Phát triển dịch vụ thẻ NH tại NHTMCP quốc tế việt nam chi nhánh hai bà trưng khoá luận tốt nghiệp 524

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ω^Orara KHÓA LUẬN TÔT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÔC TẾ VIỆT NAM- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Sinh viên thực : Lê Thị Huyền Lớp : K18NHB Khoá học : 2015-2019 Giảng viên hướng dẫn : TS.Phạm Thu Thủy Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Qua chặng đường học tập 04 năm giảng đường Học viện Ngân Hàng, em trau dồi cho thân nhiều kiến thức quý giá làm hành trang cho nghiệp sau Cùng với khoảng thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi cố gắng thân, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều người Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường thầy cô giáo - người tạo môi trường học tập, thi cử nghiêm túc truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên TS Phạm Thu Thủy, người trực tiếp hướng dẫn em thực khóa luận Cơ dành thời gian định hướng đề tài, chỉnh sửa đưa lời góp ý giúp em hồn thiện khóa luận Trong thời gian thực tập Ngân hàng thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, em anh chị phòng khách hàng cá nhân bảo tận tình, tạo điều kiện tốt để hồn thành tập Em xin cảm ơn tới anh chị chi nhánh Mặc dù cố gắng việc tìm tịi, nghiên cứu để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Nhưng hạn chế mặt thời gian, trình độ nhận thức lý luận kiến thức thực tế ngân hàng, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót định Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến quý báu thầy để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 05 năm 2019 Sinh viên Lê Thị Huyền i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực với dự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Lê Thị Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu cóliên quan đến đề tài 1.1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Tong quan cơng trình nghiên cứu nước ngồi 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 .Tong quan thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .7 1.2.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 10 1.2.5 Vai trò dịch vụ thẻ 12 1.2.6 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 15 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 19 1.3.2.Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 19 1.3.3 C ác tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .20 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH 26 iii HAI BÀ TRƯNG 26 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 26 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 26 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng .27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng qua kết kinh doanh 30 2.3.Các dịch vụ thẻ lợi cạnh tranh dịch vụ thẻ VIB Hai Bà Trưng 30 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ VIB- chi nhánh Hai Bà Trưng 42 1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng VIB Hai Bà Trưng qua hài lòng khách hàng 48 1.3.1 Quy trình khảo sát 48 2.4.1 Những kết đạt .58 2.4.2 Hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ 61 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 67 3.2.1 Hồn thiện phát triển dịng thẻ có thị trường .67 3.2.2 Triển khai nghiên cứu đời sản phẩm dich vụ thẻ 68 3.2.3 Đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 70 3.2.4 Phát triển mạng lưới ATM mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 71 iv DANH rõ MỤC 3.2.5 Định hướng thị trường ràngCÁC từ đóTỪ xâyVIẾT dựngTẮT nhóm khách hàng mục tiêu 73 hàng 74 3.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.8 Tăng cường cơng tác phịng ngừa, hạn chếrủiro lĩnh vực thẻ 75 3.3 Kiến nghị .77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 79 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ Việt Nam 80 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VIB Ngân hàng thương mại Cổ phần quốc tế Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ATM Máy rút tiền tự động ^POS Máy chấp nhận tốn thẻ TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VCB Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Techcombank Ngân hàng thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam v BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TP Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong VP bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCKT Tổ chức kinh tế HMTD Hạn mức tín dụng Stt Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng Tình hình huy động vốn Ngân hàng VIB - chi nhánh Hai Bà Trưng DANH MỤC BANG Tình hình cho vay Ngân Hàng VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng Trang 28 29 Bảng 2.3: Danh sách loại thẻ tín dụng quốc tế VIB 31 Bảng 2.4: So sánh với đối thủ phân khúc Classic 33 Bảng 2.5: So sánh với đối thủ phân khúc Gold 34 Bảng 2.6: So sánh với đối thủ phân khúc Platium 35 Bảng 2.7: So sánh biểu phí VIB Values so với thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng 37 Bảng 2.8: VIB 39 Bảng 2.9: So sánh biểu phí VIB Classic Debit Card so với thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng 40 Bảng 2.10: Tình hình phát hành thẻ VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng 42 Bảng 2.11: Tăng trưởng doanh số sử dụng doanh số toán thẻ từ năm 2016 đến năm 2018 45 Bảng 2.12: Số lượng máy ATM/POS VIB địa bàn thành phố Hà Nội 45 vi Stt Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.4: Biểu đồ 2.5: Biểu đồ 2.6: Biểu đồ 2.7: Biểu đồ 2.8: Biểu đồ 2.9: Biểu đồ 2.10: Biểu đồ 2.11: Biểu đồ 2.12: Biểu đồ 2.13: Biểu đồ 2.14: Biểu đồ 2.15: Biểu đồ 2.16: Biểu đồ 2.17: Biểu đồ 2.28: Stt Sơ đồ 1.1: Sơ đồ 1.2: Biểu Trang So sánh thẻ tín dụng quốc tế VIB với ngân hàng khác 33 phân khúc Classic So sánh thẻ tín dụng quốc tế VIB với ngân hàng khác 35 DANH MỤC BIỂU phân khúc Gold So sánh thẻ tín dụng quốc tế VIB với ngân hàng khác 36 phân khúc Platium Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ VIB Hai Bà 44 Trưng từ 2016-2018 ngân hàng Hà Nội năm 2018 46 Thị phần máy POS ngân hàng Hà Nội năm 2018 46 Thị phần máy ATM ngân hàng Hà Nội năm 2018 47 Cơ cấu mẫu khảo sát theo nhóm tuổi khách hàng VIB Hai 49 Bà Trưng _ VIB 50 Hai Bà Trưng Cơ cấu mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng thẻ khách 50 hàng VIB Hai Bà Trưng _ khách 51 hàng VIB Hai Bà Trưng _ 52 ngân hàng VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng _ Mức độ hài lịng khách hàng độ an tồn dịch 53 vụ thẻ của ngân hàng VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng Mức độ hài lòng khách hàng độ an toàn dịch 54 vụ thẻ của ngân hàng VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng Mức độ hài lòng khách hàng tính hữu hình 56 dịch vụ thẻ của ngân hàng VIB - Chi nhánh Hai Bà 57 ngân hàng VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ của 58 ngân hàng VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng _ Tỉ lệ sử dụng tiền mặt toán người dân 63 _Sơ đồ Trang Phân loại thẻ ngân hàng _ _9 _ Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ _ 16 DANH MỤC SƠ ĐỒ vii thời giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng, trường hợp máy ATM hết tiền đảm bảo cho hệ thống ATM hoạt động liên tục ổn định Thứ ba cơng tác kiểm tra, bảo trì máy móc, thiết bị, đường truyền hệ thống phải diễn thường xuyên để đảm bảo hoạt động chuyển mạch thẻ an tồn thơng suốt Cung cấp số điện thoại, đường dây nóng ATM ví trí dễ nhìn để khách hàng phản ánh kịp thời tình máy bị gặp cố Thứ tư đầu tư công nghệ bảo mật giao dịch ATM, tránh tình trạng liệu cá nhân thẻ bị kẻ xấu đánh cắp Cuối nâng cấp, cải tiến tính máy ATM ví dụ tính nhận diện khn mặt khách hàng máy ATM để giảm thiểu rủi ro liên quan đến vấn đề thẻ bị làm giả bị “nuốt” giao dịch b.Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Nhằm đẩy mạnh doanh số toán doanh số phát hành thẻ yếu tố quan trọng cần làm chi nhánh phải mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tốn Khơng hướng tới đơn vị chấp nhận thẻ truyền thống nhà hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm lớn mà phải triển khai thác thêm sang lĩnh vực khác như: trường học, bệnh viện, khu chợ đầu mối hay chủ hộ kinh doanh nhỏ lẻ địa bàn Hà Nội nhằm phát triển thêm đơn vị chấp nhận thẻ Các đơn vị chấp nhận thẻ tốn liên kết với nhiều ngân hàng khác lúc cơng tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT cần thiết để trì mối quan hệ ngân hàng đơn vị này, ngân hàng VIB tăng thêm ưu đãi cho ĐVCNT thông qua biện pháp nới lỏng tín dụng điều kiện lãi suất cho vay, khuyến khích ĐVCNT cách tặng quà cho đơn vị có doanh số cao Hỗ trợ cho ĐVCNT việc triển khai vận hành máy POS, thường xuyên cử cán mảng kĩ thuật để kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy, hướng dẫn nhân viên ĐVCNT cách sử dụng, cập nhập tính để đảm bảo hoạt động cho ĐVCNT diễn thuận lợi 72 3.2.5 Định hướng thị trường rõ ràng từ xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu Định hướng thị trường chi nhánh thực thơng qua việc phân tích thông tin thị trường nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường thẻ nay, tình hình cạnh tranh môi trường kinh doanh Làm tốt công tác giúp chi nhánh có thơng tin thiết thực nhu cầu khách hàng gì, họ mong muốn nhận từ sản phẩm thẻ VIB, việc định hướng thị trường rõ ràng giúp ngân hàng phân loại nhu cầu cụ thể nhóm đối tượng theo độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, từ có sở để phân đoạn thị trường, xây dựng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Chi nhánh cần tập trung hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu sau: Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp: Trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày tập trung nhiều doanh nghiệp lớn doanh nghiệp vừa nhỏ, việc hợp tác để phát hành thẻ cho nhân viên doanh nghiệp chi nhánh Hai Bà Trưng khiêm tốn nhóm khách hàng tiềm mà thu nhập họ mức ổn định Do thời gian tới, chi nhánh nên ưu tiên đến nhóm khách hàng việc phát triển thêm mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp sở đơi bên có lợi để tăng số lượng thẻ phát hành thông qua dịch vụ chi trả lương qua tài khoản thẻ Nhóm khách hàng thứ hai cá nhân có mức thu nhập cao: Thu nhập cao đồng nghĩa với việc nhu cầu sản phẩm dịch vụ đời sống tăng theo Nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn địa bàn ngày có xu hướng tăng Đây phận khách hàng tiềm mà nhu cầu họ tốn khơng dùng tiền mặt lớn Do ngân hàng cần đẩy mạnh việc phát triển thêm dòng thẻ dành riêng cho đối tượng Nhóm khách hàng thứ ba người trẻ: Những người trẻ bao gồm phần lớn học sinh, sinh viên địa bàn thành phố Đặc điểm nhóm khách hàng dễ tiếp cận mà số lượng trường học địa bàn thành phố lớn Tuy nhóm khách hàng chưa có thu nhập thu nhập ít, khơng ổn định nhận thức họ việc tốn khơng dùng tiền mặt cao, tương lai, bạn trẻ trở thành khách hàng lớn ngân hàng mà họ dần có thu nhập ổn định 73 chí mức thu nhập cao Xây dựng mối quan hệ từ sớm cách khơng giúp ngân hàng có thêm lượng khách mà tương lai trở thành phận khách hàng trung thành chi nhánh thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Hiện tại, số lượng trường học liên kết với VIB việc phát hành thẻ cho sinh viên so với ngân hàng khác, ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển sản phẩm thẻ thông qua việc đẩy mạnh hợp tác liên kết với trường học để phát hành thẻ sinh viên, đưa chương trình làm thẻ miễn phí cho sinh viên, học sinh 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing quảng bá thương hiệu hình ảnh ngân hàng Khi mà thị trường thẻ đamg diễn cạnh tranh khốc liệt, nhiều ngân hàng đưa sản phẩm riêng biệt để thu hút khách hàng, lúc hoạt động marketing định viêc dành lợi cạnh tranh Ngân hàng làm tốt công tác chiếm chủ động việc dành thị phần khách hàng cho Về phía chi nhánh Hai Bà Trưng cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ thông qua hai kênh: trực tiếp gián tiếp Quảng cáo, quảng bá thương hiệu sản phẩm thẻ phương tiện thông tin đại chúng báo chí, internet, vơ tuyến, banner ngồi trời Đây kênh hữu ích mà khách hàng dễ tiếp cận hàng ngày Có thể mời số người tiếng làm đại sứ thương hiệu để tăng thu hút khách hàng vào sản phẩm thẻ ngân hàng Chi nhánh cần phối hợp với đơn vị doanh nghiệp, trường học để tổ chức buổi trực tiếp giới thiệu sản phẩm thẻ tới khách hàng Thành lập đội ngũ nhân viên có khả tư vấn trình độ chuyên môn tốt tham gia vào hội nghị khách hàng, hội thảo, hội chợ triển lãm để giới thiệu sản phẩm thẻ Tiếp tục củng xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng việc tổ chức chương trình tri ân khách hàng, tặng q, tích lũy điểm thưởng, dành tặng nhiều ưu đãi hấp dẫn Nâng cao hình ảnh mắt cơng chúng thơng qua chương trình đóng góp cho xã hội xây dựng trường học cho trẻ em nghèo, chương trình hướng tới bảo vệ mơi trường 3.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 74 Là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đưa lời tư vấn đến khách hàng nói cán nhân viên ngân hàng hình ảnh đại diện tiêu biểu cho ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào yếu tố phục vụ khách hàng như: thái độ tác phong làm việc trình độ tư vấn, thuyết phục khách hàng Hiện nay, hầu hết cán nhân viên từ cấp quản lý đến cấp nhân viên VIB chi nhánh Hai Bà Trưng có trình độ từ đại học trở lên thuộc trường đại học lớn Việt, có cán cơng tác lâu năm có nhiều kinh nghiệm, bên cạnh có nhân viên tuyển dụng nên kỹ việc xử lý tình chưa thực tốt, có điểm chưa làm hài lịng khách hàng Chính thế, cơng tác tuyển chọn đào tạo nhân viên nhánh quan tâm đề giải pháp khắc phục nhược điểm Đầu tiên công tác tuyển chọn nhân sự: Việc tuyển chọn nhân phải diễn cách nghiêm túc công nhất, ứng viên ứng tuyển phải đáp ứng đầy đủ điều kiện ngân hàng VIB nói chung chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng Bên cạnh đó, ngân hàng phi đưa chế độ lương thưởng, đãi ngộ hấp dẫn nhằm thu hút nhiều ứng viên giỏi, có trình độ Thứ hai công tác đào tạo: Cần trọng yếu tố nghiệp vụ chuyên môn kỹ việc xử lý tình thơng qua việc tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ với chuyên gia, cán cấp cao lĩnh vực thẻ Và đặc biệt trọng vào việc đào tạo kỹ xử lý tình huống, tác phong thái độ phục vụ nhân viên, coi trọng công tác giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán chất lượng, nhiệt huyết, phù hợp với phát triển công nghệ thẻ 3.2.8 Tăng cường công tác phòng ngừa, hạn chế rủi ro lĩnh vực thẻ Trong năm vừa qua, chi nhánh Hai Bà Trưng áp dụng nhiều biện pháp để hạn chế, phòng ngừa rủi ro liên quan đến lĩnh vực thẻ, nhiên với phát triển công nghệ đại, tội phạm công nghệ cao ngày tinh có thủ đoạn để lấy cắp thơng tin cá nhân khách hàng nhằm lấy cắp tiền từ thẻ Điều đặt thách thức cho tồn hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung riêng ngân hàng VIB - chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng Vì vậy, chi nhánh Hai Bà 75 Trưng cần có biện pháp nhằm hạn chế tối đa rủi ro để đem cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đồng thời nâng cao uy tín đảm bảo hoạt động kinh doanh chi nhánh diễn hiệu an toàn: - Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: Đối với việc phát hành thẻ tín dụng, chi nhánh cần phải kiểm tra kĩ lưỡng thông tin khách hàng bao gồm: thông tin pháp lý, thông tin liên quan đến lực tài chính, khoản nợ trước đồng thời kiểm tra thông tin hồ sơ phát hành thẻ xem có sai sót hạn mức, địa hay không lưu ý thay đổi khách hàng đặc biệt số chứng minh thư nhân dân, cước công dân, địa thường trú Tuân thủ chặt chẽ quy định trình giao nhận thẻ với khách hàng Đối chiếu kiểm tra chữ ký chủ thẻ trước kích hoạt thẻ - Đối với công tác bảo mật liệu thông tin thẻ Đầu tư trang thiết bị, công nghệ đại việc quản lý liệu thông tin thẻ khách hàng, đồng thời thường xuyên kiểm soát thông tin liệu thẻ để đảm bảo không bị đối tượng xấu lợi dụng Hệ thống máy ATM VIB cần trang bị công nghệ tiên tiến việc nhận diện các thiết bị gắn trộm Với việc áp dụng công nghệ này, máy ATM báo trung tâm có thiết bị lạ gắn vào, thông thường camera quay cận cảnh khách hàng nhập pin Từ trung tâm có cách xử lý kịp thời thích hợp Hướng dẫn chi tiết cho khách hàng việc bảo quản bảo mật thông tin liên quan đến thẻ, lưu ý đảm bảo an toàn cho khách hàng rút tiền mặt máy ATM - Đối với nghiệp vụ toán thẻ Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế toán thẻ Để ý khách hàng thường xuyên chậm toán hay chi tiêu vượt hạn mức Ngân hàng cần đặc biệt lưu ý tới ĐVCNT, cần kiểm tra thẩm định xem đơn vị có đáp ứng nhũng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh theo 76 quy định ngân hàng hay không trước ký hợp đồng Hỗ trợ đơn vị phương tiện, thiết bị phát thẻ giả 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bất kể lĩnh vực hoạt động kinh doanh chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường kinh tế xã hội, sở pháp lý phủ ban hành môi trường kinh doanh Các hoạt động mảng dịch vụ thẻ nói riêng khơng phải ngoại lệ, môi trường kinh tế xã hội ổn định thúc đẩy phát triển kinh tế từ thúc đẩy phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, môi trường pháp lý thống hành lang vững để hoạt động dịch vụ thẻ phát triển kinh doanh lành mạnh giúp ngân hàng hoạt động hiệu Do vậy, Chính phủ cần đưa biện pháp đảm bảo môi trường kinh tế - xã hội bền vững, hệ thống pháp luật chặt chẽ, quán để hoạt động thẻ ngân hàng phát triển a Phát triển môi trường kinh tế xã hội Phát triển kinh tế xã hội trình nâng cao điều kiện sống cho người hai phương diện vật chất lẫn tinh thần thông qua việc sản xuất tạo cải vật chất, cải tiến mối quan hệ xã hội, nâng cao trình độ dân trí Một mơi trường kinh tế xã hội ổn định bền vững giúp cải thiện đời sống nhân dân, giúp nâng cao nhận thức dân việc sử dụng phương tiện tốn đại ngân hàng, từ sở để ngân hàng có VIB phát triển dịch vụ toán qua thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Do đó, để khuyến khích phát triển hoạt động tốn đại, phủ phải có biện pháp để phát triển hoạt động kinh tế kèm ổn định tri, giúp nâng cao thu nhập, giảm tỉ lệ thất nghiệp cho người dân b Tạo hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi ích cho bên tham gia vào lĩnh vực thẻ Cả kinh tế giới kinh tế Việt Nam phải đối mặt với thách thức đến từ tội phạm công nghệ cao lĩnh vực ngân hàng Hiện nay, đối tượng thủ đoạn tinh vi phức tạp xâm nhập an ninh, an toàn thiết bị điện tử lấy cắp thông tin khách hàng, làm giả thẻ ngân hàng, sử dụng thẻ giả để rút tiền gây thiệt hại nặng nề cho bên tham gia vào thị 77 trường thẻ Hành lang pháp lý công tác bảo vệ quyền lợi cho bên tham gia nhiều hạn chế bất cập với lỗ hổng bảo mật với trang thiết bị kỹ thuật phịng chống tội phạm cơng nghệ cao nghèo nàn, lạc hậu Việt Nam điều kiện lý tưởng để bọn tội phạm hoạt động Do vậy, Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp luật liên quan đến hoạt động thẻ, bổ sung thêm quy định hành, xây dựng khung hình phạt cho đối tượng tội phạm liên quan đến thẻ để bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho bên than gia c Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Để tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển tốn qua ngân hàng, phủ cần phải đưa sách hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chẳng hạn việc đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ công chi trả an sinh xã hội Theo giao dịch nộp thuế, nộp tiền điện nước, đóng học phí, trả viện phí, trả lương hưu thực thông qua thẻ ngân hàng ứng dụng chi trả di động.Việc làm giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian đặc biệt tạo thuận lợi cho ngân hàng việc quản lý minh bạch giao dịch tài chính, tiết kiệm chi phí hành chính, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hỗ trợ, gia tăng cho khách hàng Ngoài ra, phủ cần tích cực tuyên tryền đến người dân lợi ích từ tốn qua thẻ phương tiện truyền thơng đại chúng, khuyến khích người dân từ bỏ thói quen dùng tiền mặt d Đầu tư cho sở hạ tầng Đầu tư cho sở hạ tầng tốn có ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động mảng thẻ nói riêng Do đó, Chính phủ cần triển khai việc áp dụng cơng nghệ mới, đại toán điện tử công nghệ hỗ trợ việc đảm bảo an tồn tốn thẻ Việt Nam Việc triển khai phát triển công nghệ thẻ Việt Nam hầu hết nhập nước ngồi chi phí mua sắm, vận hành sửa chữa lớn, đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn gây khó khăn cho NHTM, ngân hàng nên cân nhắc giảm thuế nhập thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ Việt Nam để khuyến khích NHTM tích cực đầu tư cho lĩnh vực 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam a Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Tuy NHNN có tiến định xây dựng hành lang pháp lý cho hoạt động tốn qua thẻ, có trở ngại định quy định thủ tục giấy tờ văn hành khiến cho việc toán qua thẻ chưa thể đạt kỳ vọng Các quy chế NHNN việc phát hành, sử dụng toán thẻ chưa có hướng dẫn rõ ràng, chi tiết mà nghiệp vụ cụ thể ngân hàng tự đưa qui định đơn vị dẫn đến chưa có thống ngân hàng Khi mà thẻ dần trở thành phương tiện tốn phổ biến việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý chung hoạt động thẻ cho toàn hệ thống ngân hàng cần nhanh chóng thực Thẻ tín dụng hình thức cấp tín dụng với chất “chi trước, trả sau” nên có sách tín dụng riêng nhằm tạo chủ động công tác thẩm định dựa vị rủi ro đơn vị Cần lưu ý khác điều kiện đảm bảo tín dụng thơng thường với đảm bảo tín dụng thẻ, ngồi cần ý tới vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho bên tham gia b Đưa sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ NHNN khuyến khích NHTM đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ nhằm tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng nước thông qua việc hỗ trợ NHTM cập nhập thông tin lĩnh vực thẻ giới, tổ chức hội nghị, diễn đàn thẻ để tạo hội trao đổi kinh nghiệm cho cán ngân hàng toàn hệ thống Cho phép NHTM chủ động áp dụng sách phịng ngừa rủi ro, trương trình ưu đãi nhằm thu hút khách hàng để đẩy mạnh khả toán thẻ thị trường Tổ chức buổi tiếp tạo đàm với ngân hàng để tìm khúc mắc liên qua tới công tác xây dựng hệ thống hạch toán, báo cáo, kiểm tra liên quan đến hoạt động thẻ, từ đưa phương hướng giải c Phát triển hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia 79 Việc sáp nhập liên minh thẻ lớn Việt Nam cơng ty chuyển mạch tài quốc gia (Banknetvn) Cơng ty cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink thành trung tâm chuyển mạch thẻ lớn mang lại lợi ích cho bên tham gia Ngồi ra, cịn mang đến lợi ích cho toàn xã hội việc hướng tới xây dựng xã hội toán lành mạnh văn minh Thơng qua việc giảm chi phí đầu tư, tận dụng hạ tầng kỹ thuật chung nguồn lực sẵn có tiết kiệm tối ưu hóa nguồn lực xã hội Do vậy, việc đẩy mạnh phát triển hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia cần ngân hàng nhà nước quan tâm đạo sát nhằm đem lại lợi ích cho hệ thống ngân hàng thúc đẩy kinh tế xã hội 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ Việt Nam Với vai trò làm cầu nối ngân hàng thành viên với đơn vị ban ngành liên quan để bảo vệ quyền lợi tổ chức thành viên, Hội thẻ Việt Nam cần phải phát huy vai trị việc hỗ trợ tổ chức thành viên hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ nhằm thực hóa mục tiêu để ra, đồng thời phát huy tốt vai trị nơi thống sách chung nhằm định hướng phát triển cho thị trường thẻ Việt Nam Hội thẻ cần tích cực theo dõi sát hoạt động thành viên để hiểu rõ trở ngại, khó khăn q trình hoạt động từ có đề xuất lên NHNN tổ chức liên quan nhằm tháo dỡ rào cản, vướng mắc chế, sách hoạt động thẻ đưa gải pháp phù hợp Bên cạnh đó, hội thẻ cần thường xuyên tổ chức buổi trao đổi thông tin thành viên, chia sẻ kinh nghiệm, lấy ý kiến vấn đề có liên quan đến dịch vụ thẻ để tạo tiếng nói chung, hỗ trợ giải vấn đề gây trở ngại đến công tác hoạt động kinh doanh KẾT LUẬN Xu hướng dùng thẻ để toán thay cho tiền mặt ngày phổ biến đời sống xã hội việc phát triển hoạt động liên quan đến mảng thẻ NHTM tăng cường đầu tư nhiều phương diện nhằm đem đến cho 80 khách hàng tiện ích an tồn hoạt động tốn Với vị ngân hàng dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng VIB nói chung chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm thẻ, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng đạt kết tích cực Trong khn khổ đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mai cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng”, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu để giải số vấn đề khóa luận sau: Thứ nhất, tổng hợp hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Từ thấy tầm quan trọng dịch vụ phát triển chung kinh tế xã hội, hệ thống ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ Thứ hai, sở nghiên cứu cách có hệ thống hoạt động phát triển dịch thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, khóa luận tập trung trình bày thực trạng hoạt động thẻ chi nhánh thông qua hai tiêu định lượng định tính, đồng thời phân tích kết đạt được, đưa mặt hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ chi nhánh Thứ ba, từ nguyên nhân tồn định hướng hoạt động dịch vụ thẻ VIB thời gian tới đưa giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động thẻ chi nhánh Hai Bà Trưng Kiến nghị số giải pháp tới bên liên quan nhằm nâng cao hoạt động thẻ ngân hàng VIB nói chung VIB - chi nhánh Hai Bà trưng nói riêng Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên khóa 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, 2016 - 2018, báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, 2016 - 2018, báo cáo tài năm Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng Trung tâm thẻ VIB, 2016 - 2018, báo cáo kết hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chính phủ, 2011, Quyết định số 2453/QQĐ- TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 Huỳnh Thúy Phượng, 2010, “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn Thạc sĩ, trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Bình, 2015, “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, luận văn thạc sĩ, trường đại học Quốc tế Hồng Bàng Trương Hồng Quang, 2015, “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Chi nháng Thăng Long Hà Nội”, luận văn Thạc sĩ,trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Sultan Singh and Ms Komal, 2009, Impact of ATM on consumer satisfaction, USA Bahram Meihami, et al., 2013, “The effectiveness of the use of electronic banking to bank profits”, Contemporary Journal of Interdisciplinary Research in Business, 76:110-132 10 Trang web VIB https://vib.com.vn 11 Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn/ 12 Cùng số trang web ngân hàng khác báo điện tử có nơi dung liên quan đến đề tài PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CÁC SẢN PHẨM Nhận định ĐánhDỊCH giá VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Tôi Lê Thị Huyền, sinh viên năm cuối trường Học viện Ngân hàng Hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- Chi nhánh Hai Bà Trưng” để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng thẻ VIB , mong anh chị bớt chút thời gian q báu giúp tơi hồn thành khảo sát Xin cảm ơn anh chị Họ tên anh/chị: Tuổi: Nghề nghiệp: Anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ VIB? A Thẻ ghi nợ B Thẻ tín dụng C Cả hai loại thẻ Anh/ chị sử dụng dịch vụ thẻ bao lâu? A Dưới năm B Từ 1-3 năm C Trên năm Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ VIB từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng B Được bạn bè, người thân giới thiệu C Internet, báo chí, tờ rơi, panno ngồi trời D Khác Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ VIB mà anh/chị sử dụng Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên VIB nhiệt tình tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VIB truyền đạt cách dễ hiểu thông tin cần thiết cho khách hàng thông tin sản phẩm thẻ VIB 5 Nhân viên VIB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên VIB hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Khách hàng cảm thấy an toàn dùng thẻ ngân hàng VIB Các giao dịch thẻ VIB xác VIB thực dịch vụ thẻ giới thiệu VIB giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng thỏa đáng VIB tạo nên tin cậy cho anh/chị sử dụng thẻ Các lời tư vấn nhân viên VIB đem đến cho anh/chị lựa chọn tốt Đơn vị chấp nhận toán VIB rộng rãi VIB có hệ thống máy ATM tốt, đại Mẫu mã thẻ VIB bắt mắt Trang phục nhân viên ngân hàng VIB tạo ấn tượng cho anh/ chị 4 Các máy ATM VIB đặt vị trí thuận tiện để giao dịch 5 5 5 5 5 5 Mạng lưới ATM, điểm giao dịch phân bố rộng rãi Dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng Anh/chị có hồn tồn hài lòng với chất lượng thẻ VIB Trong thời gian tới,anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ VIB Anh/ chị giới thiệu VIB cho người thân, bạn bè 5 5 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn ... trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng qua kết kinh doanh 2.2.1 Các dịch vụ thẻ lợi c? ?nh tranh dịch vụ thẻ VIB Hai Bà Trưng Với đ? ?nh hướng phát triển. .. QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HAI BÀ TRƯNG 66 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch. .. trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng qua kết kinh doanh 30 2.3.Các dịch vụ thẻ lợi c? ?nh tranh dịch vụ thẻ VIB Hai Bà Trưng 30 2.2.1 Kết kinh