CHƯƠNG 1 : TỔNG QUANNGHIÊN CỨU
2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠ
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
- Chất lượng dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng và đưa ra giữa chúng có mối quan hệ với nhau như:
Cronin và Taylor (1992): “chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Và mơ hình sự hài lịng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, được thể hiện thành phương trình sau:
Chất lượng dịch vụ = β1X1 + β2X2 + ... +βnXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n βn là các tham số.”
Vậy trong quá trình sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng? Trên cơ sở đó nghiên cứu này đã xây dựng mơ hình nghiên cứu cho sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng như sau:
Parasuraman và các cộng sự (1988) đưa ra: “SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau”.
Mặt khác, mỗi ngành có những đặc điểm riêng biệt khác nhau theo như:
Nghiên cứu của Mehta và các cộng sự (2000), nhận định rằng “chất lượng
dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ”.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003) đưa ra, “chất
lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình”.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã đưa ra chất lượng dịch vụ
siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) mức độ đa dạng, (2) thái độ phục vụ của nhân viên, (3) hình thức bố trí hàng hóa, (4) cơ sở hạ tầng và (5) an ninh siêu thị.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013) đã đưa ra chất lượng phụ
thuộc vào 5 yếu tố: (1) uy tín ngân hàng, (2) nhân viên ngân hàng, (3) sự đa dạng sản phẩm, (4) chất lượng các sản phẩm, (5) lãi suất và phí kết luận yếu tố nhân viên và uy tín ngân hàng là tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ.
Mỗi loại hình dịch vụ có đặc điểm khác nhau nên thang đo SERVQUAL được thay đổi hợp lý so với các nghiên cứu khác nhau. Vì thế, thơng qua việc nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với đặc thù của Ngân hàng.
- Trước khi phỏng vấn, đề xuất các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Nhân viên, (2) bảo mật, (3) hình ảnh ngân hàng, (4) sự đa dạng của sản phẩm
- Sau khi tham khảo nghiên cứu của thạc sĩ Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013) cùng phỏng vấn thực tế, đã đưa ra 5 nhân tố để phân tích: (1) Sản phẩm dịch vụ; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Độ tin cậy; (4) Nguồn nhân lực; (5) Mức lãi suất và phí.
Dựa vào khảo sát trên, thơng qua việc sử dụng mơ hình để đưa ra phương trình và kết luận đúng nhất.
Phương trình hồi quy:
Chất lượng dịch vụ = β1X1 + β2X2 + ... +βnXn - Biến phụ thuộc Y: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng. - Các biến độc lập:
X1: Sản phẩm dịch vụ X2: Chất lượng sản phẩm X3: Uy tín và hình ảnh X4: Nguồn nhân lực
X5: Mức lãi suất và cạnh tranh Các giả thuyết của đề tài
Đề tài đã được nhiều tác giả xây dựng và nghiên cứu ở nhiều góc độ khác nhau, các giả thuyết của nghiên cứu lần này được đưa ra dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) và nghiên cứu của Th.S Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013):
H1: Sản phẩm dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH. Khi sản phẩm dịch vụ được KH đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của KH tăng, chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại.
H2: Chất lượng sản phẩm sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH. Khi chất lượng sản phẩm được KH đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của KH sẽ tăng, chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại.
H3: Độ tin cậy lệ thuận với mức độ hài lòng của KH. Khi sự tin cậy được KH đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của KH sẽ tăng và ngược lại.
H4: Nguồn nhân lực sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH. Khi nguồn nhân lực được KH đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của KH sẽ tăng, chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại.
H5: Lãi suất và phí sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của KH. Khi tính hiệu
quả được KH đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của KH sẽ tăng và ngược lại. Ngoài ra, để đánh giá thêm những biến như: tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ phi tín dụng, tác giả cịn dùng SPSS để phân tích thêm.