Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô,luận văn thạc sỹ kinh tế

j ⅜ ʌ ʌ ʌ , , , ʌ ʌ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƯƠNG THỊ THANH MAI CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƯƠNG THỊ THANH MAI CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐOÀN HƯƠNG QUỲNH HÀ NỘI - 2018 ⅛ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Đơng Đơ ” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Đoàn Hương Quỳnh Các số liệu dùng để phân tích trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CHỮ CÁIVIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNGBIỂU VI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 20 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 24 1.3.1 Các nhân tố kháchquan .24 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 28 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 31 1.4.1 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng thương mại Việt Nam 31 1.4.2 Một số học kinh nghiệm cho BIDV, chi nhánh Đông Đô 32 TIỂU KẾT CHƯƠNG 34 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 35 2.1 TỔNG QUAN VỂ BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV - Chi nhánh Đơng Đơ 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Đông Đơ .36 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 43 2.2.1 Các loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đặc điểm sản phẩm 43 2.2.2 Chính sách quy trình cho vay khách hàng cá nhân 44 2.2.3 Phân tích tiêu đánh giá chất luợng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đông Đô .49 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 58 2.3.1 Ket đạt đuợc nguyên nhân có đuợc kết cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Đông Đô .58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Đông Đô .60 TIỂU KẾT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .66 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 66 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .67 3.2.1 Mở rộng hoạt động cho vay, nâng cao uy tín Chi nhánh 67 3.2.2 Hồn thiện sách quy trình cho vay 68 3.2.3 Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm 69 3.2.4 Maketing quảng bá sản phẩm 70 ιv v 3.2.5 Củng cố nângDANH cao chất lượngCHỮ nguồn nhân lực 72 MỤC CÁI VIẾT TẮT 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro cho vay 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ TRỰC TIẾP 75 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 75 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV 76 TIỂU KẾT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư Phát triên Việt Nam BIDV Đông Đô Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư Phát triên Việt Nam - chi nhánh Đông Đô CBCNV CBTD Cán công nhân viên Cán cho vay CNTT CVKHCN Công nghệ thông tin Cho vay khách hàng cá nhân GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN NHNN Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM QHKH Ngân hàng thương mại Quan hệ khách hàng TCTD TÔ chức cho vay TMCP Thương mại cô phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Ket thực tiêu kế hoạch năm 2015- 2017 .37 Bảng 2.2 Tốc độ tăng truởng huy động vốn năm 2015-2017 40 Bảng 2.3 Tỷ lệ thu dịch vụ ròng tổng thu nhập ròng Chi nhánh 42 Bảng 2.4 Cơ cấu du nợ cho vay theo thành phần kinh tế 49 Bảng 2.5 Cơ cấu cho vay KHCN theo sản phẩm cho vay .51 Bảng 2.6 Sản phẩm cho vay cá nhân BIDV Đông Đô đuợc khách hàng sử dụng 54 Bảng 2.7 Ý kiến khách hàng sách cho vay BIDV Đơng Đơ 55 Bảng 2.8 Trở ngại khách hàng gặp phải q trình vay vốn BIDV Đơng Đơ 56 Bảng 2.9 Ý kiến khách hàng để nâng cao chất luợng cho vay cá nhân BIDV Đông Đô 57 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô .36 Hình 2.2 Du nợ cho vay qua năm 2015 - 2017 .41 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình cho vay cho vay KHCN BIDV Đơng Đơ 48 Hình 2.4 Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn .50 Hình 2.5 Thu nhập rịng từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2015-2017 53 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng cán ngân hàng BIDV Đông Đô sản phẩm cho vay chi nhánh 57 MỞ ĐẦU l Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày nay, ổn định phát triển kinh tế quốc gia gắn liền với vai trò tác động tích cực Nhà nước Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng phận hữu kinh tế vận động mối quan hệ xã hội có ảnh hưởng đến tồn kinh tế Bởi vì, lĩnh vực hoạt động Ngân hàng nơi diễn q trình tích tụ điều hịa nhiều loại nguồn vốn, nơi thực sách tiền tệ quốc gia Mặt khác, quan hệ kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng tiềm ẩn nguy rủi ro cao liên quan đến lợi ích nhiều chủ thể kinh tế Ở Việt Nam, năm 1990 năm đánh dấu chuyển hoạt động hệ thống Ngân hàng Việt Nam sang giai đoạn Ở đây, bên cạnh tồn hệ thống NHNN Việt Nam, đời hệ thống tổ chức cho vay Việt Nam, có hệ thống NHTM cổ phần Trong thời gian qua, Ngành Ngân hàng thực tốt chủ trương, sách Đảng, Pháp luật Nhà nước, thúc đẩy có hiệu q trình lưu thơng vốn tiền tệ kinh tế, tập trung vào việc cung ứng cho vay hình thức cho vay Doanh nghiệp để thúc đẩy phát triển Doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, lĩnh vực cho vay với khách hàng cá nhân chưa NHTM trọng Trong thực tiễn kinh tế, phận thị trường khác kinh tế thị trường phát triển Doanh nghiệp có xu hướng chuyển hướng tập trung huy động vốn thơng qua thị trường chứng khốn hay phát hành cổ phiếu, trái phiếu , điều tất yếu làm giảm việc vay vốn từ NHTM Chính lẽ đó, thiên hướng tất yếu mà ngành Ngân hàng Việt Nam cần phải trọng phát triển mơ hình Ngân hàng bán lẻ Bắt nhập với xu chung đó, NHTM nhận thức tầm quan trọng việc phát triển mơ hình Ngân hàng bán lẻ, nhiều NHTM có sách sản phẩm hướng lâu dài mà thể rõ NHTM cổ phần ACB, NHTM cổ phần Đông Á, NHTM cổ phần SacomBank, NHTM cổ phần TechcomBank; Đặc biệt NHTM quốc doanh (Ngân hàng Công thương 10 hàng Ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà khách hàng sau chung cu xây xong cho Ngân hàng (yếu tố để đảm bảo khoản vay) đặc điểm sản phẩm nên kéo dài thời hạn tỷ lệ vay vốn tối đa để tạo lên cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Với sản phẩm cho vay tín chấp, sản phẩm thẻ: Đây sản phẩm chứa đựng nhiều rủi ro cho Ngân hàng, khoản vay quy mô nhỏ, tốn nhiều chi phí việc xét duyệt, thẩm định cho vay, kiểm tra sử dụng vốn thu hồi nợ Để giải khó khăn trên, cho vay thông qua nguời đại diện khắc phục đuợc yếu điểm (Khi đó, thủ tục vay khơng nhiều thời gian, giảm bớt khó khăn việc xin xác nhận lãnh đạo đơn vị) Với sản phẩm cho vay du học: Có thể tiếp thị Công ty tu vấn tổ chức cho học sinh du học nuớc Biện pháp mang lại hiệu nguời đại diện đến gặp gỡ trao đổi với công ty thuờng nguời định việc em du học Thông qua cách thức bậc phụ huynh hiểu thêm sản phẩm cho vay du học NH Một điểm nữa, sản phẩm nên kéo dài thời gian cho vay du học sinh thuờng học 2-3 năm, phải đến 5-6 năm sau tốt nghiệp ổn định đạt thành công định công việc, bắt đầu tích luỹ tiền để trả nợ Nếu bắt họ trả nợ năm khó khăn cho du học sinh gia đình, sản phẩm nên kéo dài thời gian 7-9 năm để tạo điều kiện cho du học sinh gia đình Phát triển loại hình sản phẩm giao dịch qua máy tính, NH nhà qua điện thoại nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet để đặt lệnh, thực toán, truy vấn số du thông tin cam kết NH khách hàng Đây mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho NH khách hàng Khách hàng thực giao dịch nơi đâu, thời gian 3.2.4 Maketing quảng bá sản phẩm Tăng cường chủ động tìm kiếm, lựa chọn khách hàng vay Cũng nhu nhiều NHTM Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm Chi 71 nhánh cịn mang nặng tính truyền thống chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng Do NH phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại phận dân cư, vừa giúp NH sàng lọc khách hàng phù hợp Định hướng phát triển NH đẩy mạnh cho vay KHCN thông qua đối tác liên kết Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch NH, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng có NH Vì vậy, phải thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, ) qua tìm hiểu hài lịng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm NH mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh Tăng cường tiếp thị, mở rộng mạng lưới sản phẩm cho KHCN Hiện tại, Chi nhánh đơn vị có sở khách hàng lớn, số phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, nguồn khách hàng dồi để NH bán chéo sản phẩm cho vay KHCN Đối với KHCN chưa có quan hệ cho vay, NH cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản toán NH để nhận lương hàng tháng, tiếp cận giới 72 thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tượng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Ngày nay, số lượng chi nhánh Ngân hàng phát triển nhanh, Ngân hàng trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, Ngân hàng hiểu tiếp cận với người dân hội phát triển dịch vụ lớn Cũng thắng hay thua NH điểm tiếp xúc với khách hàng Các dịch vụ đến ngõ ngách phố phường đô thị người dân quen dần với dịch vụ NH bán lẻ Vì vậy, đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ NH, tạo dựng thương hiệu uy tín thực giải pháp cần quan tâm 3.2.5 Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV Để làm điều này, BIDV, chi nhánh Đông Đô cần phải tập trung phương diện sau: - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ; - Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu cơng việc để tuyển dụng xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân khơng giải hết cơng việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực; - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chun sâu nhằm xây dựng đội ngũ cán cho vay giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Cán cho vay phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ cho vay, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức 73 cho vay lãi suất phù hợp với đối tượng khách hàng; - Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời cán cho vay tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho Ngân hàng Việc giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám sang Ngân hàng khác Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro cho vay Phát triển cho vay ưu tiên hàng đầu NH Tuy nhiên công tác cho vay hỗ trợ đề cập đến vấn đề cắt giảm thời gian, hồ sơ, quy trình cho vay, việc cắt giảm tạo điều kiện tiếp cận khách hàng dễ tạo số lỗ hổng rủi ro cho CN CN phải tăng cường quản lý rủi ro cho vay việc tăng cường kiểm tra, quản lý rủi ro trình cho vay lẫn sau trình cho vay, cụ thể sau: Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý rủi ro q trình cho vay Kiểm tra mục đích, đối tượng vay vốn lần xem có phù hợp với mục đích đối tượng vay vốn hợp đồng cho vay hay không Kiểm tra mức cho vay Kiểm tra tình hình đảm bảo nợ vay thơng qua tài sản chấp với Ngân hàng làm đảm bảo tư cách người bảo lãnh tiền vay Mục đích thực cơng tác kiểm tra có tác dụng phát sơ hở, yếu khâu trước giúp cán quan hệ KHCN đưa biện pháp khắc phục kịp thời, hạn chế ngăn ngừa nợ hạn phát sinh Tiếp tục bổ sung tài sản đảm bảo vốn vay, nâng cao lực thẩm định, kiểm tra, giám sát cho vay quản lí rủi ro để đảm bảo an tồn hiệu tiền vay, khơng phát sinh nợ xấu Tăng cường kiểm tra, quản lý rủi ro sau giải ngân Kiểm tra sau giải ngân khâu qui trình cho vay, điều quan trọng việc chuyển tiền Do đặc điểm khoản vay cá nhân thường phát sinh không thường xuyên, khoản vay xảy lần kéo dài, nên công tác kiểm tra thăm hỏi khách hàng phải thực mà 74 phải thực thường xuyên Việc kiểm tra sau giải ngân khơng nhằm mục đích truyền thống kiểm tra tính trung thực việc sử dụng vốn vay theo đề xuất vay mà nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng phát nhu cầu khách hàng Mở rộng phạm vi khách hàng việc tăng cường khai thác họ kênh thông tin phản hồi xác chất lượng vị sản phẩm Các thông tin giúp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ làm sở để mở rộng quan hệ cho vay Phòng quản trị rủi ro kết hợp phòng ban khác: - Lập kế hoạch thực phòng ngừa rủi ro, đánh giá mức độ an toàn hoạt động cho vay, rà sốt định cho vay xem có sai sót vi phạm khơng - Giúp ban Giám đốc thực cơng tác kiểm tốn nội theo quy chế kiểm toán nội giải đơn thư khiếu nại liên quan đến nghiệp vụ cho vay Lập kế hoạch định kì đột xuất kiểm tra, giám sát việc thực quy trình nghiệp vụ, quy chế cho vay theo quy định pháp luật Ngân hàng quy định NHNN, điều lệ tổ chức hoạt động, quy định BIDV Làm đầu mối phối hợp với đoàn tra, quan pháp luât, quan kiểm tốn hoạt động chi nhánh - Hồn thiện, củng cố, tăng cường cán có kinh nghiệm, có lực cơng tác kiểm tra, kiểm sốt - Kiến nghị, bổ sung, chỉnh sửa văn quy định BIDV phát sơ hở, bất hợp lý, dẫn đến khơng an tồn cho hoạt động chi nhánh Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ hạn, nợ xấu Muốn chất lượng hoạt động cho vay KHCN nâng cao, chi nhánh cần phải làm tốt công tác quản lý nợ giảm thiểu khoản nợ hạn, đồng thời tiếp tục xử lý khoản nợ hạn Để làm điều này, trước hết vấn đề quản lý nợ cần phải quan tâm sát của cán phụ trách Người cán cho vay phải thường xuyên đánh giá tình hình sử dụng khách hàng để xem khoản vay có sử dụng mục đích hay khơng xem khả tốn nợ khách hàng, sẵn sàng có biện pháp ứng phó kịp thời để đảm bảo khoản nợ 75 tốn hạn Ứng dụng cơng nghệ tin học việc tự động quản lý nợ, tự động chuyển nợ hạn, để hỗ trợ việc theo dõi đánh giá khoản nợ đến hạn, đề biện pháp thu hồi nợ nhanh chóng hiệu Hiện tỷ lệ nợ hạn chi nhánh thấp, nhiên khơng thể nói trước tương lai khơng tiếp tục tăng lên Do đó, cần phải giải tốt cơng tác quản lý, thu hồi nợ hạn để nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh Những khoản nợ hạn mà khách hàng trả trì hoạt động sản xuất kinh doanh có thiện chí trả nợ cho Ngân hàng Ngân hàng nên tiếp tục hỗ trợ vốn cho khách hàng, tạo điều kiện cho khôi phục phát triển kinh doanh, để tăng cường khả nguồn tài tốn nợ cho Ngân hàng Bên cạnh đó, cán cho vay hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng hướng sản xuất kinh doanh, thị trường, sản phẩm Nếu khách hàng bị thua lỗ kinh doanh nguyên nhân khách quan thiên tai địch họa Ngân hàng nên có biện pháp hỗ trợ thiết thực giảm lãi phạt, hỗ trợ vốn kinh doanh.; Đối với khoản nợ mà chắn khơng có khả thu hồi NH buộc phải xiết nợ xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ Nếu tài sản bảo đảm bán với mức giá chấp nhận Ngân hàng nên bán để thu hồi vốn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ TRỰC TIẾP 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước NHNN cần thực tốt công tác tra, kiểm tra Ngân hàng Hoạt động vừa phát xử lý kịp thời sai sót đồng thời thấy điểm chưa hợp lý hệ thống văn pháp quy NHNN, từ có thay đổi kịp thời hợp lý, giúp NHTM áp dụng thực cách dễ dàng NHNN cần đảm bảo thông tin xác, đầy đủ, kịp thời cho hệ thống NHTM phương hướng nhiệm vụ, mục tiêu, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế đất nước, vùng, khu vực thời kỳ, tư vấn cho NHTM lĩnh vực, ngành mũi nhọn cần tập trung đầu tư vốn cho vay nhằm góp phần thực chủ trương đường lối phát triển chung, đồng thời phát huy 76 hiệu đồng vốn, bảo đảm an toàn cho vay cho NHTM NHNN cần tăng quyền tự chủ cho NHTM, chi nhánh NHTM Vai trị quản lý vĩ mơ NHNN cần thiết song mức độ định cần bảo đảm quyền tự chủ kinh doanh cho NHTM để họ phát huy hết sáng tạo, linh hoạt nhằm thích ứng với mơi truờng kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV Truớc hết, BIDV cần hoàn thiện bổ sung chế, sách Do tính chất phức tạp cơng tác cho vay, nên cần sớm nghiên cứu ban hành chế sách cho vay; chế độ, thể lệ làm việc, nghĩa vụ quyền lợi đội ngũ cán cho vay, có sách uu đãi với cán cho vay thu nhập, phuơng tiện lại, đảm bảo an toàn Thuờng xuyên quan tâm tới việc động viên, khen thuởng với cán cho vay giỏi để có sở đề nghị xét chọn, khen thuởng hàng năm Có sách khuyến khích thoả đáng đảm bảo đuợc chất luợng cho vay hoạt động kinh doanh Ngân hàng đạt hiệu cao BIDV cần có sách khuyến khích chi nhánh mở rộng hoạt động cho vay nói chung, hoạt động cho vay KHCN nói riêng Thuờng xuyên tổ chức lấy ý kiến đóng góp nhân viên NH để nắm tình hình, tâm tu khách hàng thơng qua nhân viên mình, từ kịp thời sửa đổi đua sản phẩm phù hợp với khách hàng mà NH nhắm đến Nâng cao chất luợng công tác thông tin tồn hệ thống Thơng tin thơng tin phịng ngừa rủi ro BIDV thời gian qua đạt đuợc nhiều thành tích đáng kể, nhiên nên phát triển nghiệp vụ lên buớc cao Ngoài thu thập, phân tích luu trữ thơng tin, cần thực việc xếp hạng tín nhiệm khách hàng Xây dựng mối quan hệ mua bán thông tin BIDV NH khác, với quan thông tin tu vấn nhằm tăng thêm thông tin cần thiết cho trình xét duyệt giám sát cho vay Chi nhánh BIDV Phát triển hoàn thiện hệ thống phần mềm hỗ trợ cho vay khách hàng cá nhân Triển khai kịp thời phần mềm ứng dụng tảng công nghệ thông tin tăng tiện ích cho sản phẩm, nhu phát triển sản phẩm mới; tạo nhiều 77 phần mềm hỗ trợ khác để phục vụ cho báo cáo nhanh, tức thời Nâng cấp đường truyền, đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ nội dung liên quan đến hạn chế nguyên nhân thực trạng chất lượng cho vay KHCN chưa cao sở định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay KHCN giai đoạn 2018-2020 BIDV, chi nhánh Đông Đô, chương luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô gồm: 1) Mở rộng hoạt động, nâng cao uy tín Chi nhánh; 2) Hồn thiện sách quy trình cho vay; 3) Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm mới; 4) Maketing quảng bá sản phẩm; 5) Phát triển hoàn thiện hệ thống phần mềm hỗ trợ cho vay KHCN; 6) Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 7) Đẩy mạnh công tác quản lý, kiểm tra sau giải ngân Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao chất lượng cho vay cá nhân BIDV, chi nhánh Đơng Đơ, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 78 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng cho vay KHCN ln địi hỏi cấp thiết NHTM đặc biệt điều kiện ngành NH cạnh tranh gay gắt trở thành mối quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh NH BIDV, chi nhánh Đông Đơ Chương luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận cho vay KHCN như: khái niệm, đặc điểm, vai trị cho vay KHCN; phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay KHCN; kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay KHCN số NHTM Việt Nam Trong chương 2, việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017 cho thấy, cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô đạt kết định đồng thời tồn hạn chế cần khắc phục Một loạt nguyên nhân khách quan chủ quan thành công hạn chế sở cho định hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể chương để nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô thời gian tới Trong chương 3, luận văn trình bày định hướng mục tiêu phát triển cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2018 - 2020 Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp có sở khoa học thực tiễn để nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô đồng thời đưa kiến nghị NHNN, Hiệp hội NH HSC BIDV nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM nói chung BIDV, chi nhánh Đơng Đơ nói riêng Những giải pháp triển khai đồng tạo môi trường để BIDV nâng cao lực quản trị điều hành cho vay KHCN CN, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng từ đưa BIDV, chi nhánh Đông Đô ngày phát triển mạnh mẽ 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phuợng Vuơng (1998), Quản trị chất lượng, Nxb Giáo dục, Hà Nội Võ Tùng An (2010), Nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM cổ phần Công thương - Chi nhánh Hồng Mai, khóa luận tốt nghiệp, Truờng Đại học Thăng Long BIDV, chi nhánh Đông Đô (2016), Báo cáo tổng kết công tác năm 2015, phương hướng nhiệm vụ năm 2016 BIDV, chi nhánh Đông Đô (2017), Báo cáo tổng kết công tác năm 2016, phương hướng nhiệm vụ năm 2017 BIDV, chi nhánh Đông Đô (2018), Báo cáo tổng kết công tác năm 2017, phương hướng nhiệm vụ năm 2018 Vũ Quốc Bình (2003), Quản lý chất lượng tồn diện, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội Ksor Bun (2012), Thực trạng hiệu cho vay KHCN BIDV- Chi nhánh Kon Tum, khóa luận tốt nghiệp David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Phạm Đức Cuờng (2015), Biện pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Hải Phòng, Luận văn Thạc sĩ 10 Tạ Thị Kim Dung (2016), Nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Viện Chiến luợc phát triển 11 Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thuơng mại số nuớc", Tạp chíKhoa học đào tạo Ngân hàng, số 51, tr.61-64 12 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 13 Đuờng Thị Thanh Hải (2014), “Các nhân tố ảnh huởng đến hiệu cho vay cá nhân Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số 14 Trần Xuân Hiển (2017), Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Truờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu 15 Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trìnhMaketingNgân hàng, Nxb Thống kê 80 16 Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Hoài (2012), Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn - Chi nhánh thành phố Vinh, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Vinh 18 Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), Nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM cổ phần quốc doanh - thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 19 Đào Thị Lan Hương (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam xu hội nhập, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 20 Ngô Thị Liên Hương (2005), "Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại", Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 21 Vũ Thị Hương (2016), Hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV, chi nhánh Đông Đô, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thuộc Dại học Quốc gia Hà Nội 22 Hà Tiến Lai (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp 23 Hà Linh (2006), "Cung cấp dịch vụ Ngân hàng", Thời báo Kinh tế, số 202, tr.68 24 Thuỳ Linh (2007), "Dịch vụ Ngân hàng đua cịn phía trước", Thời báo Ngân hàng, số 04, tr.7-9 25 Đường Thị Thanh Mai (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu cho vay KHCN Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số 26 Nguyễn Bá Minh (2001), "Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ chiến lược kinh doanh NHTM nước ta", Tạp chí Ngân hàng, số 03, 21-23 27 Nguyễn Thị Mùi (2005), "Dịch vụ Ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng", số 110, tr.6-8 28 Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 NHNN phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro cho vay hoạt động ngân hàng tổ chức cho vay 81 29 Hoàng Văn Nghĩa (2017), Một số giải pháp phát triển cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu 30 Phạm Thị Nguyệt (2007), "Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43 31 Peter S.Rose, James Wkolari (1998), Các định chế tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội 32 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài 33 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 34 Võ Thị Phương (2017), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài chính, số 35 Quốc hội (2020), Luật tổ chức cho vay 36 Nguyễn Trường Sơn (2003), Những vấn đề quản trị chất lượng, Nxb Thống kê, Hà Nội 37 Hà Thành (2008), "Đa dạng hoá dịch vụ: khách hàng hưởng lợi", Thời báo Ngân hàng, số 72, tr.6-7 38 Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hố hình thức huy động vốn sử dụng vốn Vietinbank, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 39 Nguyễn Đức Thảo (2003), "Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 6, tr.23-29 40 Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà KHCN NHTM cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ 41 Trương Quang Thơng (2010), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh 42 Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi nhận thức dịch vụ Ngân hàng đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28 82 43 VCB (2017), Vươn biển lớn, Báo cáo thường niên 2017 44 Viện Ngôn ngữ học (2000), Từ điển Tiếng Việt, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 83 84 II NỘI DUNG CÂU HỎI PHỤ LỤC Câu Ông/bà sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Đông Đô chưa? PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CHO □ Chưa dùng □ Đã dung VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐƠ Kính chào ơng/bà, □ Đang dùng Phiếu khảo nàyhoặc nằmđang trongsử nghiên luợng cho Câu 2: Ông/bà đãsát dụng loạicứu sảnnhằm phẩmđánh cho giá vaychất khách hàng vay kháchnào hàng nhân hàng Thuơng Cổ phần Đầu Phát triển cá nhân củacáBIDV, chingân nhánh Đông Đô? mại (ơng/bà lựatuchọn nhiều Việt Nam, phương án)chi nhánh Đông Đô Chúng cam kết sử dụng kết khảo sát cho mụcCho đíchvay nghiên cứuchiết tuyệt tin cámua nhânô mà □ cầm cố khấuđối bảo mật thông □ Chovay tô ông/bà cung cấp Xin chân thành cảm ơn tham gia ông/bà! □ Cho vay sản xuất kinh doanh □ Chovay nhà □ Cho vay thẻ cho vay □ Cho vay khác Hướng dẫn trả lời: Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào trống tuơng ứng với phuơng án trả lời ông /bà Câu Nếu sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV, I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC HỎI chi nhánh Độ tuổi:Đông Đô, ông/bà vui lòng cho biết đánh giá ông/bà □ Duới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi yếu tố sau: Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tu □ Nghỉ huu □ Cán bộ/công chức/viên chức/nguời công tác lực □ Sinh viên luợng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): Các loại thủ tục, sách cho vay niêm □ Tốt □ Không tốt □ Tốt □ Không tốt □ Tốt □ Không tốt yết công khai, rõ ràng Quy định thành phần loại hồ sơ, giấy tờ đơn giản, dễ hiểu 3.Thời gian giải nhanh chóng 85 □ Chứng minh nguồn thu nhập □ Thời gian giải ngân chậm □ Ý kiến khác Câu Ơng/bà có hài lịng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV, Đông không? □ Rất hài lịng □ Khơng hài long □ Chấp nhận đuợc □ Ý kiến khác Câu Nếu cho thàng điểm từ đến 10 để đánh giá dịch vụ sản phẩm cho vay cá nhân BIDV, Đơng Đơ ơng/bà đánh giá điểm? □ Duới điểm □ Trên điểm □ Đạt điểm Câu 9: Nếu thời gian tới ơng/bà có nhu cầu vay vốn ngân hàng mục đích vay vốn ơng/bà gì? (ơng/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Cầm cố, chiết khấu □ Mua ô tô □ Sản xuất kinh doanh □ Mua/sửa nhà □ Khác Câu 10: Để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới, theo ông/bà, BIDV, Đông Đô cần phải quan tâm đến nội dung đây?(ơng/bà chọn nhiều phuơng án) □ Mở rộng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm cho vay □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục quy trình cho vay □ Tăng cuờng ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục cho vay □ Rút ngắn thời gian giải thủ tục cho vay □ Giảm lãi suất cho vay Câu thiện Mục thái đíchđộ sửgiao dụng vốn ông/bà □ Cải tiếp củathực cán tế bộcủa ngân hàng có phù hợp với sản phẩm mà ơng/bà vay chưa? □ Nâng cao lực giải công việc cán ngân hàng □ □ Chưa phù hợp □ Phù Kháchợp (xin viết cụ thể): Câu Theo ơng/bà, thời hạn vay vốn cho gói sản phẩm phù hợp chưa? □ Phù hợp □ Chưa phù hợp XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Sự HỢP TÁC CỦA ƠNG/BÀ! Câu 6.Ơng/bà có gặp trở ngại, khó khăn trình vay vốn cá nhân? □ Khơng gặp trở ngại □ Lãi suất cho vay cao ... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Cho vay hoạt... VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân. .. BIDV Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư Phát triên Việt Nam BIDV Đông Đô Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư Phát triên Việt Nam - chi nhánh Đông Đô CBCNV CBTD Cán công nhân viên Cán cho vay