LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh đăk lăk

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn Tiến sĩ: Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ công nhận "Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh tế Tài Ngân hàng” Một lần tơi xin khẳng định tính trung thực lời cam đoan LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo, đồng nghiệp ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam toàn thể cá nhân bên giúp đỡ hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu luận văn Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, Khoa kinh tế tài ngân hàng, đơn vị có liên quan Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội Tôi xin trân trọng cảm ơn giáo sư tiến sĩ Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội, người trang bị cho kiến thức quý báu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên chia sẽ, giúp đỡ nhiệt tình có nhiều đóng góp ý kiến để tơi hồn thành cơng trình MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ Tóm tắt luận văn PHẦN MỞ ĐẦU .1 Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Sự đời trình phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm nghiệp vụ cung cấp dịch thẻ ngân hàng 1.1.3 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng .11 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ NHTM 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 23 1.3 Sự phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm Việt Nam .27 1.3.1 Khái quát phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giới .27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 29 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý VIB Đăk Lăk 33 2.1.3 Hoạt động kinh doanh VIB Đăk Lăk năm 2008 – 2010 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk (VIB Đăk Lăk) 41 2.2.1 Tình hình triển khai cung cấp dịch vụ thẻ VIB Đăk Lăk 41 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ thẻ VIB ĐăkLăk cung cấp 44 2.2.4 Thực trạng phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ VIB Đăk Lăk 45 2.2.5 Hoạt động phát hành thẻ VIB ĐăkLăk 48 2.2.7 Dư nợ bình quân thẻ tín dụng VIB ĐăkLăk 53 2.2.8 Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân thẻ VIB ĐăkLăk 54 2.2.9 Doanh thu, chi phí lợi nhuận từ dịch vụ thẻ VIB Đăk Lăk hai năm 2009-2010 .55 2.3 Đánh giá thực trạng biện pháp phát triển dịch vụ thẻ VIB Đăk Lăk 58 2.3.1 Những thành công đạt 58 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 67 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk 67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VIB Đăk Lăk 67 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ VIB Đăk Lăk 69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk 69 3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 69 3.2.2 Nâng cao tiện ích chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 71 3.2.3 Phát triển số lượng khách hàng, số lượng thẻ sử dụng giảm bớt số lượng thẻ không hoạt động (non- active): .72 3.2.4 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 75 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 76 3.2.6 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở, cụ thể hệ thống ATM thiết bị chấp nhận toán thẻ ngân hàng 77 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.2.8 Tăng cường hoạt động chống gian lận thẻ 82 3.3 Một số kiến nghị .83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ 87 3.3.4 Kiến nghị với VIB hội sở (VIB Việt Nam) 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt NHTM Ngân hàng thương mại NHPH Ngân hàng phát hành NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTT Ngân hàng toán POS Điểm bán hàng (Point of Sale) Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ SmartLink VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam VIB Đăk Lăk Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế chi nhánh Đăk Lăk DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo đối tượng năm 2008, 2009 2010 36 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo thời hạn năm 2008 - 2010 .38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2010 40 Bảng 2.4: Số lượng tỷ lệ ATM, POS hoạt động từ năm 2008 -2010 45 Bảng 2.5: Số lượng thẻ VIB Đăk Lăk tỷ lệ hoạt động từ năm 2008 -2010 49 Bảng 2.6: Số lượng giao dịch thẻ qua ATM, POS từ năm 2008 – 2010 50 Bảng 2.7: Doanh số giao dịch thẻ qua ATM, POS từ năm 2008 - 2010 52 Bảng 2.8: Doanh số thu phí từ dịch vụ thẻ từ năm 2008 – 2010 53 Bảng 2.9: Dư nợ bình qn dịch vụ thẻ tín dụng từ năm 2008 – 2010 53 Bảng 2.10: Số dư tiền gửi khơng kỳ hạn bình qn thẻ từ năm 2008 – 2010 54 Bảng 2.11: Doanh thu từ dịch vụ thẻ VIB ĐăkLăk năm 2009 năm 2010 56 Bảng 2.12: Chi phí cho dịch vụ thẻ VIB Đăk Lăk năm 2009 năm 2010 57 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn năm 2008 – 2010 VIB Đăk Lăk 35 Biểu 2.2: Cơ cấu tín dụng VIB Đăk Lăk giai đoạn 2008 – 2010 .37 Biểu 2.3: Số lượng thẻ phát hành lũy kế VIB Đăk Lăk (2008-2010) .49 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ Sơ đồ 2.1: mơ hình tổ chức VIB ĐăkLăk 33 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử ứng dụng khác công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ thẻ không hoạt động góp phần tối đa hóa lợi nhuận mà cịn gia tăng dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngân hàng thương mại (NHTM) Xét chất, dịch vụ thẻ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt song với ưu tuyệt đối, dịch vụ thẻ ngân hàng giới có bước phát triển vượt bậc thập kỷ qua khẳng định vai trò quan trọng việc nâng cao giá trị gia tăng mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng trình sản xuất kinh doanh đời sống xã hội Hơn nữa, phát triển dịch vụ thẻ cịn hiểu kết tất yếu phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin viễn thông, đặc biệt đời tiến kết nối, truy cập vào mạng Internet, v.v Trên sở ứng dụng tiến công nghệ thông tin kỹ thuật số, sản phẩm dịch vụ thẻ nghiên cứu ngày phát triển, đa dạng hóa theo chiều sâu chất lượng Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa NHTM trọng phát triển muốn nâng cao hiệu kinh doanh môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Dịch vụ thẻ không mang lại cho NHTM nguồn vốn ngày tăng với chi phí ngày thấp mà cịn công cụ để thu hút giữ chân khách hàng, trì thị phần hoạt động khơng thể dựa vào ”vũ khí” lãi suất Phát triển dịch vụ thẻ, trở thành xu hướng phát triển tất yếu NHTM giới NHTM Việt Nam khơng thể đứng ngồi xu phát triển chung đó, đặc biệt bối cảnh hội nhập tự hố tài Nhận thức điều đó, năm gần đây, NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế nói riêng cố gắng việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Tuy nhiên, làm hầu hết NHTM chưa thực xứng đáng với tiềm sẵn có chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam triển khai phổ biến rộng rãi, song đa số chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục mang đặc trưng ”kinh tế tiền mặt” ưu quan trọng việc sử dụng thẻ ngân hàng chưa khai thác Chính lý trên, đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk” lựa chọn để nghiên cứu nhằm góp phần giải đòi hỏi lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đắc Lăk nói riêng NHTM nước ta nói chung Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk (VIB Đăk Lăk) - Nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk (VIB Đăk Lăk) Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ thẻ dựa sở kèm với phát triển khả ứng dụng công nghệ thông tin điều kiện khác phát triển hạ tầng sở kinh tế xã hội Phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi phát triển đồng nhiều mặt từ nhận thức, thói quen công chúng đến vấn đề sở pháp lý quản lý đảm bảo an toàn hiệu cho phía ngân hàng, doanh nghiệp thân NHTM Tuy nhiên, vào mục đích nghiên cứu đề tài; vào khn khổ chương trình thời lượng nghiên cứu, luận văn tập trung giải vấn đề việc phát triển dịch vụ thẻ sở hoạt động NHTM Những vấn đề khác liên quan đề cập, song đối tượng thuộc phạm vi nghiên cứu luận văn Cụ thể: Đối tượng nghiên cứu luận văn bao gồm: - Dịch vụ thẻ ngân hàng sở kinh tế việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng; Các loại dịch vụ thẻ NHTM, ưu thế, điều kiện khả năng, phát triển dịch vụ thẻ NHTM điều kiện kinh tế thị trường đại; - Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM giới học cho NHTM Việt Nam; - Đánh giá thực trạng khả phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế, Chi nhánh Đăk Lăk (VIB Đăk Lăk); - Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đối VIB Đăk Lăk điều kiện khả cụ thể - Điển hình nghiên cứu chọn Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk (VIB Đăk Lăk) Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ tài chính, thực chất dịch vụ phi tín dụng tiện ích cao NHTM đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông - Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2007 đến 2010 Phương pháp nghiên cứu 79 lớn Việc quảng cáo miễn phí hoạt động ngân hàng mối quan tâm lớn nhiều công ty kinh doanh Mặt khác, VIB Đăk Lăk cần xác định việc mở rộng ĐVCNT trước hết xuất phát từ lợi ích ngân hàng mà mạnh dạn, chủ động vấn đề tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ không trông chờ đơn vị chủ động sẵn sàng hợp tác đầu tư ban đầu cho việc kết nối ngân hàng ĐVCNT - Thực khuyến mại giảm giá cho khách hàng thực ưu đãi cho ĐVCNT tốn nhiều hàng hóa, dịch vụ qua thẻ - Phát triển tiện ích tốn qua thẻ đảm bảo quy trình tốn qua thẻ đơn giản, dễ thực Đồng thời, quản lý chặt chẽ xử lý kịp thời rủi ro phát sinh hoạt động dịch vụ thẻ để đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ khách hàng n tâm tốn qua thẻ - Có chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đảm bảo an tâm cho khách hàng lẫn ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho cac đơn vị chấp nhận thẻ, giúp đơn vị giải đáp vướng mắc xử lý giao dịch bất thường phát sinh trình họ tốn thẻ cho khách hàng, cập nhật thơng tin rủi ro, tội phạm phát sinh lĩnh vực tốn thẻ cách thường xun - Có sách khuyến khích phát triển đơn vị chấp nhận thẻ dựa tren chương trình khuyến mại, giảm phí VIB như: không bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu tài khoản toán đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ cho tất đơn vị chấp nhân thẻ đưa mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác Đồng thời, VIB Đăk Lăk nên có chủ trương trì ưu đãi đặc biệt cho ĐVCNT thường xun có doanh số tốn cao Có vậy, kích thích việc gia tăng số lượng sở chấp nhận thẻ tăng tính thuận tiện, tạo hài lòng cho khách hàng 80  Liên kết với mạng lưới chấp nhận thẻ ngân hàng khác Đồng thời với việc mở rộng mạng lưới ATM, POS ngân hàng, VIB cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác liên minh thẻ để tận dụng hệ thống ATM, POS sẵn có, tiết kiệm chi phí nâng cao dịch vụ thẻ  Các địa điểm cần đặt máy ATM POS thị trường ĐăkLăk để phát triển dịch vụ thẻ VIB ĐăkLăk Hiện nay, theo khảo sát thị trường ĐăkLăk số địa điểm nên đặt máy ATM POS, địa điểm ln có lượng lớn khách hàng có nhu cầu tốn tiền mặt hay thẻ Để đánh thức nhu cầu khách hàng buộc phải chủ động khơi dậy nhu cầu nhiều cách khác việc quảng cáo, pa nô hay việc đặt thiết bị toán quầy toán, Cụ thể vị trí sau: 1) Trường Đại học Tây Nguyên Địa chỉ: 567 Lê Duẩn, Phường Ea Tam, TP Buôn Ma Thuột, ĐăkLăk Đây địa điểm có nhiều sinh viên lưu trú sinh hoạt, với hàng ngàn sinh viên nhập học năm Do sinh viên khách hàng có nhu cầu tốn lưu thơng dịng tiền nhiều nên thị trường tiềm để VIB ĐăkLăk phát triển dịch vụ thẻ Hàng năm Trường Đại học Tây Nguyên nơi đào tạo cấp cho hàng ngàn sinh viên kể hệ quy chức, liên kết với trường đào tạo nước, lực lượng mang thương hiệu thẻ VIB ĐăkLăk khắp nơi nước Chính Đại học Tây Nguyên nên địa điểm đặt ATM cần ưu tiên hàng đầu 2)Trường Cao đẳng Đăk Lăk Địa chỉ: 349 Lê Duẩn, Phường Ea Tam, TP Buôn Ma Thuột, ĐăkLăk 81 Đây địa điểm có số lượng sinh viên nhiều, kinh tế quan khu vực Trường phát triển, khả chấp nhận làm ĐVCNT cao có tinh thần hợp tác tốt Máy ATM đặt cạnh trung tâm mua sắm trước cổng trường địa điểm sinh viên hay tập trung nhiều mua sắm nhiều 3) Khách sạn Hoàng Lộc Địa chỉ: 07-09 Y bih Aleo, TP Bn Ma Thuột, Tỉnh ĐăkLăk Đây khách sạn có vị trí thuận lợi, nằm trung tâm TP Bn Ma Thuột lượng khách hàng khách sạn nhiều, khách sạn không phục vụ nghỉ ngơi mà phục vụ nhà hàng, tổ chức kiện, hội nghị nên khách hàng thường xuyên có nhu cầu phát sinh tốn Vì địa điểm đặt máy toán (ATM, POS) mang lại hiệu cao 4) Bệnh Viện Khu Vực Tây Nguyên Địa chỉ: Trần Quy Cáp, Phường Tự An, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh ĐăkLăk Đây bệnh viện có quy mơ lớn khu vực Tây ngun, tổng diện tích xây dựng 12 Bệnh viện q trình hồn thành VIB ĐăkLăk nên có hướng tập trung đầu tư thêm máy ATM POS khu vực 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nguồn nhân lực quan trọng quan, tổ chức, đặc biệt ngành ngân hàng quan trọng Mơi trường cạnh tranh gay gắt, ngân hàng cách tồn phải vượt trội ngân hàng khác lực cán phụ trách phận Vì chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng đặt lên hàng đầu để đạt mục tiêu đề - Để phát triển dịch vụ thẻ cách hiệu VIB ĐăkLăk cần thường xuyên đào tạo cho nhân viên phụ trách thẻ nghiệp vụ liên quan đến tin học, 82 công nghệ điện tử công nghệ thông tin đại Đây coi tiền đề cho chất lượng dịch vụ thẻ sau VIB phát triển mạnh - VIB ĐăkLăk cần đầu tư đào tạo thêm cán Marketting để đánh thức nhu cầu toán khách hàng, cán cần đào tạo cách thức bán hàng tính chun nghiệp q trình thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ VIB ĐăkLăk VIB Đăklăk nên tập trung đối tượng khách hàng khu vực xác định theo chiến lược phát triển dài hạn để tránh sai đối tượng khách hàng cần tiếp cận - VIB ĐăkLăk cần định kỳ hàng tháng tổ chức buổi tọa đàm, hội thảo thẻ để kịp thời cập nhật thông tin cần thiết cho cán quản lý thẻ, đồng thời qua tọa đàm, hội thảo cán chuyên trách rút kinh nghiệm giải pháp hay đưa hướng giải nhanh, hợp lý - VIB ĐăkLăk nên xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu cơng việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian tăng thêm hài lòng cho khách hàng tham gia giao dịch - Đối với cán phụ trách phần toán thẻ cần phải bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán thẻ việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày Tránh tình trạng bỏ sót giao dịch gây nên hậu xấu cho việc toán bù trừ liên minh thẻ chi nhánh Ngân hàng - Ban lãnh đạo VIB ĐăkLăk nên có chế độ đãi ngộ thích hợp cán VIB ĐăkLăk nói chung cán kinh doanh thẻ nói riêng Thực việc chi trả lương theo hiệu công việc dựa tiêu thức đánh giá chất lượng số lượng công việc 3.2.8 Tăng cường hoạt động chống gian lận thẻ - VIB ĐăkLăk cần có sách thu hồi loại thẻ làm công nghệ thẻ từ để thay thẻ có cơng nghệ chíp đạt tiêu chuẩn EMV Đây công nghệ chống gian lận thẻ đại giới tổ chức thẻ lớn giới 83 Europay, Master Card Visa liên minh phát hành Công nghệ cho phép bảo mật thông tin khách hàng tài khoản khách hàng - Khơng có việc thay tồn thẻ từ thẻ chíp mà VIB ĐăkLăk nên thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, POS thiết bị phụ trợ để kịp thời phát hư hỏng, thiếu sót xảy rủi ro Từ lỗi máy móc thiết bị tạo nên ý thức xấu gian lận thẻ Đây không ý thức tự quản cán VIB mà ý thức tự bảo vệ khách hàng ĐVCNT Muốn VIB ĐăkLăk cần tổ chức lớp thuyết trình, hội thảo an toàn chống gian lân thẻ cho khách hàng trưởng ĐVCNT nắm bắt - VIB ĐăkLăk cần phối hợp với đơn vị truyền thông mobifone, vina, viettel, VNPT, để cài đặt chương trình báo động trực tiếp qua điện thoại để phát ngăn chặn kịp thời hoạt động gian lận thẻ cách có hiệu Khi có vấn đề khả nghi chủ thẻ báo cho đơn vị truyền thơng đơn vị báo trực tiếp cho phía ngân hàng cơng an kết hợp ngăn chặn kịp thời hành động gian lận thẻ để rút tiền phi pháp - VIB ĐăkLăk cần có nhiều sách khuyến khích, hỗ trợ ĐVCNT để động viên tích cực tham gia kết hợp chống gian lận thẻ cách có hiệu Đối với máy POS, tính an tồn cịn ĐVCNT định phần, đào tạo chuyên sâu có tinh thần hợp tác cao chắn ĐVCNT hạn chế nhiều hành vi gian lận thẻ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triền Việt Nam khoảng 10 năm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Vì vậy, để dịch vụ đứng vững phát triển thị trường Nhà nước cần triển khai số sách để hỗ trợ thúc đẩy dịch vụ này, bao gồm: - Tạo môi trường kinh tế xã hội phát triển ổn định 84 Sự phát triển tăng trưởng bền vững kinh điều iện cần thiết cho phát triển dịch vụ thẻ VIB nói chung VIB Đăk Lăk nói riêng Khi thu nhập mức sống người dân nâng cao, nhu cầu tiêu dùng tăng lên làm tăng nhu cầu sử dụng toán thẻ - Xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, chặt chẽ Hệ thống văn pháp lý dịch vụ thẻ cần đảm bảo tính thống nhất, khơng chồng chéo lẫn nhau, bao gồm quy chế, định phủ quy định hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ, xử lý vấn đề phát sinh nhằm đảm bảo cho ngân hàng có đủ để thực nghiệp vụ thẻ Một mặt, Chính phủ cần nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng quy định xử lý hành vi giả mạo, lừa đảo giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế Bên cạnh đó, Chính phủ cần phối hợp chặt ché quan pháp luật, ngan hàng nước với ngân hàng, cảnh sát quốc tế việc kiểm soát xử lý lĩnh vực - Thực sách hỗ trợ, đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ thẻ Dịch vụ thẻ phát triển tảng sở hạ tầng, công nghệ đồng với chi phí lớn Vì vậy, Chính phủ cần hỗ trợ ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng như: + Tài trợ vốn, giảm thuế nhạp tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập máy móc thiết bị phụ vụ hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng ATM, POS, máy dập thẻ… + Đồng thời, Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp đầu tư phát triển sản xuất thiết bị ATM, POS, máy dập thẻ, phôi thẻ,… để giảm chi phí tạo thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước  Định hướng khuyến khích NHTM phát triển dịch vụ thẻ - Khuôn khổ pháp lý cần hoàn thiện đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc xử lý tranh chấp, rủi ro - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, khuyến khích trả lương qua tài khoản; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM nước để để sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ đại sử dụng khu vực giới Đồng thời, hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế quy định Ngân hàng nhà nước - Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nước 86 - Cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh cho loại thẻ NHTM Việt Nam phát hành so với loại thẻ NHTM nước hay chi nhánh NHTM nước phát hành  Nâng cao lực hệ thống toán - Tập trung phát triển hệ thống tốn liên ngân hàng hệ thống toán xương sống kinh tế Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho thành viên phải phù hợp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thống toán toán Các giải pháp phần mềm hệ thống cần đảm bảo độc lập xử lý số liệu truyền số liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp liệu tính liên tục hoạt động,.v.v - Cần xây dựng chế sách toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội cơng nghệ thơng tin Ngân hàng Trung ương đóng vai trị định việc ban hành chế sách, tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển phương tiện toán hệ thống toán.; người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng - Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, với thương hiệu thống nhất, kết nối hệ thống máy ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM POS ngân hàng khác, tạo điều kiện cho ngân hàng nhỏ với tiềm lực tài hạn chế tham gia vào thị trường thẻ, đồng thời giảm bớt gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật cho ngân hàng lớn 87 - Nâng cấp hệ thống toán liên ngân hàng phần cứng phần mềm ứng dụng, thực đánh giá theo định kỳ hệ thống tốn ln ngân hàng để có giải pháp nâng cấp mở rộng hệ thống - Nâng cao lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát điều chỉnh hệ thống tốn ngân hàng, hồn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động toán, đồng thời đẩy mạnh công tác tuyên truyền phối hợp với quan chức có giải pháp đồng kèm Hiện NHNN Việt Nam ưu tiên huy động nhiều nguồn lực cho hoạt động này, với trọng tâm việc triển khai thực đề án tốn khơng dung tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến 201 theo định số 291/2006/QĐ-TTG Thủ tướng Chính phủ 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ  Phát huy tích cực vai trị liên kết, hợp tác thành viên để phát triển - Liên kết ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán thẻ Các NHTM hợp tác mở rộng khả cung ứng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng Nếu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam phát triển người dân sử dụng đồng rõ ràng nguồn khách hàng dồi VIB nói chung VIB Đăk Lăk nói riêng Các trở ngại công nghệ, lực vấn đề lớn ngân hàng chủ chốt thực muốn đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán Các ngân hàng thuộc liên minh thẻ cần lên kế hoạch thực liên kết thực hiệu quả, tiếp tục phát huy gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ cho khách hàng ngân hàng - Làm đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ - Hiệp hội thẻ cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS dịch vụ thẻ có, đảm bảo an tồn, xác, thuận tiện cho người sử dụng; kết nối hệ thống ATM, POS ngân hàng hệ thống liên minh cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; tiếp tục đầu tư giải pháp cơng nghệ tài nhằm phát triển gia tăng tính thẻ, tổ chức đào tạo nâng cao lực cán chuyên trách đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền hướng dẫn củng cố lòng tin khách hàng 88 - Quản lý phòng ngừa rủi ro - Hợp tác chặt chẽ NHTM việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đây hợp tác NHTM việc hỗ trợ khách hàng giao dịch liên ngân hàng nhằm bảo đảm quyền lợi khách hàng Nếu có kẻ đột nhập vào hệ thống bảo mật bị người khác lợi dụng người bị hại thơng báo, ngân hàng người bị hại phối hợp với ngân hàng bạn để trả lại số tiền cho người bị hai quan an ninh phối hơp điều tra để bảo vệ quyền lợi người gửi tiền - Hiệp hội phát hành thẻ Việt Nam cần phát huy vai trò đầu mối nghiên cứu ban hành quy định ngân hàng thành viên việc cung cấp thông tin, phối hợp hành động việc phòng chống gian lận giả mạo lĩnh vực thẻ Bên cạnh Hiệp hội thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho cán ngân hàng thành viên nâng cao ý thức phòng chống rủi ro lĩnh vực  Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hiệp hội thẻ - Tiếp tục tăng cường tổ chức khóa đào tạo nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mẻ nước Kết hợp với hội thảo chuyên đề mời chuyên gia thẻ nước nước Hiệp hội thẻ nên trọng đến kiến nghị ngân hàng tổ chức đoàn thực tập dài ngày ngân hàng nước cho cán ngân hàng thành viên  Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn Hiệp hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước hay ngày lễ lớn thực chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy tốn thẻ quan thơng tấn, báo chí truyền hình Bên cạnh đó, 89 nâng cao chất lượng, cải tiến hình thức ấn phẩm “Thị trường thẻ Việt Nam” Hiệp hội thẻ, để xứng đáng kênh thơng tin hợp pháp, thức thể q trình phát triển thị trường thẻ Việt Nam 3.3.4 Kiến nghị với VIB hội sở (VIB Việt Nam) VIB Hội sở quan đầu não quản lý hoạt động VIB Đăk Lăk, đưa định hướng chiến lược định có tính chất quan trọng VIB nước Vì để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh VIB Đăk Lăk phát triển dịch vụ thẻ cần kiến nghị số vấn đề VIB Hội sở sau: - Có sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp: VIB Hội sở cần có phận, phòng ban chuyên trách nhiệm vụ nghiên cứu thị trường thẻ để đề sách thẻ theo kịp thị trường đưa dự báo xác kịp thời thơng tin thẻ thị trường Ngồi VIB Hội sở cịn xây dựng hoàn thiện chế, chức phát triển dịch vụ thẻ cách ổn định lâu dài để chi nhánh thực cách hiệu nhất, sở ổn định nên xây dựng phương hướng cụ thể để chi nhánh thực theo - Cần hỗ trợ chi nhánh phát triển cơng nghệ phương tiện máy móc: Đây vấn đề quan trọng định đến thành công chi nhánh ĐăkLăk Do chi nhánh ĐăkLăk thiếu nhiều máy móc thiết bị phục vụ cho việc toán thẻ ATM, POS - VIB Hội sở cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để phát triển nhiều sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá sản phẩm để tăng khả cạnh tranh cho thẻ VIB Trên sở thẻ VIB có hội tiến xa số lượng chất lượng thẻ Đặc biệt không sản phẩm thẻ mà nên nghiên cứu thêm nhiều lợi ích loại dịch vụ có lợi khác thẻ đáp ứng nhiều nhu cầu cho xã hội, nâng cao khả cạnh tranh cho VIB góp phần cải thiện sống xã hội - VIB Hội sở cần có nhiều khố đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thẻ cho tất cán nhân viên VIB Đây nhiệm vụ quan trọng, tạo đà phát triển cho lâu dài Ngồi ra, VIB nên tổ chức khố học thực tế ngân hàng phát 90 triển giới để giúp cán nhân viên tiếp thu thêm nhiều kiến thức đại KẾT LUẬN Ngay từ thành lập VIB ĐăkLăk có chủ trương định hướng lâu dài cho việc phát triển thẻ cách hiệu Tuy thành lập chưa đầy bốn năm VIB Đăk Lăk tạo uy tín thương hiệu địa bàn tỉnh ĐăkLăk VIB Bank bước đầu khẳng định vị top 10 ngân hàng dẫn đầu thị trường mẻ Việt Nam VIB Đăk Lăk tận dụng hội để thu hút nhiều khách hàng chiến lược Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng VIB Đăk Lăk, mà cịn sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh VIB Đăk Lăk thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại thị trường tập trung khai thác thị trường bán lẻ Thẻ ngân hàng phương tiện hữu ích để ngân hàng phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, bán cung cấp đầy đủ dịch vụ tiện ích mà khách hàng mong đợi Nhu cầu an toàn nhu cầu quan trọng mà khách hàng tìm kiếm ngân hàng, sản phẩm thẻ sản phẩm mang lại an toàn cho khách hàng Nhận thức điều nên VIB ĐăkLăk luôn quan tâm trọng đến việc phát triển thẻ thị trường qua hầu hết tất kênh bán hàng mà VIB tiếp cận cung cấp Thẻ ngân hàng cịn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ phát triển thương mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Dựa nhận thức đó, tác giả chọn đề tài nêu để làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế 91 Việt nam – CN Đăk Lăk Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế - xã hội, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống lý luận việc cung cấp dịch vụ thẻ nội địa thẻ quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam Phân tích, đánh giá tồn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ VIB ĐăkLăk từ khâu phát hành đến sử dụng, toán chiến lược cạnh tranh Trên sỡ rút ưu nhược điểm đưa nguyên nhân chúng Căn nguyên nhân rút trên, luận văn đưa giải pháp để VIB ĐăkLăk phát triển thẻ cách có hiệu chiến lược cạnh tranh dài hạn thị trường ĐăkLăk nói riêng thị trường Việt Nam nói chung Tóm lại, việc phát triển dịch vụ thẻ khơng nhiệm vụ riêng ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – CN ĐăkLăk mà nhiệm vụ chung tất ngân hàng Việt Nam Đề tài phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam khơng phải đề tài song chủ đề nóng nhà hoạch định chiến lược cho ngân hàng Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô để luận văn hoàn thiện cách tốt 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài chính, (2010), Chiến lược tài tiền tệ Việt Nam 2001-2010, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Hoàng Thị Thu Hiền, (2008), Xu sử dụng giải pháp phát triển toán thẻ, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam, (2010), Báo cáo tình hình hoạt động tổng kết hoạt động toán thẻ, Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam, Hà Nội PGS.TS Trần Hoàng Ngân, (2008), Bài giảng ngân hàng thương mại, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước, (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN phát hành, sử dụng toán thẻ, Hà nội Nguyễn Trọng Tài,(2007), phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam, kinh nghiệm số quốc gia giới, Hà Nội Thủ tướng Chính phủ, (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội www.vibbank.com www.vib4u.com.vn 93 ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk (VIB Đăk Lăk) Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi. .. Nam 29 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 67 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt