1163 phát triển NH số tại NHTM CP công thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƯƠNG THÙY LIÊN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SÔ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 II ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƯƠNG THÙY LIÊN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SÔ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI Hà Nội - 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi tên : Trương Thùy Liên Là học viên Cao học K18 Ngành Tài - Ngân hàng Mã số học viên: 18K401144 Cam đoan đề tài: “PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Mùi Luận văn thực trường Học viện Ngân hàng Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu, số liệu thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi Hà Nội, ngày 08 tháng 01 năm 2020 Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ LỜI BÌA CAM ĐOAN MỤC DANH LỤC MỤC DANH DANH BẢNG MỤC MỤC BIỂU HÌNH TỪ VIẾT VẼ TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng số 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng số: 1.1.2 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử 1.1.3 Nội dung ngân hàng số 10 1.2 Phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng số 12 1.2.2 Các mô hình phát triển ngân hàng số 13 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng số .15 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại 18 1.2.5 Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng số: .24 1.3 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số số nước 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số số nước 27 1.3.2 Bài học rút từ kinh nghiệm số ngân hàng nước cho Vietinbank 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .32 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 32 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển mơ hình tổ chức 32 2.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .36 2.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng số Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .40 2.3 Thực trạng phát triển ngân hàng số Vietinbank 42 2.3.1 Các kênh phân phối 42 2.3.2 Thực trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, dịch vụ kênh ngân hàng điện tử 47 2.3.3 .Thực trạng số hóa số quy trình: 52 2.3.4 Vấn đề quản lý rủi ro an tồn thơng tin hoạt động số 54 2.4 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân: 56 2.4.1 .Kết đạt được: 56 2.4.2 Hạn chế: 3.1.4 Thách thức 65 3.2 Xu hướng phát triển ngân hàng số thị trường Việt Nam: 61 3.3 Giải pháp phát triển ngân hàng số Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .66 3.3.1 Nhóm giải pháp tổng thể 66 3.3.2 Lựa chọn mơ hình phát triển ngân hàng số 73 3.3.3 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khốibán lẻ 74 3.3.4 Giải pháp phát triển ngân hàng số Trung tâm thẻ 79 3.3.5 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối Khách hàng doanh nghiệp 81 3.3.6 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối công nghệ thông tin 82 3.4 Một số kiến nghị: 83 3.4.1 Đối với Chính phủ .83 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng khách hàng cá nhân Vietinbank giai đoạn 2016-2019 .35 Bảng 2.2: Tình hình Huy động vốn Vietinbank giai đoạn 2016 -2019 36 Bảng 2.3 : Tình hình Dư nợ tín dụng Vietinbank giai đoạn 2016-2019 37 Bảng 2.4 : Tình hình Thu nhập từ hoạt động dịch vụ VietinbankJrong giai đoạn 2016-2019 .39 Bảng 2.5: Kết phát triển máy ATM POS giai đoạn 2017-2019 47 DANH MỤC TỪHÌNH VIẾTVẼ TẮT DANH MỤC Hình 1.1: Các nội dung Ngân hàng số 10 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 33 Hình 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân Vietinbank giai đoạn 2016-2019 .35 Hình 2.3: Tình hình Huy động vốn Vietinbank giai đoạn 2016 -2019 .36 Hình 2.4: Tình hình Dư nợ tín dụng cá nhân Vietinbank giai đoạn 20162019 37 Hình 2.5: Tình hình Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietinbank .39 giai đoạn 2016-2019 .39 Hình 2.6: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Tỷ trọng so với Thu nhập từ 40 Hình 2.7: Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vietinbank 42 Hình 2.8: Kết phát triển máy ATM POS giai đoạn 2017 - 2019 .48 Hình 2.9: Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký sản phẩm .52 dịch vụ Vietinbank 52 Từ viết tăt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần A Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CMCN E-banking Cách mạng công nghiệp Ngân hàng điện tử MXH Mạng xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM POS Ngân hàng thương mại Máy châp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTCSKH Tpbank Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 73 hồi khách hàng khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số để bước hoàn thiện đổi cho phù hợp 3.3.2 Lựa chọn mơ hình phát triển ngân hàng số Để triển khai giải pháp Quản lý đa kênh, hệ thống Core cung cấp tính trội, để đạt tới đích đến ngân hàng omni-channel, Vietinbank cịn có nhiều việc phải làm, phải kể đến khó khăn (1) Các ốc đảo tổ chức vận hành; (2) Văn hóa hướng sản phẩm (thay hướng khách hàng); (3) Khơng có cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng tồn diện họ khơng có “tiếng nói” với phận khác; (4) Quá trình phát triển sản phẩm rườm rà, khơng hiệu quả; Qua phân tích ưu điểm hạn chế mơ hình trên, thực tế tiếp cận phát triển ngân hàng số Vietinbank thực theo mơ hình - phát triển theo quan điểm linh hoạt Với mơ hình 1, giải pháp phát triển ngân hàng số Vietinbank gồm nội dung sau: (1) Ưu tiên dành nguồn lực triển khai giải pháp ngân hàng cốt lõi hệ thống liên quan đến ngân hàng lõi để đảm bảo cho việc triển khai hạ tầng số thực cách đồng toàn diện Các nội dung liên quan đến ngân hàng cốt lõi cấu phần quản lý tích hợp đa kênh triển khai theo lộ trình Corebanking Sau hàng loạt hệ thống khác kênh phân phối tích hợp lại với hệ thống tích hợp đa kênh Sau triển khai thành công, Vietinbank không ngừng nâng cấp, cải tiến 74 nguồn lực cho mục tiêu quan trọng nhu chuyển đổi Corebanking mới, nâng cấp cải tiến kênh hữu để đảm bảo tính cạnh tranh truớc mặt với ngân hàng nuớc Nhu cầu quản lý đa kênh cho ngân hàng số đuợc đáp ứng phần ứng dụng cho Trung tâm CNTT tự phát triển thuê để xây dựng tính đa kênh cụ thể hệ thống (3) Rà soát ứng dụng Vietinbank tự thực để chuẩn hóa theo kiến trúc đa kênh ngân hàng số, chuẩn bị sẵn sàng cho việc tích hợp với hệ thống Corebanking hệ thống ngân hàng số sau Corebanking (4) Tổ chức đào tạo giao dịch viên hiểu sử dụng nhuần nhuyễn tính huớng đến khách hàng hệ thống Core, nội dung đào tạo phải huớng tới văn hóa bán chéo xuyên kênh, vuợt phạm vi huớng dẫn thực loại giao dịch cụ thể; (5) Vietinbank cần liên kết ứng dụng bổ sung tính năng/hệ thống cịn thiếu nhu phân tích nâng cao, trình diễn thơng tin cá nhân hóa cho khách hàng kênh giao dịch 3.3.3 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối bán lẻ 3.3.3.1 Tận dụng khách hàng hữu phát triển khách hàng kênh giao dịch số Trên sở tận dụng khách hàng hữu Vietinbank, nghiên cứu cải tiến quy trình thủ tục bán hàng theo huớng đơn giản, khách hàng phải có khả tự đăng ký dịch vụ với thao tác thủ tục đơn giản Các đề xuất giải pháp CNTT có tính đột phá cho nội dung gồm: Đăng ký dịch vụ ngân hàng số qua hệ thông ATM Kiosk; Đăng ký dịch vụ 75 Nghiên cứu giải pháp trung gian tốn để triển khai thử nghiệm ngân hàng số, tích lũy kiến thức kinh nghiệm tiếp tục triển khai cải tiến Corebanking hệ thống ngân hàng số Nghiên cứu tìm kiếm hội lĩnh vực Mobile banking áp dụng cho tài vi mơ: Xu huớng huớng đến tầng lớp dân cu chua có tài khoản ngân hàng, mức thu nhập thấp nhung có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng, giá trị giao dịch thấp nhung số luợng giao dịch lớn mang lại hiệu cho đơn vị cung cấp dịch vụ tài ngân hàng Trong năm 2019, Vietinbank hợp tác với số tập đồn cơng nghệ nhu CMC, Alliex để cung cấp dịch vụ tài ngân hàng, nhiên dịch vụ huớng đến khách hàng hữu hai đơn vị chua huớng đến việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng đến tầng lớp dân cu chua có điều kiện tiếp cận dịch vụ 3.3.3.2 Nghiên cứu triển khai sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, sáng tạo > Gia tăng việc cung cấp sản phẩm kênh hữu, kênh + Bổ sung tính hỗ trợ trải nghiệm nguời dùng lên kênh phù hợp; Triển khai ứng dụng bán hàng, tiếp thị khách hàng kênh mạng xã hội thức Vietinbank, cụ thể: • Kênh Mobile Banking: Trong năm 2019, Vietinbank mắt ứng dụng Vietinbank Ipay Mobile phiên 5.0 với lột xác hoàn toàn từ thiết kế tới tính Bên cạnh tính quen thuộc nhu chuyển tiền, tốn hóa đơn, đặt vé máy bay, phịng khách sạn, tốn QR Pay ứng dụng tiếp tục gia tăng thêm 50 tiện ích đa dạng Đây ứng dụng đối tác Vnpay Trung tâm CNTT phát triển, Trung tâm CNTT xây dựng đảm nhận phần cung cấp dịch vụ ngân hàng từ Corebanking hệ thống khác 76 chỉnh sửa chức ứng dụng cài đặt điện thoại khách hàng Trong thời gian tới tiếp tục trì, khắc phục lỗi phát sinh khơng ngừng cải tiến tính để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng • Kênh quầy: Nghiên cứu triển khai thí điểm khơng gian giao dịch cơng nghệ số số điểm giao dịch, cho phép khách hàng tự thao tác đăng ký số sản phẩm dịch vụ quầy, trải nghiệm sản phẩm dịch vụ công nghệ cao quầy với hướng dẫn cán bộ, quảng bá thương hiệu góp phần chuyển dịch giao dịch từ kênh quầy lên kênh ngân hàng số; Thiết kế không gian giao dịch, mua sắm thiết bị quảng cáo, máy tính bảng thiết bị giao dịch số đại cho điểm giao dịch; Thực việc mua sắm tự phát triển phần mềm trải nghiệm sản phẩm, phần mềm giao dịch, phần mềm đăng ký sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự thực quầy giao dịch không gian số + Tiếp tục tích hợp kênh phân phối số hữu với hệ thống quản lý tích hợp đa kênh Corebanking theo tính Corebanking mới, dự kiến liên quan đến kênh Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center, Kiosk; Khai thác sản phẩm mới, tính đa kênh Corebanking để cung cấp kênh phân phối số >Gia tăng liên thông, tích hợp kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng Triển khai ứng dụng đa kênh đơn giản áp dụng cho việc đăng ký dịch vụ Vietinbank, ứng dụng Trung tâm CNTT phát triển Chức bao gồm: khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ kênh khác Internet Banking, Mobile Banking, mạng xã hội, ví điện tử, kênh giao dịch tự phục vụ kết nối ứng dụng để xử lý Hệ thống cho phép lưu trữ tận dụng thông tin khách hàng nhập để chuyển tiếp vào 77 Corebanking hệ thống quản lý liên quan, tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng, hạn chế thao tác thủ cơng khơng phải nhập lại thơng tin Thí điểm hệ thống giao dịch công nghệ số cho phép liên thông kênh Kiosk kênh tự phục vụ quầy (các thiết bị khách hàng tự sử dụng nhập yêu cầu) để chuyển yêu cầu khách hàng vào hệ thống tác nghiệp cán ngân hàng bên quầy, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm tải việc lập chứng từ giấy thủ công giảm tải việc nhập lại thông tin khách hàng yêu cầu vào hệ thống giao dịch; Thiết kế không gian giao dịch, mua sắm thiết bị quảng cáo, máy tính bảng thiết bị giao dịch số đại cho điểm giao dịch; Mua sắm tự phát triển phần mềm trải nghiệm sản phẩm, phần mềm giao dịch, phần mềm đăng ký sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự thực quầy giao dịch không gian số Vietinbank đẩy mạnh gia tăng tuơng tác xác thực khách hàng kênh để bán chéo sản phẩm: Cho phép khách hàng sử dụng kênh hữu đăng ký giao dịch kênh khác cách tự động, khách hàng khơng phải đến quầy Ví dụ Khách hàng sử dụng user mật khaair OTP dịch vụ Internet Banking để đăng ký sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Internet Banking, Mobile banking Chuyển đổi hệ thống giao dịch đa kênh sang hệ thống Corebanking nghiên cứu sáng tạo dựa đặc tính Corebanking Gia tăng mức độ số hóa cho kênh chi nhánh nhu di động hóa ứng dụng chi nhánh phục vụ công tác tu vấn bán hàng thiết bị di động, máy tính bảng >Triển khai sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, sáng tạo • Tạo số sản phẩm dịch vụ dựa số tính tuơng tác kênh, cụ thể: Phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tuơng tác, kết hợp kênh, thiết bị tự phục vụ có tuơng tác với kênh quầy nhu Kiosk, thiết bị xếp 78 hàng thông minh phép triển khai quy trình giao dịch khơng giấy quầy, khách hàng nhập yêu cầu vào hệ thống tự phục vụ, viết yêu cầu; tạo sản phẩm rút tiền mobile thông qua ATM không cần dùng thẻ Kết hợp kênh Mobile kênh quầy tạo dịch vụ cho khách hàng nhập truớc yêu cầu Mobile sau đến quầy giao dịch không cần nhập lại thông tin, ngân hàng biết truớc nhu cầu giao dịch khách hàng Ngồi ra, kết hợp phát triển kênh Internet Banking/Mobile Banking tuơng tác với mạng xã hội để tạo sản phẩm chuyển tiền qua mạng xã hội Các tính tuơng tác nói thực nhà thầu khác cung cấp hệ thống tuơng ứng ứng dụng Trung tâm CNTT thực • Duy trì, cải tiến triển khai sản phẩm có hàm luợng cơng nghệ cao, sáng tạo nhu: Thanh tốn khơng dây qua QR code Mobile Banking; Thanh tốn khơng dây cách giả lập thẻ Mobile, xác thực khách hàng vân tay; Quản lý tài cá nhân di động hay nâng cấp tính hệ thống Mobile Banking đối tác thực khách hàng tự trang bị điện thoại có tính qt dấu vân tay; Rút tiền ATM không cần thẻ hay chuyển tiền qua mạng xã hội, >Đổi quy trình giao dịch với khách hàng Tiếp tục hồn thiện quy trình kinh doanh kênh số nhu quy trình phục vụ cung cấp sản phẩm khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ kênh số; Xây dựng quy trình giao dịch Vietinbank với khách hàng tình đa kênh theo huớng rút ngắn thời gian, tăng tính đơn giản chủ động khách hàng, cụ thể: Khách hàng đua yêu cầu sản phẩm dịch vụ kênh đuợc phục vụ, kết thúc việc bán hàng kênh khác Ví dụ: Khách hàng đặt yêu cầu mở tài khoản website 79 Vietinbank, đến quầy để bổ sung hồ sơ gốc chữ ký Quy trình back office rút ngắn lại tập trung vào việc xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ gốc liên quan Ngồi ra, nghiên cứu xây dựng quy trình cho kênh tự phục vụ, phần quy trình giao dịch nhu đuợc khách hàng tự thực thiết bị tự phục vụ không gian giao dịch công nghệ cao (tuơng tự Digital Lab Vietcombank ngân hàng nuớc ngoài), phần lại cán ngân hàng thực hiện; đồng thời chuẩn hóa xây dựng quy trình bán hàng, quy trình marketing, quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng, quy trình khởi tạo khoản vay, đánh giá phê duyệt khoản vay theo huớng rõ trách nhiệm, rõ buớc tình xử lý buớc Ngồi việc xây dựng quy trình cập nhật huớng dẫn đua yêu cầu xây dựng giải pháp cơng nghệ nhằm tăng tính kiểm sốt tự động luồng quy trình, có huớng dẫn cụ thể, rõ ràng cho khách hàng Căn vào giải pháp CNTT cụ thể xây dựng quy trình phù hợp, số quy trình cần xem xét nghiên cứu bao gồm: Quy trình mở thơng tin khách hàng đa kênh, quy trình mở tài khoản tốn đa kênh, quy trình nhận biết khách hàng quầy thông qua công cụ phi tiếp xúc, quy trình đăng ký sản phẩm dịch vụ đa kênh, Đối với quy trình nói số buớc quy trình khách hàng thực kênh quầy kênh số hóa khác (Internet, Mobile, Website, Kiosk, ATM.), quy trình kết thúc kênh quầy Việc thiết kế quy trình cần đảm bảo tính an tồn, tạo suất lao động đảm bảo chất luợng dịch vụ cho khách hàng chuyển từ kênh số hóa sang kênh quầy 3.3.4 Giải pháp phát triển ngân hàng số Trung tâm thẻ Trung tâm thẻ định huớng xây dựng sản phẩm thẻ, dịch vụ tốn nhu cơng tác marketing vận hành giai đoạn 2020 - 2025 dựa mục tiêu sau đây: 80 3.3.4.1 sản phẩm, dịch vụ Với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, tiến hành xây dựng giải pháp tự động hóa quy trình phát hành loại thẻ đơn giản nhu thẻ ghi nợ, thẻ trả truớc theo huớng cho phép khách hàng tự phục vụ, giảm thiểu can thiệp thủ cơng nguời; Xây dựng giải pháp tốn cho thị truờng nội địa quốc tế: cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng tới khách hàng khác thơng qua Internet điện thoại di động theo thời gian thực nuớc từ nuớc khác Ngoài ra, cần thực thay đổi mơ hình chấm điểm tín dụng dựa tiêu chí linh hoạt nhu liệu vay, liệu tốn phí điện thoại, hành vi mạng xã hội để đua định cho vay thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Nghiên cứu tính khả thi giải pháp thơng minh nhu: tốn khơng tiếp xúc thơng qua thiết bị di động nhu điện thoại, đồng hồ thông minh cho phép khách hàng toán thiết bị mà khách hàng mang theo; đồng thời triển khai giải pháp bảo mật cá nhân để đảm bảo an tồn q trình truyền liệu đến tổ chức xử lý tốn; Nghiên cứu cơng nghệ sinh trắc học (vân tay, giọng nói, mống mắt,.) để xác thực khách hàng ATM/POS 3.3.4.2 hoạt động marketing Phát triển lộ trình truyển thơng chiến luợc để đua dịch vụ giá trị gia tăng kích hoạt điểm tuơng tác với khách hàng môi truờng truyền thông số; trở thành ngân hàng tiên phong việc xây dựng chiến luợc marketing cho loại hình tốn Tập trung vào chuơng trình truyển thông mạng xã hội, thực tiếp cận marketing khách hàng dựa phân tích datamining để huớng tới đối tuợng khách hàng quan tâm; Phối hợp với Phòng Ngân hàng số - Khối bán lẻ, Trung tâm CNTT xây dựng giao diện cho khách hàng trải nghiệm mobile 81 tảng trao đổi thơng tin trực tiếp với khách hàng Đẩy mạnh hoạt động nhận diện thương hiệu tạo ấn tượng hình ảnh khơng nhầm lẫn với ngân hàng khác cho khách hàng 3.3.4.3 vận hành hỗ trợ Tập trung nghiên cứu, triển khai hệ thống tự động hóa quy trình vận hành Trung tâm thẻ để rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, chẳng hạn: Cho phép phát hành thẻ trả thẻ cho khách hàng địa điểm khách hàng thực yêu cầu; Có thể nhận phản hồi kết tra soát giao dịch sau khách hàng gặp lỗi giao dịch; Tự động hóa việc kiểm tra đối chiếu liệu với tổ chức thẻ.; Có cơng cụ để theo dõi nhận diện khách hàng để cảnh báo giao dịch nghi ngờ giả mạo; Nghiên cứu phương án đưa công cụ nhắc nợ tự động đến khách hàng tự động thu thập thông tin thu nhập để thu hồi nợ cho Ngân hàng; Chủ động việc quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro gian lận toán thẻ theo định hướng số hóa 3.3.5 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối Khách hàng doanh nghiệp Đối với Khối khách hàng doanh nghiệp, đơn vị cần phải: (i) Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao phù hợp với đặc thù hoạt động đối tượng khách hàng/ngành hàng; (ii) Xây dựng Chương trình/cơ chế tích điểm cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng mức độ giao dịch tất kênh; (iii) nghiên cứu xây dựng chương trình/ cách thức phân tích liệu khách hàng để hỗ trợ đẩy mạnh công tác bán hàng phát triển sản phẩm mới, nâng cao hiệu hoạt động Khối Tiếp tục trì, cải tiến tính ứng dụng Vietinbank eFast với mục tiêu số hóa giao dịch khách hàng doanh nghiệp (KHDN) mua bán ngoại tệ, chi lương, kê tài khoản nhiều định dạng, vấn tin L/C 82 Bảo lãnh Đặc biệt, thiết kế bổ sung thêm nhiều ngôn ngữ khác để phục vụ khách hàng trải nghiệm cách uu việt Triển khai đồng thời hai giải pháp xác thực giao dịch điện tử Keypass (Hard token) Vietinbank OTP (Ứng dụng thiết bị di động) với tính ký giao dịch với C/R OTP (Dynamic Signature) (chuẩn quốc tế OATH), đáp ứng tiêu chuẩn xác thực giao dịch hạn mức loại cao theo Quyết định 630/QĐ-NHNN ngày 31/03/2017, V/v Ban hành kế hoạch áp dụng giải pháp an toàn bảo mật toán trực tuyến toán thẻ ngân hàng Bên cạnh dịch vụ thông dụng nhu vấn tin, chuyển tiền, tốn, tín dụng, tiền gửi, nộp ngân sách Nhà nuo,c, năm 2020 Vietinbank eFast hoàn thiện Dịch vụ Gửi chứng từ nhanh - We Transfer, với dịch vụ doanh nghiệp ngồi văn phòng để gửi yêu cầu phát hành , sửa đổi bảo lãnh, mở, sửa, toán L/C số phuơng thức toán quốc tế khác, gửi hồ sơ giải ngân tín dụng cho ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng nhu truớc 3.3.6 Giải pháp phát triển ngân hàng số Khối cơng nghệ thơng tin Để triển khai ngân hàng số cách hiệu thành công, tảng kiến trúc CNTT hệ thống phần mềm ứng dụng theo huớng số hóa, đa kênh quan trọng cần thiết Các nhiệm vụ Bộ phận Cơng nghệ thơng tin gồm nội dung sau: Một là, đổi hệ thống Ngân hàng lõi ứng dụng liên quan theo huớng tăng cuờng tối đa khả phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, đại với định huớng lấy khách hàng làm trung tâm; cải tiến quy trình kinh doanh, kế thừa thông l ệ quản trị tiên tiến hạn chế tối đa việc tùy biến ứng dụng 83 Hai là, phát triển lực ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng lúc, nơi cho phân khúc khách hàng; Nắm bắt xu huớng công nghệ để cung cấp sản phẩm sáng tạo qua kênh phân phối đại tạo đột phá việc phát triển thị truờng ngân hàng bán lẻ Ba là, xây dựng ban hành sách an tồn, bảo mật thơng tin bao qt khía cạnh an toan, bảo mật Ngân hàng; triển khai vận hành hiệu công cụ bảo mật hàng đầu, đáp ứng đuợc nhu cầu phát triển Ngân hàng phù hợp với xu giới; nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn an toàn, bảo mật quan quản lý nhà nuớc tổ chức quốc tế; nghiên cứu, nắm bắt ứng dụng xu huớng công nghệ Digital Banking để tạo lợi cạnh tranh đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Bốn là, thành lập phận chuyên trách CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng số, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiếp cận chuyển giao từ đối tác CNTT nhu công ty Fintech hợp tác Vietinbank; đổi mơ hình tổ chức phát triển phần mềm theo huớng chun mơn hóa, tăng cuờng nguồn lực CNTT Vietinbank theo phuơng pháp kết hợp với đối tác Fintech, startup Năm là, huớng tới tự động hóa quy trình Robot (Robotic Process Automation - RPA) nhằm tối uu suất lao động, tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm thiểu rủi ro nâng cao hài lòng khách hàng 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh đầy đủ tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ ngân hàng số, thuơng mại điện tử phát triển; hoàn thiện hệ thống luật pháp, chế sách đảm bảo gọn nhẹ, 84 thống nhất, đồng dễ hiểu nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Thứ hai, Chính phủ cần trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, tạo môi trường kỹ thuật công nghệ đại; tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Thứ ba, Chính phủ cần có quy định mặt pháp lý giúp ngân hàng nhận diện xác thực khách hàng, từ ngân hàng tự tin, an tâm triển khai dịch vụ ngân hàng số có sở để xử lý có tranh chấp với khách hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa ngân hàng để đổi tồn diện hệ thống thơng tin quản lý, toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ hai, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, CNTT từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách c ụ thể nhằm khuyến khích, đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng ti ền mặt phát triển như: thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS Thứ ba, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm 85 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng số mở nhiều hội, triển vọng nhung khơng khó khăn thách thức ngân hàng Để phát triển thành cơng dịch vụ ngân hàng số Vietinbank, địi hỏi nỗ lực nội ngân hàng; quan tâm, đầu tu Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng ủng hộ từ phía khách hàng Nội dung Chuơng trình bày số giải pháp, kiến nghị Trụ sở Chi nhánh Vietinbank, từ cơng tác quản trị điều hành đến công tác đào tạo nhân sự; giải pháp đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ đến công tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị quan hỗ trợ nhu Chính phủ, NHNN việc tạo hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi khách hàng nhu ngân hàng; tạo điều kiện, môi truờng kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển ngân hàng số Vietinbank nói riêng NHTM Việt Nam nói chung đạt kết tốt, buớc đua sản phẩm dịch vụ ngân hàng số vào sống cách phổ biến, an toàn hiệu 86 KẾT LUẬN Trên sở phân tích thực trạng quy mơ, mạng lưới hoạt động Vieitnbank, tình hình đội ngũ nhân phục vụ cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng qua năm để nhận thấy vấn đề khó khăn Vietinbank gặp phải: Khơng chi phí quản lý (chi phí trụ sở nhân viên) tăng cao mà chất lượng, lực phục vụ khách hàng thấp, chưa mang lại hài lòng, trải nghiệm tốt cho khách hàng Khách hàng phải tốn thời gian, chi phí tới kênh quầy để giao dịch, quy trình, thủ tục giao dịch cịn thủ cơng nhiều nhiều thời gian chờ đợi Nhận thấy vấn đề tồn tại Vietinbank, luận văn đề xuất giải pháp triển khai Ngân hàng số dự án trọng điểm nhiệm vụ cấp bách Vietinbank thời đại số, mà hệ thống CNTT ngày phát triển, khách hàng có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang kênh đại Phát triển ngân hàng số giải pháp thay hữu hiệu cho kênh phân phối truyền thống kết hợp kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị chi phí vận hành thơng qua việc kết hợp tự động hóa quy trình truyền thống Tuy nhiên, q trình triển khai ngân hàng só lộ trình dài cần chuẩn bị, đầu tư từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển sản phẩm sáng tạo, thông minh đến cơng tác nhân sự, xây dựng mơ hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến khách hàng, cán nhân viên Vietinbank dịch vụ ngân hàng số tiện ích mà ngân hàng số mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch quầy Hy vọng với phân tích, đánh giá giải pháp, kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp Vietinbank khơng ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh số, góp phần thực thành cơng đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 88 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh: Tài1.liệu tiếng Việt: Aarma et al, 2001 Bank’s Retail Customer Satisfaction and Development Báo cáo thường niên từ năm 2016 - 2019 Ngân hàng TMCP Công thương Nam relationships in Vello Vensel; Clas Wihlborg, eds of BankViệt - Customer Estonia Báo cáo on chuyên đề ngân hàng điện tử hàng Union năm Financial Sector and the Threshold of the European Enterprise Đỗ Thị BíchRestructuring Hồng, 2010 in Cơng thơng tin việcEnviroment, phát triển thenghệ Changing Economic dịch Tallinn: vụ ngânTechnical hàng Hiệp hội ngân pp hàng Tallinn University, 85-106 A Đỗ Shaikh Hoài Linh 2017 Khúc Exploring Thế Anh, 2016 Digital marketing sector ngân et al, the nexus between financial hàng and the emergence of digital banking culture - Evidences from a reforms - kinh nghiệm quốc tếResearch khuyến cho ngânBusiness hàng thương mại Việt developing country in nghị International and Finance, Nam pp Tạp chí ngân hàng, số 20, tháng 11/2016 1030 -1039 McKinsey, Michael E.Porter, 2010 Chiến lượcincạnh (do Nguyên Ngọc Toàn 2014, Digital Banking Asiatranh - Winning approaches in a dịch) NXB Trẻ new generation Klaus Schwab, 2018 services Cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ (do of financial Đồng [truy ngày McKinsey, Ngân hàng TMCP Công thương ViệtinNam, cáodo Tổng kết hoạtreally động 2015, Digital Banking Asia:Báo What consumers năm 2019 trọng tâm nhiệm vụ năm 2020 want? Nguyễn Hoàng Phương, 2012 Phân tích SWOT Chiến lược Kinh s/our%20insights/capitalizing%20on%20asias%20digital%20banking%20boo doanh NXB Thơng tin Truyền thông 10.Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ Tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ... HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh, phát triển mơ h? ?nh tổ chức > Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển: ... 1.2.4 Nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại Các nh? ?n tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM gồm 03 nh? ?m bản: Nh? ?m nh? ?n tố thuộc mơi trường kinh doanh; Nh? ?m... học kinh nghiệm ngân hàng trước • Hạn chế: Phát triển ngân hàng số theo mơ h? ?nh NHTM bỏ lỡ hội kinh doanh, nắm bắt xu để phát triển đột phá Việc phát triển hệ thống nh? ?? cải thiện t? ?nh k? ?nh nhằm