ʌ ʌ ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM KHÁNH HIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Luyện Hà Nội - 2020 Ì1 ' [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ iiHoat động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Hải Dương”đây cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên Phạm Khánh Hiển i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu tham khảo tài liệu nhu duới giúp đỡ giảng viên huớng dẫn, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Văn Luyện tận tình giúp đỡ, huớng dẫn em trình viết luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, anh chị, bạn bè cán đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng cung cấp tài liệu kinh nghiệm cho em trình nghiên cứu triển khai đề tài Do thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế, viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đuợc đóng góp giúp đỡ thầy cô giáo nhu bạn Em xin chân thành cảm ơn ! TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM KHÁNH HIỂN ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi LỜI MỞ ĐẦU 1 .Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tuợng phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7 Kết cấu luận văn Chuơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 13 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.3 .Phân loại khoản cho vay khách hàng cá nhân 16 1.2.4 Nguyên tắc quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thuơng mại 19 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .22 1.3.1 .Khái niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 22 iii 1.3.2 Các tiêu phản ánh mức độ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 25 1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .31 1.4 KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 39 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước quốc tế 39 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương 41 Kết luận chương 44 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 45 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 45 2.1.1 .Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 46 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương 48 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 50 2.1.3.3 Các hoạt động dịch vụ 52 2.1.3.4 Kết kinh doanh 54 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 56 2.2.1.Một số đặc điểm khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương56 iv 2.2.2 Cơ sở pháp lý cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Cơng Nghiệp Hải Dương 57 2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN theo tiêu quy mô, cấu 58 2.2.3.1 Thực trạng danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương 59 2.2.3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương 61 2.2.3.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương 64 2.2.5 Phân tích kết hoạt động cho vay KHCN theo tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng .76 2.2.5.1 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương .76 2.2.5.2 Chính sách tín dụng quy trình tín dụng 78 2.2.5.3 Hệ thống kênh phân phổi phát triển mạng lưới kênh phân phổi 78 2.2.5.4 Sự hài lòng khách hàng 79 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 82 2.3.1 Những kết đạt 82 2.3.2 Những tồn hạn chế 85 2.3.3 .Nguyên nhân tồn hạn chế 87 Kết luận chương 93 v 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 94 3.1.1 Chiến lược phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương thời gian tới 94 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương 97 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG 98 3.2.1 Đa dạng hóa hình thức tín dụng, sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân 98 3.2.2 Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng 101 3.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing Ngân hàng chủ động tìm kiếm khách hàng 102 3.2.4 Tăng cường hoạt động phòng ngừa, công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay 104 3.2.5 Xử lý nợ hạn nợ xấu có hiệu 105 3.2.6 Cải tiến quy trình, thủ tục cho vay KHCN 106 3.2.7 Tìm kiếm nguồn vốn với chi phí thấp, ổn định vay .107 3.2.8 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .110 3.2.9 Phối hợp, liên kết, đa dạng hóa kênh cho vay 113 3.3 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP .113 3.3.1 Kiến nghị với phủ, Uỷ ban nhân dân tỉnh Hải Dương 113 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 115 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .116 Kết luận chương .121 vi KẾT LUẬN 122 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC 128 Phụ lục 01: 128 Phụ lục 02: 130 TT Chữ viêt tăt Giải nghĩa CBTD Cán tín dụng KCN Khu cơng nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KSNB Kiêm soát nội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD TMCP 10 Phịng giao dịch Thương mại phân VIETINBANK Ngân hàng Thương mại Cô phân Công thương Việt Nam vii viii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 Bùi Duy Chiến (2017), Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Ninh Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính Đinh Xuân Hạng T.S Nghiêm Văn Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại 1, NXB Tài chính, Hà Nội Đinh Xuân Hạng Nguyễn Văn Lộc (2012), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Đào Mạnh Hùng (2018), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính Hồng Thị Cam Vân (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học tài Marketing Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi Th.S Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hải Dương (2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng hợp Ngân hàng nhà nước tỉnh Hải Dương năm 2017, 2018, 2019, Hải Dương Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà 124 11 12 13 14 15 16 17 nước quy định phân loại tài sản có, mức trích , phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động tín dụng tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 551/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 09/03/2017 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 553/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành quy định cụ thể hoạt động cho vay phân khúc khách hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 3045/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 việ quy trình Cấp quản lý tín dụng khách hàng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 167/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 văn sửa đổi bổ sung việc Ban hành quy định khung hoạt động cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 2186/2017/QĐ-TGĐ-NHCT63 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành sản phẩm cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 3185/2017/QĐ-TGĐ-NHCT63 việc Ban hành “Hướng dẫn cho vay 125 18 19 20 21 22 23 24 25 nhận chuyển nhượng QSD đất, QSH nhà, xây dựng, sửa chữa nhà để kinh doanh phần KIIBL" Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 1893/2017/QĐ-TGĐ-NHCT63 văn sửa đổi bổ sung việc Ban hành “Hướng dân cho vay quay vòng kết hợp hạn mức/từng lần khách hàng bán lẻ ”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 530/2018/QĐ-TGĐ-NHCT63 văn sửa đổi bổ sung việc ban hành “Hướng dân sửa đổi cho vay theo Hạn mức thấu chi khách hàng bán lẻ, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh ”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 606/2018/QĐ-TGĐ-NHCT63 văn sửa đổi, bổ sung việc ban hành “Hướng dân cho vay mua ô tô kinh doanh khách hàng bán lẻ”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 511/2018 QĐ-TGĐ-NHCT35 việc ban hành quy định khung sách bảo đảm tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2018), Quyết định số 1414/2018/QĐ-TGĐ-NHCT35 việc Ban hành quy định cụ thể sách bảo đảm tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2018), Quyết định số 1416/2018/TGĐ-NHCT35 việc ban hành hướng dân thẩm định, định giá quản lý tài sản bảo đảm, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Quyết định số 8118/TGĐ-NHCT35 việc ban hành quy định giá trị định giá TSBĐ tối đa, mức cấp tín dụng tối đa so với giá trị định giá TSBĐ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2017, Hải Dương 126 26 27 28 29 30 31 32 33 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2018, Hải Dương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2019, Hải Dương Nguyễn Đắc Việt (2017), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Hà Nội Quốc hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: Sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Phạm Thu Hà (2018), Nâng cao hiệu cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính Phạm Trung Thơng (2017), Một số giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp Tác Xã - chi nhánh Hai Bà Trưng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính Trần Minh Nguyệt (2017), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính 127 PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN A Thông tin khách hàng Thời gian giao dịch với Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương □ Dưới năm □ Từ - năm □Tren năm Hiện giao dịch với ngân hàng khách □ Vietcombank 2.□BIDV □ Agribank 5.□ACB □ Sacombank □ Techcombank □ VPBank 7.□MB □Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank- Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương 1.□ Vay vốn □Tiền gửi 4.□ Internet Banking 5.□ SMS Banking □ Thanh chuyển tiền 6.ÕKhác toán, B Ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động cho vay KHCN Vietinbank - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương Quý khách vui lòng đánh giá dự mức độ hài lịng (1.Rất khơng hài lịng - 5.Rất hài lòng) với ý kiến sau Đánh giá sản phẩm dịch vụ ii San phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng; Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương cạnh tranh so với ngân hàng khác’” O Rất khơng hài lịng © Khơng hài lịng © Khơng ý kiến Hài Lịng © Rất hài lòng Đánh giá thủ tục, hồ sơ 128 ii Thu tụccảm hồ ơn sơ củahợp Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương Xin chân thành tác quý khách hàng! đơn giản, thuận tiện, khách hàng dễ dàng chuẩn bị, cung cấp, không gây Phụ lụcphiền 02: tối cho khách hàng” O Rất khơng hài lịng DANH SÁCH CÁ NHÂN THAM GIA KHẢO SÁT © Khơng hài lịng © Khơng ý kiến Hài Lịng © Rất hài lòng Đánh giá lãi suất ii Vietinbank- chi nhánh Khu Cơng Nghiệp Hải Dương có mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh với TCTD khác địa bàn, ln có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng” O Rất không hài lịng © Khơng hài lịng © Khơng ý kiến Hài Lịng © Rất hài lịng Đánh giá thời gian cấp tín dụng “Thời gian xử lý hồ sơ, cấp tín dụng, giải ngân nhanh chóng, cam kết, đảm bảo kịp thời vốn vay đến khách hàng” O Rất khơng hài lịng © Khơng hài lịng © Khơng ý kiến Hài Lịng © Rất hài lịng Đánh giá nhân viên “Nhân viên Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương sẵn sàng, đón tiếp phục vụ khách hàng, ln lịch thiệp, thân thiện với khách hàng; giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý, cung cấp thơng tin sản phẩm, sách ưu đãi ngân hàng đến khách hàng thường xuyên, kịp thời” O Rất khơng hài lịng © Khơng hài lịng © Khơng ý kiến Hài Lịng © Rất hài lịng Ý kiến góp ý khác STT _Họ tên _ _Địa _ Nguyễn Tiến Khuê _ Cổ Dũng, Kim Thành, Hải Duơng Dũng, Kim Thành, Hải Nguyễn Văn Khuông Cổ Duơng Học, Bình Giang, Hải Anh Quỳnh _ Thái Duơng Minh Văn Xuợc _ Kim 129 Tân, Kim Thành, Hải Duơng Mạc Văn Thắng Quyết Thắng, TP Hải Duơng, Hải Duơng Vũ, Kim Thành, Hải Chú Kiêm Thuợng Duơng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Chị Hồng _ Nguyễn Thị Ngọc Trần Công Quyền Chú Dự _ Anh Hùng Anh Khải Chị Lan Chị Miền Chị Minh Anh Thơ Chị Bông Chị Hiền Anh Tuấn Chị Vy Anh Lợi Anh Thắng Anh Duy Anh Giang Anh Văn Anh Hiếu Anh Hùng Chị Mai Cô Yến Anh Công Anh Thân Chú Dự Chị Lan _Thị trấn Phú Thái, Kim Thành, Hải DuơngThị trấn Lai Cách, Cẩm Giàng, Hải Duơng TP Chí Linh, Hải Duơng TP Chí Linh, Hải Duơng TP Chí Linh, Hải Duơng TP Chí Linh, Hải Duơng TP Chí Linh, Hải Duơng TP Chí Linh, Hải Duơng TP Chí Linh, Hải Duơng TP Chí Linh, Hải Duơng Truờng Chinh, Hà NộiTiên Lữ, Hung Bình YênXuyên, Bình Giang Đồng Tâm, Ninh Giang Vĩnh Tuy, Bình Giang Thanh Miện, Hải Duơng Miện, Thanh Hải Duơng Thanh Miện, Hải Duơng Thanh Miện, Hải Duơng Thị trấn Gia Lộc, Hải Duơngtrấn Gia Lộc, Hải Thị Duơng Thị trấn Gia Lộc, Hải Duơng Thị trấn Gia Lộc, Hải Duơng Ngơ Quyền, Hải Phịng Tiên Lữ, Hung n Châu, Hung Khoái Yên Tứ Kỳ, Hải Duơng 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 Tứ Kỳ, Hải Dương Thành,Bắc Thuận Ninh Lục Nam, Bắc Giang Thái Thụy, Thái Bình An Dương, Hải Phịng Châu, Hưng Khối n Tứ Kỳ, Hải CẩmDương Phả, Quảng Ninh Tứ Kỳ, Hải Dương Từ Ô, Hưng Thuận Yên Thành, Bắc Ninh Lạng Giang, Bắc GiangTứ Kỳ, Hải Dương Thanh Miện, Hải Dương Miện, Thanh Hải Dương Miện, Thanh Hải Dương Thanh Miện, Hải Dương Thanh Miện, Hải Dương Miện, Thanh Hải Dương Miện, Thanh Hải Dương Thanh Miện, Hải Dương Thanh Miện, Hải Dương Gia Lộc, Hải Dương Lộc, Gia Hải Dương Gia Lộc, Hải Dương Gia Lộc, Hải Dương Lộc, Gia Hải Dương Lộc, Gia Hải Dương Gia Lộc, Hải Dương Gia Lộc, Hải Dương Lộc, Gia Hải CẩmDương Giang, Hải Dương Cẩm Giang, Hải Dương Cẩm Giang, Hải Dương Giang, Cẩm Hải Dương Giang, Cẩm Hải Dương Cẩm Giang, Hải Dương Cẩm Giang, Hải Dương Giang, Cẩm Hải Dương Anh Thủy Em Đạt Em Thưởng Anh Minh Em Cường Anh Mạnh Chị Hải Anh Thụy Em Đức Chị Thư Anh Hạnh Em Kiên Anh Phương Anh Chúc Anh Mây Anh Đô Anh Tạo Anh Huy Em Thủy Em Trung Anh Hải Chị Hoa Chú Thanh Chị Đầm Chị Minh Chị Thúy Em Minh _ Anh Thành Anh Hùng Anh Khánh Chị Thanh Cô Lụa Em Duy Anh Khôi Em Thùy Anh Hà Anh Ngọc Em Hiệp Em Hiến 130 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 110 111 Chị Hồng Nguyễn Văn Đức Nguyễn Thị Hoa Nguyễn Thu Thủy Nguyễn Thị Loan Nguyễn Thị Xuân Nguyễn Thị Vui Nguyễn Thị Vân _ Vũ Văn Tuyền _ Phạm Thị Lý Trần Thị Hải Trần Văn Hinh Phạm Văn Ba _ Đoàn Bá Hải Lê Văn Biên Nguyễn Văn Hiển Nguyễn Xuân Huy _ Nguyễn Văn Quân Nguyễn Văn Cuờng _ Nguyễn Văn Du Nguyễn Văn Quang _ Trần Văn Bốn _ Nguyễn Văn Bật _ Luong Đình Văn _ Trần Văn Bính _ Bùi Tiến Cảnh _ Phạm Xuân Lợi Cao Đình Vinh Em Nhâm Em Hiện _ Em Tuấn _ Em Hà _ Anh Khoa Em Hiền _ Chị Hải Em Thanh Em Hung _ Anh Hùng Chị Thanh Cẩm Giang, Duong Cẩm Giang, Duong Cẩm Giang, Duong Giang, Cẩm Duong Giang, Cẩm Cẩm Chế -Duong Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong _Chợ Cháy - Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong Cẩm Chế - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Chợ Cháy - Thanh Hà - Hải Duong _Chợ Cháy - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong _Việt Hồng - Thanh Hà - Hải Duong Cổ Dũng, Kim Thành, Hải Duong _TT Phú Thái, Kim Thành, Hải Duong Cổ Dũng, Kim Thành, Hải Duong Kim Anh, Kim Thành, Hải Duong Cổ Dũng, Kim Thành, Hải Duong Cổ Dũng, Kim Thành, Hải Duong _Ngũ Phúc, Kim Thành, Hải Duong Cổ Dũng, Kim Thành, Hải Duong Cổ Dũng, Kim Thành, Hải Duong Cổ Dũng, Kim Thành, Hải Duong Kim Luong, Kim Thành, Hải Duong 131 Hải Hải Hải Hải Hải 112 113 114 115 116 117 118 119 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 15 Cháu Dũng _ Cháu Phương _ Anh Mạnh Bác Thắm Bác Cang _ Anh Quang _ Chị Tâm _ Cháu Minh _ Em Quý Anh Dũng Bác Biên _ Em Oanh _ Em Đô _ Chú Văn _ Anh Nghĩa Anh TÚ Chị Hà _ Em Thu Anh Tài Chú Khánh Bà Nhã Ông Tâm Bà Hường Ông Thành Ơng Đồn Bà Hương Ơng Qn Bà Vấn Ơng Tân Bà Minh Anh Thành Chị Linh Chú Kiên Chị Hải Em Hoàn Bác Minh Bác Duân Chị Ninh Em Lành Cổ Dũng, Kim Thành, Dương _Cộng Hòa, Kim Thành, Dương _Cộng Hòa, Kim Thành, Dương _Cộng Hòa, Kim Thành, Dương Thượng Vũ, Kim Thành, Dương Kim Xuyên, Kim Thành, Dương Lai Vu, Kim Thành, Dương Thị xã Kinh Môn, Dương Thị xã Kinh Môn, Dương Thị xã Kinh Môn, Dươngxã Kinh Môn, Thị Dươngxã Kinh Môn, Thị Dương Thị xã Kinh Môn, Dương Thị xã Kinh Môn, Dươngxã Kinh Môn, Thị Dươngxã Kinh Môn, Thị Dương Thị xã Kinh Môn, Dương Thị xã Kinh Môn, Dươngxã Kinh Môn, Thị Dươngxã Kinh Môn, Thị Dương Thị xã Kinh Môn, Dương Thị xã Kinh Môn, Dươngxã Kinh Môn, Thị Dươngxã Kinh Môn, Thị Dương Thị xã Kinh Môn, Dương Thị xã Kinh Môn, Dươngxã Kinh Môn, Thị Dươngxã Kinh Môn, Thị Dương Thị xã Kinh Môn, Dương Thị xã Kinh Môn, Dươngxã Kinh Môn, Thị Dươngxã Kinh Môn, Thị Dương Thị xã Kinh Môn, Dương Thị xã Kinh Môn, Dươngxã Kinh Môn, Thị Dươngxã Kinh Mơn, Thị Dương Thị xã Kinh Mơn, DươngBình Giang, Dương Giang, Bình Dương 132 Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải 15 15 15 15 15 15 15 15 15 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 Bình Giang, Dương Bình Giang, Dương Bình Giang, Dương Giang, Bình Dương Giang, Bình Dương Bình Giang, Dương Bình Giang, Dương Giang, Bình Dương Bình Giang, Dương Bình Giang, Dương Giang, Ninh Dương Giang, Ninh Dương Ninh Giang, Dương Ninh Giang, Dương Giang, Ninh Dương Giang, Ninh Dương Ninh Giang, Dương Ninh Giang, Dương Nam Sách, Dương Sách, Nam Dương Nam Sách, Dương Nam Sách, Dương Sách, Nam Dương Sách, Nam Dương Nam Sách, Dương Nam Sách, Dương Sách, Nam Dương Sách, Nam Dương Nam Sách, Dương Nam Sách, Dương Sách, Nam TP Dương Hải Dương, Dương TP Hải Dương, Dương TP Hải Dương, Dương TP Hải Dương, Dương TP Hải Dương, Dương TP Hải Dương, Dương TP Hải Dương, Dương TP Hải Dương, Dương Em Khanh Em Sánh Anh Long Em Hùng Anh Trung Chị Minh Anh Hải Anh Cường Em Hiếu Em Hoàng Chị Thu Anh Long Chú Mai Em Tuấn Em Việt Anh Hòa Em Dương Anh Sỹ Anh Vũ Anh Tiến Anh Hải Anh Mạnh Em Thủy Em Cảnh Em Công Anh Đức Chị Hải Chị Hiền Anh Đương Em Mạnh Em Tùng Em Hằng Em Kiên Em Bằng Em Hằng Anh Song Chú Thuận Nguyễn Đức Hà Nguyễn Thị Chính 133 Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải Hải 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 TP Hải Dương, Hải Dương TP Hải Dương, Hải Dương Nam Sách, Hải Dương Nam Sách, Hải Dương Nam Sách, Hải Dương Nam Sách, Hải Dương Nam Sách, Hải Dương Nam Sách, Hải Dương Gia Lộc, Hải Dương Thanh Hà, Hải Dương Bình Giang, Hải Dương Nguyễn Đức Hà Nguyễn Thị Chính Trần Văn Minh Nguyễn Văn Quang Vũ Thị Vân Nguyễn Văn Long Nguyễn Tuấn Quyền Trần Văn Ước Hoàng Thị Mận Trần Văn Tiến Anh Thuyên 134 Bảng 2.17: Kết khảo sát hài lòng KHCN chất lượng tín dụng Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương năm 2019 Đvt: Phiếu Thông qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân vay vốn Vietinbank chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương học viên thực tháng 12 năm 2019 VietinBank - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương (Mẫu phiếu đính kèm phần phụ lục 1) Trên sở số phiếu phát ra: 200 phiếu, số phiếu thu về: 200 phiếu, số phiếu hợp lệ: 200 phiếu, thu kết quả: Mức độ hài lịng Tiêu chí Sự đa dạng sản Rất khơng hài lịng Khơng Khơng hài ý kiến lòng Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 11 41 93 37 18 200 Thủ tục, hồ sơ đơn giản 17 51 71 58 200 Lãi suất 10 60 104 24 200 Thời gian cấp tín dụng 47 101 38 200 Thái độ nhân viên 10 30 55 39 200 phẩm tín dụng 66 135 Tiêu chí Mức độ hài lịng Rất Khơng Khơng Hài Rất hài hài ý kiến lịng lịng khơng lịngcủa KHCN chất lượng tín dụng Bảng 2.18 Mức độ hài lịng hài VietinBank - Chi nhánh KCN Hải Dương năm 2019 lòng Đơn vị: % Sự đa dạng sản phẩm tín 5,5 20,5 46,5 18,5 9,0 dụng Thủ tục, hồ sơ đơn giản 1,5 8,5 25,5 35,5 29,0 Lãi suất 1,0 5,0 30,0 52,0 12,0 Thời gian cấp tín dụng 2,5 4,5 23,5 50,5 19,0 Thái độ nhân viên 5,0 15,0 27,5 33,0 19,5 (Nguồn: Khảo sát khách hàng VietinBank-chi nhánh KCNHải Dương) 136 độ nhân viên, đa dạng sản phẩm tín dụng Một số nhân viên cịn chưa niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn nên cịn có khách hàng khơng hài lòng, tỷ lệ hài lòng hài lòng đạt 52,5% Hay sản phẩm tín dụng chưa triển khai đa dạng phong phú, ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam có nhiều chương trình sản phẩm tín dụng cạnh tranh với TCTD khác, nhiên Vietinbank - chi nhánh Khu Cơng Nghiệp Hải Dương cịn chưa giới thiệu đến khách hàng cách rộng rãi, chủ yếu khách hàng biết đến số sản phẩm cho vay truyền thống như: cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm, khách hàng chưa biết nhiều thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Nguồn: Khảo sát khách hàng VietinBank-chi nhánh KCNHải Dương) Sự hài lòng khách hàng tiêu chí khác khác Trong đó, tiêu chí khách hàng đánh giá cao: Lãi suất thấp, thủ tục, hồ sơ đơn giản, thời gian cấp tín dụng nhanh chóng Cụ thể, 69,5% khách hàng hài lòng hài lòng với thời gian cấp tín dụng nhanh chóng Và có đến 64,5% khách hàng hài lòng r ất hài lòng với thủ tục, hồ sơ đơn giản Lãi suất lợi ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương q trình cho vay, có đến 64% khách hàng hài lòng hài lòng với lãi suất cho vay áp dụng Như vậy, với chất lượng tín dụng ngày cải thiện với lợi ngân hàng có mặt địa bàn tỉnh Hải Dương, theo uy tín tầm ảnh hưởng VietinBank với nhiều sản phẩm, sách hỗ trợ phát triển thương nghiệp cho cá nhân, hộ gia đình chủ yếu nhánh khách hàng tin cậy, lựa chọn Bên cạnh đó, cịn có phận khách hàng chưa hài lịng với tiêu chí: thái 137 138 ... TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Khu Công Nghiệp Hải Dương 61 2.2.3.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nh? ?n ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Khu Công Nghiệp Hải Dương. .. cao hiệu cho vay cá nh? ?n cho ngân hàng TMCP Quân Đội chi nh? ?nh Ninh B? ?nh - Luận văn thạc sĩ kinh tế Nâng cao hiệu cho vay cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Chương Dương Phạm... hoạt động cho vay khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Khu Công Nghiệp Hải Dương 97 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI