CHƯƠNG 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. GIẢI PHÁP HƯỚNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chongân hàng về chiều sâu
Qua phân tích thực tế, dựa vào phân tích mơ hình và kết luận đưa ra ở trên cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng cần tăng cường các hoạt động, các giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực, mức lãi suất và phí, uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
a. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng, tác động đến sự thành bại của kinh doanh
ngân hàng, vì đặc thù của ngân hàng là dễ sao chép, vì vậy khi trình độ cơng nghệ, tính đa dạng của sản phẩm là tương đương nhau, yếu tố con người là nhân tố tạo ra sự khác biệt, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, cũng như nâng cao tầm hiều biết và tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng. Từ đó, mang đến niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín, mang đến hình ảnh tốt nhất đến cho khách hàng.
Khoa học, kĩ thuật ngày càng phát triển, nhưng đó chỉ là cơng cụ để nhân viên quản lý thời gian tốt hơn, quản lý khách hàng hiệu quả và mang đến sự hài lịng nhất cho khách hàng chứ khơng thể thay thế nhân lực. Hơn nữa, hiện nay các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh nhân lực một cách gay gắt, trong bối cảnh hội nhập kinh tế
thế giới đang diễn ra, các doanh nghiệp, ngân hàng nước ngoài đang thu hút những nguồn nhân lực chất lượng cao, điều đó yêu cầu muốn có một đội ngũ nhân lực tốt, chi
nhánh cần thay đổi cách thức tuyển dụng và đào tạo nhân lực.
Trong chính sách tuyển dụng, cần đề ra một lộ trình, những kế hoạch để tuyển dụng những ứng viên phù hợp với sự phát triển ngân hàng, tránh chọn lựa nhầm ứng viên, hay sử dụng chức vụ để tuyển dụng người quen. Ứng viên được tuyển dụng và lựa chọn thống nhất nhưng cũng phù hợp với đặc điểm phát triển của từng địa bàn, ưu tiên ứng viên ở địa bàn để có sự nắm bắt kịp thời thơng tin, cũng như phù hợp với điều kiện ứng viên. Hiện tại, các ứng viên được tuyển dụng theo hình thức tập trung, cách làm này vẫn còn hạn chế như một số cán bộ nhân viên rất tốt về lý thuyết nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn. Để tuyển dụng được ứng viên phù hợp với lộ trình phát triển của từng địa bàn, chi nhánh cần đào tạo cán bộ làm cơng tác phỏng vấn để có kết quả tốt nhất, chọn được những người khơng chỉ giỏi lý thuyết mà có kĩ năng và tiềm năng trở thành một nhân viên xuất sắc. Về đào tạo, hướng nhân viên đến mơ hình làm quen và ứng dụng thực tế, tổ chức các buổi đào tạo thực tế chun mơn,... qua đó nâng cao trình độ cho nhân viên.
Ngoài ra, NH cần tạo cho ứng viên môi trường làm việc năng động, phù hợp, văn minh và khơng mang tính thiên vị, ganh gét lẫn nhau. Nhìn nhận ra khả năng của nhân viên, căn cứ vào mong muốn cũng như năng lực của nhân viên để bố trí
cơng việc phù hợp, phát huy tối đa năng lực của mình. Mơi trường làm việc năng động, thỏa sức sáng tạo nhưng theo quy định và khuôn mẫu, để các nhân viên không chỉ thụ động mà là chủ động và có trách nhiệm với cơng việc của bản thân đồng thời đãi ngộ nhân viên một cách xứng đáng, đảm bảo chế độ phúc lợi để giữ chân những nhân viên có năng lực tốt cống hiến lâu dài cho ngân hàng.
b. Ngân hàng luôn mang đến mức lãi suất tốt nhất và phí cạnh tranh
Qua q trình phân tích, mức phí ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng, cũng như sự lựa chọn của khách hàng. Đối với Techcombank, luôn xây dựng những sản phẩm cùng với mức phí phù hợp với sản phẩm, đa dạng hóa các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đặc biệt, thời đại công nghệ số phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán online ngày càng tăng. Tuy nhiên, một hạn chế trong việc cung cấp những sản phẩm nhiều tính năng đó là khả năng tiếp nhận và sử dụng trong giao dịch của khách hàng. Hầu hết các sản phẩm công nghệ cao địi hỏi một trình độ sử dụng nhất định và hệ thống mạng lưới cũng như công cụ sử dụng hiện đại. Chính vì lẽ đó, hầu hết các sản phẩm cơng nghệ cao, nhiều ứng dụng đều được tập trung phát triển ở khu vực thành thị mà ít hoặc thậm chí khơng triển khai áp dụng ở khu vực nơng thơn. Cũng với đó, các loại phí như quản lý tài khoản, hay phí thường niên, cùng các phí như bảo lãnh, nhờ thu, L/C cũng làm cho các khach hàng doanh nghiệp cũng như cá nhân lựa chọn và cân nhắc kỹ lưỡng khi quyết định sử dụng hay gắn bó với một ngân hàng nào đó.
Ngân hàng xây dựng các giải pháp về sự liên kết, phối hợp lẫn nhau, hợp tác trong việc cung ứng các dịch vụ phi tín dụng. Các ngân hàng liên kết chặt chẽ với nhau sẽ mang tới những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời hiệu quá nguồn vốn ngân hàng, phòng tránh rủi ro trong dịch vụ PTD như: lừa đảo, giả mạo, gian lận. Hơn nữa hiện nay, thời địa công nghệ 4.0 đang phát triển, giao dịch và thanh toán trực tuyến sẽ là xu hướng tất yếu trong thời đại hiện nay, để mang đến chất lượng vượt trội cho ngân hàng, thu hút khách về mình. Ngân hàng cần thực hiện các chiến lược liên minh, hợp tác, và mang đến mức phí nhiều ưu đãi cho khách hàng. Cùng với đó, các bí mật về lợi thế hay bất lợi cần được giữ kín tránh
tình trạng bị ăn cắp hay lan truyền nhanh chóng, gây mất niềm tin ở khách hàng
c. Giải pháp về xây dựng tương hiệu của ngân hàng
Gia tăng khả năng đáp ứng dựa trên sự đồng cảm với khách hàng: Gia tăng khả năng đáp ứng là bước đệm để mang các sản phẩm phi tín dụng tới nhiều khách hàng hơn. Chính vì thế, ngân hàng ln quan tâm tới việc cung cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ của ngân hàng để mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, nhiều KH đánh giá về mức độ đáng ứng của các NH chỉ ở mức trung bình.
Hiệu quả cung cấp dịch vụ chính là sự phản hồi những mong muốn của khách hàng khi sử dụng. Được thể hiện ở sự nỗ lực cung cấp với thời gian nhanh chóng, thoả mãn khách hàng. Bên cung cấp dịch vụ cần tận tình giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng, trả lời khách hàng kịp thời, cũng như tích cực hỗ trợ các nhu cầu, giải quyết tất cả những khúc mắc của KH trong quá trình tiếp cận hay sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng vẫn thích thực hiện một cách trực tiếp các nhu cầu với nhân viên hơn là các kênh giao dịch tự động. Nguyên nhân là do việc giải quyết các khiếu nại qua các kênh khác thường chậm.
Chiến lược Maketing phù hợp và hiệu quả: Khi nhắc đến ngân hàng, người ta luôn nghĩ ngay đến tác phong chuyên nghiệp. Chuyên nghiệp về mọi khâu như nhân lực hình ảnh ngân hàng và ngay cả cách để quảng bá thương hiệu của mình đến với khách hàng. Cùng theo xu hướng phát triển công nghệ 4.0, ngân hàng Techcombank đã xây dựng thương hiệu của mình trên nhiều kênh thơng tin, các kênh truyền thống như tại chi nhánh, phòng giao dịch, hay ngay trên các app F@ss mobile hay cả Facebook, Zalo, Web. Các kênh này đã mang Techcombank đến gần người sử dụng hơn. Tuy nhiên, quảng cáo nhiều nơi, có nhiều quản lý và nhiều cách tiếp cận khác nhau, Techcombank cần có những chính sách để đồng bộ hóa, thống nhất các chương trình quảng cáo và mang chiến lược phát triển bền vừng dài hạn. Chính vì thế có thể xây dựng một số biện pháp cụ thể theo các hướng sau:
Phát triển các hoạt động quảng cáo: Như thường lệ, mỗi tháng và quý ngân
hàng đều xin thông tin ý kiến nhận xét để thay đổi phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng. Song song với kênh truyền thống, ngân hàng cần mở rộng các kênh xin thông tin ý kiến khách hàng từ các kênh App, hay Facebook, /alo.. .để nắm bắt nhanh nhu và kịp thời ý kiến khách hàng. Ngồi ra, khơng chỉ tập trung các chuơng trình, hội nghị ở thành phố mà ngân hàng có thể tập trung vào nhiều tỉnh thành, để nhân dân các nơi đều biết đến ngân hàng và sử dụng nó. Đây là một hoạt động có ý nghĩa rất lớn và khá đơn giản, có sự góp sức và ủng hộ của cán bộ công nhân viên từ hội sở đến các tỉnh thành thì điều đây là một biến pháp vơ cùng khả thi cho ngân hàng.
Thúc đẩy các hoạt động tài trợ cùng nhu đồng tài trợ: Xuyên suốt quá trình phát triển, kim chỉ nam hoạt động của ngân hàng là: “dịch vụ tạo dựng khách hàng”. Techcombank cần phải gần gũi hơn với khách hàng. Thông qua các hoạt động tài trợ, thuơng hiệu, logo của ngân hàng sẽ đuợc biết đến nhiều hơn cùng những bài báo sẽ đuợc nhắc đến nêu bật lên tên của ngân hàng. Đó chính là một cơ hội tốt để khách hàng luu lại dấu ấn của ngân hàng, tạo một ấn tuợng đẹp từ đó mà sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn.
Phát triển năng lực quản trị rủi ro thị truờng, hoạt động trong khuôn khổ pháp luật và thông lệ quốc tế: Một ngân hàng phát triển bền vững ngoài việc xây dựng một chiến luợc hoạt động tốt cần có bộ máy quản trị rủi ro hiệu quả. Phát triển vai trò làm việc độc lập của hệ thống, cùng với đó xây dựng các mơ hình khủng hoảng và thử nghiệm để có biện pháp xử lý. Xây dựng khung quản lý rủi ro chặt chẽ, xây dựng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro từ đó luờng truớc đuợc và giảm thiểu rủi ro nhất. Ngoài ra, áp dụng và đầu tu các phần mềm hiện đại, hoạt động đúng theo luật pháp việt nam và chuẩn mực quốc tế.