sau VISA) Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card trở thành tổ chức thẻ toán quốc tế lớn thứ hai giới sau Tổ chức VISA Hiện Master Card có khoảng 22.000 thành viên 200 quốc gia, phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu sở chấp nhận toán, 200.000 máy rút tiền ATM, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 460 tỷ USD Hệ thống toán thẻ ngày bao gồm tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức Tài chính-Ngân hàng, cơng ty cung ứng thiết bị, giải pháp kỹ thuật, công ty viễn thông quốc tế, Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển ngày, tổ chức thẻ quốc tế xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thơng tin tồn cầu phát hành, tốn, hồn trả, khiếu kiện, quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD năm, thẻ cạnh tranh liệt với tiền mặt séc hệ thống tốn Đây thành cơng đáng kể ngành kinh doanh có vài thập kỷ hình thành phát triển 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ 1.1.2.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm khác thẻ ngân hàng hay thẻ toán, khái niệm dựa góc độ nghiên cứu phân tích khác Xét vế cấu tạo vật lý, thẻ toán miếng nhựa có kich thước tiêu chuẩn, có dải băng từ chip điện tử ghi thông tin thẻ, chủ thẻ số thông tin khác liên quan đến giao dịch thẻ 10 Xét phương diện phát hành, thẻ tốn cơng cụ toán phát hành Ngân hàng, tổ chức tài hay cơng ty nhằm mục đích giao dịch mua bán hàng hóa rút tiền mặt Xét phương diện toán, thẻ toán phương tiện toán KDTM, giá trị giao dịch cần tốn thơng qua hệ thống toán kết nối chủ thể tham gia dựa tảng công nghệ ngân hàng Theo định 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy chế phát hành toán thẻ ngân hàng đưa khái niệm: “ Thẻ ngân hàng phương tiện tốn hàng hóa, dịch vụ khơng dung tiền mặt rút tiền mặt máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng đại lý” Các khái niệm khác thống chung chất thẻ ngân hàng sau: Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Đó cơng cụ tốn ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ, phạm vi quy mô sử dụng thẻ tốn ngày rộng, tiện ích gia tăng chủ thẻ đựoc phát triển ngày đa dạng, không giới hạn việc rút tiền mặt hay tốn tiền dịch vụ, hàng hóa ĐVCNT mà dung để thực nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống ATM như: chuyển khoản, truy vấn thơng tin tài khoản, tốn chi phí sinh hoạt hàng tháng như: tiền điện, điện thoại, Internet,… 78 Trước mắt, Ngân hàng cần cân đối tài để đầu tư trang bị máy rút tiền tự động nhiều thực sách phân bổ máy địa bàn cho hợp lý, đem lại doanh số cao mà lại không chồng chéo với máy chi nhánh khác Sau việc xử lý cố liên quan đến ATM, đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực đem lại tiện ích cho người sử dụng Chẳng hạn như: - Bố trí đầy đủ đội ngũ cán phụ trách công tác nạp tiền vào máy: đảm bảo máy có đủ tiền thường xun, tránh tình trạng thiếu cán mà để máy không hoạt động liền 1-2 ngày, có lại vào hai ngày nghỉ thứ bảy chủ nhật hai ngày lượng tiền mặt rút lớn - Thực công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ATM không thiết bị máy mà phần mềm cài đặt Cần có cán chuyên trách tiến hành theo dõi chế độ hoạt động máy đảm bảo hộp phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt - Tổ chức phận (chia ca lên lịch trực vào ngày nghỉ) thực xử lý cố liên quan đến máy ATM cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24 Tại số quốc gia có thành lập cơng ty chun thực nghiệp vụ liên quan đến máy ATM (bao gồm việc nạp tiền, xử lý cố bảo dưỡng định kỳ, đột xuất) Nếu công tác quản lý máy ATM chuyển giao cho đơn vị chuyên trách thực giải vấn đề thiếu cán thẻ Vietcombank Hà Nội đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp quản lý ATM 3.2.2 Mở rộng mạng lưới ĐVCNT - Trước hết công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức đơn vị chấp nhận thẻ lợi ích kinh tế họ Thực tế cho thấy, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cịn chưa có thái độ tích cực việc làm đại lý tốn thẻ cho Vietcombank Hà Nội Họ chấp nhận ngày nhiều người tiêu dùng thẻ 79 chưa thực dựa mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh Ngân hàng cần có chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích lợi ích việc làm điểm chấp nhận thẻ ngân hàng Ngân hàng cam kết giới thiệu sở chấp nhận thẻ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Như biết, chi phí cho quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài phát không nhỏ Việc quảng cáo miễn phí hoạt động Ngân hàng mối quan tâm nhiều công ty kinh doanh Mặt khác, Ngân hàng cần xác định việc mở rộng đơn chấp nhận thẻ trước hết xuất phát từ lợi ích Ngân hàng mà mạnh dạn chủ động vấn đề tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ khơng phải tự nhiên mà họ biết đến lợi ích Ngồi ra, Ngân hàng áp dụng số biện pháp trì mở rộng qui mơ đơn chấp nhận thẻ sau: - Có quy hoạch rõ ràng việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tuỳ theo địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa mà thiếu (mạng lưới tập trung khu vực trung tâm mua sắm hàng hoá dịch vụ cá biệt), kể việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ sang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống kinh doanh khách sạn, nhà hàng, siêu thị) bưu điện, đường sắt, hãng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, trạm xăng dầu, phương tiện giao thông công cộng taxi… Làm tạo thoải mái, thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ - Có chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đảm bảo an tâm cho khách hàng lẫn ĐVCNT chấp nhận toán thẻ: thay máy chà hố đơn thủ cơng máy EDC… đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị; thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp giải đáp vướng mắc xử lý giao dịch bất thường phát sinh q trình họ tốn thẻ; cập nhật thông tin giả mạo thẻ cách thường xuyên cho đơn vị tạo yên tâm an tồn; … 80 - Có sách khuyến khích gia tăng mở ĐVCNT dựa chương trình khuyến mại, giảm phí như: khơng bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu tài khoản tốn đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ áp dụng cho tất ĐVCNT có phí ưu đãi đặc biệt với đơn vị có doanh số tốn thẻ cao Theo biểu phí nay, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng ĐVCNT từ 2,5% đến 3,6% tính cho loại thẻ Một mức phí khiến sở khơng thích chấp nhận thẻ tín dụng lợi nhuận giảm đáng kể tự tính mức phí vào giá trị toán hàng hoá mà khách hàng mua Điều ảnh hưởng lớn đến tâm lý người tiêu dùng làm hạn chế giảm số lượng người sử dụng thẻ tốn Vì vậy, việc giảm mức phí dịch vụ cần thiết, vừa kích thích gia tăng số lượng ĐVCNT, vừa tạo hài lòng chủ thẻ - Loại bỏ ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng : Theo quy định chung, Visa yêu cầu điểm chấp nhận thẻ đối xử bình đẳng với tốn thẻ tốn tiền mặt, hồn tồn cấm kị việc thu phụ phí Tuy nhiên, sai phạm vài điểm tốn nhỏ lẻ, khơng chun nghiệp khiến khơng khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế thấy phiền toái sử dụng thẻ Việt Nam Theo kết điều tra Visa, phần lớn du khách hỏi cho biết thích tốn thẻ nước vỏn vẹn 30% nói thích dùng thẻ Việt Nam Đáng buồn 61% cho biết có dịp trở lại Việt Nam, chọn tiền mặt để mua hàng hoá, dịch vụ Áp dụng phụ phí bỏ lỡ nhiều hội phục vụ du khách Nếu không khắc phục triệt để, thị trường thẻ Việt Nam có nhiều hạn chế Theo thơng lệ quốc tế, ngân hàng có quyền yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ làm sai quy định phải hồn lại phần phí thu cho khách hàng Hiện nay, Vietcombank nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần tổ chức thẻ Visa, Master thực biện pháp phối hợp tổ chức chiến dịch chống thu phụ phí, đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm có cơng văn nhắc nhở, phạt tiền, chí chấm dứt hợp đồng với điểm cố tình vi phạm 3.2.3 Đa dạng hóa có hiệu tiện ích thẻ 81 3.2.3.1 Nâng cao tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Nâng cao tiện ích, đa dạng hố tính thẻ ghi nợ phương tiện cho người sử dụng để tốn cho chi tiêu sinh hoạt hàng ngày: mua bán hàng hố, chi phí điện, nước, bưu viễn thơng, bảo hiểm, xăng dầu, mua thẻ điện thoại, thẻ internet… Hiện nay, Vietcom bank Hà Nội phát triển hệ thống chuyển tiền tự động từ tài khoản toán tổ chức kinh tế sang tài khoản đầu tư tự động nhằm hưởng lãi suất cao khoản tiền nhàn rỗi ngắn hạn Việc triển khai doanh nghiệp khả thi việc áp dụng đối tài khoản cá nhân Các cá nhân có nhu cầu đến ngân hàng đề nghị cung cấp dịch vụ: thoả thuận với ngân hàng số dư tài khoản vượt mức định ngân hàng tự động chuyển số tiền chênh lệch sang tài khoản đầu tư với lãi suất cao hơn, ngược lại, tài khoản mức thấp mức thoả thuận tự động chuyển từ tài khoản đầu tư sang tài khoản tốn số tiền cịn thiếu (khi tài khoản đầu tư cịn đủ) Kết ngân hàng ln trì giúp khách hàng số dư tối đa tài khoản toán hạn mức mà khách hàng yêu cầu, tuỳ theo nhu cầu chi tiêu khách hàng Đây biện pháp giúp khách hàng quản lý thu nhập, tạo tâm lý yên tâm dùng thẻ: vừa tiện lợi, an toàn, vừa hưởng lãi suất tiền gửi cao mà không cần trực tiếp gửi tiết kiệm Ngoài ra, Ngân hàng cho khách hàng rút tiền chi tiêu từ tài khoản tiền đồng Việt Nam Ngân hàng cho dùng thẻ kết nối thêm với tài khoản USD Vậy nên, ngân hàng cần nghiên cứu sách tỷ qui định quản lý ngoại hối để nới rộng phạm vị sử dụng tài khoản cho sử dụng thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng sử dụng thẻ dùng chung thẻ rút tiền VND từ tài khoản đồng Việt Nam, đồng EURO, đồng GBP lượng tiền kiều hối chuyển Việt Nam ngày gia tăng Việc đem lại ưa thích tính tiện lợi dịch vụ thẻ cho khách hàng 3.2.3.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ chip 82 Chi nhánh nên thay thẻ chip từ thẻ chip Có thể nói công nghệ đại thẻ Thẻ chip có tính vượt trội độ bảo mật, khả lưu trữ xử lý thông tin Việc sử dụng thẻ chip thay cho thẻ mã hố từ giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ mà thẻ chip coi cơng cụ hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro phát hành, toán thẻ cho Ngân hàng khách hàng Trong khu vực, quốc gia gồm Malaysia, Nhật Bản, Đài Loan thay tồn thẻ từ công nghệ thông minh EMV Trường hợp Malaysia cho thấy kết năm 2005: tình trạng ăn cắp thơng tin, làm giả thẻ tốn Malaysia giảm xuống 0,12% tổng số giao dịch, mức thấp vòng năm qua Thực tế cho thấy không thay thẻ, tội phạm dồn từ quốc gia bảo mật thẻ cao sang Việt Nam Thẻ sử dụng cơng nghệ chip có khả tích hợp với nhiều hệ thống, triển khai loại hình dịch vụ đa dạng thẻ từ Thẻ chip với tư cách “chiếc ví điện tử” có nhiều ngăn phát triển chức tài phi tài thay chứng minh thư Ngồi ra, thẻ thơng minh bền, có tuổi thọ cao (các nhà cung cấp cho biết thẻ đọc ghi lại tới 10.000 lần trước bị hỏng Ngoài việc đảm bảo tiện ích tại, thẻ chip dựng để định danh người sử dụng, lưu trữ thông tin chương trình khuyến mãi, chí sức khỏe Ngân hàng liên kết với đơn vị cung ứng dịch vụ Tổng cơng ty Bưu - Viễn thông, Tổng công ty Xăng dầu, Cục Đường Việt Nam nhằm tạo thẻ chip nhiều công dụng gọi điện thoại, mua xăng dầu, tốn phí cầu đường, trả phí điện thoại… việc quẹt thẻ Việc thay đổi q trình hồn thiện Hiện có thẻ Visa Master chuyển sang thẻ chip lại toàn thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ Amex Ngân hàng phát hành chưa chuyển sang loại thẻ chip Tuy nhiên, vai trò thẻ từ đến ngưỡng định Khi hệ thống an 83 tồn khơng cịn đảm bảo việc chuyển sang thẻ thơng minh việc làm tất yếu, hợp xu 3.2.3.3 Tăng cường liên kết với tổ chức nước phát hành thẻ liên kết Mục đích tạo sản phẩm thẻ liên kết để tận dụng khả cung ứng dịch vụ phía ngân hàng phát hành tổ chức kinh tế thực liên kết mang lại cho người sử dụng tiện ích lợi ích ngày lớn việc chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ Việc phát triển thẻ liên kết trước hết cần xác định đối tượng có tiềm sử dụng thẻ liên kết cao nhóm đối tượng thường xuyên sửa dụng dịch vụ lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội ca nhạc, giải trí truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh…Thẻ liên kết lĩnh vực đem lại cho khách hàng lợi ích đáng kể: ngồi việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng lãi suất, mức chi tiêu khách hàng tư vấn, cung cấp miễn phí dịch vụ liên kết (hoặc với mức ưu đãi chi phí) Đây nhóm đối tượng với số lượng đơng đảo Tiếp theo, việc liên kết, tìm kiếm đối tác cung ứng hàng hoá dịch vụ nước quốc tế hợp tác phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết đem lại hiệu cao đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu viễn thơng, xăng dầu, y tế… Đồng thời cần phối hợp với đơn vị liên kết việc theo dõi xác giao dịch khách hàng để tạo uy tín, lòng tin khách hàng sử dụng thẻ liên kết 84 3.2.4 Tăng cường quản lý rủi ro phát hành tốn thẻ 3.2.4.1 Hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro - Nghiên cứu xây dựng qui định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng - Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro (bulletin, hot cards ) - Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho Ngân hàng - Liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc… 3.2.4.2 Hạn chế giả mạo hoạt động toán phát hành thẻ - Hướng dẫn thường xun kiểm tra cơng tác tốn đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trị quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên… Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để ăn cắp thông tin thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ bảo mật thông tin q trình truyền thơng tin ngân hàng - Theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình quản lý rủi ro tồn cầu tổ chức thẻ quốc tế: 85 Hàng ngày, nhóm quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ ngân hàng để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng toán thẻ ngân hàng, cán quản lý rủi ro cần xem báo cáo giả mạo thẻ tổ chức thẻ quốc tế để nắm tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới, khu vực ngân hàng Qua thơng tin thu được, bào thực tế hoạt động thẻ ngân hàng mà đề xuất giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo xảy với hoạt động thẻ ngân hàng - Phát hành thẻ chip thay thẻ mã hoá băng từ: Thẻ chip mã hố thuật tốn khó phát sử dụng công nghệ đại nay, ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thơng tin mã hố thẻ Trước tình trạng thiết bị ăn cắp thơng tin mã hoá thẻ từ xuất ngày nhiều việc sử dụng thẻ chip thay góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng trước tình trạng thẻ giả Với việc sử dụng công nghệ bảo mật đại nay, với thuật toán mã hoá phức tạp, thẻ chip tăng cường mức độ bảo mật chống lại thủ đoạn nhằm skimming thẻ Bên cạnh đó, thẻ chip cịn có khả lưu trữ nhiều thông tin chủ thẻ cập nhật thơng tin thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ Các thông tin giao dịch thẻ, hạn mức tín dụng thẻ tình trạng thẻ cập nhật lưu trữ chip đảm bảo cho việc toán trường hợp đường truyền bị lỗi, không thực liên lạc với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng tổ chức thẻ quốc tế 3.2.4.3 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch q 86 trình tốn gây tổn thất cho Ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu khơng thể đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước, phải nhập từ nước ngồi Chính vậy, Ngân hàng cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ sẫn sàng có cố xảy 3.2.5 Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ Hiện nay, Vietcombank Hà Nội có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình có trình độ chun mơn cao, nhiên thẻ lĩnh vực dựa công nghệ thông tin nên thường biến đổi nhanh Vì vậy, để chất lượng dịch vụ thẻ không ngừng nâng cao Vietcombank Hà Nội cần phải quan tâm nhiều đến công tác đào tạo, cụ thể: - Đào tạo kiến thức chuyên sâu tin học, công nghệ thông tin đặc biệt phận quản lý rủi ro phận phát hành, toán thẻ Đối với người phụ trách rủi ro, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyền thơng quốc tế để có kiến thức phổ biến cho ĐVCNT, hạn chế tối đa rủi ro xảy - Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt Marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ Đội ngũ có chương trình chăm sóc khách hàng thường xun, đặc biệt ĐVCNT để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu - Định kỳ, tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ thực hoạt động tra soát, khiếu nại khách hàng - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý cơng việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng … nhằm tạo hài lòng tối đa cho khách hàng - Có chế độ lương, thưởng thích hợp cán thẻ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống ATM tiếp quỹ ATM 87 3.2.6 Tiếp tục tập trung đại hóa cơng nghệ ngân hàng Để việc phát triển dịch vụ tiến hành với tốc độ với nhu cầu, tiềm sẵn có, ngân hàng cần tiếp tục tập trung vào đầu tư kỹ thuật, sở vật chất trình độ cán bộ, coi đầu tư cho lĩnh vực công nghệ đầu tư dài hạn, đem lại hiệu lâu dài, đặc biệt hiệu kinh tế xã hội Tuy vậy, việc đầu tư xây dựng hệ thống cơng nghệ đại địi hỏi khoản vốn lớn nên ngân hàng cần xác định thẩm định kỹ dự án đầu tư cho hiệu quả, phù hợp với hệ thống nội ngân hàng tích hợp với tồn hệ thống ngân hàng tiến hàng việc liên kết thành mối Có thể tham khảo số định hướng sau: - Cần tiếp tục ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ tiên tiến giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý cán thẻ ngân hàng điều kiện phát triển thị trường thẻ Việt Nam - Việc đầu tư xây dựng hệ thống kỹ thuật mang tính đồng bao gồm việc trang bị thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, thiết bị POS, hệ thống máy rút tiền, gửi tiền tự động ATM phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế, chống thẻ giả mà giúp thực trình cấp phép tự động, đặc biệt phải phù hợp với loại thẻ toán sử dụng phổ biến thẻ từ thẻ phát triển tương lai thẻ chip - Thực hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ truyền số liệu Tổng cơng ty bưu Viễn thông nhà cung cấp dịch vụ khác có liên quan để hồn thiện hệ thống thơng tin xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng, back-up liệu (phần cứng phần mềm) để hạn chế tình trạng nghẽn mạch thường xuyên xảy ra, giảm bớt trục trặc kỹ thuật đồng thời giảm thiểu rủi ro toán phát hành thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Trung tâm thẻ Vietcombank 3.3.3.1 Tăng cường khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ Với vai trò đầu mối tất mảng dịch vụ thẻ, Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho cán nhân viên Chi nhánh không hướng dẫn kỹ cứng (lý thuyết quy trình nghiệp vụ) mà cần trọng phần kỹ mềm (các tập tình thực tế liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Điều góp phần nâng cao điều kiện cho cán nhân viên Chi nhánh nâng cao kỹ nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Ngoài 88 ra, qua khoá đào tạo vậy, cán nhân viên thuộc Chi nhánh khác hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, trao đổi với kinh nghiệm thực tế nâng cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn cán nhân viên toàn chi nhánh 3.3.3.2 Thường xuyên nghiên cứu, phát triển tính cho sản phẩm thẻ Vietcombank Thực tốt điều đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo cho Chi nhánh sản phẩm thẻ có chất lượng, nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Trong đó, mục tiêu trước hết phát triển dịch vụ toán thẻ ATM Internet Như vậy, Trung Tâm Thẻ cần trọng khâu Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank đến đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định, như: mạng điện thoại, cơng ty bảo hiểm, chứng khốn, website mua bán có tiếng mạng,… 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Có sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Trước hết, Ngân hàng Nhà nước cần giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, tính tốn hiệu kinh tế vốn đầu tư sở huy động nguồn vốn nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế NHTM nước để đề sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng khu vực giới NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Thứ ba, cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Cuối cùng, cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ Ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ Ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước phát hành 89 3.3.2.2 Hoàn thiện văn pháp lý riêng hoạt động kinh doanh thẻ Dịch vụ thẻ ngày phát triển đa dạng loại hình thẻ phương thức tốn thẻ, khơng dừng lại việc chấp nhận toán rút tiền mặt ATM đơn vị chấp nhận thẻ Việc sử dụng thẻ thực qua mạng internet, qua thư điện tử Từ đó, hoạt động kinh doanh thẻ trở nên phức tạp nay, Quyết định liên quan đến lĩnh vực thẻ lại ban hành từ năm 1999 (Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1) mà thẻ toán bắt đầu xâm nhập vào thị trường Việt Nam Sự đa dạng phát triển không ngừng địi hỏi có hệ thống văn pháp quy theo kịp thay đổi quy định chi tiết nghiệp vụ phát hành phương thức chấp nhận toán thẻ Trên sở quy định rõ điều chỉnh hành vi có liên quan đến tranh chấp, rủi ro… để làm sở pháp lý xảy trường hợp (nhất kiện liên quan đến yếu tố nước ngoài) NHNN cần thiết ban hành văn pháp lý điều chỉnh xử lý mặt kinh tế hoạt động vi phạm, gian lận, lừa đảo kinh doanh thẻ (như sản xuất tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số bí mật…) Các chế tài cụ thể hành vi vi phạm cần thiết để răn đe hạn chế tình trạng sai phạm kinh doanh thẻ ngày gia tăng 90 KẾT LUẬN Thanh toán thẻ xu tất yếu quốc gia giới kinh tế Việt Nam, kinh tế phát triển tỷ lệ sử dụng thẻ thấp Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mục tiêu chiến lược phát triển kinh tế định hướng đại hóa hệ thống toán Việt Nam năm gần Thẻ toán phương thức toán đại, chủ yếu dành cho đối tượng cá nhân có nhu cầu chi tiêu, tốn dịch vụ nước Tuy đối tượng sử dụng giới hạn phạm vi cá thể kinh tế xu hướng phát triển mạnh phương thức tốn thẻ hồn tồn phù hợp với kinh tế Việt Nam nói riêng kinh tế giới nói chung khơng hình thức tốn đại, linh hoạt tiện lợi mà việc chi tiêu, mua sắm cá nhân đóng vai trị quan trọng văn minh toán quốc gia Cho đến nay, hình thành phát triển 15 năm Việt Nam thẻ toán chưa thực phát triển, mở rộng sử dụng với tiềm chức thực chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam chưa thực đáp ứng yêu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam mức ban đầu với nhiều bất cập chưa đa dạng hóa cách hiệu tiện ích thẻ, phát triển mạng lưới ATM ĐVCNT trọng số lượng chưa quan tâm đến chất lượng… Điều xuất phát từ nguyên nhân nội ngân hàng có nguyên nhân khách quan từ phía Ngân hàng Nhà Nước, từ Chính phủ … Thông qua thực trạng, nguyên nhân giải pháp mà luận văn đề xuất, người viết hy vọng giúp người đọc có hiểu biết sâu sắc tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương Hà Nội nói riêng ngân hàng nói chung Với hạn chế thời gian kiến thức luận văn, người viết mong nhận đóng góp thẳng thắn q báu thầy 91 giáo, bạn đọc để hồn thiện viết nghiên cứu sau 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các văn pháp luật ngân hàng – tập I, II, III, (1999-2001), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng ngoại thương Hà Nội, (2007,2008,2009,2010), Báo cáo tình hình phát hành thẻ tốn thẻ Ngân hàng ngoại thương Hà Nội, (2007,2008,2009,2010), Báo cáo kết kinh doanh năm Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, (2010), Hội nghị thẻ Đà Nẵng Ngân hàng Nhà nước, (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN phát hành, sử dụng toán thẻ Hiệp hội thẻ, Báo cáo tình hình hoạt động năm (2007-2010) Quy trình nghiệp vụ thẻ ngân hàng ngoại thương Việt Nam, 2009, Quyển 1, 2, 3, Thủ tướng Chính phủ, (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Trương Thị Hồng, (2004), « Thị trường thẻ ngân hàng bước phát triển vượt bậc », Thị trường tài tiền tệ ... luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. nhận thẻ Sở giao dịch Tổ chức thẻ quốc tế Trung tâm thẻ Ngõn hng TMCP Ngoi thng Vit Nam Ngõn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP