1.2.6.1. Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai tồn bộ q trình phát hành thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một q trình đều có một mối quan
hệ mật thiết đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các NHPH
phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối thiểu, các chính sách ưu dãi...
Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau: - Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường. - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng. - Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nổi và mã hóa thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ. - Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. - Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng. - Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT.
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngồi việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng cịn được hưởng phí trao đổi do ngân hàng thanh tốn chia sẻ phí thanh thanh tốn thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH. Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPH đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
Bước 1: Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tới ngân hàng làm thủ tục xin cấp thẻ theo quy định của ngân hàng.
Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ khách hàng.
Bước 3: NHPH kiểm tra hồ sơ. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành thẩm định hạn mức tín dụng
Bước 4: NHPH xử lý dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý thẻ.
Bước 5: NHPH tiến hành phát hành thẻ. Bằng kỹ thuật riêng, các thông tin cần thiết về chủ thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hoá, đồng thời ấn định mã pin cho
chủ thẻ.
Bước 6: NHPH giao nhận thẻ, mã pin và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
1.2.6.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau: - Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin đơn vị chấp nhận thẻ; - Quản lý hoạt động của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; - Tổ chức thanh toán các giao dịch thẻ cho các ĐVCNT;
- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang bị thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật...;
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các đơn vị chấp nhận thẻ.
Bước 1: Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT. Bước 2: ĐVCNT gửi hóa đơn giao dịch tới NHTT
Bước 3: Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho ĐVCNT
Bước 4: NHTT gửi dữ liệu thanh toán thẻ tới tổ chức thẻ quốc tế để đòi tiền Bước 5,6,7: TCTQT xử lý số liệu, báo có cho NHTT, gửi tiếp dữ liệu và báo nợ
cho NHPH thẻ.
Bước 8: NHPH thẻ nhận dữ liệu và gửi sao kê chi tiết thông báo giao dịch cho chủ thẻ.
Bước 9: Chủ thẻ thanh tốn giao dịch của mình cho NHPH
Đối với thanh tốn thẻ nội địa thì khơng qua TCTQT mà NHTT gửi trực tiếp chúng cho NHPH. NHPH kiểm tra sau đó gửi lệnh chuyển có cho NHTT.
1.2.6.3. Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nghề nào đều tiềm ẩn những rủi ro và hoạt động kinh doanh thẻ cũng vậy. Rủi ro có thể xuất phát từ nhiều bên tham gia như việc chủ thẻ không chấp hành qui định sử dụng thẻ của ngân hàng hoặc
các ĐVCNT khơng tn thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện các giao dịch giả mạo.. .gây ra những tổn thất tài chính cho ngân hàng thậm chí nguy cơ phá sản nếu khơng quản trị tốt vấn đề này. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng cần phải được chú ý bằng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp để phịng ngừa và giảm thiểu nguy cơ rủi ro.
Cũng như những ngành nghề khác, để phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ thì địi hỏi các ngân hàng phải chú trọng vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. về lý thuyết, marketing và dịch vụ trong sóc khách hàng trong mảng thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm tồn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng đồng thời giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Trên thực tế, marketing bao gồm các hoạt động như sau:
Thứ nhất, tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thơng qua những lợi ích về thẻ ngân hàng và các ưu thế của ngân hàng riêng biệt.
Thứ hai, cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt các thiết bị
đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ ĐVCNT
Thứ ba, tiến hành quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuếch trương thẻ đồng thời nâng cao tính trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách xếp hạng, tính điểm
phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có thể giảm phí chiết khấu... Thứ tư, tiếp xúc vơi các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng swe
dụng thẻ, thuyết phục họ ký hợp đồng thơng qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng
Thứ năm, duy trì mối quan hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thơng qua các chương trình khuyến mại, tích điểm thưởng.
Tuy nhiên yếu tố quan trọng và đóng vai trị quyết định trong hoạt động marketing chính là con người. Cán bộ marketing đòi hỏi vừa vững về nghiệp vụ marketing, vừa nắm rõ thị trường, nhanh nhạnh với các thông tin.
Cũng giống như cơng tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng coi yếu
tố con người là nền móng của sự thàng cơng trong việc làm hài lịng khách hàng. Nhiệm vụ chủ yếu của cơng tác chăm sóc khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ những thơng tin u cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất. Thơng thường những ngân hàng phát triển mảng thẻ đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phụ
vụ 24/h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của chủ thẻ liên quan đến việc sử dụng thẻ.