LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hoá, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Năm 2010 năm toàn hệ thống thực Nghị Hội đồng quản trị kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ ba năm 2010 - 2012, góp phần nên phát triển ổn định, vững tồn ngành theo thơng lệ chuẩn mực quốc tế; Với định hướng Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam( BIDV) tiến đến năm 2020 BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán lẻ, Ban lãnh đạo chi nhánh đạo Hội sở nhanh chóng triển khai, phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Bắc Ninh Sau thời gian công tác nhận thấy Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ngân hàng bán buôn lớn, chủ yếu phục vụ khách hàng doanh nghiệp, hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu quan tâm phát triển loại hình dịch vụ nhỏ bé manh mún, sản phẩm dịch vụ bán lẻ tập trung vào sản phẩm truyền thống huy động vốn tín dụng, sản phẩm khác triển khai mờ nhạt Chính vậy, việc tiếp tục nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa phương diện lý luận thực tiễn đa dạng hóa hoạt động tăng khả cạnh tranh ngân hàng Từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” để nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, sở đánh giá mức độ khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Phạm vi nghiên cứu mặt lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM mặt thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Số liệu sử dụng nghiên cứu chủ yếu số liệu thứ cấp bao gồm văn chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo ngân hàng từ năm 2008 đến tháng 6/2011 Phương pháp nghiên cứu Phân tích thực tiễn hoạt động ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh tảng lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việc đề xuất giải pháp dựa sở lý thuyết, kết phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Bắc Ninh định hướng phát triển loại hình giai đoạn từ đến năm 2010-2015 Trong trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh phân tích q trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu phụ lục luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng giới thực bùng nổ vòng 10 năm trở lại làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại Các ngân hàng khu vực giới phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, xu tất yếu đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, dịch vụ cung ứng cách tốt cho đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Từ lý trên, cấu tổ chức hoạt động ngân hàng có thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mơ hình khối, bao gồm hai khối ”khối Ngân hàng bán lẻ (viết tắt: NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức” Theo WTO, dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT NHBL hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Theo Từ điển Đầu tư “Ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà khách hàng cá nhân cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm tiền gửi khơng kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng số dịch vụ khác Như vậy, qua định nghĩa thấy hai quan niệm khác dịch vụ NHBL, quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ; quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Trên sở xuất pháp từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến định nghĩa khái quát dịch vụ NHBL sau: “Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng nhu cầu dịch vụ ngày gia tăng Nhờ ứng dụng CNTT dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình Đối tượng dịch vụ NHBL cho thấy nhu cầu khách hàng dịch vụ NHBL phong phú đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí xã hội yêu cầu dịch vụ ngân hàng khác Chính đối tượng dịch vụ NHBL yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu nhóm đối tượng khách hàng Đối với hộ gia đình, ngân hàng thường nguồn tài trợ họ Vì để đáp ứng nhu cầu vốn cao cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá mức độ rủi ro lợi ích ngân hàng nhận tài trợ cho đối tượng khách hàng - Số lượng khách hàng lớn, giá trị khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ Do đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình, số lượng khách hàng ngân hàng bán lẻ lớn nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên so sánh số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ kết ngân hàng bán lẻ so với ngân hàng bán buôn Nhưng tính tổng tất huy động vốn số dư huy động từ khách hàng đối tượng ngân hàng bán lẻ tạo cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định tăng trưởng bền vững ngân hàng trì lãi suất hấp dẫn hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động thị trường bán lẻ đa dạng, phong phú đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị vay nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, với cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng quy mô hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực thương mại lĩnh vực công nghiệp - Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tảng công nghệ cao marketing đóng vai trị ngày quan trọng Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng cao, vấn đề quan trọng ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mốc đánh dấu phát triển cơng nghệ với hệ thống thơng tin tích hợp tập trung, đóng vai trị quan trọng cho phép NHTM ứng dụng triển khai sản phẩm bán lẻ tảng công nghệ đại Hàng loạt tiện ích đưa vào sử dụng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính bổ trợ; chức đầu tư tự động cho phép khách hàng toán lãi, gốc tiền vay toàn phần phần Nhờ khả trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mơ hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác liệu quán, nhanh chóng, xác Bên cạnh đó, với biến động kinh tế nước kinh tế giới, cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài chính, tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng không đơn giản việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu ngân hàng phải đặc biệt trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả cạnh tranh cuối tăng thêm lợi nhuận Do đó, cơng tác marketing ngân hàng có ý nghĩa quan trọng việc điều hành hoạt động ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro định: Hoạt động ngân hàng bán lẻ, thực tế mang lại nguồn thu nhập ổn định cho BIDV Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều Các công đoạn thực tác nghiệp đơn giản so với hoạt động ngân hàng bán bn hệ thống thơng tin chung nhóm khách hàng cá nhân chưa xây dựng đầy đủ hồn chỉnh • Rủi ro mơ hình tổ chức xếp nhân Khi xếp mô hình tổ chức nhân hoạt động ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần tránh số rủi ro sau: - Bố trí cán khơng đủ điều kiện chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt số cán tham gia vào quy trình giao dịch cửa, bố trí khơng người, việc, khơng phù hợp với lực chun mơn bố trí cán không đủ với yêu cầu công việc dẫn đến cán tải trình tác nghiệp, cán phải xử lý nhiều giao dịch ngày, phụ trách nhiều khách hàng phụ trách dư nợ tín dụng lớn - Thực khơng quy trình luân chuyển Giao dịch viên Thủ quỹ dẫn đến Giao dịch viên, Thủ quỹ, Trưởng điểm giao dịch đảm nhận vị trí cơng tác thời gian dài Hiện tượng gây rủi ro cho ngân hàng cán lợi dụng vị trí, chức năng, nhiệm vụ để thưc hành vi vi phạm - Luân chuyển cán không gắn liền với việc đào tạo cho cán dẫn đến cán chưa nắm rõ quy trình nghiệp vụ, thực thao tác sai, gây rủi ro cho BIDV • Rủi ro hệ thống cơng nghệ thơng tin Trong q trình triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần chủ động nhận diện rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, loại rủi ro tiềm ẩn, xảy cố gây tổn thất cho BIDV cho khách hàng, số rủi ro điển hình như: - Khơng tn thủ quy định sử dụng bảo mật Password, không đổi mật khẩu, công tác giao nhận bàn giao user, password thực không theo quy định dẫn đến để lộ, cho mượn, sử dụng chung, ăn cắp password, rủi ro đặc biệt nghiêm trọng, dễ gây tổn thất cho ngân hàng cán kẻ gian dùng password để xâm nhập vào chương trình - Các cố máy tính, phần mềm: xảy thường xuyên không xử lý kịp thời ảnh hưởng, chí làm gián đoạn hoạt động kinh doanh chi nhánh hệ thống, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng • Rủi ro đạo đức cán Trong hoạt động bán lẻ, chi nhánh phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức cán qúa trình tác nghiệp Rủi ro xảy không nhiều, nhiên lại gây tổn thất nặng nề vật chất lẫn uy tín cho ngân hàng Chi nhánh cần nhận thức cố liên quan đến rủi ro đạo đức cán xảy ngân hàng thời gian qua để rút học kinh nghiệm, tăng cường kiểm soát chặt chẽ, vấn đề nhân cần phải quan tâm Một số loại rủi ro liên quan đến đạo đức cán nêu Phụ lục • Rủi ro liên quan đến tội phạm bên Tội phạm bên ngồi ln tìm sơ suất cán cấu kết với cán ngân hàng để thực hành vi phạm tội để chiếm đoạt tài sản ngân hàng, loại rủi ro thường gặp nghiệp vụ Tiền gửi, tín dụng, chuyển tiền, số rủi ro điển hình như: - Khách hàng tự thực cấu kết với cán ngân hàng để làm giả hồ sơ vay vốn để rút tiền ngân hàng - Khách hàng dùng giấy tờ giả để vay tiền ngân hàng không trả nợ, làm giả chứng từ để rút tiền ngân hàng - Khách hàng ăn cắp thông tin khách hàng dùng thẻ giả để rút tiền ngân hàng - Khách hàng lợi dụng sơ hở ăn cắp nhặt giấy tờ, chứng có giá làm giấy tờ giả giả mạo chữ ký để rút tiền ngân hàng • Rủi ro tính tn thủ nghiệp vụ cán Rủi ro tính tuân thủ nghiệp vụ cán rủi ro thường xảy hoạt động ngân hàng bán lẻ Sai sót xảy tất nghiệp vụ, cần nhận diện tất nguyên nhân xảy sai sót cán bộ, sai sót điển hình số nghiệp vụ tín dụng: khởi tạo, cập nhật hồ sơ khách hàng; Tiền gửi; Chuyển tiền 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, khách hàng cá nhân hộ gia đình đối tượng khách hàng mục tiêu hầu hết ngân hàng thương mại Xuất phát từ hoạt động truyền thống, ngân hàng kế thừa phát triển thêm hàng loạt sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 1.1.3.1 Huy động vốn dân cư Có hình thức huy động vốn là: huy động từ tài khoản toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm giấy tờ có giá Về tài khoản toán: Đây tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ phục vụ nhu cầu tốn Trên tài khoản yêu cầu ngân hàng phát hành phát phương tiện toán séc, thẻ Tiền để tài khoản hưởng lãi thấp số nơi giới khơng tính lãi st khoản tiền này, thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi không xác định thời gian cần sử dụng Đối với ngân hàng khoản vốn huy động giá rẻ bị động khách hàng rút không cần báo trước Về tiền gửi tiết kiệm: Đây hình thức huy động truyền thống ngân hàng, có hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn Về giấy tờ có giá: Đây chứng nhận ngân hàng phát hành để huy động vốn xác nhận nghĩa vụ trả nợ khoản tiền thời hạn định, điều khoản trả lãi điều khoản cam kết ngân hàng người mua Một số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vơ danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Vai trò huy động vốn dân cư: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng Huy động vốn cá nhân hai phận huy động vốn ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh gia tăng nguồn vốn, đồng thời tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội dân cư khơi thông - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại tổ chức kinh tế huy động nguồn này, khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày cải thiện nâng cao, tương ứng với gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắn nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư cấu vốn trung dài hạn ngân hàng thương mại có khả trì ổn định tương lai, mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt nhiều - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định nguồn vốn từ cá nhân thể số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền cá nhân gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu để hưởng lãi, dự phòng cho nhu cầu chi tiêu tương lai Vì khả chu chuyển luồng tiền thấp khoảng thời gian định + Ít chịu tác động yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường xảy đại phận tính chất luồng tiền nhu cầu chi tiêu khơng đồng + Thói quen giao dịch: phương thức toán phổ biến người dân Việt Nam tiền mặt, toán chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch ổn định Tuy nhiên tính ổn định luồng tiền mức độ tương đối nguyên nhân sau ảnh hưởng: + Thiếu thông tin: Khả tiếp cận luồng thơng tin tình hình hoạt động ngân hàng thường không đồng khách hàng, chí cịn trái ngược Vấn đề bất cân xứng thông tin ngân hàng khách hàng thường gây khuynh hướng bất lợi cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt thông tin sai thật, nhằm mục đích phá hoại + Khả phân tích yếu: thơng tin mà khách hàng có nhiều chủ thông tin truyền miệng, rỉ tai, khơng dựa sở phân tích khoa học Khả phân tích yếu góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng + Việc định phụ thuộc vào người: định khách hàng cịn mang tính chất cảm tính, chủ quan Cơng tác kế hoạch ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn trở nên khó khăn + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: xuất yếu tố có khả gây bất lợi cho người gửi tiền tâm lý lo sợ việc quyền lợi không đảm bảo ảnh hưởng lớn đến định rút tiền khách hàng Tính chu chuyển thấp luồng tiền mang tính tương đối - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.2 Cho vay cá nhân (tín dụng bán lẻ) Xã hội ngày phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng cải thiện thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ chia thành loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo cho vay khơng có tài sản đảm bảo Về cho vay có tài sản đảm bảo gồm cho vay tiêu dùng cho vay kinh doanh Các khoản cho vay tiêu dùng: nguồn tài quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống nhà ở, phương tiện lại, tiện nghi, du lịch, học tập trước họ có đủ khả tài để hưởng thụ Cho vay tiêu dùng có đặc điểm khác so với tín dụng ngân hàng nói chung là: Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách đối tượng khách hàng chu kỳ kinh tế người vay Thứ hai: Khách hàng tiêu dùng thường quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền họ phải toán Thứ ba: Do quy mơ khoản vay thường nhỏ phí vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao lãi suất cho vay khác Thứ tư: Nguồn trả nợ khách hàng thường trích từ thu nhập, không thiết từ kết việc sử dụng khoản vay Thứ năm: Khách hàng mà ngân hàng nhắm đến khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định có trình độ học vấn Các khoản cho vay kinh doanh: Đây hình thức tài trợ cho cá nhân, hộ sản xuất có nhu cầu kinh doanh họ thiếu vốn lưu động có phương án kinh doanh khả thi, hiệu Về cho vay khơng có tài sản đảm bảo:Với dịch vụ ngân hàng cho vay không cần tài sản đảm bảo mà dựa uy tín người vay, quan chủ quản Số tiền cho vay thu nhập khách hàng Một số loại cho vay như: cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng Vai trị hoạt động cho vay cá nhân: - Đóng góp việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng - Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập phân tán rủi ro 1.1.3.3 Dịch vụ tốn Dịch vụ tốn đóng góp phần phí khơng nhỏ doanh thu ngân hàng Có hình thức tốn như: - Séc: phương tiện toán người ký phát lập, lệnh cho ngân hàng tốn khơng điều kiện cho người thụ hưởng Ngân hàng trả tiền đồng thời ngân hàng tốn, cịn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp gọi ngân hàng nhờ thu - Ủy nhiệm thu: Là hình thức tốn chuyển nợ trực tiếp người bán lập lệnh gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ Ủy nhiệm thu thường toán khoản cung cấp dịch vụ, hàng hố định kỳ có dụng cụ đo lường hợp đồng sử dụng ký người cung cấp người sử dụng Ví dụ toán hoá đơn tiền điện, khoản vay tư nhân Vì ngân hàng người bán huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng, sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm cơng nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Như phân tích trên, điểm yếu lớn BIDV NHTM Việt Nam phụ thuộc nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch ỏi, nghèo nàn Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, dịch vụ yếu tố thiếu để phục vụ tốt lơi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ 3.2.3.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ : - Chi nhánh Bắc Ninh cần học tập kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ sớm BIDV phát triển chi nhánh thành phố lớn - Hiện tồn cơng tác tiếp thị marketing thuộc phòng quan hệ khách hàng cá nhân, cần tách hẳn phận Marketing khỏi phòng Kế hoạch Nguồn vốn để thành lập Phòng Marketing độc lập với chức chuyên hoạch định sách marketing, có cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ xem trọng tâm hàng đầu - Không ngừng cung cấp sản phẩm dịch vụ có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh nên quan tâm đầu tư nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, PhoneBanking… - Cần tăng nguồn thu cho ngân hàng, khơng thu từ lãi tín dụng mà kết hợp thu loại phí dịch vụ phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ… - Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức kinh tế lớn : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Quân đội để khai thác sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, qua mạng lưới giao dịch chi nhánh Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên nhiều, ngược lại tổ chức kinh tế đảm bảo thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào phí dịch vụ nhỏ phí thuê thu loại tiền cước điện thoại, tiền điện Góp phần nâng cao hiệu chung cho kinh tế - Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi phát sinh trình thao tác quy trình chưa hợp lý - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, thăm dị ý kiến khách hàng để thu thập thông tin phản ứng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng giao dịch, sản phẩm…Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ giảm dần tỷ trọng thu tín dụng tổng nguồn thu 3.2.3.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động: Công tác huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Bắc Ninh Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn là: - Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẳn có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng, tích lũy bảo an theo thơng báo BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn - Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực tin tưởng vào ngân hàng họ muốn gửi gắm tài sản vào ngân hàng Lịng tin tạo hình ảnh ngân hàng, là: số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, hiệu an toàn gửi tiền hình ảnh bên ngồi ngân hàng địa điểm, biểu tượng - Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu quả, khách hàng gửi tiền quan tâm đến vấn đề lãi suất, cần phải có cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn, thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, quảng bá, tiếp thị để hoạt động huy động vốn hiệu Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân mảng dịch vụ ngân hàng hầu hết ngân hàng thương mại trọng phát triển Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng ngân hàng, tăng thu nhập toàn chi nhánh,giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: - Xây dựng khách hàng theo hướng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập trở lên Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý Dự án… - Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất nhân tố tác động lớn đến hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Cùng với điều kiện vay vốn nhau, khách hàng có xu hướng tìm đến nơi có lãi suất thấp phía ngân hàng ln muốn vốn đầu tư hiệu nhất, mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối tượng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng tốt giảm thiểu rủi roMở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng Đối với địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đa số doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng cần nghiên cứu sách lãi suất hỗ trợ cho đối tượng - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ cịn chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng - Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch BIDV khắp đất nước - Thẻ ATM Chi nhánh Bắc Ninh có miễn phí phát hành thẻ cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thơng tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Hiện lượng kiều hối chuyển qua BIDV Bắc Ninh không nhiều nhiên góp phần tăng thu nhập ngân hàng Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến cơng nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tỉnh Bắc Ninh, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Đối với địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường khơng tập trung, cơng tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ thường làm Vì người dân biết đến dịch vụ ngân hàng mà biết đến Công ty chi trả kiều hối Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh Cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, triển khai dịch vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: + Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng khơng liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường cơng tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng + Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai + Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin lấy liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin + Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV + Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng tồn tỉnh + Thực tốt cơng việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.5 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Cổ phần hố tiến trình mà BIDV cần làm để củng cố tình hình vốn nâng cao tỷ lệ an tồn vốn, nâng cao chất lượng tài sản có, nâng cao mức sinh lời ngân hàng Tuy nhiên để đạt hiệu mong muốn sau cổ phần hố phương án cổ phần hố theo hướng khơng khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: + Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó địi xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ khách hàng chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu 3.2.6Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trị to lớn mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Cán công nhân viên cần tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tư vấn - Thị trường thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chun mơn chun mơn định nghiệp vụ đại, nhu cầu đạo tạo không cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung cơng tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngồi đạo tạo kiến thức cán nhân viên phải đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng - Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên ngồi (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học )tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hoàn thành khóa học - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, ln chuyển cơng việc theo nguyện vọng sở trường cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.2.7Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên cơng tác chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu khơng cao Cơng tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác - Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đưa định phù hợp - BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.2.8Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Bắc Ninh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 3.2.9Giải pháp hỗ trợ BIDV: Để Chi nhánh Bắc Ninh thực tốt giải pháp nêu cần phảicó hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Bắc Ninh thựchiện với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giảipháp hỗ trợ là: - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác q trình phát triển dịch vụ - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Bắc Ninh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ KẾT LUẬN MỤC LỤC CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Huy động vốn dân cư 1.1.3.2 Cho vay cá nhân (tín dụng bán lẻ) 1.1.3.3 Dịch vụ toán 10 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 11 1.1.3.5 Dịch vụ khác 12 a Hoạt động kiều hối 12 b Dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2 PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.3.1 Thị phần số lượng khách hàng 17 2.1.3.2Tính đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng .17 2.1.3.3 Quy mô hệ thống kênh phân phối 18 2.1.3.5 Tỷ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 19 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NHTM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 23 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .27 2.1.2 Quá trình phát triển 29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .38 2.2.1Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV VN – Chi nhánh Bắc Ninh 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV VN Chi nhánh Bắc Ninh .40 a Huy động vốn 44 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VIỆT NAM – CN BẮC NINH .56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.3 Nguyên nhân 59 2.3.3.1Nguyên nhân chủ quan 59 CHƯƠNG 62 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH 62 3.1ĐỊNH HƯỚNG VÀ NGUYÊN TẮC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH .62 3.1.1Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 3.1.1.1 Thuận lợi: 62 3.1.3 Định hướng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 64 3.2.6Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 77 3.2.9Giải pháp hỗ trợ BIDV: 80 ... phẩm, dịch vụ ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 2.1KHÁI QUÁT VỀ BIDV VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, sở đánh giá mức độ khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ