Tiểu luận môn marketing dịch vụ chiến lược marketing dịch vụ của khách san sofitel legend metropole

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE SLM ... NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN .... KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU .... GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE SLM 1.1...

KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

Sinh viên thực hiện : Võ Thị Bích Ngọc

Phạm Nguyễn Hiếu Nhân

Nguyễn Phương Anh Đào

THÁNG 10/2015

MỤC LỤC

1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE (SLM) 2

1.1 Lịch sử hình thành 2

1.2 Quá trình phát triển 2

2 NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 5

2.1 Dịch vụ chính 5

2.1.1 Dịch vụ buồng phòng 5

2.1.2 Dịch vụ ăn uống 5

2.2 Dịch vụ bổ sung: 7

2.3 Các dịch vụ khác 8

3 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 8

4 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA METROPOLE - ĐÁNH GIÁ – ĐỀ XUẤT 9

4.1 Sản phẩm 9

4.2 Giá 17

4.3 Phương thức đặt phòng 22

4.4 Quảng cáo 25

4.5 Đội ngũ nhân sự 30

4.6 QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG 36

4.7 KIẾN TRÚC TỔNG THỂ 39

KẾT LUẬN 42

1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE (SLM)

1.1 Lịch sử hình thành

K M N

N K 9 M P

Th c hiện d án này là công ty kinh doanh b ng sản có tên là Societe Francaise

I b ầu ời Pháp: Gustave - Emile Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập Ngay thờ ể K ã ồ s nh Đ

D ơ

N 936 c hân h tiếp danh hề Charlie Chaplin cùng

ời v mớ ới là minh tinh màn b P u L ế ởng tuầ ật sau khi t chức lễ ới t T ng Hải

Với lịch sử phong phú c a thành phố Hà N i và Việt Nam, Khách s n có vinh d

ế ều ời n i tiế : J F , S w , O S , Graham Greene - m t tiểu thuyết gia n i tiế ờ A ( 95 ), Đ M ch Princess Alexandra (2003), Roger Moore - m t diễn viên n i tiếng hoặc Mike Jacques Chirac (1997 & 2004)

T u K ế ị ớ :

M , P , T S , Đ M , T Đ ể , Vu M , ử M ,

ớ u , ớ ớ , T ớ Austr , N ậ ả , S , Quố , , N , N U V ệ N ,

ệ u ị T ứ T ế ớ , D ế Lã u ,

u – u ầ 5, ã Tuầ ễ AP 6

1.2 Quá trình phát triển

Nh ng d ầu tiên là vào 1946, Khách s n ng l i cho m t

ời Hoa kiều có tên là Gin Sinh H i, ông này chuyể ến ở cố ịnh t i phòng 115 và

kiêm luôn chức T ng G ố ều hành Khách s n

T 3 99 Khách s n mở cửa l i với tên g i Pullman Metropole và

nhanh chóng trở thành ố ảo duyên dáng trong lòng th N i T

996, ơ Opera Wing, nâng t ng số phòng

V 1997, K i biểu c a 49 quốc gia nói tiếng

P ến th T ố khách mời c a Khách s n là Jacques Chirac (c u t ng thống Pháp) và c u T ý L Q u u ũ , K

s c bình ch n là Khách s n kinh doanh tốt nh t t i Hà N i c a t p chí Asiamoney

h c, Công nghệ và M ờng c a Việt Nam, ũ là Khách s n kinh doanh tốt

nh t t i Hà N i; giả ởng do T p chí Asiamoney bầu ch n cho s sang tr ng nh t và dịch v tốt nh t t i Hà N i, Giả ởng do c giả c a Việt Nam Thời báo Kinh tế t p

chí bầu ch n

N 2000, Khách s n l i tiếp t c c bình ch n là Khách s n kinh doanh tốt

nh t t i Hà N i theo T p chí Asiamoney, Top Ten Khách s n t i Việt Nam do T ng c c

Du lịch Việt Nam bầu ch n, giải nh t Liên hoan Du lịch t i Hà N i nhân dịp kỷ niệm

theo T p chí Thời báo Kinh tế Việt Nam

N 2005, Khách s n ế danh sách c a ờ Condé Nast t p chí

M Traveller ồng thờ c trao tặng ệu Khách s i Hà

N i do c giả c a T p chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình ch n

N 6, K c trao tặng giả ởng là m t trong 500 Khách s n tốt

nh t trên Thế giới do c giả c a t p chí M Travel & Leisure bình ch n; Top Ten

Khách s n t i Việt Nam bởi Hiệp h i Du lịch Việt Nam

N 9, K n Sofitel Metropole Hà N i n i tiế ở V ệt Nam là Khách

s ầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh m ầu K S c mang nhãn hiệu L u c nhóm Khách s n c a Pháp Khách s ả nh t về kinh doanh Khách s n t i Hà N i theo T p chí kinh doanh châu Á T D ơ Traveler bình ch n, Top 10 về Khách s n h i nghị tốt nh t t i Hà N i theo T p chí Smart Travel Asia bình ch n, Top 400 Khách s n tốt nh t theo T p chí Forbes c a M và Khách s n sang tr ng nh t t i Hà N i theo Thời báo Kinh tế Việ N b

N 2010, Khách s c giả ởng là Khách s n tốt nh t t i Hà N i Reader's Choice Award theo T D A b , ế

uả T p chí du lịch Condé Nast và là Khách s n tốt nh t 2010 theo t p chí M Travel & Leisure bình ch n

ệ , K 36 ớ ế bị ệ ồ 3 , 3 uầ b , bể bơ ờ , u b ứ , u S

Đ N

K S L M ố ả u ế ũ ở u

N , u ề ờ V ệ N ớ ệ ố , ớ ả u u

2 NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

- Opera Wing: Gồm 7 tầ b ịa chỉ số 56 Lý Thái T , t ng c ng 254 phòng

u : ng thống, 6 phòng Club Suite, 11 Opera Suite, 73 Club room, 163 Opera room

2.1.2 Dịch vụ ăn uống

a Nhà hàng

Nhà hàng Le Beaulieu

N L u u P c trao giả ởng nh c giả c a Thời báo Kinh tế Việ N Đ t trong nh u các lo i

th c phẩm tốt nh t, giá trị tốt nh ốt nh N ã c mở ơ V vậy, nó có m t danh tiếng v ng chắc về ch ng th c phẩ ũ kiện lịch sử ơ a, nhà hàng Le Beaulieu là kết h p các kiến trúc hiệ i c a Pháp T t

c ờ Trong nhà hàng này, th c phẩm mang linh hồn c a ẩm th c Hà

N i c u ầu bếp Metropole mang niề ệ thuậ uống c a

N A ã ức t chứ ơ 8/ / 8

b Bar

La Terrasse

N c biế ế P ệ trong lòng Hà N Khách có thể ởng thức kem n i tiếng có tên Charlie Chaplin Le Terrasse du Metropole giố t

quán cà phê vỉa hè ở Paris r ể Đ c coi là ố ả hóa Pháp t i Hà N i

xúc Aurore Brahami - Quản lý Le Spa chia sẻ: M c tiêu c a chúng tôi là giúp cho m i

ờ c trải nghiệm m S ẳng c p th c th t i Việ N

phong cách kiế ú , ú các kiểu nhà hàng, dịch v buồng

ầ tiện nghi, thoải mái, bên c , uầy bar, phòng tắm

ơ , t cả ến cho khách hàng s , , ã ẳng c p

Các chính khách, nguyên thủ, đại sứ quán quốc tế, các doanh nhân quốc tế:

Nhiều phòng với quy mô và kích c u (Đ Đ , Long, u , ) ức chứa t 6 ến 250 chỗ trang bị thiết bị hiệ i, kết nối internet không dây, máy fax,

máy scan, máy photo, màn chiếu, LCD, TV, dịch v , ứ c m i nhu cầu t chức h i nghị lớn, nh , các lo i tiệ è ( ệc cocktail, tiệc kỷ niệ , )

Khách du lịch quốc tế: Vị trí thuận l i, nằm ở trung tâm Hà N i, việ

u ểm du lịch c a th , ậm bản sắc dân t c vô cùng dễ dàng:

hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát Lớn Hà N i, hay việc dành tặng nh u u ệm cho

ời thân sau chuyế u ịch ở ngay quầ u ệm c a khách s n Bên c khoảng cách t khách s ến Royal City-K u ơ i mua sắm lớn nh t Hà N i là

ú

Ngoài ra, khách s ớ ến khách nội địa có thu nhập cao trong bối cảnh

nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, việ ơ a các vùng miền trở nên

ờ u ơ , u ầu u ịch H muố ởng dịch v xứng tầm với công việ ũ ức thu nhập c a h ở khách s n 5 sao n i tiếng

Đ ể ặc biệt c a khách s n là h ú ý ến khách hàng trẻ em với thiết kế c a

các phòng (tr phòng Premium) ều có thể trang bị ờng ph và có chính sách, dịch v riêng dành cho khách hàng trẻ em này

Khung cảnh mặt tiề ẹp và sang tr ng bởi các cửa hàng cao c p, với nh ng nhãn hiệu n i tiếng nh t toàn thế giới: Hermes, Louis Vuiton, Cartier, Ferregamo, Jaeger Le

u , ẽ luôn thu hút các khách hàng chuộng hàng hiệu

Các cặp đôi muốn tổ chức tiệc cưới: Sang tr ng, cao c p là nh ng gì mà khách

s n muốn h ớ ến cho tiệ ới c a các cặ ớ u ờn ở tầ ng là tiệc buffet ngoài trời hay khu salon trong nhà m cúng, lịch s ũ ịch lãm

Nói tớ K ều ầu tiên phả ề cậ ế u trú Nó chiếm tỷ tr ng vố ầu ớ ơ t nhiều lần so với các lo i hình kinh doanh dịch v , ũ ậy mà ho ng c a Khách s n gầ bị chi phối bởi

• Mini-bar với trà và cà phê miễn phí

• Phòng tắm ứng với vòi sen riêng biệt

 PREMIUM ROOMS WITH GARDEN

Các phòng cao c p, n i th ơ ới sàn gỗ thanh lịch Với thiết kế mở và trang bị cửa s kiểu Pháp, khu v c sinh ho t cung c p m ý ở ể ã u

m t ngày mua sắm và tham quan Sàn lát g ắng, Bathroom có bồn tắm bằng gang và tiện nghi sang tr ng

 GRAND PREMIUM ROOMS

Nằm ở Club Floor c a Opera Wing, các phòng Grand Premium là hình ảnh thu

nh cho m t thế giới c a s tinh tế và sáng t ng N i th t trang nhã, trang hoàng bằng gỗ sang tr ng, u ẩm th , ối hài hòa với m t thiết kế mở cho không gian kéo dài liên t c t phòng ng vào khu v c làm việc và

phòng tắm spa

Ở ub F ởng quyề u ã c sử d ng Club Lounge, bao gồm cả báo chí quốc tế hàng ngày, sử d ng phòng h p, kết nối Wi-Fi miễ , , , cocktail bu i tối, và nhiều ơ a

• Nằm trong Opera Wing

• Dịch v quản gia 24 giờ

Nằm trong Opera Wing, Prestige Suites bao gồm m t phòng ng và m t phòng khách

nh có thiết kế n i th t tân c ển M t số phòng có thể liên kết Diện tích 64 m2, phòng

có phong cách hiệ i sử d ng gỗ sang tr ng và các lo i vải, màu sắ ơ c trang bị hệ thống âm thanh Bose Dock, iPod, truy cậ I b ng và TV màn hình phẳng vớ ầu DVD

• Dịch v quản gia 24 giờ

• P ắm ứng riêng biệt có vòi sen

 GRAND PRESTIGE SUITES

Grand Prestige Suite, niềm t hào c ub M , ã c t ể ảm bảo s thoải mái c a khách trong bầu không khí hiệ i, sang tr ng

Khoảng 200 mét vuông, gồm phòng Grand Premium, phòng spa cá nhân, khu v uống cho 8 ời, phòng tắm tráng lệ với bồn tắm ứng kiểu Pháp, Grand Prestige

th c s là biểu ng c a s sang tr ng t i khách s n Sofitel Legend Metropole Hà N i

• 200 mét vuông (bao gồm cả các phòng kết nối) nằm trên tầng 6 c a Opera Wing

Song song với việ i sản phẩm dịch v u ú ã ới thiệu trên , K n Metropole có khả u p m t số dịch v b u phải kể ến các sản phẩ uống cho b phậ ảm nhiệm Với danh m c các

ng c a Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị ơ ở vật ch t sang

tr ng, c ng với s nhiệ u ũ N K n Metropole có thể i cho khách hàng nh ệng h p khẩu vị Cùng

ú ử d ng nh ng sản phẩm ch , ản phẩm tr n gói với khách công

v , sản phẩm tr n gói với khách trong dị u ịch, sử d ng sản phẩ , ản phẩ ặc biệ

t t cả ều t o s thoải mái sang tr ng Khách s n phải luôn chú tr ến nh ng chi tiết

dù là nh nh ể khách hàng thật s thoải mái và yên tâm có gi c ng ngon Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về gi c ng c ớ b a Metropole, Metropole quan tâm t chiếc gố ến cái nệm khách hàng dùng

Sử dụng sản phẩm trọn gói : ng sản phẩm tr n gói cho t ng lo i khách

du lịch tới Khách s n với nh ng m u Ưu ểm c a các sản phẩm này là luôn rẻ ơ ới t ng chi phí th c mà khách phải b ra nếu sử d ng các sản phẩ ơ

lẻ Gói sản phẩm này r t tiện ích cho khách hàng

ã u t chuyến bay dài

Ngoài ra, ch nhật hàng tuần, nhà hàng có m t b ch n với t t cả các

P ũ V ệt Nam vớ ặc biệ i liên t c, th ơ

ũ i liên t c theo tuần

SO GOURMET

H n chế i và h y Bao gồ

60$ thứ ớc uống

SO GOURMET

H n chế i và h y Bao gồ

SO GOURMET

H n chế i và h y Bao gồ

60$ thứ ớc uống

SO GOURMET

H n chế i và h y Bao gồ

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho

2 khách hàng

Bao gồ HISTOR

SO GOURMET

H n chế i và h y Bao gồ

và các dịch v kèm theo, bình quân giá phò ệ

K ờ ế ề ờ ể ,bở

ả ệ ờ u ả M luôn là m t trong nh ng K ị ờ K ở

N ẫ u ứ ầu ề việc u ú K n tiế ơ u ến mãi bằng việc tặng nh u u ệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá nh ng dịch v b u ờ u u ặt , ện tho , u , ễn phí Nh ng chính sách này cho khách th y s

ảm ch , ồng thờ ể t o cho sản phẩm dịch v c a Khách s n có

m t vị trí cao trên thị ờng Cho nên chiế c giá mà doanh nghiệ

là chiế ịnh ơ ị ờ ỉ quan tâm tới v ề ch ng, còn giá chỉ là yếu tố thứ hai Vì vậ ệ ị ể ịnh vị sản phẩm dịch v ở mức ch ng cao vớ n thị ờng khách du lị ều nên làm

 Đề xuất:

Để t mứ ơ ị ờ ớ ế M ần phải

ảm bảo v ề ch ng sản phẩm dịch v ũ ả ơ S u ể ức

c nh tranh c a giá Khách s n khác không nh t thiết phải giảm giá, không nên xem giá

cả t thứ ũ i h i Vì nếu ảm giá sẽ làm cho ch ng dịch v có

u ơ ảm xuống, m t số dịch v trong Khách s n bị cắt giảm

Nên áp d ặc biệt cho các t chức mang l i nguồn khách hàng lớn cho Khách s n, có s u ã t số tiện nghi và dịch v trong Khách s ối với khách hàng

u ã ều lầ ến nghỉ t i Khách s n hay s giả ối vớ ặt phòng sớm

Mặt khác, việc giảm giá quá th p sẽ t o cho khách hàng m t tâm lý không chắc chắ ởng vào ch ng dịch v , làm cho uy tín c a Khách s n bị ả ởng.Thay

vì giảm giá Khách s n có thể dùng các hình thứ u ến m i bằ

số ng dịch v - tức không phải trả tiền Là cùng m t mứ ũ, ẫn

có thể tiêu dùng thêm m t số dịch v b sun ả ả b ứ ả

a ch n c a mình

Nằm ở trung tâm c a Hà N , S L M c biế ế t

ố ảo c a s duyên dáng Kết h p gi a phong cách kiến trúc thu ịa Pháp vớ

ếu ờ V ệ N M ropole là m t Khách s ý ởng cho s l a ch n

c ơ a, Khách s n gần hồ Hoàn Kiếm và r O V ậy Khách s n

c biế ế t báu vật c Đ D ơ u ể ến uy tín, ch ng

nh t, sang tr ng nh t c a khách du lịch ớc trên Thế giớ K n nằm ở trung tâm th , ới mặt tiền quay ra 3 con phố , ơ ập trung khu mua sắm, thuận tiện cho khách du lịch, thuận tiện cho khách công v T Khách s n ra sân bay chỉ khoảng 40 phút Vì thế Khách s ơ ập trung nh ng khách quan tr ng c a

th ũ

4.3.2 Website www.sofitel.com

Website là m t kênh giúp cho khách hàng có thể ặt phòng t i khách s n nhanh chóng và thuận tiệ , ệc thiết kế website làm sao thu hút và t o s tiện l i cho khách hàng là m t yếu tố r t quan tr ng c a kênh phân phối

Website c a khách s M ều l a ch n về ngôn ng cho khách truy cập dễ dàng sử d T ếng Anh là ch yếu Bên c , t ng hình thức và n i dung c w b c b máy tìm kiế t 5/10 theo tiêu chí mứ tiện l i và thông tin h u ối với khách truy cập

ối với khách s n

4.3.4 Các hình thức đặt phòng khác