CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ
Thứ nhất, các cơ quan chức năng cần xây dựng khung hành lang pháp lý
chuẩn xác, thống nhất và bám sát với thực tế để tạo cơ hội phát triển các DVPTD ngân hàng
Thứ hai, nhà nuớc nên đua ra các văn bản quy định về việc mức độ sử dụng
dịch vụ thanh tốn của ngân hàng của cơng chúng và các cơ quan ban ngành khác. Nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt trong cư dân, nhà nước cần ban hành các văn bản yêu cầu các cơ quan như bộ giáo dục, bộ cơng thương, điện lực... thanh tốn và sử dụng tài khoản tại ngân hàng. Từ đó, nâng cao ý thức sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong dân cư, tạo ra nên kinh tế phát triển bền vững theo xu hướng hiện đại hóa.
Cũng nhờ đó, làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành một trong những sản phẩm quan trọng, không tách rời với người dân như các nước phát triển đã xây dựng.
Thứ ba, cần làm các chiến dịch về tuyên truyền, quảng bá để thúc đầy cũng
như nâng cao tầm hiểu biết của người dân tới lợi ích khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, từ đó góp phần xã hội hóa hoạt động ngân hàng
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ban hành các chính sách về lãi suất và tỷ giá gắn liền với cơ chế hoạt động của thị trường. Chú trọng nhiệm vụ và nâng cao năng lực điều hành, quản lý của mình.
Phát triển đội ngũ cán bộ có năng lực, nâng cao khả năng kiểm tra, giám sát và đánh giá được đúng tình hình phát triển của thực tế. Từ đó, xây dựng một chiến lược cũng như các chính sách đảm bảo đúng luật, mà có lợi, tạo điều kiện cho các ngân hành hoạt động thuận lợi nhất. Cùng với đó, NHNN cần phát huy vai trị là trung tâm tín dụng của mình, cập nhật các thơng tin nhanh chóng và chính xác nhất, đảm bảo sự hoạt động liên tục và hiệu quả giữa ngân hàng với nhau. Song song với đó, NHNN cần tăng cường học hỏi thêm các kinh nghiêm quản lý từ các nước phát triển, tham gia vào các hiệp ước, thỏa thuận quốc tế.
Hiện đại hóa cơng nghệ, phát huy mối liên hệ giữa ngân, rút ngắn thời gian và tăng độ chính xác giúp các ngân hàng cung cấp được dịch vụ một cách thông suốt.
Tạo điều kiện, cơ hội để ngân hàng trong nước có nhiều cuộc gặp gỡ, tiếp xúc và trao đổi kinh nghiệm với thị trường quốc tế. Từ hội thảo và những buổi chia sẻ thực tế trong và ngoài khu vực nhằm tăng cường hợp tác, tiếp cận và hội nhập với thị trường thế giới.
Khơng ngừng phát huy vai trị chủ chốt trong những cuốc gặp gỡ, hay sự kiện,
hội thảo giữa các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài, là cầu nối để liên kết giữa các ngân hàng, tạo điều kiện các ngân hàng hợp tác với nhau nhằm mang đến hệ thống ngân hàng hiện đại, cùng nhau phát triển vững chắc, nâng cao năng lực cũng như tự tin đối đầu, cạnh tranh với thị trường tài chính nước ngồi.
3.3.3. Kiến nghị đối với bản thân ngân hàng
Đề nghị ngân hàng cần phải xây dựng riêng cho bản thân mình những chiến lược phát triển phù hợp, xây dựng các khẩu vị rủi ro đáp ứng được với điều kiện cũng như quy mô của ngân hàng, đảm bảo và tránh những rủi ro trong quá trình hoạt động. Các chính sách ban hành ra được bám sát với tình hình thực tế cũng như các quy trình đưa ra ln hướng đến mục tiêu đơn giản, nhanh chóng nhưng an tồn và bảo mật cao. Hiện nay, ngân hàng hoạt động luôn tuân thủ theo luật pháp nhà nước ban hành, tuy nhiên các chính sách của ngân hàng hiện nay còn khá khắt khe, nhiều thủ tục, thời gian giải ngân cịn lâu nhiều đối tượng khách hàng cịn chưa có khả năng hoặc điều kiện phù hợp để tiếp cận tới nguồn vốn của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng đưa ra chiến lược để thu hút, khuyến khích mọi đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đem lại lợi nhuận cao.
Phát triển quy mơ rộng khắp nhưng mang tính đúng đắn: Techcombank đang có 02 văn phịng đại điện và hơn 315 chi nhánh. Tuy nhiên, các chi nhánh còn phân bổ chưa hợp lý với mật độ quá gần hoặc quá cách xa nhau. Trên thực tế, có 2-3 chi nhánh được thành lập trên một địa bàn với mật đọ dân số thấp, chính điều đó đã làm cho các tài sản cũng như nguồn lực của ngân hàng sử dụng chưa được hiệu quả, gây ra lãng phí. Cùng với đó, cũng như tạo ra sựu phối hợp khơng nhịp nhàng ở các chi nhánh gần kề nhau. Chính vì thế, ngân hàng cần phân bổ nguồn lực phù hợp, quy mô các chi nhánh bằng cách sát nhập hoặc di dời tới địa bàn đơng dân cư, các chi nhánh được bố trí hợp lý hơn. Luôn trang bị các cơ sở vật chất hiện đại, phù hợp năng lực của ngân hàng, tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi, ln tận tụy, nhiệt tình , chủ động giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả để mang đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng. Từ đó, cũng xây dựng các chi nhánh thành điểm cung ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Trước khi xây
dựng hay đặt chi nhánh tại một địa bàn mới, cần khảo sát, thẩm định nhu cầu của khách hàng ở vùng đó. Bởi lẽ một trong những yếu tố quyết định tới sự phát triển của chi nhánh là nhu cầu của khách hàng tại địa bàn đó. Ngồi ra, ngân hàng cần chú ý lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên cùng với khả năng xây dựng cơ sở vật chất của chính bản thân mình. Bởi những vấn đề đó ln mang đến cảm nhận cho khách hàng, giúp khách hàng có cái nhìn chính xác về ngân hàng, cũng nhu lựa chọn đề sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ở đây.
Ngoài ra, trụ sở cần liên tục cải tiến, phát triển không ngừng: Tránh tình trạng ATM bị lỗi, hay ứ đọng mà không nộp tiền hay rút tiền đuợc, cũng nhu xử lý tình trạng quá trải chuyển tiền hay hệ thống GCM vào giờ cao điểm. Liên kết với hệ thống ATM của ngân hàng khác, cùng với thời đại cơng nghệ 4.0 cần có liên kết với các ví điện tử nhu MOMO, hay GRAP để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng và mang tới niềm tin ở khách hàng, đuợc xem nhu là vật bất ly thân của chính mình.
Ngồi cơ sở vật chất, nguồn lực, ngân hàng cần đẩy mạnh chiến luợc maketing phù hợp, mang tính sáng tạo, đổi mới và mang đầy đủ các tính năng sản phẩm cũng nhu các uu đãi đặc biệt cho khách hàng. Xây dựng chính sách phối hợp, liên kết giữa bộ phần phát triển Thẻ và phịng Maketing để đua những chuơng trình mới nhất, hiệu quả nhất. Đồng thời, chăm sóc, phục vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, các dịch vụ chăm sóc sau bán nhu chúc mừng sinh nhật khách, hay quà tặng kỉ niệm với đối tác, để mục tiêu huớng tới là xây dựng khách hàng trung thành và đối tác bền vững.
KẾT LUẬN
Trong thời kì cạnh tranh mạnh mẽ, hoạt động phi tín dụng dần được được các ngân hàng chú trọng và đẩy mạnh, việc nghiên cứu phát triển chất lượng cũng như số lượng các dịch vụ phi tín dụng ngày càng trở nên quan trọng đối với định hướng cũng như chiến lược phát triển của từng ngân hàng.
Với nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Techcombank, khóa luận tốt nghiệp đã tạo ra được một số kết quả như:
Thứ nhất: Nghiên cứu đã hệ thống hóa một cách cụ thể, đầy đủ những lý luận
cơ bản nhất về dịch vụ phi tín dụng NH như: khái niệm, đặc điểm, các tiêu chí đánh giá (gồm định tính và định lượng), một số mơ hình tiêu biểu trên thế giới.
Thứ hai: Dựa vào khung lý thuyết chung, phân tích và đánh giá được thực
trạng phát triển của Techcombank. Tác giả đã lựa chọn phương pháp khảo sát với nhóm đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các mẫu khảo sát được kết hợp phỏng vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng để có câu trả lời xác thực nhất. Các mẫu khảo sát thu thập được đểu trong một khoảng thời gian nhất định để tránh độ lệch trong câu trả lời. Từ đó, nhằm đưa ra nhận định và kết luận có tính chính xác nhất, tác giả sử dụng phần mềm SPSS20 để phân tích dữ liệu và chỉ ra được độ ảnh hưởng, cũng như những kết quả đạt được và nguyên nhân hạn chế.
Thứ 3: Từ đánh giá và kết luận bằng phân tích mơ hình hồi quy từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm phát huy lợi thế và khắc phục hạn chế của ngân hàng, từ đó đưa ra các kiến nghị đối với chính phủ cũng như bản thân ngân hàng Techcombank.
Bản thân đã có nhiều có gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp, tuy nhiên bản thân tác giả cịn nhận thấy khóa luận tốt nghiệp cịn có một số hạn chế như sau:
- Số liệu khảo sát chưa thể bao trùm toàn bộ hệ thống ngân hàng, chỉ mới dừng lại ở 110 mẫu khảo sát. Việc phân tích chỉ dừng lại ở ngân hàng Techcombank nên chưa thể đưa ra khái quát được tới toàn bộ hệ thống ngân hàng.
- Thời gian khảo sát đánh giá chỉ diễn ra trong vịng một giai đoạn nhất định ( trong T4/2019)
Điều đó mở ra hướng đi mới cho những nghiên cứu sau này của bản thân chính tác giả để có cái nhìn tổng quát hơn về phát triển dịch vụ PTD tại Techcombank và từ đó đưa ra những giải pháp có tính ứng dụng cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Techcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. - Techcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết quả tài chính.
- Techcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo một số chỉ tiêu cơ bản. - Techcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo nghiệp vụ thẻ.
- Bhadury, Subrato (2009), Non Interest Income - Growing Importance. SIES Journal of Management6.1 (Apr-Aug 2009): 37-46.
- Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J. (2002),“Customer orientation: effects oncustomer service perceptions andoutcome behaviours”, Journalof Service Research.
- Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A Reexamination
and
Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992).
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Everitt Bryant, B. (1996). Growing the trust relationship [Electronic version].
- Gorsuch, R.L. (1983) Factor analysis. 2nd Edition, L. Erlbaum Associates, Hillsdale
- Hair, Jr. J. F., Anderson, R. E., Tatham, R.L., & Black, W. C. (1998) Multivariate DataAnalysis (5th edition), Prentice-Hall, UpperSaddle River.
- Hatcher, Larry (1994), A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling, Cary.
- Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece. Procedia Economics and Finance.
- Jabnoun, N. & Al-Tamimi, H. A. H (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercialbanks.International Journal of Quality and Reliability Management.
- Lee, J., Lee, J. & Feick (2000). The Impact of Switching Cost on the Customer SatisfactionLoyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing.
- Mehta SC, Lalwani AK & Han SL(2000), Service quality in retailing:Relative EffEfficiency of Alternativemeasurement scales for differentproduct-serviceenvironments.
- Parasuraman (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
- Parasuraman A, Zheitmal VA, Berry LL (1985). SERVQUAL: a conceptual model of service quality and its implications for future research.
- Reynold E.Byers, Phillip J.Lederer (2015), A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices.
- Tabachnick, B., G., & Fidell, L. S. (2007). Usingmultivariate statistics (5th ed.). Boston: Allynand Bacon.
- Tiago Oliveira, Miguel Faria, Manoj Abraham Thomas, Ales Popovic (2014) - Extending the understanding of mobile banking adoption: When
UTAUT
meets TTF and ITM. International Journal of Information Management. Volume
34,
Issue 5, October 2014, Pages 689-703.
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
- Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ.
- Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu
vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM, Truông Đại học Kinh tế TPHCM.
- Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng
thuơng mại cổ phần Đầu tu và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ.
- Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất luợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòngtrung thành của khách hàng siêu thị tạiTPHCM.
- Nguyễn Thị Thanh Huyền (2003), Nâng cao chất luợng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Quân Đội.
- Peter S.Rose (2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
- Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng
thương
mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí
Minh.
- Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
Mức độ hài lịng 1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các phương án lựa chọn SA 18-25 1 25-40 2 40-55 3 Trên 55 4 Các phương án lựa chọn S A Nam ɪ Nữ Ngân hàng, Hà Nội.
- Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng
thương mại nhà nước. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
- Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng - Luật số 47/2010/QH12.
- Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ.
PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng
Xin chào quý khách hàng!
Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Thương Mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” , Sinh viên nghiên cứu đã tiến hành điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam. Nghiên cứu lần này giúp chúng tôi xác định được giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các Khách hàng về loại hình dịch vụ này. Chúng tơi cam kết mọi thông tin của Khách hàng sẽ được bảo mật, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài này của NCS và không tiết lộ đến bất kỳ cá nhân, tổ chức nào khác.
Phiếu yêu cầu
PHẦN I. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
Q1: Anh/chị vui lịng khoanh nhóm tuổi tương ứng:
Các phương án lựa chọn SA
Học sinh, sinh viên 01
Cơng nhân 02
Nhân viên kỹ thuật/ văn phịng 03
Nhân viên kinh doanh 04
Trưởng/ Phó Phịng 05 Giám đốc/ Phó giám đốc 06 Nội trợ 07 Các phương án lựa chọn SA Dưới 8 triệu 01 8-12 triệu 02 12-20 triệu 03 Trên 20 triệu 04 Các phương án lựa chọn SA Chỉ sử dụng các dịch vụ tín dụng 1 Chỉ sử dụng các dịch vụ phi tín dụng 2 Sử dụng cả các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng 3 Các phương án lựa chọn MA THẺ (NET) 1
T3IẾT KIỆM (NET) 2
TÀI KHOẢN THANH TOÁN (NET) 3
KHÁC (NET) 4
Q3: Anh/ chị vui lịng cung cấp thơng tin về nghề nghiệp của anh/ chị:
Q6: Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng sau khi đã trừ thuế (từ tất cả các nguồn thu nhập như lương, phụ cấp, trợ cấp, thu nhập khác) của anh/chị là bao nhiêu? Anh/chị khơng cần phải đưa ra con số chính xác, chỉ cần đưa cho số xấp xỉ dựa vào bảng sau. [SA] 3
PHẦN III. CÂU HỎI KHẢO SÁT
A. Ve mức độ sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Anh/Chị
• Q7. Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng của anh/ chị:
A SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1 Mức độ đa dạng của sản phẩm/ dịch vụ 1 2 3 4 5