1.3.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến
tiền mặt. Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: - Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ rút tiền mặt - Dịch vụ cấp tín dụng - Dịch vụ truy vấn thông tin - Dịch vụ khác
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng truởng là khái niệm diễn ra động thái biến
đổi về mặt luợng của một sự vật, hiện tuợng, một thực thể. Cịn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về luợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất
Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng gia tăng quy mô cung ứng
dịch vụ thẻ, gia tăng thị phần, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng, kiểm soát rủi ro đi cùng với việc đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của thị trường mục
tiêu, qua đó đạt được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. 1.3.2.Sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng
vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này. Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã khơng cịn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống của nhiều tầng lớp nhân dân. Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như: phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt
là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng. Sự cạnh tranh phát triển dịch
vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng,
cơng nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước.
Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang ngày
càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung cịn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho cơng
tác giao dịch vẫn cịn hạn chế. Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng... Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Do vậy, nhiệm
vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng số lượng khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại.
lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của ngân hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn.
-Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt
Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, POS. Số lượng ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng lớn
-Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng. Thị phần
càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có tính quyết định trong thị
trường tham gia. Sự gia tăng thị phần dịch vụ thẻ thể hiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Thông qua chỉ tiêu này, chúng ta sẽ thấy được sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đang đứng ở vị trí nào trên thị trường cũng như khẳng định được thương hiệu, thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
1.3.3.2. Một số tiêu chí định tính
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng,
Huỳnh Thúy Phượng (2010) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành trên cơ sở 5 thành phần bao gồm:
-Kỹ năng của nhân viên
Kỹ năng của nhân viên được thể hiện trong thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an tồn nhất. Bên cạnh đó nó địi hỏi khắc phục khi xảy ra rủi ro
một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời các nhân viên cần phải am hiểu thật rõ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng.
-An tồn khi giao dịch
Tiêu chí này phản ánh độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,..), nếu khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các sản phẩm thẻ của ngân hàng thì sẽ góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng giúp giữ chân được khách hàng truyền thống
đồng thời thu hút thêm được khách hàng mới. -Sự tin cậy
Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác đầy đủ và đúng hẹn kèm theo một phong cách dịch vụ khơng có sai sót. Khơng giữ lời hứa là nguyên nhân gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
-Tính hữu hình
Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở, mẫu mã thẻ trông bắt mắt, trang phục của nhân viên ngân hàng. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thơng qua đó người ta thấy được mức độ phục vụ.
-Sự tiếp cận
Sự tiếp cận ở đây được thể hiện thông qua mạng lưới máy ATM rộng khắp, cách
bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, dịch vụ trên máy ATM
thiết kế dễ sử dụng, các phòng giao dịch, chi nhánh được phân bố đều trên các tuyến phố.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ củangân hàng ngân hàng
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ của ngân hàng và cũng như các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác, nó chịu tác động của nhiều yếu tố, trong đó có các nhóm yếu tố bắt nguồn từ nội tại của ngân hàng và nhóm các yếu tố khách quan từ bên ngồi tác động tới ngân hàng.
1.3.4.1. Các nhân tố chủ quan
-Chiến lược phát triển sản phẩm
Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng đều phải đề ra cho mình mục đích tham gia thị trường, kế hoạch phát triển và các chiến lược để phát triển thị trường
đó. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách
hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân
ngân hàng đó. Từ đó ngân hàng đưa ra các hoạt động marketing quảng cáo sản phẩm,
mở rộng mạng lưới phát hành và thanh tốn thẻ. Ngân hàng có hoạt động marketing tốt sẽ thu được thành công tốt trong mở rộng thị phần, tăng doanh thu.
Thanh tốn thẻ gắn liền với thiết bị cơng nghệ cao. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ để đáp ứng yêu cầu của các TCTQT, hệ thống này phải được kết nối trực tiếp
với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy thanh toán tự động, máy rút tiền tự động ATM...
Vì vậy, khi thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triển khai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp của thế giới.
-Chất lượng thẻ
Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao. Hiện nay chất lượng thẻ tại Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an tồn thẻ. Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh tốn thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai. khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượng phát hành.
-Hoạt động marketing
Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì các ngân hàng cần trú trọng vào mảng marketing, cẩn phải tích cực giới thiệu các sản phẩm thẻ một các rộng rãi, tích cực và đưa ra những ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Thị trường thẻ hiện nay đang rất phát triển và sơi động khi có nhiều ngân hàng cùng tích cực đẩy mạnh phát triển các dịng thẻ, do đó ngân hàng phải khơng ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích vượt trội để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Với mỗi loại thẻ thì phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng để đưa ra chiến lược marketing phù hợp.
-Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nghề nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại để thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi phạm tội gây tổn thất cho cả khách hàng và ngân hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán rất quan
trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về thiệt hại về mặt tài chính mà cịn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
1.3.4.2. Các nhân tố khách quan
- Thói quen và trình độ dân trí của người dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh tốn thẻ. Nếu như người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt thì sẽ cản trở sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ.
Trình độ dân trí thể hiện thơng qua nhận thức của người dân về thẻ, trình độ dân
trí của người dân cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận các phương tiện thanh toán hiện đại được nâng cao.
-Sự ổn định của môi trường kinh tế
Sự ổn định kinh tế trong nước và trên thế giới tạo ra môi trường buôn bán thuận
lợi. Sự phát triển thương mại, ngoại thương khiến nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt tăng cao khiến việc dùng các sản phẩm thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng theo đó tăng lên.
-Mơi trường pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tai bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng. Một mơi trường pháp lý chặt chẽ, hồn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia và q trình phát hành và thanh tốn thẻ. Chỉ khi đó ngân hàng mới có cơ sở vững chắc để thực hiện đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ.
-Môi trường cạnh tranh
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất
cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham
dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh tốn thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HAI BÀ TRƯNG
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam -Chi Chi
nhánh Hai Bà Trưng
2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam - Chi nhánhHai Bà Trưng Hai Bà Trưng
Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Te Việt Nam, tên viết tắt Ngân hàng Quốc Te (VIB) được thành lập theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996
của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với số vốn điều lệ ban đầu chỉ với 50 tỷ đồng. Sau hơn 20 năm hoạt động VIB đã có bước chuyển mình mạnh mẽ trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Tính đến hết năm 2018, vốn điều lệ đã tăng 157 lần so với ngày đầu thành lập với con số lên tới 7.834 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt hơn 10.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 139 nghìn tỷ đồng. Hiện tại VIB đang phủ sóng mạnh mẽ ở khắp mọi nơi với 163 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27 tỉnh/ thành trọng điểm trong cả nước đáp ứng nhu cầu của gần 2 triệu khách hàng.
Chi nhánh Hai Bà Trưng được thành lập vào tháng 7 năm 1996 tọa lạc tại vị trí 59 Quang Trung, Hà Nội. Nằm ở một trong những tuyến phố sầm uốt nhất thủ đô, nơi tập trung nhiều các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tạo ra một lợi thế rất lớn cho ngân hàng trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng có
nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại ở khu vực này cũng có khá nhiều các ngân hàng cùng hoạt động như MB, BIDV, Vietinbank, Vietcom bank do đó có sự cạnh tranh gay gắt, thị phần ít nhiều bị ảnh hưởng tuy nhiên chi nhánh ln tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao uy tín cũng như chất lượng dịch vụ, đa dạng
hóa các loại hình sản phẩm nhằm giữ chân các khách hàng trung thành đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới.
STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Chênh lệch 2016-
2017 Chênh lệch 2017-2018 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng