0993 phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM CP quân đội luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN TRÍ HIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 ⅛ ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN TRÍ HIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG Ì1 HÀ NỘI - 2017 ' íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Trí Hiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng .6 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.3 Tổng quan dịch vụ bán lẻ 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ .11 1.3.3 Phân loại dịch vụ bán lẻ .13 1.3.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ 17 1.4 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ 18 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bánlẻ 1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển 19 dịchvụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại trong, nước học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 26 1.5.2 Bài học kinh nghiệm 30 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 32 2.1.Khái quát tình hình hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 32 Viết tắt Nguyên nghĩa KHCN Khách hàng cá nhân 2.1.1 Thông DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT tin chung 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 34 2.1.4 Mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý 35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2016 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2013 - 2016 44 2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 44 2.2.2 Nhóm tiêu định tính 67 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2012 - 2016 73 2.3.2 Những hạn chế tồn 77 2.3.3 Nguyên nhân 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 84 3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016 - 2020 84 3.1.1 Mục tiêu chiến lược tổng quát 84 3.1.2 Định hướng phát triển bán lẻ MB 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 85 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động kinh doanh 85 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động quản lý 91 3.3 Kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ ban ngành 95 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96 KẾT LUẬN 99 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHĐT NHNN Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước NHTM TCKT Ngân hàng thương mại Tổ chức kinh tế TDH Trung dài hạn KKH Không kỳ hạn SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TNHH MTV M&A Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Mua bán sáp nhập công ty TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo SXKD Sản xuât kinh doanh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh tổng thể MB giai đoạn 2012 - 2016 37 Bảng 2.2: Chi tiết thu nhập - chi phí ngân hàng giai đoạn 2012 - 2016 42 Bảng 2.3: Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 45 Bảng 2.4: Số lượng KHCN active Ngân hàng TMCP Quân Đội 50 giai đoạn 2012-2016 50 Bảng 2.5: Chi tiết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP quân đội .51 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 53 Bảng 2.7: Qui mơ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 theo phân khúc khách hàng 54 Bảng 2.8: Qui mơ tín dụng KHCN MB giai đoạn 2012-2016 theo kỳ hạn 55 Bảng 2.9: Qui mơ tín dụng KHCN MB giai đoạn 2012-2016 theo loại hình sản phẩm 56 Bảng 2.10: Qui mô Huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 theo phân khúc khách hàng .57 Bảng 2.11: Doanh số hoạt động dịch vụ NHĐT Kênh Liên kết Viettel 2016 .59 Bảng 2.12: Số lượng thẻ MB 60 Bảng 2.13:Thu nhập phân khúc khách hàng cá nhân 62 Bảng 2.14: Chi tiết thu nhập dịch vụ bán lẻ 63 Bảng 2.15: Tỷ lệ nợ xấu 65 Bảng 2.16: Độ tuổi mẫu nghiên cứu .67 Bảng 2.17: Giới tính mẫu nghiên cứu .68 Bảng 2.18: Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu .68 Bảng 219: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng 68 Bảng 2.20: Mức độ thường xuyên giao dịch khách hàng 69 Bảng 2.21: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Quân đội 69 Bảng 2.22: Địa điểm khách hàng thường xuyên đến giao dịch .70 Bảng 2.23: Mức độ đánh giá tiêu chí hài lịng KH MB 71 Bảng 2.24: Mức độ đánh giá chung sản phẩm KH MB 72 Bảng 2.25: Mức độ đánh giá sản phẩm cụ thể MB .72 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng dư nợ MB giai đoạn 2012 - 2016 39 Biểu đồ 2.2: So sánh dư nợ MB ngân hàng đối thủ thời điểm 2016 40 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2012 - 2016 40 Biểu đồ 2.4: So sánh tỷ lệ nợ xấu MB ngân hàng khác năm 2016 41 Biểu đồ 2.5: So sánh lợi nhuận MB NH khác thị trường năm 2016 .43 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu lao động theo trình độ năm 2016 44 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2013-2016 MB 55 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn NH TMCP Quân đội giai đoạn 2013-201659 Sơ đồ 2.1: Mơ hình quản trị Ngân hàng TMCP Qn đội .36 91 việc khách hàng đánh giá chất lượng ngân hàng nào, ý kiến khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố: - Khả tiếp cận dịch vụ dễ dàng: thể qua phương tiện tốn có gần gũi với người sử dụng khơng, vị trí sử dụng có thuận tiện hay không, mức độ phổ biến dịch vụ nào, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, - Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng tốn cần xác, hiệu đẩy nhanh tốc độ phục vụ rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu khả có thể, từ tạo hình ảnh tốt tác phong phục vụ chất lượng dịch vụ mắt khách hàng Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên có tra, kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ cung cấp điểm giao dịch ngân hàng Các kiểm tra thực thơng qua chương trình khách hàng bí mật thơng qua hệ thống camera giám sát ngân hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động quản lý 3.2.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng ngân hàng đại phù hợp thông lệ quốc tế Việc chuyển đổi sâu rộng mơ hình tổ chức theo hướng tập trung: vận hành tập trung, thẩm định tập trung, hỗ trợ tín dụng tập trung nhân tố chủ chốt, tạo bước đột phá để MB thực mục tiêu gia tăng thị phần đơi với nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ khách hàng thời gian tới Theo mơ hình này, việc phân chia phịng ban xác lập theo hướng chun mơn hóa khâu bán hàng - thẩm định - hỗ trợ - vận hành Các trung tâm thẩm định, hỗ trợ tập trung hội sở, chi nhánh/ phòng giao dịch tập trung 92 tới mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 3.2.2.2 Phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế - Để phát triển bán lẻ cấn số lượng lớn nhân viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu biết rộng nhiều lĩnh vực ngành nghề để tư vấn cho khách hàng, đặc biệt khâu bán chéo sản phẩm Chính vậy, MB cần có định hướng để đào tạo thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao ngân hàng - Liên tục mở khóa đào tạo nhằm bồi dưỡng trình độ chun mơn, tính chun nghiệp trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên - Kết hợp với trường đại học để đào tạo, nhận sinh viên thực tập chọn sinh viên giỏi, phù hợp với MB - Đào tạo cán nguồn mà đào tạo lại hướng dẫn cán khác Điều cịn góp phần tăng tính đồn kết, hiểu biết thêm văn hóa hoạt động MB - Xây dựng chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn, tạo môi trường làm việc thân thiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: tiếp tục hoàn thiện củng cố văn hóa doanh nghiệp, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi MB toàn thể đội ngũ CBNV Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường 3.2.2.3 Hồn thiện hệ thống CNTT sở vật chất CNTT tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ bán lẻ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân 93 đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Hội sở áp dụng thống toàn hệ thống MBBank; Hồn thiện nâng cấp chương trình ứng dụng có, đảm bảo an ninh mạng, an tồn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Hai là, đầu tư trang thiết bị, công nghệ đại: - Nâng cấp đại hóa hệ thống cơng nghệ từ trụ sở đến phịng giao dịch cách tập trung thống nhất, tạo điều kiện cho việc kinh doanh sản phẩm DVNH tiên tiến đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng lớn, uy tín tin cậy cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Quân đội - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán tin học viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh Chi nhánh địa bàn Bên cạnh đó, việc đại hóa cơng nghệ phải tiến hành theo lộ trình phù hợp với việc phát triển dịch vụ khả tài Do cần tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ cán tin học thông qua việc tuyển dụng đào tạo để có khả 94 MB ngân hàng mạnh bán buôn bán lẻ Bên cạnh đó, thu hút vốn huy động thời gian tới dự báo có nhiều khó khăn, nên MB cần có sách, chiến lược để đảm bảo nguồn vốn huy động ổn định tăng trưởng Để đạt mục tiêu này, MB cần tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh khác ngành Hơn nữa, cần phải đưa chương trình khuyến mãi, tổ chức kiện, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng đến với MB Để thực mục tiêu này, MB cần phải ý số hoạt động cụ thể như: - Chuẩn hóa loại tồn hình ảnh nhận diện thương hiệu Tăng cường nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu nội bên ngồi - Thực truyền thơng qn, sâu rộng với thơng điệp hình ảnh phạm vi nước qua kênh báo chí, TVC, - Tăng cường thực công tác an sinh xã hội, cơng đồng để tạo sức mạnh thương hiệu bền vững - Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu dài hạn Gắn kết để cộng hưởng, gia tăng sức mạnh thương hiệu MB Group 3.2.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Đối với NHTM nói chung MB nói riêng việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên bảo đảm thành công việc chiếm lĩnh thị phần nâng cao khả cạnh tranh thị trường Ngoài kênh phân phối vật lý (CN/PGD/ ATM, POS), cần mở rộng kênh phân phối phi vật lý khác (internet, liên kết, mobile ) để tăng cường khả cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Cụ thể: - Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống với 250 điểm giao dịch với sản phẩm truyền thống như: huy động, cho vay tiêu dùng, tiết kiệm tích lũy, dịch vụ toán chuyển tiền, kiều hối - Đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới, dựa tảng 95 chủ yếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, phone banking, mobile banking Các kênh phân phối tỏ hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng, không bị giới hạn thời gian, khơng gian với mức phí hợp lý tiện dụng Đồng thời với việc phát triển kênh phân phối điện tử, cần phải ý vấn đề bảo mật an tồn kênh phát sinh rủi ro với quy mô lớn 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ ban ngành Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mơ Nhà nước Chính phủ Bộ ngành phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật, cần sớm thực thi giải pháp nhằm ổn định kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, thúc đẩy SXKD phát triển Trước hết, cần xem xét giải hàng tồn kho, hỗ trợ thị trường đầu tư thực thúc đẩy nhanh việc giải ngân vốn đầu tư dự án, chương trình phạm vi quản lý; Thực đồng giải pháp để mở rộng thị trường nước xuất sở tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại, du lịch, dịch vụ theo hướng chủ động tích cực, bảo đảm hiệu quả, Bên cạnh đó, Chính phủ cần thực sách nhằm giảm chi phí SXKD, tạo điều kiện cho doanh nghiệp hạ giá thành tiêu thụ sản phẩm gia hạn thời hạn nộp thuế, giảm thuế, hoàn thuế, giảm thu loại phí, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thơng quan, Các Bộ ngành, Cơ quan quản lý Nhà nước thường xuyên kiểm tra, giám sát, tăng cường quản lý hiệu thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định Thứ hai, hoàn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển DVNH nói riêng Chính phủ cần hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước 96 ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước ngồi Tiếp tục hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Hồn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển DVNH Chính sách thuế cần xây dựng quan điểm kích thích SXKD nước, thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển DVNH nói riêng Thứ ba, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Theo đó, cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan Thứ tư, khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước Chính phủ cần ưu tiên tối đa cho việc phát triển DVNH đại: có sách phát triển bưu viễn thông internet, sở, tiền đề để NHTM đại hố cơng nghệ phát triển DVNH đại; giảm thuế cho hoạt động dịch vụ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm chi phí hoạt động, tích luỹ tài đầu tư phát triển dịch vụ Chính phủ cần cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tư đại hố kỹ thuật cơng nghệ để phát triển DVNH quan trọng thiết yếu 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 97 Thứ nhất, định hướng điều hành sách NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH, cập nhật ban hành quy định loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng phải bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng đảm bảo an tồn hệ thống Điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ đảm bảo nguyên tắc thị trường NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển DVNH Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần khẩn trương hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật Tổ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định; phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật, bổ sung sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ bán lẻ NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm sở xử lý xảy ra; hoàn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ bán lẻ áp dụng CNTT đại Hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu 98 xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp NHNN nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến NHTM văn bản, sách mà NHNN đưa nhằm hồn thiện văn bản, sách này, phù hợp với thực tế hoạt động NHTM Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng Các hoạt động tra, giám sát đẩy mạnh phát sai sót, từ có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phịng ngừa tổn thất góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng - điều kiện cho DVNH phát triển Mục tiêu giám sát không để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài chính, vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 99 KẾT LUẬN Tại thời điểm tại, hầu hết chiến lược phát triển ngân hàng trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” Do vậy, mức độ cạnh tranh ngành vô lớn Trong chiến lược năm tới, MB đặt mục tiêu hàng đầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ bán lẻ, đem bán lẻ trở thành kênh kinh doanh chủ lực ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế ngân hàng TMCP Quân đội, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị chủ yếu với hy vọng giải phần vướng mắc nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Luận văn hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn thực trạng dịch vụ bán lẻ NHTM Đồng thời, luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ bán lẻ Thứ hai, sâu vào nghiên cứu thực trạng bán lẻ thị trường Việt Nam nay, tác giả nêu bật tranh toàn cảnh thị trường, khó khăn thách thức thị trường gặp phải Đó tiền đề để tác giả nghiên cứu sâu vào đối tượng cụ thể, ngân hàng TMCP Quân đội Thứ ba, luận văn giới thiệu chung MB, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh MB Đồng thời, luận văn khái quát kêt hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2012 - 2016 Đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ MB giai đoạn 2012 - 2016, tác giả ghi nhận kết mà MB đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ bán lẻ MB, sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh MB giai đoạn hội nhập Thứ tư, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP MB Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, dựa giải pháp đưa ra, luận văn có 100 kiến nghị cụ thể TÀIBộ, LIỆU ban,THAM ngành KHẢO NHNN Việt Nam công tác hỗ trợ phát Luật triển Các tổ bánchức lẻ tíncác dụng NHTM Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010TS Luật Trên Ngân làhàng tổngnhà hợpnước kết Việt nghiên Nam docứu Quốc củahội tácban giảhành sau thời ngàygian 16/06/2010 làm việc ngân Frederic hàng TMCP Mishkin, MB.Tiền Tuytệ, nhiên, ngândohàng kiếnvàthức thị trường thời gian tài chính, nghiênNhà cứuxuất có hạn, luận văn Khoa không họctránh Kỹkhỏi thuật, Hà Nội, khiếm táikhuyết, nămsai2001 sót Rất mong nhận ý kiến đóng Peter góp S.Rose, Quý Quảnthầy, trị NHTM, Nhà bạnxuất đọcbản quan Tàitâm chính, đến đề Hàtài Nội, để tái bảnbản thânnăm có điều kiện 2004 tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Philip Kotler,Ngân Principle OfMarketing, Nhà xuất Lao động xã hội, tái hàng TMCP Quân đội www.mof.gov.vn Bộ Tài www.sbv.gov.vn thứ 14 năm 2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam lần David Cox, Nghiệp vụ ngân đại, xuất Chính trị Quốc Gia, www.vneconomy.vn Nhịp sống kinh hàng tế Việthiện Nam vàNhà giới www.cafef.vn 1997 Kênh thơng tin kinh tế - tài Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2011 đến năm 2016 Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 đến năm 2016 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội; 11 Ngân hàng VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, Techcombank, SCB, VIB, Martime Bank, VP Bank, SHB Báo cáo tài năm 2016 12 Các tạp chí: Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, Tạp chí Dưới 18 Từ 18 - 30 Từ 40 - Dưới 50 Trên 50 Nam Từ 30 - 40 Nữ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến khách hàng sản phẩm bán lẻ MB) Trung học/Cao đẳng Đại học Khác PHẦN I - THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Có Khơng Giới tính Thẻ Vay vốn Gửi tiết kiệm Tài khoản toán Khác Trình độ học vấn Anh chị vừa thực giao dịch quầy ngân hàng Quân đội hay không? 4-6 lần/tuần 2-3 lần/tuần lần/tuần 2-3 lần/tháng lần/tháng Khác Trong dịch vụ sau đây, anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Quân Đội (MB)? Dưới tháng Gần nơi làm việc tháng - Dưới năm năm - năm Gần nơi Khác Mức độ thường xuyên anh/ chị giao dịch ngân hàng Quân đội vòng tháng qua Tính đến anh/chị sử dụng ngân hàng Quân đội rồi? năm - 10 năm 10 năm trở lên Không biết/Không nhớ Địa điểm anh chị thường xuyên đến giao dịch ngân hàng Quân đội? PHẦN II - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MB Đối với yếu tố tơi đọc đây, vui lịng cho biết theo anh/chị yếu tố quan trọng góp phần nên hài lòng anh/ chị? Thời gian chờ để tiếp xúc với nhân viên Thái độ đón tiếp (chào, hỏi) nhân viên dịch vụ khách hàng Chỉ dẫn nhân viên dịch vụ khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp Mức độ thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhân viên Thái độ phục vụ nhã nhặn/ lịch nhân viên Kiến thức nhân viên 10 Anh/ chị vui lòng đánh giá thời gian chờ phòng giao dịch để tiếp xúc với nhân viên ngân hàng MB? Thời gian chờ lâu (Trên 20 phút) Thời gian chờ lâu (11 - 20 phút) Thời gian chờ bình thường (6 - 10 phút) Thời gian chờ không lâu (2 - phút) Không cần chờ (Dưới phút) 11 Anh/ chị vui lịng đánh giá thái độ đón tiếp nhân viên ngân hàng MB? Nhân viên không chào hỏi khách hàng Nhân viên chào hỏi khách hàng Nhân viên có chảo hỏi khách hàng Nhân viên chào hỏi khách hàng thường xuyên Nhân viên chào hỏi trước sau thực giao dịch 12 Anh/ chị đánh việc nhân viên dịch vụ dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp ngân hàng MB? Nhân viên hồn tồn khơng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp Nhân viên khơng tận tình dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích Nhân viên tận tình dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp Nhân viên ln ln tận tình dẫn khách hàng đến quầy giao dịch thích hợp 13 Anh/ chị đánh việc nhân viên dịch vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng ngân hàng MB? Hồn tồn khơng thấu hiểu nhu cầu khách hàng Hơi không thấu hiểu nhu cầu khách hàng Thấu hiểu cách tương đối nhu cầu khách hàng Khá thấu hiểu nhu cầu khách hàng Rất thấu hiểu nhu cầu khách hàng 14 Anh/ chị vui lòng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng MB? Rất bất lịch sự, tỏ thái độ khó chịu giao dịch với khách hàng Không lịch sự, nhã nhặn giao dịch với khách hàng Thái độ giao dịch viên bình thường Khá lịch nhã nhặn giao dịch với khách hàng Rất lịch sự/ nhã nhặn giao dịch với khách hàng 15 Anh/ chị vui lòng đánh giá kiến thức nhân viên ngân hàng MB? Nhân viên khơng biết kiến thức ngân hàng (sản phẩm/ dịch vụ, thủ tục) Nhân viên không am hiểu kiến thức ngân hàng (sản phẩm/dịch vụ, thủ tục) Nhân viên am hiểu mức chấp nhận kiến thức ngân hàng (sản phẩm/dịch vụ, thủ tục) Nhân viên am hiểu kiến thức ngân hàng (sản phẩm/dịch vụ, thủ tục) Nhân viên am hiểu kiến thức ngân hàng (sản phẩm/ dịch vụ, thủ tục) PHẦN III - CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI MB Bình Sản phẩm/dịch thường vụ đa dạng phong phú (Từ 8-10 sản phẩm/ dịch vụ) Yếu Sản phẩm/dịch vu đa dạng phong phú (Trên 10 sản phẩm/ dịch vụ) chịđánh đánhgiá giánhư “thông sản hàng phẩm/điện dịchtửvụ ngân 17 Anh/ Anh chị sản tin” phẩm ngân MB? hànghàiQuân Rất lịng đội? Hài Rất ítlịng thơng tin sản phẩm/ dịch vụ Bình Khá ítthường thông tin sản phẩm/dịch vụ Yếu Thông tin sản phẩm/dịch vụ vừa đủ 10 Khá đủ vềGIÁ thông tin sảnQUÁT phẩm/dịch vụ PHẦN IV -đầy ĐÁNH TỔNG VỀ NGÂN HÀNG 11 Nói Rất đầy đủ thông sảnngân phẩm/hàng, dịch anh/ vụ chị đánh 18 mức độ uytintínvềcủa 12 ngân Anh/ chị đánh “Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng”MB? hàng ngân Hồn tồnhàng khơngQn uy tínđội 13 đáp uy ứngtínđược nhu cầu khách hàng Không Hơi không 14 Tương Đáp ứng số nhu cầu khách hàng đối uy tín 15 Khá Đáp uy ứngtín nhu cầu khách hàng cách tương đối 16 Rất Đápuy ứng tínđược hầu hết nhu cầu khách hàng 17 Nói Đáp ứng nhu cầu khách 19 mức độtất cam kết thực dịchhàng vụ, anh/ chị đánh 18 Anh chị đánh sản phẩm tiết kiệm MB? 19 ngân Rất hàihàng lòngMB? 20 Hồn Hài lịng tồn khơng thực cam kết 21 Nhiều Bình thường khơng thực cam kết 22 Tương Yếu đối thực cam kết 23 chịthực đánhhiện Anh Hầu hết cam kếtsản phẩm tín dụng MB? 24 Ln Rất hàithực lòng tất cam kết 25 Nói Hài lịng 20 mức độ chun nghiệp ngân hàng, anh/ chị đánh 26 Bình thường 27 Yếungân hàng MB? 28 đánh giáchuyên sản phẩm thẻ MB? Anh Hồnchị tồn khơng nghiệp 29 Hơi Rất hài lịngchun nghiệp khơng 30 Tương Hài lịng đối chun nghiệp ... sở lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội 5... mô giao dịch - Dịch vụ ngân hàng bán buôn - Dịch vụ bán lẻ 1.3 1.3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ Khái niệm dịch vụ bán lẻ Kinh tế giới nước ngày phát triển dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân... công việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Có nhiều tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Tùy vào chiến lược phát triển mình,