• Tóm tắt và trình bày thơng tin
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
- KH sử dụng công nghệ thông tin cịn thấp, dẫn đến các tiện ích trong CRM khơng phát huy hiệu quả.
- Nhận thức của nhân viên hệ thống về CRM còn rất hạn chế, nhiều người còn chưa nghe đến khái niệm CRM, nhiều người không hiểu
CRM là
gì nên nhiều khi nhân viên chưa phát huy tối đa được hiệu quả của công tác
giao tiếp và phục vụ KH.
- Agribank được xem là NH áp dụng khoa học công nghệ hiện đại nhưng vẫn gặp nhiều vấn đề trục trặc kỹ thuật. Đôi khi tại các điểm giao dịch
mắc phải những vấn đề chậm trễ, giao dịch khơng được vì sự cố kỹ thuật,...
- Thơng tin về KH, NH chưa thu thập đầy đủ, phương pháp thu thập và xử lý thông tin chưa thật sự hiệu quả.
- Hiện tại, cơng việc chăm sóc khách hàng của Ngân hàng chưa có một phịng ban chun nghiệp đảm nhận. Khách hàng của bộ phận nào do bộ phận
đó chăm sóc và phục vụ, vì thế mà dẫn đến tình trạng quá tải. Hơn nữa, do
không phải là bộ phận chuyên trách về CRM nên việc thực hiện quản trị quan
Tóm lại, có nhiều yếu tố tác động và là tiêu chí để KH lựa chọn NH giao dịch đó là lãi suất, thương hiệu của NH, mối quan hệ với NH, dịch vụ của NH, thái độ phục vụ của nhân viên,.. .NH cần phải có chiến lược tận dụng những yếu tố đó nhằm tác động có chủ định đến KH. Cuộc điều tra khảo sát này chủ yếu tập trung tìm hiểu thơng tin từ KH đến giao dịch tại NH, xuất phát từ thông tin nhận biết, số lần giao dịch với ngan hàng, các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn NH giao dịch, sự hài lòng đối với cung cách phục vụ của nhân viên. Dựa vào những thơng tin này, NH có thể tạo ra sức hấp dẫn, tạo cảm giác hài lòng cho KH đến giao dịch. Và cũng từ những kết quả đó, NH phát huy, lựa chọn yếu tố có vai trị quyết định để tập trung đầu tư nhằm thu hút thêm KH mới.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Qua phân tích thực trạng quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu những năm qua, ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của NH đều tăng trưởng tốt, đại đa số KH đến giao dịch với NH đều là dựa vào uy tín cũng như thương hiệu của chính NH. Bằng cách tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng ứng với các nhu cầu khác nhau của KH và có một chính sách quản trị mối quan hệ với KH mà trong đó hoạt động chăm sóc KH được thực hiện xuyên suốt trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, NH đã từng bước tiếp cận với KH hơn, đáp ứng nhu cầu của KH một cách tốt nhất để nâng cao vị thế cũng như khả năng của mình trên thị trường. Tuy nhiên, vẫn cịn một số ít KH chưa thực sự hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên NH, điều này cũng phần nào ảnh hưởng đến hình ảnh của NH. Những phân tích nêu trên là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu.