4. Đối tuợng và phạm vi nghiên cứu
3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing Ngân
Ngân hàng và chủ động tìm kiếm khách hàng mới
Theo nghiên cứu của cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5- 7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này không ngừng tăng lên trong thời buổi bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay. Địa bàn tỉnh Hải Dương là địa bàn có diện tích nhỏ nhưng lại có rất đơng các tổ chức tín dụng, đồng thời mật độ của các tổ chức tín dụng tại địa bàn tỉnh là rất cao, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, tổ chức tín dụng diễn ra rất gay gắt, đòi hỏi Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương ngồi việc tìm kiếm các khách hàng mới thì cần phải rất chú trọng trong công tác chăm sóc, giữ chân các khách hàng hiện tại.
Lợi ích của việc giữ chân các khách hàng hiện tại đối với một doanh nghiệp là rất lớn. Nó khơng chỉ giúp doanh nghiệp đó tiết kiệm chi phí thu hút, lơi kéo, tìm kiếm khách hàng mới mà còn giúp các doanh nghiệp gia tăng được doanh thu nhờ vào việc bán được nhiều hàng hóa hơn mà không mất nhiều chi phí quảng cáo. Chính những khách hàng hiện tại nếu được chăm sóc tốt thì họ chính là những đại sứ thương hiệu chân thực nhất, những người truyền thông thương hiệu tốt nhất mang khách hàng mới đến với doanh nghiệp. Việc chăm sóc những khách hàng này tạo ra những khách hàng trung thành và những khách hàng trung thành này cũng chính là những người mang đến thông tin giá trị và chân thực nhất cho doanh nghiệp, họ đóng góp những ý kiến, những ý tưởng giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn sản phẩm của mình. Và khi đã có được những khách hàng trung thành rồi thì doanh nghiệp bạn sẽ đứng ngồi cuộc cạnh tranh
về về giá khi bán cho các khách hàng trung thành.
Để làm được điều này, Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương cần thành lập một bộ phận để chăm sóc khách hàng cũ. Bộ phận này có chức năng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để tập hợp và báo cáo về phòng nghiên cứu phát triển nhằm cải tiến , cải thiện sản phẩm một cách hợp lý. Đồng thời cần đào tạo, phối hợp với các CBTD trực tiếp quản lý khách hàng lên kế hoạch chăm sóc các khách hàng một cách phù hợp, thực hiện các hoạt động như tặng hoa, tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết, quà sinh nhật...
Song song với việc giữ chân các khách hàng cũ, việc tìm kiếm khách hàng mới cũng vô cùng quan trọng. Một trong những cách để thu hút được khách hàng chính là hoạt động Marketing. Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hố, thành đạt khơng thể dựa vào mánh khoé, sự may rủi mà phụ thuộc vào trình độ, nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông tin, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng từ đó tạo ra những cách thức để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường tài chính nên ngân hàng phải tập trung nhiều hơn vào việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Để thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi VietinBank phải có chính sách khuyến khích để có thể khai thác hết các mối quan hệ, đặc biệt là quan hệ xã hội, các hình thức tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới. Ngân hàng nên áp dụng một chính sách ưu đãi linh hoạt, mềm dẻo luôn có lợi hơn so với các NHTM khác. Đó chính là sự hấp dẫn về lợi ích vật chất đối với khách hàng và độ tin cậy đầy sức thuyết phục. Đặc biệt, VietinBank cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo về chức năng nhiệm vụ, quy mô hoạt động của ngân hàng, các hình thức huy động tiền gửi và tín dụng cùng với mức lãi suất thích ứng, phù hợp trong từng thời kỳ để khách hàng biết và thấy được sự chuyển biến của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho họ những tiện lợi trong giao dịch như gửi tiền, rút tiền, thanh tốn... từ đó, khách hàng sẽ có quan hệ mật thiết trong gửi tiền và vay vốn ngân hàng. Đồng thời ngoài việc bán truyền thống là qua các CBTD trực tiếp, Vietinbank cần phải triển khai thêm các kênh bán mới nhờ sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, công nghệ thông tin như việc thành lập phòng bán hàng qua kênh telesales, internetbanking hay SMS banking. Từ đó thu thập thông tin khách hàng và chuyển thông tin khách hàng đó về chi nhánh, PGD gần nơi khách hàng nhất để có thể khai thác sâu hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.4. Tăng cường hoạt động phịng ngừa, cơng tác kiểm tra và giám sát việc sử dụng vốn vay
Công tác kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ sẽ giúp ngân hàng tránh được những sai sót trong quá trình cung cấp vốn cũng như sử dụng vốn vay của khách hàng. Khi phát hiện các khoản vay có dấu hiệu rủi ro, Chi nhánh cần: Ngoài việc định kỳ kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng, chi nhánh có thể kiểm tra tình hình sản xuất hoạt động kinh doanh của khách hàng đột ngột. Rà soát và xem xét lại tài sản bảo đảm nợ vay của khách hàng, xác định lại giá trị của tài sản, tính thanh khoản của tài sản. Rà soát lại hồ sơ pháp lý của khoản vay, yêu cầu bổ sung khi cần thiết. Thực hiện việc khai báo thông tin, tình trạng khách hàng trên hệ thống thông tin chung của Ngân hàng nhà nước nhằm hạn chế khách hàng vay vốn tại các TCTD khác. Trong trường hợp khách hàng vay vốn tại nhiều TCTD cần phối hợp với các TCTD khác đưa ra chính sách quản lý khách hàng một cách phù hợp nhằm đảm bảo an toàn vốn vay cho ngân hàng.
Khi khoản vay của khách hàng bị xuống hạng, Ngân hàng yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản bảo đảm nợ vay hoặc có kế hoạch rút giảm dư nợ phù hợp đảm bảo thu hồi nợ vay đầy đủ kịp thời, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng trong việc trả nợ hoặc tìm kiếm ngân hàng khác để vay vốn. Nếu do lý do khách quan của ngân hàng khi xác định chưa đúng kỳ hạn trả nợ của khách hàng thì cần cơ cấu lại kỳ hạn trả nợ cho phù hợp.
Khi khoản vay của khách hàng quá hạn, cần có những biện pháp cụ thể như: Ngân hàng rà soát tài sản bảo đảm của khách hàng, tình trạng tài sản của
3.2.5. Xử lý nợ quá hạn và nợ xấu có hiệu quả
Phải theo dõi thường xuyên những khoản vay có vấn đề: Thu hồi nợ vay là kết quả của q trình tín dụng. Việc thu hồi nợ vay phải thể hiện hiệu quả hoạt động tín dụng cũng như đảm bảo thu nhập của ngân hàng. Công tác thu hồi nợ là công việc phức tạp và quan trọng nhất đối với bất kỳ NHTM nào. Vì vậy khi đến hạn trợ nợ các món vay, CBTD phải thông báo cho khách hàng và có biện pháp nhằm thu hồi khoản nợ đó đúng hạn.
- Xử lý nợ quá hạn: CBTD nghiên cứu, rà sốt lại tồn bộ hồ sơ pháp lý,
hồ sơ khoản vay, hồ sơ bảo đảm của khách hàng, nghiên cứu các khó khăn, vướng mắc mà hiện tại khách hàng đang gặp phải để cùng tháo gỡ, giải quyết. Nếu khó khăn do khó khăn chung của nên kinh tế, cần có những biện pháp tháo gỡ cùng khách hàng như giảm lãi suất, hỗ trợ đưa ra tư vấn cho khách hàng để khách hàng có thể tháo gỡ khó khăn.. .Nếu do tình hình tài chính của khách hàng thay đổi, gặp khó khăn hơn trước thì ngân hàng có thể xem xét các biện pháp như kéo dài thời gian trả nợ, cơ cấu lại khoản vay hoặc thay đổi lịch trả nợ nhằm hỗ trợ khách hàng có thể trả nợ vay cho ngân hàng đầy đủ và đúng hạn.
- Xử lý nợ có vấn đề:
Đối với những khoản vay có vấn đề được xác định là có mức nghiêm trọng tương đối thấp thì ngân hàng có thể sử dụng nhóm biện pháp khai thác như sau:
+ Tư vấn cho khách hàng nhằm khôi phục tình hình tài chính: Thơng qua hoạt động này ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhằm thực hiên các biện pháp tháo gỡ khó khăn, chuyển hướng sản xuất, tích cực thu hồi công nợ, tiết kiệm chi phí...để khơi phục tình hình tài chính của khách hàng.
+ Gia hạn nợ cho khách hàng: Biện pháp này sẽ giúp khách hàng duy trì hoạt động đồng thời giúp ngân hàng thu hồi đầy đủ khoản tín dụng sau này.
+ Giảm, miễn lãi suất: Đối với những khách hàng có thiện chí trả nợ, có thể thực hiện các biện pháp khuyến khích khách hàng trả nợ như giảm, miễn lãi
cho khách hàng.
Trường hợp các biện pháp khác không mang lại hiệu quả, khách hàng cố ý không hợp tác, để nợ quá hạn kéo dài ngân hàng cần sử dụng các biện pháp cứng rắn, kết hợp với sự hỗ trợ của chính quyền địa phương, cơ quan chức năng để phát mại tài sản thế chấp, khởi kiện, cưỡng chế để thu hồi nợ.
3.2.6. Cải tiến quy trình, thủ tục cho vay KHCN
Khách hàng khi đến ngân hàng xin vay vốn là lúc hộ thực sự cần đến khoản tiền mà họ xin vay. Ở đây tính thời điểm của khoản xin vay có ý nghĩa rất quan trọng, nó thể hiện nhu cầu của khách hàng cũng như là cơ hội của khách hàng cũng như cơ hội bán hàng của ngân hàng. Vì vậy khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh gọn thì khơng những đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ được khách hàng có thể có được nguồn vốn kịp thời, mà còn để lại được ấn tượng tốt cho khách hàng. Do vậy ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương cần quan tâm lưu ý đến điểm này để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho KHCN nói riêng cũng như khách hàng của ngân hàng nói chung. Thời gian khách hàng nhận được tiền vay là khoảng thời gian từ khi khách hàng đến ngân hàng đặt vấn đề vay vốn, trình bày nhu cầu, khả năng tài chính, tài sản bảo đảm,...đến khi khách hàng cung cấp hồ sơ chứng từ, việc ngân hàng thẩm định hồ sơ của khách hàng, ra quyết định tín dụng đến khi ngân hàng và khách hàng ký kết hợp đồng tín dụng và giải ngân. Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, việc đưa ra một quy trình thủ tục nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút lôi kéo khách hàng, đồng thời đảm bảo giảm thiểu tối đa rủi ro cho ngân hàng là điều vô cùng quan trọng. Đôi khi việc đáp ứng tín dụng kịp thời nhanh chóng quyết định đến việc ra quyết định vay vốn của khách hàng tại ngân hàng nào quan trọng hơn là việc chính sách lãi suất hay khuyến mại của ngân hàng đó dành cho khách hàng. Việc đem lại cho khách hàng sự thuận tiện nhanh chóng bao nhiêu thì tỷ lệ thắng lợi trong việc thu hút khách hàng của ngân hàng đó càng lớn bấy nhiêu. Vì vậy, Vietinbank nói chung và Vietinbank-chi nhánh Khu Cơng Nghiệp Hải Dương nói riêng cần chỉ đạo các đơn vị phịng ban trực
thuộc Vietinbank, Vietinbank-chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng nhất cho khách hàng đuợc giải quyết thủ tục vay vốn.
Hiện nay ngân hàng TMCP Công Thuơng Việt Nam đã ban hành huớng dẫn quy trình, quy định cho vay từng sản phẩm riêng lẻ, đồng thời xây dựng bộ quy chuẩn về thời gian giải quyết các thủ tục hồ sơ cho khách hàng, ban lãnh đạo Vietinbank căn cứ vào đó, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tuân thủ chặt chẽ các quy định, quy chuẩn nâng cao tính chuyên nghiệp cho toàn ngân hàng trong đó có Vietinbank-chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng. Tuy nhiên so sánh với các TCTD khác, một số sản phẩm của Vietinbank có thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng còn kéo dài hơn các ngân hàng khác khá nhiều, ví dụ nhu đối với sản phẩm vay mua xe ô tô, hiện thời gian giải quyết của một số ngân hàng khác rất nhanh chóng nhu đối với ngân hàng VPBank, thời gian tiếp nhận hồ sơ và phê duyệt chỉ trong 4 giờ; ngân hàng TPbank thời gian phê duyệt cũng chỉ là 8 giờ làm việc.... Do đó Vietinbank cần nhanh chóng nghiên cứu để cải tiến quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng để tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị truờng.
3.2.7. Tìm kiếm nguồn vốn với chi phí thấp, ổn định để cho vay
Quản lý và sử dụng vốn là hai mặt của một vấn đề trong quản trị của ngân hàng. Nền tảng tiền gửi càng vứng chắc thì tiềm năng cho vay càng lớn và thơng qua đó thu về càng nhiều lợi nhuận. Hoạt động huy động vốn tạo điều kiện để sử dụng vốn nhung sử dụng vốn lại quyết định quy mô vốn tạo điều kiện để sử dụng vốn nhung sử dụng vốn lại quyết định quy mô và cơ cấu vốn huy động. Quản lý và sử dụng vốn có hiệu quả chính là một cách tạo vốn và phát triển vốn một cách vững chắc nhất.
Đối với huy động vốn từ dân cu: Đây là khu vực giàu tiềm năng nhất đối với các NHTM, đồng thời đây cũng là khu vực có tính cạnh tranh gay gắt nhất. Huy động tiền gửi từ khu vực dân cu là cách huy động vốn một cách “chủ động”
của ngân hàng vì đây là nguồn vốn ổn định và thời gian tích lũy khá dài.
Đối với huy động vốn từ các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: Nguồn tiền gửi của các tổ chức kinh tế thuờng lớn song không ổn định, chính vì thế Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duong phải có kế hoạch sử dụng vốn sao cho vừa có thể sử dụng vào mục đích của mình vừa phải luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền. của khách hàng. Để đuợc nhu vậy, Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duong phải có những dự báo, thu thập thông tin để đua ra các dự báo tuong đối chính xác tình hình hoạt động của các khách hàng lớn và của cả nền kinh tế. Điều này để tạo sự chủ động cho Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duong trong việc huy động vốn.
Có thể thấy để mở rộng đuợc thị phần huy động cần phải có hai yếu tố là: Chủ động đuợc nguồn vốn và thu hút đuợc nhiều khách hàng làm ăn tốt vay vốn. Hiện này, nguồn vốn của ngân hàng đang trong trạng thái chủ động sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tăng truởng tín dụng, tuy nhiên để đạt đuợc hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cần có một co cấu nguồn hợp lý, giá rẻ, thị truờng ổn định và vứng chắc, tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động mở rộng tín dụng trong q trình hoạt động. Để có đuợc điều này ngân hàng cần:
+ Thứ nhất, về chính sách khách hàng
Cần đa dạng hóa các hình thức huy động vốn nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cu. Huy động vốn từ dân cu là đối tuợng co bản và lâu dài, đảm bảo tăng truởng nguồn vốn ổn định và vững chắc, vì vậy Vietinbank - chi nhánh Khu Cơng Nghiệp Hải Duong cần nghiên cứu nhiều hình thức huy động đa dạng, phong phú về loại hình, lãi suất, về kỳ hạn tiền gửi; Mở rộng và đa dạng các hình thức huy động nhu: trái phiếu, kỳ phiếu, tiết kiệm huu trí, tiết kiệm gửi g0P,∙∙∙
Từng buớc tiếp cận với nguời dân, đặc biệt là những nguời có thu nhập cao, ổn định, nhằm giới thiệu, quảng vá các dịch vụ của chi nhánh, sản phẩm tiền
gửi, sản phẩm thanh tốn như trả lương thơng qua thẻ ATM, thẻ điện tử sử dụng tài khoản thấu chi, dịch vụ thanh tốn cơng cộng.... Thơng qua đó giảm thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt và tiền gửi tạm thời nhàn rỗi qua ngân hàng.