1222 quản trị quan hệ khách hàng trong quá trình huy động vốn tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn hải châu luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MỸ DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI CHÂU Chuyên ngành: Kinh tế tài - ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hồng Hạnh Hà Nội - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN ỉ ^ Tơi xin cam đoan viết sau mình, kết việc sâu tìm hiểu thực tế thời gian thực tập, không chép Nếu thầy cô phát chép, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nằng, ngày 01 tháng 07 năm 2012 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTM 1.1 Quan hệ khách hàng trình huy động vốn NHTM 1.1.1 .Khái niệm 1.1.2 Các loại khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn NHTM 1.1.3 Quy trình tiếp cận KH trình huy động vốn NHTM 1.1.4 Qu an hệ giao dịch NH với KH trình huy động vốn 1.1.5 Ch ăm sóc KH trình huy động vốn 1.2 Qu ản trị quan hệ KH trình huy động vốn NHTM .9 1.2.1 Kh niệm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HẢI CHÂU 17 2.1 .Tổ ng quan Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 18 2.1.2 CƠ cấu tổ chức NHNo&PTNT Hải Châu 21 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 41 2.2.1 Nội dung quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu .41 2.2.2 Ket điều tra nghiên cứu nhân tố ảnh hướng đến định giao dịch với NH KH 53 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu .61 2.3.1 Những kết đạt quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 61 2.3.2 Nh ững hạn chế cần khắc phục 62 2.3.3 Ng uyên nhân hạn chế 63 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ thời gian tới 65 3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thời gian tới 65 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu .66 3.2.1 Xâ y dựng chiến lược quản trị quan hệ KH hiệu 66 3.2.4 Biện phápDANH tăng cường quảVIẾT yếu tố ảnh hưởng đến trình MỤChiệu CHỮ TẮT định lựa chọn NH giao dịch KH 70 3.2.5 Un g dụng công nghệ đại 73 3.2.6 Ho àn thiện phận tiếp xúc với KH 74 3.2.7 Th ực cá biệt hóa KH cách đắn 76 3.3 Mộ t số kiến nghị 77 3.3.1 Đối với Chính phủ, quyền địa phương quan hữu quan địa bàn Thành phố Đà Nang 77 3.3.2 Đố i với NHNN, bộ, ban ngành có liên quan 77 3.3.3 Đố i với NHNo&PTNT Việt Nam 79 NH TÓM TẮT CHƯƠNG : NH NN : Nhà nước KH : KH NHTM NHTW : NH thương mại : NH trung ương VHĐ : Vốn huy động PGD : Phòng giao dịch GĐ : Giám đốc TGĐ : Tong giám đốc TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá TPKT : Thành phần kinh tế CRM CSC : Quản trị quan hệ KH : Trung tâm dịch vụ KH NHNo : NH Nông nghiệp NHNo&PTNT : NH Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Mục TT bảng Tiêu đề bảng Trang Tình hình huy động vôn NHNo&PTNT 2.1.3.1 Bảng 2.1 2.1.3.2 Bảng 2.2 27 Hải Châu DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình cho vay NHNo&PTNT Hải Châu 32 Ket hoạt động kinh doanh 2.1.3.3 Bảng 2.3 NHNo&PTNT Hải Châu 36 Thơng kê phương tiện mà qua KH biết 2.2.2.1 Bảng 2.4 đến chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 54 Thông kê yếu tô ảnh hưởng đến 2.2.2.2 Bảng 2.5 định chọn NH KH 56 Thông kê nhân tô định chọn chi 2.2.2.2 Bảng 2.6 nhánh NHNo&PTNT Hải Châu để giao dịch 56 Thông kê sản phâm, dịch vụ chi 2.2.2.3 Bảng 2.7 nhánh NHNo&PTNT Hải Châu sử dụng 57 Thơng kê hình thức sản phâm, dịch vụ 2.2.2.3 Bảng 2.8 sử dụng KH gửi tiền vào chi nhánh 58 NHNo&PTNT Hải Châu Nhận xét KH chất lượng sản phâm, 2.2.2.4 Bảng 2.9 dịch vụ trình huy động vôn 59 chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu Thông kê mức độ hài lòng KH với thái 2.2.2.4 Bảng 2.10 độ phục vụ nhân viên NH 60 Mục TT biểu đồ Biểu đồ 2.1 2.1.3.1 Tiêu đề biểu đồ Tông nguồn VHĐ phân theo loại tiên giai Trang 28 đoạn 2009 -2011 Biểu đồ 2.2 2.1.3.1 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tông nguồn VHĐ phân theo TPKT giai 29 đoạn 2009 -2011 2.1.3.2 Biểu đồ 2.3 Doanh số cho vay giai đoạn 2009 - 2011 33 2.1.3.2 Biểu đồ 2.4 Tình hình dư nợ giai đoạn 2009 - 2011 34 2.1.3.3 Biểu đồ 2.5 Tình hình thu nhập năm 2009 38 2.1.3.3 Biểu đồ 2.6 Tình hình thu nhập năm 2010 38 2.1.3.3 Biểu đồ 2.7 Tình hình thu nhập năm 2011 38 2.1.3.3 Biểu đồ 2.8 Tình hình chi phí năm 2009 39 2.1.3.3 Biểu đồ 2.9 Tình hình chi phí năm 2010 39 Tình hình chi phí năm 2011 39 Lợi nhuận giai đoạn 2009 - 2011 40 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.1.3.3 2.11 2.1.3.3 Biểu đồ 2.2.1.2 2.12 Phân loại KH (theo nguồn lợi KH đem lại cho NH) 45 Mục 2.1.2 2.2.1.1 2.2.1.3 TT sơ đồ Tiêu đề sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình to chức Agribank Hải Châu 22 Sơ đồ 2.2 DANH MỤC Quy trình giao dịch KH NH CÁC SƠ ĐỒ 42 Sơ đồ 2.3 Quy trình đo lường thỏa mãn KH 47 76 3.2.7 - Thực cá biệt hóa KH cách đắn Thực chương trình chăm sóc KH vào ngày lễ hội, ngày kỷ niệm nên có quà nhỏ KH Thường xuyên thăm hỏi, quan tâm đến KH Và đặc biệt vào ngày có kiện quan trọng riêng cá nhân KH, NH nên có quan tâm đặc biệt Những điều giúp NH tạo lập mối quan hệ lâu dài với KH - NH nên phân cơng cho phận chun chăm sóc KH, cập nhật kiểm tra thường xuyên thông tin liên quan đến KH để khơng bỏ sót - Tạo sản phẩm cá biệt sản phẩm chuẩn hóa có nghĩa sản phẩm cung cấp NH nên có số lựa chọn dành riêng cho KH Các KH có quyền lựa chọn số đặc điểm yêu cầu tùy theo nhu cầu sản phẩm dịch vụ NH đưa - NH nên chủ động tìm đến KH giới thiệu sản phẩm mang đến cá biệt cho KH Từ trước đến KH đến với NH để giao dịch NH khơng thể kiểm sốt tình hình cách chủ động Vì NH nên đầu tư lập chương trình cho đội nghiên cứu thị trường tiếp xúc đem sản phẩm đến KH - Một điều quan trọng thể quan tâm NH KH KH đến giao dịch với NH, nhân viên NH nên dành cho 77 Chỉ việc làm nhỏ NH tạo ấn tượng tốt lịng KH, khiến KH khơng thể bỏ qua NH có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho NH 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ, quyền địa phương quan hữu quan địa bàn Thành phố Đà Nang - Đề nghị quan có quyền tạo điều kiện cho NH hoạt động thơng qua sách khuyến khích, hỗ trợ - Chính phủ tạo điều kiện hội nhập, giao lưu, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ với nước ngồi thơng qua quan hệ ngoại giao Chính phủ nước quan hệ, tạo lập mối liên hệ với tạo hành lang pháp lý cho mối quan hệ kinh tế doanh nghiệp với - Xây dựng môi trường pháp lý ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam hệ thống NH phát triển điều kiện hội nhập quốc tế Tiến hành bước đầu rà soát, đối chiếu quy định hành pháp luật Việt Nam để xây dựng văn pháp luật cho phù hợp với quy định cam kết quốc tế Từng bước thiết lập áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế an toàn hoạt động kinh doanh tiền tệ - NH Xây dựng khung pháp lý đảm bảo sân chơi bình đẳng, an tồn cho loại hình NHTM lĩnh vực tín dụng, dịch vụ NH, đầu tư nghiệp vụ tài khác 78 ATM v.v đại hố Cái mà nhà đầu tư công chúng cần niềm tin vào bên sản phẩm dịch vụ NH cung ứng - Cần đưa đạo luật “minh bạch hóa” làm sở cho NHTM NHNN có nhìn xác để đưa định đắn Những thông tin liên quan đến việc minh bạch hố thơng tin tài từ phía KH nhà đầu tư, công chúng, doanh nghiệp, đặc biệt DNNN, ln ln mà NH mong muốn, điều lại nằm tầm kiểm sốt NH Những thơng tin mà KH cung cấp cho NH lúc xác hay nói cụ thể “sạch”, từ thơng tin NH phân tích để đưa định thơng qua nhiều cấp vậy, thơng tin khơng xác dẫn đến có nhiều định sai lầm Cả NHNN vậy, định sách tiền tệ, tài khoa, đưa dựa thơng tin có từ NHTM, có phản ứng lan truyền cho kinh tế Tóm lại, minh bạch hóa thơng tin KH yêu cầu thiếu hoạt động kinh doanh ngành NH - Hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới, điều kiện tiền đề cần thiết để phát triển kinh tế quốc gia vào quỹ đạo chung giới thông qua việc tận dụng dịng chảy vốn khổng lồ với cơng 79 3.3.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Để gia tăng yếu tố an nhàn, thoải mái tiện nghi cho KH, NHNo&PTNT Việt Nam cần đưa nghị đến chi nhánh NHNo&PTNT về: - Gia tăng không gian giành cho KH, bố trí khơng gian nhiều cho KH chi nhánh PGD điều có tác động tích cực đến mối quan hệ KH - KH, nhân viên - KH Cùng với đó, nên tiến hành tái thiết kế lại khu vực dành cho KH theo định hướng mở để dễ dàng kiểm soát tốc độ di chuyển KH - Phân vùng không gian sàn giao dịch thành khu vực kinh doanh cụ thể như: Khu vực có tốc độ cao cho hoạt động rút tiền mặt, cho vay, tiền gửi toán sản phẩm phức tạp cho vay mua nhà trả góp, chương trình hưu trí phải đặt cửa vào giao dịch địi hỏi phải xử lý nhanh chóng nhằm làm cho KH hài lòng, cho phép cải thiện tốc độ hiệu giao dịch Cịn khu vực có tốc độ thấp cần sử dụng hệ thống chiếu sáng nhẹ nhàng, sang trọng để làm chậm bước KH khuyến khích KH xem qua Trong khu vực này, NH cần sử dụng nhiều nghệ thuật bán hàng thông thường hình thức trưng bày 80 - Thường xuyên cập nhật, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật để đem lại hiệu hoạt động kinh doanh NH giúp NH theo kịp tốc độ phát triển khoa học giới không bị lạc hậu so với xu hướng phát triển công nghệ, đem lại thuận lợi cho việc thực hoạt động kinh doanh NH vừa nhanh chóng, an tồn, tốn chi phí Đây chiến lược cạnh tranh NH với - Để thực tốt công tác tiếp xúc KH, NHNo&PTNT nên thành lập phận quan hệ KH PGD Bộ phận sở để đánh giá mức độ tin cậy KH với NH, đồng thời theo dõi lượng KH tăng thêm hàng năm PGD, tìm hiểu lý KH để có chương trình biện pháp cụ thể Những kiến nghị làm phát sinh thêm chi phí NH Nhưng thiết nghĩ điều kiện nhu cầu sử dụng dịch vụ tài KH ngày cao điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt tương tai, khoản chi phí khơng lớn Đầu tư vào sách KH khoản đầu tư dài hạn mà NH nên thực lợi ích thiết thực lâu dài sau TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở lý luận chung quản trị quan hệ KH trình huy động vốn thực trạng quản trị quan hệ KH trình huy động vốn chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, luận văn đề xuất số giải 81 KẾT LUẬN Kinh tế Việt Nam q trình hịa nhập với giới, xu NH phải ln ln tự đoi hồn thiện để ngày vững mạnh Các NH gặp nhiều khó khăn việc giữ chân KH, khó khăn việc thu hút KH Vì vậy, vấn đề quản trị mối quan hệ KH quan trọng Đặc biệt trình huy động vốn, NH phải tạo niềm tin để giữ chân KH vấn đề nóng bỏng Để làm điều đó, chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu khơng ngừng nghiên cứu, tìm hiểu để việc quản trị mối quan hệ KH trình huy động vốn ngày hồn thiện Với tình vậy, lúc thực tập chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, em tìm hiểu hoạt động NH sâu tìm hiểu vấn đề quản trị quan hệ KH trình huy động vốn NH Đối chiếu với lý thuyết, em nhìn nhận số cơng đoạn mà NH thực để quản trị quan hệ KH q trình huy động vốn Và từ phân tích tìm hiểu em đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Với trình độ kiến thức có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót, mong thầy bạn đóng góp ý kiến để em hồn thiện Em xin cảm ơn giúp đỡ anh chị nhân viên NH hướng dẫn TS Đỗ Thị Hồng Hạnh để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter S.Rose, Quản trị NHTM, Nhà xuất tài - Hà Nội GS.TS Lê Văn Tư, Quản trị NHTM, Nhà xuất tài - Hà Nội Th.S Bùi Thanh Huân, tập giảng môn Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nang PGS.TS.Lê Đức Tồn, Th.S.Nguyễn Thị Tiến (2011), Giáo trình ngun lý thống kê kinh tế với SPSS, Nhà xuất thông tin truyền thông NH NNo&PTNT Việt Nam (2012), Cẩm nang huy động vốn - Phiên 2012 Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết năm NH NNo&PTNT Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên NH NNo&PTNT Việt Nam (2010), Tổng quan Agribank 2010 NH NNo&PTNT Việt Nam (2011), Tổng quan Agribank 2011 10 TS.Phan Thị Minh Lý, Th.S.Nguyễn Thiên Tùng (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị”, Tạp chí NH, trang 52-58 11 Nguyễn Thị Thùy Trang (2008), Nghiên cứu thái độ KH NH TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học An Giang 12 Hồng Thị Hoa (2010), Giải pháp hồn thiện sách KH NHNo&PTNT quận Liên Chiểu - Thành phố Đà Nang, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Đà Nang 13 Tran Văn Tám (2008), Quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Kỹ Thương - chi nhánh Đà Nang, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Đà Nang 14 Hoàng Thị Minh Thu (2011), Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 83 15 Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện cơng tác chăm sóc KH NH thương mại cổ phần Kỹ Thương - Chi nhánh Đà Nang, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nang 16 Lê Văn Huy, Nguyễn Thanh Liêm, Phạm Thị Thanh Thảo (2011), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành 84 PHỤ LỤC BẢNG TÌM HIỂU THƠNG TIN KH Trân trọng kính chào q anh (chị)! Tơi học viên lớp cao học thuộc Học Viện NH - Hà Nội, chuyên ngành NH Hiện nay, thực đề tài công tác quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu - Đà Nang để chuẩn bị cho luận văn tốt nghiệp Rất mong hợp tác anh (chị) Những thơng tin mà anh (chị) cung cấp hồn thành bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Họ tên vấn đáp viên : • Tuổi : • Giới tính : • Nghề nghiệp : □ Nam □ Nữ Anh (chị) biết đến Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu thông qua phương tiện nào? □ Phương tiện thông tin đại chúng □ Qua bạn bè người thân □ Các tờ rơi NH □ Nhân viên NH □ Khác: Đây lần giao dịch thứ anh (chị) Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu? □ Lần □ Nhiều lần □ Nhiều lần □ Nhiều lần □ Nhiều 10 lần 85 Anh (chị) cho biết anh (chị) sử dụng dịch vụ Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu? □ Tiết kiệm □ Thẻ □ Tín dụng □ Thanh tốn □ Khác Nhân tố anh (chị) quan tâm lựa chọn NH để giao dịch? □ Uy tín NH □ Lãi suất □ Mối quan hệ với KH □ Dịch vụ chăm sóc KH □ Ý kiến khác: Lý anh (chị) lựa chọn Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu để giao dịch? □ Uy tín NH □ Lãi suất □ Mối quan hệ với KH □ Dịch vụ chăm sóc KH □ Ý kiến khác: Nếu gửi tiền, anh (chị) chọn hình thức gửi vào tài khoản nào? □ Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn □ Tiền gửi tốn có kỳ hạn □ Tiền gửi tiết kiệm □ Tài khoản điện tử (thanh toán qua thẻ) 87 86 Anh (chị) cho biết nhận PHỤ xét LỤCcủa giá sản phẩm hàng hóa, dịch vụ q trình huy vốn (lãi suất gửi tiền vào, KẾT QUẢ XỬ LÝđộng SỐ LIỆU loại phí ) Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu? L I I I .„1 .1 Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Không hợp lý Rất không hợp lý Khi giao dịch với Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Hải Châu, anh (chị) có hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên không? I I I I I .I Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Anh (chị) có hưởng dịch vụ chăm sóc KH từ phía NH khơng? □ Có □ Khơng 10 Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đóng góp anh (chị) để Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn (VD: ∖ Câu \ hỏi STT ĩ 6 10 — “ “ T ~ ~T — T Các chương trình khuyến cần tổ chức nhiều 4 “ ~T “ ~r T T x Xin chân thành cảm ơn! — ~ “ “ T ~ ~ ~r T x “ “ “ “ T ~T ~T ~3 T x “ “ “ “ T ~T ~T ~3 T x “ ~ — — T ~T ~r ~r T x - ~ T ~ — ~ T ~ T “ T ~T ““—~ “ “ “ ~T ĩ0 1 2 ĩĩ “τ 12 13 ĩ4 15 16 17 18 19 20 21 “ ~T ~ T ~ ~ r ~ Tx Tx 3 “ ~T “ ~T ~ T ~ r ɪ ɪ ““ ~ “ ~T “ “ “ ~T “~ ““T~ “ ~T “ T T ~3 ~T T ɪ~ ɪT T “ ~T T T ~3 ~T ^ T T ~4 — T ~ ^ ~ r ~ ~ Tx “x Tx Tx ~ ~ Tx 2 — — — ~ 4 ~ T T “ 1 1 ~ T ~ T ~ ~ T ~ r ~ T ~ r ~ T ~ ~ T ɪ x Cần có nhiều sách ưu đãi hơn; nhân viên phải vui vẻ, tận tình với KH đến giao dịch x Tx ɪ ɪ ~ r x Cần chăm sóc KH tơt Cần đưa nhiều sách chăm sóc KH Cần thực nhiều chương trình hậu mãi, chăm sóc KH than thiết để giữ thu hút KH NH cần có nhiều chương trình bơc thăm trúng thưởng với 22 1 1 3 nhiều phần q có giá trị đơi với KH giao dịch với KH KH lâu năm Cần nâng cao dịch vụ chăm sóc Kh tôt nữa; phát triển 23 5 3 24 “ ~T “ “ T ~3 ɪ ~ Tx nhiều sản phẩm, dịch vụ; nhiều chương trình khuyến 25 2 4 3 x 26 ~ ~ ~ 27 88 “TT ~ ~ T x T T “ T ~3 “ ~ĩ T Nhân viên phải nhã nhặn tươi cười nhiều với KH 28 1 1 3 29 1 2 30 T T T “TT ~ ~ T Thực thêm chương trình khuyến Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn, thân thiện hơn, nhiệt tình Cần có thêm nhiều dịch vụ chăm sóc KH đưa thông tin 31 1 NH tới người dân nhiều NH nên mở rộng phương thức toán thẻ để việc tốn nhanh chóng, tiện lợi; giảm lãi suất cho vay phù hợp với đối tượng 32 33 T ~ ĩ ~ “ T T “ ~ĩ T x ““T~ ~ ~ “x Nên trọng việc quan tâm tìm hiểu ý kiến KH hơn, đổi trang thiết bị đại, tạo niềm tin 34 2 1 3 KH việc giao dịch NH; nên trọng việc giao tiếp với KH T ~3 “ T ~ĩ ~ ~ “ T T ~ĩ τ τ T T ~T T T ~ TT T T T T 39 40 35 36 37 38 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 ~ T ~ ~ ~ ĩ ~ ~ ~ Tx Tx Tx “x 2 ^^““TT ~ ~ ~ “ τ ~ĩ τ τ T ^ ~τ “ T τ ~ĩ ^ ~ “T “4 τ ĩ ^ TT “T~ τ ^ “ ~T T T ~T T ~ “~ T~ ^ ~ĩ “ “ T ~T ^ ~ĩ “ “ T ~T ^ ~ T “TT τ ~ T ~ T ~ T ~ ĩ ~ ~ ~ ~ ~ ĩ ~ Tx ~ ĩ ~ ĩ ~ ĩ Nên có nhiều dịch vụ khuyến mãi, tặng quà ɪ x ~ ~ ~ ~ ĩ ~ ~ ~ ĩ ~ T T — ɪ T T T T T “ Nhân viên cần chăm sóc KH nhiều hơn, cần lắp thêm hệ thống ATM nhiều nơi x x x Tx Tx Tx T Nên tăng lãi suất huy động vốn x 51 52 ~ 53 54 55 56 57 58 59 6Õ 61 “T T~ T ^ “ ~T T ~3 ~ TT T ~ T ^ ^ ~T ~T T ~T τ T T —~ ^ T ~T “ τ ~3 ^ ^ T “ T ~3 τ ^ ~ T “TT τ ~ T T “T~ ~ ~ ~ T ~ ~ ĩ ~ Tx ~ ~ ~ ~ Tx T Cần nhiều hình thức ưu đãi KH lâu năm ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ĩ x ~ ~ x ~ T ~ 63 ^ τ ^ τ ~ 64 62 2 1 ~ T T T T ~ τ ^ τ ~ ĩ ɪ ~ T T ~3 T “ T ~3 ɪ T T ~ T T x x x Tx Tx Tx ~ ~ T x ĩ — — ɪ x Tx ɪ T ~ T ^“2 TT ~ T ~ ~ ~ ~ T T ~ T ~ ~ ^ ~ T ~ 68 2 3 69 ~ T T T T T — ~ 7Õ T T T T T ~3 ɪ T T ^ T T T T ~3 ^ ““TT τ τ T T T T T ~3 ~ T T “T~ ^ ~ “ T ~ĩ ~3 τ ~ T ɪ ~ ĩ ~ ~ T T ~ T ~ T ~ ĩ — — x ~ ĩ ~ ĩ Tx 2 65 66 67 ~ T 89 — x x Tx Quảng cáo phương tiện thông tin chi nhánh Hải 71 72 73 74 75 76 - Châu nửa để người dân biết đến — x Khuyến ɪ x Tx Tx “x Cần tiền hành nhiều hoạt động PR để quảng bá hình ảnh đến đối tượng KH đặc biệt học sinh, sinh 77 2 2 viên buổi hội thảo, đặc biệt đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để thu hút KK 78 79 8Õ ^ T T “ T ~3 ~ ~ ~ T T x T T Tx ~ T T ~ T ^ τ T T “T~ — x 81 3 82 “— “ ^3 “T— ~ “ T ~T T ~ ~ T “T~ T ~ “ T ~T T ~ T ““—~ ~ “ T T ~T T “ ~T “ “ T ~T “T- - T~ ~ T ~ “TT “T “~ T~ T T ~ T ~ tục hành T Nên giảm lãi suất, cải cách thủ90 Tx ~ ĩ — T ~ ĩ ~ ~ ~ Tx ~ ĩ ~ ~ ~ ĩ ~ T Tx Tx ~ ~ T T T Nên đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Tx 92 1 3 93 ~ ~ ~ “TT ~ ~ Tx 94 2 1 3 T ɪ T T T ɪ T “ T ~T ~ T T ~ T ~ ~ Tx Tx 83 84 85 86 87 88 89 9Õ 91 95 2 T T 97 ~ 98 “ “ ~T T ~T “T~ T T — ~ - T ““T~ ~ 1ÕÕ Câu T x x x KH chưa chu đáo Cần đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, nhiệt tình với ɪ T x Đội ngũ nhân viên chưa nhiệt tình, dịch vụ chăm sóc 96 99 ~ ĩ ɪ T ~ KH x ~ x ĩ — Tăng lãi suất tiền gửi NH Tx 28% 29% 57% 7% 1% 2% 62% 28% 52% 20% 71 % 2% 12% 32% 38% PA3 42 % 41 % 3% 22% 2% 6% 65% 0% PA4 7% 12% 11% 1% 0% PA5 7% 10% 6% 0% 0% hỏi PA1 PA2 57% 14% 14 % 4% 22% 27 % 71 % 1% 3% 9% 2% 0% 1Õ Kết ... quan hệ KH tr? ?nh huy động vốn Chi nh? ?nh NHNo&PTNT Hải Châu 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG QUÁ TR? ?NH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTM 1.1 Quan hệ khách hàng tr? ?nh huy động vốn NHTM l.l.l... chức NHNo&PTNT Hải Châu 21 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ KH tr? ?nh huy động vốn Chi nh? ?nh NHNo&PTNT Hải Châu 41 2.2.1 Nội dung quản trị quan hệ KH tr? ?nh huy động vốn Chi nh? ?nh NHNo&PTNT... đ? ?nh giá thực trạng quản trị quan hệ KH tr? ?nh huy động vốn Chi nh? ?nh NHNo&PTNT Hải Châu - Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nh? ??m nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH tr? ?nh huy động vốn Chi nh? ?nh