1096 phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại NHTM CP bưu điện liên việt luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 80.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt” công trình nghiên cứu riêng tơi Tơi xin cam đoan số liệu phân tích kết luận văn trung thực chưa công bố hình thức Học Viên Nguyễn Thị Thùy Dương ii LỜI CẢM ƠN Nội dung luận văn đuợc hoàn thành nhờ huớng dẫn tận tâm giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo truờng Học viện Ngân hàng, Ban lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Buu Điện Liên Việt Cho phép em bày tỏ lòng quý mến, biết ơn chân thành tới: Các thầy cô giáo Học viện Ngân hàng TS Nguyễn Thị Cẩm Thủy tận tâm giúp đỡ huớng dẫn em suốt trình thực hoàn thành Luận văn Ban lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng thuơng mại cổ phần Buu điện Liên Việt Học viên Nguyễn Thị Thùy Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ toán nước qua Ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán nước qua Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán nước qua NHTM 1.1.3 Phân loại dịch vụ toán nước qua NHTM 1.1.4 Vai trị dịch vụ tốn nước qua NHTM 13 1.2 mại Phát triển dịch vụ toán nước qua Ngân hàng thương 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán nước 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán nước 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán nước .18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán nước học LienVietPostBank 26 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 26 ιv 1.4.2 Bài học LienVietPostBank 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI LIENVIETPOSTBANK .32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh thành tựu đạt 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán nước LienVietPostBank 40 2.2.1 Cơ sở pháp lý 40 2.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ 41 2.2.3 Các biện pháp mà LienVietPostBank triển khai thời gian qua để phát triển dịch vụ toán nước 42 2.2.4 Các dịch vụ toán nước triển khai LienVietPostBank 44 2.2.5 Phân tích kết phát triển dịch vụ toán nước LienVietPostBank 45 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ toán nước LienVietPostBank 69 2.3.1 Những kết đạt .69 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân củanhững hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI LIENVIETPOSTBANK .76 vi v 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán nước LienVietPostBank 76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.1.1 Định hướng phát triển chung LienVietPostBank 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán nước 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán nước 78 3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ toán nước .78 3.2.2 Tăng cường công tác marketing, mở rộng liên kết, xây dựng chiến lược khách hàng 80 3.2.3 Giải pháp nhân lực 81 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng 84 3.2.5 Kiểm soát phịng ngửa rủi ro tốn 85 3.2.6 Triển khai phối hợp thực đồng sách 86 3.3 Kiến nghị phát triển dịch vụ toán nước 91 3.3.1 Kiến nghị phủ .91 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN CHUNG 95 DANH MỤC TÀI LIỆUTHAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 99 STT Viết tắt Nội dung ĩ DVTT Dịch vụ toán DVTTTN Dịch vụ toán nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước LienVietPostBank LVPB Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triên Việt " " 2~ " BIDV Nam DVNH ĩõ" UNC Dịch vụ ngân hàng Ủy nhiệm chi ĩT UNT Uy nhiệm thu ĩ2 ATM Máy rút tiên tự động ĩ3" CTĐT Chuyên tiên điện tử ĩ4 Cán nhân viên ~ CBNV POS ĩ5 Ĩ6- Sale) WTO (Point of Điêm chấp nhận toán thẻ Tổ chức Thương mại Thế giới 88 phát tờ rơi để tiếp cận, tiếp thị, tuyên truyền khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Triển khai chuơng trình tính điểm cho khách hàng dựa sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng, theo có sách kèm theo ứng với mức điểm cụ thể Giữ vững khách hàng phát triển thông qua việc áp dụng sách sau bán hàng đơn vị có doanh số tốn cao Ngân hàng nên có sách định giá riêng hay kèm theo giá trị gia tăng cho khách hàng đặc biệt nhu khách hàng giao dịch với giá trị lớn, khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch thuờng xuyên nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó hợp tác lâu dài ngân hàng với khách hàng Tăng cuờng thực cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tu vấn kỹ cho khách hàng chức tiện ích sản phẩm DVTT, phát sinh xảy trình sử dụng.Thơng qua đội ngũ cán giao dịch trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng nhu phản ánh, phàn nàn khách hàng dịch vụ cung cấp Xử lý kịp thời vuớng mắc, tồn tiến hành xây dựng sách khách hàng, sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.Nên tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cần đuợc ngân hàng nhìn nhận nghiêm túc giải nhanh chóng, kịp thời, đơn giản thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng khơng có huớng giải kéo dài “chờ tìm hiểu nguyên nhân'" Các khiếu nại thẻ nhiều, cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm thẻ LienVietPostBank để thực giải tra soát giao dịch khách hàng thực 89 giao dịch qua hệ thống chuyển mạch nhu sớm khắc phục vấn đề phát sinh, trục trặc khác Nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc thăm dị, khảo sát có đề án có tính chiến luợc cơng tác chăm sóc khách hàng Thu thập thơng tin, ý kiến phản hồi khách hàng, ý kiến cần đuợc trân trọng, có thu cám ơn, ý kiến đóng góp có ý nghĩa thiết thực nên có phần thuởng cho khách hàng Từ thông tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần đuợc phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu rút kinh nghiệm, điều chỉnh hoạt động Để từ đó,Ngân hàng đua chuơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, phát triển sản phẩm mới, tiện ích hồn thiện > Chính sách phí dịch vụ Ngân hàng nên có xây dựng sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu nhằm bù đắp đuợc vốn đầu tu mang lại lợi nhuận hoạt động Doanh thu dịch vụ tốn truyền thống bù đắp cho chi phí thực dịch vụ Thực miễn giảm phí sách uu đãi đua sản phẩm thị truờng giai đoạn mục tiêu định, nhuờng mục tiêu lợi nhuận để phát triển thị phần đạt đuợc mục tiêu thị phần thực thu phí để đạt mục tiêu doanh thu Phân biệt giá: xây dựng mức phí đặc biệt cho đối tuợng khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống có quan hệ lâu dài, miễn giảm phí dịch vụ, nhung với đa số khách hàng thu phí cạnh tranh nhung quan trọng đảm bảo chất luợng tốt cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ví dụ: mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thuờng xuyên với doanh số lớn; Có sách uu đãi phí dịch vụ, lãi suất khách hàng sử dụng dịch vụ trọn 90 gói tham gia nhiều loại dịch vụ ngân hàng như: toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên, Hạ thấp mức phí thực tế: áp dụng chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng cách cung ứng thêm dịch vụ kèm, vừa đảm bảo trì tăng trưởng doanh thu lợi nhuận vừa làm tăng hiệu sách khách hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, nên tính tốn lợi ích thu giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng > Chính sách phát triển dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngân hàng ngày cung cấp đa dạng, phong phú đối thủ cạnh tranh, Ngân hàng cần xây dựng cho chiến lược phát triển dịch vụ lâu dài xác định rõ mục tiêu giai đoạn cụ thể để từ có lộ trình, bước thích hợp Chính sách phát triển dịch vụ phải xác định dịch vụ khai thác mang lại nguồn thu chủ yếu, dịch vụ trình chiếm lĩnh thị trường dịch vụ giai đoạn nghiên cứu, triển khai thí điểm sở đó, có sách tiếp thị, giá phí, phân phối tương ứng cho dịch vụ cụ thể Phát triển nhanh, mạnh dịch vụ toán mạnh ngân hàng toán qua kênh truyền thống, dịch vụ thu ngân sách, tốn hóa đơn, thẻ Phát triển đa dạng nhiều dịch vụ dịch vụ phụ kèm Tập trung đẩy mạnh DVTT qua tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân, góp phần phát triển DVTT không dùng tiền mặt Để sản phẩm dịch vụ thành công thị trường, ngân hàng cần phải có kỹ xác định nhu cầu chưa đáp ứng tiến hành thiết kế dịch vụ thích hợp với nhu cầu này.Nên tận dụng 91 nguồn lực bên bên ngồi ngân hàng để tìm kiếm ý tưởng hay, giải pháp phát triển dịch vụ hữu hiệu Nguồn lực bên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, người trực tiếp giao dịch, lắng nghe nắm bắt nhu cầu khách hàng Từ nguồn lực bên ngồi, LienVietPostBank tổ chức tài trợ cho chương trình nghiên cứu khoa học, đề tài sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh đem đến giá trị thiết thực cho phát triển dịch vụ Ngoài ra, th chun gia, cơng ty nghiên cứu thị trường hỗ trợ việc xây dựng sách phát triển dịch vụ 3.3 Kiến nghị phát triển dịch vụ toán nước 3.3.1 Kiến nghị phủ Chính phủ thực vai trị quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng, hoạt động tốn kinh tế thơng qua khung pháp lý để thành viên xã hội tuân thủ Tuy nhiên, hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực tốn cịn điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thơng lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng Xây dựng đầy đủ sở pháp lý cho việc phát hành tốn thẻ Ngân hàng, đó, có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận.Việc áp dụng cơng nghệ đại toán giải pháp thúc đẩy q trình tốn diễn nhanh chưa thực thay hồn tồn tình trạng tốn tiền mặt phổ biến Tại số quốc gia phát triển, tỷ lệ sử dụng tiền mặt toán chiếm tỷ trọng thấp, hệ thống pháp luật luật toán tiền mặt, luật séc, luật hối phiếu, luật phòng chống rửa tiền xây dựng đồng bộ, chặt chẽ 92 Tăng cường công tác quản lý, giám sát khoản toán tiền mặt Hiện nay, khoản chi từ NSNN chịu quản lý Kho bạc Nhà nước, cịn việc giám sát tốn tiền mặt đối tượng cá nhân, doanh nghiệp khó, NHTM khơng có chức quản lý hành lĩnh vực Vì vậy, Chính phủ cần ban hành văn mang tính chất pháp quy giao dịch bắt buộc phải toán qua ngân hàng, hạn mức toán qua ngân hàng quan, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế Đưa giới hạn quỹ tiền mặt mà doanh nghiệp phép trì tùy theo quy mô doanh nghiệp lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động Có chế độ xử phạt trường hợp gây chậm trễ toán Chính phủ cần hình thành sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn, đặc biệt khuyến khích sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển hệ thống tốn quốc gia Chính phủ cần đưa quy định khuyến khích sử dụng POS, có chế giảm thuế toán qua thẻ đơn vị chấp nhận thẻ giảm thuế nộp qua tài khoản Chính phủ cần phải có mệnh lệnh hành với tâm bộ, ngành để người dân tham gia vào hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đạt kết hơn.Theo đó, có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thực vào sống 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước bảo đảm nắm giữ vị trí trung tâm người vận hành hệ thống toán, thúc đẩy phát triển, giám sát sử dụng hệ 93 thống toán Triển khai chức giám sát một xu hướng mà NHNN cần coi trọng để bảo đảm hoạt động trơi chảy hệ thống tốn kinh tế, đặc biệt mà hệ thống toán phát triển lên cấp độ cao hơn, có tập trung ngày lớn luồng luân chuyển tiền tệ kinh tế Đóng vai trị quan quản lý NHTM, NHNN cần tiếp tục hướng dẫn NHTM nghiệp vụ, công nghệ, nhân lực để phát triển DVTT nước thông qua số biện pháp sau: Thứ nhất, NHNN cần thúc đẩy vai trò chủ động, sáng tạo hệ thống ngân hàng Tài khoản, phương tiện dịch vụ toán dành cho người sử dụng cuối ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ toán cung cấp mà tổ chức vừa cạnh tranh với hợp tác để thành hệ thống Lòng tin vào hệ thống ngân hàng điều kiện cần thiết cho phát triển toán nước Trợ lực cho lịng tin đó, dịch vụ phương tiện toán cho người sử dụng cuối cần đạt tới: phạm vi bao phủ toàn quốc với sản phẩm dịch vụ thuận tiện chi phí thấp; hệ thống xử lý toán quản lý tài khoản đáng tin cậy; hợp tác kết nối mạng lưới cho dịch vụ hạ tầng toán Thứ hai, phát triển dịch vụ toán nước trách nhiệm chung ngành ngân hàng NHNN giữ vai trị thúc đẩy, hỗ trợ, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Thành lập trung tâm tốn bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện toán kinh tế Thứ ba, NHNN cần xây dựng hệ thống pháp lý đầy đủ chặt chẽ, thể lệ chế độ đồng bộ, tạo sở vững để tổ chức nghiệp vụ toán.Hệ thống pháp lý chặt chẽ sở để giải tranh chấp nảy sinh ngăn ngừa sai phạm toán; triển khai đồng kịp thời văn 94 pháp quy ban hành Thứ tư, NHNN cần khắc phục cố không ổn định đường truyền, lỗi phát sinh trình tác nghiệp chương trình tốn điện tử liên ngân hàng, tiếp tục nghiên cứu phát triển mạng lưới toán đảm bảo chất lượng phục vục tốt đến khách hàng uy tín hệ thống ngân hàng; đẩy nhanh thời gian xử lý đối chiếu cuối ngày tất kênh (tối đa 15 phút); giảm mức phí chuyển tiền cho lệnh giá trị cao Thứ năm, NHNN thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ toán, buổi hội thảo NHTM chia sẻ kinh nghiệm, đưa giải pháp phát triển DVTT nước.Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh,đẩy mạnh liên kết NHTM Thứ sáu, NHNN cần có chế hướng dẫn cho phép trích lập dự phịng rủi ro lĩnh vực tốn, đảm bảo an tồn tốn u cầu tất ngân hàng phải tham gia bảo hiểm tiền gửi, bảo hiểm chủ thẻ quốc tế, Những kiến nghị nêu thực góp phần phát triển dịch vụ toán nước, đẩy nhanh tốc độ toán, nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở hoạt động thời gian qua kết phân tích thực trạng hoạt động, phát triển DVTT nước chương 2, chương đề tài mạnh dạn đưa số giải pháp phát triển DVTT nước LVPB Phần cuối chương số ý kiến, kiến nghị, đề xuất với quan chức đơn vị có liên quan, nhằm tiến tới hệ thống giải pháp vĩ mô vi mô đồng bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM, có LVPB góp phần nâng cao vị uy tín tồn hệ thống Ngân hàng nước 95 KẾT LUẬN CHUNG Dịch vụ toán dịch vụ ổn định bền vững, giúp giảm thiểu lượng tiền lưu thông, giảm thời gian, thủ tục giao dịch chắn không ngừng tăng lên theo phát triển kinh tế - xã hội, doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ toán chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh cá NHTM Việc phát triển dịch vụ tốn để góp phần gia tăng lợi nhuận tạo đà tăng trưởng bề vững cho ngân hàng tốn ln đặt nhà quản trị ngân hàng Trong năm vừa qua, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt có cố gắng nhằm bước đầu hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung DVTT nước nói riêng theo định hướng phát triển LVPB, phù hợp với xu hướng chung kinh tế Tuy nhiên, DVTT nước số hạn chế đòi hỏi Ngân hàng cần quan tâm khắc phục để không ngừng phát triển DVTT nước, khẳng định vị uy tín LVPB thị trường nước Trên sở vận dụng lý thuyết chung DVTT kết hợp với nghiên cứu phân tích thực tiễn LVPB, luận văn khái quát chung thực trạng hoạt động dịch vụ toán nước LVPB cho thấy: LienVietPostBank đại hóa ngân hàng với phát triển công nghệ thông tin tạo điều kiện cho dịch vụ toán đại phát triển nhanh chóng an tồn đáp ứng xu phát triển xã hội nhu cầu khách hàng hàng, nhiên, tồn số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVTT nước Ngân hàng Từ đó, đề tài mạnh dạn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển DVTT nước, hướng tới phát triển bền vững tương lai Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức nên đề tài 96 tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, chuyên gia, đồng nghiệp người quan tâm để đề tài hồn thiện thực có ý nghĩa phương diện lý luận thực tiễn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô tạo điều kiện hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ trình học tập nghiên cứu.Đặc biệt, cô giáo hướng dẫn TS.Nguyễn Thị Cẩm Thủy tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực hoàn thành luận văn 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) NGND-PGS-TS Tô Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Dân trí, trg 226-227 2) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội, trg 125 -142 3) Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa - Dịch vụ, trg 167 4) Luận văn “Phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nằng” năm 2013 tác giả Chung Thị Kim Oanh, Trường Đại học Đà Nằng 5) Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” năm 2015 tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến, Học viện Ngân hàng 6) Luận văn “Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn thành phố Đà Nằng ” năm 2013 tác giả Phạm Thị Minh Yến, Trường Đại học Đà Nằng 7) Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội; 8) Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, Báo cáo thường niên năm 2014 - 2016 9) Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, Báo cáo tình hính hoạt động tốn năm 2014-2016 10) Tài liệu nội quy định nghiệp vụ toán nước www.lienvietpostbank.com.vn www.mof.gov.vn www.sbv.gov.vn www.cafef.vn Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Bộ Tài 98 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Kênh thông tin kinh tế - tài Việt Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2016) Nam 11) Tài liệu nội quy chế cung ứng sử dụng séc Ngân hàng www.tapchitaichinh.vn Kênh thơng tin kinh tế - tài Việt TMCP Bưu Điện Liên Việt (2016) Nam Các website www.dautuphaisinh com Kênh thơng tin kinh tế - tài Việt Nam □ Uỷ nhiệm chi □Thanh toán POS □ Uy nhiệm thu □ Thanh tốn hóa đơn điện, nước, 99 học phí khoản □ Séc rút tiền mặt □ Mobile banking, Internet banking □ Séc chuyển □ Dịch vụ thu ngân sách Nhà nước PHỤ LỤC □ Thẻ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG sản phẩm dịch vụ toán nước LienVietPostBank Xin chào Quý khách hàng ! Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ LienVietPostBank thời gian qua.Chúng mong muốn đem lại hài lòng cao đến khách hàng LienVietPostBank mong nhận quan tâm, ủng hộ quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát LienVietPostBank cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin quý khách cung cấp Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Quýkhách thuộc đối tượng khách hàng nào? □ Cá nhân □ Tổ chức Sản phẩm/Dịch vụ tốn nqớc Q khách sử dụng LienVietPostBank (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời) Hoàn ST T YẾU TỐ toàn đồng ý Đồ 100 Bình ng thườ ý ng Khơn Hồ n g đồng tồn khơn ý g Mức độ tin cậy LienVietPostBank ngân CHẤT hàng LUỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG II ĐÁNHlà GIÁ đuợc NƯỚC CỦA LIENVIETPOSTBANK khách hàng tín nhiệm Q khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với Hệ thôngphát máybiểu ATM, máybảng POSsau: hoạt động tôt Các giao dịch (Đánh dâu XNH vào ô điện thích hợp, vui lịng khơng để trống) tử (Internetbanking, SMS banking ) thông suôt Sự đáp ứng Thời gian xử lý giao dịch, chuyển tiền nhanh, xác Thủ tục thực giao dịch LienVietPostBank đơn giản, thuận tiện Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện, sằn sàng giúp đỡ khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên tu vấn trả lời thỏa đáng Hoàn ST T YẾU TỐ toàn đồng ý thắc mắc khách hàng Nhân viên LVPB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thông tin LVPB cung câp cho khách hàng xác, kịp thời đầy đủ Sự đồng cảm Quà tặng hình thức khuyến đáp ứng đuợc kỳ vọng khách hàng Phương tiện hữu hình 1 IT Trang trí nội thât đẹp, tiện lợi Mau biểu chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ thực Mạng lưới phục vụ Mạng lưới giao dịch rộng khắp Giá hợp lý Phí dịch vụ tốn thâp Mức độ hài lịng khách hàng đối SPDV LienVietPostBank Đồ Bình 101 ng thườ ý ng Khơn Hồ n g đồng tồn khơn ý g 102 Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách! ... niệm phát triển dịch vụ toán nước 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán nước 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán nước .18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch. .. luận liên quan đến dịch vụ toán NHTM tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ toán nước NHTM Cơ sở lý thuyết tạo tảng để sâu tìm hiểu, đánh giá phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Bưu điện. .. Thực trạng phát triển dịch vụ toán nước LienVietPostBank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán nước LienVietPostBank 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA