• Tóm tắt và trình bày thơng tin
3.1.1.Định hướng hoạt động chung của CNhi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu trong thời gian tớ
Hải Châu trong thời gian tới
- Agribank xác định mục tiêu chung trong những năm tiếp theo là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NH thương mại hàng đầu, trụ cột trong
đầu tư
vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền
tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. - Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa
nguồn vốn trong và ngồi nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý.
- Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại trên hệ thống IPCAS giai đoạn II để phát triển các ứng dụng và sản
phẩm dịch vụ mới có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chú ý phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nông nghiệp, nông thôn nhằm
tăng khả năng cạnh tranh của Agribank và tăng nguồn thu ngồi tín dụng.
Mục tiêu của NH là tiếp tục kiện tồn bộ máy quản trị và điều hành, tái cấu trúc cơ cấu theo hướng quản trị chuẩn mực quốc tế, chú trọng đến chương trình phát triển thương hiệu theo lộ trình đã thống nhất, đặc biệt đẩy mạnh việc kinh doanh hiệu quả linh hoạt theo sát diễn biến trên thị trường vừa để quản trị rủi ro tốt và nắm bắt cơ hội kinh doanh. Ngoài ra, NH cũng tiếp tục tập trung nguồn lực vào việc phát triển tài sản, mạng lưới, mở rộng quy mô hoạt động đồng thời đẩy mạnh các chương trình cải to NH và phát triển chiều sâu một cách mạnh mẽ nhằm đạt được vị thế chiến lược trên các mục tiêu đã lựa chọn.
- Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH, tiếp tục hồn thiện và đầu tư đổi mới cơng nghệ nhằm mang đến
cho KH
nhiều sản phẩm và tiện ích.
- Tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát, rà sốt đánh giá lại KH để đưa ra những chính sách phù hợp.
- Tập trung phát triển nguồn nhân lực là bước chuẩn bị cho các bước phát triển lớn tiếp theo với trọng tâm là nâng cao năng suất, tăng cường năng
lực và bồi dưỡng phẩm chất của đội ngũ cán bộ trẻ. Chính sách của NH đang
và sẽ đi theo hướng gắn bó con người có những đóng góp lợi ích cùng chính
với sự phát triển của NH.
Do vậy, mục tiêu của NH trong thời gian tới là tiếp tục mở rộng mạng lưới gắn chặt với việc cải thiện chất lượng dịch vụ KH, đồng thời tiếp tục hoàn thiện và triển khai các dự án hiện đại hóa NH.
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ KH trong quá
trình
- Định hướng phân đoạn KH của NH
- Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì và phát triển).
- Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến lược CRM (ví dụ: thước đo về độ hài lịng, trung thành, và chi phí đáp ứng).
- Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách lãi suất, truyền thông và tương tác, kênh, dịch vụ KH, và quản lý phân đoạn theo
yêu cầu KH.
- Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, to chức, IT, phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác.
> Cách thực hiện CRM:
Việc thực hiện giải pháp quản trị quan hệ KH (CRM) tốt nhất nên thực hiện qua 6 bước, từ thu thập thông tin về KH và xử lý thơng tin cho đến việc sử dụng những thơng tin đó để cải thiện chương trình marketing cũng như kinh nghiệm KH.
Bước 1: Thu thập thông tin
Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được những KH nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ. Các NH có website và dịch vụ KH trực tuyến có một lợi thế là KH có thể truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm. Và đối với NH đây là lợi thế, bởi lẽ khi giao dịch với NH ln có thơng tin về KH qua những thủ tục phải có. Đó là cơ sở để NH có thể sử dụng CRM một cách có hiệu quả hơn.
Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin KH là sử dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database) - một cơ sở dữ liệu về KH cho phép cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người
Bước 3: Truy cập thông tin
Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp các thơng tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho các nhân viên trong