3.3.3.1. Tận dụng khách hàng hiện hữu và phát triển
khách hàng mới
trên các kênh giao dịch số
Trên cơ sở tận dụng khách hàng hiện hữu của Vietinbank, nghiên cứu cải tiến các quy trình và thủ tục bán hàng theo huớng đơn giản, khách hàng phải có khả năng tự đăng ký dịch vụ với những thao tác và thủ tục đơn giản. Các đề xuất về giải pháp CNTT có tính đột phá cho nội dung này gồm: Đăng ký các dịch vụ ngân hàng số qua hệ thông ATM hoặc Kiosk; Đăng ký dịch vụ
Nghiên cứu các giải pháp trung gian ít tốn kém để triển khai thử nghiệm về ngân hàng số, tích lũy kiến thức và kinh nghiệm tiếp tục triển khai cải tiến Corebanking và hệ thống ngân hàng số.
Nghiên cứu tìm kiếm cơ hội trong lĩnh vực Mobile banking áp dụng cho tài chính vi mô: Xu huớng này đang huớng đến các tầng lớp dân cu chua có tài khoản ngân hàng, mức thu nhập thấp nhung vẫn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng, tuy giá trị giao dịch thấp nhung số luợng giao dịch rất lớn và vẫn mang lại hiệu quả cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng. Trong năm 2019, Vietinbank cũng đã hợp tác với một số tập đoàn công nghệ nhu CMC, Alliex. để cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng, tuy nhiên dịch vụ chỉ huớng đến khách hàng hiện hữu của hai đơn vị chứ chua huớng đến việc cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng đến các tầng lớp dân cu chua có điều kiện tiếp cận dịch vụ này.
3.3.3.2. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm có hàm
lượng công nghệ
cao, sáng tạo
> Gia tăng việc cung cấp sản phẩm trên các kênh hiện hữu, kênh mới
+ Bổ sung các tính năng hỗ trợ trải nghiệm nguời dùng lên các kênh phù hợp; Triển khai các ứng dụng bán hàng, tiếp thị khách hàng trên các kênh mạng xã hội chính thức của Vietinbank, cụ thể:
• Kênh Mobile Banking: Trong năm 2019, Vietinbank đã ra mắt ứng
dụng Vietinbank Ipay Mobile phiên bản 5.0 với màn lột xác hoàn toàn từ thiết kế tới tính năng. Bên cạnh các tính năng quen thuộc nhu chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, phòng khách sạn, thanh toán QR Pay... ứng dụng tiếp tục gia tăng thêm hơn 50 tiện ích đa dạng. Đây là ứng dụng do đối tác Vnpay và Trung tâm CNTT phát triển, Trung tâm CNTT xây dựng và đảm nhận phần cung cấp dịch vụ ngân hàng từ Corebanking và các hệ thống khác
chỉnh sửa chức năng trên ứng dụng cài đặt tại điện thoại của khách hàng. Trong thời gian tới sẽ tiếp tục duy trì, khắc phục lỗi phát sinh và không ngừng cải tiến các tính năng để tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng.
• Kênh quầy: Nghiên cứu triển khai thí điểm không gian giao dịch
công nghệ số tại một số điểm giao dịch, trong đó cho phép khách hàng tự thao tác đăng ký một số sản phẩm dịch vụ tại quầy, trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao ngay tại quầy với sự hướng dẫn của cán bộ, quảng bá thương hiệu và góp phần chuyển dịch giao dịch từ kênh quầy lên các kênh ngân hàng số; Thiết kế không gian giao dịch, mua sắm thiết bị quảng cáo, máy tính bảng và các thiết bị giao dịch số hiện đại cho các điểm giao dịch; Thực hiện việc mua sắm hoặc tự phát triển các phần mềm trải nghiệm sản phẩm, phần mềm giao dịch, phần mềm đăng ký sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự thực hiện tại quầy giao dịch không gian số.
+ Tiếp tục tích hợp các kênh phân phối số hiện hữu với hệ thống quản lý tích hợp đa kênh của Corebanking mới theo các tính năng của Corebanking mới, dự kiến sẽ liên quan đến kênh Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center, Kiosk; Khai thác các sản phẩm mới, các tính năng đa kênh trên Corebanking mới để cung cấp trên các kênh phân phối số.
>Gia tăng sự liên thông, tích hợp giữa các kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng
Triển khai ứng dụng đa kênh đơn giản áp dụng cho việc đăng ký dịch vụ của Vietinbank, ứng dụng do Trung tâm CNTT phát triển. Chức năng chính bao gồm: khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ tại các kênh khác nhau như Internet Banking, Mobile Banking, mạng xã hội, ví điện tử, các kênh giao dịch tự phục vụ ... sẽ được kết nối về ứng dụng này để xử lý. Hệ thống cho phép lưu trữ và tận dụng các thông tin khách hàng đã nhập để chuyển tiếp vào
Corebanking và các hệ thống quản lý liên quan, tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng, hạn chế thao tác thủ công và không phải nhập lại thông tin.
Thí điểm hệ thống giao dịch công nghệ số cho phép liên thông giữa kênh Kiosk hoặc kênh tự phục vụ tại quầy (các thiết bị do khách hàng tự sử dụng và nhập yêu cầu) để chuyển các yêu cầu của khách hàng vào hệ thống tác nghiệp của cán bộ ngân hàng bên trong quầy, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm tải việc lập chứng từ giấy thủ công và giảm tải việc nhập lại thông tin khách hàng yêu cầu vào hệ thống giao dịch; Thiết kế không gian giao dịch, mua sắm thiết bị quảng cáo, máy tính bảng và các thiết bị giao dịch số hiện đại cho các điểm giao dịch; Mua sắm hoặc tự phát triển các phần mềm trải nghiệm sản phẩm, phần mềm giao dịch, phần mềm đăng ký sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự thực hiện tại quầy giao dịch không gian số.
Vietinbank đẩy mạnh gia tăng tuơng tác xác thực khách hàng của các kênh để bán chéo sản phẩm: Cho phép khách hàng đã sử dụng một kênh hiện hữu có thể đăng ký giao dịch trên các kênh khác một cách tự động, khách hàng không phải đến quầy. Ví dụ Khách hàng sử dụng user mật khaair và OTP của dịch vụ Internet Banking để đăng ký bất cứ sản phẩm dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp trên Internet Banking, Mobile banking...
Chuyển đổi hệ thống giao dịch đa kênh sang hệ thống Corebanking mới và nghiên cứu sáng tạo dựa trên đặc tính của Corebanking mới. Gia tăng mức độ số hóa cho kênh chi nhánh nhu có thể di động hóa các ứng dụng tại chi nhánh phục vụ công tác tu vấn bán hàng trên thiết bị di động, máy tính bảng.
>Triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo
• Tạo ra một số sản phẩm dịch vụ mới dựa trên một số tính năng tuơng tác giữa các kênh, cụ thể:
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên sự tuơng tác, kết hợp giữa các kênh, thiết bị tự phục vụ có tuơng tác với kênh quầy nhu Kiosk, thiết bị xếp
hàng thông minh. để cho phép triển khai quy trình giao dịch không giấy tại quầy, khách hàng nhập yêu cầu vào hệ thống tự phục vụ, không phải viết yêu cầu; tạo ra sản phẩm rút tiền trên mobile thông qua ATM và không cần dùng thẻ.
Kết hợp giữa kênh Mobile và kênh quầy tạo ra dịch vụ cho khách hàng nhập truớc yêu cầu trên Mobile và sau đó đến quầy giao dịch không cần nhập lại thông tin, ngân hàng biết truớc nhu cầu giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, có thể kết hợp phát triển kênh Internet Banking/Mobile Banking tuơng tác với mạng xã hội để tạo ra sản phẩm chuyển tiền qua mạng xã hội.
Các tính năng tuơng tác nói trên có thể thực hiện bởi các nhà thầu khác nhau đang cung cấp các hệ thống tuơng ứng và các ứng dụng do Trung tâm CNTT thực hiện.
• Duy trì, cải tiến triển khai các sản phẩm có hàm luợng công nghệ cao, sáng tạo nhu: Thanh toán không dây qua QR code trên Mobile Banking; Thanh toán không dây bằng cách giả lập thẻ trên Mobile, xác thực khách hàng bằng vân tay; Quản lý tài chính cá nhân trên di động hay nâng cấp tính năng hệ thống Mobile Banking hiện tại do đối tác thực hiện và khách hàng tự trang bị điện thoại có tính năng quét dấu vân tay; Rút tiền tại ATM không cần thẻ hay chuyển tiền qua mạng xã hội,...
>Đổi mới quy trình giao dịch với khách hàng
Tiếp tục hoàn thiện quy trình kinh doanh trên kênh số nhu quy trình phục vụ và cung cấp sản phẩm đối với các khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ trên kênh số; Xây dựng các quy trình giao dịch của Vietinbank với khách hàng trong các tình huống đa kênh theo huớng rút ngắn thời gian, tăng tính đơn giản và sự chủ động của khách hàng, cụ thể: Khách hàng đua ra yêu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một kênh và đuợc phục vụ, kết thúc việc bán hàng trên một kênh khác. Ví dụ: Khách hàng đặt yêu cầu mở tài khoản trên website
của Vietinbank, đến quầy để bổ sung hồ sơ gốc và chữ ký. Quy trình tại back office sẽ rút ngắn lại và tập trung vào việc xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ gốc liên quan.
Ngoài ra, nghiên cứu xây dựng quy trình cho kênh tự phục vụ, trong đó một phần quy trình giao dịch nhu hiện nay đuợc khách hàng tự thực hiện trên các thiết bị tự phục vụ tại các không gian giao dịch công nghệ cao (tuơng tự Digital Lab của Vietcombank và các ngân hàng nuớc ngoài), phần còn lại do cán bộ ngân hàng thực hiện; đồng thời chuẩn hóa và xây dựng các quy trình bán hàng, quy trình marketing, quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng, quy trình khởi tạo khoản vay, đánh giá và phê duyệt khoản vay. theo huớng rõ trách nhiệm, rõ các buớc và tình huống xử lý tại các buớc. Ngoài việc xây dựng quy trình sẽ cập nhật các huớng dẫn và đua ra yêu cầu khi xây dựng giải pháp công nghệ nhằm tăng tính kiểm soát tự động các luồng quy trình, có huớng dẫn cụ thể, rõ ràng cho khách hàng.
Căn cứ vào giải pháp CNTT cụ thể sẽ xây dựng các quy trình phù hợp, trong đó một số quy trình chính cần xem xét nghiên cứu bao gồm: Quy trình mở mới thông tin khách hàng đa kênh, quy trình mở tài khoản thanh toán đa kênh, quy trình nhận biết khách hàng tại quầy thông qua các công cụ phi tiếp xúc, quy trình đăng ký các sản phẩm dịch vụ đa kênh,. Đối với các quy trình mới nói trên một số buớc của quy trình sẽ do khách hàng thực hiện tại kênh quầy hoặc tại các kênh số hóa khác (Internet, Mobile, Website, Kiosk, ATM.), quy trình cơ bản sẽ kết thúc tại kênh quầy. Việc thiết kế quy trình cần đảm bảo tính an toàn, tạo ra năng suất lao động và đảm bảo chất luợng dịch vụ cho khách hàng khi chuyển từ các kênh số hóa sang kênh quầy.