LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Mục đích nghiên cứu: .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Thương mại điện tử .8 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .9 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 1.2.2 Một số phương tiện giao dịch toán điện tử 10 1.2.3 Hệ thống pháp luật thương mại điện tử giới 11 1.2.3.1 Luật mẫu UNCITRAL thương mại điện tử 11 1.2.3.2 Hệ thống pháp luật thương mại điện tử giới 12 1.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 13 1.2.5 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam.14 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 14 1.3.1 Vai trị cơng nghệ thơng tin dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng 14 1.3.2 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 15 1.3.3 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 16 1.3.3.1 Ngân hàng mạng Internet - Internetbanking 17 1.3.3.2 Ngân hàng nhà - Homebanking 18 1.3.3.3 Ngân hàng tự động qua điện thoại – Phone banking 18 1.3.3.4 Ngân hàng qua mạng thông tin di động – Mobile banking 19 1.3.3.5 Call Center 19 1.3.3.6 1.3.4 Kiosk Ngân hàng 20 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử .20 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 22 1.4.1 Điều kiện pháp lý 22 1.4.2 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 23 1.4.2.1 Công nghệ tính tốn 23 1.4.2.2 Công nghệ truyền thông 24 1.4.3 Chứng từ điện tử 24 1.4.4 An tồn thơng tin mạng .25 1.4.4.1 Mã hóa đường truyền 25 1.4.4.2 Chữ ký điện tử .25 1.4.4.3 Bức tường lửa (firewall) 26 1.4.4.4 Công nghệ bảo mật .26 1.4.5 Điều kiện người .27 1.4.5.1 Mức sống người dân .27 1.4.5.2 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử 27 1.4.5.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng 27 1.5 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới 27 1.5.1 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng 27 1.5.2 Dịch vụ Ngân hàng điện toán 28 1.5.3 Thẻ ghi nợ 28 1.5.4 Thanh toán trực tiếp 28 1.5.5 Gửi tốn hóa đơn điện tử 28 1.5.6 Thẻ trả lương 28 1.5.7 Ghi nợ ủy quyền trước .28 1.5.8 Dịch vụ đầu tư 29 1.5.9 Dịch vụ cho vay tự động .29 1.5.10 Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.1.1 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957-1981) 30 2.1.1.2 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (1981-1990) 30 2.1.1.3 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (1990- 27/04/2012) 30 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 31 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 32 2.1.4 Công nghệ 33 2.1.5 Mơ hình tổ chức 34 2.1.5.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .34 2.1.5.2 Cơ cấu tổ chức Trụ sở Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 2.1.5.3 2.1.6 Cấu trúc chi nhánh .37 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh năm 2006-2011 38 2.1.6.1 Kết hoạt động kinh doanh .38 2.1.6.2 Các tiêu tài giai đoạn 2006-09/2011 39 2.1.6.3 Tình hình huy động vốn .39 2.1.6.4 Hoạt động tín dụng 40 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 41 2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử BIDV 41 2.2.1.1 Cơ sở hạ tầng CNTT BIDV 41 2.2.1.2 Hệ thống bảo mật 42 2.2.1.3 Phần mềm sử dụ lưu trữ sở liệu 44 2.2.1.4 Hệ thống Core-Banking (SIBS) 44 2.2.1.5 Phần mềm hệ thống BDS (Branch Delivery system) 45 2.2.1.6 Mạng riêng ảo (VPN) 45 2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai BIDV 46 2.2.2.1 Internet Banking – BIDV online 46 2.2.2.2 Mobile Banking - BIDV Mobile 47 2.2.2.3 BIDV Business Online – Ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp 48 2.2.2.4 BIDV Home Banking 49 2.2.2.5 SMS banking - BSMS 50 2.2.3 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV ngân hàng thương mại cổ phần khác 50 2.2.4 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 52 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 54 2.3.1 Đối với Ngân hàng 54 2.3.1.1 Thuân lợi .54 2.3.1.2 Khó khăn .55 2.3.2 Đối với khách hàng .57 2.3.2.1 Tiện ích 57 2.3.2.2 Khó khăn .57 2.4 Những thành công hạn chế BIDV việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 2.4.1 Về mặt quản lý 58 2.4.1.1 Thành công 58 2.4.1.2 Hạn chế .59 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 60 2.4.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 60 2.4.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 60 2.4.2.3 Nhận xét, đánh giá: .62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 65 3.1.1 Về mục tiêu 66 3.1.2 Về định hướng 66 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 67 3.2 Thời thách thúc BIDV việc phát triển Ngân hàng điện tử thời gian tới 68 3.2.1 Thời 69 3.2.2 Thách thức 70 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 71 3.3.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 71 3.3.2 Đẩy mạnh việc liên kết với ngân hàng nước, với nhà sản xuất công nghệ 72 3.3.3 Giải pháp bảo mật liệu dịch vụ ngân hàng điện tử .72 3.3.3.1 Đánh giá phê duyệt quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng 72 3.3.3.2 Phân quyền chặt chẽ nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.3.3.3 Bảo vệ tính tồn vẹn giao dịch thông tin 73 3.3.3.4 Bảo mật thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm chuyển lưu sở liệu 74 3.3.4 Giải pháp dịch vụ 74 3.3.4.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .74 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 3.3.4.3 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực 77 3.3.5 Các giải pháp khác 79 3.3.5.1 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .79 3.3.5.2 Tạo lòng tin nơi khách hàng 80 3.4 Một số kiện nghị Chính phủ quan quản lý 81 KẾT THÚC .83 Phụ lục 84 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến tán mạng, trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực hoàn toàn phát triển mức độ định Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV cịn hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam BIDV Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu: Xem xét cách tổng quát có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đồng thời đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm gần làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2009 - 2011 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn: phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh… Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương: - Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV - Chương III: Một số kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc, trở thành thành phần thiếu kinh tế giới Có nhiều định nghĩa thương mại điện tử tổ chức, công ty giới Nhìn tổng quát, định nghĩa chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử đơn bó hẹp thương mại điện tử việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử, Internet mạng viễn thông Theo tổ chức Thương mại giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán qua mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hóa thơng qua mạng Internet” Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử cơng việc kinh doanh tiến hành thông qua truyền thông số liệu công nghệ tin học kỹ thuật số” Theo nghĩa rộng, “thương mại” “thương mại điện tử” khơng bn bán hàng hóa dịch vụ theo hiểu thông thường, mà bao quát phạm vụ rộng lớn nhiều Do việc áp dụng thương mại điện tử làm thay đổi hình thái hoạt động hầu hết kinh tế Luật mẫu thương mại điện tử Ủy ban Liên hợp quốc Luật Thương mại quốc tến (UNITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại hiểu theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tích chất thương mại dù có hay khơng có hợp động Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, không bao gồm, giao dịch sau đây: giao dịch cung cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho th dài hạn; xây dựng cơng trình; tư vấn, kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai tác hoặt tô nhượng, liên doanh hình thức hợp tác cơng nghiệp kinh doanh; chun chở hàng hóa hay khánh hàng biển, đường không, đường sắt đường bộ” Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử hiểu việc hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh” Tóm lại, thương mại điện tử khái niệm cách tương đối toàn diện là: Thương mại điện tử tất phương pháp tiến hành kinh doanh quy trình quản trị thơng qua kênh điện tử, mà Internet hay kỹ thuật giao thức sử dụng Internet đóng vai trị cơng nghệ coi điện kiện tiên 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu nhập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ Đây khái niệm rộng dựa khả ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm tinh vi cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua nối mạng vi tính với ngân hàng Các khái niệm khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm, khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng WellFargo Mỹ lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khánh hàng Tổng kết mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…) Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng - Thương mại điện tử: Ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn,… Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lời thêm cho khách hàng Hầu hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái - Quản lý điện tử: Trong hình thái này, xử lý Ngân hàng phía khách hàng phía người quản lý tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt bới gia tăng sản phẩm chức Ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khánh hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia thông tin ngân hàng, đối tác, khánh hàng, quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến giới xây dựng mơ hình này, hướng tới xây dựng Ngân hàng điện tử hồn chỉnh - Ngân hàng điện tử: Đây mơt hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khánh hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sủ dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 1.2.2 Một số phương tiện giao dịch toán điện tử - Tiền điện tử - Digital Cash: Tiền điện tử phương thức toán Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng Ngân hàng tiền điện tử phát hành điện ký phát mã cá nhân (private key) ngân 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Những lợi ích có khó khăn gặp phải tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề tất yếu xảy Song, làm để nâng cao lợi ích tối đa giảm thiểu khó khăn, bất tiện xuống mức tối thiểu vấn đề đáng quan tâm Đến đây, xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích, thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống không đem lại lợi cạnh tranh việc doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh vậy, với xu hội nhập phát triển thời đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược Cùng với tầm nhìn đó, BIDV thời gian tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ ngân hàng, mang nét đến cho ngân hàng Để hồn thiện triển khai mở rộng dịch vụ có hiệu BIDV, luận văn xin đề xuất giải pháp sau: 3.3.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống cịn Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.2 Đẩy mạnh việc liên kết với ngân hàng ngồi nước, với nhà sản xuất cơng nghệ Thứ nhất, BIDV cần đẩy mạnh trình đầu tư, trình liên kết hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng nước với ngân hàng nước Giúp cho khách hàng dù nước hay nước tiếp cận đến dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng nhất, thuận lợi Thứ hai, BIDV cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm,… nước tổ chức Quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT BIDV đến trình độ cao Thứ ba, BIDV ngân hàng nên tham gia hội thảo thường xuyên với để tạo điều kiện hỗ trợ, chia kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ mạng Internet vào hoạt động kinh doanh mình, tiến đến xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiệu chuyên nghiệp Thứ tư, BIDV cần có liên kết tính tốn lộ trình dài hạn việc đầu tư ứng dụng cho công nghệ thông tin đại vào hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Cần tránh đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí không hiệu 3.3.3 Giải pháp bảo mật liệu dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3.1 Đánh giá phê duyệt quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng Hệ thống bảo mật ngân hàng tổ chức dịch vụ ngân hàng điện tử cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ liệu, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên Điều đồng thời với việc thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm nghặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên Các dịch vụ ngân hàng điện tử có gắn liền mật thiết với mơi trường Internet Để kiểm sốt bảo mật hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần phải xây dựng quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm sách, thủ tục mối đe dọa tiềm ẩn: - Phân công nhiệm vụ cụ thể phân quyền chặt chẽ cho nhân viên giám sát, thiết lập trì sách bảo mật - Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu, phát triển giải pháp bảo mật, nâng cao phần mềm, gói dịch vụ 3.3.3.2 Phân quyền chặt chẽ nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phân quyền chặt chẽ phương pháp kiểm soát nội thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận vận hành hệ thống Việc phân quyền cụ thể chặt chẽ đảm bảo tính xác tính tồn vẹn liệu, ngăn chặn lạm dung bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thơng đồng Bên cạnh đó, sở liệu bảo mật yếu, việc truy cập thực dễ dàng thơng qua mạng nội mạng bên ngồi Do đó, thủ tục xác nhận, cấu trúc an tồn, tính hợp lý quy trình tổ chức lưu trữ cần đặc biệt trọng Cụ thể như: - Cần có nhiều bên tham gia xử lý giao dịch với cơng việc bên hồn tồn độc lập - Tách biệt nhiệm vụ cần phải quan tâm đến phát triển chung hệ thống 3.3.3.3 Bảo vệ tính tồn vẹn giao dịch thơng tin Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu liệu q trình chuyển hay lưu lại khơng bị thay đổi khơng phép Nếu tính tồn vẹn liệu giao dịch, ghi thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử bị vi phạm phát sinh rủi ro tài chính, pháp lý, uy tín Ở giai đoạn đầu triển khai, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thường xảy lỗi chương trình Do đó, BIDV cần triển khai xây dựng, hồn thiện tn thủ quy trình thực hiện, đảm bảo ổn định an toàn giao dịch Giao dịch ngân hàng điện tử truyền qua mạng internet, mạng di động, điều phát sinh rủi ro Do đó, BIDv cần có biện pháp bảo đảm tính xác thực, tính tồn vẹn tin cậy giao dịch, lưu trữ thông tin Cụ thể như: - Các giao dịch, lưu trữ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử cần lưu lại, kiểm tra thay đổi phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt toàn trình xử lý - Các sách kiểm sốt cần luôn cải tiến nhằm chống lại xâm nhập ngày tinh vi hacker vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm lấy cắp thay đổi liệu 3.3.3.4 Bảo mật thông tin quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm chuyển lưu sở liệu Bảo mật giữ cho thơng tin quan trọng khơng bị rị rỉ không bị truy cập trái phép Việc áp dụng vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với thách thức bảo mật thông tin tăng thêm Việc bảo mật thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo: - Tất liệu ngân hàng lưu trữ phải bảo mật Chỉ có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập - Mọi liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải truy trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian chuyển đường truyền - Mọi truy cập đến liệu dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cần phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 3.3.4 Giải pháp dịch vụ 3.3.4.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng BIDV cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn BIDV nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Thứ tư, hồn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản tốn BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp BIDV….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Thứ bảy, BIDV cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo lắng, gặp khó khăn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3.4.3 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi BIDV phải có sách lương, thưởng hội thăng tiến, mơi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp,… chế độ đãi ngộ thỏa đáng, hợp lý nhằm nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống elearning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoặt động kinh doanh đơn vị thành viên, theo suất hiệu công việc Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, pahamr chất đạo đức khả phát triển tương lại Hội sở phân quyền cho giám đốc việc định vấn đề nhân chi nhánh Tuy nhiên phải giám sát, kiểm tra nhằm tránh trường hợp lạm dụng chức quyền để tuyển dụng, định thăng chức cho người thân, quen Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm việc xây dựng văn hóa BIDV với sách đãi ngộ khác chế độ bảo hiểm cho nhân viên, chế độ chăm sóc sức khỏe, chế độ thăm quan nghỉ mát,… yếu tố quan trọng sách nhân góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với BIDV, BIDV cần thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Các giải pháp khác 3.3.5.1 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại, chuyển khoản, toán dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển mở rộng tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, tốn hóa đơn, chuyển khoản, xem thơng tin trang web www.bidv.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: mở rộng dịch vụ tốn hóa đơn (nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…), toán trực tuyến qua mạng, vấn tin toán dư nợ thẻ tín dụng,… Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking tất loại điện thoại di động Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm BIDV Mobile loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi Mở rộng thêm tiện ích Mobile banking chuyển tiền ngoại hệ thống BIDV, đăng ký dịch vụ máy ATM, vấn tin thẻ tín dụng,… Thứ ba, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.3.5.2 Tạo lòng tin nơi khách hàng Hiện nay, lý lớn khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử họ khơng an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính vậy, ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Một là, khách hàng khơng an tâm họ chưa hiểu dịch vụ phải dùng chiến lược quảng bá, tiếp thị, tổ chức hội thảo ngân hàng điện tử, phải trình bày rõ hiểm họa mạng ngân hàng dùng giải pháp để ngăn chặn hiểm họa Hai là, thân ngân hàng phải nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật an ninh, an toàn, đa tầng, đa lớp tăng độ tin cậy hệ thống cung cấp dịch vụ, xây dựng hệ thống cấp pháp xác thực CA, chữ ký điện tử Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà công nghệ thông tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ xuất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lòng tin tất khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng 3.4 Một số kiện nghị Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu KẾT THÚC Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước BIDV, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân BIDV Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : Nam Nữ Nghề nghiệp : Công ty: : Tuổi:…… Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? BIDV Mobile BIDV Homebanking BSMS Chưa sử dụng BIDV Online Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web BIDV Khác:……………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác:………………… Số lần/tháng Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV: Xin chân thành cảm ơn ... HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư phát. .. phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam BIDV Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? làm