1
Lýdochọnđềtài
Từđầunhữngthậpniên90đếnnay,côngnghệsốđãliêntụcpháttriển,phảnánhtính chất cách mạng to lớn của các công nghệ mới và sự ứng dụng của chúng đối vớicáctậpđoàn,côngty,ngườitiêudùng(NTD)cũngnhưchínhphủcácquốcgia.Sựpháttriểncủacôngnghệt hôngtinvàhạtầngkỹthuật,côngnghệlànhântốchính-cụthểlàmạng Internet và sự lan tỏa của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi trênthếgiới- đãthúcđẩysựthayđổinhanhchóngtạinhiềulĩnhvực.
Lĩnh vực ngân hàng, tài chính là một trong các lĩnh vực chịu nhiều cơ hội mới cũng như rủi ro tiềm ẩn của xu hướng này Tốc độ phát triển của thị trường cũng nhưcác công nghệ mới đặt ra thách thức lớn đối với Chính phủ nói chung và Ngân hàngNhànước(NHNN)nóiriêngvềyêu cầuxâydựng chínhsáchvàđịnhhướngthịtrườngngân hàng, tài chính nhằm mục tiêu tận dụng, khai thác triệt để được các cơ hội, đồngthờiphòngngừa,khắcphụcđượcnhữngrủiro,nguycơtiềmtàng.
Cuộc Cách mạng Công nghệ (CMCN) 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệthông tin đã tác động tới tất của các lĩnh vực của kinh tế tài chính - xã hội Trong đó sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech), chuyển đổi thànhngânhàng số làhướngpháttriểnbềnvững chocácNgânhàng trênThếgiớivàtạiViệtNam.Đặcbiệt,đạidịchCOVID19đãlàmthayđổinhậnthứcvàdầnthayđổithóique nsửdụngdịchvụngânhàngcủađạibộphậnngườidânViệtNam.Đâyvừalàcơhội,vừalàthách thứccho cácNgânhàngtạiViệtNamtrongpháttriểnNgânhàngsố
Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàngbắtđầutriểnkhaicácdịchvụngânhàngsố.PhầnlớncácngânhàngởViệtNamđềucóchiếnlượcsốhóa vàđịnhhướngpháttriểnngânhàngsố.Cácngânhàngđềucoichuyểnđổi số có ý nghĩa quan trọng sống còn, do đó, có đến
96% ngân hàng đã và đang xâydựngchiếnlượcpháttriểndựatrêncáccôngnghệ4.0vàcó92%ngânhàngđãphát triểndị ch vụ ứn g dụ ng t rê n in te rn et vàmobile( L ê Thị ThúyHằ ng , HàQuỳnh Ma i , 2022).
TrongkhiE- bankinglàhệthốngdịchvụngânhàngđiệntử(baogồmcácdịchvụnhư:InternetBanking,SMSBanking,M obileBanking)đượctạorađểbổsungchocácdịchvụtrênnềntảngngânhàngtruyềnthốngthìNgânhàngsố( DigitalBanking)làmộtloại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổchức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch vớikháchhàng.
Thờigianqua,cácNHTMởViệtNamđãtíchcực,chủđộngtriểnkhaichuyểnđổi số và đạt được kết quả tích cực Cụ thể, tính đến cuối tháng 8/2020, số tài khoản cánhân đạt 95,6 triệu, tăng 45,5% so với cùng kỳ năm 2016; Tổng lượng thẻ lưu hành đạt109triệuthẻ.MạnglướiATM,POSphủsóngđếntấtcảcáctỉnhthànhphốtrêncảnướcvới
19.541ATMvà274.539POS.Sốlượng vàgiátrịthanhtoánquakênhinternet đạt282,4triệugiaodịchvới17,4triệutỷđồng(tăng262,5%và353,1%sovớicùngkỳnăm2016);Sốlượngvàgi átrịthanhtoánquakênhđiệnthoạidiđộngđạt682,3triệugiaodịchvớigần7,2triệutỷđồng(tăng980, 9%và793,6%sovớicùngkỳnăm2016);ThanhtoánquaPOSđạthơn218triệumónvới382,86nghìntỷđồng(tă ngtươngứng176,45%và139,52%sovớicùngkỳnăm2016);ThanhtoánquaATMđạt660tri ệumónvới1.818,58nghìntỷđồng(tăngtươngứng38,65%và53,77%sovớicùngkỳnăm2016)…
Tronglĩnhvựcngânhàngsố,AgribanknóichungvàAgribanktỉnhBìnhDương nói riêng không ngừng số hóa giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Agribank tỉnhBìnhDươngcũngđãchủđộngtíchcựcđadạnghóa,nângcaochấtlượngsảnphẩmdịchvụ trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng ngày càng đa dạng nhu cầu củakháchhàng.TrênđịabàntỉnhBìnhDương,AgribankBìnhDươnglàngânhànggiữvaitròchủlựctrongđầ utưhỗtrợpháttriểnvàcungcấpdịchvụtàichínhtíndụngchokhuvực nông nghiệp và nông thôn, tuy nhiên việc đẩy mạnh ứng dụng ngân hàng số trongviệc phát triển dịch vụ tại khu vực nông nghiệp và nông thôn là tương đối phức tạp đòihỏiphảicósựđầutưlớnvềsởvậtchấtkỹthuật,hạtầngcôngnghệthôngtin,cáchệ thống thiết bị kỹ thuật và phần mềm ứng dụng đáp ứng nhu cầu về dịch vụ thanh toáncủa khách hàng Đồng thời phải có sự tuyên truyền quảng bá rộng rãi để thay đổi nhậnthức của người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời đại côngnghệsốnhưhiệnnay.
Thôngquanhữngphântíchtrên,tácgiảchọn:“ Pháttriểndịchvụngânhàngsốtại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh BìnhDương ”làmđềtàinghiêncứuđểđisâuvàophântíchvàđánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụng ânhàngsốtạiAgribankBìnhDươngtrongbốicảnhgiaiđoạnhiệnnay.Trêncơ sở đó, đề tài đề xuất các các giải pháp góp phần thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngânhàng số tạiAgribanktrongthờigiantới.
Mụctiêunghiên cứu
2.Phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số, đánh giá tác động của các yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngdịch vụngânhàngsốcủakhách hàngtạiAgribank BìnhDương Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất các các giải pháp góp phần thúc đẩy và phát triểndịchvụ ngânhàngsố tạichinhánhtrong thờigian tới.
- Xácđịnhvàđolườngmứcđộtácđộngcủacácyếutốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngdịchv ụ ngânhàng số củakháchhàng tạiAgribank
Câuhỏinghiêncứu
- Yếutốnàoảnh hưởng đếnýđịnhsửdụng dịchvụ ngânhàngsốcủakhách hàngtạiAgribank?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Làpháttriểndịchvụngân hàng số tạiAgribank Bình Dương.
Phươngphápnghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chínhthức.
Tronggiaiđoạnnghiêncứusơbộ,tácgiảsửdụngphươngpháp nghiêncứuđịnhtính với kỹ thuật tham khảo ý kiến nhiều người để khám phá, bổ sung, điều chỉnh cácthành phần của thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Bình Dương. Mụctiêucủabướcnghiêncứunàyhiệuchỉnhthangđovàxâydưngđượcbảngcâuhỏihoànchỉnh,làmcông cụthu thậpdữliệu tronggiaiđoạnnghiêncứuchính thức. Ở bước nghiên cứu chính thức, phương pháp nghiên cứu định lượng được sửdụng thông qua công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được khảo sát tại quầy giaodịch tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trong tỉnh, hoặc qua mạng internet (email,mạngxãhội,
…)đếncácđốitượngkhảosát.Giaiđoạnnghiêncứunàynhằmmụcđích kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặtra.
Ý nghĩacủaluận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần làm sáng tỏ và góp phần bổ sungnhững luận cứ khoa học trong các hoạt động nghiên cứu sau này về phát triển dịch vụngânhàngsố
Việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại AgribankBìnhDươngsẽgiúpcácnhàquảnlýcủaAgribanknóichungvàAgribankBìnhDươngnói riêng nắm bắt được những tồn tại, hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ ngânhàng số hiện nay Từ đó đưa ra những giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngânhàng số tại Agribank trong thời gian tới Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của luận văncóthểđượccácngânhàng khácnghiên cứuvàxemxétứngdụng.
Cấutrúcluậnvăn
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứuChương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.Chương 3:Phươngphápnghiên cứu.
Chương4:ThựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngsốtạiAgribankBìnhDương.Chương 5:Giảiphápthúcđẩyvàpháttriển dịchvụ ngân hàngsốtạiAgribank.
Cơsở lý thuyết
Ngân hàng số là việc cung cấp các dịch vụ tài chính qua các thiết bị điện tử(Martinsvàcộngsự,2014),dođó,kháiniệmcủanóphảibaogồmcôngnghệvàkhuônkhổdịchvụ.Các nhànghiêncứucũngđãkháiniệmhóacáckhuônkhổngânhàngđiệntử từ quan điểm chất lượng dịch vụ, tiếp thị ngân hàng và tâm lý học (Levy và Hino,2016;Harrisonvàcộngsự,2014).
Ngân hàng số là sự chuyển đổi tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyềnthống sang môi trường kỹ thuật số (Sarma, 2017) Ngân hàng số là một đòi hỏi côngnghệcaobaogồmsựđổimớitrongcácdịchvụtàichínhchokháchhàngvàkháchhàngthương mại xoay quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI và thanh toán; regtech,dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ
(Sarma, 2017) Nhìn chung,ngânhàngsốlàmôhìnhhoạtđộngdựatrênnềntảngcôngnghệnhằmtraođổithôngtinvàthựchiệnc ácgiaodịchgiữangânhàngvàkháchhàng.Quátrìnhnàyđượcthựchiệnthôngquacácthiếtbịsốđượckếtnối vớiphầnmềmmáytínhtrongmôitrườnginternet.Khách hàng không phải đến chi nhánh thực của ngân hàng để thực hiện giao dịch vàngược lại, ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thành giao dịch (ví dụ:chữkýđiệntử,theodõihồ sơ).
Ngân hàng số ngày càng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích cho ngườidùng,cụ thể:
Giaodịchtiệnlợi:ChỉvớithiếtbịđiệntửcókếtnốiInternet,bạncóthểthựchiệnmọigiaodịchbấtcứlúc nàovàbấtcứ nơiđâu.
Tiếtkiệmthờigianvàcôngsức:Vớidịchvụngânhàngsố,kháchhàngkhôngphảitốnth ờigianvàcôngsứcđểđếnPhònggiaodịch/Chinhánhngânhàng.Khách hàng có thể tự giao dịch ngay với thiết bị điện tử trong tay Mọi giao dịch đều được tựđộng hóa với tốc độ xử lý nhanh chóng Điển hình với giao dịch chuyển khoản/thanhtoán,tiềnsẽđượcchuyểnngaychongườinhậnngaylập tức.
Tiếtkiệmchiphí:Nhằmkhuyếnkhíchvàcảithiệntrảinghiệmchokháchhàng,ngânhàngđ ề u c ócácchínhsáchgiảmhoặcmiễnphínhiềudịchvụphổbiếnnhưchuyểntiền,rúttiềnATM,duytrìtàikhoản… Tạimộtsốngânhàng,thanhtoántrựctuyếncònkèmthêmnhiềuưuđãi.
Bảo mật dữ liệu an toàn: Ngân hàng số được xây dựng với nhiều lớp bảo vệ,trong đó sử dụng mã xác thực dùng một lần (OTP) đang là cơ chế bảo mật thông dụngvà hữu hiệu Ngoài ra, hình thức bảo mật khác là Token cũng được áp dụng cho giaodịch thanh toán ngân hàng trực tuyến Internet Banking Đồng thời, mọi thông tin biếnđộngvềtàikhoảnđềuđượcthôngbáochokháchhàng ngaylậptức.
Nhiều người thường nhầm lẫn ngân hàng số với ngân hàng điện tử, vì cả hai đềucó thể quản lý tài khoản giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, người dùng cần hiểu rõ vềDigitalBankingvàcáckháiniệmngânhàngliên quan.
Digital Banking (ngân hàng số) là hình thức ngân hàng số hóa mọi hoạt độngngânhàngtruyềnthống,baogồmInternetBankingvàMobileBanking.Kháchhàngcóthể thực hiện mọi giao dịch trên website và ứng dụng di động của ngân hàng Sử dụngngânhàngsốmanglạisựtiệnlợitốiđa,thiếtbịsửdụngđadạng:máytính,laptop,điệnthoạicókếtnốiInt ernet.
InternetBankinglàmộtdịchvụngânhàngtrựctuyếnchophépkháchquảnlýtàikhoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toánhóa đơn, các dịch vụ tài chính, nộp tiền, nộp thuế thông qua thiết bị kết nối Internet.Kháchhànggiaodịchtrựctiếptrênwebsitengânhàng.
Ngânhàngsốvàngânhàngđiệntửdễgâynhầmlẫnvìsởhữunhữngyếutốgiốngnhau như quản lý tài khoản ngân hàng trực tuyến và thực hiện các tính năng cốt lõi củangânhàngnhưchuyểnchuyểntiền,thanhtoánhoáđơn,nạptiềnđiệnthoại,gửitiềntiếtkiệm… Tuy nhiên, Ngân hàng số bao hàm tổng quát hơn và chi tiết hơn các tính năngvà hoạt động của ngân hàng Vì vậy, có thể nói Ngân hàng điện tử là một dịch vụ tiệních củangânhàngsố.
Ngân hàng số là một mô hình ngânhàng số hóa toàn bộ các hoạt động,dịch vụ của một ngân hàng truyềnthống.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngânhàng trực tuyến, cho phép ngườidùng thực hiện giao dịch với tàikhoảnngânhàngmàkhôngcầntới quầygiaodịch vàcâyATM.
Hoạt động hoàn toàn trên website,cácthiếtbịdiđộng.
Hoạt động trên các thiết bị điệnthoại, máy tính bảng, máy tính bàn.Tuynhiên,trongmộtsốtrườnghợp bạn vẫnphảirangânhàngđểgiải quyết.
- Các dịch vụ tiện ích khác phục vụđời sống như: mua vé máy bay,đặthoa…
2.1.4 Ngânhàngsốtrongmốiquanhệgiữakháchhàngvàngânhàngthươngmại Áp lực cạnh tranh đang buộc các ngân hàng phải giảm thiểu chi phí và đổi mới,làm cho ngân hàng số trở thành một cách thay thế để cung cấp dịch vụ và thúc đẩy cácnhà khoa học khám phá sự hấp dẫn của nó Tương tự, khách hàng ngày càng khắt khehơn, buộc các ngân hàng phải tập trung vào chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh (Pekovic vàRolland, 2016) Đã có những nghiên cứu ban đầu vềnhững lợi ích tiềm năng và khía cạnh bảo mật của ngân hàng số, đặc biệt là ngân hàngđiện tử Các nghiên cứu đã phân tích động cơ và các rào cản đối với việc sử dụng ngânhàngđiệntửvàkếtluậnrằngkháchhàngsẽtiếptụcsửdụnggiaodịchtạicácPGD,chinhánhngânhàng, nhưngcuốicùngngânhàngsốsẽthaythếchúng(StonevàLaughlin,2016).Kiếnthứcvềngânhàngđiệntửđ angđượccảithiện,tuynhiênhiểubiếtvềkháchhàng, tính linh hoạt của tổ chức, tính bảo mật, thương hiệu, tiếp thị và trải nghiệm dịchvụ khách hàng là những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng và lòng trung thành củakháchhàngđốivớidịchvụngânhàngsố(ShahavàSiddiqu,2006;Martinsvàcộngsự,2014).
Các nhà quản trị ngân hàng cần phải lập kế hoạch và chiến lược sử dụng ngânhàngsốmộtcáchhiệuquả,đểđápứngnhữngkỳvọngvềdịchvụkháchhàngđangthayđổi (Hanafizadeh và cộng sự, 2014) Mặc dù bằng chứng hiện tại cho thấy các ngânhàngđang chấpnhậnngânhàng số,nhưngviệccảithiệntrảinghiệmcủakháchhàng làchìakhóađểđápứngkỳvọngcủahọ.Ýkiến,đónggópcủakháchhàngvànhàquảnlýtronglĩnhvựcngânh àngrấtquantrọngtrongviệctiếpnhậnngânhàngsố.Đốivớiviệcphát triển ngân hàng số thì quyền riêng tư và bảo mật là những rào cản lớn đối với việcchấp nhậnngânhàngsốcủakháchhàng(DimitriadisvàKyrezis,2010).
Các ngân hàng tập trung vào việc duy trì lòng trung thành của khách hàng thôngqua các dịch vụ chất lượng, phân khúc, bán chéo và các mối quan hệ lâu dài thông quacácmốiquanhệcánhân,dẫnđếnviệcgiatăngkhuyếnnghịvàmualạicủaNTD.Chiếnlược này đã được thay đổi do chất lượng của dịch vụ ngân hàng số nơi liên hệ cá nhângiữangânhàngvà kháchhàngkhôngcòndi ễn ranữa,đòihỏi mộtkhuônkhổkhác
(Saleem và cộng sự, 2016), Không nghi ngờ gì nữa, việc ngân hàng số ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động tài chính của các ngân hàng sẽ phụ thuộc vào nhận thức và kỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ.Lòngtrungthànhvớidịchvụngânhàngsốđược tạo ra dựa trên sự tiếp xúc và tương tác cá nhân trong khi đối với khách hàng traođổi, lòng trung thành đạt được dựa trên hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàngsốlàmgiảmsựtươngtáctrựctiếpgiữakháchhàngvànhânviênngânhàngvàkhácvớicác dịch vụ khác Cách cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ khác ở cácdịch vụ liên hệ Do đó, cần có một khung lý thuyết đa dạng để xác định chắc chắn tácđộngcủangânhàngsốđốivớitrảinghiệmkháchhàng,sựhàilòng,lòngtrungthànhvàhiệu suấttàichínhđốivớidịchvụ ngân hàngsố (Harrison và cộngsự,2014).
Alalwan và cộng sự, (2016) cho thấy ngân hàng số đã phát triển, tuy nhiên cầnphải có những nghiên cứu sâu hơn để đưa ra định hướng rõ ràng Nghiên cứu nên giảiquyết các yếu tố trải nghiệm, điều khiến khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ ngânhàng số củangânhàngnàyhơnngânhàngkhác.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Dovậy,pháttriểndịchvụngânhànglàhếtsứccầnthiếtnhằmgópphầncủngcốngânhànglớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳngđịnh lòng tin trongdân chúng vàtựtintrong tiến trìnhhộinhập kinh tếquốctế.
Tổngquan cácnghiêncứu liênquan
Hough và Chan (2018) nhận định điều kiện thị trường thay đổi trong ngành dịchvụ tài chính đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng bán lẻ và mở rộngsựpháttriểncủacáccôngnghệđổimớivàlấykháchhànglàmtrọngtâm.Khicácdịchvụ Ngân hàng kỹ thuật số trưởng thành và áp lực chi phí tăng lên, các thay đổi đã đượcthực hiện đối với mô hình hoạt động của các ngân hàng và khái niệm “kỹ thuật số” đãphát triển thành nhiều hơn một kênh để tiếp cận dịch vụ Nghiên cứu nhận thấy các cơhội phát triển ngân hàng di động và ngân hàng trực tuyến Mục đích chính của nghiêncứu là đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng số của khách hàng tại Nam Phi.Dữ liệu nghiên cứu là 252 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM ởNam Phi với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kỹ thuật phân tích nhân tố và hồi quybình phương tối thiếu (OLS) được sử dụng trong nghiên cứu này Kết quả nghiên cứuchothấyphiênbảnmởrộngcủamôhìnhchấpnhậncôngnghệđãđượcxácđịnhlàmộtkhuôn khổ phù hợp để xác định hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng số của kháchhàng Tính tương thích có tác động tích cực đáng kể đến nhận thức hữu ích; Rủi ro vềthời gian được có tác động tiêu cực đáng kể đến thái độ; niềm tin có tác động tích cựcđángkểđếnn h ậ n thứchữuích;nhậnthứchữuíchcótácđộngtíchcựcđángkểđếntháiđộ.Nhậnthứchữ uíchcótácđộngtíchcựcđángkểđếnyđịnhhànhvi;nhậnthứcdễsửdụng có tác động tích cực đáng kể đến niềm tin và thái độ của khách hàng đối với dịchvụngânhàngsố.
Ni(2020)chorằngngânhàngsốsẽlàmộtchuyểnđổikỹthuậtsốđộtpháđốivớingười Malaysia vì đất nước này được nhiều người coi là xã hội dựa trên tiền mặt Vẫnchưa rõ các yếu tố có thể ảnh hưởng đến ý định hành vi đối với việc áp dụng các dịchvụngânhàngsốcủangườiMalaysia.Nghiêncứunàynhằmmụcđíchđiềutramốiquanhệ của các nhân tố cốt lõi như khả năng dùng thử, tính tương thích, khả năng quan sát,nhậnthứchữuíchvànhậnthứcdễsửdụngvớiýđịnhcủaNTDtrongviệcsửdụngdịchvụ ngân hàng số Bảng câu hỏi được kiểm tra và dịch sang ba ngôn ngữ (tiếngAnh,tiếngTrungvàtiếngMãLai)đểphùhợpvớiđasắctộccủangườitrảlờiMalaysia.Cuộc khảo sát được chia thành hai phần, phần đầu tiên đánh giá hồ sơ nhân khẩu học củanhữngngườiđượchỏibằngcách sửdụngthang điểmdanhnghĩahoặcthứtự.Phần thứhaiđocáccấutrúccốtlõibằngcáchsửdụngthangđiểmLikert5điểm,từ 1(hoàntoànkhông đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Kết quả hồi OLS đã chứng minh rằng nhậnthứcdễsửdụng,tínhtươngthíchvàkhảnăngquansátlàcácbiếngiảithíchquantrọngđể ảnh hưởng đến ý định hành vi áp dụng các dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu đã chỉramộtsốgiảiphápcóýnghĩathựctếcóthểhữuíchchocácnhàhoạchđịnhchínhsách,chủ ngân hàng và người chơi fintech trong việc thiết kế hoặc tham gia vào chính sáchcóthểthúcđẩytỷlệchấpnhậncácdịchvụngânhàngkỹ thuậtsố ở Malaysia.
Kusumawati và Rinaldi (2020) đánh giá ảnh hưởng của niềm tin đối với sự chấpnhận của khách hàng đối với công nghệ ngân hàng số ở Indonesia Các nhà nghiên cứuđãápdụngkhảosátđịnhlượngvớiviệcphânphátcácbảngcâuhỏicho500ngườiđượchỏi khi tiến hành nghiên cứu là những người đang sử dụng ngân hàng kỹ thuật số ởIndonesiaởđộtuổitừ17- 50tuổisốngởkhuvựcJabodetabekvàBandung,hiểubiếtvềkỹ thuật số, những người sử dụng ngân hàng kỹ thuật số Bảng câu hỏi được phân phốicho 500 người trả lời nhưng số người trả lời hợp lệ chỉ có 411 người Người được hỏiphải trả lời 31 danh sách câu hỏi đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Phântích dữ liệu PLS- SEM Mô hình nghiên cứu bao gồm tuổi, nỗ lực, điều kiện thuận lợi,thói quen, động lực khoái lạc, kỳ vọng hiệu quả, giá trị giá cả, ảnh hưởng xã hội và sựtin tưởngKết quả hồi quy PLS- SEM chỉ ra rằng các yếu tố động cơ khoái lạc, thóiquen và niềm tin có ảnh hưởng tích cực đáng kể đối với ý định sử dụng ý định sử dụngngânhàngsố củakháchhàng.
Borgesvàcộngsự(2021)đánhgiácácyếutốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngngânhàng số của NTD tiềm năng ở Brazil Khung lý thuyết dựa trên mô hình Chấp nhậnCông nghệ (TAM) Bằng phương pháp tiếp cận mô tả và định lượng, dữ liệu được thuthậpbằngbảngcâuhỏiđốivới113ngườidùngtiềmnăng.Môhìnhnghiêncứubaogồmdễ dàng sử dụng, tiện ích, sụ hài lòng, an ninh quyềnriêng tư, tuổi, thu nhập.Phân tíchdữliệuđượcthựchiệnbằngcáchsửdụnghồiquytuyếntínhđabiến(OLS).Kếtquả chỉrarằngnhậnthứchữuích,nhậnthứcdễsửdụng,sựhàilòng,anninhvàquyềnriêngtư, cũng như thu nhập ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Brazil.Ngoài đóng góp về mặt học thuật cho các nghiên cứu tập trung vào việc chấp nhận cáccông nghệ ngân hàng, các kết luận còn góp phần cho phép các ngân hàng kỹ thuật sốxâydựng cácchiếnlượcgiatănggiátrịchonhậnthứcvềcácyếu tốnày củangườitiêudùngtiềmnăngvềcácsảnphẩmngânhàng.
Kiliari và Koesrindartoto (2019) xác định và kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đếnhành vi của khách hàng ngân hàng khi sử dụng ngân hàng số ở Indonesia Những yếutố này có được từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và lý thuyết về hành vi có kếhoạch (TPB), bao gồm tính hữu ích được nhận thức, tính dễ sử dụng, thái độ, khả năngkiểmsoáthànhviđượcnhậnthứcvàcácbiếnsốkhácđượcbổsung,cụthểlàảnhhưởngxã hội và niềm tin Cỡ mẫu bao gồm 174 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.Phương pháp hồi quy cấu trúc SEM được sử dụng nghiên cứu này Kết quả nghiên cứucho thấy 04 biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số, đó là nhận thức hữu ích,nhận thức dễ sử dụng, thái độ và niềm tin Trong khi đó, nhận thức kiểm soát hành vivàảnhhưởngxãhộikhôngảnhhưởngđángkểđếnýđịnh sửdụngngânhàngsố.
Anggraeni và cộng sự (2021) phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ýđịnh và việc sử dụng ngân hàng số của các ngân hàng thương mại Indonesia Nghiêncứu này vận dụng các biến trong lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ 2(UTAUT2).Dữliệuđượcthuthậpbằngcáchphânphátbảngcâuhỏicho281ngườitrảlời bằng kỹ thuật lấy mẫu có chủ đích Để đánh giá mô hình chấp nhận, phương pháptiếpcậnphươngtrìnhcấutrúcdựatrênbìnhphươngtốithiểutừngphần(SEM-PLS)đãđược sử dụng Mô hình UTAUT2 (Kỳ vọng nỗ lực, động cơ khoái lạc, kỳ vọng nỗ lực,điều kiện vật chất, ảnh hưởng xã hội, giá trị giá cả) đã được chứng minh là đủ để giảithích ý định và cách sử dụng hành vi ngân hàng số Các phát hiện đã chứng minh rằngthóiquenlàbiếnsốtácđộngmạnhnhấtđếnýđịnhhànhvivàhànhvisửdụng.KếtquảhồiquySEM-PLSchothấykỳvọngnỗlực,kỳvọnghiệuquảvàảnhhưởngxãhộicũngdựđoántốtýđịnhsửdụngdịchv ụngânhàngsốcủakháchhàng.Môhìnhgiảithích
62,9% phương sai trong ý định hành vi và 63,9% trong hành vi sử dụng ngân hàng kỹthuậtsố.Nghiêncứunàylàmộttrongsốítchothấymộtsốcấutrúckhôngđượchỗtrợ,đólàtuổithọnỗlực ,điềukiệntạođiềukiện,tuổithọhiệusuấtvàgiátrịgiácả.Nóphảnánh rằng cần phải tiến hành các nghiên cứu bổ sung, đặc biệt là trong bối cảnh ngânhàngkỹthuậtsố.
Windasarivàcộngsự(2022)khámphácácyếutốkinhnghiệmảnhhưởngđếnýđịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng số giữa thế hệ Y và Z Một phương pháp tiếp cận hỗnhợp đã được áp dụng bằng cách sử dụng phỏng vấn bán cấu trúc và khảo sát thựcnghiệm Nghiên cứu tiến hành cuộc khảo sát đối với 402 người được hỏi trong độ tuổi17-
35đãsửdụngngânhàngsốtrongsáuthángqua.Nghiêncứuđãphântíchmốiquanhệ của 08 nhân tố ành hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số: giá trị kinh tế, tính dễsửdụng,ảnhhưởngxãhội,danhtiếngngânhàng,xúctiến,tínhnăng,sựtòmòvàphầnthưởng.Kếtquảchot hấyrằngtấtcảcácnhântốngoạitrừsựtòmòvàxúctiếnbánhàngđều tác động đáng kể đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng Tạo giao diệnngânhàngkỹthuậtsốhấpdẫnvàđơngiảnlàrấtquantrọngđểhỗtrợtrảinghiệmdễsửdụng cho khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo trải nghiệm tích cực của khách hàng, cácyếutốkhácphảiđượcápdụng,chẳnghạnnhưphầnthưởng,tínhnăngđộcđáovàtruyềnmiệng tích cực.
2.2.2 Cácnghiên cứutrongnước Đầutiên,nghiêncứucủaNguyễnThịXuânHoa(2007),“Pháttriểndịchvụngânhàng hiện đại ở Việt Nam” Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngânhàng hiện đại, xu hướng phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụngân hàng hiện đại Trình bày thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở ViệtNam qua tìm hiểu về các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại(nhưnhucầuthựctếcủanềnkinhtế,củachínhhoạthoạtđộngNHTMtạiViệtNam,hệthống pháp lý, sự phát triển của công nghệ thông tin viễn thông), tình hình phát triểnmạnglướicungứngdịchvụngânhànghiệnđạivàtìnhhìnhpháttriểncácdịchvụngân hànghiệnđại.NêuđịnhhướngvàgiảipháppháttriểndịchvụngânhànghiệnđạiởViệtNamtrongbốicảnhhộ inhậpkinhtếquốctếvàkhuvực.
Nghiên cứu khác của Cao Thị Thủy (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” Nghiên cứuhệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử, và nội dung pháttriểndịchvụngânhàngđiện tửởcácNgânhàng Thương mại.ĐánhgiáđượctìnhhìnhthựctếcủadịchvụngânhàngđiệntửtạiVietinbankChinhánhThăngLong,nhữ ngbiệnpháp mà Ngân hàng này đang áp dụng cũng như những thành công, hạn chế, nguyênnhân của những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Đề xuất các giảipháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietinbank-ChinhánhThăngLong.
Tác giả Đinh Văn Chức (2020), “Ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triểnsảnphẩmdịchvụngânhàng ởViệtNam”.Nghiêncứu chỉrarằng,việcứngdụngcôngnghệ thông tin góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang lạinhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi,nhanh chóng, chính xác và bảo mật Bài viết nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giảiphápnhằmđẩy mạnhứngdụng côngnghệthôngtintrongpháttriểncácsảnphẩmdịchvụ của ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp
4.0vàhộinhậpquốctếtronglĩnhvựctàichínhngânhàngngàycàngđượcđẩymạnh.Cùngvớiviệcưutiênngu ồnlựcđầutưpháttriển,ứngdụngcôngnghệthôngtin(CNTT),thờigianqua,hệthốngngânhàngViệtNamđãxâ ydựngđượchạtầngkỹthuậtCNTTtươngđốihiệnđạivàđồngbộ,kếtnốihoạtđộngkinhdoanhcủacáctổchứ ctíndụng(TCTD)với các hoạt động quản lý và điều hành của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Trong xuthế Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0), việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hệthống ngânhàngViệtNamlàmộtyêucầucấpthiết.
Hay nghiên cứu của Lê Thị Thùy Vân (2021), “Chuyển đổi số và những vấn đềđặt ra trong phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng ở Việt Nam” Nghiên cứu chỉ rarằng,cùngvớisựchuyểndịchcơcấukinhtế,việcứngdụngcáccôngnghệlàyếutố quantrọngnhằmnângcaonăngsuất,chấtlượngvàsứccạnhtranhcủanềnkinhtếtrongbối cảnh thế giới đang chuyển sang giai đoạn mới, kỷ nguyên số hóa, cùng những thayđổisâusắccấutrúcngànhnghềkinhtếvàchuỗisảnxuấtcungứngtoàncầudođạidịchCOVID-19 Bài viết phân tích xu hướng chuyển đổi số, đánh giá thực trạng chuyển đổisốtronglĩnhvựcdịchvụtàichính- ngânhàngởViệtNam,quađónhậndiệncácvấnđềđặtrađốivớipháttriển dịchvụtàichính-ngân hàng trongbốicảnh chuyểnđổisố.
Hầuhếtcácđềtàiđềuđãkhaitháctừngkhíacạnhcủavấnđềcôngnghệsốtrongphát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ NH Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu của các đềtàicũngđãcáchđâyvàinămnêncónhiềuđiểmtớithờiđiểmhiệntạiđãkhôngcònphùhợp, đặc biệt là vào giai đoạn công nghệ đang phát triển vượt bậc như hiện nay, đi kèmvớitình hình kinh tếxãhộitoànthếgiớiđang biếnđộng mạnh từtìnhhìnhdịch bệnh.
Mô hìnhnghiên cứuđềxuấtvàgiảthuyếtnghiên cứu
2.3.1 Cơsởđềxuấtmô hình nghiên cứu Đối với các dịch vụ công nghệ mới như ngân hàng số, dòng nghiên cứu thườngdựa vào khuôn khổ lý thuyết về mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein vàAjzen,
1975), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis, 1989, 1993) và các biếnthểcủanó(Kulviwatvàcộngsự,2007;Venkatesh,2000;Venkateshvàcộngsự,2003).Môhìnhnghiê ncứunàyđượcđềxuấtdựatrênviệcvận dụnglýthuyết hànhđộnghợp lý (TRA); chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1985); chấp nhận thương mại điệntử (e- CAM) của Ahn và cộng sự (2001); chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)của Venkatesh và cộng sự (2003) cùng với việc tổng quan các nghiên cứu trước có liênquanđếnhànhvicủakháchhàngđốivớidịch vụngânhàngsố.
Tháiđộkháchhàng Niềmtin kháchhàng Niềmtin kháchhàng
Nhận thức tính hữu dụngNhận thức dễ sử dụngTháiđộ Ý định thực hiện hành viHànhvi
Nhận thức tính hữu dụngNhậnthứcdễsửdụng Ý địnhthựchiệnhànhvi
Thuyếtchấpnhậnthươn g mại điện tử (e-CAM)
Nhận thức tính hữu dụngNhậnthứcdễsử dụng Nhậnt h ứ c r ủ i r o l i ê n q u a n đến giao dịch trực tuyếnNhậnt h ứ c r ủ i r o l i ê n q u a n đến sảnphẩmdịchvụ Ý định thực hiện hành viHànhvi
Nhận thức tính hữu dụngNhận thức dễ sử dụngNhậnthứcrủiroliênqu anđếng i a o d ị c h t r ự c t u y ế n (Ann i n h v à q u y ề n r i ê n g tư) Ý địnhthựchiệnhànhvi
Kỳ vọng hiệu quảKỳ vọng nỗ lựcẢnh hưởng xã hộiĐiềukiệnvậtchất Nhântốt h u ộ c v ề N T D c á nhân( t u ổ i , g i ớ i t í n h , t ì n h nguyện vàtrảinghiệm) Ảnhhưởngxãhội
2.3.2 Mô hìnhnghiên cứuđềxuất Điềukiệnthịtrườngthayđổitrongngànhdịchvụtàichínhđãthúcđẩyquátrìnhchuyểnđổisốcủacá cngânhàngbánlẻvàmởrộngsựpháttriểncủacáccôngnghệđổimớivàlấykháchhànglàmtrọngtâm.Khi cácdịchvụngânhàngsốtrưởngthànhvàáplực chi phí tăng lên, các thay đổi đã được thực hiện đối với mô hình hoạt động của cácngânhàngvàkháiniệmngânhàngsốđãpháttriểnthànhnhiềuhơnmộtkênhđểtiếp Ý định sử dụng dịch vụ ngân
Niềm tin của khách hàng
An ninh và quyền riêng tư Ảnh hưởng xã hội Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức hữu ích cận dịch vụ Ngân hàng số là một dịch vụ quan trọng trong việc gia tăng lòng trungthànhcủakháchhàngđốivớingânhàng.Kháchhàngsẵnsàngchuyểnsangmộttổchứctài chính khác nếu ngân hàng hiện tại của họ không thực hiện chuyển đổi số (Guru vàcộng sự, 2003) Do đó, nghiên cứu về ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng số đượccoilàcầnthiết(Leevàcộngsự,2006).
Nhận thức hữu ích được Davis (1986) định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tinrằng việc sử dụng một hệ thống nhất định sẽ cải thiện hiệu suất trong công việc Đó làmột đặc tính rất quan trọng, ảnh hưởng đến sự lan tỏa của một công nghệ mới cả trongmôitrườngtổchứccũngnhưphitổchức,đólàtrườnghợpkháchhàngsửdụng(KishorevàSequeira,201 6).Cầnlàmnổibậttầmquantrọngđượcquansáttrongcácnghiêncứutrước đây về ngân hàng số, trong đó quan sát thấy rằng tiện ích được cảm nhận là mộttrongnhữngyếutốphùhợpnhấtgiữacácyếutốgiảithíchýđịnhsửdụngngânhàngsố(Ha và cộng sự, 2012; Baptista và Oliveira, 2015) Do đó, giả thuyết thứ nhất được xácđịnh trongnghiêncứulà:
GiảthuyếtH1:Nhậnthứchữuích,dễsửdụngtácđộngtíchcựcđếnýđịnhsửdụngdịch vụngân hàngsốcủaAgribankBìnhDương
Nhận thức dễ sử dụng có nguồn gốc từ chính mô hình TAM và, theo Davis(1986), đại diện cho mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống nhất địnhkhông đòi hỏi nỗ lực lớn về thể chất hoặc tinh thần Nhân tố nhận thức dễ sử dụng đãđược lựa chọn rộng rãi trong các nghiên cứu về việc áp dụng công nghệ trong ngânhàng,chẳnghạnnhưngânhàngtrựctuyếnvàngânhàngdiđộngvàcónhiềubằngchứngtrongtàiliệuchoth ấynhậnthứcdễsửdụngcótácđộngcóýnghĩađốivớisựchấpnhậnsửdụngdịchvụ củakháchhàng(Lee,2009;Laukkanen,2016;George,2018).
Giả thuyết H2: Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến ý định sử dụng dịchvụngân hàngsố củaAgribankBình Dương Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân nhận thấy rằngnhững người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hoặc áp dụng sự đổi mới (Parkvà cộng sự, 2019; Venkatesh và cộng sự, 2003) Nhân tố này đề cập đến nhận thức củakhách hàng về các khía cạnh quan trọng của việc sử dụng ngân hàng số theo vòng kếtnốixãhộicủahọ,chẳnghạnnhưngườithân,đồngnghiệphoặcbạnbècủahọ.Đểđượcmôi trường xã hội của họ chấp nhận, khách hàng tuân theo nhóm hoặc chuẩn mực xãhội (Osatuyi và Turel, 2019) Ý định hoặc quyết định của các cá nhân áp dụng ngânhàng số có thể bị ảnh hưởng bởi những người khác Để có một mối quan hệ xã hội tốthơn và gần gũi hơn, các khách hàng sử dụng cùng một công nghệ được sử dụng bởinhững người khác Theo Kunz và Santomier (2020), Talukder và cộng sự (2019), ảnhhưởng xãhộilàmộtyếutốquantrọngtrongviệcápdụngcôngnghệ.
RủirođượccoilàràocảnchínhtrongviệcchấpnhậnngânhàngdiđộngởTrungQuốc (Laforet và Li, 2005) và ở một số quốc gia thuộc Cộng đồng Châu Âu (Fonseca,2014) Người dùng tiềm năng của các dịch vụ ngân hàng di động sẽ sử dụng hiệu quảkhi họ tin rằng: bảo mật các giao dịch của họ; họ hy vọng ngân hàng sẽ bảo vệ tốt hơnthôngtincánhânvàtàichínhcủahọkhisửdụngcáckênhđó(Bhatiasevi,2016).Kháchhàngcómốiquan tâmđếnbảomậtvàquyềnriêngtư,đólàlýdotạisaohọhyvọng rằngcôngnghệdiđộngtrởnênđángtincậyvàngânhàngcủahọcóthểpháttriểnchúngmộtcáchantoàn
Niềmtincủakháchhàngđãđượccoilàmộtvấnđềquantrọngảnhhưởngđếnsựsẵnlòngcủakháchhà ngđốivớiviệcchấpnhậndịchvụngânhàngquainternet(Flavianvà cộng sự, 2006; Akhlaq và Ahmed, 2013) Cùng với điều này, Alwan và Al-Zubi(2016) đã xem xét tác động của niềm tin đối với ý định áp dụng ngân hàng trực tuyếntại các Ngân hàng Jordan Họ kết luận rằng niềm tin có tác động quan trọng đến ý địnháp dụng ngân hàng trực tuyến Khách hàng được lựa chọn một khi nó liên quan đếnniềmtinvàocôngnghệvàtựchuyểnđổisangsửdụngcôngnghệđó(Gefenvàcộngsự,2003).Trongcácn ghiêncứutrướcđây,mộtsốnghiêncứuđãxemxétmốiliênhệgiữalòngtinvàýđịnhhànhvisửdụngngânh àngsố(HoughvàChan,2018;KusumawativàRinaldi,2020).Dođó,giảthuyếtthứnămđượcxácđịnh trongnghiên cứu là:
Giả thuyết H5: Xúc tiến tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngânhàngsố củaAgribankBìnhDương
Xúc tiến là giá trị của mọi khoản giảm giá hoặc khuyến mại do các ngân hàng số cung cấp được tạo ra thông qua các thông điệp quảng cáo được tạo Các chương trìnhxúc tiến được đề cập các nghiên cứu thực nghiệm là các ưu đãi được cung cấp thôngqua các bên thứ ba Weng và Run (2013) cho rằng các chương trình xúc tiến ảnh hưởngtíchcựcđếnýđịnhhànhvi.TheoWindasarivàcộngsự(2022),hiệuquảcủahoạtđộngxúc tiến nằm ở giá trị tiền tệ và động lực bên ngoài, dẫn đến sở thích của khách hàngmạnhmẽhơn.
Quytrình nghiêncứu
Quy trình nghiên cứu trải qua nhiều bước từ việc xác định vấn đề nghiên cứu,mục tiêu nghiên cứu đến các bước xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo,thiếtkếbảnghỏi,thuthập,xửlýphântíchsốliệu,đánhgiávàthảoluậnkếtquảnghiêncứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ địnhtínhvànghiên cứuchínhthứcđịnhlượng:
Trong nghiên cứu này, phỏng vấn sâu là một phương pháp thích hợp nhằm đạtđược sự gần gũi về thể chất và tâm lý, quan sát trực tiếp (Yin, 2009) Đây là phươngpháp được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu xã hội Phỏng vấn chuyên sâu haycòn gọi là phỏng vấn cá nhân cho phép người làm nghiên cứu có thể thảo luận nhữngvấn đề cá nhân hay những vấn đề nhạy cảm, có thể tiếp xúc với nhiều loại khách hàngkhác nhau để tìm được những thông tin làm nền tảng cho việc thảo luận với một nhómkháchhàngrộnghơn.
Nghiên cứu thăm dò, khám phá dùng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọnlọc lại các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sửdụng, tham khảo các ý kiến từ phía lãnh đạo bưu điện các chuyên gia về vấn đề nghiêncứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câuhỏi.
Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với kháchhàng với nội dung tập trung về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngânhàng số của khách hàng Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng gópcủa các chuyên gia Thực hiện khảo sát trên một nhóm nhỏ những đối tượng trong mẫukhảo sát (Pilot test) nhằm đảm bảo tất cả các đối tượng trong mẫu khảo sát hiểu rõ cáccâuhỏitheo cùng1hướng.Thôngquapilottest,tácgiảcó thểkiểmtramứcđộrõràngcủa bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về vai trò của các nhân tố:Nhận thức hữu ích; nhận thức dễ sử dụng; ảnh hưởng xã hội; tính tương thích; an nìnhvà quyền riêng tư; niềm tin của khách hàng đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụ ngânhàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương với mong muốn duy trì, phát triểnkháchhàngsửdụngdịchvụngânhàngsốđốivớingânhàng
Qua kết quả kiểm tra, tác giả chỉnh sửa, hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuấtcho phù hợp Các thang đo nháp sau khi xây dựng đã được chỉnh sửa ngữ pháp,chínhtả,ngữnghĩa.Bảngcâuhỏitrìnhbàynộidungchínhlàcácphátbiểuchínhthứcliên quan tới các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương bao gồm 22 câu hỏi cho các nhân tố ảnh hưởng và 04câuhỏiđốivớiýđịnhsửdụngdịchvụngânhàngsốcủakháchhàng,cácthôngtinnhânkhẩuhọc(Xemthê mbảngcâuhỏikhảosáttạiPhụ lục1).
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường các nhân tố ảnhhưởng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng sẽ sử dụng lại các biến sốcó sẵn trong mô hình nghiên cứu của Ni (2020), Borges và cộng sự (2021) , đồng thờibổsungthêmmộtnhântốmớiđểphùhợpvớiđặcthùvàđiềukiệnthựctếtạiAgribankBìnhDương.
Bước 1:Thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số α của Cronbach là một phépkiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan vớinhau,làphépkiểmđịnhvềchấtlượngcủathangđosửdụngchotừngmụchỏi,xéttrênmốiquanhệcủam ụchỏivớimộtkhíacạnhđánhgiá.Phươngphápnàychophépngườiphântíchloạibỏcácbiếnkhôngphùhợp vàhạnchếcácbiếnráctrongquátrìnhnghiêncứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.Những mục hỏi không đóng góp nhiều sẽ tương quan yếu với tổng số điểm, như vậychúngtachỉgiữlạinhữngmụchỏicótươngquanmạnhvớitổngsốđiểm.Dođó,nhữngbiến có hệ số với tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.ThangđocóhệsốCronbach’sAlphatừ0.6trởlênlàcóthểsửdụngđượctrongtrườnghợpkháiniệmđa ngnghiêncứumới(HoàngTrọngvàChuNguyênMộngNgọc,2008).Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được (NguyễnĐình Thọ, 2011) Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trởlênđếngần1làthangđolườngtốt.
Bước2:Trongphântíchnhântốkhámphá,trịsốKMO(KaisorMeyerOlkin)làchỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Đơn vị KMO là tỷ lệ giữabình phương tương quan của các biến với b́nh phương tương quan một phần của cácbiến.TrịsốcủaKMOlớn(giữa0.5và1)cóýnghĩalàphântíchnhântốlàthíchhợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợpvới các dữ liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định sốlượng các nhân tố Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lạitrong mô hình phân tích Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giảithích bởi mỗi nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụngtómtắtthôngtintốthơnlàmộtbiếngốc.
Bước 3:Từ kết quả phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quanđểxemxétmốitươngquantuyếntínhgiữacácbiếnảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụngânhàngsố củakháchhàngtạiAgribankBìnhDương.Cácbiếntổnghợpđượcxácđịnh ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từsốliệuđiềutrađượcđưavàophântíchhồiquy.Saukhiđãthỏamãncácyêucầuđặtra,tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy bội và kiểm định một sốgiảthuyếtđặtravềsựkhácbiệttrongyếutốtạođộnglựcvớimứcý nghĩa β= 0.05.
Thiếtkếbiếnsốvàthangđonghiêncứu
Cáckháiniệmcácnhântốđộclậpvàphụthuộctrongnghiêncứucácnhântốảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank BìnhDương được chắt lọc, kế thừa và bổ sung từ các nghiên cứu trước Tổng số thang đonghiên cứu được sử dụng là 22 thang đo cho 06 biến độc lập và 04 thang đo biến phụthuộc ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương.Thang đo Likert 1-5 sẽ được sử dụng để đo mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với cácthangđonghiêncứuđượcđềxuấttrongmôhình.Cụthểcáccấpđộđánhgiánhưsau:
(1)Hoàntoànkhôngđồngý;(2)Khôngđồngý;(3)Bìnhthường;(4)Đồngý;(5)Hoàntoànđồngý.
Bảng 3.1 Biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng sử dụngdịchvụngânhàng sốcủa kháchhàngtạiAgribankBìnhDương
Nhântố Ký hiệu Nộidungthangđo Nguồn
Nhận thức DS2 Tôicóthểdễdàngtìmthấytàiliệuvềcách sửdụngngânhàngsố.
DS3 Tôikỳvọngtôisẽdễdàngthànhthạotrong việcsửdụng cácdịchvụngân hàng số vàSrivastava (2014) DS4 Sửdụngngânhàngsốthậtlàdễdàng
XH1 vụthanhtoánqua ngânhàngsốđángtin Ảnh cậyhơn nhữngngườikhôngsửdụng. hưởngxã hội XH2 Ngân hàngđã hỗtrợ rất tốt đối vớiviệcsử dụngngânhàng số
XH3 Nhữngngườiquantrọngvớitôinghĩrằng tôinên sửdụng ngânhàng số.
NT1 Websitevàứngdụngcủangânhàngđáng tincậy Fortes vàRita(2016 );
NT3 Ngânh à n g t h ự c h i ệ n đ ú n g n h ữ n g g ì h ọ camkếtvớidịchvụngânhàngsốcủamình NT4 Ngânhàngluôncốgắngmanglạidịchvụ ngânhàngsốtốtnhấtcho kháchhàng
AQ4 Khôngg ặ p l ỗ i k h i t h a n h t o á n b ằ n g n g â n hàng số AQ5 Ngânhàng tínhphígiaodịch chínhxác
XT1 Tôicảmt h ấ y m ì n h t i ế t k i ệ m t i ề n n h ờ chương trìnhkhuyếnmãicủangânhàng Weng và
XT3 Chươngtrìnhxúctiếnmanglạichotôiý tưởng mớiđểmuasắm,tiêudùng Ý định sửdụng dịchvụ ngânhàng số
QS4 Tôik h u y ế n k h í c h n g ư ờ i k h á c h s ử d ụ n g dịchvụngân hàng sốNguồn:Tổnghợp cácnghiêncứu trước
Phươngphápthu thậpsốliệu
Mẫunghiêncứuđượclựachọntheophươngphápphixácsuất,cụthểlàphươngphápchọnmẫuthu ậntiệncóthểchấpnhậnđượcgiúptiếtkiệmthờigianthựchiện.TheoHachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát Theo Gorsuch(1983) phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 50 quan sát Những quy tắc kinh nghiệmkhác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì số quan sát(kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc2005).Theomộtsốnghiêncứu,tínhđạidiệncủasốlượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho mộtước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát trong luận văn gồm 08 nhân tố với 45 biếnquansát.Dođó,sốlượngmẫucầnthiếtlàtừ22x50mẫutrởlên(NguyễnĐìnhThọvà Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n00 nêntínhđạidiệncủamẫuđượcđảmbảochoviệckhảosát.
Kếtquảthuđượctừcácphiếukhảosátsẽđượcsànglọcvàphântíchđịnhlượng.Quá trình nghiên cứu được trình bày chi tiết ở phần quy trình nghiên cứu phía trên Dovậy, mẫu được chọn sẽ bao gồm 300 phiếu khảo sát thực hiện trên các khách hàng sửdụngdịchvụ ngânhàngsố củaAgribankBìnhDương.
Bảng hỏi nghiên cứu được thiết kế theo dạng bảng hỏi có cấu trúc Tiêu chí yêucầuđốivớibảnghỏi:đượcthiếtkếvớicấutrúcrõràng,đúngchínhtả,ngữpháp,câutừngắn gọn rõ nghĩa dễ hiểu và dễ trả lời (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Nội dung chủ yếucủa bảng hỏi bao gồm thông tin nhân khẩu học và các biến số đo lường các nhân tố:Nhận thức hữu ích; nhận thức dễ sử dụng; ảnh hưởng xã hội; tính tương thích; an nìnhvàquyềnriêngtư;niềmtincủakháchhàngvàýđịnhsửdụngdịchvụngânhàngsốcủakháchhàngtạiA gribankBình Dương.Cấutrúcbảnghỏigồm3phần:
- Phần I: Giới thiệu tác giả và mục đích nghiên cứu của đề tài, cam kết của tácgiảvềtínhbảomậtthông tincánhâncủađốitượngkhảosát.
- PhầnII:Thôngtincánhâncủađốitượngkhảosátbaogồm:giớitính,tuổi,trìnhđộhọcvấn,ng hềnghiệpvàthunhập.
- Phần III: Đánh giá các biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và ý định sửdụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương thông qua thangđo Likert 1-5 Yêu cầu đối với các câu hỏi cần rõ ràng, logic, ngắn gọn, tập trung và dễhiểuđểđốitượngđiềutracóthểtrảlờichínhxácvàbámsátđượcmụctiêunghiêncứu.Các câu hỏi cần được phân ra rõ ràng, riêng biệt theo nhóm các nhân tố ảnh hưởng đểđốitượngkhảosáttiệntheodõivàđánhgiá.
Kíchthướcmẫu khảo sátphụcvụchonghiên cứu Đểđảmbảotínhkhảthicaotrongkhảosát,mẫuđượcchọnsẽtheophươngphápchọnmẫuthuậntiện baogồm300phiếukhảosátthựchiệntrêncáckháchhàngsửdụngdịch vụ ngân hàng số của Agribank Bình Dương Với quy trình thực hiện như trên thìnghiên cứunàyhoàntoàn đápứngyêu cầu vềcỡmẫu chophân tích nhân tố.
CôngcụsửdụngđểthuthậpdữliệulàphiếuđiềutrasửdụngthangđoLikertvới5 cấp độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” tới “Hoàn toàn đồng ý”.Phiếu điều tra gồm 06nhântốảnhhưởngvới22biếnquansátvànhântốýđịnhsửdụngdịchvụngânhàngsốcủakháchhàngvới 04biếnquansátphụthuộcnhằmthuthậpýkiếncáckháchhàngsửdụngdịchvụngânhàngsốđánhgiátácđộ ngcácnhântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngsử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương cho người laođộng tạiAgribankBìnhDương.
Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện bằng việc phát phiếu điều tra tại cácphòng ban, bộ phận chuyên môn tại các chi nhánh, Phòng giao dịch trong AgribankBình Dương.Phiếu điều tra được xây dựng ngắn gọn để đảm bảo thu được số phiếu trảlời nhiều nhất Quá trình thu thập phiếu điều tra diễn ra từ bước kiểm đếm phiếu khảosát,kiểmtrađộtincậythôngtin,bàngiaohướngdẫnchocácphòngban/bộphậnchuyên môn về phiếu điều tra khảo sát, cách thức đánh giá Cuối cùng là thu thập phiếu khảosát,tiếnhànhphân loạiphiếuvànhậpliệu.
Do tình hình dịch Covid 19 đã được kiểm soát, nên tác giả đã lựa chọn phươngpháp phân phát bảng câu hỏi đến khách hàng thông qua hình thức trực tiếp tại quầycác chi nhánh, PGD của Agribank Bình Dương, từ tháng 03 đến tháng 06 năm
2022sốbảngtrảlờithuvềlà319bảng.Trongđó,sốlượngbảngtrảlờihợplệlà300phiếu.Saukhitiến hànhkiểmphiếuvàđánhgiáchấtlượngbảnghỏi.Cácsốliệuthuthậpsẽđược nhập vào phần mềm thống kê
SPSS 20.0 và sẽ được dùng để phân tích tiếp ởchươngtiếptheo.Dướiđâylàmôtảthốngkêcụthểđốitượngkhảosátlàkháchhàngsửdụngdịch vụ ngânhàngsố củaAgribankBìnhDương.
Nhântố Biếnsố Tầnsuất Tỷ lệ%
Nguồn:Sốliệukhảo sát300khách hàng,2022
Phươngphápxửlýsốliệu
Môtảmẫunghiêncứulàphươngphápsửdụngcácgiátrịlớnnhất,nhỏnhất,giátrịtrungbình,độlệch chuẩn,t ầ n suất,tỷlệphầntrămđểđánhgiátổngthểmẫunghiêncứu(đốitượngđiềutra)hayphântíchđánhg iákháiquátthangđocácnhântốtrongmôhìnhnghiêncứu.
Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định sự tin cậy của cácthang đo, từ đó loại đi các biến hoặc thang đo không đạt yêu cầu Giá trị của hệ sốCronbach’sAlphabiếnthiên từ0đến1,đượcphânthành3bậcnhưsau:
Từ0.7đếngầnbằng0.8:Thangđocó thểsửdụng được
Từ0.6–0.7:cóthểsửdụngđượctrongtrườnghợpkháiniệmđangđolườnglà mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộngNgọc,2008).
0.5 và kiểm địnhBartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhautrong tổng thể (Bảng 3.2) Kết quả nhóm nhân tố được thể hiện trong bảng RotatedComponent Matrix và hệ số tải nhân tố - factor loading có giá trị lớn hơn 0.5 để đảmbảo sự hội tụ giữa các biến trongmột nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc, 2008) Điểm dừng khi trích các nhấn tố có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 và Thangđo được chấp nhận với tổng phương sai trích thỏa mãn lớn hơn 50% (Gerbing vàAndessen,1998).
3.4.3 Kiểm định và phân tích hồi quy mô hình nghiên cứuKiểmđịnhsự phù hợp củamôhình Đểđảmbảomô sựtincậycủamôhìnhxâydựng,tácgiảtiếnhànhkiểmđịnhsựthỏamãn củacácgiảthuyếtcủaphươngphápOLS.Baogồm:
Hiện tượng phương sai phần dư thay đổi: Tác giả sử dụng tương quan hạngSpearmanđểkiểmđịnhgiảthuyếtphươngsaiphầndưthayđổi.
* Kiểmđịnhhiệntượngđacộngtuyến:Đốivớihiệntượngđacộngtuyến,độsailệch cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflationfactor) khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập không có tương quantuyến tínhvớinhau(HoàngTrọngvàChuNguyênMộngNgọc,2008).
* Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Khi phương sai của các saisố thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t vàF không còn đáng tin cậy Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giátrịdựđoánthìcó khảnănggiảthuyếtphươngsaikhôngđổibịviphạm.
Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độtin cậy lấy theo chuẩn 95% Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hìnhtasửdụnghệsốR-square,thốngkêtvàthốngkêFđểkiểmđịnh(HoàngTrọngvàChuNguyên MộngNgọc, 2008) Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệsốBetatươngứngtrongphươngtrìnhhồiquybộiđượcxâydựngtừdữliệunghiêncứu.
CHƯƠNG4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠINGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVI ỆTNAM – CHINHÁNHBÌNHDƯƠNG
Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017 - 202144 1 Tình hìnhhuyđộngvàchovay
Có thể thấy rằng Agribank là NHTM có mô hình ngân hàng hiện đại cung cấpđầy đủ các sản phẩm/ dịch vụ tài chính hàng đầu cho KHCN, KHDN và tổ chức phápnhân.AgribankBìnhDươnglàthươnghiệuđượckháchhàngđánhgiángânhànguytínnhiềunămhoạt độngtrênđịabànTỉnh BìnhDương.
Bảng4.1:KếtquảhoạtđộnghuyđộngtiềngửivàchovaycủaAgribankBìnhDươnggiai đoạn2017-2021 ĐVT: Tỷđồng
Nguồn:Báocáo hoạtđộngkinhdoanh củaAgribank BìnhDươngcácnăm2017-2021
Cơ cấu tiền gửi khách hàng dịch chuyển theo sát với định hướng phát triển củaAgribank Bình Dương thu hút nguồn tiền gửi khách hàng chi phí thấp Tiền gửi kháchhàngtăngtừ3,423tỷđồnglênđạt6,275tỷđồngcómứctăngtrưởngbìnhquânkhácaođạt 18%, trong đó chủ yếu là năm 2019 có mức tăng trưởng mạnh nhất lên tới20.5%.Tiềngửikháchhàngtạichinhánhchiếmtỷtrọngcaotrên82%trongtổnghuyđộngtiền gửiquacácnămvàcóxuhướngtăngdần,tiềngửiKHCNtăngtừ2,830tỷđồnglênđạt5,271 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng trung bình qua các năm đạt 19% Thị phần của chinhánh trênđịabànduytrì ởvịtríthứ2trên13%.
Dư nợ cho vay khách hàng tại Agribank Bình Dương có xu hướng tăng chậm lạităng từ 2,536 tỷ đồng lên đạt 4,609 tỷ đồng, với mức tăng trưởng bình quân 15.93%,trongđótăngtrưởngmạnhnhấtnăm2019vớimứctăngtrưởnglà18.99%.Dochịuảnhhưởng của nền kinh tế, hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn,áp lực đảm bảo chất lượng tín dụng, lành mạnh hoá tài chính từ NHNN và hội sởAgribank nên tín dụng khó tăng trưởng, tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm mạnh kểtừ năm 2020, tốc độ giảm sâu xuống còn 14.06% Kết thúc quý 4/2021 với tốc độ tăngtrưởngđượccảithiệnvới14.77%.Đểhỗtrợvàtạođiềukiệnchokháchhàng,chinhánhđã kịp thời giảm lãi suất cho vay Việc giảm lãi suất cho vay đã góp phần hỗ trợ kháchhàng tiếp cận được nguồn vốn ngân hàng, giảm chi phí vốn nhưng đồng thời cũng làmgiảm thu nhập từ tín dụng của Agribank Bình Dương.
Vì vậy, để đảm bảo hoàn thànhkếhoạchlợinhuận,chinhánhđãđẩymạnhmảngchovayKHCNvớicácsảnphẩmchovay ô tô, cho vay cầm cố, cho vay tín chấp tiêu dùng Trong những năm gần đây, vớimục tiêu trở thành ngân hàng KHCN hàng đầu, tín dụng KHCN đang được chú trọngpháttriển,từnăm2018-
2020tíndụngKHCNđạtmứctăngtrưởng23.6%,dưnợKHCNtăng từ 1252 tỷ đồng lên đạt 2,933 tỷ đồng, trong đó tăng trưởng mạnh nhất năm
2018là26.1%,vớicácsảnphẩmphùhợpvớiđạibộphậnkháchhàngdâncưnhưchovaytínchấp,chovay thấuchi,chovaymuanhàở,…
Chi nhánh đã từng bước chuyển dịch cơ cấu theo xu hướng ngân hàng đa năngcho cả khách hàng thể nhân và cá nhân, vừa cho vay KHDN vừa mở rộng KHCN Quymô khách hàng gia tăng nhanh chóng, uy tín, hình ảnh, thương hiệu của Agribank đãđươc nâng cao Agribank Bình Dương tập trung cho vay các ngành nghề tăng trưởngtốt,chấtlượng tíndụng đảmbảo,nguồn vốnvữngmạnh,triển vọng pháttriển tốt.
Tỷ lệ dư nợ/tiền gửi kháchhàng 93.20% 95.36% 96.23% 96.10
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Dương các năm 2017- 2021Chovaytiêudùngcánhânvàchovaycácdoanhnghiệpn g o à i q u ố c d o a n h (DNNQD)c óxuhướngtăng.TrongđótíndụngdịchvụKHCNchiếmhơn55.48%trêntổng dư nợ Chiếm tỉ trọng cao nhất trong dư nợ tín dụng đối với dịch vụ KHDN là cácdoanhnghiệpngoàiquốcdoanhtrênđịabànTỉnhBìnhDương.TỷtrọngdưnợtíndụngcủacácDNNQDtă ngquacácnămvàđicùnglàxuhướnggiảmdầnvềdưnợcủacácDNNN.Bênc ạnhđó,tỷtrọng ch ovaycá nhântăng trưởngđ ều quacácnăm.NhìnchungchothấynổlựccủaAgribankBìnhD ươngtrongviệcđadạnghóalĩnhvựcđầutưvốnởnhiềungànhsảnxuấtkinhdoanh,giảmthiểurủ iro,gópphầnnângcaochấtlượng tín dụng Đồng thời, ngân hàng sử dụng được nguồn vốn rẻ với lượng vốn lớn từviệccác kháchhànglớnmởtài khoảntiền gửiViệtNamĐồngvàngoạitệtrongthanh toánđểphụcvụ hoạt độngkinhdoanh.
Hiện nay, chất lượng tín dụng của Agribank Bình Dương phụ thuộc nhiều vàokhả năng trả nợ của khách hàng Hoạt động tín dụng luôn tăng trưởng trong phạm vikiểm soát, chủ động linh hoạt và kịp thời theo những chỉ đạo của hội sở chính về côngtác tín dụng.
Cơ cấu dư nợ theo thành phần kính tế khá hợp lý, phù hợp với nhữngchuyển dịch cơ cấu kinh tế Agribank Bình Dương luôn đi đầu trong việc ứng dụngCNTThiệnđại,đểhỗtrợtíchcựcchongânhàngtrongcôngtácquảntrịđiềuhành,quảnlýnghiệpvụ,phátt riểncácsảnphẩm,giatăngtiệníchnhằmđápứngyêucầucủakháchhàng; đồng thời giúp ngân hàng tăng cường kiểm soát,hạn chế rủi ro, giảm thiểu chiphí,rútngắnthờigianxửlýnghiệpvụ.
Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế: Hoạt động tín dụng của Agribank BìnhDương chưa đa dạng khách hàng, tập trung chủ yếu vào KHCN Việc này sẽ dẫn đếntậptrungquánhiềurủirovàomộtnhómkháchsẽdẫnđếnchấtlượngtíndụngchưacao.Sản phẩm tín dụng cung cấp chủ yếu vẫn là hoạt động cho vay truyền thống điều đócho thấy sản phẩm tín dụng chưa thật sự phù hợp với tiềm năng của Chi nhánh, đã làmgiảmkhảnăngcạnhtranhtrongtươnglai.Cơcấudưnợchovaytrungdàihạntươngđốicao trong khi nguồn tiền gửi khách hàng chủ yếu là ngắn hạn Thời gian vay càng lâu,rủirocàngcaovàsẽdẫnđếnchấtlượng tíndụnggiảm.
Agribank Bình Dương luôn chú trọng củng cố, xây dựng cơ chế, chính sách tronghoạtđộngthanhtoánđểgiảmthiểurủirotácnghiệpvàrủirohệthống.Hoạtđộngthanhtoán của Agribank Bình Dương vừa đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng vừagóp phần điều chuyển vốn linh hoạt và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của chi nhánh.Doanh sốhoạtđộngthanhtoán trongnướccủachinhánhđềurấtcao.
AgribankBìnhDươngđãnỗlựcpháttriểndịchvụTTQTtrongbốicảnhphảichạyđua cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn Bình Dương Doanh số TTQT của chinhánh tăng trưởng đều qua các năm Kết thúc quý 4/2021, doanh số thanh toán nhậpkhẩu đã cao xấp xỉ gấp 2,2 lần so với năm 2017 Thanh toán xuất khẩu lại khởi sắc, tốcđộtăngtrưởngdoanhsốthanhtoáncóxuhướngtăngquacácnăm.Mọigiaodịchthanhtoánvớicácngânh àngnướcngoàiđềuđượcxửlýtrôichảy,antoàn.
DịchvụchuyểntiềnkiềuhốipháttriểnnhanhlànguồnthuđángkểcủaAgribankBìnhDương.Agriba nkđãphốihợpvớicáctổchứcquốctếnhưWesternUnionđểcungcấpdịchvụchuyểntiềnnhanhchóng vàantoàn.Lượngkiềuhốichuyểnvềvẫn theochiềuhướngtănglên.Đếnnăm2021,lượngkiềuhốiđạt10.9triệuUSDtăng33.2%so với cùng kỳ năm 2020.Mùa thu hút kiều hối cao điểm vào mùa cuối năm và thịtrườngHoakỳchiếmphầnlớn,cònlạilàMalaysia,Canada,Australia,NhậtvàcácnướcChâu Âu Do sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trên địa bàn nên Agribank Bình Dươngphảiđốimặtvớisựcạnhtranhquyếtliệttrên mãngchitrảkiềuhối.
Agribank đã xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng số là một trong nhữngtrọng tâm hoạt động, Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựngvàhiệnđạihóahệthốngthanhtoánđếntạolậphệthốngcơsởhạtầngcôngnghệthanhtoán tiên tiến Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số của Agribank Bình Dương tăngtừ2.35tỷđồng(năm2017)lênđạt7.19tỷđồngtrongnăm2021.Tuynhiêndịchvụnàytiếp tỷ trọng thấp trong dịch vụ ngân hàng KHCN của Chi nhánh, thực tế hiện nay hoạtđộng củachinhánhphụthuộcgầnnhưvàohoạtđộng tíndụngvàthuphídịchvụ.Hiệnnay,AgribankBìnhDươngđãpháttriểndịchvụngânhàngsố,dịchvụthẻđạt mứctăngtrưởngtíchcực.Trongđóthunhậpròngtừthẻchiếmtrungbình74.08%trongtổngthunhậptừdịch vụngânhàngsốcủachinhánh.AgribankBìnhDươngđãnổlựcthựchiệnquanđiểmchỉđạocủalãnhđạoAg ribankhướngtớimụctiêuđadạnghóaSPDVđểmởrộngphạmvi,đốitượngphụcvụ,nângcaoCLDV.
Bảng 4.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số của Agribank Bình Dương giaiđoạn2017-2021 ĐVT:Tỷđồng
Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàngsố 2.35 3.07 3.86 5.51 7.19
Nguồn:Báocáo hoạtđộngkinh doanh củaAgribank BìnhDươngcácnăm2017-2021
Kết quả kinh doanh của Agribank Bình Dương có nhiều chuyển biến tích cực.Lợi nhuận trước thuế có xu hướng tăng, lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 75.44 tỷđồng,đếnnăm2020chỉtiêunàyđạt131.43tỷđồngtăng15.38%sovớinăm2019.Năm2021,lợinhuậnđạt1 50.31 tỷđồng,tăng14.36%sovớinăm2020,vượtkếhoạchnăm.Lợinhuậntừhoạtđộngkinhdoanhxuấtpháttừ hoạtđộngchovayvàcungcấpcácdịchvụngânhàng.TrongđódịchvụtíndụngKHCNchiếmvịtríquantrọngt ronghoạtđộngkinh doanh của chi nhánh Điều này thể hiện rõ tốc độ tăng trưởng nhanh của thu nhậpròng từ hoạt động KHCN Hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ và NHĐT cũng đượcAgribank Bình Dương quan tâm đầu tư, định hướng phát triển kinh doanh, mạnh về sốlượng vàđảmbảo chấtlượngvàuytín thươnghiệucủaAgribankBìnhDương.
Bảng 4.4.LợinhuậncủaAgribankBìnhDươnggiaiđoạn2017-2020 Khoảnmục Năm2017 Năm2018 Năm2019 Năm2020 Năm2021
Tổngthunhậptrướcthuế 71,849 86,830 108,491 125,178 143,157Nguồn:Báocáo hoạtđộngkinh doanh củaAgribank BìnhDươngcácnăm2017-2021
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương giai đoạn2017–2021
Agribank Bình Dương được xem là một trong những ngân hàng dẫn đầu về vịthế cạnh tranh thẻ Tính đến cuối tháng 12/2021, Chi nhánh chiếm 46% thị phần thanhtoántrựctuyếnthẻquốctếvà30%thẻnộiđịatrênđịabànTỉnhBìnhDương.AgribankBình Dương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt với thị phần thẻ phát hành Sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số có xu hướng tăng qua các năm.
Bảng 4.5 Tình hình khách hàng dịch vụ ngân hàng số theo thu nhập củaAgribankBình Dương Chỉtiêu Năm2016 Năm2017 Năm2018 Năm2019 Năm2020
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Dương các năm 2017- 2021Xét vềcơcấukháchhàngsửdụngd ị c h v ụ n g â n h à n g s ố c ủ a A g r i b a n k B ì n h Dươnggiaiđoạn2017- 2021,kháchhàngsửdụngdịchvụthẻchiếmưuthếchiếmtrungbìnhquacácnămxấpxỉ81.86%.Tỷtro ngkháchhàngsửdụngdịchvụnàytăngquacácnămvàđiềunàyđồngnghĩavớiviệctỷtrongn gườisửdụngngânhàngsốcóxu hướng giảmmặcdù có mứctăng trưởng đángghinhận trong thờigianqua.
4.2.2 Thựctrạngpháttriển sảnphẩm/dịch vụngânhàng trựctuyến
Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, cácNHTMđangdầnchuyểnhướngsangđầutưdịchvụngânhàngsốđểmanglạichokháchhàng tiện lợi giao dịch cao nhất Agribank Bình Dương luôn mong muốn đem đến chokhách hàng một ứng dụng dễ dàng thực hiện những giao dịch cơ bản hàng ngày nhưngvẫn tiết kiệm được chi phí và thời gian đi lại, mặt khác là để tăng lợi thế cạnh tranh vớicácđốithủ trongngành. ĐốivớiphíduytrìdịchvụMobileBankingvàE-
MobileBanking,Chinhánhthuphíhàngthángápdụngđốivớitấtcảcáckháchhàng.Tuynhiênđểthuhútk háchhàngsửdụngdịchvụE-mobileBanking,đồngthờihỗtrợkháchhàngtrongđạidịchCOVID19, từ ngày17/05/2021, Agribank miễn phí chuyển tiền trong nước đối với khách hàngcánhânvàtổchứccótàikhoảnthanhtoántạiAgribank.Chươngtrìnhmiễnphíchuyểntiền áp dụng tại 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc và cả các kênh ngânhàngđiệntửcủaAgribankmàkhôngcầnbấtcứđiềukiệnnàovềsốdưtàikhoản.Đồngthời,nhằmđápứ ngnhucầugiaodịchcủakháchhàng,t ạ o điềukiệnthuậnlợichokhách hàngchokháchhàngcótàikhoảntạiAgribank,Agribankthựchiệnđiềuchỉnhtănghạnmức giao dịch trên kênh Agribank E-Mobile Banking (áp dụng từ ngày 07/06/2021) vàInternet Banking (áp dụng từ ngày 14/06/2021).Trong thời gian qua ngân hàng điềuchỉnhcácloạiphígiaodịch,trongđócógiaodịchquangânhàngtrựctuyếnlàxuhướngdễ hiểu, bởi chi phí đầu tư, nâng cấp hệ thống với các dịch vụ này tương đối lớn, đặcbiệttrongbốicảnhyêu cầubảođảman toànchokhách hàngngàycàngcao.
1.3 Fee for purchase/re-issue of
By individual price of each type ofequipment(*)
1.4.Phímua/cấp lạiphần mềmsinh mãOTP
1.4 Fee for purchase/re-issue of
Free b)ChuyểntiềnđikháchệthốngAgribank b) Transfer fee outside of the
0 VND c)Dịch vụnộp thuếđiệntử c)Electronictaxpayment service
Theo mức phí chuyển tiền tươngứng trongtừng thờikỳ
By the corresponding transfer fee ineach period d)Thanhtoánhóađơn d)Billpayment Theothỏathuận từngđốitác
(i) Tra soát giao dịch trong hệ thốngAgribank
(ii) Tra soát giao dịch ngoài hệ thốngAgribank
(ii) Transactions investigation outside ofAgribanksystem
(iii) Tra soát giao dịch liên quan sự cố bấtkhả kháng, lỗi đường truyền, mạng viễnthông
(iii)Transactioninvestigationrelatedtoforce majeureevents,failuresoftransmissionline,t elecommunicationsnetworks
II.SMSBankingService(Valid from17 May2021)
2.3 Message fee (sent to number
By the message fee charged by thecarrier
III.DịchvụAgribankE-MobileBanking (Ápdụng từngày17/5/2021)
III.AgribankE-MobileBankingService(Validfrom17May2021)
2 Phí nhận tin OTT thông báo biếnđộngsốdư
(Áp dụng từ 5/5/2021) (Validfrom5 May2021)
IV.Bankplus Service(Validfrom17May2021)
3.1 Fee for balance inquiry andtransactionhistory
3.2 Phí Thu cước trả sau, nạp tiền cho thuêbao trảtrước
3.2 Fee for postpaid bill collection,prepaid subscribersrecharge
V Giao dịch thanh toán trực tuyến(online) qua Napas đối với dịch vụcông thực hiện trên Cổng dịch vụ côngquốc gia, dịch vụ công của các bộ,ngànhđịaphương
Napas for public services performedon the National Public
Mứcphíquyđịnhchưa baogồmthuế giá trị giatăng.
Phí duy trì dịch vụ được tính đến hết kỳ thu phí (tháng/năm) kể cả trường hợp khách hàng hủy dịchvụtrước/trongthờiđiểmthuphí.
Agribank không hoàn trả lại phí thanh toán đã thu trong trường hợp khách hàng yêu cầu hủy bỏ dịchvụhoặcdịchvụthanhtoánkhôngthựchiệnđượcvìsaisót,sựcốkhôngphảidolỗicủaAgribankgâyra.
Phí dịch vụ được thu trước, thu từng lần ngay sau khi phát sinh giao dịch hoặc thu gộp một lần saukhi kếtthúctoànbộ dịch vụtùythuộc vàoloạidịch vụ đó.
Agribank Bình Dương luôn có biểu phí thẻ đầy đủ, rõ ràng, công khai và cạnhtranh như phí phát hành, phí thường niên, lãi suất thẻ tín dụng, v.v… Tuy nhiên, ngânhàngchưacóchiếnlượcvàchươngtrìnhtínhtoánphímộtcáchkhoahọcchotừngloạiSPDV thẻriêngbiệt,chưađịnhgiáđúng SPDVthẻđang cungứngrathịtrường.
Agribanklàngânhàngthươngmạiđứngđầutriểnkhaidịchvụthẻ-dịchvụthanhtoán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay Agribank BìnhDương luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thịtrường thẻ Việt Nam Sản phẩm thẻ thanh toán của Agribank Bình Dương phong phúvàđadạng,tiệnlợivàưuviệt,sànhđiệuvàtinhtế.
Trong thời gian vừa qua, Agribank vừa mới triển khai áp dụng công nghệ địnhdanh điện tử eKYC cho phép khách hàng mở tài khoản trên điện thoại mà không cầnphải đến quầy giao dịch, vừa đảm bảo an toàn, vừa tiết kiệm thời gian đi lại, cũng nhưmangđếnnhữngtrảinghiệmhiệnđạichokháchhàng. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ, đi cùng Agribank Việt Nam, Agribank BìnhDươngcũngđãđãtriểnkhaithêmnhiềusảnphẩm,chứcnăngtiệníchmới,cụthể:thanhtoán bằng QR Code, thanh toán thẻ không tiếp xúc - công nghệ mới nhằm tối ưu hóatiệních,giatăngtínhbảomậtvàrútngắnthờigiangiaodịchchochủthẻ.Từ20/5/2020,AgribankBìnhDương đãchínhthứcpháthànhrộngrãitrongtoànhệthốngthẻchipnộiđịa không tiếp xúc Tại các cây ATM/CDM/POS của
Agribank Bình Dương cũng đãhoànthànhcậpnhậttínhnăngchấpnhậnthanhtoánthẻchipnộiđịa,quốctếkhôngtiếpxúc Bên cạnh đó, Agribank đã triển khai nhiều sản phẩm tiện ích mới trong lĩnh vựcthẻ,gồm:Triểnkhaimởrộngchứcnăngrúttiềnbằngmã;hoànthànhtriểnkhaithíđiểmdịchvụtiềngửitrựct uyếntạiCDM;cungcấpdịchvụbảohiểmdành chochủthẻquốctếvớinhiều cảitiến trongthông báo chủthẻ;chứngnhậnbảo hiểm;
Dịch vụ ngân hàng số của Agribank Bình Dương khá đa dạng, về cơ bản đã đápứng được nhu cầu về quản lý thông tin tài khoản và nhu cầu về giao dịch tài chính củakhách hàng ở mọi lúc mọi nơi Hiện tại Agribank Bình Dương cung cấp cácSPDVNHTTbaogồm:MobileBanking,EmobileBanking,VNTopup,BankPlus,vàcácloại ví điện tử liên kết tài khoản ngân hàng như Ví điện tử MoMo, Shopee Pay, Zalo Pay, VNPT Pay Các dịch vụ trên có nhiều tiện ích, giúp khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch tài chính của Agribank Bình Dương như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyểnkhoản (trong và ngoài hệ thống), thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền vé máy bay, cướcviễn thông VNPT, cước ADSL), nạp tiền điện thoại, nộp ngân sách nhà nước, thanhtoán phí cầu đường, mua hàng trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay,nhận tiền kiều hối, thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoảncủa khách hàng hoặc khi đến hạn trả nợ khoản vay hoặc khi ngân hàng có các chươngtrìnhđặcbiệt(ưuđãi,khuyếnmãi,triânkháchhàng),tracứuthôngtintàichính– ngânhàng(tỷgiá,lãisuất,địađiểmmáyATM/POS)…thôngquacácthiếtbịđiệntửcókếtnối internet mà không cần phải đến quầy giao dịch Dịch vụ ngân hàng số đã góp phầnrấtlớn trong việcpháttriển dịch vụngânhàngKHCNcủaAgribank Bình Dương. Đểtăngcườngkhảnăngtiếpcậndịchvụngânhànghiệnđạichongườidântạikhuvựcvùngsâu,vùngxa ,AgribankBìnhDươngđãtriểnkhaiDịchvụngânhànglưuđộngtại1chinhánhhuyệncủatỉnhBìnhDương. Ngoàichứcnănghuyđộngvốnvàchovay,Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng còn mang đến cho khách hàng nhữngdịch vụ tiện ích ngân hàng như: mở tải khoản thanh toán và đăng ký sử dụng các dịchvụ trên tài khoản thanh toán; thẻ ghi nợ nội địa; dịch vụ thanh toán trong nước; thanhtoán hóa đơn, thu hộ, chi hộ; bán bảo hiểm ABIC; dịch vụ E- mobile Banking và cácdịchvụ ngânhàngtiệníchkháccủaAgribank.
Bêncạnhđó,AgribankBìnhDươngcũngđãthựchiệnđềánthẻtạithịtrườngnôngnghiệpnôngthôn.Cụth ể,kháchhàngtạiđịabànnôngthônhoặccóhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhtronglĩnhvựcnôngnghiệptrênđị abànnôngthônđượcmiễnphípháthànhthẻATMvớihạnmứcvaythấuchilênđến30triệuđồngmàkhôngc ầntàisảnđảmbảovớimứclãisuấtưuđãi,cạnhtranh,thủtụclinhhoạt
Bảng 4.7: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank Bình Dương giai đoạn2017-2021
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Dương các năm từ2017- 2021 Tuy nhiên, phần lớn khách hàng chỉ mới sử dụng 2 dịch vụ là SMS banking vàinternet banking …, các dịch vụ khác vẫn chưa thực sự thu hút được đông đảo kháchhàngsửdụng.Dịchvụngânhàngsốđượcđánhgiálàkênhphânphốikháhiệuquả.Hệthống
CNTTđãgópphần nâng caonăngsuấtlaođộng,gópphần tạohiệuquảtrongxửlýcôngviệc,giảmchiphívậnhành,giảmgiáthànhgiaodịchbằngviệctựđộnghóaxử lý giaodịch.
Số lượng phát hành các loại thẻ có xu hướng tăng qua các năm từ 29,868 thẻtrong năm 2017 tăng dần lên đạt 116,296 thẻ trong năm 2021; Tuy vậy, tốc độ tăngtrưởng số lượng thẻ giảm Số lượng thẻ thanh toán nội địa Agribank Bình Dương pháthành tăng trưởng mạnh, tốc độ tăng trường nhanh nhất trong các loại thẻ, với tốc độtrung bình45.03% Loại thẻ ghi nợ quốc tế của Chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng trungbình 32.3% Thẻ tín dụng quốc tế có mức độ tăng trưởng tương đương, tăng từ 1,135thẻtrongnăm2017lênđạt3,342thẻtrongnăm2021.
2021Mặcdùthẻghinợquốctếvàthẻtíndụngquốctếtrongthờigianquacóxuhướng tăng nhanh, tuy vậy chỉ chiếm một tỷ trọng khá nhỏ (0,3; Cronbach’s Alpha nếu loại biến này < Cronbach’s Alpha, do đókếtluậncácthangđo đềuđạtđộ tincậy.
Bảng 4.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và ý định sửdụngdịchvụngânhàngsố củakháchhàngtạiAgribankBìnhDương
Hệsốtương quanbiếntổn g α nếulo ạibiế n này
Tôikỳvọngtôisẽdễdàngthànhthạotrong việc sử dụng các dịch vụ ngânhàng số 0.588 0.699
Nhữngngườixungquanhtôisửdụngdịch vụ thanh toán qua ngân hàng sốđángtincậyhơnnhữngngườikhôngsửd ụng.
XH2 Ngânhàngđã hỗt rợrất tốt đốivới v iệcsửdụng ngânhàngsố 0.506 0.680
XH3 Nhữngngườiquantrọngvớitôinghĩrằng tôinên sửdụng ngân hàng số 0.582 0.591
Ngân hàng thực hiện đúng những gìhọ cam kết với dịch vụ ngân hàng sốcủamình
Ngân hàng luôn cố gắng mang lạidịch vụ ngân hàng số tốt nhất chokháchhàng
AQ1 Tôic ả m th ấy a n t o à n k h i g i a o d ị c h bằngngânhàngsố 0.659 0.774
AQ3 Đảm bảokhôngcólỗhổngtrênđiệnthoại,máy tính…
Tôicảmthấymìnhtiếtkiệmtiềnnhờchươn g trình khuyến mãi của ngânhàng 0.528 0.686
0.577 0.627 Ý định sửdụng dịchvụ ngânhàng số0.764
YS1 Tôisẽtiếptụcsửdụngdịchvụngânhàng số trong tươnglai 0.618 0.677
YS3 Tôinghĩsửdụngdịchvụngânhàngsốl àcần thiếtcho mình 0.591 0.693
YS4 Tôik h u y ế n k h í c h người kháchsửdụngdịchvụ ngânhàngsố 0.591 0.695
Nguồn:Sốliệu khảosát300khách hàng,2022.
4.3.2.1 Phântích khámphánhântốảnhhưởng đến ýđịnhsửdụngdịch vụ ngânhàngsố củakháchhàngtạiAgribank Bình Dương
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số KMO = 0,747 >0,5 và kiểm định Bartlett có ýnghĩathốngkê(sig.50% (Gerbing vàAndessen,1998)điềunày cho thấycácthang đovàbiến số đềxuấtlàphù hợp.
Bảng 4.16 Phân tích nhân tố khám phá đối các nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsửdụng dịchvụngânhàngsốcủa kháchhàngtạiAgribankBìnhDương
Nguồn:Sốliệu khảosát300khách hàng,2022.
Cácthangđocácnhậntốhộitụthànhcáckháiniệmkhôngđổisovớicácbiếnsốđolườngcácnhântốt heomôhìnhđềxuấtbanđầubaogồm:nhậnthứchữuích(3biếnsố,HI1-
HI3),nhậnthứcdễsửdụng(4biếnsố,DS1-DS4),ảnhhưởngxãhội(3biếnsố,XH1-XH3), An toàn và quyền riêng tư
(5 biến số, AQ1-AQ5), niềm tin khách hàng (4biếnsố,NT1-NT5),xúctiến(3biếnsố,XT1-XT3).Kếtquảkiểmđịnhthangđo(Cronhbach’salpha),phântíchnhântốkhámphá(EFA)chothấy trong22biếnquansátđo lường 06 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàngtạiAgribankBìnhDươngđềuđạtyêucầunênđượcđưavàobướcphântíchnhântốtiếptheo.
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc Ý định sửdụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương (bao gồm 4 biếnsố YS1- YS4) cũng dựa trên các tiêu chí như hệ số KMO và Sig, phương sai trích, tổngphươngsaitrích(Bảng4.17).Saukhitiếnhànhchạyphântíchnhântố,kếtquảchothấyKMO=0,742>0, 5vàSig.1,tổngphươngsaitrích>0,5đều đápứngcáctiêu chuẩnkiểmđịnhlý thuyết.
Bảng 4.17 Phân tích khám phá (EFA) nhân tố ý định sử dụng dịch vụ ngânhàngsố củakháchhàngtạiAgribank BìnhDương
Biến Kiểmđịnh Kếtquả Ý định sử dụng dịch vụ ngânhàng số của khách hàng tạiAgribank BìnhDương
Nguồn:Sốliệu khảosát300khách hàng,2022.
Phân tích tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số củakháchhàngtạiAgribank BìnhDương
Bằng việc sử dụng hệ số tương quan Pearson với giả định rằng dữ liệu nghiêncứu được phân phối chuẩn và các biến di chuyển với nhau theo tuyến tính Bảng 4.18cho thấy ở hàng thứ nhất có hệ số Pearson của biến phụ thuộc tạo động lực so với cácbiến độc lập dao động từ 0,271 đến 0,477, và đều có sig = 0,000 cho thấy các biến độclập có mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ các biến độc lậpcó khả năng giải thích cho biến phụ thuộc Các hệ số tương quan giữa các biến độc lậpđềucóhệsốnhỏhơn0,85nênkhôngxảyrahiệntượngđacộngtuyến(NguyễnĐình
Thọ, 2011) Kết quả phân tích tương quan cho thấy các nhân tố độc lập có mối tươngquandươngvớiýđịnhsửdụngdịchvụngânhàngsốcủakháchhàngtạiAgribankBìnhDương.
YDSDDV NTHI NTDS AHXH NTIN ANQRT XTIEN
Bảng 4.19 cho thấy mô hình có các hệ số VIF
