• Tóm tắt và trình bày thơng tin
3.2.2.Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu phân loại KH để quản trị hiệu quả
Bước 4: Phân tích hành vi KH
Sử dụng những cơng cụ phân tích dữ liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích dữ liệu để xác định những mơ hình và những mối quan hệ, có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu KH và phát triển những chiến lược bán hàng.
Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn
Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các KH của họ đem lại hầu hết lợi nhuận cho cơng ty. Vì vậy cần tập trung đến loại KH đó thơng qua sự nghiên cứu tìm hiểu những đặc điểm của họ.
Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn, nhận thức của bản thân của KH thì có thể tiếp cận những KH đáng giá nhất.
Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm KH
Do chỉ một nhóm nhỏ KH mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số KH phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để có thể giải quyết on thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải quyết một cách nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các KH khác.
3.2.2. Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu phân loại KH để quản trị hiệuquả quả
hơn
Có thể dựa vào các chỉ tiêu phân loại KH như NH đã thực hiện nhưng mơ hình đó cịn gặp nhiều bất cập. Chang hạn như số dư tiền gửi của KH tại mỗi thời điểm, thời kỳ là khác nhau. Nên để có thể dễ dàng quản lý và làm hài lịng KH thì có thể bo sung thêm cách phân loại các nhóm KH dựa vào chính đặc điểm của họ. Chúng ta có thể chia KH thành 5 nhóm sau:
- KH trung thành: là nhóm KH giao dịch thường xuyên với NH. Nhóm KH này thường ít có thói quen thay đoi khi thị trường biến động. Trung thành
ở đây là xét trung thành về hành động, tức là thể hiện qua giao dịch của KH
với NH.
- KH cơ hội: nhóm KH này rất dễ thay đổi có thể là nhóm KH chịu ảnh hưởng lớn bởi lãi suất hay dư luận. Họ sẽ chỉ giao dịch với NH khi thấy tình
thế có lợi với mình hơn so với NH khác.
- KH bốc đồng: Là loại KH có thái độ tích cực và thu hút thêm KH khác cho NH nếu họ thấy hài lịng. Vì vậy cần phải tăng cường thu hút nhóm
KH này và phục vụ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của
họ.
- KH dựa trên nhu cầu KH: Nhóm KH này giao dịch với NH vì nhu cầu của họ, nhằm thỏa mãn mong muốn của mình. Sản phẩm dịch vụ của NH
càng phong phú sẽ thu hút được nhóm KH. Cần đặt trọng tâm vào yếu tố hình
thức và trình bày tới nhóm KH này bởi vì họ sẽ cung cấp cho NH một lượng
lớn những kiến thức và sự thấu hiểu KH.
- KH lang thang: là KH giao dịch không thường xuyên nhưng số lượng KH nhóm này là khơng nhỏ. Họ giao dịch với NH với quy mô thường không
lớn lắm nhưng lại chiếm đa số trong dân cư. Và tiếng nói của họ thì cũng ảnh
một số thơng tin khác của KH như ngày tháng năm sinh, giới tính, thói quen sinh hoạt, tần suất giao dịch, sở thích, nghề nghiệp,...
- NH cần đưa ra các chỉ tiêu thông tin cụ thể cần thu thập từ KH mà có thể hiểu được nhu cầu của họ. Quy trình thu thập thơng tin KH cần phải đơn
giản, đầy đủ thông tin và không gây phiền hà cho KH. Dựa vào những thông
tin cá nhân của KH, nhân viên NH nên tỏ ra thật thân thiện với KH. NH nên
lấy thơng tin, ý kiến KH qua các form có sẵn trong lúc khách đang chờ giao
dịch trong chốc lát.
- Đa dạng hóa các hình thức thu thập thơng tin KH, ngồi hình thức chủ yếu là các dữ liệu về KH giao dịch với NH, cần mở thêm một số hình
thức thu
thập thông tin khách như: E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Website, điện
thoại trực tiếp, thư ... nhằm thu hút nhiều thông tin về KH từ nhiều nguồn
khác nhau.
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên những lợi ích khi KHgiao dịch với NH. Quán triệt tinh thần thu thập thơng tin của KH cho tồn thể nhân
viên giúp nhân viên ở các khâu cung ứng sản phẩm cho KH chủ động trợ giúp
và khuyến khích KH trở thành hội viên của NH.
- Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ KH trong tương lai nếu có sự gia tăng đột biến KH. Nâng cao hơn nữa các quyền lợi
- KH của NH có nhiều tầng lớp khác nhau, nhu cầu gửi tiền của họ cũng rất đa dạng. Có rất nhiều yếu tố tác động đến động thái, quyết định giao
dịch của KH, trong số đó khơng ít KH coi uy tín, thương hiệu của NH là yếu
tố quan trọng nhất.
Thương hiệu của NH dường như là nhân tố có ảnh hưởng nhất đến quá trình lựa chọn NH của KH. Từ khi mới thành lập các NH mới ln tìm mọi phương thức để đưa tên tuổi NH mình lên thị trường. Bằng nhiều phương thức khách nhau như: quảng cáo, tài trợ,...các NH đưa thương hiệu của NH tiếp xúc gần hơn với KH. Khi thương hiệu của NH đã gắn liền với KH thì sẽ rất khó thay đoi suy nghĩ của họ, dù thị trường có biến động dao động thay đoi giao dịch của họ cũng rất thấp. Vì vậy, trước tiên đối với hầu hết các NH là tạo nên lợi thế thương hiệu một cách vững chắc và ngày càng nâng cao hơn nữa. Phát triển thương hiệu là yêu cầu không thể thiếu trong chiến lược hoạt động của NH.
Không dừng lại ở đây, NH nên tiếp tục xây dựng hình ảnh, thương hiệu của NH. NH nên tăng cường hơn nữa các hoạt động tài trợ thể thao, học bổng,.. .không chỉ thế NH muốn cơng chúng biết đến hình ảnh của NH mình thì đừng bỏ qua các hoạt động vì cộng đồng. Việc gây dựng nên một hình ảnh, thương hiệu tốt đẹp trong lòng người dân phải xuất phát từ những chi tiết nhỏ nhất từ người bảo vệ đến nhân viên giao dịch rồi đến nhân viên thực hiện nghiệp vụ với Kll,...
- Cũng như những NH khác, Agribank nên chú trọng điều chỉnh lãi suất phù hợp vừa đảm bảo tuân thủ, không vi phạm nguyên tắc do NH NN
đưa ra
vừa mang tính thu hút, hấp dẫn KH. Hiện nay, hệ thống NH Việt Nam có ngày càng nhiều NH, thị trường ngày càng thu hẹp đòi hỏi các NH phải sức
dịch. Gửi tiền để được nhận tiền, quan niệm này đã trở nên phổ biến đối với hầu hết các KH. Dựa vào lãi suất cơ bản do NH NN đưa ra, NH cần nghiên cứu kỹ thị trường để xác định mức lãi suất phù hợp vừa đảm bảo an toàn, lợi nhuận và sự hấp dẫn đối với KH.
Nên tạo sự linh hoạt về lãi suất của các loại tiền gửi, chẳng hạn có thể áp dụng lãi suất linh hoạt trong các trường hợp KH giao dịch trong tình huống khơng thường xun như rút tiền gửi trước hạn, gửi thêm tiền vào tài khoản, kéo dài kỳ hạn,...
- Ngày nay các doanh nghiệp khi làm việc với nhau đều phải có sự hợp tác, gây dựng nên mối quan hệ. Bất kỳ giao dịch nào giữa các bên đều dựa
trên mối quan hệ nào đó, chính mối quan hệ ấy sẽ chiếm phần quan
trọng đến
kết quả giao dịch. Đối với NH, tạo mối quan hệ với KH là điều khơng thể
thiếu và mang tính bắt buộc thường xun. Vì hoạt động huy động vốn
là NH
lấy đi quyền sử dụng tài sản của KH thì phải ln ln tạo niềm tin với
KH về
số tài sản đó và lợi ích của KH, và cả trong hoạt động tín dụng, NH ln theo
dõi KH từ lúc tạo lập mối quan hệ cho đến sau này thanh lý khoản tín dụng
đó. Các nhà quản trị NH ngày nay thường tiếp xúc giao dịch với một số KH
lớn để thiết lập các mối quan hệ, đó là xu hướng đánh vào tâm lý người Việt.
Việc tạo lập, duy trì, phát triển tốt các mối quan hệ với KH là rất cần
nên ngày nay các sản phẩm tài chính là rất phong phú đa dạng được cung cấp cho nhiều nhóm KH. Sự tiện ích, đa dạng của sản phẩm, dịch vụ NH cũng là nhân tố tác động đến quyết định giao dịch với NH. Điều đó được chứng minh qua sự cải tiến đoi mới sản phẩm, dịch vụ ở hầu hết các NH.
NH nên đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo nhiều tiêu chí khác nhau, vẫn tiếp tục cung cấp đầy đủ các loại tiền gửi với nhiều kỳ hạn khác nhau, với các loại tiền gửi khác nhau, theo số dư,.. .Đe đáp ứng nhu cầu của các loại KH NH nên đa dạng hóa sản phẩm theo từng nhóm KH (chẳng hạn như: học sinh, sinh viên, người mới đi làm, người làm việc lâu năm, người hưu trí, ...).
- Thái độ của nhân viên cũng là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến kết quả giao dịch, đó là sự hài lịng hay khơng hài lịng của KH. Cần cải thiện, tạo lập nên một khuôn khổ giao diện giữa nhân viên giao dịch và KH. Nên có chính sách, quy tắc làm việc đối với các nhân viên, đi theo đó là sự quan tâm, kiểm soát của ban lãnh đạo. Cần tạo ra môi trường chuyên nghiệp nhưng thân thiện đối với KH, điều này the hiện trực tiếp qua hành động của nhân viên. Vì đã làm việc là phải có ngun tắc nên địi hỏi về thái độ của nhân viên đối với KH là không thể không quan tâm.
Bên cạnh nguyên tắc phục vụ KH, NH nên tổ chức nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên khơng chỉ về chun mơn mà nhiều hơn nữa nếu có liên quan.