LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải phòng

1 Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam bước tiến tới kinh tế thị trường tự cạnh tranh Tài chính, tiền tệ coi lĩnh vực cuối lộ trình tự hóa cạnh tranh, đó, năm gần đây, sức ép cạnh tranh thị trường ngày tăng Thực lộ trình hội nhập vào kinh tế giới, với cam kết mạnh mẽ mở cửa tự hóa hoạt động dịch vụ liên quan tới tài ngân hàng Việt Nam cho phép tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ tham gia kinh doanh cung cấp dịch vụ thị trường Việt Nam Tự hóa thương mại tự hóa tài ngày sâu rộng mang lại dịch vụ tiện ích chất lượng cao cho người tiêu dùng nước, mặt khác tạo áp lực mạnh mẽ ngân hàng thương mại phải thay đổi cách tiếp cận hoạt động kinh doanh Ngày nay, dịch vụ tài ngân hàng có nhiều thay đổi với bùng nổ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại Kinh tế xã hội có bước phát triển đáng kể, mang đến cho người sống đầy đủ sung túc hơn, khơng phương diện thu nhập mà cịn trình độ dân trí, khả tiếp cận mở rộng tới dịch vụ tiêu dùng kinh tế Xu hướng mang tới cho thị trường tài hội khai thác nguồn lực dân cư khả cung cấp dịch vụ tài cho người tiêu dùng Nhu cầu phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt ngày cấp thiết Điều đòi hỏi NHTM phải không ngừng nghiên cứu, sáng tạo sản phẩm mới, chất lượng cao để thu hút khách hàng, tăng doanh thu sức cạnh tranh cho ngân hàng Những vấn đề nêu tiền đề động lực cho phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việt Nam Vì vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày quan tâm đầu tư phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Trước xu hội nhập phát triển, cung cấp sản phẩm truyền thống huy động vốn tín dụng, BIDV cịn có định hướng chiến lược kinh doanh lâu dài phát triển có lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu gia tăng, đa dạng phong phú khách hàng Thực đạo Chủ tịch HĐQT Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 theo Nghị 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 Chỉ thị 7232/CT-PTSPBL2 Tổng Giám đốc, nhằm xây dựng phát triển khách hàng bán lẻ ổn định, bền vững, góp phần cấu lại hoạt động BIDV đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn tới Trong năm gần đây, BIDV Hải Phòng triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu gặt hái thành công Tuy nhiên, so với mục tiêu chiến lược tiềm Chi nhánh việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chưa tạo chuyển biến mạnh mẽ hoạt động kinh doanh Chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn bất cập Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Phịng khách hàng biết đến so với NHTM khác Vì vậy, BIDV Hải Phịng cần phải có giải pháp tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tăng khả cạnh tranh nhanh chóng xác lập vị trí tiên phong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hải Phòng Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Hải Phòng” tác giả chọn để nghiên cứu luận văn thạc sĩ với hy vọng đóng góp phần nhỏ hoạt động kinh doanh đơn vị Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDVChi nhánh Hải Phòng - Đề xuất giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL BIDVChi nhánh Hải Phòng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Hải Phòng - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Hải Phòng từ năm 2007 đến tháng 6/2011 Phương pháp nghiên cứu - Trên tảng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp sử dụng Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp khác suy luận ngoại suy để khái quát hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng - Số liệu sử dụng luận văn chủ yếu số liệu thứ cấp, trích từ văn báo cáo ngân hàng, từ tài liệu xuất thức Ý nghĩa thực tiễn luận văn - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Hải phịng để tìm mặt đạt mặt hạn chế, nguyên nhân gây - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cho chi nhánh ngân hàng giai đoạn tới - Việc nghiên cứu khơng có ý nghĩa với BIDV chi nhánh Hải Phịng mà cịn có ý nghĩa chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam ngân hàng thương mại khác việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước thách thức lớn cạnh tranh hội nhập Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm a Ngân hàng thương mại ( NHTM) Ở Việt Nam, Điều 20 Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11 tháng 12 năm 1997 sửa đổi năm 2004 qui định: Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng thương mại tổ chức tài trung gian quan trọng kinh tế coi xương sống kinh tế Từ nhận định thấy: Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch có vụ liên quan đến tiền tệ b Dịch vụ ngân hàng Có nhiều khái niệm khác dịch vụ ngân hàng, nhìn chung khái niệm thống cách hiểu dịch vụ ngân hàng sau: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận c Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh retail banking, cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Trong đó, bán bn việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Theo từ điển ngân hàng tin học dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng, chứng khốn, nhận tiền gửi sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện cơng nghệ thơng tin Như vậy, đến định nghĩa thống khái quát dịch vụ NHBL sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện viễn thông công nghệ thông tin” 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.2.1 Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài khoản toán tiền gửi có kỳ hạn NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi khu vực dân cư, tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để tốn, chi trả nhu cầu Do đó, ngân hàng trọng đưa loại tài khoản tiền gửi đa dạng theo lãi suất, theo kỳ hạn, theo phương thức gửi rút tiền khác nhau, đáp ứng nhu cầu gửi tiền khác khách hàng Hoạt động huy động vốn hoạt động quan trọng góp phần mang đến nguồn vốn cho ngân hàng thực hoạt động kinh doanh khác, lẽ khơng có hoạt động huy động vốn, NHTM khơng có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động Mặt khác, thơng qua hoạt động này, ngân hàng đo lường uy tín tín nhiệm khách hàng ngân hàng Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển công nghệ - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm huy động: vào sách lãi suất Ngân hàng Nhà nước điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà ngân hàng có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác 1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ Ngân hàng nỗ lực nghiệp vụ huy động vốn với mục đích tạo kênh dẫn vốn kinh tế, thực chức thứ hai – cho vay Dịch vụ cho vay bán lẻ cá nhân phục vụ nhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng hóa xa xỉ hay có nhu cầu cải thiện đời sống nhu cầu khác du học, xây nhà, mua sắm Đây hình thức cho vay có xu phát triển gắn liền với nhu cầu hàng hóa tiêu dùng lâu bền Khi người tiêu dùng tìm đến ngân hàng vay vốn, nguồn thu nhập ổn định họ bảo đảm cho khả hoàn trả gốc lãi khoản vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Khách hàng sớm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hơm sở có thu nhập tương lai Đây sản phẩm truyền thống NHTM, góp phần tăng thu nhập ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân dư nợ vay NHTM ngày cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Tín dụng bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng quan trọng danh mục đầu tư NHTM giới Sản phẩm tín dụng bán lẻ có đặc điểm: - Là thị trường rộng không ngừng tăng trưởng: phát triển xã hội quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm - Khách hàng loại sản phẩm thường quan tâm đến số tiền trả nợ lãi suất vay Do ngân hàng cho vay với lãi suất hợp lý - Khả trả nợ thay đổi nhanh chóng khách hàng thay đổi điều kiện làm việc sức khỏe Khả bù đắp từ nguồn khác trường hợp xảy khơng có Ngân hàng cần có giải pháp phịng ngừa cho ngân hàng - Giá trị vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó, dẫn đến tăng chi phí quản lý ngân hàng cho vay - Kỹ thuật cho vay đơn giản, không địi hỏi cán đào tạo cao - Ln tồn nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo địi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm đào tạo đạo đức nghề nghiệp 1.1.2.3 Dịch vụ toán Trong xã hội ngày phát triển, nhu cầu tốn nhanh chóng đơn giản, gọn nhẹ thiết yếu, nhằm thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng, lưu chuyển tiền tệ nhanh chóng tăng hiệu nguồn lực tài xã hội Hơn nữa, kinh tế hội nhập, thương mại quốc tế phát triển việc nhận kiều hối nước hay chuyển tiền nước khách hàng cá nhân ngày cấp thiết, việc ngân hàng phát triển dịch vụ tốn ngồi nước tất yếu Do đó, dịch vụ tốn chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHBL Để đáp ứng nhu cầu toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn cho khách hàng có tài khoản giao dịch ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi tiết kiệm tiền gửi tốn hình thức, từ cho phép khách hàng tốn, chi trả cho nhu cầu thơng qua sản phẩm dịch vụ ngân hàng séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền Dựa tiến CNTT, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngày đa dạng, có nhiều tiện ích đảm bảo an toàn Ngân hàng áp dụng chương trình chuyển điện tử đẩy nhanh tốc tốn Ngồi ra, trình độ dân cư ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn có hàm lượng công nghệ cao ngày tăng Do vậy, việc tốn khơng dùng tiền mặt ngày chiếm tỷ trọng lớn tốn kinh tế Thơng qua việc cung ứng dịch vụ trên, ngân hàng thu khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng nguồn thu hoạt động bán lẻ ngày tăng 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiệc ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thơng tin tài khoản, thơng tin khoản chi phí sinh hoạt Dịch vụ thẻ nguồn thu ngân hàng, thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ nước giới khu vực chứng minh vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường nhiều, đem lại hội cho ngân hàng đầu có giải pháp kinh doanh hợp lý Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ có điều kiện để hạn chế phần rủi ro tác nhân bên ngồi Đối 10 với dịch vụ bán bn, cần khách hàng có rủi ro ảnh hưởng lớn đến ngân hàng Trong dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao sản phẩm dịch vụ thực có khả cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế giới khu vực Chính vậy, dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động Việt Nam nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới khối thị trường NHBL Các ngân hàng đầu tư trọng đầu tư vào sở vật chất cho dịch vụ thẻ hệ thống lắp đặt máy ATM POS 1.1.2.5 Dịch vụ khác Giai đoạn gần đây, người ta chứng kiến phát triển không ngừng công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại hóa, từ cho đời sản phẩm ngân hàng đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thuộc nhóm bao gồm loại hình sau: + Dịch vụ tư vấn tài chính: khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào lĩnh vực họ khơng đủ thông tin khối lượng kiến thức cá nhân lĩnh vực đầu tư cịn khơng đáp ứng được, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa khối lượng thơng tin trình độ cán chuyên sâu nghiệp vụ Ngân hàng tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán + Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng thay mặt khách hàng đứng tên danh mục đầu tư giải vấn đề phát sinh + Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra giao dịch gần nhất, nghe 93 xây dụng sách động lực tài việc cần thiết cho phát triển dịch vụ NHBL 3.2.2 Nhóm giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 3.2.2.1 Về huy động vốn Hoạt động huy động vốn dân cư xác định hoạt động quan trọng hoạt động NHBL, địi hỏi tập trung nỗ lực để gia tăng quy mô huy động vốn, giữ vững phát triển khách hàng Trước diễn biến phức tạp khó lường lãi suất, cạnh tranh hoạt động huy động vốn liệt Vì vậy, để đảm bảo giữ vững vốn, khách hàng tiền gửi hoàn thành kế hoạch đặt ra, chi nhánh cần chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trường đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng phó kịp thời Bên cạnh cần phải thực sách khách hàng quan trọng, khách hàng có số dư tiền gửi lớn chi nhánh, ưu tiên phân cơng, bố trí cán QHKHCN có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc tư vấn khách hàng thường xuyên Đối với nhóm khách hàng quan trọng, cần linh hoạt áp dụng sách khách hàng đảm bảo trì số dư tiền gửi chi nhánh Đối với khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông, tập trung đẩy mạnh chất lượng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tư vấn đặc điểm nội bật sản phẩm tiền gửi BIDV triển khai với tiện ích dịch vụ khác kèm để thu hút phát triển nhóm khách hàng Đối với sản phẩm tiền gửi triển khai (Tiết kiệm Khuyến mại, An Lợi, An Phát, dự thưởng…), sở đặc điểm sản phẩm, chi nhánh đẩy mạnh công tác tiếp thị bán hàng Xác định khách hàng tiềm năng: tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển dịch vụ tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng 94 Thường xuyên nắm bắt nhu cầu thị trường thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV ngân hàng địa bàn để xác định hiệu sản phẩm triển khai, từ đề xuất với Hội sở nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng Tăng cường tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng với hình thức tặng thẻ ATM có số dư tài khoản, tặng bảo hiểm BIC.Trong thời gian tới BIDV triển khai số loại hình huy động vốn như: Gửi tiết kiệm vàng: Trước tình hình giá vàng biến động mạnh mẽ nay, người dân có xu hướng mua vàng để tích lũy tránh tình trạng lạm phát, việc cất giữ nhiều làm tâm lý người dân không an tâm, họ mong muốn gửi vào ngân hàng để tránh rủi ro Được gửi vàng vào ngân hàng, khách hàng yên tâm mà lại hưởng lãi suất Vì nhu cầu gửi tiết kiệm vàng cao, đòi hỏi BIDV sớm triển khai sản phẩm nhằm thu hút vốn cho kế hoạch đầu tư Ngồi cịn số hình thức huy động khác như: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trả góp thoả thuận ngân hàng với khách hàng khoản tiền tương lai mà khách hàng nhận được, với mức lãi suất thoả thuận trước, định kỳ hàng tháng khách hàng phải gửi vào ngân hàng số tiền định theo thoả thuận Đẩy mạnh phong trào tuyên truyền nội bộ, phát động đồn viên cơng đồn, người lao động BIDV gửi tiền để gia tăng quy mô tiền gửi cho ngân hàng 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Xác định tăng trưởng TDBL gắn với mục tiêu an toàn, nâng cao hiệu hoạt động TDBL đồng thời bước chuyển dịch cấu tín dụng hợp lý theo hướng tăng tỷ trọng TDBL/tổng dư nợ chi nhánh, tái cấu trúc danh 95 mục tín dụng để phát triển bền vững đáp ứng yêu cầu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội theo tăng dần cho vay ngắn hạn cấu dự nợ tín dụng bước đưa tỷ trọng tín dụng ngắn hạn tổng dư nợ mức 50% Để đạt điều khơng có nghĩa Ngân hàng khơng tiến hành cho vay trung dài hạn mà cần có sách tiếp thị khách hàng hợp lý tìm kiếm khách hàng có tiềm sử dụng vốn ngắn hạn Ngân hàng Triển khai sản phẩm tín dụng mục tiêu phù hợp với thực tế thị trường địa bàn điều kiện chi nhánh Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn sản phẩm phi tín dụng khác Tích cực tìm kiếm đối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế có tiềm phát triển, đồng thời đáp ứng điều kiện đảm bảo an tồn vốn Chính sách lãi suất cần linh hoạt, mềm dẻo để tăng trưởng dư nợ, an toàn vốn, đảm bảo lợi nhuận cho Ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng đầu tư vào sản xuất kinh doanh có hiệu Ưu tiên cho vay khách hàng có độ tín nhiệm cao, có lực tài tốt, khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ BIDV, khách hàng người lào động doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng cá nhân, đồng thời với việc xây dựng tiêu chuẩn khách hàng đánh giá mức rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu cho vay bán Tiến hành tốt cơng tác phân tích theo dõi phòng ngừa rủi ro Ngân hàng trình hoạt động tín dụng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng gắn liền chặt chẽ với khách hàng Do đó, ngân hàng lấy lên khách hàng làm mục tiêu phấn đấu mặt hoạt động mình, coi thành cơng khách hàng sản xuất kinh doanh thành công thân ngân hàng 96 ngược lại Chính vậy, việc cấp tín dụng cho khách hàng Ngân hàng phải cân nhắc, tính tốn cẩn thận sở thu thập tài liệu xử lý, tính tốn, phân tích cách xác, khách quan, tình hình tài doanh nghiệp, nhằm đưa định tốt để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu công tác sử dụng vốn Xây dựng đội ngũ cán đầy đủ trình độ, lực để thực nghiệp vụ Đáp ứng cao yêu cầu khách hàng quan hệ với ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đồng thời xuất phát từ đối hệ thống sản phẩm cho vay cá nhân hành phân tích đây, Ngân hàng cần sớm triển khai sản phẩm thời gian tới: - Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán: Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay cầm cố chứng khoán chưa niêm yết; Cho vay tham gia đấu giá chứng khoán phát hành; Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu - Cho vay đầu tư kinh doanh vàng: Cho vay vàng vật chất đảm bảo vàng; Cho vay đầu tư kinh doanh vàng - Cho vay trả góp: Cho vay mua hàng trả góp có liên kết với trung tâm mua sắm lớn; Cho vay trả góp mua xe máy (Honda, SYM) 3.2.2.3 Dịch vụ toán Đối với dịch vụ toán: - Nâng cấp đường truyền từ Hội sở chi nhánh đến quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch Hiện nay, đường truyền thiết kế phổ biến từ Hội sở chi nhánh đến quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch đạt 4-8 Mb/S theo vị trí điểm giao dịch Tuy nhiên, yêu cầu tối thiểu chương trình đảm bảo vận hành tốt 16 -32 Mb/S đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt không gây ách tắc giao dịch, nâng cao uy tín BIDV Hải Phịng 97 - Nhằm mục đích đảm bảo cạnh tranh địa bàn để thu hút khách hàng, Ngân hàng cần có chế phí linh hoạt, dễ hiểu, không chồng chéo Đồng thời, giảm thiểu thủ tục hành đảm bảo tốn nhanh chóng xác, kịp thời an tồn vốn - Mở rộng toán chuyển tiền dân cư để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt cá nhân có nhiều hội tiếp cận dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, khách hàng cá nhân mở tài khoản, Ngân hàng cần phải thiết kế mẫu biểu ấn đơn giản dể hiểu, hướng dẫn tận tình, chi tiết để việc mở tài khoản thực nhanh chóng thuận tiện Đối với dịch vụ chi trả kiều hối: - Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác công ty kiều hối quốc tế để tận dụng nguồn thu ngoại tệ thu phí dịch vụ từ tốn kiều hối từ nước ngồi chuyển qua BIDV Bên cạnh đó, Ngân hàng sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ tốn kiều hối thơng báo cho khách hàng có tiền chuyển về, chuyển số tiền nhận thành sản phẩm khác BIDV Hải Phòng theo yêu cầu khách hàng gửi tiết kiệm đầu tư - Mở rộng đại lý phụ chi trả WU cách ký kết hợp đồng đại lý phụ với Ngân hàng thương mại cổ phần thành lập cửa hàng vàng địa bàn Hải Phịng Liên kết với cơng ty xuất lao động nước cách cho vay hỗ trợ xuất lao động mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút nguồn tiền kiều hối từ nước Việt Nam qua BIDV Hải Phòng 3.2.2.4 Đối với dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS dịch vụ thẻ có đảm bảo an tồn xác, thuận tiện cho người sử dụng Ngồi ra, Ngân hàng cần trọng công tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian giải 98 khiếu nại, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng khẳng định tiện lợi việc toán lương qua tài khoản - Bên cạnh đó, cần phân bổ lại địa điểm đặt máy ATM cần phải phân bổ lại hợp lý nhằm tránh tình trạng nhiều máy tập trung vào điểm giao dịch có nơi lại khơng có máy ATM gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in kê máy tình trạng ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch không - Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm điểm tiềm hệ thống siêu thị Intermex, Big C, Metro, khách sạn, sân bay để đặt máy POS mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác Hơn nữa, Ngân hàng cần có chương trình khuyến mại vật tiền mặt cho điểm đặt POS có doanh số tốn qua POS lớn để khuyến khích khách hàng dùng thẻ tốn - Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đồng thời, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác phục vụ tiện ích khách hàng cơng ty cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, xăng dầu, khoản nộp phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc - Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, loại thẻ khác Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng bạn nhằm 99 đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh 3.2.2.5 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Để khai thác tối đa khả sẵn có dịch vụ Internet banking, BIDV Hải Phòng cần tập trung nghiên cứu nâng cao tính bảo mật để đảm bảo độ an tồn giao dịch Đồng thời, triển khai cơng tác nghiên cứu tiện ích để cung cấp tới khách hàng xác nhận thông tin tài khoản, toán chi trả, chuyển tiền; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet mang lại thuận tiện cho khách hàng mà đảm bảo tính bảo mật cao 3.3 Kiến nghị Mục tiêu ngân hàng thương mại tối đa hóa lợi nhuận, ổn định nguồn thu nhập, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh, công tác xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng nhằm đáp ứng mục tiêu Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế Tuy nhiên, để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn quan Nhà nước cấp quản lý 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 3.3.1.1 Hồn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng hoàn chỉnh hệ thống văn pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực thông lệ quốc tế để NHTM sớm có đầy đủ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh Việc xây dựng điều chỉnh hệ thống văn pháp luật nói cần dựa nguyên tắc: quy định phải sát với chuẩn mực thơng lệ quốc tế 100 có tính đến điều kiện Việt Nam; tránh có quy định không thống Luật chung Luật chuyên ngành; văn hướng dẫn cần đồng bộ, thống tránh chồng chéo Cụ thể, Nhà nước cần khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật chứng khoán, Luật giao dịch điện tử, Luật cạnh tranh, Luật thương mại, Luật công cụ chuyển nhượng, Pháp lệnh ngoại hối… Ví dụ Luật giao dịch điện tử thức có hiệu lực từ tháng 3/2006 chưa có Nghị định hướng dẫn quy định văn Luật chung chung làm cho NHTM khó áp dụng - Ổn định giá cả, lãi suất thị trường tiền tệ: Tình trạng đầu cơ, lũng đoạn thị trường vàng, thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản thị trường ngoại tệ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động NHTM việc kiểm soát dòng tiền gửi tiết kiệm chất lượng khoản vay Bên cạnh đó, tác động trực tiếp đến thu nhập người dân, đến việc cân đối tài gia đình để định gửi tiết kiệm hay vay vốn ngân hàng Do vậy, Chính phủ cần đưa giải pháp bình ổn thị trường nhằm tạo môi trường kinh tế ổn định - Bộ Tài tiếp tục hồn thiện sớm đề án tốn khơng dùng tiền mặt theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ mà Bộ Tài làm đầu mối chủ trì thực hiện, lưu ý nội dung khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng sách thuế giá trị gia tăng, sách thuế xuất nhập 3.3.1.2 Hồn thiện mơi trường kinh tế, tạo mơi trường đầu tư thơng thống - Đẩy nhanh việc xếp lại khu vực kinh tế quốc doanh, giữ lại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh tế mũi nhọn mà 101 thành phần kinh tế khác chưa đủ lực đảm đương Cùng với việc cổ phần hoá, cần nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động khối DNNN, thực cơng tác kiểm tra, kiểm tốn theo tiêu chuẩn quốc tế để có thơng tin cơng khai, minh bạch tình hình tài doanh nghiệp, giúp NHTM có thơng tin xác để có định đầu tư đắn Nhà nước hoạch định sách kịp thời - Đặc biệt hỗ trợ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tiến hành cổ phần hóa Ngân hàng theo tiến độ trình với Chính phủ như: bổ sung vốn điều lệ cho BIDV nhằm đưa hệ số an toàn vốn CAR đạt chuẩn quốc tế; Hỗ trợ BIDV sách pháp lý việc giải nợ xấu, nợ khoanh, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng; Hỗ trợ BIDV tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược nước ngoài, đảm bảo cho BIDV tiếp cận với kỹ quản trị đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến tiềm lực tài hùng mạnh đối tác Tuy nhiên phải đảm bảo khả độc lập, không bị đối tác thâu tóm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cầu nối Chính phủ với NHTM quan quản lý trực tiếp NHTM Chính mà ngân hàng nhà nước cần bám sát thực tiễn có đạo, hướng dẫn NHTM lĩnh vực hoạt động tín dụng cho phù hợp với thời kỳ - Cần thực nghiêm túc chế tài NHTM vi phạm mức lãi suất trần qui định thông tư số 02/2011/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) ban hành ngày 3.3.2011, tránh tình trạng để NHTMCP có qui mơ nhỏ làm lung loạn giá tiền gửi - Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực tiếp tham mưu cho Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích đơn vị cung 102 ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại), đồng thời định hướng cho NHTM chủ động phối hợp đơn vị để phát triển, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hóa đơn điện, nước, điện thoại hàng tháng cán công chức - Tăng cường lực Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin thay đổi sách Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, đồng thời ban hành quy định hướng dẫn thực hiện, tạo hành lang pháp lý cho chi nhánh nhanh chóng cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng cá nhân - Hoàn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ mặt cho cán ngân hàng - Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát triển CNTT an toàn, bảo mật 103 đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHBL hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng sách động lực tài chính: Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ; Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo Lựa chọn đối tác chiến lược mạnh NHBL trước cổ phần hóa, để nhận hỗ trợ Nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm bảo an toàn cho hệ thống Trên số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Phòng Các giải pháp phát huy tác dụng áp dụng cách đồng với đầu tư thích đáng nhân lực chi phí hỗ trợ tầm vĩ mơ Nhà nước KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng thương mại ngày khẳng định vai trò quan trọng kinh tế Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng góp phần đáng kể cho tăng trưởng kinh tế năm qua, không đáp ứng cách tốt nhu cầu đa dạng 104 đối tượng khách hàng khác mà giúp cho thân ngân hàng thực mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro đảm bảo an toàn Luận văn hệ thống sở lý luận phương pháp luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ – hoạt động quan trọng ngân hàng theo tiêu chí đa dạng đối tượng khách hàng cá nhân, đa dạng sản phẩm dịch vụ như: huy động vốn, tín dụng tốn; đa dạng hệ thống phân phối phịng giao dịch hay ATM Tuy nhiên, công tác triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhân tố địa bàn hoạt động nguồn lực tiềm phát triển ngân hàng Với sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng cụ thể - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng; Từ đó, ưu điểm hạn chế hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Phòng, xác định nguyên nhân đề xuất giải pháp Thực tế cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng chưa thực mạnh, thủ tục thời gian thực chậm Đội ngũ cán chưa đồng nhận thức, trình độ, chưa kịp thời cập nhật thơng tin thay đổi kinh tế thị trường Các tiền đề vật chất kỹ thuật, đặc biệt tảng cơng nghệ cịn yếu cịn thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu, chưa đủ điều kiện để triển khai sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, đại Trên sở định hướng mục tiêu chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam định hướng riêng Chi nhánh, từ nguyên nhân làm phát sinh hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân tích chương 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển Luận văn mạnh dạn đề xuất số kiến 105 nghị với Chính phủ liên quan đến môi trường vĩ mô, với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Do thời gian nghiên cứu trình độ, khả cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến đồng nghiệp, thầy cô giáo người quan tâm đến đề tài để tác giả hồn thiện đề tài nghiên cứu 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Quyết định số 219/QĐ-TTG ngày 29/12/2006 phê duyệt “ Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” Chính phủ ( 2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng PGS.TS Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2007-2010), Báo cáo thường niên năm 2007-2010 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, XB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), NHTM - quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 10.Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội 11.Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hải Phòng (2007-2010), Báo cáo năm 2007-2010 12.Báo cáo sơ kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tháng đầu năm 2011 13 Báo cáo tổng kết, đánh giá hoạt động bán lẻ BIDV giai đoạn 20072009 107 14 Chủ tịch HĐQT Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam( 2010), Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 15 Nghị 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 Chỉ thị 7232/CTPTSPBL2 Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Phát triển ngân hàng bán lẻ 16.Website: - www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước) - www.mof.gov.vn (Bộ tài chính) - www.bidv.com.vn (Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) - www.economy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) - www.dddn.com.vn (Diễn đàn doanh nghiệp) - www.mpi.gov.vn (Bộ kế hoạch đầu tư) ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi. .. lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hải Phòng 3 Xuất phát từ thực tế trên, đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Hải Phòng? ?? tác giả... BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1 Tổng quan ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phịng 2.1.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển Ngày