LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam BIDV

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục biểu đồ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Error: Reference source not found 13 MỞ ĐẦU i i CHƯƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ iii CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .iii 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .iii 1.1.1 Khái niệm thẻ iii 1.1.2 Dịch vụ thẻ iii 1.1.3 Nội dung dịch vụ thẻ iii 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại iv 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ v TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM v 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam dịch vụ thẻ Việt Nam .v 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam v 2.2.2 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam vi 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam vi 2.2.3 Hạn chế nguyên nhân vii 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam viii 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam viii 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam viii 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ix 3.2.2 Hoàn thiện tăng cường ứng dụng công nghệ .ix KẾT LUẬN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm thẻ 1.2.2 Dịch vụ thẻ .9 1.2.3 Nội dung dịch vụ thẻ .13 1.4 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .17 1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .21 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25 2.3 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam dịch vụ thẻ Việt Nam .25 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 So sánh với ngân hàng khác như: Ngân hàng ngoại thương phát hành thẻ ghi nợ nội địa Connect24 cịn có nhiều thẻ tín dụng quốc tế như: Vietcombank MasterCard, Vietcombank Visa Vietcombank American Express Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn: ngồi sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ liên kết với Ngân hàng sách thẻ liên kết sinh viên, phát hành thẻ ghi nợ thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master Card 38 2.4.2 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 45 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66 3.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.4.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 68 3.5.2 Hoàn thiện tăng cường ứng dụng công nghệ 70 KẾT LUẬN 82 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ACB ATM BIDV EDC Giải thích Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Automated Teller Machinem – Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Electronic Data Capture – Thiết bị đọc điện tử NH NHNN NHTM Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại POS Point Of Sale - Các máy chấp nhận toán thẻ VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 10 ICB Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 11 VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng: MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục biểu đồ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Error: Reference source not found 13 MỞ ĐẦU i i CHƯƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ iii CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .iii 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .iii 1.1.1 Khái niệm thẻ iii 1.1.2 Dịch vụ thẻ iii 1.1.3 Nội dung dịch vụ thẻ iii Ngoài để kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ .iii Ngoài để kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ .iii 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại iv 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ v TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM v 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam dịch vụ thẻ Việt Nam .v 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam v 2.2.2 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam vi 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam vi - BIDV cung cấp thị trường thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa 02 thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế vi - BIDV triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hầu hết hoạt động dịch vụ qua hỗ trợ tốt cho phát triển dịch vụ thẻ vi - Một số kết khác vii 2.2.3 Hạn chế nguyên nhân vii - Mơ hình tổ chức chưa hiệu quả, chưa có phận chuyên trách kinh doanh thẻ Chi nhánh vii 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam viii 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam viii 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam viii 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ix 3.2.2 Hoàn thiện tăng cường ứng dụng công nghệ .ix KẾT LUẬN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm thẻ - Tính thẻ: - Đặc điểm cấu tạo thẻ: 1.2.2 Dịch vụ thẻ .9 Đặc điểm dịch vụ thẻ Các chủ thể liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .10 Vai trò dịch vụ thẻ 12 1.2.3 Nội dung dịch vụ thẻ .13 Hoạt động phát hành thẻ 14 Hoạt động toán thẻ .15 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 16 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 16 1.4 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .17 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ .19 1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .21 - Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ 21 - Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 21 - Năng lực quản trị rủi ro ngân hàng .22 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25 2.3 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam dịch vụ thẻ Việt Nam .25 Các đặc điểm chủ yếu dịch vụ thẻ Việt Nam giai đoạn 2007 - 2010 32 Kết đạt dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 2007-2010 34 Tồn tại, hạn chế thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 35 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 2.2.1.1 Chủng loại thẻ tiện ích thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 So sánh với ngân hàng khác như: Ngân hàng ngoại thương phát hành ngồi thẻ ghi nợ nội địa Connect24 cịn có nhiều thẻ tín dụng quốc tế như: Vietcombank MasterCard, Vietcombank Visa Vietcombank American Express Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn: ngồi sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ liên kết với Ngân hàng sách thẻ liên kết sinh viên, phát hành thẻ ghi nợ thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master Card 38 2.2.1.2 Số lượng thẻ BIDV phát hành 43 2.4.2 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 45 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 52 BIDV cung cấp thị trường thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa 02 thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế 52 BIDV triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hầu hết hoạt động dịch vụ qua hỗ trợ tốt cho phát triển dịch vụ thẻ .53 Một số kết khác .54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66 3.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.4.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 68 3.5.2 Hoàn thiện tăng cường ứng dụng công nghệ 70 KẾT LUẬN 82 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục biểu đồ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục biểu đồ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Error: Reference source not found 13 MỞ ĐẦU i i CHƯƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ iii 10 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .iii 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .iii 1.1.1 Khái niệm thẻ iii 1.1.2 Dịch vụ thẻ iii 1.1.3 Nội dung dịch vụ thẻ iii Ngoài để kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ .iii Ngoài để kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ .iii 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại iv 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ v TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM v 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam dịch vụ thẻ Việt Nam .v 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam v 2.2.2 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam vi 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam vi - BIDV cung cấp thị trường thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa 02 thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế vi - BIDV triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hầu hết hoạt động dịch vụ qua hỗ trợ tốt cho phát triển dịch vụ thẻ vi - Một số kết khác vii 2.2.3 Hạn chế nguyên nhân vii - Mô hình tổ chức chưa hiệu quả, chưa có phận chuyên trách kinh doanh thẻ Chi nhánh vii 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam viii 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam viii 71 kiện BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung đầu tư cơng nghệ tập trung theo hướng: - Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang cơng nghệ thẻ chíp Vì vấn đề bảo mật, thẻ toán hướng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) toán, loại thẻ tích hợp nhiều cơng nghệ bảo mật tiên tiến để tránh rủi ro gian lận toán - Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không điều kiện bình thường mà đáp ứng tốt vào lúc cao điểm Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát triển thị trường tương lai nhằm đảm bảo chủ động thị trường phát triển, lượng giao dịch tăng lên Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa cơng nghệ theo chuẩn chung giới để đảm bảo tốt cho trình hội nhập, tiếp cận hợp tác cung cấp dịch vụ toán với tổ chức toán quốc tế - Cập nhật, làm chủ phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động tốn nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Bởi hầu hết phần mềm sử dụng BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung nước ngồi cung cấp, điều nảy sinh vấn đề trình sử dụng như: Khả làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, quyền), thiếu tính tương thích với mơi trường quản lý, kinh tế Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao thời gian phải chuyển yêu cầu cho nhà cung cấp tiến hành cập nhật 3.5.3 Chú trọng, đẩy mạnh hoạt động Marketing 3.5.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Hoạt động dịch vụ thẻ BIDV mang tính chất đại trà, chưa hướng đến nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, với số lượng chủng loại thẻ cịn hạn chế Trong thị trường thẻ nước giới ngày phát triển, sản phẩm cung cấp ngày đa dạng, điều làm cho sản phẩm thẻ BIDV chưa tạo nên khác biệt, đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng làm 72 giảm tính cạnh tranh Để phát triển, cần phải lựa chọn nhiều thị trường mục tiêu, tập trung tạo nên khác biệt sản phẩm, từ sở phục vụ tốt làm tiền đề cho việc mở rộng thị trường khác tương lai Trong đó, bước mở đầu then chốt Marketing phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm Từ việc xác định thị trường mục tiêu, BIDV cần nghiên cứu, khảo sát để đo lường dự báo nhu cầu thị trường Trên sở đánh giá tiềm lực tiềm phát triển thị trường để có định hướng, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo phân khúc thị trường Từ xác định tiêu chí, tiêu chuẩn thiết kế mẫu mã sản phẩm kết hợp với tiện ích kèm phù hợp Ví dụ: tiêu chí để thiết kế dòng sản phẩm như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, khu vực địa lý, mức trung thành khách hàng,… 3.5.3.2 Đa dạng sản phẩm hình thức dịch vụ thẻ phù hợp với điều kiện Việt Nam Hiện tại, BIDV cung cấp thị trường 01 loại thẻ tín dụng quốc tế Visa với hạng vàng (BIDV Precious) hạng chuẩn (BIDV Flexi), loại thẻ ghi nợ nội địa phân theo hạn mức sử dụng, số lượng hạn chế Đồng thời máy ATM chấp nhận toán cho thẻ quốc tế Visa thẻ nội địa tham gia liên minh thẻ Banknet Smartlink, đơn vị chấp nhận thẻ hạn chế thẻ Visa thẻ ATM BIDV Do vậy, để nâng cao tính cạnh tranh, phát triển dịch vụ điều kiện nay, cần phải tập trung thực hiện: - Nghiên cứu đánh giá lại hệ thống thẻ toán BIDV so sánh với ngân hàng khác nhằm rút khác biệt có ảnh hưởng đến thị phần Xét số lượng hình thức thẻ tốn BIDV khiêm tốn so với ngân hàng khác như: ACB, Ngoại thương, Ngân hàng Đông Á - Đối với thẻ quốc tế: Triển khai đàm phán với tổ chức phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng nước ngồi nhằm cung cấp dịch vụ chấp nhận toán 73 nhiều thẻ quốc tế máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ như: MasterCard, Amex, JCB Tiếp tiến đến làm đại lý phát hành thẻ Quốc tế nhằm đa dạng hóa sản phẩm cung cấp đến khách hàng, tăng cường tính cạnh tranh - Đối với thẻ nội địa: Tăng cường liên kết với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác như: Bưu điện, giao thông, xăng dầu, trung tâm thương mại lớn, siêu thị Điều đem lại lợi ích cho bên liên quan Về phía khách hàng, họ nhận ưu đãi đặc biệt toán doanh nghiệp liên kết giảm phần trăm giá, tích lũy điểm thưởng, tham gia vào hội khách hàng truyền thống Các doanh nghiệp liên kết ngân hàng có thêm lượng khách hàng truyền thống bên đối tác Với mối quan hệ này, q trình hoạt động, phía ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng đến với sản phẩm doanh nghiệp liên kết, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết Ngược lại, doanh nghiệp liên q trình bán hàng có hoạt động hướng khách hàng đến với sử dụng thẻ ngân hàng tốn, góp phần quảng bá dịch vụ thẻ ngân hàng 3.5.3.3 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ Do lịch sử hình thành hoạt động BIDV thời gian dài tập trung vào hoạt động ngân hàng bán bn, chuyển đổi sang mơ hình hoạt động ngân hàng bán lẻ vị trí thương hiệu dịch vụ thẻ dân cư hạn chế Rất nhiều khách hàng chưa biết đến ngân hàng dịch vụ thẻ BIDV, khu vực thị trường nông thôn Mặt khác, hoạt động quảng cáo, truyền bá sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dung chưa quan tâm Chính điều hạn chế lớn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Do đó, để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế tiện lợi dùng thẻ thơng qua biện pháp khác - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ 74 - Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: + Chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm + Chương trình khuếch trương, quảng bá - Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… - Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ thành cẩm nang tương ứng dành cho cán nhân viên thường xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán dễ dàng nắm đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng - Gia tăng giá trị cho khách hàng qua việc áp dụng hình thức khuyến mại nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng tặng phí, tặng tiền thưởng, tặng lãi suất kết hợp với hình thức áp dụng theo cách truyền thống tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà… - Xây dựng đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chun môn tốt để tổ chức hoạt động quảng cáo, giới thiệu đạt hiệu cao Đẩy mạnh công tác tư vấn, thuyết phục khách hàng lợi ích lâu dài mà họ nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin cậy, có hiệu 3.5.3.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh hồn thiện mơ hình tổ chức tăng cường nhân lực phát triển kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng đại, thân thiện với khách hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng tài BIDV cần quan tâm phát triển kênh phân phối điện tử: 75 - Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet, Mobile, SMS banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đông khách hàng có hiểu biết có tri thức sử dụng kênh phân phối này, đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân - Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống BIDV Chính cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể quan trọng quy trình tốn thẻ Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành Đối với thị trường Việt Nam, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cịn chưa phát triển nên đơn vị chấp nhận thẻ chưa thấy lợi ích từ việc tốn thẻ Mặt khác, máy đọc thẻ ngân hàng cung cấp miễn phí nên ý thức quản lý máy vấn đề bất cập Đối với ngân hàng, chi phí đầu tư cao mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ hiệu mạng lại cịn hạn chế Vì vậy, để phát triển đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực cần phải xây dựng mối quan hệ hợp tác, hai bên ý thức tầm quan trọng lợi ích mang lại từ mối quan hệ hợp tác Thơng qua hoạt động Marketing có hệ thống, tận dụng mối quan hệ truyền thống để tiếp cận tăng cường công tác tiếp xúc, đàm phán, đào tạo để nâng cao nhận thức Thiết lập mối quan hệ kinh doanh mật thiết, bên cạnh ngân hàng nên dành cho sở ưu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng hoạt động cho vay, toán… Đến nhận thấy hiệu mang lại, đơn vị chấp nhận thẻ tích cực tham gia vào hệ thống tốn cách tích cực 3.5.3.5 Tăng cường sách chăm sóc khách hàng Phát triển tảng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn ổn định mục tiêu hàng đầu trọng tâm ngân hàng hoạt động kinh doanh Cần phải có giải pháp, sách chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo chi phí hợp lý mang lại hiệu cao nhất, cơng tác chăm sóc 76 khách hàng cần triển khai đồng đến với khách hàng tất mảng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP Một số giải pháp cụ thể: - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, Internet - Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… - Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết… - Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng phương pháp phân tích khách hàng sở thực chấm điểm khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tạo trung thành thành khách hàng với ngân hàng 3.5.4 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro toán thẻ Hiện tại, rủi ro toán thẻ BIDV thấp giao dịch chủ yếu đơn rút tiền mặt Tuy nhiên, với xu hướng phát triển thị trường thẻ ngày phức tạp về: Tính chất giao dịch, cấu khách hàng, cơng nghệ áp dụng rủi ro ngày tăng Do để giảm thiểu nguy tổn thất ngân hàng khách hàng, cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an tồn cho hoạt động Với mục tiêu hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, luận văn đề xuất số nội dung sau: + Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ 77 + Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm thiểu rủi ro + Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT + Tăng cường cơng tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh 3.6 Kiến nghị 3.6.1 Kiến nghị Chính phủ - Tạo lập mơi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển: Điều kiện quan trọng để dịch vụ thẻ phát triển nước ta có mơi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển Kinh tế xã hội ổn định, sở hạ tầng đầu tư, đời sống người dân nâng cao sản phẩm, dịch vụ văn minh sử dụng ngày nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt người dân giảm bớt Bên cạnh đó, quan quản lý Nhà nước cần quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt, có biện pháp kịp thời để khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích dịch vụ gia tăng sử dụng máy ATM tốn tiền điện thoại, phí bảo hiểm… - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất - Nhà nước xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có dịch vụ thẻ, thường xuyên ban hành quy chế, văn hướng dẫn thống lĩnh vực 78 3.6.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường thẻ nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ ngân hàng nhà nước, từ việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch thẻ - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Một giải pháp trước mắt Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng… để ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh toán qua máy POS - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nói chung dịch vụ thẻ nói riêng - Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ Cơng An, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa 79 điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ: Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác - Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế - Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối hệ thống thẻ toán đơn lẻ thành trung tâm thẻ thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy ATM, POS cho tổ chức phát hành thẻ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối thẻ với có nhiều lợi ích đem lại: + Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ máy ATM, POS nơi nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đến địa điểm khác để tìm máy ATM ngân hàng phát hành thẻ Đồng thời khơng cịn 80 tình trạng có nhiều máy ATM nhiều ngân hàng địa điểm, đơn vị chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS mà không cần trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng Các dịch vụ gia tăng khách hàng sử dụng nhiều Các ngân hàng thương mại tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng Khi hệ thống thẻ thống vấn đề số lượng máy ATM khơng cịn quan trọng mà quan trọng chất lượng phục vụ ngân hàng + Các tổ chức phát hành thẻ tiết kiệm nhiều chi phí mua sắm máy ATM, POS Tình trạng khơng kết nối hệ thống thẻ ngân hàng dẫn đến lãng phí lớn ngân hàng phải đầu tư nguồn tài lớn để quản lý vận hành hệ thống riêng + Hệ thống tốn thẻ thống giảm lượng tiền mặt lưu thơng, giúp sách nhà nước tốn khơng dùng tiền mặt, trả lương qua tài khoản thực thi hiệu - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại 3.6.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ - Phát huy tích cực vai trị liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên: + Liên kết ngân hàng đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống thẻ + Thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ + Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ + Quản lý phòng ngừa rủi ro + Thống số loại phí dịch vụ thẻ - Hỗ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên: + Tăng cường khoá đào tạo nội dung: Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ, Phòng ngừa gian lận thẻ, Kỹ xử lý khiếu nại khách hàng … + Tổ chức hội thảo chuyên đề với tham gia chuyên gia nước nước có kinh nghiệm dịch vụ thẻ 81 + Chú trọng đến kiến nghị ngân hàng nước có đồn cán thực tế dài ngày ngân hàng nước - Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền quảng bá dịch vụ thẻ: + Tăng cường công tác thông tin, quảng bá để dịch vụ thẻ đến với tầng lớp dân cư, bước xã hội hoá dịch vụ thẻ + Nâng cao hiểu biết dân chúng sử dụng, quản lý, bảo mật thẻ - Nâng cao tiện ích an tồn, bảo mật sử dụng thẻ: + Thực đề án chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip để giảm thiểu hành vi gian lận thẻ, làm giả thẻ + Nâng cao tiện ích thẻ ATM sử dụng máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ + Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng - Phát triển hội viên gia nhập Hiệp hội thẻ Thị trường thẻ Việt Nam có tiềm to lớn cịn rộng mở Với quan tâm ngân hàng nhà nước Cơ quan quản lý nhà nước có liên quan với nỗ lực, động ngân hàng, chắn hoạt động thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập 82 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc công nghệ viễn thơng đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào công nghệ toán làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Thẻ ngân hàng đời phương tiện chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước; Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ xuất giới từ lâu ngày phát triển mạnh mẽ nước ta Đó loại hình dịch vụ đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Hệ thống hoá vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Trên sở đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Cuối cùng, để phát triển dịch vụ thẻ, nỗ lực thân BIDV, cần có hỗ trợ Nhà nước, NHNN Hiệp hội thẻ Đóng góp luận văn là: Bằng việc vận dụng kiến thức trình học thực tế nghiên cứu, luận văn đánh giá hạn chế, 83 phân tích nguyên nhân đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề tài phát triển dịch vụ thẻ đề tài song vấn đề ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy để luận văn hồn thiện Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội PGS – TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2007), Kỷ yếu nửa kỷ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (1957 – 2007), Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008, 2009, 2010), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008, 2009), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Hà Nội (2008), Kế hoạch hành động ngành ngân hàng Hà Nội số 227/KH.NHNN-HAN3 ngày 27/02/2008 việc thực kế hoạch hành động UBND thành phố Hà Nội sau Việt Nam thành viên WTO giai đoạn 2007 – 2012, Hà Nội 10 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, HN 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009 -2015, Hà Nội 12 www.bidv.com.vn 13 www.acb.com.vn 14 www.mof.gov.vn 15 www.dddn.com.vn 16 www.google.com.vn ... trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG... trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chủng loại thẻ tiện ích thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt. .. Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.4.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển