Thị trường bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá là có nhiều cơ hội để khai thác, tuy nhiên hiện nay người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vẫn còn tỏ ra e ngại đối với các phương thức cung cấp dịch vụ từ phía ngân hàng. Theo ước tính hiện nay, dân số Việt Nam là hơn 93 triệu dân, với mức GDP bình quân đầu người là 2.109 USD và được dự báo là sẽ tăng trong các năm tiếp theo. Trình độ dân trí được nâng cao, công nghệ hiện đại được áp dụng rộng rãi là những yếu tố giúp dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam phát triển rộng rãi. Để có được hướng đi vững chắc trong tương lai, các ngân hàng nội địa cần có tinh thần học hỏi lần nhau, đồng thời học hỏi từ các ngân hàng ngoại để có kinh nghiệm phát triển về mảng dịch vụ bán lẻ
Đúc kết từ một số kinh nghiệm của các ngân hàng lớn trên thế giới, một số bài học kinh nghiệm để phát triển mảng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam có thể kể đến như sau:
- Các ngân hàng cần thành lập Khối chuyên trách để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ khi đó khách hàng mới quan tâm và đón nhận sản phẩm của ngân hàng.
- Mạng lưới giao dịch là một yếu tố quan trọng tạo ra sự thành công của ngân hàng. Mở rộng mạng lưới được xem như là một biện pháp trong chiến lược phát triển khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ. Đồng thời, ngân hàng cũng nên rà
• Tên Ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội • Tên tiếng Anh: Military Commercial Joint- Stock Bank • Tên viết tắt:
MB ⅛3
• Logo Ngân hàng: NGĂN HÀNG OUAN ĐỘI
• Vốn điều lệ: 16.000.000.000.000 VND
• Trụ sở chính: Số 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội • Điện thoại: (84 - 4) 6277 7222
• Fax: (84 - 4) 6266 1080
• Website: www.mbbank.com.vn
soát lại các điểm giao dịch đang hoạt động. Đối với những điểm giao dịch có kết quả kém, nên đóng cửa hoặc chuyển địa điểm để tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới và tiết kiệm chi phí của ngân hàng
- Ngân hàng cần chia khách hàng thành các phân khúc để có các chiến lược chăm sóc phát triển khách hàng phù hợp. Để thành công, tất cả các ngân hàng lớn trên thế giới đều nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từ đó nhận được sự quan tâm của họ.
- Đầu tư cho công nghệ hiện đại cũng là một đòi hỏi khi phát triển hệ thống bán lẻ hiện nay. Công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng cung cấp dịch vụ của cho khách hàng. Do vậy, các ngân hàng Việt Nam hiện nay cần đầu tư mạnh mẽ trong việc áp dụng các công nghệ hiện đại vào việc phát triển dịch vụ nhằm tăng hiệu quả hoạt động, tạo sự cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG
34 ngày 14/06/2013 và giấy phép số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994 kèm theo Quyết định 194/QĐ-NH5 ngày 14 tháng 9 năm 1994 của NHNN VN.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
- Ngày 04/11/1994, MB được thành lập với mục tiêu hỗ trợ các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế. Số vốn ban đầu chưa đến 20 tỷ đồng, rất thấp so với quy mô của các ngân hàng khác tại thời điểm đó
- Giai đoạn 1995 - 2002: Từ vị thế của một ngân hàng nhỏ, MB đã đặt nền tảng phát triển bền vững và ổn định, trở thành ngân hàng duy nhất có lợi nhuận
trong cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 - chỉ 3 năm sau thời điểm thành lập, duy trì tốc độ tăng trưởng 20-30% trong các năm tiếp theo
Khép lại giai đoạn này, sự phát triển của MB đã vượt ra khỏi nhiệm vụ ban đầu là phục vụ quân đội để trở thành tổ chức tài chính có thể đáp ứng nhu cầu của hầu hết các phân khúc khách hàng tại Việt Nam
- Giai đoạn 2003 - 2010: Trong giai đoạn này, MB bắt đầu kế hoạch cải tổ để phát triển toàn diện, mở rộng thị trường và thúc đẩy phát triển nhanh, mạnh, bền vững trong giai đoạn 2003 - 2008 với tầm nhìn đến năm 2015
Đánh dấu cho giai đoạn này là những sự kiện tiêu biểu như: Trở thành ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá ra công chúng với tổng mệnh giá 20 tỷ đồng vào năm 2004; ký kết hợp tác 3 bên với VietcomBank và Viettel; hợp tác với CitiBank (2005) để xây dựng cơ sở cho phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính có hàm lượng công nghệ cao sau này; mở rộng lĩnh vực hoạt động theo lộ trình phát triển chuỗi sản phẩm - dịch vụ tài chính toàn diện, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng bằng việc thành lập Công ty Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Hà Nội (HFM) nay là Công ty Cổ phần Quản lý quỹ Đầu tư ngân hàng TMCP Quân đội (MB Capital) (2006). Đặc biệt, trên đà phát triển mạnh mẽ, MB tăng vốn điều lệ thành công lên các mức 3.400 (2008) và 5.300 tỷ đồng (2009). Đặc biệt năm 2010, MB cũng bắt đầu xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển của ngân hàng giai đoạn 2011 - 2015
Khép lại giai đoạn 2003 - 2010, MB ghi dấu ấn bằng sự phát triển ra ngoài phạm vi biên giới quốc gia bằng việc thành lập chi nhánh đầu tiên tại Lào, chính thức khai trương vào ngày 30/12/2010
- Giai đoạn 2011 - 2016: Trên cơ sở những thành công và kinh nghiệm đã tích lũy trong hơn 15 năm trước, MB bắt đầu vào giai đoạn thực hiện chiến lược phát triển 2011- 2015 với tầm nhìn đến 2016-2020 nhằm kiện toàn lại mọi mặt hoạt động, mục tiêu đưa MB vào vị trí TOP3 NHTM cổ phần hàng đầu tại Việt Nam không do nhà nước nắm cổ phần chi phối.
hành chính quân sự về trực thuộc Bộ Quốc Phòng, Đảng bộ Ngân hàng trực thuộc Quân ủy Trung ương. Thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP. HCM (HSX); Mở rộng hoạt động tại thị trường nước ngoài bằng việc thành lập thêm chi nhánh tại Campuchia.
Dấu ấn rõ rệt nhất của MB trong giai đoạn này là việc bứt phá lên giữ vị trí trong nhóm đầu về lợi nhuận kinh doanh, hiệu quả hoạt động so với các NHTM cổ phần không do nhà nước nắm cổ phần chi phối; một trong năm NHTM tại Việt Nam về lợi nhuận và hiệu quả. Trong 04 năm liên tục, từ 2012 đến 2015, lợi nhuận của MB luôn lớn nhất trong nhóm các NHTM cổ phần. Đặc biệt, ghi nhận những thành tựu của MB, năm 2015 - Ngân hàng vinh dự được Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động.
2.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
> Ngành nghề kinh doanh
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của MB bao gồm: - Hoạt động bao thanh toán;
- Cung cấp các dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn;
- Kinh doanh ngân hàng theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (194/QĐ-NH5 ngày 14/9/1994; 347/QĐ-NHNN ngày 24/2/2010; 108/QĐ-NHNN ngày 21/1/2010; 104/QĐ-NHNN ngày 2/2/2012...);
- Ngân hàng lưu ký;
- Kinh doanh trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của pháp luật; - Gia công, chế tác vàng;
- Kinh doanh mua, bán vàng;
- Đại lý bảo hiểm và các dịch vụ liên quan khác theo quy định của pháp luật;
- Đối với những ngành nghề kinh doanh có điều kiện, Ngân hàng chỉ hoạt động kinh doanh khi có điều kiện theo quy định của Pháp luật.
> Địa bàn kinh doanh
Tính đến thời điểm 31/12/2016, MB có 1 trụ sở chính và 258 điểm giao dịch được NHNN cấp phép trong đó:
- 2 chi nhánh nước ngoài tại Lào và Campuchia - 86 chi nhánh trong nước
- 169 phòng giao dịch
- 01 văn phòng đại diện tại Nga
STT Chỉ tiêu KQ 2012 KQ 2013 KQ 2014 KQ 2015 KQ 2016 1 Tổng tài sản 173,93 3 178,78 5 198,41 1 219,30 3 250,23 2 2 Vốn điều lệ 10,00 0 6 11,25 11,594 16,000 17,127 3 HDV 117,92 0 4 136,65 1 167,94 1 181,75 8 195,14 4 Dư nợ 74,47 9 3 87,74 1 100,57 8 120,30 3 148,88 5 Nợ xấu 1,37 2 6 2,14 6 2,74 0 1,95 7 1,98 6 Tỷ lệ nợ xấu 1.84 % % 2.45 2.73% 1.62% 1.33% 7 LNTT 3,02 4 0 2,94 3 3,00 1 3,15 1 3,71 8 Tổng nhân sự 5,22 1 0 5,47 7 6,05 6 6,87 6 7,88 9 Tổng ĐGD 182 19 1 214 231 258
Sơ đồ 2.1: Mô hình quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội
Cơ quan
Kiểm toán nội bộ Ban Kiểm soát
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ Hội đồng Quản trịVăn phòng 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2016
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh tổng thể MB giai đoạn 2012 - 2016
Tổng tài sản của ngân hàng không ngừng gia tăng qua các năm với tốc độ tăng trưởng cao. Năm 2012, tổng tài sản đạt 173.933 tỷ (tăng trưởng 29% so với năm 2011). Năm 2013, tổng tài sản ngân hàng không tăng nhiều (chỉ tăng 3%), tuy nhiên tốc độ này đã được cải thiện vào năm 2014 và 2015 (tốc độ tăng trưởng duy trì 11% qua các năm). Năm 2016, tổng tài sản của ngân hàng Quân đội đạt mức 265.232 tỷ đồng, tăng trưởng 14% so với năm 2015, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012-2016 đạt 7,5% năm.
Cơ cấu tài sản của MB đã có sự chuyển biến rõ rệt qua 3 năm qua. Các khoản mục tài sản chiếm tỷ lệ chủ yếu trong tổng tài sản bao gồm: tiền gửi và cho vay tại các TCTD khác, cho vay khách hàng và chứng khoán đầu tư. Các khoản mục này đều có sự tăng trưởng nhanh nhưng tốc độ tăng trưởng khác nhau và vì vậy, tỷ trọng
so với tổng tài sản có sự thay đổi rõ rệt theo hướng giảm hoạt động liên ngân, tăng hoạt động cho vay khách hàng.
So với các ngân hàng quốc doanh, khoảng cách quy mô Tổng tài sản (TTS) với MB ngày càng lớn, đặc biệt khi nhóm Ngân hàng này thực hiện M&A theo chủ trương của NHNN như: Q2.2015 BIDV nhập với MHB (TTS tăng hơn 45.000 tỷ), CTG sáp nhập với PGB (TTS tăng hơn 25.000 tỷ).
> Huy động vốn
Cùng với việc triển khai đa dạng các sản phẩm huy động vốn truyền thống, việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như quản lý dòng tiền, quản lý tiền mặt và các dịch vụ tư vấn tài chính của MB và các công ty thành viên đã mang lại cho MB một sự ổn định lớn về nguồn vốn.
Trong 2 năm 2015-2016, tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức và dân cư của MB tăng trưởng lần lượt 8%, 7% so với năm năm trước đó. Tuy nhiên trong các năm trước, tốc độ tăng trưởng huy động vốn của MB luôn vượt mức 2 chữ số. Năm 2014 tăng trưởng 23%, năm 2013 tăng trưởng 16%, năm 2012 tăng trưởng 32% so với năm trước đó. Bình quân trong vòng 5 năm, tốc độ tăng trưởng huy động vốn của MB đạt mức trung bình là 10.6%.
Ngoài việc huy động từ KHCN, MB cũng đẩy mạnh huy động từ các đối tượng khách hàng khác như khách hàng CIB (Khách hàng DN lớn), khách hàng SME (Khách hàng DN vừa và nhỏ) và các khách hàng từ các định chế tài chính khác. MB hiện ưu tiên các khoản tiền gửi KKH (CASA) và tiền gửi kỳ hạn ngắn với lãi suất huy động thấp để tối thiểu hóa chi phí huy động của ngân hàng.
> Tín dụng và chất lượng tín dụng
Hoạt động cho vay mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng đồng thời từ cho vay ngân hàng có thể phát triển bán chéo thêm nhiều sản phẩm, khai thác sâu khách hàng. Hoạt động tín dụng của MB luôn đặt tiêu chí phát triển an toàn, chọn lọc, đảm bảo hiệu quả dựa trên các nền tảng quản trị rủi ro vượt trội.
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng dư nợ MB giai đoạn 2012 - 2016
Nguồn: Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012 - 2016
Trong năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng tín dụng luôn duy trì ở mức cao và theo đúng định hướng quản lý của NHNN. Năm 2012, dư nợ cho vay cá nhân và tổ chức kinh tế đạt 74.479 tỷ đồng tăng trưởng 26% so với năm 2011. Sang đến năm 2013 và 2014, tốc độ tăng trưởng có giảm còn 18% và 15% nhưng số dư nợ toàn hệ thống đã tăng lên hơn 100 nghìn tỷ đồng vào năm 2014. Năm 2015 đánh dấu năm cuối cùng trong đề án chiến lược 5 năm của ngân hàng với tổng dư nợ đạt tới 120.308 tỷ đồng. Năm 2016, năm đầu tiên trong tiến trình xây dựng chiến lược 2016-2020, tín dụng MB đạt 148.883 tỷ đồng, tăng trưởng 24% so với năm 2015, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012-2016 đạt 15%.
Tỷ lệ cho vay trên TTS của MB luôn ổn định ở mức từ 50% - 55%, điều này là phù hợp với xu hướng phục hồi của nền kinh tế. Tốc độ tăng trưởng dư nợ của MB trong các năm qua đều cao hơn hoặc bằng tốc độ tăng trưởng bình quân của toàn hệ thống, chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt, từ đó, góp phần bảo đảm ổn định các cân đối tiền tệ quan trọng, duy trì an toàn hệ thống ngân hàng và tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp, người dân phát triển SXKD và đời sống. Tổng mức sử dụng vốn sinh lời của MB luôn đạt mức cao
2016, dư nợ MB (số liệu hợp nhất) đạt mức 150.738 tỷ, đứng đầu trong nhóm các
NH TMCP, tuy nhiên vẫn còn khoảng cách khá xa với nhóm NH Quốc doanh (thứ
hạng căn cứ trên số liệu nhóm ngân hàng so sánh).
Nguồn: Báo cáo tài chính Hợp nhất các Ngân hàng năm 2016
Trong giai đoạn 5 năm thực hiện chiến lược, MB cũng xác định nhiệm vụ trọng tâm ngoài phát triển tín dụng là công tác quản trị rủi ro vượt trội, nâng cao chất lượng tín dụng và xử lý nợ xấu.
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2012 - 2016
Nguồn: Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012 - 2016
Chất lượng tín dụng của MB trong 5 năm trở lại đây đều duy trì ở mức < 3% (đảm bảo mức trần nợ xấu theo quy định của NHNN), kể cả trong thời điểm
ST T Thu nhập - Chi Phí KQ 2012 KQ 2013 KQ 2014 KQ 2015 KQ 2016
Thu thuần kinh doanh 7,29
8 6 7,51 0 7,96 6 8,34 4 9,42
- Thu thuần từ lãi 6,38
1 9 5,91 9 6,31 5 6,65 1 7,04
- Thu thuần ngoài lãi 918 1,59
7 1,64 1 1,69 1 2,38 3 2 Chi dự phòng 1,82 7 1,88 4 2,06 1 2,03 7 2,00 2 3 TTKD sau DPRR 5,47 2 5,63 2 5,89 9 6,30 9 7,42 2 4 Chi phí hoạt động 2,44 7 1 2,69 6 2,89 8 3,15 1 3,71 5 LNTT 3,02 4 0 2,94 3 3,00 1 3,15 1 3,71
nền kinh tế suy thoái, khách hàng phá sản và không còn khả năng trả nợ tăng cao. Tuy chỉ số này có tăng cao vào 2 năm 2013 và 2014 nhưng tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống còn 1.62% trong năm 2015 và 1.35% trong năm 2016. Điều này thể hiện quyết tâm của ban lãnh đạo MB trong công tác kiểm soát chất lượng tín dụng. Hiện nay, MB là một trong số ít Ngân hàng có hệ thống đánh giá tín dụng nội bộ, đánh giá và lưu trữ thông tin từng khách hàng để có được quyết định cho vay hợp lý nhất.
So với các ngân hàng trên hệ thống trong năm 2016, chất lượng tín dụng của ngân hàng MB đang tốt hai trong nhóm ngân hàng so sánh (chỉ xếp sau NH công thương), tốt nhất trong nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần.