• Tóm tắt và trình bày thơng tin
2.2.2. Kết quả điều tra nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến quyết định giao dịch với NH của KH
Trong quá trình thực tập tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, để tìm hiểu thơng tin về KH em đã thực hiện điều tra về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch với NH của KH. Với số lượng phiếu điều tra được phát ra là 100 bản, kết quả thu về hợp lệ là 100 bản. Điều tra 100 KH đến giao dịch với chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thông qua bảng tìm hiểu thơng tin KH ở kê để lựa chọn kênh truyền thơng chính, đây là cơng việc khơng phải một sớm một chiều là có thể thành cơng. Điều đó địi hỏi sự điều tra nghiên cứu thị trường tìm hiểu trước đó, từ phân tích những dữ liệu có được các nhà nghiên cứu thị trường sẽ đưa ra kết luận kênh truyền thông hiệu quả nhất.
Đối với lĩnh vực NH - một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm - việc truyền thơng tin đến KH phải đầy đủ, chính xác, hấp dẫn đủ để tạo niềm tin của họ với NH. Hiện nay, thời khoa học công nghệ phát triển và nhiều ngành kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển, nhu cầu quảng cáo, khuyếch trương danh tiếng ngày càng cao. Và vì thế nhiều phương thức marketing ra đời được thực hiện qua nhiều phương tiện khác nhau. Các NH cũng khơng ngừng tìm đến những kênh truyền thơng hiệu quả nhất.
Bảng 2.4: Thống kê phương tiện mà qua đó KH biết đến chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Các tờ rơi của NH 3 3% 86%
Nhân viên của NH 7 7% 93%
Các yếu tố khác 7 7% 100%
- Phương tiện thông tin đại chúng - Qua bạn bè hoặc người thân - Các tờ rơi của NH
Giá trị Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Uy tín của NH 57 57% 57% Lãi suất 20 20% 77%
- Các nhân viên của NH - Các yếu tố khác.
Các KH giao dịch với chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu cho biết rằng họ biết đến NH chủ yếu qua các phương tiện thông tin đại chúng (chiếm 42%), bên cạnh đó việc thơng qua bạn bè hoặc người thân cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ (40%) . Từ kết quả điều tra này, khi NH đưa ra chiến dịch quảng cáo nhằm thu hút KH thì có thể chia nguồn lực, phân bo kinh phí theo tỷ lệ: tập trung cho kênh phương tiện thơng tin đại chúng 42% nguồn lực, 40% cho công tác quan hệ KH, 7% đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên, 3% cho công tác tuyên truyền , phát tờ rơi và 7% chi cho các yếu tố phát sinh khác.
2.2.2.2. Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch
Quyết định lựa chọn NH giao dịch của KH phụ thuộc vào nhiều yếu tố và có thể chia thành các nhóm sau:
- Uy tín của NH - Lãi suất
- Mối quan hệ với NH - Dịch vụ chăm sóc KH - Các yếu tố khác
Do khoa học cơng nghệ ngày càng phát triển đi đơi với nó là sự đa dạng phong phú về sản phẩm do ngày càng nhiều NH xuất hiện, vì thế KH có nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Đại đa số KH giao dịch với NH là để thỏa mãn nhu cầu nào đó, và ở đây theo sự điều tra KH lựa chọn NH giao dịch 57% là dựa vào uy tín, thương hiệu của NH đó. Trong khi đó 20% KH dựa vào lãi suất được hưởng để lựa chọn NH và tỷ lệ dịch vụ chăm sóc KH được chọn làm thước đo để quyết định giao dịch với NH chiếm 14%. Mối quan hệ với NH, thái độ của nhân viên cũng chiếm một phần nhỏ trong quyết định của KH.
Bảng 2.5: Thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NH của KH
Các yếu tố khác 3 3% 100% Tổng 100 100% Giá trị Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Uy tín của NH 71 71% 71% Lãi suất 2 2% 73%
Mối quan hệ với KH 14 14% 87%
Dịch vụ chăm sóc KH 4 4% 91%
Các yếu tố khác 9 9% 100%
Tổng 100 100%
Bảng 2.6: Thống kê các nhân tố quyết định chọn chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu để giao dịch
Tiết kiệm 29 29% 29% Thẻ 52 52% 81% Tín dụng 2 2% 83% Thanh tốn 11 11% 94% Các yếu tố khác 6 6% 100% Tổng 100 100%
Còn riêng với chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, thuộc NHNo&PTNT Việt Nam - NH lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng KH thì một điều hiển nhiên là uy tín, thương hiệu của NH chính là nhân tố chiếm một phần rất lớn khi một KH quyết định giao dịch tại đây (chiếm 71%). Agribank đã, đang khơng ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Và trên hết là tiếp tục đưa thương hiệu, văn hóa Agribank khơng ngừng lan tỏa, nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng Thương mại - Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam.
2.2.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu được KH sử dụng
NHTM hình thành nhằm kinh doanh tạo lợi nhuận trên nguồn vốn nhàn rỗi của một phần thị trường. Bằng cách tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng ứng với các nhu cầu khác nhau như: tiết kiệm, thẻ, thanh tốn, tín dụng,...Tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, KH sử dụng sản phẩm thẻ là chiếm đa phần (52%) tương ứng trong 100 KH có đến 52 KH sử dụng sản phẩm thẻ do Agribank phát hành và tiếp đến là sản phẩm tiết kiệm chiếm 29%.
Bảng 2.7: Thống kê các sản phẩm, dịch vụ được chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu sử dụng
Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn 7 7% 7%
Tiền gửi thanh tốn có kỳ hạn 12 12% 19%
Tiền gửi tiết kiệm 57 57% 76%
Tài khoản điện tử (thanh toán qua thẻ) 22 22% 98%
Các yếu tố khác 2 2% 100%
Tổng 100 100%
Nhưng khi được hỏi nếu gửi tiền thì bạn sẽ chọn loại hình thức tiền gửi nào thì có đến 57% KH chọn tiền gửi tiết kiệm. Vì đây là loại hình có lãi suất ổn định và cao nhất trong các loại sản phẩm tiền gửi. Bên cạnh đó, nó cịn có nhiều kỳ hạn khác nhau cho KH lựa chọn. Đồng thời, chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu cũng có nhiều hình thức khuyến mãi khi KH gửi
tiền tiết kiệm tại đây, chẳng hạn như gửi tiền tiết kiệm trúng xe ơ tơ, chương trình huy động tiết kiệm chào mừng các ngày lễ trong năm, ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh...gần đây nhất là “Chương trình huy động tiết kiệm dự thưởng” với giải đặc biệt là 01 ơ tơ Toyota Vios có trị giá gần 600 triệu đồng.
Bảng 2.8: Thống kê hình thức sản phẩm, dịch vụ được sử dụng nếu KH gửi tiền vào chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Rất hợp lý ĩ ĩ% ĩ% Hợp lý 27 27% 28% Bình thường 7ĩ 7ĩ% 99% Khơng hợp lý ĩ ĩ% ĩõõ% Rất không hợp lý õ 0% ĩõõ% Tổng ĩõõ ĩõõ%
2.2.2.4 Mức độ hài lòng của KH khi đến giao dịch tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, khi mà khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú, đa dạng, tạo thuận lợi cho việc lựa chọn của người tiêu dùng và đặt nhà sản xuất trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Và để chiến thắng trong cạnh tranh buộc các nhà sản xuất phải nghiên cứu, vận dụng nhiều phương thức và công cụ cạnh tranh khác nhau. Một công cụ quan trọng hay được vận dụng hiện nay là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Nhưng đối với một số ngành thì chất lượng lại có tính chất định tính hơn là định lượng và nó được xác định chủ yếu thơng qua sự kiểm định đánh giá của chính KH sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Vì thế, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàm ý phải từng bước thỏa mãn cao nhất những u cầu, địi hỏi từ phía KH. Cụ thể trong ngành
NH, chất lượng dịch vụ được thể hiện một cách rõ rệt qua các yếu tố: mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, sản phẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất hấp dẫn, phí giao dịch hợp lý...
Bảng 2.9: Nhận xét của KH về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong quá trình huy động vốn của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Rất hài lịng 2 2% 2% Hài lịng 32 32% 34% Bình thường 65 65% 99% Khơng hài lịng ĩ ĩ% ĩ00% Rất khơng hài lịng 0 0% ĩ00% Tong ĩõõ ĩ00%
Qua kết quả điều tra được ta thấy gần 30% KH cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong quá trình huy động vốn của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, bên cạnh đó 70% KH cảm thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó cũng chỉ đạt mức bình thường, chưa thật sự hợp lý và tạo được sự khác biệt so với các NH khác, nhưng xét một cách tồn diện thì vẫn có thể chấp nhận được. Cịn lượng KH thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong quá trình huy động vốn của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu chưa hợp lý chỉ chiếm một phần rất nhỏ và khơng đáng kể (1%). Từ đó cho thấy KH thật sự yên tâm khi gửi tiền vào NH vì tiền của mình vừa an tồn vừa được giữ bí mật.
Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu có một chính sách quản trị mối quan hệ với KH mà trong đó hoạt động chăm sóc KH, từ trước khi “bán hàng” đến sau khi “bán hàng” được thực hiện trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó các nhà lãnh đạo của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thường nhắc nhở các nhân viên về cung cách phục vụ KH trong các cuộc họp nội bộ để KH có thể đạt được cảm giác thoải mái nhất khi giao dịch tại NH.
Bảng 2.10: Thống kê mức độ hài lòng của KH với thái độ phục vụ của nhân viên NH
cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên NH bởi vì bên cạnh nghiệp vụ môn vững vàng, các nhân viên NH cịn tận tình hướng dẫn KH thực hiện các thủ tục giao dịch, tiếp đón KH với một thái độ nhiệt tình, cởi mở. Bên cạnh đó cũng có đến 65% KH cảm thấy NH đã đáp ứng được nhu cầu của mình tuy nhiên vẫn chưa có sự khác biệt hay noi bật so với các NH khác để KH thực sự thấy hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên. Và lượng KH khơng hài lịng chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ (1%), đây là nhiệm vụ của các nhà quản trị phải tìm ra nguyên nhân và tìm cách khắc phục. Chú ý hơn nữa đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao tiếp thật tốt, khơng chỉ nhằm giữ chân KH mà cịn thu hút thêm KH mới.