1.3.2 .Sự cần thiết phải phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Ch
3.2.3. Đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ để phát triển dịch vụ thẻ ngân
trong công tác quản lý thông tin khách hàng, quản lý giao dịch, quản lý nguồn tiền đồng thời tiết kiệm các chi phí nhờ thanh tốn khơng dùng tiền mặt; Khách hàng thì nhận được những ưu đãi, giảm giá, tích điểm thưởng khi thanh tốn tại các đơn vị đồng thương hiệu. Có thể thấy rằng việc liên kết giữa ngân hàng cà các doanh nghiệp
nhất là những doanh nghiệp uy tín giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng đặc biệt là giúp ngân hàng nâng tầm giá trị thương hiệu của mình. Theo ghi nhận hiện tại thì VIB chưa có một sản phẩm thẻ liên kết đồng thương hiệu nào trên thị trường. Đây có thẻ coi là một điều rất đáng tiếc bởi vì đây là
kênh giúp khai thác một lượng khách hàng rất lớn, giúp gia tăng thị phần cho ngân hàng. Chính vì vậy, VIB nên đẩy mạnh liên kết để sớm cho ra mắt dòng thẻ liên kết đồng thương hiệu như liên kết với một số các đối tác trong và ngồi nước uy tín trong
các lĩnh vực về giải trí, du lịch, hàng khơng,... để phát hành thẻ thanh toán liên kết cho khách hàng.
-Đưa ra các sản phẩm thẻ ứng dụng công nghệ chip
Một nhược điểm nữa trong các sản phẩm thẻ của VIB là hầu hết là các thẻ từ trong khi một số các ngân hàng khác như Vietcombank hay Vietinbank đã triển khai các dịng thẻ chip có độ bảo mật cao hơn, ngăn ngừa tình trạng đánh cắp thơng tin, mất tiền trong thẻ. Do vậy trong thời gian tới, ngân hàng VIB cần phát triển thêm các
dịng thẻ ứng dụng cơng nghệ chip để dần thay thế các thẻ từ để phù hợp với nhu cầu tất yếu và xu thế chung của thế giới.
3.2.3. Đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ để phát triển dịch vụ thẻngân hàng ngân hàng
Với sự phát triển nhanh chóng của cuộc cách mạng cơng ngệ 4.0, các ngân hàng
hiện nay đã chủ động nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ , rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố
cơng nghệ hiện nay được coi là thứ vũ khí lợi hại của ngân hàng để giúp ngân có lợi thế về cạnh tranh trên thị trường. Hiện nay VIB cũng đã triển khai ứng dụng ngân hàng di động MyVIB cho phép mở tài khoản thanh toán online chỉ với những thao
tác cực kỳ đơn giản, đối với những khách hàng có nhu cầu mở thẻ tín dụng, sau khi đăng kí online sẽ được các nhân viên tư vấn trong vịng 5 phút để hồn thiện thủ tục mở thẻ. Để tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng trong tương lai VIB cần tiếp tục đầu tư, phát triển hơn nữa các ứng dụng công nghệ để hỗ trợ phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ví dụ như: VIB nên phát triển hệ thống ngân hàng tự động LiveBank, cho phép khách hàng mở thẻ ATM tự động trong vài phút thay vì phải đến các chi nhánh làm các thủ tục, tốn kém thời gian, đặc biệt khi giao dịch khách hàng không bị giới hạn về mặt thời gian hành chính như thơng thường hoặc phát triển các tính năng mới trên ứng dụng MyVIB cho phép khách hàng chỉ với các thao tác trên điện thoại di động thì có thể đăng ký và sử dụng ngay thẻ thanh toán quốc tế của VIB, quản lý và khóa thẻ ngay khi cần mà khơng cần gọi điện đến ngân hàng hay tìm hiểu những ưu đãi hấp dẫn, chương trình khuyến mại, tìm vị trí ATM và kiểm tra tỷ giá ngay tại thời điểm đó.
3.2.4. Phát triển mạng lưới ATM và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ a. Phát triển mạng lưới ATM
Ngày nay, ATM không chỉ đơn thuần dùng để rút tiền, với những tiến bộ về cơng nghệ thơng tin và internet, ATM có thể cung cấp một cách hiệu quả và đầy đủ các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, nó là một trong những tiêu chí hàng đầu để khách hàng đánh giá mức độ hài lịng của mình trong các dịch vụ cuả ngân hàng. Phát triển mạng lưới ATM cả về số lượng lẫn chất lượng là một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu cần được chi nhánh quan tâm và có những giải pháp cụ thể:
Thứ nhất, triển khai mạng lưới ATM một cách đồng đều và hợp lý. Nên tăng số lượng máy ATM tại các khu vực trung tâm nơi có mật độ dân số cao và nhu cầu giao dịch lớn và hạn chế bớt hệ thống máy ATM tại những nơi hẻo lánh để tránh tình trạng
chỗ thì khách hàng tập trung q đơng gây ra tình trạng phải xếp hàng, chờ đợi vào dịp cao điểm như lễ, Tết trong khi các chỗ khác lại có rất ít người sử dụng gây lãng phí. Đồng thời, chi nhánh cũng phải cân nhắc lựa chọn vị trí đặt máy sao cho an toàn,
nổi bật và thuận tiện để đảm bảo rằng hệ thống máy được hoạt động thông suốt. Thứ hai là thường xuyên giám sát các hoạt động của hệ thống ATM tại những nơi tập trung nhiều dân cư như là các trung tâm thương mại, khu cơng nghiệp, các tịa
thời giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, các trường hợp máy ATM hết tiền đảm bảo cho hệ thống ATM hoạt động liên tục và ổn định.
Thứ ba là cơng tác kiểm tra, bảo trì máy móc, thiết bị, đường truyền của hệ thống phải được diễn ra thường xuyên để đảm bảo hoạt động chuyển mạch thẻ được an tồn và thơng suốt. Cung cấp số điện thoại, đường dây nóng tại các cây ATM tại ví trí dễ nhìn để khách hàng có thể phản ánh kịp thời trong các tình huống máy bị gặp
sự cố.
Thứ tư là đầu tư cơng nghệ bảo mật trong các giao dịch ATM, tránh tình trạng dữ liệu cá nhân trên thẻ bị kẻ xấu đánh cắp.
Cuối cùng là nâng cấp, cải tiến tính năng của máy ATM ví dụ như tính năng nhận diện khn mặt khách hàng trên máy ATM để giảm thiểu những rủi ro liên quan
đến vấn đề về thẻ bị làm giả hoặc bị “nuốt” khi giao dịch.
b.Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như doanh số phát hành thẻ thì một trong những yếu tố quan trọng cần làm đó là chi nhánh phải mở rộng các đơn vị chấp
nhận thẻ thanh tốn. Khơng chỉ hướng tới các đơn vị chấp nhận thẻ truyền thống như
các nhà hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm lớn mà còn phải triển khai thác thêm sang các lĩnh vực khác như: trường học, bệnh viện, các khu chợ đầu mối hay các chủ hộ kinh doanh nhỏ lẻ trên địa bàn Hà Nội nhằm phát triển thêm các đơn vị chấp nhận thẻ
mới.
Các đơn vị chấp nhận thẻ thanh tốn có thể liên kết với nhiều ngân hàng khác cùng một lúc vì vậy cơng tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT là rất cần thiết để duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng và các đơn vị này, ngân hàng VIB có thể tăng thêm các ưu đãi cho các ĐVCNT thông qua các biện pháp nới lỏng tín dụng hơn về điều kiện và lãi suất cho vay, khuyến khích các ĐVCNT bằng cách tặng quà cho đơn vị nào có doanh số cao.
Hỗ trợ cho các ĐVCNT trong việc triển khai và vận hành các máy POS, thường
xuyên cử cán bộ ở mảng kĩ thuật để kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy, hướng dẫn nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng, cập nhập tính năng mới để đảm bảo hoạt động cho các ĐVCNT được diễn ra thuận lợi.
3.2.5. Định hướng thị trường rõ ràng từ đó xây dựng các nhóm khách hàng mục tiêu
Định hướng thị trường được chi nhánh thực hiện thông qua việc phân tích thơng
tin thị trường về những nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường thẻ hiện nay, và tình hình cạnh tranh và mơi trường kinh doanh. Làm tốt công tác này sẽ giúp chi nhánh có được những thơng tin thiết thực nhất về nhu cầu của khách hàng là gì, họ mong muốn nhận được gì từ sản phẩm thẻ của VIB, ngồi ra việc định hướng thị trường rõ ràng sẽ giúp ngân hàng phân loại được từng nhu cầu cụ thể đối với từng nhóm đối tượng theo độ tuổi, ngành nghề, thu nhập,... từ đó có cơ sở để phân đoạn thị trường, xây dựng các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Chi nhánh cần tập trung hướng tới 3 nhóm khách hàng mục tiêu sau:
Đối với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp: Trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày nay tập trung rất nhiều các doanh nghiệp lớn cũng như các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, việc hợp tác để phát hành thẻ cho nhân viên ở các doanh nghiệp này hiện nay ở chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn còn rất khiêm tốn trong khi đây là nhóm khách hàng rất tiềm năng khi mà thu nhập của họ ở mức ổn định. Do vậy trong thời gian tới, chi nhánh nên ưu tiên đến nhóm khách hàng này bằng việc phát triển thêm các mối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp trên cơ sở đơi bên cùng có lợi để tăng số lượng thẻ phát hành thơng qua dịch vụ chi trả lương qua tài khoản thẻ.
Nhóm khách hàng thứ hai là các cá nhân có mức thu nhập cao: Thu nhập cao đồng nghĩa với việc nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ trong đời sống cũng tăng theo. Nhóm khách hàng này chiếm một tỷ trọng rất lớn trên địa bàn và ngày càng có xu hướng ra tăng. Đây là một bộ phận khách hàng rất tiềm năng khi mà nhu cầu của họ trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt là rất lớn. Do vậy ngân hàng cần đẩy mạnh hơn
nữa trong việc phát triển thêm các dòng thẻ dành riêng cho đối tượng này.
Nhóm khách hàng thứ ba là những người trẻ: Những người trẻ ở đây bao gồm phần
lớn là các học sinh, sinh viên trên địa bàn thành phố. Đặc điểm của nhóm khách
hàng này
là rất dễ tiếp cận khi mà số lượng các trường học trên địa bàn thành phố là rất lớn.
Tuy đây
là nhóm khách hàng chưa có thu nhập hoặc thu nhập rất ít, khơng ổn định nhưng
nhận thức
của họ trong việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt là rất cao, trong tương lai, các bạn
chí là mức thu nhập cao. Xây dựng mối quan hệ từ sớm là cách không chỉ giúp ngân hàng
có thêm lượng khách ở hiện tại mà trong tương lai đây sẽ trở thành một bộ phận khách
hàng trung thành nếu như chi nhánh thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Hiện tại,
số lượng các trường học liên kết với VIB trong việc phát hành thẻ cho sinh viên là
rất ít so
với các ngân hàng khác, do vậy ngân hàng cần phải có những chiến lược phát triển
các sản
phẩm thẻ thông qua việc đẩy mạnh hợp tác liên kết với các trường học để phát hành thẻ
sinh viên, đưa ra các chương trình làm thẻ miễn phí cho sinh viên, học sinh.
3.2.6. Tăng cường hoạt động marketing quảng bá thương hiệu hình ảnh của ngân hàng
Khi mà thị trường thẻ đamg diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt, nhiều ngân hàng cũng đưa ra những sản phẩm riêng biệt để thu hút khách hàng, thì lúc này hoạt động marketing sẽ quyết định chính trong viêc dành lợi thế cạnh tranh. Ngân hàng nào làm
tốt công tác này sẽ chiếm thế chủ động trong việc dành thị phần khách hàng về cho mình.
Về phía chi nhánh Hai Bà Trưng cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm thẻ thông qua hai kênh: trực tiếp và gián tiếp.
Quảng cáo, quảng bá thương hiệu sản phẩm thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, internet, vơ tuyến, các banner ngồi trời. Đây là một kênh hữu
ích mà khách hàng dễ tiếp cận hàng ngày. Có thể mời một số người nổi tiếng làm đại sứ thương hiệu để tăng sự thu hút của khách hàng vào sản phẩm thẻ của ngân hàng hơn.
Chi nhánh cũng cần phối hợp với các đơn vị doanh nghiệp, trường học để tổ chức
các buổi trực tiếp giới thiệu các sản phẩm thẻ của mình tới khách hàng. Thành lập
một đội
ngũ nhân viên có khả năng tư vấn và trình độ chun mơn tốt tham gia vào các hội nghị
khách hàng, hội thảo, hội chợ triển lãm để giới thiệu các sản phẩm thẻ
Tiếp tục củng xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng bằng việc tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, tặng q, tích lũy điểm thưởng, dành tặng nhiều ưu
Là những con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và đưa ra những lời
tư vấn đến khách hàng có thể nói những cán bộ nhân viên ngân hàng là những hình ảnh đại diện tiêu biểu cho một ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố phục vụ khách hàng như: thái độ và tác phong
làm việc cũng như trình độ tư vấn, thuyết phục khách hàng. Hiện nay, hầu hết các cán
bộ nhân viên từ cấp quản lý đến cấp nhân viên của VIB chi nhánh Hai Bà Trưng đều có trình độ từ đại học trở lên thuộc các trường đại học lớn ở Việt, trong đó có những cán bộ đã cơng tác lâu năm có nhiều kinh nghiệm, bên cạnh đó là có những nhân viên
mới được tuyển dụng nên các kỹ năng trong việc xử lý các tình huống chưa thực sự tốt, vẫn có những điểm chưa làm hài lịng khách hàng. Chính vì thế, cơng tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên phải được chi nhánh quan tâm và những đề ra những giải pháp khắc phục những nhược điểm
Đầu tiên là về công tác tuyển chọn nhân sự: Việc tuyển chọn nhân sự phải được
diễn ra một cách nghiêm túc và công bằng nhất, các ứng viên ứng tuyển đều phải đáp
ứng đầy đủ những điều kiện cơ bản của ngân hàng VIB nói chung và chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phi đưa ra những chế độ lương thưởng, đãi ngộ hấp dẫn nhằm thu hút nhiều ứng viên giỏi, có trình độ.
Thứ hai về cơng tác đào tạo: Cần chú trọng cả về yếu tố nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng trong việc xử lý các tình huống thông qua việc tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ với các chuyên gia, cán bộ cấp cao trong lĩnh vực thẻ. Và đặc biệt chú trọng vào việc đào tạo các kỹ năng xử lý tình huống, tác phong cũng như thái
độ phục vụ của nhân viên, coi trọng công tác giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp
nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chất lượng, nhiệt huyết, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thẻ hiện nay.
3.2.8. Tăng cường cơng tác phịng ngừa, hạn chế rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Trong những năm vừa qua, chi nhánh Hai Bà Trưng đã áp dụng nhiều biện pháp
để hạn chế, phòng ngừa các rủi ro liên quan đến lĩnh vực thẻ, tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ hiện đại, các tội phạm cơng nghệ cao ngày càng tinh và có những
Trưng cần có những biện pháp nhằm hạn chế tối đa các rủi ro để đem cho khách hàng
một sự an tâm khi sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng, đồng thời nâng cao uy tín và đảm bảo hoạt động kinh doanh của chi nhánh được diễn ra hiệu quả và an toàn:
- Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ:
Đối với việc phát hành thẻ tín dụng, chi nhánh cần phải kiểm tra kĩ lưỡng nhưng
thông tin của khách hàng bao gồm: thông tin pháp lý, thông tin liên quan đến năng lực tài chính, các khoản nợ trước đây đồng thời kiểm tra những thông tin trong hồ sơ phát hành thẻ xem có sai sót gì về hạn mức, địa chỉ hay khơng lưu ý những thay đổi của khách hàng đặc biệt là số chứng minh thư nhân dân, căn cước công dân, địa chỉ