Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
2.2.1. Nội dung quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốntại tại
Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Quản trị quan hệ KH là công việc thường xuyên liên tục của hầu hết các bộ phận trong NH. Quy trình, nguyên tắc phục vụ KH được Trụ sở chính và các chi nhánh của Agribank thực hiện tiếp cận và xúc tiến một cách rất hệ thống. Trước khi giao dịch, NH tìm cách tiếp cận KH, khi đã sử dụng dịch vụ thì nhân viên ln phải quan tâm chăm sóc KH nhằm thu về lợi nhuận cho NH từ khoản huy động được từ KH. Nguyên tắc phục vụ KH được quy định, các nhân viên đều được thông qua nội dung này. Các bước thực hiện từ khi tiếp xúc với KH và các giai đoạn tiếp theo đó đều được quy định rất cụ thể.
Ngày nay, NH mọc lên như nấm tạo nên sự cạnh tranh gay gắt đối với hầu hết NH, đặc biệt là sự du nhập của các NH nước ngoài đã tạo nên sức ép với hệ thống các NH Việt Nam. KH tham gia quá trình huy động vốn tức là KH gửi gắm tài sản của mình cho NH. Quyết định giao dịch với NH của KH phụ thuộc nhiều yếu tố và điều này địi hỏi NH phải tìm hiểu nhằm thu hút, giữ chân KH. Đối với bộ phận huy động vốn, việc quản trị quan hệ KH đều thực hiện theo văn bản quy định trong “CẨM NANG HUY ĐỘNG VỐN”.
Tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu nguồn VHĐ chủ yếu là từ tài khoản tiền gửi của KH, nên vấn đề quản trị mối quan hệ với KH trong quá trình huy động vốn chủ yếu tập trung vào KH gửi tiền và phần lớn là KH cá
tục nhập liệu (1), kế toán viên chuyển thông tin sang kiểm soát viên ký nhận,
lưu trữ (2) sau đó trả lại cho KH, hoàn thành giao dịch với KH (3). Tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, các quầy giao dịch được bố trí liên tiếp gần nhau nhằm giảm sự đi lại qua nhiều quầy của KH. Và KH chỉ cần đưa thơng tin vào theo cửa tiếp xúc đầu tiên.
2.2.1.1. Tình hình quản lý thơng tin KH tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Cũng như các NH khác, chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu hoạt động dựa trên nguồn vốn của NH mà chủ yếu là vay để cho vay. Để có thể nắm bắt thơng tin về KH của mình, trên các giấy tờ giao dịch có những khoản mục điền thơng tin cá nhân của KH. Từ những thơng tin đó, NH cập nhập vào chương trình quản lý của NH. Các cơ sở dữ liệu thông tin về KH được thực hiện trên phần mềm riêng trong hệ thống của NH.
Mỗi KH giao dịch đều được cấp một mã số KH duy nhất, trong đó, lưu những đặc điểm cơ bản của KH (Customer Information File - CIF). Số CIF là một chuỗi số tự nhiên gồm 13 chữ số tăng dần do hệ thống tự tạo. Số CIF là thành phần cấu tạo nên số tài khoản của KH, dựa trên số CIF, người sử dụng có thể tra cứu nhiều chi tiết liên quan đến KH.
Quá trình huy động vốn của NH chủ yếu là từ nguồn tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm và thanh tốn của KH, trong đó tiền gửi tiết kiệm là chiếm tỷ trọng lớn hơn. Trên các phiếu gửi tiền đều có thơng tin nhận dạng KH nhưng đấy là những thông tin chung nhất. Thông tin được cập nhập vào hệ thống lưu trữ dữ liệu, giúp nhân viên xác định được KH qua các lần giao dịch ( là lần đầu tiên, hay là giao dịch nhiều lần). Hiện tại việc quản lý thông tin KH này là do chính giao dịch viên thực hiện và chính họ cũng là người giao dịch với KH.
Đối với KH giao dịch với NH tại địa điểm đặt NH thì các bước sẽ được
nắm bắt được. Tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, thông tin KH được thu thập từ khâu giao dịch đầu tiên và được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu của NH. Tuy nhiên những thông tin mà NH thu thập được vẫn chưa đáp ứng yêu cầu quản trị quan hệ KH.
Dữ liệu nhận dạng KH tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải
quán,... được cập nhật 1 phần
kiến,.. .chỉ một số ít chưa rõ ràng, đầy đủ dịch,.. .dường như chưa
thu nhập được
- Các dữ liệu về nhân khẩu vẫn chưa đầy đủ, ví dụ như các thơng tin: học vấn, tài sản, nghề nghiệp, giới tính,.. .không được thể hiện trong các mẫu
đơn, phiếu giao dịch của KH. Càng có nhiều thơng tin NH sẽ càng hiểu KH
hơn. Từ những đặc điểm đó NH sẽ tạo ra sản phẩm phù hợp với KH. - Các thông tin dữ liệu về hành vi như đặc điểm giao dịch, thói quen
Để đáp ứng nhu cầu của KH, NH nên tìm hiểu về hành vi của KH trong quá trình giao dịch với NH, từ đó có phương thức tiếp cận, cũng như tạo sự tiện lợi, làm thỏa mãn KH.
- Thậm chí các dữ liệu về thái độ như sự thỏa mãn, ý kiến, sở thích, sự ưa chuộng thương hiệu, đặc điểm sản phẩm mong muốn của KH chưa được
NH quan tâm tìm hiểu sâu. Hiện tại NH chỉ chú trọng thu hút KH và rồi cung
cấp sản phẩm sẵn có cho KH mà chưa thực sự tạo ra sản phẩm theo mong
muốn của KH. Các dữ liệu về KH được NH sử dụng phần mềm hệ thống lưu
trữ và xử lý nhưng chưa sử dụng hiệu quả trong việc giữ chân KH và khuyến
khích giao dịch trở lại.
2.2.1.2. Tình hình phân loại KH trong quá trình huy động vốn tại Chi nhánh NHNO&PTNT Hải Châu
Nếu căn cứ theo nguồn lợi KH đem lại thì chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thực hiện phân loại KH như sau:
- KH siêu cấp: Là những KH có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp, chiếm 1% trong số KH hiện đang giao dịch
với NH (KH hiện hữu). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những KH
đem lại khoảng trên 1% lợi nhuận cho NH.
- KH lớn: Là những KH tiếp theo chiếm dưới 4% trong KH hiện hữu. KH siêu cấp và KH lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng
ít, trong khi số lượng KH thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ.
- KH tiềm năng: là những KH chưa từng giao dịch với NH những đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu giao dịch, Agribank tiếp thị và tạo mối quan
hệ thì sẽ mang lại nhiều lợi nhuận và KH này cần được phục vụ theo chính
sách KH chiến lược.
- KH trung thành: là KH trung thành giao dịch với NH, cần đảm bảo khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ổn định.
- KH phi tích cực: Là những KH trong vịng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho NH nhưng trước đây đã từng giao dịch với NH. Đối
tượng KH này có thể coi là KH trong tương lai của NH.
- KH khơng có tiềm năng: Là những KH đang giao dịch với NH nhưng khả năng thu hút nguồn vốn từ KH này chậm và không thấy sự phát triển
Phân loại KH ■ KH siêu cấp ■ KH lớn ■ KH vừa ■ KH nhỏ 80%
NH có tổ chức một số hoạt động quan tâm đến từng loại KH, NH thường trực tiếp thăm và trao quà đối với các đối tượng KH đặc biệt nhân dịp lễ tết (trao quà cho đối tương KH lớn, thường xuyên sử dụng sản phẩm của NH vào các dịp lễ tết, trao quà cho đối tượng KH là thương binh và gia đình
liệt sĩ, cán bộ hưu trí nhân dịp 30/4, 1/5, Tet âm lịch...) Tuy nhiên, không phải bất kỳ KH nào giao dịch cũng được chăm sóc, cung cấp những dịch vụ như thế, điều đó tạo ra một khoảng cách như sự phân biệt đối xử. Bởi vì, đa số KH được quan tâm là các KH lớn, giao dịch với qui mô lớn, thường xuyên,.. .Thế tại sao NH không tạo ấn tượng tốt qua sự chăm sóc đối với các KH tiềm năng (KH mới giao dịch,..) nhằm kích thích nhu cầu, thu hút KH, mở rộng thị trường.? Đây được xem một hạn chế của NH trong vấn đề tạo ấn tượng tốt với KH mới.
2.2.1.3. Chương trình đo lường sự thõa mãn của KH tại Chi nhánh NHNO&PTNT Hải Châu
Việc đo lường sự thỏa mãn của KH dựa trên các yếu tố: - Các khiếu nại và phản hồi của KH.
- Đánh giá sự tăng trưởng của Agribank qua các tiêu chí:
+ Doanh số nghiệp vụ so với cùng kỳ năm trước, thị phần, mức độ đánh giá của NHNN.
+ Số lượt KH giao dịch, số lượng KH giao dịch. + Số dịch vụ trên một KH.
+ Số ngợi khen từ KH.
Quá trình đo lường sự thỏa mãn của KH được thực hiện qua cách thu thập thụ động (thư góp ý, email, đường dây nóng,.) hay thu thập chủ động (phiếu thu thập ý kiến KH,.)