Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP kỹ thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 521

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHOA LUAN TOT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : TRẦN THÙY NGA Lớp : K18NHK Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000498 Giảng viên hướng dẫn: THS PHAN ĐẠI THÍCH Hà Nội, tháng 06 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” cơng trình nghiên cứu thân xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu khóa luận Các sở lý luận tham khảo, đúc rút từ tài liệu chuyên ngành, nội dung tình hình thực tiễn ngân hàng thơng tin thực tế, số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc, kết trình bày khóa luận trung thực Những thơng tin tham khảo khóa luận trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng Hà Nội, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thùy Nga i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình Ths Phan Đại Thích giúp em hồn thành khóa luận Do cịn hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên viết tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý thầy để em hồn thiện viết Hà Nội, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thùy Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUANNGHIÊN CỨU .5 1.1 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nuớc ngồi 1.1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nuớc 1.1.3 Vấn đề nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái quát dịch vụ phi tín dụng 10 1.2.2 Phân loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thuơng mại 12 1.2.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thuơng mại 17 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thuơng mại 19 1.2.5 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thuơng mại 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THEO CHIỀU RỘNG 28 2.2.1 Dịch vụ toán .28 2.2.2 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng điện tử 33 2.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng khác 33 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM THEO CHIỀU SÂU 34 2.3.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu .34 iii 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 41 2.3.4 Phuơng pháp nghiên cứu 42 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 3.1 KẾT LUẬN 57 3.2 GIẢI PHÁP HƯỚNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NH TMCP Kỹ thuơng Việt Nam theo chiều rộng .58 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển cho ngân hàng chiều sâu 61 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 65 3.3.1 Kiến nghị với phủ 65 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam 66 3.3.3 Kiến nghị thân ngân hàng 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machines DVPTD Dịch vụ phi tín dụng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale TCTD Tổ chức tín dụng TCTC Tổ chức tài Techcombank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong USD Dollar Mỹ iv BẢNG Trang Bảng 2.1: Ket tài Techcombank giai đoạn 2016-2018 27 Bảng 2.2: Giao dịch toán nước DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.3: Giao dịch đến dịch vụ toán nước 29 Bảng 2.4: Giao dịch dịch vụ toán quốc tế 31 Bảng 2.5: Giao dịch đến dịch vụ toán quốc tế 32 Bảng 2.6: Doanh số toán qua dịch vụ Western Union 32 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM POS qua năm 2016-2018 33 Bảng 2.8: mô tả mẫu nghiên cứu 46 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy biến 48 Bảng 2.10: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett’s Test 50 Bảng 2.11: Kết tổng hợp phương sai trích 50 Bảng 2.12: Kết xoay nhân tố 51 Bảng 2.13: Sản phẩm dịch vụ - SPDV 52 Bảng 2.14: Chât lượng sản phẩm dịch vụ - CL 52 Bảng 2.15: Uy tín hình ảnh thương hiệu - UT Bảng 2.16: Nguồn nhân lực - NL 52 52 Bảng 2.17: Mức lãi suât phí 53 Bảng 2.18:: Kết phân tích tương quan Corelations 53 Bảng 2.19: Hệ số xác định phù hợp mơ hình Model Summaryb 54 Bảng 2.20: Kết phân tích phương sai ANOVAb 54 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy Coeficientsa 55 29 HÌNH Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 35 38 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 41 v vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nen kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng giai đoạn phát triển với tốc độ cao, khoa học công nghệ phát triển giúp kinh tế thay đổi cách nhanh chóng mặt, tăng trưởng chất lượng Song song với đó, hợp tác quốc tế ngày trọng, xu hướng quốc tế hoá làm chuyển biến sâu sắc mặt kinh tế hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phát triển theo vịng quay Cùng với thành tựu đạt trình thay đổi phát triển nước ta, hoạt động hệ thống ngân hàng ngày phát triển mạnh mẽ bùng nổ, tận dụng hội, hạn chế điểm yếu lấy thách thức hội để phát triển Với hòa nhập quốc tế phát triển vũ bão công nghệ đại mang đến sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng Cùng với đó, để cạnh tranh phát triển bền vững kinh tế đại, đòi hỏi thân ngân hàng phải xây dựng mục tiêu kinh doanh theo xu hướng đa hóa, đa dạng hóa sản phẩm Trong giai đoạn gần đây, thị trường tiền tệ có nhiều thay đổi với cạnh tranh gay gắt ngân hàng hệ thống NHTM Các sản phẩm truyền thống đặc biệt tín dụng có tiềm ẩn nhiều rủi ro, lợi nhuận từ kinh doanh tín dụng khơng cịn “miếng bánh ngon” cho ngân hàng Song song với đó, ngân hàng phát triển gói lãi suất có nhiều ưu đãi, mang tính cạnh tranh, lợi nhuận mang đến từ việc chênh lệnh lãi suất huy động vốn cho vay khơng cịn cao Đây thời để phát triển mở rộng danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng, thay đổi cấu thu nhập, tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, thời đồng thời thách thức NHTM Việt Nam khơng có giải pháp hiệu để phát triển mảng dịch vụ Chuyển dịch cấu sang hướng nâng cao doanh thu từ hoạt động phi tín dụng tất yếu ngân hàng muốn hiệu hết tiềm phát triển Tuy nhiên, khơng có biện pháp hay mơ hình hồn chỉnh để ngân hàng TMCP áp dụng Những lý thuyết đưa cần thay đổi hoàn thiện tùy vào lực dụng hết khả Cùng thay đổi hệ thống NHTM, Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trình chuyển đổi cấu doanh thu bước thực hiện, tập trung xây dựng phát triển dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh kết đạt được, cịn khơng tồn khó khăn cần nhìn nhận đánh giá sở lý luận thực tiễn để đưa giải pháp kiến nghị khả thi Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam không ngừng nỗ lực, phát triển để đem đến cho khách hàng dịch vụ phi tín dụng tốt Tuy nhiên, dịch vụ phi tín dụng cịn chưa thực phát huy hết hiệu quả, chưa có tính thống để mang đến trải nghiệm mang đến hự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sử dụng Từ điều đó, việc đưa chiến lược đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng dần trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” làm mục tiêu nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Những đóng góp khóa luận tốt nghiệp a mặt lý luận: Khóa luận bước luận giải làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng, từ xây dựng tiêu chí đánh giá đầy đủ cho phát triển DVPTD chiều rộng chiều sâu b Ve mặt thực tiễn Khóa luận phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ PTD Techcombank, cụ thể: Khóa luận sử dụng tối đa nguồn số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng phát triển ngân hàng giai đoạn 2016-2018, mà nghiên cứu trước nghiên cứu tổng quát chưa có nghiên cứu ngân hàng Techcombank Việc nghiên cứu khơng phân tích theo chiều rộng mà sâu vào thực tế, khảo sát 120 khách hàng từ kết luận khóa luận đưa mang tính đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần thu hút Ngồi sản phẩm có cơng nghệ cao, nhân viên cần có thái độ phục vụ lịch sự, ân cần, nhiệu tình, nắm rõ quy trình nghiệp vụ, mang đến uy tín cho khách hàng từ đem đến lợi nhuận cho hai bên Thường xuyên tổ chức chương trình, hội thảo khách hàng để nắm bắt nhu cầu xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai.Từ đó, nắm bắt đánh giá đối tượng khách hàng, phân nhóm khách hàng để đưa sách ưu đãi phí, lãi suất, mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng d Đầu tư đổi sở vật chất Ngân hàng phát triển mạnh mẽ, bền vững phụ thuộc nhiều vào sở vật chất Với hệ thống trụ sở phịng giao dịch đại, thống mát, sẽ, thuận tiện hệ thống ATM bố trí hợp lý điều kiện tiên để hoạt động bền vững Sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm phi tín dụng nói riêng, chất lượng phụ thuộc nhiều vào sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng với quy mô rộng lớn, trụ sở rộng rãi trang thiết bị có tốc độ xử lý nhanh chóng, kịp thời bảo tốt tạo ấn tường tốt cho khách hàng đối tác, mang đến trải nghiệm tuyệt vời Do đó, đề phát triển bền vững ngân hàng cần đầu tư trang thiết bị công nghệ để bắt kịp xu hướng phát triển 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển cho ngân hàng chiều sâu Qua phân tích thực tế, dựa vào phân tích mơ hình kết luận đưa cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cần tăng cường hoạt động, giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực, mức lãi suất phí, uy tín hình ảnh ngân hàng a Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng, tác động đến thành bại kinh doanh 61 ngân hàng, đặc thù ngân hàng dễ chép, trình độ cơng nghệ, tính đa dạng sản phẩm tương đương nhau, yếu tố người nhân tố tạo khác biệt, ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Phát triển đội ngũ cán nhân viên, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tầm hiều biết tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng Từ đó, mang đến niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín, mang đến hình ảnh tốt đến cho khách hàng Khoa học, kĩ thuật ngày phát triển, cơng cụ để nhân viên quản lý thời gian tốt hơn, quản lý khách hàng hiệu mang đến hài lịng cho khách hàng khơng thể thay nhân lực Hơn nữa, ngân hàng thương mại cạnh tranh nhân lực cách gay gắt, bối cảnh hội nhập kinh tế giới diễn ra, doanh nghiệp, ngân hàng nước thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, điều yêu cầu muốn có đội ngũ nhân lực tốt, chi nhánh cần thay đổi cách thức tuyển dụng đào tạo nhân lực Trong sách tuyển dụng, cần đề lộ trình, kế hoạch để tuyển dụng ứng viên phù hợp với phát triển ngân hàng, tránh chọn lựa nhầm ứng viên, hay sử dụng chức vụ để tuyển dụng người quen Ứng viên tuyển dụng lựa chọn thống phù hợp với đặc điểm phát triển địa bàn, ưu tiên ứng viên địa bàn để có nắm bắt kịp thời thơng tin, phù hợp với điều kiện ứng viên Hiện tại, ứng viên tuyển dụng theo hình thức tập trung, cách làm hạn chế số cán nhân viên tốt lý thuyết chưa đáp ứng nhu cầu thực tiễn Để tuyển dụng ứng viên phù hợp với lộ trình phát triển địa bàn, chi nhánh cần đào tạo cán làm cơng tác vấn để có kết tốt nhất, chọn người không giỏi lý thuyết mà có kĩ tiềm trở thành nhân viên xuất sắc Về đào tạo, hướng nhân viên đến mơ hình làm quen ứng dụng thực tế, tổ chức buổi đào tạo thực tế chun mơn, qua nâng cao trình độ cho nhân viên Ngoài ra, NH cần tạo cho ứng viên môi trường làm việc động, phù hợp, văn minh khơng mang tính thiên vị, ganh gét lẫn Nhìn nhận khả nhân viên, vào mong muốn lực nhân viên để bố trí 62 cơng việc phù hợp, phát huy tối đa lực Mơi trường làm việc động, thỏa sức sáng tạo theo quy định khuôn mẫu, để nhân viên không thụ động mà chủ động có trách nhiệm với công việc thân đồng thời đãi ngộ nhân viên cách xứng đáng, đảm bảo chế độ phúc lợi để giữ chân nhân viên có lực tốt cống hiến lâu dài cho ngân hàng b Ngân hàng mang đến mức lãi suất tốt phí cạnh tranh Qua q trình phân tích, mức phí ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng, lựa chọn khách hàng Đối với Techcombank, ln xây dựng sản phẩm với mức phí phù hợp với sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, thời đại công nghệ số phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ toán online ngày tăng Tuy nhiên, hạn chế việc cung cấp sản phẩm nhiều tính khả tiếp nhận sử dụng giao dịch khách hàng Hầu hết sản phẩm cơng nghệ cao địi hỏi trình độ sử dụng định hệ thống mạng lưới công cụ sử dụng đại Chính lẽ đó, hầu hết sản phẩm cơng nghệ cao, nhiều ứng dụng tập trung phát triển khu vực thành thị mà chí khơng triển khai áp dụng khu vực nơng thơn Cũng với đó, loại phí quản lý tài khoản, hay phí thường niên, phí bảo lãnh, nhờ thu, L/C làm cho khach hàng doanh nghiệp cá nhân lựa chọn cân nhắc kỹ lưỡng định sử dụng hay gắn bó với ngân hàng Ngân hàng xây dựng giải pháp liên kết, phối hợp lẫn nhau, hợp tác việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng Các ngân hàng liên kết chặt chẽ với mang tới trải nghiệm tốt cho khách hàng, đồng thời hiệu nguồn vốn ngân hàng, phòng tránh rủi ro dịch vụ PTD như: lừa đảo, giả mạo, gian lận Hơn nay, thời địa công nghệ 4.0 phát triển, giao dịch toán trực tuyến xu hướng tất yếu thời đại nay, để mang đến chất lượng vượt trội cho ngân hàng, thu hút khách Ngân hàng cần thực chiến lược liên minh, hợp tác, mang đến mức phí nhiều ưu đãi cho khách hàng Cùng với đó, bí mật lợi hay bất lợi cần giữ kín tránh 63 tình trạng bị ăn cắp hay lan truyền nhanh chóng, gây niềm tin khách hàng c Giải pháp xây dựng tương hiệu ngân hàng Gia tăng khả đáp ứng dựa đồng cảm với khách hàng: Gia tăng khả đáp ứng bước đệm để mang sản phẩm phi tín dụng tới nhiều khách hàng Chính thế, ngân hàng quan tâm tới việc cung cấp thông tin cần thiết dịch vụ ngân hàng để mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng Tuy nhiên, nhiều KH đánh giá mức độ đáng ứng NH mức trung bình Hiệu cung cấp dịch vụ phản hồi mong muốn khách hàng sử dụng Được thể nỗ lực cung cấp với thời gian nhanh chóng, thoả mãn khách hàng Bên cung cấp dịch vụ cần tận tình giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng, trả lời khách hàng kịp thời, tích cực hỗ trợ nhu cầu, giải tất khúc mắc KH trình tiếp cận hay sử dụng dịch vụ Điều cho thấy khách hàng thích thực cách trực tiếp nhu cầu với nhân viên kênh giao dịch tự động Nguyên nhân việc giải khiếu nại qua kênh khác thường chậm Chiến lược Maketing phù hợp hiệu quả: Khi nhắc đến ngân hàng, người ta nghĩ đến tác phong chuyên nghiệp Chuyên nghiệp khâu nhân lực hình ảnh ngân hàng cách để quảng bá thương hiệu đến với khách hàng Cùng theo xu hướng phát triển công nghệ 4.0, ngân hàng Techcombank xây dựng thương hiệu nhiều kênh thơng tin, kênh truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, hay app F@ss mobile hay Facebook, Zalo, Web Các kênh mang Techcombank đến gần người sử dụng Tuy nhiên, quảng cáo nhiều nơi, có nhiều quản lý nhiều cách tiếp cận khác nhau, Techcombank cần có sách để đồng hóa, thống chương trình quảng cáo mang chiến lược phát triển bền vừng dài hạn Chính xây dựng số biện pháp cụ thể theo hướng sau: Phát triển hoạt động quảng cáo: Như thường lệ, tháng quý ngân 64 hàng xin thông tin ý kiến nhận xét để thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng Song song với kênh truyền thống, ngân hàng cần mở rộng kênh xin thông tin ý kiến khách hàng từ kênh App, hay Facebook, /alo để nắm bắt nhanh nhu kịp thời ý kiến khách hàng Ngồi ra, khơng tập trung chuơng trình, hội nghị thành phố mà ngân hàng tập trung vào nhiều tỉnh thành, để nhân dân nơi biết đến ngân hàng sử dụng Đây hoạt động có ý nghĩa lớn đơn giản, có góp sức ủng hộ cán công nhân viên từ hội sở đến tỉnh thành điều biến pháp vơ khả thi cho ngân hàng Thúc đẩy hoạt động tài trợ nhu đồng tài trợ: Xuyên suốt trình phát triển, kim nam hoạt động ngân hàng là: “dịch vụ tạo dựng khách hàng” Techcombank cần phải gần gũi với khách hàng Thông qua hoạt động tài trợ, thuơng hiệu, logo ngân hàng đuợc biết đến nhiều báo đuợc nhắc đến nêu bật lên tên ngân hàng Đó hội tốt để khách hàng luu lại dấu ấn ngân hàng, tạo ấn tuợng đẹp từ mà sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều Phát triển lực quản trị rủi ro thị truờng, hoạt động khuôn khổ pháp luật thông lệ quốc tế: Một ngân hàng phát triển bền vững việc xây dựng chiến luợc hoạt động tốt cần có máy quản trị rủi ro hiệu Phát triển vai trò làm việc độc lập hệ thống, với xây dựng mơ hình khủng hoảng thử nghiệm để có biện pháp xử lý Xây dựng khung quản lý rủi ro chặt chẽ, xây dựng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro từ luờng truớc đuợc giảm thiểu rủi ro Ngoài ra, áp dụng đầu tu phần mềm đại, hoạt động theo luật pháp việt nam chuẩn mực quốc tế 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất, quan chức cần xây dựng khung hành lang pháp lý chuẩn xác, thống bám sát với thực tế để tạo hội phát triển DVPTD ngân hàng Thứ hai, nhà nuớc nên đua văn quy định việc mức độ sử dụng 65 dịch vụ toán ngân hàng công chúng quan ban ngành khác Nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt cư dân, nhà nước cần ban hành văn yêu cầu quan giáo dục, công thương, điện lực toán sử dụng tài khoản ngân hàng Từ đó, nâng cao ý thức sử dụng dịch vụ ngân hàng dân cư, tạo nên kinh tế phát triển bền vững theo xu hướng đại hóa Cũng nhờ đó, làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm quan trọng, không tách rời với người dân nước phát triển xây dựng Thứ ba, cần làm chiến dịch tuyên truyền, quảng bá để thúc đầy nâng cao tầm hiểu biết người dân tới lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ góp phần xã hội hóa hoạt động ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ban hành sách lãi suất tỷ giá gắn liền với chế hoạt động thị trường Chú trọng nhiệm vụ nâng cao lực điều hành, quản lý Phát triển đội ngũ cán có lực, nâng cao khả kiểm tra, giám sát đánh giá tình hình phát triển thực tế Từ đó, xây dựng chiến lược sách đảm bảo luật, mà có lợi, tạo điều kiện cho ngân hành hoạt động thuận lợi Cùng với đó, NHNN cần phát huy vai trị trung tâm tín dụng mình, cập nhật thơng tin nhanh chóng xác nhất, đảm bảo hoạt động liên tục hiệu ngân hàng với Song song với đó, NHNN cần tăng cường học hỏi thêm kinh nghiêm quản lý từ nước phát triển, tham gia vào hiệp ước, thỏa thuận quốc tế Hiện đại hóa cơng nghệ, phát huy mối liên hệ ngân, rút ngắn thời gian tăng độ xác giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ cách thông suốt Tạo điều kiện, hội để ngân hàng nước có nhiều gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi kinh nghiệm với thị trường quốc tế Từ hội thảo buổi chia sẻ thực tế khu vực nhằm tăng cường hợp tác, tiếp cận hội nhập với thị trường giới Khơng ngừng phát huy vai trị chủ chốt cuốc gặp gỡ, hay kiện, 66 hội thảo ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, cầu nối để liên kết ngân hàng, tạo điều kiện ngân hàng hợp tác với nhằm mang đến hệ thống ngân hàng đại, phát triển vững chắc, nâng cao lực tự tin đối đầu, cạnh tranh với thị trường tài nước ngồi 3.3.3 Kiến nghị thân ngân hàng Đề nghị ngân hàng cần phải xây dựng riêng cho thân chiến lược phát triển phù hợp, xây dựng vị rủi ro đáp ứng với điều kiện quy mô ngân hàng, đảm bảo tránh rủi ro trình hoạt động Các sách ban hành bám sát với tình hình thực tế quy trình đưa ln hướng đến mục tiêu đơn giản, nhanh chóng an toàn bảo mật cao Hiện nay, ngân hàng hoạt động tuân thủ theo luật pháp nhà nước ban hành, nhiên sách ngân hàng khắt khe, nhiều thủ tục, thời gian giải ngân lâu nhiều đối tượng khách hàng cịn chưa có khả điều kiện phù hợp để tiếp cận tới nguồn vốn ngân hàng Do vậy, ngân hàng đưa chiến lược để thu hút, khuyến khích đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đem lại lợi nhuận cao Phát triển quy mơ rộng khắp mang tính đắn: Techcombank có 02 văn phịng đại điện 315 chi nhánh Tuy nhiên, chi nhánh phân bổ chưa hợp lý với mật độ gần cách xa Trên thực tế, có 2-3 chi nhánh thành lập địa bàn với mật đọ dân số thấp, điều làm cho tài sản nguồn lực ngân hàng sử dụng chưa hiệu quả, gây lãng phí Cùng với đó, tạo sựu phối hợp khơng nhịp nhàng chi nhánh gần kề Chính thế, ngân hàng cần phân bổ nguồn lực phù hợp, quy mô chi nhánh cách sát nhập di dời tới địa bàn đông dân cư, chi nhánh bố trí hợp lý Ln trang bị sở vật chất đại, phù hợp lực ngân hàng, tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi, ln tận tụy, nhiệt tình , chủ động giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hiệu để mang đến uy tín, hình ảnh ngân hàng Từ đó, xây dựng chi nhánh thành điểm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng Trước xây 67 dựng hay đặt chi nhánh địa bàn mới, cần khảo sát, thẩm định nhu cầu khách hàng vùng Bởi lẽ yếu tố định tới phát triển chi nhánh nhu cầu khách hàng địa bàn Ngồi ra, ngân hàng cần ý lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên với khả xây dựng sở vật chất thân Bởi vấn đề ln mang đến cảm nhận cho khách hàng, giúp khách hàng có nhìn xác ngân hàng, nhu lựa chọn đề sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, trụ sở cần liên tục cải tiến, phát triển không ngừng: Tránh tình trạng ATM bị lỗi, hay ứ đọng mà không nộp tiền hay rút tiền đuợc, nhu xử lý tình trạng trải chuyển tiền hay hệ thống GCM vào cao điểm Liên kết với hệ thống ATM ngân hàng khác, với thời đại công nghệ 4.0 cần có liên kết với ví điện tử nhu MOMO, hay GRAP để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng mang tới niềm tin khách hàng, đuợc xem nhu vật bất ly thân Ngồi sở vật chất, nguồn lực, ngân hàng cần đẩy mạnh chiến luợc maketing phù hợp, mang tính sáng tạo, đổi mang đầy đủ tính sản phẩm nhu uu đãi đặc biệt cho khách hàng Xây dựng sách phối hợp, liên kết phần phát triển Thẻ phòng Maketing để đua chuơng trình nhất, hiệu Đồng thời, chăm sóc, phục vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng, dịch vụ chăm sóc sau bán nhu chúc mừng sinh nhật khách, hay quà tặng kỉ niệm với đối tác, để mục tiêu huớng tới xây dựng khách hàng trung thành đối tác bền vững 68 KẾT LUẬN Trong thời kì cạnh tranh mạnh mẽ, hoạt động phi tín dụng dần được ngân hàng trọng đẩy mạnh, việc nghiên cứu phát triển chất lượng số lượng dịch vụ phi tín dụng ngày trở nên quan trọng định hướng chiến lược phát triển ngân hàng Với nghiên cứu việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Techcombank, khóa luận tốt nghiệp tạo số kết như: Thứ nhất: Nghiên cứu hệ thống hóa cách cụ thể, đầy đủ lý luận dịch vụ phi tín dụng NH như: khái niệm, đặc điểm, tiêu chí đánh giá (gồm định tính định lượng), số mơ hình tiêu biểu giới Thứ hai: Dựa vào khung lý thuyết chung, phân tích đánh giá thực trạng phát triển Techcombank Tác giả lựa chọn phương pháp khảo sát với nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Các mẫu khảo sát kết hợp vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng để có câu trả lời xác thực Các mẫu khảo sát thu thập đểu khoảng thời gian định để tránh độ lệch câu trả lời Từ đó, nhằm đưa nhận định kết luận có tính xác nhất, tác giả sử dụng phần mềm SPSS20 để phân tích liệu độ ảnh hưởng, kết đạt nguyên nhân hạn chế Thứ 3: Từ đánh giá kết luận phân tích mơ hình hồi quy từ đưa số giải pháp nhằm phát huy lợi khắc phục hạn chế ngân hàng, từ đưa kiến nghị phủ thân ngân hàng Techcombank Bản thân có nhiều có gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp, nhiên thân tác giả nhận thấy khóa luận tốt nghiệp cịn có số hạn chế sau: - Số liệu khảo sát chưa thể bao trùm toàn hệ thống ngân hàng, dừng lại 110 mẫu khảo sát Việc phân tích dừng lại ngân hàng Techcombank nên chưa thể đưa khái quát tới toàn hệ thống ngân hàng - Thời gian khảo sát đánh giá diễn vòng giai đoạn định ( T4/2019) 69 Điều mở hướng cho nghiên cứu sau thân tác giả để có nhìn tổng qt phát triển dịch vụ PTD Techcombank từ đưa giải pháp có tính ứng dụng cao 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Techcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh - Techcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết tài - Techcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo số tiêu - Techcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo nghiệp vụ thẻ - Bhadury, Subrato (2009), Non Interest Income - Growing Importance SIES Journal of Management6.1 (Apr-Aug 2009): 37-46 - Brady, M K., and Cronin Jr., J.J (2002),“Customer orientation: effects oncustomer service perceptions andoutcome behaviours”, Journalof Service Research - Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) - Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Everitt Bryant, B (1996) Growing the trust relationship [Electronic version] - Gorsuch, R.L (1983) Factor analysis 2nd Edition, L Erlbaum Associates, Hillsdale - Hair, Jr J F., Anderson, R E., Tatham, R.L., & Black, W C (1998) Multivariate DataAnalysis (5th edition), Prentice-Hall, UpperSaddle River - Hatcher, Larry (1994), A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling, Cary - Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece Procedia Economics and Finance - Jabnoun, N & Al-Tamimi, H A H (2003) Measuring perceived service quality at UAE commercialbanks.International Journal of Quality and Reliability Management - Lee, J., Lee, J & Feick (2000) The Impact of Switching Cost on the Customer SatisfactionLoyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing - Mehta SC, Lalwani AK & Han SL(2000), Service quality in retailing:Relative EffEfficiency of Alternativemeasurement scales for differentproduct-serviceenvironments - - Parasuraman (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Parasuraman A, Zheitmal VA, Berry LL (1985) SERVQUAL: a conceptual model of service quality and its implications for future research Reynold E.Byers, Phillip J.Lederer (2015), A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices Tabachnick, B., G., & Fidell, L S (2007) Usingmultivariate statistics (5th ed.) Boston: Allynand Bacon Tiago Oliveira, Miguel Faria, Manoj Abraham Thomas, Ales Popovic (2014) - Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM International Journal of Information Management Volume 34, Issue 5, October 2014, Pages 689-703 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ & cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, Trng Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu tu phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất luợng dịch vụ, thỏa mãn, lòngtrung thành khách hàng siêu thị tạiTPHCM Nguyễn Thị Thanh Huyền (2003), Nâng cao chất luợng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Quân Đội Peter S.Rose (2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh - Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Mức độ hài lòng Ngân hàng, Hà Nội PHỤ LỤC - Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Phiếu khảo sát khách hàng thương mại nhà nước Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Xin chào quý khách hàng! - Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng chức tín dụng - Luật số 47/2010/QH12 Thương Mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” , Sinh viên nghiên cứu tiến hành - Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân điều tra nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ Phần Việt Nam Nghiên cứu lần giúp xác định giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng loại hình dịch vụ Chúng cam kết thông tin Khách hàng bảo mật, phục vụ cho mục đích 3nghiên cứu đề tài 5NCS không tiết lộ đến cá nhân, tổ chức khác Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Các phương án lựa chọn 18-25 Hoàn toàn đồng ý SA 25-40 40-55 Trên 55 Phiếu yêu cầu PHẦN I THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT Q1: Anh/chị vui lịng khoanh nhóm tuổi tương ứng: S Các phương án lựa chọn A Nam ɪ Nữ Q2: Giới tính anh/ chị: Các phương án lựa chọn Học sinh, sinh viên SA 01 Công nhân 02 Nhân viên kỹ thuật/ văn phòng 03 Nhân viên kinh doanh 04 Trưởng/ Phó Phịng Giám đốc/ Phó giám đốc 05 06 Nội trợ 07 Các phương án lựa chọn SA Dưới triệu 8-12 triệu 01 Q6: Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng02sau trừ thuế 12-20 triệu (từ tất nguồn thu nhập lương, phụ cấp, trợ cấp,03thu nhập khác) Trên 20 triệu anh/chị bao nhiêu? Anh/chị không cần phải đưa số 04 xác, cần đưa cho số xấp xỉ dựa vào bảng sau [SA] Các phương án lựa chọn Chỉ sử dụng dịch vụ tín dụng SA Chỉ sử dụng dịch vụ phi tín dụng Sử dụng dịch vụ tín dụng phi tín dụng PHẦN III CÂU HỎI KHẢO SÁT A Ve mức độ sử dụng dịch vụ phi tín dụng Anh/Chị • Q7 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng anh/ chị: Các phương án lựa chọn THẺ (NET) MA T3IẾT KIỆM (NET) TÀI KHOẢN THANH TOÁN (NET) KHÁC (NET) Q8 Loại hình dịch vụ phi tín dụng anh/chị sử dụng: Q3: Anh/ chị vui lòng cung cấp thông tin nghề nghiệp anh/ chị: A B SẢN PHẨM DỊCH VỤ Mức độ đa dạng sản phẩm/ dịch vụ Thông tin sản phẩm/ dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu nguời dùng 5 5 5 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Thời gian tất toán giao dịch Thái độ đón tiếp (chào, hỏi) nhân viên dịch vụ khách hàng Sự xác/ khơng mắc nhiều sai phạm C UY TÍN VÀ HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Ngân hàng X thuơng hiệu uy tín Tính khoản ngân hàng Hệ thống bảo mật thông tin đảm bảo D NGUỒN NHÂN LỰC Đội ngũ nhân viên ngân hàng X thành thạo nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng X hòa nhã, tận tình 5 Trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng, lịch E MỨC LÃI SUẤT VÀ PHÍ Mức lãi suất ngân hàng X áp dụng hấp dẫn cạnh tranh Mức phí dịch vụ ngân hàng X hợp lý có khả cạnh tranh Lãi suất phí dịch vụ tuơng xứng ... khóa luận tốt nghiệp 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái quát dịch vụ phi tín dụng 10 1.2.2 Phân loại dịch vụ phi tín dụng. .. giá phát triển dịch vụ phi tín dụng để từ đưa giải pháp hướng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM b Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá, luận giải vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ phi tín dụng. .. doanh thu phi tín dụng tổng thu nhập ngân hàng nói đóng góp dịch vụ phi tín dụng phát triển ngân hàng Việc chuyển đổi từ việc trọng dịch vụ tín dụng sang phát triển dịch vụ phi tín dụng mạnh