1.3.2 .Sự cần thiết phải phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
-Thứ nhất đó là thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của người dân
Việt Nam
Hiện nay, tại nước ta, tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ đạo của người
dân trong việc chi trả cho các hoạt động mua sắm hàng ngày. Theo báo cáo “ Thái độ thanh toán của người tiêu dùng” của Visa, trong năm 2018, 73% số người được khảo sát của Visa đang sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, tăng 14% so với năm trước. Tỷ lệ sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại khác bao gồm ứng dụng di động, thanh tốn khơng tiếp xúc, thanh toán bằng mã QR lần lượt là 44%. 32% và 19%. Số lượng và tổng giá trị giao dich qua thẻ Visa tại Việt Nam trong năm 2018 tăng lần
lượt là 25% và 37%. Tuy nhiên, tiền mặt vẫn là hình thức ưa chuộng nhất với tỷ lệ người trả lời cho biết đang dùng tiền mặt để thanh toán tăng từ 71% đến 91% từ năm 2017 đến 2018. Mặc dù chính phủ cũng như các ngân hàng đã có những chương trình,
chính sách khuyến khích người dân thanh tốn khơng dùng tiền mặt tuy nhiên kết quả
đạt được khơng như kì vọng, nguyên nhân xuất phát từ tâm lý e ngại khi tiếp cận thanh toán mới bên cạnh đó là cơ sở hạ tầng cho việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt vẫn còn nhiều hạn chế.
Biểu đồ 2.18: Tỉ lệ sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân
-—Nguyên nhân thứ hai đến từ khâu phát triển các mạng lưới đại lý
Việc tiếp cận và phát triển các mạng lưới đai lý của chi nhánh vẫn cịn gặp rất nhiều những khó khăn do vấp phải sự cạnh tranh rất khốc liệt đến từ các đối thủ cạnh
tranh trên thị trường. Ngồi ra các chính sách của các DVCNT như phí chiết khấu, các hỗ trợ ưu đãi đòi hỏi quá cao khiến ngân hàng và các đơn vị này khơng đạt được tiếng nói chung.
sách về lãi suất, các mức phí, các dịch vụ hỗ trợ cũng diễn ra vô cùng khốc liệt, nhiều
ngân hàng không ngại đưa ra nhưng ưu đãi hấp dẫn như miễn phí phát hành, tặng quà
khi mở thẻ,... cũng ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
b. Nguyên nhân chủ quan
-Chiến lược trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ chưa rõ ràng
Hiện nay dịch vụ thẻ vẫn chưa phải ưu tiên số 1 tại chi nhánh, các hoạt động tín
dụng, đẩy mạnh cho vay vẫn dành được sư ưu tiên quan tâm hơn cả. Chi nhánh hiện chưa thiết lập một chiến lược cụ thể nào để đẩy mạnh phát triển các dịng sản phẩm thẻ của mình. Phân khúc thị trường cũng như phân khúc khách hàng vẫn cịn chung chung, chưa định hình cụ thể, thiếu những sản phẩm chuyên biệt dành cho các đối tượng khác nhau. Bên cạnh đó, cơng tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thẻ vẫn chưa được quan tâm và chú trọng, dẫn đến các các
sản phẩm thẻ chưa đa dạng và chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
-Đội ngũ nguồn lực còn non trẻ, thiếu chiều sâu
Mặc dù đã có những đầu tư cho quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thơng qua các buổi đào tạo với các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, song số lượng cán bộ đáp ứng kịp với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ cịn rất thấp. Ngồi ra, hiện nay ở chi nhánh số lượng cán bộ chuyên về mảng dịch vụ thẻ vẫn cịn rất ít lẫn tuổi nghề vẫn cịn non kinh nghiệm, tình trạng các cán bộ tín dụng kiêm thêm sản phẩm thẻ vẫn cịn nhiều dẫn đến sự thiếu chun mơn hóa, kiến thức về các
sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều lỗ hổng.
-Hoạt động marketing chưa hiệu quả:
Hoạt động quảng bá, giới thiệu các sản phẩm thẻ tới công chúng của chi nhánh hiện vẫn chưa đem lại hiệu quả như kì vọng. Các chương trình quảng bá thương hiệu,
khuyến mại làm thẻ, lời mời hấp dẫn vẫn chưa được đầu tư đẩy mạnh trên các phương
tiện truyền thơng như: truyền hình, báo, tạp chí.. .những nơi mà khách hàng thường xuyên tương tác. Hầu như các hoạt động xúc tiến marketing của ngân hàng mới chỉ được thực hiện thông qua các trang web của ngân hàng và các đối tác, nội dung quảng
cáo chưa tạo ra điểm nhấn để tạo ra ấn tượng cho khách hàng. Bên cạnh đó các hoạt động tài trợ vào các dự án cộng đồng của ngân hàng, các chương trình thể thao, giải
-Cơ sở hạ tầng để phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ chưa đáp ứng
được yêu cầu
Số lượng máy ATM vẫn còn chiếm thị phần thấp trên địa bàn thành phố, bên cạnh đó hệ thống này vẫn chưa hoạt động ổn định, vẫn thường xuyên xảy ra các tình trạng như lỗi giao dịch, hệ thống quá tải, máy hết tiền vào những lúc cao điểm gây ra những khó khăn cho các chủ thẻ.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng
Trong những năm gần đây, cùng với sự tăng trưởng khá đồng đều của nền kinh tế Việt Nam trên các lĩnh vực theo cả hướng chiều rộng và chiều sâu, tốc độ đơ thị hóa ngày càng cao, thu nhập của bộ phận dân cư cũng được cải thiện, tỉ lệ người có thu nhập cao tăng dần do đó nhu cầu về mua sắm, du lịch và hưởng thụ cuộc sống cũng ngày càng phát triển, việc thanh tốn cũng địi hỏi một sự tiện lợi, an tồn và nhanh chóng. Dùng thẻ để làm phương tiện thanh tốn dần trở thành thói quen và được nhà nước khuyến khích sử dụng nhằm hạn chế chi tiêu bằng tiền mặt của người dân Việt Nam. Thực tế cũng chỉ ra rằng, chỉ số tiêu dùng của người dân Việt Nam không ngừng tăng khi mà chỉ số tiêu dùng bình quân năm 2018 tăng 3,54% so với năm 2017 và người dân sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn vào các khoản mục lớn. Từ đó có
thể thấy được thị trường hiện tại là vơ cùng tiềm năng cho lĩnh vực thanh tốn thẻ. Nhận thấy được tiềm năng trong mảng dịch vụ thẻ, các NHTM ngày nay tích cực đầu tư mạnh mẽ khi liên tục đưa ra các sản phẩm thẻ với những ưu đãi hấp dẫn thu hút khách hàng tạo nên một cuộc cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Ngân hàng thương
mại cổ phần quốc tế Việt Nam nói chung và chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng cũng khơng nằm ngồi cuộc chơi đó. Với việc đẩy mạnh hoạt động ở mảng dịch vụ thẻ, VIB Hai Bà Trưng đã đề ra định hướng là quan tâm tới yếu tố chất lượng dịch vụ trong đó chú trọng đến yếu tố sáng tạo và cải tiến và lấy khách hàng làm trọng tâm, tiếp thu ý kiến của khách hàng, căn cứ vào nhu cầu và mong muốn của họ để cải tiến dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn.
Với định hướng là quan tâm tới chất lượng dịch vụ thẻ: VIB Hai Bà Trưng đã và đang triển khai áp dụng các công nghệ số hiện đại để xây dựng mạng lưới thanh tốn tốt nhất, đồng thời tích cực nghiên cứu hợp tác cho ra đời những sản phẩm mới, hiện đại, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó chi nhánh cũng cần tích cực chuẩn bị một đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết, sáng tạo,
có nghiệp vụ chun mơn vững vàng, ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tốt
nhất.
Với định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, VIB luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng bằng cách thường xuyên tiến hành nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong các sản phẩm dịch vụ thẻ của VIB. Từ những kết quả nghiên cứu đó, chi nhánh khơng ngừng cải thiện và hồn thiện chất lượng trong từng sản phẩm thẻ để củng cố hơn nữa niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng với các sản phẩm của VIB, đồng thời nâng cao sự uy tín của ngân hàng VIB nói chung và chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng trong bối cảnh có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường
thẻ ngày nay.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam -Chi nhánh Hai Bà Trưng Chi nhánh Hai Bà Trưng
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển các dịng thẻ đã có trên thị trường
Hiện nay VIB Hai Bà Trưng đang triển khai cung ứng 3 dòng sản phẩm thẻ là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Số lượng khách hàng hiện đang biết đến và sử dụng các dòng thẻ của VIB là khá lớn do vậy cơng tác hồn thiện và phát triển các dòng thẻ này là vô cùng quan trọng nếu muốn giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút đươc thêm các khách hàng tiềm năng.
Đối với thẻ ghi nợ nội địa: Hiện tại thì thẻ ghi nợ chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số thẻ hiện đang cung ứng cho khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên khi mà các ngân hàng khác đưa ra nhiều loại thẻ ghi nợ khác nhau, thì tại VIB hiện tại lại chỉ có một loại thẻ ghi nợ nội địa duy nhất đó là chiếc thẻ mang tên VIB Values. Do vậy VIB cần phải đa dạng hóa các sản phẩm thẻ nội địa hơn nữa, đối với mỗi nhóm khách
hàng khác nhau thì nên có cần có những thiết kế riêng biệt: chẳng hạn cho ra ra đời dòng thẻ dành riêng cho sinh viên, dòng thẻ dành riêng cho doanh nhân, dòng thẻ dành riêng cho những người cao tuổi và đặc biệt là dòng thẻ dành riêng cho chị em phụ nữ.. .Ngoài ra các mẫu sản phẩm thẻ nội địa của VIB cần được thường xuyên nâng cấp , thay đổi mẫu mã để tạo điểm nhấn riêng, tạo ấn ấn tượng đối với khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Về chức năng của thẻ nội địa của VIB, bên cạnh chức
năng truyền thống giống như thẻ nội địa của ngân hàng khác, VIB có thể nâng cấp thêm các tính năng để tạo được sự khác biệt cho dịng thẻ của mình ví dụ như cho
phép khách hàng nhận tiền kiều hối từ nước ngoài qua thẻ, tăng hạn mức giao dịch trong thẻ, tăng tốc độ giao dịch khi thanh tốn qua thẻ.
Đối với dịng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế: Đây là sản phẩm được thiết kế dựa trên xu hướng chung của khách hàng khi mà hiện nay nhu cầu mua sắm online và du lịch nước ngoài rất phát triển. Tuy nhiên thị phần của loại thẻ này so với thẻ ghi nợ nội địa là rất thấp cho thấy VIB chưa khai thác được hết tiềm năng của dịng thẻ này. Chính vì vậy VIB cần phải nâng cao phát triển hơn nữa bằng cách đưa ra nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn, cải tiến và đưa ra thị trường nhiều dịng thẻ tín dụng quốc tế đa dạng, mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng khác ngoài thẻ visa và master card để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, bên cạnh đó ngân hàng cũng cần đơn giản hóa các thủ tục cấp thẻ để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dòng thẻ quốc tế hơn.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế, VIB hiện đã thực hiện phát triển dòng thẻ này bằng
cách nâng cấp, hồn thiện từ 4 dịng thẻ cũ thành 5 loại thẻ tín dụng mới, với những tiện ích phù hợp và những ưu đãi rất hấp dẫn cho những đối tượng khác nhau đặc biệt
là dịng thẻ tín dụng dành riêng cho chủ xe ơ tơ, hay dịng thẻ dành riêng cho đối tượng hay đi du lịch. Đó là những chiếc thẻ đã làm nên sự khác biệt, tạo điểm nhấn riêng cho VIB. Tuy nhiên điều kiện để được cấp dòng thẻ này là khá nghiêm ngặt, địi hỏi khách hàng phải có một mức thu nhập cao, do đó những người có thu nhập trung bình thấp nhưng có nhu cầu đi du lịch thường xuyên, hay những chủ xe ô tô ở tầm hạng trung bình là những tài xế có mức thu nhập khơng đủ để tiếp cận dịng thẻ này để được hưởng những ưu đãi tiện ích. Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục hoặc phát triển thêm các dịng thẻ hướng tới các đối tượng có thu nhập thấp trung bình có thể giúp VIB có thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, VIB cũng cần mở rộng thêm các thương hiệu quốc tế khác như JBC, America Express và UnionPay...
3.2.2. Triển khai nghiên cứu để cho ra đời các sản phẩm dich vụ thẻ mới
Bên cạnh cơng tác hồn thiện và phát triển các dịng thẻ hiện có trên thị trường,
thì việc nghiên cứu và cho ra đời những dịng thẻ mới là vơ cùng cần thiết khi mà các
ngân hàng khác liên tục có những sản phẩm mới kèm theo những dịch vụ gia tăng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Hiện tại, sản phẩm thẻ của VIB nhìn chung vẫn cịn
chưa đa dạng. Các loại thẻ chủ yếu vẫn chỉ được phân theo các hạng cơ bản và hạng cao cấp mà thiếu những sản phẩm hướng tới một nhóm khách hàng cụ thể nào khác ngoại trừ thẻ tín dụng VIB Happy Drive là loại thẻ dành riêng cho chủ xe ơ tơ. Chính
vì vậy, VIB nói chung và chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng cần phải phát triển thêm những sản phẩm mới mang tính đột phát về cả hình thức lẫn chất lượng dành cho từng
nhóm khách hàng khác nhau:
-Nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm thẻ dành cho sinh viên
Hiện nay, tại Hà Nội tập trung rất nhiều trường đại học, cao đẳng, các trung tâm
dạy nghề , do vậy sinh viên chiếm một số lượng đông đảo trong thành phần dân số của thành phố. Việc đưa ra các sản phẩm thẻ hướng tới đối tượng này hiện ít có ngân hàng nào quan tâm để ý tới, trong khi đây là một nguồn khách hàng vơ cùng tiềm năng và họ cũng có nhu cầu chi phí sinh hoạt cao như đóng tiền học, ốm đau, và các chi phí phát sinh khác. Hơn nữa đối tượng này trong tương lai có thể là những khách hàng lớn khi mà họ có thu nhập ổn định, việc tiếp cận với các dòng thẻ sớm hơn sẽ giúp phát triển thêm mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Chính vì vậy VIB nên đưa ra các sản phẩm thẻ dành riêng cho sinh viên như: thẻ tín dụng hạn mức thấp
từ 2 triệu đến 6 triệu sẽ giúp các bạn sinh viên giảm bớt nỗi lo về học phí và trang trải
các khoản sinh hoạt cuối tháng.
-Nghiên cứu thêm các dòng sản phẩm dành cho phụ nữ
Hiện nay rất nhiều các ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm thẻ dành cho phụ nữ, có thể kể đến như: Chiếc thẻ Sacombank Ladies First của Sacomank, thẻ tín dụng
VPLady của Vpbank, SeaLaydy của SeaBank.. .cho thấy nhóm đối tượng khách hàng
này rất tiềm năng khi mà nhu cầu mua sắm, làm đẹp, sức khỏe, trang trải sinh hoạt gia đình là rất lớn. Việc thiết kế riêng dòng sản phẩm dành cho phụ nữ với nhiều ưu đãi tại các thẩm mỹ viện, trung tâm mua sắm, nhà hàng du lịch, khu nghĩ dưỡng nên được VIB nghiên cứu và phát triển trong thời gian tới để tiếp cận nhóm khách hàng vơ cùng tiềm năng này.
-Đưa ra các sản phẩm thẻ liên kết đồng thương hiệu
Hiện tại trên thị trường có rất nhiều các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu liên kết
giữa ngân hàng với các đối tác ở nhiều lĩnh vực khác nhau như: lĩnh vực bán lẻ, hàng
Với việc liên kết và phát hành thẻ đồng thương hiệu sẽ đem lại lợi ích ba bên: Ngân hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận những khách hàng của doanh nghiệp tham gia giúp gia tăng thị phần khách hàng; Còn các doanh nghiệp sẽ được ngân hàng hỗ trợ