0238 giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sao đỏ luận văn thạc sỹ kinh tế

_ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TẠ THỊ NGỌC BÍCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ì1 Hà Nội - 2016 ' [f _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TẠ THỊ NGỌC BÍCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUỐC TUẤN Ì1 Hà Nội - 2016 ' [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2016 Học viên Tạ Thị Ngọc Bích MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 T quan ngân hàng Thương mại 1.1.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 15 1.2.1 Tổng quan chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại .15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .16 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ số ngân hàng giới 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Thương mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát 2.2.THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SAO ĐỎ 33 2.2.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 33 2.2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 37 2.2.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 43 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 46 2.3.1 .Kết đạt 46 2.3.2 Tồn nguyên nhân 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ GIAI ĐOẠN 2016 -2020 .56 3.1.1 Định hướng, mục tiêu kinh doanh chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 56 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 57 3.2.1 Nhóm giải phápDANH chínhMỤC sách, định triển kênh phân TỪ hướng VIẾTphát TẮT phối sản phẩm .58 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 62 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 64 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .70 3.3 KIẾN NGHỊ 75 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài CBNV ^CN Cán nhân viên Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CIC Credit Information Center - Trung tâm thông tin tín dụng KHCN KHDN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM AGRIBANK Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NQH ^POS Nợ hạn Point of Sale - Điểm toán UBND Uy ban nhân dân WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phân DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh Agribank - CN Sao Đỏ .30 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tuợng khách hàng Agribank - CN Sao Đỏ 35 Bảng 2.3: Hệ số sử dụng vốn Agribank - CN Sao Đỏ 38 Bảng 2.4: Tình hình nợ xấu, nợ hạn Agribank - CN Sao Đỏ 41 Bảng 2.5: Hoạt động bảo lãnh Agribank - CN Sao Đỏ 42 Bảng 2.6 Những cải tiến chất luợng dịch vụ mà ngân hàng đạt đuợc sau triển khai hệ thống công nghệ 47 Bảng 2.7: Hiệu kinh doanh Agribank - CN Sao Đỏ 50 Bảng 2.8: Mức lãi suất huy động TCTD 51 Bảng 2.9: Tỷ lệ phí chuyển tiền TCTD 52 Biểu đồ 2.1: Tổng du nợ Agribank - CN Sao Đỏ 32 Biểu đồ 2.2: Thu nhập Agribank - CN Sao Đỏ .33 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn Agribank - CNSao Đỏ 36 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu du nợ theo ngành nghề Agribank - CN Sao Đỏ .39 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu du nợ theo kỳ hạn Agribank - CN Sao Đỏ 40 Biểu đồ 2.6: Quy mô thẻ ngân hàng Agribank - CN Sao Đỏ 45 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ luân chuyển vốn Sơ đồ 2.1.Sơ đồ máy tổ chức Agribank - CN Sao Đỏ 29 68 Agribank, vào uy tín cam kết Agribank Vì thế, CBNV phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào Agribank Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng An tồn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật CBNV phải cam kết với khách hàng an tồn giao dịch thơng tin khách hàng giao dịch Agribank, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định Agribank quy định pháp luật 3.2.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu sản phẩm huy động vốn Mặc dù sản phẩm huy động vốn không trực tiếp tạo lợi nhuận, song hoạt động sở để ngân hàng cung cấp dịch vụ khác đồng thời nghiệp vụ quan trọng việc ngân hàng chiếm lĩnh thị trường Do đó, chi nhánh cần xây dựng cơng tác quản lý huy động vốn linh hoạt, chủ động, cụ thể sau: - Xây dựng sách lãi suất huy động phù hợp, cạnh tranh - Hướng dẫn triển khai kịp thời văn quy định nghiệp vụ huy động vốn, tiền gửi tuân thủ quy định pháp luật - Hoàn thiện hoạt động nghiệp vụ liên quan đến huy động vốn cơng tác kế tốn nghiệp vụ huy động vốn, thu chi tiền mặt, ngân quỹ, ln chuyển chứng từ đảm bảo an tồn, xác, hạn chế rủi ro - Chấn chỉnh công tác quản trị, theo dõi đánh giá huy động vốn, đúc rút kinh nghiệm, xây dựng hệ thống quản trị phòng ngừa hạn chế rủi ro hữu hiệu - Củng cố tăng cường vai trò phận liên quan đến công tác huy động vốn quản trị huy động vốn cách: + Tăng cường vai trò, nhiệm vụ Phòng Kế hoạch Kinh doanh công tác cân đối nguồn đảm bảo phù hợp huy động 69 cho vay, đầu tư kỳ hạn, lãi suất; tính tốn phân tích tiêu an toàn huy động vốn + Phát huy tính chủ động sáng tạo phận nghiệp vụ việc đề xuất kế hoạch, tiêu huy động vốn thực ti ễn hoạt động; đảm bảo hiệu mở rộng mạng lưới công tác huy động phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với tăng trưởng huy động vốn; lựa chọn sử dụng phương tiện công cụ thích hợp; giám sát q trình thực kế hoạch; đánh giá tiêu huy động đưa dự báo tương lai + Tạo phối kết hợp tốt phòng ban để đảm bảo mục tiêu huy động vốn với chi phí thấp, tăng trưởng nhanh, ổn định 3.2.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Tín dụng lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn cho NHTM Việt Nam lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro cao hoạt động ngân hàng Vì NHTM Việt Nam ln trọng tới việc nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro Tại Agribank- CN Sao Đỏ tỷ lệ thu nhập từ hoạt động cho vay/tổng thu nhập có xu hướng giảm song mức cao, tỷ lệ năm 2015 chi nhánh 93% Do đó, nâng cao chất lượng tín dụng mục tiêu mà Ban lãnh đạo chi nhánh ln trọng, đó, số giải pháp áp dụng là: Thành lập tổ nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường, kinh tế vĩ mơ đơn vị Bộ phận có nhiệm vụ thống kê rủi ro đúc kết thành dấu hiệu nhận biết nhằm giảm áp lực cho cán tín dụng Chi nhánh cần xây dựng thành văn dấu hiệu rủi ro tín dụng khoản vay bao gồm: Dấu hiệu khoản vay khách hàng, dấu hiệu liên quan đến khách hàng vay, yếu tố coi dấu hiệu rủi ro nằm doanh nghiệp Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng: Để nâng cao chất lượng 10 công tác thẩm định, hạn chế tới mức thấp rủi ro xảy ra, Agribank- CN Sao Đỏ cần có đội ngũ cán thẩm định tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết pháp luật, nắm vững văn quy phạm pháp luật có liên quan đến việc cho vay Vì văn luật liên tục đuợc thay đổi, bổ sung theo thời điểm định nên Ngân hàng phải có kế hoạch tập huấn cho cán thẩm định để họ tiến hành thẩm định nắm vững văn có liên quan Tăng cuờng giám sát khách hàng: Quy định chặt chẽ yêu cầu cán tín dụng phải tuân thủ đầy đủ quy trình kiểm tra truớc, đặc biệt sau cho vay, khoản vay có khả xảy rủi ro Đặc biệt, chi nhánh phải trọng giám sát hoạt động khách hàng sau cho vay, đảm bảo yêu cầu khách hàng sử dụng vốn thực tế mục đích nhu phuơng án, dự án đua ra, hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo khả trả nợ khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing Hiện nay, sản phẩm ngân hàng hầu nhu đáp ứng đuợc hầu hết nhu cầu nguời tiêu dùng, chất luợng sản phẩm tuơng đối tốt, ngách thị truờng khơng cịn nhiều, vậy, việc tạo sản phẩm chiếm lĩnh thị truờng khó nên ngân hàng cần tăng cuờng sử dụng Marketing để thu hút khách hàng Chi nhánh cần: - Nâng cao kênh quảng cáo, quảng cáo thuơng hiệu ngân hàng phuơng tiện thông tin đại chúng phuờng xã, treo băng rơn tuyến đuờng chính, quảng cáo xe taxi; 71 khó buổi khai bút đầu năm Đền thờ thầy giáo Chu Văn An - Chi nhánh cần đảm bảo tính chuyên nghiệp từ tất buớc tiếp xúc khách hàng để khách hàng hài lịng thơng qua khách hàng, thuơng hiệu ngân hàng mở rộng cách không ngừng 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, sản phẩm dịch vụ đuợc ví nhu phần cứng máy tính, nguời đuợc ví nhu phần mềm Hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có khác biệt lớn đó, việc cạnh tranh ngân hàng chủ yếu nguời Đội ngũ cán yếu tố định hiệu kinh doanh ngân hàng Vì vậy, chi nhánh cần nhanh chóng bổ sung đào tạo nguồn lực chuyên nghiệp Số luợng cán thực nghiệp vụ chi nhánh hạn chế đặc biệt cán giao dịch viên dẫn đến, cán thực nhiều giao dịch, nhiều nhiệm vụ nên khó đảm bảo đuợc chất luợng giao dịch đó, chi nhánh cần bổ sung thêm nguồn lực Việc bổ sung thêm nguồn lực cần có kế hoạch, xây dựng phuơng án cụ thể để bổ sung số luợng nhân vừa đủ tránh gây lãng phí cho ngân hàng đồng thời đảm bảo đuợc hiệu cơng việc Ngồi ra, chi nhánh trẻ hóa đội ngũ CBNV nên số luợng CBNV nghỉ sinh thời điểm ảnh huởng nhiều tới việc giao dịch với khách hàng, chi nhánh cần yêu cầu CBNV phận có kế hoạch nghỉ sinh cụ thể từ phận cân đối đội ngũ CBNV đảm bảo hiệu công việc đuợc giao, truờng hợp cần nhân bổ sung cần có tính toán cụ thể Sau đảm bảo số luợng CBNV chi nhánh cần đảm bảo chất luợng CBNV Để nâng cao chất luợng CBNV, chi nhánh cần cải tiến khâu tuyển dụng bố trí cán phù hợp Tuyển dụng cán khơng có kiến thức mặt chun mơn nghiệp vụ ngân hàng mà cịn phải có kiến thức mặt xã hội, kiến thức luật pháp, sức khoẻ, khả giao tiếp, Đồng thời, 72 bố trí cán vào vị trí cơng việc phù hợp với lực trình độ chuyên môn khai thác tối đa hiệu công việc Sau cán tuyển dụng, Chi nhánh nên bố trí thời gian đào tạo nghiệp vụ cho cán mới, đánh giá đạt tiêu chuẩn cho làm cơng tác tín dụng nhằm giảm rủi ro hoạt động cho vay Ngân hàng Chi nhánh cần có đánh giá chất lượng, kết tập huấn đào tạo, bồi dưỡng cán Chi nhánh Trong thời gian qua, công tác bồi dưỡng cán bộ, có cán tín dụng thực hàng năm, chủ yếu thông qua buổi tập huấn nghiệp vụ cho cán Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu buổi tập huấn chưa thực Chi nhánh cần phải có cách thức đánh giá kết buổi tập huấn Việc đánh giá giúp Chi nhánh đưa nội dung, phương pháp, thời gian, đối tượng tập huấn để nâng cao hiệu quả, đạt mục đích cơng tác đào tạo Ngoài ra, Chi nhánh cần tăng cường buổi tọa đàm nội để cán nhân viên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, kiến thức Chi nhánh cần tiếp tục thực chế khoán tiền lương tới người cán Theo đó, CBNV quản lý dư nợ lớn, thực nhiều giao dịch có thu nhập cao, khuyến khích CBNV tăng cường hiệu làm việc Hơn nữa, chi nhánh cần chế độ lương, thưởng phù hợp để tạo động lực cống hiến cho công việc cán nhân viên, xây dựng chế tài xử phạt CBNV không hồn thành ch ỉ tiêu hay có biểu suy thoái đạo đức Tăng cường lực điều hành hoạt động Ban lãnh đạo: Lãnh đạo Chi nhánh hay phịng giao dịch phải người có lực điều hành, quản trị nhân tốt có kiến thức tổng hợp nghiệp vụ ngân hàng Thông qua việc bố trí người việc đảm bảo thực tốt nhiệm vụ Cũng nhờ đó, việc điều hành cơng tác tín dụng 73 thực theo qui định pháp luật hệ thống Agribank, ứng phó đuợc với khó khăn hoạt động cho vay Nguời lãnh đạo cần có tu cách đạo đức tốt để đảm bảo hoạt động tín dụng hiệu quả, an tồn Do vậy, thân nguời Lãnh đạo Chi nhánh, Phòng giao dịch phải tự nâng cao trình độ chun mơn, tích luỹ kinh nghiệm quản trị mình, chủ động tham gia khóa đào tạo liên quan hệ thống Agribank hay đơn vị tổ chức nhằm nâng cao hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.4.3 Nâng cao chất lượng thu thập, xử lý thông tin Hiện nay, thiếu đồng thông tin tính hiệu lực văn pháp lý thấp nên thông tin mà doanh nghiệp quan chức cung cấp thuờng khơng có đồng Do vậy, yêu cầu truớc mắt Agribank - CN Sao Đỏ nỗ lực đảm bảo trung thực, tính xác thơng tin, thông tin liên quan đến định cho vay Muốn vậy, phải áp dụng giải pháp sau: - Quán triệt lãnh đạo cán tầm quan trọng công tác thu thập thông tin, tránh thu thập cách hình thức đối phó - Khai thác từ nhiều kênh thông tin khác đặc biệt kênh thông tin từ Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) Ngân hàng Nhà Nuớc Đồng thời, ngân hàng nên quy định chặt chẽ trách nhiệm cán tín dụng việc phải tự thu thập thơng tin từ khách hàng vay vốn, thơng tin từ bên ngồi thị truờng, thơng tin báo chí phuơng tiện truyền thơng - Thu thập thơng tin từ kinh nghiệm hoạt động tín dụng cán Ngân hàng để lập thành hồ sơ tu liệu khách hàng qua nhiều năm Những hồ sơ sở để Ngân hàng xếp loại khách hàng có sách phù hợp 74 Sau thu thập đuợc thông tin cần thiết, Agribank - CN Sao Đỏ cần tổ chức tốt khâu luu giữ, bảo quản cung cấp thông tin hiệu Các huớng hoàn thiện lĩnh vực là: - Phân loại thơng tin có hệ thống luu giữ khoa học: Hệ thống thông tin Ngân hàng phải đuợc phân loại hợp lý thành nhóm thơng tin: Thơng tin pháp lý, thơng tin tài chính, thơng tin phi tài chính, u cầu phân loại thơng tin phải đảm bảo cung cấp thơng tin thuận tiện, xác, đầy đủ, kịp thời - Thông tin phải đuợc luu trữ sử dụng theo chế độ bảo mật Công tác luu trữ phải có khả cập nhật thơng tin loại bỏ thông tin lạc hậu nhằm mục đích giúp Ngân hàng có luợng thơng tin đầy đủ, kịp thời, đồng thời giảm chi phí cơng tác thu thập xử lý thông tin 3.2.4.4 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Việc kiểm tra kiểm soát phải đuợc tiến hành cách thuờng xuyên đột xuất theo yêu cầu phát sinh nội Chi nhánh, đồng thời tổ chức đoàn kiểm tra kiểm tra chi nhánh loại phòng giao dịch trực thuộc tổ chức kiểm tra chéo nội chi nhánh để bảo đảm kết kiểm tra đuợc khách quan có hiệu Nội dung kiểm tra bao gồm: Kiểm tra việc chấp hành quy trình gửi tiền, cho vay vốn, thẻ, công nghệ thông tin; kiểm tra việc thực quy định lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tài sản đảm bảo tiền vay; kiểm tra hồ sơ cho vay; đối chiếu thực tế với sổ sách, phần mềm; phân tích, đánh giá chất luợng khoản cho vay để làm sở chắn cho khoản vay tiếp theo, Việc kiểm tra, kiểm soát phải gắn với việc sửa sai sau lần kiểm tra, phải có kế hoạch chỉnh sửa cụ thể, quy định rõ thời gian chỉnh sửa nguời chịu trách nhiệm chỉnh sửa 3.2.4.5 Nâng cao chất lượng cơng nghệ thơng tin Ngồi yếu tố quy trình, nguời cơng nghệ yếu tố quan trọng định tới chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch 75 vụ ngân hàng cần phải xử lý qua công nghệ truớc cung cấp cho khách hàng Khách hàng muốn đuợc thực giao dịch nhanh cần máy tính có tốc độ xử lý tốt để giao dịch viên xử lý nhanh bút toán, khách hàng muốn rút tiền thẻ ATM nhanh cần máy ATM tốt, Vì vậy, Chi nhánh cần khơng ngừng nâng cao chất luợng công nghệ thông tin nhu thay máy tính cũ lỗi thời máy tính mới, có tốc độ xử lý nhanh; tăng dung luợng đuờng truyền đảm bảo ổn định mạng internet, 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Ki ến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam cần có đầu tu phù hợp cho Bộ phận phát triển sản phẩm ngân hàng chi phí lẫn nhân lực Agribank cần sớm ban hành quy trình quy định liên quan đến phát triển sản phẩm đồng thời ngân hàng cần có sách khen thuởng, động viên kịp thời CBNV có phát minh, sáng kiến đóng góp cho việc xây dựng hệ thống sản phẩm ngân hàng nhằm khuyến khích việc CBNV tham gia đề xuất ý tuởng sản phẩm mới, tạo tảng xây dựng hệ thống sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng mang tính cạnh tranh cao thị truờng Agribank cần thuờng xuyên tổ chức buổi đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, kỹ làm việc hiệu quả, kỹ chăm sóc khách hàng cho CBNV tồn hệ thống Thêm vào đó, ngân hàng nên trọng tới việc xây dựng văn hóa Agribank, tuyên truyền sâu rộng sách, mục tiêu sứ mệnh Ngân hàng tới nhân viên, để nhân viên hiểu rõ họ phần hình ảnh Ngân hàng, từ nâng cao thái độ làm việc nhân viên Định kỳ hàng năm, Ngân hàng nên thực đợt khảo sát điều tra mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng 76 cung cấp, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, Từ đó, ngân hàng có điều chỉnh để sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần xây dựng Hệ thống đánh giá hiệu công việc, đó, tiêu đánh giá đưa phải cụ thể, sát với đặc điểm nghiệp vụ phận phải đánh giá thái độ làm việc, phục vụ khách hàng nhân viên, việc tuân thủ giấc, kỷ luật lao động, tinh thần làm việc, mức độ nhiệt tình cơng việc Kết đánh giá sở để Ban lãnh đạo ngân hàng xét thành tích định điều chỉnh lương nhân viên Hệ thống đánh giá kết công việc giúp CBNV làm việc tích cực chăm Tăng cường đầu tư vào hệ thống công nghệ, Agribank cần tăng mức để đầu tư hệ thống mạng bảo mật, hệ thống chuyển mạch phát hành thẻ ATM thẻ tín dụng quốc tế, hệ thống phần cứng hạ tầng cho trung tâm liệu, trung tâm dự phòng thảm họa, nâng cấp phần mềm ứng dụng core banking Thực nâng cấp chất lượng tốc độ đường truyền liệu, nâng cấp chất lượng hệ thống máy tính đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng CBNV Thực cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng hệ thống tường lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan chủ quản, quản lý hoạt động tổ chức tín dụng cần xây dựng hệ thống văn đầy đủ, rõ ràng để điều phối hoạt động kinh doanh NHTM Đồng thời Ngân hàng Nhà Nước cần đảm bảo bình đẳng, an toàn ổn định cho NHTM Ngân hàng Nhà Nước cần phối hợp nhịp nhàng với ngành điều hành sách tiền tệ, sách tỷ giá, sách lãi suất hay 77 sách đầu tư cơng Chính Phủ, Ngồi ra, Ngân hàng Nhà Nước cần phối hợp với quan hữu quan để sửa đổi sách liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật, an toàn, xác nhận chữ ký điện tử, để ngân hàng có sở triển khai dịch vụ mới, góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng Nhà Nước cần nâng cao lực điều hành sách tiền tệ: Những biến động kinh tế ngày có xu hướng di ễn thường xun, khó dự báo vậy, hoạt động điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Nhà Nước cần linh hoạt, chủ động hiệu Sự không đồng thông tin nguyên nhân gây tiềm ẩn rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng Nhà Nước cần phối hợp với ngành liên quan để giải vấn đề Bên cạnh õó, Ngân hàng Nhà Nước cần nâng cao hiệu hoạt động "Trung tâm thơng tin tín dụng" việc thường xuyên thu thập, cập nhật thông tin khách hàng từ TCTD thông tin dư nợ, bảo đảm tiền vay, tình hình tài chính, tình hình phi tài chính, Ngân hàng Nhà Nước cần đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ nguồn nhân lực nhằm phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử, Ví dụ, hệ thống toán liên ngân hàng kết nối trực tuyến từ chi nhánh TCTD với trung tâm xử lý khu vực để thực dịch vụ tốn điện tử tức thời thơng qua tài khoản toán mở Ngân hàng Nhà Nước Hệ thống tốn điện tử góp phần tăng tốc độ xử lý giao dịch, đáp ứng u cầu tốn nhanh chóng, an tồn, tin cậy Vì vậy, Ngân hàng Nhà Nước hồn thiện hệ thống toán điện tử giúp ngân hàng Thương mại giảm thiểu thời gian chuyển tiền cho khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng, đóng thời góp phần gia tăng hệ số nhân tiền, 78 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần đảm bảo ổn định kinh tế Đây điều kiện quan trọng làm tăng tin tuởng phận có nhà sản xuất, ngân hàng nguời tiêu dùng triển vọng tuơi sáng kinh tế Với kinh tế suy thối nhu nhiều ngân hàng gặp khó khăn hoạt động mình: Hoạt động kinh doanh lãi thấp, tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tăng cao, Chính phủ cần có chế để phát triển đồng bộ, hiệu thị truờng, có biện pháp ổn định thị truờng, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo đuợc “tấm đệm” để tránh đuợc sốc kinh tế Chính phủ cần xây dựng chế, sách tạo mơi truờng kinh tế xã hội thuận lợi cho chủ thể hoạt động phát triển Các sách Chính phủ cần có đồng bộ, tránh chồng chéo, văn pháp luật cần có thống ổn định tuơng đối, tạo hành lang pháp lý an toàn, bền vững, ngày phù hợp với luật pháp thông l ệ quốc tế để bảo vệ cho doanh nghiệp, cá nhân nuớc Việc cải cách hành cần đuợc thực triệt để nhanh chóng để giúp đỡ thành phần kinh tế phát triển Hiện nay, rủi ro pháp lý doanh nghiệp nhiều, Chính phủ cần xem xét vấn đề giải cho doanh nghiệp, giảm chi phí hành chính, “chi phí bơi trơn” cho doanh nghiệp vốn cịn gặp khó khăn đợt suy thối kinh tế Chính phủ cần có chế hỗ trợ ngành công nghiệp non trẻ nuớc ta thực hội nhập kinh tế, tháo gỡ dần khó khăn thay đổi chế Chính phủ cần đua sách phù hợp cải thiện môi truờng kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nhu bảo vệ nguời tiêu dùng Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đuợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nhiều tầng lớp dân cu xã hội có điều kiện tiếp cận với sản phẩm ngân hàng đại Do vậy, Nhà nuớc cần có chế đầu tu thỏa đáng 79 cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Chính phủ cần tăng cường giám sát quản lý hoạt động doanh nghiệp: Hiện hoạt động doanh nghiệp không giám sát chặt chẽ, lỏng lẻo Nhiều doanh nghiệp đăng ký kinh doanh khơng có mã số thuế, doanh nghiệp khơng hoạt động, quan có thẩm quyền khơng biết Chính phủ cần có biện pháp quản lý doanh nghiệp chặt chẽ hơn, điều hỗ trợ nhiều cho ngân hàng công tác cho vay Chính phủ cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu, ban hành luật, văn điều chỉnh, phù hợp với tốc độ phát triển sản phẩm, dịch ngân hàng để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động sở tham khảo hệ thống pháp luật nước phát triển vận dụng phù hợp với hoàn cảnh KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế nêu chương luận văn, chương đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Sao Đỏ Đồng thời chương luận văn kiến nghị số vấn đề với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà Nước, Chính phủ nhằm đảm bảo mơi trường thuận lợi cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phát triển 80 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng trở nên ngày gay gắt Để tồn phát triển, nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ yếu tố sống cịn ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung Chi nhánh Sao Đỏ nói riêng khơng nằm ngồi quy luật Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ”, Luận văn trình bày vấn đề hoạt động ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiêu chí đánh giá nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Luận văn phân tích tình hình hoạt động Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ năm gần đây, thực trạng sản phẩm dịch vụ chi nhánh sở nhìn rõ ưu điểm, hạn chế ngun nhân hạn chế từ luận văn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank - CN Sao Đỏ với nhóm giải pháp chủ yếu sau: - Nhóm giải pháp sách, định hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm; - Nhóm giải pháp phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; - Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; - Nhóm giải pháp hỗ trợ Tuy nhiên, đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực ngân hàng, liên quan đến sách lớn Đảng Nhà nước Với vấn đề nghiên cứu Luận văn, mong muốn làm sáng tỏ sở lý luận, thực ti ễn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt 81 Nam - Chi nhánh Sao Đỏ Đồng thời để kiến nghị, đề xuất Luận văn thực có ý nghĩa, tơi mong muốn nhận đuợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực Hy vọng vấn đề đuợc tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện thời gian tới Để có đuợc Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sỹ Lê Quốc Tuấn trực tiếp huớng dẫn tận tình giúp đỡ Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Học viện Ngân hàng cung cấp kiến thức cho suốt thời gian đào tạo Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi việc cung cấp số liệu tài liệu cho Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! 14.Nguyễn Văn Tiến DANH (2005), MỤC Giao TÀI dịchLIỆU thương THAM mại KHẢO ngân hàng Thương mại Ngân hàng điều Nông kiệnnghiệp kinh tế Phát thị triển trưởng Nông Việt thôn nam, ViệtNxb NamTư- CN pháp, Sao HàĐỏ Nội (2010) hội , Báo cáo kết quảcác kinh năm 2010, Hải Dương 15.Quốc (2010), Luật Tổdoanh chức tín dụng năm 2010, Hà Nội Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triểnnăm Nông thônHà Việt Nam - CN Sao Đỏ 16.Quốc hội (2014), Luật doanh nghiệp 2014, Nội (2011) , Báo cáo kết (chủ kinh doanh nămNhững 2011, Hải 17.Nguyễn Đăng Dờn nhiệm) (2004), giảiDương pháp chủ yếu đê xây Ngân hàng Phát Nông NamCNH-HĐH - CN Sao Đỏ dựng hệ Nông thống nghiệp ngân hàng vữngtriển mạnh đápthôn ứng Việt yêu cầu (2012)Việt, Nam Báo cáo kinh HảiMinh Dương hiệnkết nay, Đại họcdoanh Kinh năm tế TP2012, Hồ Chí Ngân S hàng Nông nghiệp Phát triểnhàng NôngThương thôn Việt Nam CN chính, Sao Đỏ 18.Peter Rose (2000), Quản trị Ngân mại, Nxb- Tài (2013)Hà Nội , Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, Hải Dương NgânHuy hàngHồng Nơng (2007), nghiệp Pháttrịtriển Nông Việt Nam - CNLao Saođộng Đỏ 19.Trần Quản Ngân hàngthôn Thương mại, Nxb (2014)Xã hội, , BáoHà cáo kết kinh doanh năm 2014, Hải Dương Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triểnđịnh Nông thôn Việt Nam - CNvềSao 20.Ngân Nhà nước (2005), Quyết 493/2005/QĐ-NHNN việcĐỏ (2015)ban, hành Báo cáo năm 2015, Dương quy kết định kinh phândoanh loại nợ, trích lậpHải sử dụng dự phòng để Ngân hàng Phát Việt - CNtínSao Đỏ xử lý rủi Nơng ro tín nghiệp dụng hoạttriển độngNơng ngânthơn hàng củaNam tổ chức dụng, (2015), Hà Nội.Báo cáo khảo sát lãi suất huy động năm 2015, Hải Dương Ngân hàng Pháttrịtriển thôn Việt Namngân - CNhàng, Sao Đỏ 21.Nguy n VănNông Tiến nghiệp (2005),và Quản rủi Nông ro kinh doanh (2015), Báo Kê, cáoHà khảo sát phí dịch vụ năm 2015, Hải Dương Nxb Thống Nội Nguy ễ n Thị Mùi (2002), Doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận sử dụng dịch vụ tài chính, VCCI 10.Học viện ngân hàng (2002), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 11.Tô Kim Ngọc (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội 12.Lê Văn Te (2004), Giáo trình ngân hàng Thương mại, Nxb Tài Chính, Hà Nội 13.Nguy ễ n Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội ... hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Sao Đỏ 43 2.3 Đ? ?NH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH SAO ĐỎ ... hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Sao Đỏ 56 3.1.2 Đ? ?nh hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Sao Đỏ ... nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Sao Đỏ Đề xuất giải pháp nh? ??m nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Sao Đỏ Đối tượng