4. Đối tuợng và phạm vi nghiên cứu
3.2.8. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực vừa là công cụ vừa là nguồn tài sản vô cùng quý báu của ngân hàng. Đó là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Cơ sơ thực tiễn của giải pháp nâng cao chất luợng nguồn nhân lực là ơ VietinBank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng, số luợng cán bộ hạn hẹp nên một cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc. Điều này ảnh huơng nhiều đến chất luợng công việc. Nhu vậy, muốn mơ rộng hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng KHCN nói riêng, chi nhánh cần có những biện pháp để nâng cao chất luợng nguồn nhân lực bằng cách chun mơn hóa cơng việc cho từng cán bộ, hỗ trợ cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo ngắn và dài hạn để nâng cao trình độ chun mơn cũng nhu các kỹ năng mềm. Bên cạnh đó, vì ngân hàng là một ngành dịch vụ nên VietinBank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng cũng cần chú trọng đặc biệt tới công tác tuyên truyền, giáo dục về phong cách giao tiếp của cán bộ.
Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng cũng cần thay đổi văn hóa bán hàng cho từng cán bộ quan hệ khách hàng. Để làm đuợc điều này, Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng cần tập trung trên những phuơng diễn sau:
Nghiệp Hải Dương cần nâng cao chất lượng cán bộ bằng cách thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, các đợt kiểm tra nghiệp vụ. Có thể cử cán bộ tham gia đi học tại trường đào tạo nguồn nhân lực của Vietinbank hoặc tham gia các buổi học trực tuyến. Có thể mở các buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm giữa các cán bộ ngân hàng với nhau. Có như vậy thì chất lượng cán bộ mới được cải thiện. Đặc biệt đối với các CBTD ngoài kỹ năng bán hàng, cần trang bị thêm cho cán bộ các kiến thức kỹ năng về thị trường bất động sản, động sản, tình hình kinh tế xã hội, kỹ năng thu thập thông tin và đánh giá, thẩm định khách hàng được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Ngoài ra, cần đảm bảo cán bộ nhân viên được cập nhật kịp thời các chính sách văn bản của ngân hàng nhà nước, của Vietinbank, đảm bảo cán bộ nhân viên thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay.
+ Thứ hai, về kỹ năng giao tiếp: Vietinbank - chi nhánh Khu Công
Nghiệp Hải Dương cần nâng cao cho cán bộ nhân viên về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã và thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt với khách hàng. Với thái độ tận tình, chu đáo, hết mình vì khách hàng chắc chắn sẽ duy trì và cải thiện được mối quan hệ tốt đẹp giữa Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương và khách hàng.
+ Thứ ba, thay đổi tư duy bán hàng: Mỗi cán bộ ở một phận từ nhân viên
bảo vệ, cán bộ giao dịch viên, CBTD... đến các lãnh đạo, ban giám đốc đều là những “người bán hàng”. Khách hàng khi vào ngân hàng thì người gặp đầu tiên và cuối cùng chính là những nhân viên bảo vệ, việc để lại ấn tượng đầu tiên với khách hàng là vô cùng quan trọng, và chính những nhân viên bảo vệ là những người làm việc đó. Do đó để làm được việc này cần phải đào tạo những nhân viên bảo vệ thay vì chỉ làm những nhiệm vụ thông thường của họ thì cũng cần giúp họ thay đổi có thái độ niềm nở đón tiếp khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi họ đến và khi họ về, tạo được thiện cảm với khách hàng. Đối với nhưng giao dịch viên, ngoài việc chỉ thực hiện tác nghiệp làm những công việc hàng ngày
như hạch toán và chuyển đếm tiền thì cần đào tạo những giao dịch viên này để ngoài việc họ là những cán bộ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc nhanh chóng, chính xác, thân thiện, tạo ra sự hài lòng thoải mái cho khách hàng thì cũng chính những giao dịch viên này là người tìm hiểu, khơi gợi nhu cầu của khách hàng để từ có có thêm những khách hàng vay vốn tiềm năng giới thiệu cho cán bộ quan hệ khách hàng. Tương tự như vậy, cán bộ quan hệ khách hàng thì ngồi việc coi khách hàng là “khách”, thì cũng cần thay đổi tư duy, biến những khách hàng thông thường thành những khách hàng trung thành, để họ trở thành những “người bạn”, “người thân”. Từ đó giúp việc gắn kết bền chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, và giúp ngân hàng có thêm được những khách hàng mới từ những “người bạn”, “người thân” này.
+ Thứ tư, để giữ chân người tài, ngân hàng Vietinbank cần có chế độ lương thưởng thích hợp. Cần triển khai xây dựng cơ chế lương gắn với kết quả
kinh doanh và hiệu quả mang lại. Vietinbank đã triển khai được chính sách khen thưởng thích đáng với những cán bộ hoàn thành tốt kế hoạch tín dụng được giao. Tuy nhiên, tại từng đơn vị, ngoài việc đơn thuần là “làm việc - trả lương” cần tạo cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc để họ cảm thấy Vietinbank chính là ngơi nhà thứ hai của họ. Để làm được điều này, ban lãnh đạo Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương cần tìm hiểu, quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên trong chi nhánh, tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong ngân hàng về mong muốn, nguyện vọng, đề xuất của họ với ngân hàng Vietinbank chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương và định hướng tương lai của họ bằng cách đưa ra các bảng hỏi kín, các hịm thư góp ý để từ đó xem xét đưa ra chính sách phù hợp với người lao động. Đồng thời, chi nhánh cũng phải có chế độ xử lý nghiêm minh đối với các CBTD vi phạm những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, gây thiệt hại cho ngân hàng. Chi nhánh cần có hịm thư góp ý đặt ở phòng khách hàng của chi nhánh cũng như ở các PGD. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh hồn tồn có thể góp ý về cung cách phục vụ của nhân viên chưa tốt đối với họ cũng như những một số thay đổi có thể thực hiện để góp
phần làm cho phong cách phục vụ của nhân viên ngày càng được nâng cao.
+ Thứ năm, nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên ngân hàng:
đạo đức nghề nghiệp sẽ là một nhân tố quan trọng quyết định đến hiệu quả cho vay của ngân hàng, trong đó có cho vay KHCN. Vì vậy, ngân hàng Vietinbank cần quy định một bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của cán bộ ngân hàng và phổ biến đến toàn thể người lao động trong hệ thống để họ tuân thủ và làm theo.