0959 phát triến dịch vụ NH số tại NHTM ABA campuchia

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^|Q^^ CHIN CHANSAKAL PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ABA(Advanced Bank of Asia limited), CAMPUCHIA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2021 a EJ ¾ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^|Q^^ CHIN CHANSAKAL PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ABA(Advanced Bank of Asia limited), CAMPUCHIA Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.T.S Lê Thị Tuấn Nghĩa HÀ NỘI, NĂM 2021 Ì1 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành v1 v1 phạm trung thực học thuật Tô1 cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Chin Chansakal ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.T.S Lê Thị Tuấn Nghĩa - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời trân thành cảm ơn đến ngân hàng Quốc gia Campuchia Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép theo học Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại ABA, Campuchia cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người khách hàng thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên PGS.T.S Lê Thị Tuấn Nghĩa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Vai trò 12 1.1.3 Cấu trúc ngân hàng số dịch vụ ngân hàng số 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm rút cho ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số số ngân hàng thương mại giới 26 1.3.2 Bài học rút cho ngân hàng thương mại ABA, Campuchia .30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ABA, CAMPUCHIA 32 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 32 ιv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại ABA, Campuchia giai đoạn 2018 - 2020 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 40 2.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 40 2.2.2 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 45 2.2.3 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng số ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 53 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 60 2.3.1 Ket đạt 60 2.3.2 Hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: 67 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ABA, CAMPUCHIA .67 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 67 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung 67 3.1.2 Định hướng chuyển đổi số cho ngân hàng Campuchia định hướng ABA 67 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại ABA, Campuchia 69 vi v 3.2 Giải pháp phátDANH triển dịch vụ ngân Ngân MỤC CÁChàng TỪsốVIẾT TẮThàng thương mại ABA, Campuchia 70 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn kỹ đội ngũ cán nhân viên thực cung ứng dịch vụ ngân hàng số 70 3.2.2 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin đại 71 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng số đến với khách hàng 74 3.2.4 Một số giải pháp khác 78 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng trung ương Campuchia 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt Giải nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin DBS Ngân hàng phát triển Singapore DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVT Đơn vị tính ^KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương OTP Mật dùng lần TCTD Tổ chức tín dụng ^TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần 76 thôn; Tập trung phát triển, mở rộng mơ hình ứng dụng phương tiện hình thức tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Đổi sáng tạo hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh thị trường sở ứng dụng thành tựu khoa học cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI-Artificial Intelligence), bảo mật, tự động hóa, kết nối internet vạn vật (Internet of Things - IoT) theo hình thức tự nghiên cứu phát triển hợp tác với đối tác mạnh để triển khai; Xây dựng sản phẩm chuẩn cho số đông khách hàng, sản phẩm may đo (taylor made) cho nhóm khách hàng mục tiêu Nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa sản phẩm phù hợp từ kênh truyền thống lên kênh số để tiếp cận, phục vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí - điều chỉnh sản phẩm hướng theo khách hàng: Các sản phẩm ABA cần sát với đời sống cá nhân (Finlife) Đặc biệt, cần có chức tư vấngiống trợ lí tài (tương tự kinh nghiệm Singapore triển khai) Các giải pháp phải gần gũi, có tính tương tác cao, khách hàng trung tâm ABA đóng vai trị đối tác uy tín, tin cậy, bảo mật tốt thơng tin tài giúp khách hàng sinh lợi, tư vấn thông minh - Nghiên cứu triển khai giải pháp MPOS để phục vụ khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, bệnh viện, Trung tâm thương mại.; Phát triển giải pháp ebanking phục vụ nhóm khách hàng tổ chức đơn giản, hiệu hệ thống Homebanking; 3.2.3.2 Đa dạng kênh phân phối - Nghiên cứu, xây dựng Chatbot: Theo chuyên gia cơng nghệ tài dự báo tương lai gần, khách hàng tiếp xúc với ngân hàng thông qua ứng dụng điện thoại di động Chatbot Chatbot xây dựng tảng trí tuệ nhân tạo (AI) “máy học” liệu thu thập, tích lũy lịch sử Một số ngân hàng giới đầu xu hướng DBS Singapore triển khai chatbot đầu năm 2017, ngân hàng BoA Mỹ triển khai đầu năm 2018 Với thị trường Campuchia, giai đoạn đầu q trình số hóa nên ngân hàng đầu nghiên cứu chatbot theo chức giọng nói chữ viết (voice and text) Chức giọng nói phù hợp cho khách hàng sử dụng Smartphone, 77 hình nhỏ chủ yếu giao tiếp qua giọng nói Chức chữ viết chatbot tích hợp vào website internetbanking để phục vụ khách hàng sử dụng máy tính cá nhân, máy tính bảng (chủ yếu khách hàng dân văn phòng) - Phát triển đa dạng kênh phân phối, tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng tiếp cận, kết nối với ngân hàng Đối với kênh truyền thống cần tập trung số hóa theo định hướng phát triển hệ thống tự phục vụ, thay đổi không gian giao dịch theo hướng thân thiện, đại hướng đến khách hàng Đối với kênh phân phối đại cần tăng cường công tác Marketing bán hàng, cung cấp sản phẩm tiện ích đa dạng cách tự động; Tăng cường mức độ nhận diện khách hàng sản phẩm cách đưa dẫn web, ứng dụng - Tăng cường kết nối, tương tác kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng khách hàng kênh tiếp xúc với ngân hàng Tăng cường mơ hình kinh doanh theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm Tối ưu hóa kênh phân phối phù hợp với đối tượng khách hàng, cho phép khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm phù hợp kênh yêu thích - Xây dựng, quy hoạch lại hệ thống website ABA với công nghệ mới, hỗ trợ điều hướng phù hợp với thiết bị di động khác Quan trọng hơn, cấu trúc nội dung phù hợp để website làm nhiệm vụ bán hàng, tạo doanh thu; Sử dụng cơng nghệ có khả thu thập thông tin, hành vi khách hàng truy cập để tiếp cận, chào bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2.3.3 Tăng cường hoạt động quảng bá, khuyến mại Tập trung tăng cường hoạt động quảng bá, khuyến mại dịch vụ NHS mới, hướng đến khách hàng doanh nghiệp ABA để tạo phát triển cân khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Các chương trình quảng bá thực rộng rãi đặc biệt kênh phân phối NHS ngân hàng 78 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.2.4.1 Tăng cường hợp tác với ty cơng nghệ tài (Fintech) - ABA thời gian tới cần tiếp tục bắt tay hợp tác để cung ứng dịch vụ tiện ích, làm phong phú thêm sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí đầu tư vào công nghệ Ngân hàng doanh nghiệp Fintech nên thay đổi tư duy, cởi mở hướng tới hợp tác có lợi, tạo sức mạnh tổng hợp cho thị trường dịch vụ ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh thúc đẩy phát triển kinh tế - Tuy nhiên đon vị đầu mối cung cấp thông tin trực tiếp tham gia vào quy trình số hóa cần quy định rõ ràng cụ thể loại liệu cung cấp cho Fintech Khi đưa sản phẩm vào ứng dụng, cần giám sát liệu có sử dụng mục đích, đồng thời phải có sách bảo mật thơng tin khách hàng Với doanh nghiệp Fintech, cần quan tâm đến khía cạnh bảo mật từ đưa ý tưởng, thực song song sáng tạo tăng cường bảo mật cho giao dịch khách hàng - Tăng cường hợp tác đầu tư từ nước ngồi để nhận chuyển giao cập nhật cơng nghệ mới, công nghệ tạo sản phẩm bậc cao tư vấn tự động, nhận diện kỹ thuật số từ xu phát triển Fintech toàn cầu 3.2.4.2 Đảm bảo an ninh, an toàn cho dịch vụ ngân hàng số Liên quan đến câu chuyện bảo mật lĩnh vực ngân hàng nói chung NHS nói riêng, sau hàng loạt cố xảy với khách hàng số NHTM Campuchia giai đoạn 2018 - 2020 cho thấy việc bảo mật không dừng lại mà liên tục diễn Thực tế, khó có ngân hàng an toàn tuyệt đối, mà vấn đề ngân hàng phải liên tục cập nhật xu hướng có hệ thống chống đỡ, giải kịp thời vấn đề bảo mật đó, có khách hàng yên tâm sử dụng sẵn sàng đón nhận dịch vụ ngân hàng Với phát triển ngày tinh vi công nghệ số xu hướng chuyển dần sang điện toán đám mây (cloud-computing), lỗ hổng bảo mật mà tăng theo, kéo theo lo ngại ngày nghiêm trọng rủi ro công tin tặc 79 (hackers) Điều địi hỏi ngân hàng phải có trách nhiệm xã hội nhiều hơn, quan tâm nhiều đến tính an tồn riêng tư thơng tin khách hàng có cách thức phịng thủ để bảo đảm an tồn bảo mật mạng Theo đó, để đảm bảo an toàn, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy cố ABA nên: - Xây dựng ban hành sách an tồn, bảo mật thơng tin bao qt hoạt động ABA; Triển khai vận hành hiệu công cụ bảo mật hàng đầu, đáp ứng nhu cầu phát triển ABA phù hợp với xu giới; Nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn an toàn, bảo mật quan quản lý nhà nước tổ chức quốc tế - Nhận diện tăng cường quản lý rủi ro số: Xây dựng quy định, quy trình quản lý rủi ro an ninh mạng từ phía cơng bên ngồi cố ý nội Tìm kiếm gói giải pháp bảo mật có tích hợp cơng cụ bảo mật thiết bị đầu cuối, bảo mật tin nhắn công nghệ khôi phục hệ thống Giải pháp bảo mật đa lớp giúp giảm thiểu rủi ro, giảm chi phí vận hành rủi ro bảo mật Trong tương lai gần ABA nên ứng dụng việc xác thực người dùng kèm với xác thực giao dịch sở phương pháp xác thực mạnh chữ ký số, sinh trắc học (giọng nói, mống mắt, vân tay) để thay mật - Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán di động, thẻ, ATM, POS - Quan tâm tới việc xây dựng hệ thống sở liệu dự phòng nâng cao nhận thức bảo mật an tồn thơng tin tồn hệ thống - Gửi email truyền thông tới khách hàng, ABA tăng cường hỗ trợ khách hàng quản lý tài cá nhân an tồn, tiện lợi thời đại số Trong đó, hướng dẫn khách hàng cách trực quan, sinh động bước giao dịch, kinh nghiệm thực giao dịch điện tử an toàn khơng gian mạng để khách hàng có ý thức, cẩn trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn báo biến động số dư tài khoản, khách hàng tự động nhắn tin tài khoản gồm tài khoản toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, 80 thẻ tín dụng nhiều loại tài khoản khác có thay đổi Qua đó, khách hàng hợp tác với ngân hàng để kịp thời ngăn chặn tổn thất xảy 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Tội phạm lĩnh vực công nghệ cao, tốn điện tử gần có diễn biến phức tạp với hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hơn, biện pháp bảo đảm an ninh, an tồn cho dịch vụ tốn dựa công nghệ cao cần tiếp tục tăng cường, thường xuyên cập nhật Trong bối cảnh phát triển mạnh công nghệ thông tin viễn thông; trình hội nhập quốc tế đặt thách thức, khó khăn lĩnh vực tốn điện tử Sự hình thành tổ chức khơng phải ngân hàng, công ty Fintech tham gia vào lĩnh vực tốn đặt khó khăn, thách thức cho việc xây dựng, phát triển giám sát phương tiện, dịch vụ tốn Tuy nhiên, khn khổ pháp lý chế sách liên quan đến dịch vụ, phương tiện toán điện tử mới, đại vấn đề mới, phức tạp, cần tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển nhanh công nghệ thông tin viễn thơng Trong đó, kiến nghị quan quản lý: Thứ nhất, hoàn thiện hành lang pháp lý số lĩnh vực - Kiến nghị Ngân hàng Trung ương Campuchia sớm cơng nhận hình thức định danh khách hàng điện tử (eID/ eKYC) Mặc dù Luật Giao dịch điện tử Chính phủ ban hành, nhiên, việc quy định giao dịch điện tử, thương mại điện tử ngân hàng, mà quy định chữ ký số, chứng từ điện tử, tính pháp lý xảy tranh chấp chưa đề cập; Quá trình nhận biết khách hàng phức tạp, chưa chấp thuận hình thức eKYC để giảm thiểu thời gian lại khách hàng, giảm thời gian tiếp cận dịch vụ khách hàng Để thực kế hoạch thúc đẩy tài tồn diện Campuchia nói chung, dịch vụ NHS nói riêng, đòi hỏi giao dịch khách hàng diễn lúc nơi, thay bắt buộc phải đến chi nhánh ngân hàng xuất trình chứng minh nhân dân, xác thực chữ ký sống nhiều mẫu biểu chứng từ, thông tin cá nhân khách 81 hàng phải khai báo lặp lại nhiều bước Thay định danh khách hàng gặp mặt trực tiếp, qua đối chiếu chứng từ giấy phiền phức, e-KYC thực định danh khách hàng phưong thức điện tử không cần gặp mặt trực tiếp nhờ hỗ trợ công nghệ tân tiến kiểm tra, đối chiếu thông tin cá nhân tức thời với co sở liệu tập trung danh tính người dùng, xác thực sinh trắc học, nhận diện khách hàng nhờ trí tuệ nhân tạo , giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân lực cho cơng tác này, đồng thời giúp khách hàng có trải nghiệm người dùng tốt hon dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, ứng dụng eKYC vào thực tế mở co hội giúp đối tượng khách hàng khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa dễ dàng, thuận tiện mở tài khoản đến tận chi nhánh, quầy giao dịch ngân hàng, giúp người dân tiếp cận sử dụng dễ dàng hon dịch vụ tài ngân hàng, giúp tăng cường phổ cập tài quốc gia nhanh chóng hon Có thể nhận thấy lợi ích đạt hệ thống eID/ eKYC vơ lớn Đó đồng xác hoạt động đời sống người dân; Tăng tốc độ tổng thể hoạt động liên quan đến xác minh khách hàng, khách hàng nhận dịch vụ nhanh chóng hon Việc kiểm tra hồ so, thơng tin tài cá nhân diễn nhanh chóng Do đó, kính đề nghị Co quan quản lý xem xét, thúc đẩy nhanh triển khai đồng hệ thống eID/ eKYC thời gian tới - Nghiên cứu, hoàn thiện hành pháp lý hoạt động thẻ toán với việc ban hành tiêu chuẩn cho toán phi tiếp xúc (contactless), QR Code, tốn qua di động, hồn thiện co sở pháp lý cho Fintech hoạt động ; đồng thời tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, an ninh, an toàn mạng lực quản lý, giám sát nhằm tạo điều kiện cho toán qua điện thoại di động Campuchia phát triển an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu toán ngày cao người dân, doanh nghiệp phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế - Nghiên cứu, xây dựng lộ trình chia sẻ co sở liệu công dân cho ngân hàng đáp ứng yêu cầu an ninh, bảo mật tưong tự mơ hình phủ điện tử Singapore Singapore triển khai Chính phủ điện tử cách nhiều năm nên ngân hàng có ứng dụng liên kết tới cổng thơng tin Chính phủ để downdload 82 thông tin Khi đăng ký sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng nhập lại thơng tin (ví dụ ngân hàng DBS có ứng dụng My infor); Thứ hai, tổ chức triển khai giám sát hệ thống toán Campuchia - Bảo đảm tính tuân thủ quy định trì kỷ luật tốn, đảm bảo hệ thống tốn hoạt động an tồn, hiệu - Tăng cường quản lý, giám sát hệ thống toán quan trọng kinh tế; hoạt động toán xuyên biên giới, toán quốc tế, phương tiện, dịch vụ toán mới; Ngăn ngừa kịp thời hành vi lợi dụng tiện ích tốn để thực hoạt động vi phạm pháp luật rửa tiền, đánh bạc xuyên biên giới 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng trung ương Campuchia - NHTW cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa ngân hàng để đổi tồn diện hệ thống thơng tin quản lý, tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa - NHTW tiếp tục xây dựng chế, sách ban hành quy định quản lý với tiêu chí nhanh nhạy cập nhật xu thế, giảm độ trễ ban hành sách, tạo môi trường thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng trung gian tốn liên tục đổi sáng tạo, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thành tựu CMCN 4.0 vào hoạt động ngân hàng, tốn Qua cho phép đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, hợp nhu cầu theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh động, liên tục đổi mới, sáng tạo doanh nghiệp kinh tế - NHTW có đề xuất sách tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ tốn tổ chức khơng phải ngân hàng; quy định hoạt động đại lý toán; Thanh toán xuyên biên giới - NHTW nghiên cứu ban hành chế sách, xây dựng hành lang pháp lý hoạt động ngân hàng thích ứng với xu hướng số hóa dịch vụ ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số, hợp tác mở như: mô hình ngân hàng đại lý (agent banking); nhận 83 biết ngân hàng điện tử (e-KYC); tiền điện tử (e-money), open API; Đề án chế quản lý thử nghiệm có kiểm soát (Regulatory Sandbox) cho Fintech cho lĩnh vực ngân hàng; Nâng cấp, xây dựng hệ thống toán quan trọng kinh tế (hệ thống toán điện tử liên ngân hàng - IBPS, hạ tầng toán bù trừ tự động ACH); xây dựng triển khai tiêu chuẩn thống toán QR Code, tiêu chuẩn thẻ Chíp nội địa đảm bảo tính tương thích, liên thơng - NHTW cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt độngtrong lĩnh vực kinh doanh số 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG • Nội dung chương vào cụ thể giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số ABA sở phân tích hạn chế, nguyên nhân hạn chế chương Theo đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp bao gồm: (1) Nâng cao trình độ chun mơn kỹ đội ngũ cán nhân viên thực cung ứng dịch vụ ngân hàng số; (2) Đầu tư, phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin đại; (3) Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng số đến với khách hàng; (4) Một số giải pháp khác Tăng cường hợp tác với ty cơng nghệ tài (Fintech); Đảm bảo an ninh, an toàn cho dịch vụ ngân hàng số Cùng với đó, tác giả kiến nghị Chính phủ quan quản lý ngân hàng trung ương Campuchia 85 KẾT LUẬN • Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ công nghệ dịch vụ ngân hàng số NHTM xu hướng phát triển phù hợp, giúp cho NHTM giảm chi phí nguồn nhân lực, đầu tư sở hạ tầng cho việc mở rộng chi nhánh ABA ngân tiên phong việc ứng dụng phát triển dịch vụ NHS Để tận dụng lợi mình, ABA cần thiết phải thực biện pháp cụ thể để gia tăng chiếm lĩnh thị phần Campuchia Do đó, đề tài nghiên cứu cần thiết bối cảnh Luận văn hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHS phát triển dịch vụ NHS Đồng thời, luận văn xây dựng nhóm tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHS bao gồm: Nhóm tiêu quy mơ nhóm tiêu chất lượng Từ số học kinh nghiệm NHTM giới, tác giả đúc rút số học kinh nghiệm cho ABA, Campuchia Trên sở lý thuyết hệ thống hóa, tác giả sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHS ABA, Campuchia giai đoạn 2018 - 2020 qua tiêu định lượng định tính Từ đó, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế, tác giả đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHS ABA, Campuchia đến năm 2025 Hy vọng với giải pháp đưa giúp cho ABA tiếp tục mở rộng chiếm lĩnh thị trường dịch vụ NHS Campuchia TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu tiếng Việt Võ Thị Thúy Anh, Lê Thị Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Tài Chính Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao Thông Vận Tải Phạm Thế Hùng cộng (2020), Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ tháng 12/2020 Đàm Trung Kiên (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Ngoại thương Phạm Thị Bích Liên cộng (2020), Phát triển ngân hàng số Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 4/2020 Nguyễn Thị Thu Thủy cộng (2020), Phát triển ngân hàng số Việt Nam số kinh nghiệm quốc tế, Tạp chí Tài Kỳ - Tháng 6/2020 Đỗ Quang Trị (2021), Phát triển dịch vụ ngân hàng số Việt Nam, Tạp chí cơng thương, số 2/2021 Tài liệu nước ngồi ABA - Campuchia (2018), Annual report 2018 ABA - Campuchia (2019), Annual report 2019 10 ABA - Campuchia (2020), Annual report 2020 11 ABA - Campuchia (2018), Summary report on development of banking services in the number of years 2018 12 ABA - Campuchia (2019), Summary report on development of banking services in the number of years 2018 13 ABA - Summary report on development of banking services in the number of years 2018 14.Soeng, R., Cuyvers, L., & Soeung, M (2019) E-commerce development and Internet banking adoption in Cambodia In Developing the Digital Economy in ASEAN (pp 176-199) Routledge 15.Taing, C., Duch, N., & Phoeun, M (2021) The Impact of Digital Transformation on the Use of Banking Services at Banking Halls of ACLEDA Bank Plc Key Remarks from Managing Director of ACLEDA Institute of Business (AIB), 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT ST T Yeu tố Mức độ hài lịng Kính chào Ông/Bà Tôi , học viên trường Học viện Ngân hàng Hiện Độ tin cậy thực đề tài nghiên cứu “Phát triến dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng Thương mại ” Các dịch vụ NHS củaABA, ABACampuchia có tính bảo mật cám ơn Ơng (Bà) nhận lời tham gia vấn cao cho ngườiXin sử dụng Cũng xin lưu ý thơng tin trung thực Ơng (Bà) cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Ơng (bà) Ơng/bà vui lịng cung cấp số thơng tin sau: Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □Dưới 30 tuổi □Từ 30 - 40 tuổi □Từ 40 - 50 tuổi □Trên 50 tuổi Trình độ học vấn □ □ □ Tốt nghiệp THPT Trung cấp, cao đẳng Đại học sau đại học Mức độ hài lịng Ơng/Bà với yếu tố Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường (Trung lập) Hài lịng Hồn tồn hài lịng 10 11 12 13 14 15 Các giao dịch NHS ABA an tồn Các thơng tin thường xun cập nhật xác _ Các giao dịch NHS ABA xử lý xác Chi nhánh cung cấp dịch vụ NHS vào thời điểm mà ngân hàng hứa _ Khả đáp ứng Dịch vụ NHS ABA cung cấp nhiều tiện ích đa dạng thiết thực Các giao dịch NHS ABA thực cách nhanh chóng Thủ tục đăng ký sử dụng NHS ABA đon giản, nhanh chóng _ Chi phí sử dụng dịch vụ NHS ABA hợp _Ịý _— Nhân viên ngân hàng có phong cách giao dịch Sự đồng cảm Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với có khách Ngân hàng hàng chưong trình thể quan tâm đến khách hàng (có chưong trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng q vào hàng ngày lễ, ngàychủ đặcđộng biệt )thông báo với Ngân khách hàng hàng giá ABA thể ngân chúcóý thay đặc đổi biệt mức đến quan tâm nhiều Ông/Bà Năng lực phục vụ 16 17 18 Nhân viên giao dịch trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn kỹ giao dịch để phục ABA ban hành đầy đủ quy trình, bước để đăng ký dịch vụ NHS ABA có đầy đủ hướng dẫn quy trình thực giao dịch NHS Phương tiện hữu hình 19 20 21 Các giao diện phần mềm sử dụng dịch vụ NHS bắt mắt, thu hút, gây ý kháchATM, hàng POS, MPOS đại Hệ thống Đồng phục nhân viên giao dịch gọn gàng, lịch Sự hài lòng khách hàng 22 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ NHS ABA _’ _ 23 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS ABA 24 Tôi giới thiệu dịch vụ NHS ABA cho bạn bè, người thân Xin trân thành cảm ơn Ông/Bà! ... trưởng số lượng giao dịch dịch vụ NHS: Tốc độ tăng trưởng Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) doanh số dịch vụ NHS = Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1) x 100 (%) Doanh số giao dịch dịch vụ. .. vụ NHS năm (t-1) - Doanh số giao dịch gia tăng doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng số + Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng số thể quy mô dịch vụ NHS NHTM Khi doanh số giao dịch dịch vụ NHS... dịch vụ NHS cao ngược lại 20 + Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS Tốc độ tăng trưởng Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) doanh số giao dịch dịch = Doanh số giao dịch dịch vụ