4. Đối tuợng và phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Đa dạng hóa các hình thức tín dụng, các sản phẩm dịch vụ, chính sách
sách khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân
- Đa dạng hóa các hình thức tín dụng KHCN
KHCN là đối tuợng khách hàng có số luợng lớn và nhu cầu rất đa dạng do đó nhu cầu vốn vay, thời gian vay là khác nhau. Vì vậy địi hỏi ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức tín dụng đối với đối tuợng này. Từ đó sẽ giảm thiểu rủi ro tín dụng, tạo uy tín và thu hút đuợc nhiều khách hàng và thông qua đó các KHCN có thể lựa chọn cho mình một hình thức phù hợp.
Cụ thể, Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Duơng cần đua ra các chính sách tín dụng hợp lý nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của đối tuợng KHCN. Nhìn vào cơ cấu du nợ của chi nhánh cho thấy du nợ trung và dài hạn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng du nợ KHCN, chi nhánh cần đổi mới cơ cấu đầu tu, tăng tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn đối với các KHCN. Điều đó địi
hỏi ngân hàng cần đưa ra kế hoạch huy động nguồn vốn trung và dài hạn mới có thể đáp ứng nhu cầu vay vốn trung và dài hạn của KHCN.
Thực tế hiện nay tại chi nhánh rất nhiều KHCN khi đến đặt quan hệ tín dụng có tài sản thế chấp nhưng tài sản bảo đảm có giá trị nhỏ, tính thanh khoản khơng cao hoặc khơng có tài sản bảo đảm do đó ngân hàng cũng cần mạnh dạn xem xét mức độ tín nhiệm của KHCN để cấp tín dụng tín chấp. Cá nhân kinh doanh, hộ kinh doanh được ví như doanh nghiệp thu nhỏ, vì vậy cần đánh giá đối tượng khách hàng này theo góc nhìn như một doanh nghiệp, từ đó, có thể xem xét cấp tín dụng đối với các KHCN như với khách hàng doanh nghiệp. Với việc đa dạng hình thức tín dụng như vậy vừa giúp KHCN huy động được vốn nhanh chóng mà ngân hàng cũng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần chú ý đa dạng hóa phương thức tín dụng, ngoài phương thức tín dụng từng lần, tín dụng theo phương thức hạn mức chi nhánh nên mở rộng thêm phương thức tín dụng khác như tín dụng hạn mức thấu chi, phương thức cho vay lưu vụ,... đáp ứng nhu cầu vốn khác nhau của KHCN.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Các danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và hiện đại là một trong những điều quan trọng tạo nên sức hấp dẫn của một ngân hàng. Trong thời gian qua, VietinBank không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm, mặc dù các sản phẩm của trên ngân hàng Vietinbank đưa ra tương đối cạnh tranh với các sản phẩm của các ngân hàng khác tuy nhiên khi triển khai tại chi nhánh các sản phẩm này thường là các sản phẩm truyền thống trong khi KHCN có nhu cầu ngày một nhiều, yêu cầu ngày một cao đòi hỏi những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần tiên tiến hơn. Do đó, cần thiết phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, áp dụng các sản phẩm mới tiên tiến đáp ứng rộng rãi các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ cho các KHCN và tính tốn chi phí giá hợp lý cho khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm. Ví dụ đối với khách hàng vay vốn, ngân hàng có thể đưa ra các gói sản phẩm khác đi kèm nhằm giảm lãi suất để cho khác hàng lựa chọn
SMS banking, Internet banking,.. ..Tăng tính hấp dẫn cho các sản phẩm dịch vụ thông qua việc tăng tiện ích, tính năng cho các sản phẩm dịch vụ hiện tại.
- Đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung, các NHTM nói riêng. Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn của ngân hàng, nhất là trong môi trường kinh doanh như hiện nay rất phức tạp và không chắc chắn. Chính vì vậy, ngân hàng phải hiểu rõ đặc điểm khách hàng của mình, họ cần gì và ngân hàng đã đem lại cho khách hàng của mình những gì? Ln ln tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là nhiệm vụ và cũng là chìa khóa thành cơng cho các doanh nghiệp cũng như ngân hàng nói riêng.
Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng trở lên gay gắt thì việc lôi kéo và giữ chân khách hàng, nhất là những khách hàng trung thành là một vấn đề quan trọng nhất.
Hiện nay, VietinBank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương đã thực hiện chính sách khách hàng để khuếch trương quảng bá hình ảnh của mình, trong đó, các nhân viên của chi nhánh đồng thời là nhân viên marketing: vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa thu hút khách hàng với thái độ niềm nở và sự hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng cũng như về xã hội, nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của khách hàng đến với ngân hàng. Chính sách này đã và đang phát huy hiệu quả trong việc nâng cao hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp của VietinBank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương. Tuy nhiên, đối với KHCN, việc triển khai này còn chưa được thực hiện. Chính vì vậy chi nhánh cần có chính sách khách hàng hiệu quả, hợp lý, chi nhánh cần chú ý một số giải pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng - Ngân
hàng
Thứ hai, phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách
tác giả đề ra các chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng gồm các chính sách hỗ trợ khách hàng về mặt thông tin, các chính sách thăm hỏi, tặng quà; Chính sách ưu đãi lãi suất, phí; các chính ưu tiên trong giao dịch, ...Hàng năm, căn cứ vào lợi ích khách hàng mang loại tiến hành phân loại khách hàng để tổ chức các chương trình tri ân khách hàng dành riêng cho các khách hàng VIP, Priroty,...
3.2.2. Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng
Cơng tác thẩm định là việc ngân hàng xem xét một cách toàn diện đề nghị vay vốn của khách hàng nhằm đánh giá khả năng trả nợ và lãi của khách hàng để quyết định tín dụng. Cơng việc này phải được thực hiện trước khi quyết định tín dụng, vì vậy để nâng cao chất lượng công tác này trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động sau:
Thứ nhất, thu thập thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng vay do
thông tin có vai trị quan trọng trợ giúp đắc lực cho cán bộ thẩm định có thể đánh giá, phân tích, dự báo và đưa ra những nhận định chính xác hơn về khách hàng. Cần tăng cường công tác lưu trữ thông tin của khách hàng vay vốn để đảm bảo nguồn khai thác thông tin được phổ biến cập nhật.
Thứ hai, phân tích và đánh giá chính xác năng lực tài chính và năng lực
kinh doanh của khách hàng. Để đánh giá chính xác năng lực tài chính và năng lực kinh doanh của khách hàng thông qua các báo cáo tài chính khách hàng cung cấp, cán bộ cần thẩm định những chỉ tiêu thường bị chỉnh sửa để phù hợp với quy định của ngân hàng. Theo chính sách cho vay hiện tại, thông tư 39 của Ngân hàng nhà nước.
Thứ ba, khai thác kịp thời những thông tin về diễn biến của nền kinh tế
những điều chỉnh trong cơ chế, chính sách có liên quan đến nghiệp vụ thẩm định. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, tham quan đơn vị tiên tiến, hội thi cán bộ giỏi để cán bộ có thể học hỏi rút kinh nghiệm
Thứ tư, kiện toàn bộ máy cán bộ làm công tác thẩm định chuyên trách của
chi nhánh, để không ngừng nâng cao chất lượng công tác thẩm định, nâng cao chất lượng tín dụng hạn chế thấp rủi ro trong tín dụng,...
Thứ năm, thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm cơng
tác tín dụng, cơng tác thẩm định, khuyến khích cán bộ tự đào tạo, tích cực tìm hiểu tham gia các đợt tập huấn nghiệp vụ để tự tích luỹ kinh nghiệm có thể hỗ trợ tiền mua các tài liệu, sách tham khảo, áp dụng khung lương, thưởng hợp lý với cán bộ có học vị và đóng góp cao cho ngân hàng.
3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, hoạt động marketingNgân hàng và chủ động tìm kiếm khách hàng mới Ngân hàng và chủ động tìm kiếm khách hàng mới
Theo nghiên cứu của cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5- 7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này không ngừng tăng lên trong thời buổi bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay. Địa bàn tỉnh Hải Dương là địa bàn có diện tích nhỏ nhưng lại có rất đơng các tổ chức tín dụng, đồng thời mật độ của các tổ chức tín dụng tại địa bàn tỉnh là rất cao, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, tổ chức tín dụng diễn ra rất gay gắt, đòi hỏi Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương ngồi việc tìm kiếm các khách hàng mới thì cần phải rất chú trọng trong cơng tác chăm sóc, giữ chân các khách hàng hiện tại.
Lợi ích của việc giữ chân các khách hàng hiện tại đối với một doanh nghiệp là rất lớn. Nó khơng chỉ giúp doanh nghiệp đó tiết kiệm chi phí thu hút, lơi kéo, tìm kiếm khách hàng mới mà còn giúp các doanh nghiệp gia tăng được doanh thu nhờ vào việc bán được nhiều hàng hóa hơn mà không mất nhiều chi phí quảng cáo. Chính những khách hàng hiện tại nếu được chăm sóc tốt thì họ chính là những đại sứ thương hiệu chân thực nhất, những người truyền thông thương hiệu tốt nhất mang khách hàng mới đến với doanh nghiệp. Việc chăm sóc những khách hàng này tạo ra những khách hàng trung thành và những khách hàng trung thành này cũng chính là những người mang đến thông tin giá trị và chân thực nhất cho doanh nghiệp, họ đóng góp những ý kiến, những ý tưởng giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn sản phẩm của mình. Và khi đã có được những khách hàng trung thành rồi thì doanh nghiệp bạn sẽ đứng ngồi cuộc cạnh tranh
về về giá khi bán cho các khách hàng trung thành.
Để làm được điều này, Vietinbank - chi nhánh Khu Công Nghiệp Hải Dương cần thành lập một bộ phận để chăm sóc khách hàng cũ. Bộ phận này có chức năng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để tập hợp và báo cáo về phòng nghiên cứu phát triển nhằm cải tiến , cải thiện sản phẩm một cách hợp lý. Đồng thời cần đào tạo, phối hợp với các CBTD trực tiếp quản lý khách hàng lên kế hoạch chăm sóc các khách hàng một cách phù hợp, thực hiện các hoạt động như tặng hoa, tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết, quà sinh nhật...
Song song với việc giữ chân các khách hàng cũ, việc tìm kiếm khách hàng mới cũng vô cùng quan trọng. Một trong những cách để thu hút được khách hàng chính là hoạt động Marketing. Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hố, thành đạt khơng thể dựa vào mánh khoé, sự may rủi mà phụ thuộc vào trình độ, nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông tin, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng từ đó tạo ra những cách thức để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường tài chính nên ngân hàng phải tập trung nhiều hơn vào việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Để thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi VietinBank phải có chính sách khuyến khích để có thể khai thác hết các mối quan hệ, đặc biệt là quan hệ xã hội, các hình thức tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới. Ngân hàng nên áp dụng một chính sách ưu đãi linh hoạt, mềm dẻo luôn có lợi hơn so với các NHTM khác. Đó chính là sự hấp dẫn về lợi ích vật chất đối với khách hàng và độ tin cậy đầy sức thuyết phục. Đặc biệt, VietinBank cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo về chức năng nhiệm vụ, quy mô hoạt động của ngân hàng, các hình thức huy động tiền gửi và tín dụng cùng với mức lãi suất thích ứng, phù hợp trong từng thời kỳ để khách hàng biết và thấy được sự chuyển biến của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho họ những tiện lợi trong giao dịch như gửi tiền, rút tiền, thanh tốn... từ đó, khách hàng sẽ có quan hệ mật thiết trong gửi tiền và vay vốn ngân hàng. Đồng thời ngoài việc bán truyền thống là qua các CBTD trực tiếp, Vietinbank cần phải triển khai thêm các kênh bán mới nhờ sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, công nghệ thông tin như việc thành lập phòng bán hàng qua kênh telesales, internetbanking hay SMS banking. Từ đó thu thập thông tin khách hàng và chuyển thông tin khách hàng đó về chi nhánh, PGD gần nơi khách hàng nhất để có thể khai thác sâu hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.4. Tăng cường hoạt động phịng ngừa, cơng tác kiểm tra và giám sát việc sử dụng vốn vay
Công tác kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ sẽ giúp ngân hàng tránh được những sai sót trong quá trình cung cấp vốn cũng như sử dụng vốn vay của khách hàng. Khi phát hiện các khoản vay có dấu hiệu rủi ro, Chi nhánh cần: Ngoài việc định kỳ kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng, chi nhánh có thể kiểm tra tình hình sản xuất hoạt động kinh doanh của khách hàng đột ngột. Rà soát và xem xét lại tài sản bảo đảm nợ vay của khách hàng, xác định lại giá trị của tài sản, tính thanh khoản của tài sản. Rà soát lại hồ sơ pháp lý của khoản vay, yêu cầu bổ sung khi cần thiết. Thực hiện việc khai báo thông tin, tình trạng khách hàng trên hệ thống thông tin chung của Ngân hàng nhà nước nhằm hạn chế khách hàng vay vốn tại các TCTD khác. Trong trường hợp khách hàng vay vốn tại nhiều TCTD cần phối hợp với các TCTD khác đưa ra chính sách quản lý khách hàng một cách phù hợp nhằm đảm bảo an toàn vốn vay cho ngân hàng.
Khi khoản vay của khách hàng bị xuống hạng, Ngân hàng yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản bảo đảm nợ vay hoặc có kế hoạch rút giảm dư nợ phù hợp đảm bảo thu hồi nợ vay đầy đủ kịp thời, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng trong việc trả nợ hoặc tìm kiếm ngân hàng khác để vay vốn. Nếu do lý do khách quan của ngân hàng khi xác định chưa đúng kỳ hạn trả nợ của khách hàng thì cần cơ cấu lại kỳ hạn trả nợ cho phù hợp.
Khi khoản vay của khách hàng quá hạn, cần có những biện pháp cụ thể như: Ngân hàng rà soát tài sản bảo đảm của khách hàng, tình trạng tài sản của
3.2.5. Xử lý nợ quá hạn và nợ xấu có hiệu quả
Phải theo dõi thường xuyên những khoản vay có vấn đề: Thu hồi nợ vay là kết quả của q trình tín dụng. Việc thu hồi nợ vay phải thể hiện hiệu quả hoạt động tín dụng cũng như đảm bảo thu nhập của ngân hàng. Công tác thu hồi nợ là công việc phức tạp và quan trọng nhất đối với bất kỳ NHTM nào. Vì vậy khi đến hạn trợ nợ các món vay, CBTD phải thông báo cho khách hàng và có biện pháp nhằm thu hồi khoản nợ đó đúng hạn.
- Xử lý nợ quá hạn: CBTD nghiên cứu, rà sốt lại tồn bộ hồ sơ pháp lý,
hồ sơ khoản vay, hồ sơ bảo đảm của khách hàng, nghiên cứu các khó khăn, vướng mắc mà hiện tại khách hàng đang gặp phải để cùng tháo gỡ, giải quyết. Nếu khó khăn do khó khăn chung của nên kinh tế, cần có những biện pháp tháo