Nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm thẻ thông qua hệ thống marketing mix tại NH TMCP sài gòn thương tín khoá luận tốt nghiệp 463

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^^'ư'^>^ KHÓA LUẬN TÔT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẢM THẺ THÔNG QUA HỆ THÔNG MARKETING - MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khoa : Ths Phạm Ngọc Huyền : Lê Ngọc Anh : 12A4010017 : NHTMD - K12 : Ngân Hàng Hà Nội, tháng năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^^'ư'^>^ KHĨA LUẬN TƠT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẢM THẺ THÔNG QUA HỆ THÔNG MARKETING - MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khoa : Ths Phạm Ngọc Huyền : Lê Ngọc Anh : 12A4010017 : NHTMD - K12 : Ngân Hàng Hà Nội, tháng năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, tài lệu tham khảo trích dẫn rõ ràng, có nguồn gốc trung thực Nội dung viết không trùng với cơng trình nghiên cứu tương tự công bố Hà Nội, ngày 28 tháng 05 năm 2013 Sinh viên Lê Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn tồn thể thầy, giáo khoa Tài - Ngân hàng đặc biệt Ths.Phạm Ngọc Huyền - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận nghiên cứu Trong thời gian thực tập tìm hiểu thực tế ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, em nhận giúp đỡ bảo tận tình anh chị phịng giao dịch Thường Tín, chi nhánh Thanh Trì Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 05 năm 2013 Sinh viên Lê Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 NHỮNG NÉT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.2 TÓM LƯỢC VỀ MARKETING NGÂN HÀNG .5 1.2.1 Khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.3 Vai trò Marketing hoạt động ngân hàng .10 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm chiến lược Marketing ngân hàng 12 1.3.2 Nội dung chiến lược Marketing 13 1.3.3 Một số chiến lược chủ yếu Marketing ngân hàng 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .25 2.1 TÌNH HÌNH CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 25 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 28 2.2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .28 2.2.2 Tình hình chung kinh doanh thẻ ngân hàng Sài Gịn Thương Tín 35 2.2.3 Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp sản phẩm Thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 45 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .68 2.3.1 Những kết bật đạt 68 2.3.2 Những tồn chủ yếu 70 2.3.3 Nguyên nhân 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIET TẮT CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẨM THẺ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .75 3.1.1 Định hướng phát triển chung 75 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán .75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .77 3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược sản phẩm 77 3.2.2 Nhóm giải pháp sách giá 79 3.2.3 Nhóm giải pháp chiến lược kênh phân phối 80 3.2.4 Nhóm giải pháp chiến lược xúc tiến sản phẩmdịch vụ 81 3.2.5 Nhóm giải phápchiến lược khác 86 3.3 KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Kiến nghị với phủ 88 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước bộngành liên quan 89 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng 90 KẾT LUẬN 92 Tiếng Việt NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP phần Ngân hàng thương mại cổ TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch CBNV Cán nhân viên TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ Tiếng Anh ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Máy chấp nhận toán POS Point of Sale EDC Electronic Data Capture FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế WB World Bank Ngân hàng giới WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế thẻ Thiết bị điện tử đọc thẻ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC BIỂU ĐÒ, SƠ ĐÒ VÀ ĐÒ THỊ Bảng Bảng 1.1: Hai loại mục tiêu quản lý chiến lược 15 Bảng 2.1: Các tiêu thẻ giai đoạn 2008 - 2012 thị trường Việt Nam .25 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 34 Bảng 2.3: Số thẻ lưu hành từ 2010-2012 .42 Bảng 2.4: Cơ cấu loại thẻ 43 Bảng 2.5: Đặc điểm số thẻ Tín dụng Sacombank 45 Bảng 2.6: Đặc điểm thẻ ghi nợ Sacombank 48 Bảng 2.7: Biểu phí số loại thẻ tín dụng ngân hàngSacombank 52 Bảng 2.8: So sánh biểu phí sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng 54 Bảng 2.9: Hệ thống ATM triển khai 55 Bảng 2.10: Bảng điều tra mức độ hài lòng khách hàng 68 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế qua năm 26 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng sử dụng tiền mặt toán tổng phương tiện toán giai đoạn 2008-2012 37 Biểu đồ 2.3: Tiền mặt lưu thông giai đoạn 2001-T9/2012 38 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tăng trưởng nhân mức lương bình quân Sacombank39 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu huy động vốn Sacombank 2012 40 Hình Hình 1.1: Ba cấp định chiến lược Marketing .13 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 33 Hình 3.1: Q trình định lựa chọn sản phẩm nhóm khách hàng highinvolvement 81 Hình 3.2: Các giai đoạn định mua nhóm khách hàng low-involvement 82 Hình 3.3: Các giai đoạn trình định lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp .83 Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế trở thành yêu cầu xúc, tất yếu quốc gia điều kiện xu tồn cầu hố hoạt động thương mại, dịch Làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay với đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực giàu kinh nghiệm câu lớn đặt cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam riêng Một câu trả lời đơn giản lại không dễ thực cho tất vụ gắt hỏi nói Tạo sản phẩm thẻ nhiều tính với mức giá hợp lý không chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh vững mạnh, ngày ngân hàng quan tâm đến việc hoàn thiện phát triển hệ thống kênh phân phối coi biến tố tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn hàng chục ngân hàng khác nước họ đánh giá cao thuận tiện nhanh chóng q trình từ đăng ký đến lúc thẻ phát hành đến tay mình, để nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng khác, Sacombank cần đa dạng loại hình phân phối: trực tiếp qua Sacombank hệ thống đại lý phân phối (doanh nghiệp, cá nhân) Mục tiêu nhóm giải pháp xây dựng kênh phân phối chất lượng rộng khắp, phát hành thuận tiện, tốn nhanh chóng Nền kinh tế phát triển, doanh nghiệp nước ngồi khơng ngừng đầu tư Việt Nam đồng thời doanh nghiệp nước không ngừng nỗ lực mở rộng quy mô hoạt động, hứa hẹn thị trường đầy tiềm cho sản phẩm thẻ ngân hàng việc phát hành thẻ trả lương Vì vậy, Sacombank cần nắm bắt hội triển khai hình thức làm thẻ trả lương (hoặc chương trình tương đương) làm hình thức phát hành bán buôn chủ yếu phát triển thẻ hàng loạt Riêng hoạt động bán lẻ, cần tiến hành khu tập trung lưu lượng người qua lại (siêu thị, trung tâm thương mại, điểm vui chơi giải trí ) kết hợp với hoạt động marketing, hướng dẫn khách hàng làm thẻ Để tập trung phục vụ tốt nhóm khách hàng mục tiêu mình, Sacombank cần xác định ưu tiên phát triển mạng lưới, chất lượng kênh phân phối: Thứ nhất, xây dựng mở rộng hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ + Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị (chủ yếu thiết bị đọc thẻ điện KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 81 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG tử EDC) cho đại lý chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo khoảng trống cho Ngân hàng khác xâm nhập Liên kết sử dụng chung máy chấp nhận nhiều loại thẻ, tránh tình trạng sở chấp nhận thẻ tồn nhiều loại máy ngân hàng khác gây lãng phí khơng cần thiết + Tăng cường sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho đại lý có doanh thu tốn thẻ lớn Ngân hàng hợp tác với công ty để tận dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tư, giảm chi phí giao dịch Thứ hai, nâng cấp mạng lưới ATM Hệ thống ATM Sacombank phổ biến rộng rãi, nhiên tập trung chủ yếu khu thương mại chi nhánh Sacombank Cần mở rộng lắp đặt thêm khu công nghiệp hay vùng dân cư đơng đúc mà chưa có ATM Sacombank Bên cạnh lắp đặt cần trọng tới quản lý hệ thống máy, bảo dưỡng kịp thời sửa chữa có sai lệch Ngồi cần ý vấn đề vệ sinh phịng máy thật tốt Đó sở tạo ấn tượng tốt cảm nhận chuyên nghiệp dịch vụ ngân hàng với khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp chiến lược xúc tiến sản phẩm dịch vụ Trong thực tế, hoạt động xúc tiến hỗn hợp chiến lược Marketing ngân hàng mang lại nhiều hội cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, trở nên quan trọng khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng đại, có dịch vụ thẻ Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho dịch vụ này, địi hỏi phải có cách tiếp cận hệ thống xây dựng tổ chức thực kế hoạch xúc tiến hỗn hợp để đảm bảo thơng điệp đưa phải xác phù hợp với hình ảnh thực tế sản phẩm thẻ Nhóm giải pháp với thị trường Sacombank có khoảng 1,5 triệu thẻ lưu hành thị trường Ngồi việc nghiên cứu tìm kiếm khách hàng mới, Sacombank cần trọng giữ chân khách hàng có biện pháp: LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 Tạo nhận biết Tìm Đánh Quyết Đánh giá kiếm TỐT định KHÓA giá LUẬN NGHIỆP sau khi82 thông lựa mua mua tin chọn HỌC VIỆN NGÂN HÀNG + Tạo lập sở liệu, thường xuyên cập nhật thơng tin từ khách hàng + Duy trì mối quan hệ bền vững thân thiết, nắm bắt kịp thời thông tin phản hồi sản phẩm dịch vụ ngân hàng để điều chỉnh cho phù hợp + Thực chương trình tri ân khách hàng với chương trình thiết thực giảm phí, mở thẻ miễn phí, gửi thiệp chúc mừng, quay số trúng giải thưởng giá trị trúng vàng, ô tô, trúng nhà Nhóm giải pháp với khách hàng Sản phẩm thẻ Ngân hàng ngày trở lên thông dụng hơn, nhiên với số người, việc định lựa chọn nhãn hiệu cần cân nhắc trước định Như vậy, cần có chương trình truyền thơng phù hợp cho đối tượng khách hàng: cá nhân hay doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân * Nhóm high-involvement: Hình 3.1: Q trình định lựa chọn sản phẩm nhóm khách hàng high-involvement LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 - Trong giai đoạn tạo nhận biết, hoạt động PR chương trình quảng cáo với tần suất cao đóng vai trị Sacombank cần làm cho khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, cách tuyên truyền sản phẩm dịch vụ thẻ qua báo, chương trình cộng đồng (giao lưu, tài trợ), nêu rõ tính tiện dụng thẻ ÷ ÷ - Trong giai đoạn từ Tìm kiếm thơng tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua, việc quảng cáo/cung cấp thông tin nêu bật định vị selling point cho khách hàng quan trọng nhất, thông qua kênh phương tiện Đặc điểm nhân học nhóm khách hàng trẻ: độ tuổi từ 18 - 35 chiếm 56,6%; LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 + Phát hành thẻ liên kết với công ty, tổ chức, cửa hàng lớn để họ phát 83 84 KHÓA KHÓALUẬN LUẬNTỐT TỐTNGHIỆP NGHIỆP HỌCVIỆN VIỆNNGÂN NGÂNHÀNG HÀNG HỌC hành thẻ cho khách hàng quan trọng họ trình độ học vấn cao: tỷ lệ tốt nghiệp đại học chiếm 73,3%, đại học chiếm 8,6%, việc lựa chọn phương tiện phải phù hợp với giới trẻ như: + Hướng dẫn trực tiếp từ nhân viên ngân hàng + Quảng cáo báo, tạp chí: Thanh niên, Tuổi trẻ, Tiếp thị & Gia đình, Thời báo kinh tế, Phụ nữ + Giới thiệu thông tin chi tiết mạng Internet: thông qua website Sacombank website tư vấn tiêu dùng khác + Tờ rơi: địa điểm mà khách hàng thường xuyên lui tới nhiều siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, hiệu sách, quán café, khu vui chơi giải trí, tờ rơi/Poster cần phát địa điểm phù hợp Bên cạnh đó, hoạt động khuyến hỗ trợ có tác dụng thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm, tiếp tục thực thơng qua chương trình làm: + Tặng thẻ miễn phí + Chương trình ưu đãi chủ thẻ - Trong giai đoạn đánh giá sau mua: cần trọng vào dịch vụ hậu (giải đáp thắc mắc, cải tiến sản phẩm) để nâng cao hài lòng khách hàng, giữ khách hàng cũ, từ có thêm khách hàng * Nhóm low-involvement: Hình 3.2: Các giai đoạn định mua nhóm khách hàng lowinvolvement Thu hút, lơi kéo Quyết định mua Đánh giá sau mua + Đối với đại lý (POS), có chương trình thưởng (du lịch, quà tặng có giá - Trong giai đoạn Thu hút, lơi kéo ÷ Quyết định mua: Khách hàng low-involvement định không theo nhiều suy xét mà muốn mới, bị ảnh hưởng quan hệ yếu tố khuyến mại Vì hoạt động thu hút, lơi kéo quan trọng, thực số biện pháp sau: trị sổ tài khoản ) hàng năm/nửa năm cho đại lý có doanh số tốn LÊ NGỌC ANH qua thẻ lớn khuyến khích họ quảng bá thẻ Sacombank + Đối với khách hàng: thực chương NHTMD - K12 trình ưu đãi chủ thẻ cách - - thưởng khách hàng đạt đến mức toán định qua thẻ hưởng ưu đãi sử dụng dịch vụ Sacombank hay dịch vụ chăm sóc khác Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ khác Sacombank: tặng thưởng thẻ khách hàng đạt tiêu chuẩn + Sử dụng số người mẫu diễn viên công chúng ưa thích quảng cáo thẻ Sacombank Trong giai đoạn đánh giá sau mua: dịch vụ hậu (giải đáp thắc mắc, cải tiến sản phẩm) cần quan tâm mức để tạo hài lòng uy tín tốt cho sản phẩm Đối với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua thẻ * Đối tượng định sử dụng sản phẩm lãnh đạo cơng ty, cách tiếp cận có đặc thù sau: - Qua mối quan hệ với ngân hàng - Qua mối quan hệ kinh doanh - Nhân viên ngân hàng đến trực tiếp Qua thông tin phương tiện truyền thơng (báo chí, quảng cáo, tin.) Hình 3.3: Các giai đoạn trình định lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp Prestetion Được giới thiệu > Attention C Chú ý — ► — ► Comprehension Thấy lợi ích tổ chức sử dụng sản phẩm Retentio > Yidlding >n > Cân nhắc sản phẩm tương tự đối tác khác Bị thuyết > phục sản phẩm ⅜ Behavior Hành M động: p Chọn sản phẩm Đối với nhóm khách hàng này, khâu presentation quan trọng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 85 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Sacombank cần cung cấp thơng tin mang tính thuyết phục, khai thác mối quan hệ ngân hàng đối tác Trong hoạt động truyền thống tới nhóm khách hàng này, cần đảm bảo nội dung: - Giới thiệu nhu cầu tất yếu phải sử dụng thẻ (xu hướng toàn cầu) - Giới thiệu selling point sản phẩm như: tiết kiệm chi phí, thời gian cho doanh nghiệp, thẻ đại có nhiều tiện ích dịch vụ gia tăng cho nhân viên - Nhấn mạnh tính bảo mật thơng tin - Nhấn mạnh đến tiện ích sản phẩm, dịch vụ liên quan Đồng thời Ngân hàng phải lựa chọn kênh truyền thơng thích hợp với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, là: - Publicity & PR: có khả phổ biến rộng rãi - Sales promotion: ưu đãi doanh nghiệp có đơng nhân viên, quy mơ lớn - Interactive marketing: qua website Ngân hàng - Direct Marketing: gửi direct mail, trực tiếp giới thiệu dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng (khách hàng tại) Ngồi giải pháp truyền thơng tới nhóm khách hàng khác trên, để đạt hiệu cao chiến lược xúc tiến mình, Sacombank cần phải ý thực tốt điểm sau: Trước hết, cần tập trung xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ thống nhất, phổ biến ưa thích nhất, đồng thời sử dụng hình thức quảng bá rộng rãi tạo thân thiết, uy tín với đối tượng khách hàng mục tiêu Thứ hai lấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ làm điểm tựa cho hoạt động quảng bá, xây dựng chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, pano, apphich, mạng Internet với nội dung thông điệp đảm bảo cung cấp thông tin độc đáo, khác biệt thẻ Sacombank so với thẻ đối KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 86 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG thủ cạnh tranh, tiện dụng, hiệu thẻ, điều mà khách hàng mong đợi từ ngân hàng Thứ ba cần đẩy mạnh hoạt động giao dịch cá nhân, tập trung vào việc đào tạo kiến thức tâm lý giao tiếp để nâng cao trình độ giao tiếp có sách khuyến khích nhân viên giao dịch trực tiếp, giao dịch tốt giúp cho Sacombank thu thập thông tin phản hồi khách hàng ngân hàng nhanh chóng, kịp thời, đồng thời tạo hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết ngân hàng sở lòng tin Thứ tư, tham gia tài trợ chương trình từ thiện xã hội vừa trách nhiệm tổ chức hội quảng bá hình ảnh Sacombank Ngồi ra, Sacombank tham gia nhà tài trợ cho giải thi đấu thể thao ưa thích bóng đá, bóng chuyền Ngoài ra, để rút ngắn khoảng cách sản phẩm thẻ khách hàng, ngân hàng nên thống chuẩn hoá nội dung tài liệu để giới thiệu thẻ đến khách hàng, cung cấp thông tin cần thiết, xác cập nhật cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần tổ chức hội thảo tiện ích an ninh tốn thẻ ngân hàng Ngồi việc trình diễn kỹ thuật bảo mật, cần cơng bố tiêu chí giải tranh chấp với khách hàng kêu gọi ngân hàng khác chia sẻ quan điểm Theo đó, phải tơn trọng, khơng nghi ngờ khách hàng, sai sót khách hàng phải xem lầm lẫn, thiếu sót bảo mật bất cẩn, chứng ngân hàng đưa phải thuyết phục, trung thực mang tính hướng dẫn 3.2.4 Nhóm giải pháp chiến lược khác Đào tạo phát triển nhân kinh doanh thẻ Trước hết, Trung tâm thẻ Sacombank phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên, tương lai lương cứng, Trung tâm thẻ Sacombankcũng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm nhân viên hoạt động phát triển chủ thẻ, LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 mở rộng mạng lưới đại lý có tạo động lực làm việc, phát triển khả KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 87 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG sáng tạo công việc cho nhân viên Trong công tác đào tạo Trung tâm thẻ nên đưa hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học tập, tiếp thu kiến thức, chẳng hạn trả lương cho nhân viên số học tổ chức thi kiểm tra cuối khố có phần thưởng tiền mặt tối thiểu chi tiền ăn trưa làm cho nhân viên tiến hành học tập cách nghiêm túc có hiệu cao Trước thực việc này, thăm dò nội mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng ngân hàng lương thưởng, điều kiện làm việc mục đích, định hướng họ tương lai nên tiến hành giúp cho lãnh đạo trung tâm có nhìn xác nhân viên Gây dựng tình đoàn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hoàn thành công việc chung giải pháp mà Trung tâm thẻ Sacombank nên thực Phát huy nâng cao chất lượng điều kiện vật chất quy trình dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần tiếp tục xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử Đảm bảo dịch vụ cung cấp nhanh chóng, xác, an tồn, đem lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế Môi trường vật chất ngân hàng tạo nên kết hợp phong cách nhân viên cơng cụ marketing có ảnh hưởng lớn đến nhận thức, thái độ tâm lý khách hàng Phong cách làm việc nhân viên ngồi trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp thể qua trang phục, cách ăn mặc Một ngân hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu với trang thiết bị đại, an toàn điểm đến nhiều khách hàng Ngồi thái độ làm việc nghiêm túc, mơi rường làm việc đại góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, Sacombank cần tiếp tục xây dựng biểu tượng, hiệu thông tin giao tiếp Khẩu hiệu biểu tượng hình thành mục tiêu, phong cách LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 làm việc toàn hệ thống ngân hàng Đồng thời, chúng xây dựng hình ảnh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 88 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ngân hàng tâm trí khách hàng quy trình dịch vụ ngân hàng, Sacombank cần phát huy điểm mạnh quy trình Đồng thời, cần tiếp tục nâng cao chất lượng quy trình giúp cho khách hàng tiếp cận dễ dịch vụ ngân hàng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng ngân hàng đảm bảo: Giảm tối đa thời gian lại khách hàng tới chi nhánh ngân hàng để thực giao dịch mình; Đơn giản quy trình thời gian cung cấp sản phẩm cho khách hàng; Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch, đem đến hài lòng thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều Thủ tục phát hành toán thuận tiện Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín có nhiều cải cách thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống nhiều, từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày trước đây, nói chung thủ tục làm thẻ cịn phức tạp, yêu cầu chủ thẻ phải xuất trình nhiều chứng từ chứng minh Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng Trung tâm thẻ Sacombank định, chi nhánh làm nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ khách hàng gửi vào Trung tâm thẻ, Trung tâm thẻ đồng ý, khách hàng cung cấp tiếp chứng từ khác Như thời gian, không tạo chủ động cho chi nhánh hoạt động phát hành thẻ Vậy nên chăng, Trung tâm thẻ Sacombank nên để việc thẩm định cho phép phát hành thẻ cho chi nhánh tự định Bởi họ có am hiểu tình hình khu vực hoạt động dẫn đến có nhiều linh động phù hợp với nhu cầu chủ thẻ Hơn nữa, góp phần rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Sự trợ giúp Chính phủ quan trọng ngành, cấp Nếu Nhà Nước có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ sách thuế, văn quy phạm pháp luật Sacombank có định hướng triển khai dịch vụ thẻ hợp lý góp phần phát triển xã hội lâu dài, thực chủ trương ổn định tiền tệ, đại hố cơng nghệ ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thơng định dịch vụ LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 thu kết tốt Các quan quản lý kinh tế xã hội pháp luật KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 89 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG cần có quan tâm nghiên cứu lĩnh vực thẻ, bổ sung sách, quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ, ổn định thuận lợi để nghiệp vụ thẻ có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ngành liên quan Ngân hàng nhà nước nên quan tâm đưa chiến lược phát triển toán thẻ vào chiến lược phát triển củng cố hệ thống nay, chi phí đầu tư ban đầu lớn xét tổng thể, toán thẻ giảm chi phí cho kinh tế mặt in tiền, hủy tiền nay, hạn chế tiền giả, tăng tính minh bạch kinh tế, kích thích tiêu dùng đồng thời giúp cho việc chống tham nhũng nươớc ta Cụ thể sau: Trích phần vốn điều lệ xem xét tăng cho NHTM để đầu tư mạng lưới toán thẻ Quy định luật pháp bắt buộc sở bán hàng, đơn vị có vốn lớn siêu thị, trung tâm thương mại phải trang bị thiết bị toán thẻ, hỗ trợ phần kinh phí Giảm chi phí thuê bao đường truyền toán trực tuyến cho cửa hàng, trung tâm thương mại nhằm thúc đẩy mở rộng hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ Phối hợp với NHTMVN tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ phát triển giới khu vực Phát triển hoạt động trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng thẻ, trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân hàng nước phát hành nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa sở đầu tư mạng toán trực tuyến nội ngân hàng tạo điều kiện giảm phí tốn thẻ ngân hàng nước phát hành Trung tâm đầu mối xử lý yêu cầu cấp phép thẻ, toán, tra soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam, đảm bảo loại thẻ toán NHTM khác phát hành tốn sở thành viên hệ thống LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 90 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG tham gia; giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng Hội ngân hàng tốn thẻ phải nịng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động Trong thời gian qua, Hội hoạt động tích cực việc phát triển hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ tốn nói riêng Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu cụ thể mảng hoạt động: - Thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ tốt chặt chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam - Thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh - Kiến nghị với NHNN việc xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp, giúp ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hoạt động dịch vụ thẻ - Nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục - Ngoài ra, Hội cần có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam để thực tiêu chí Hội là: iiDien đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam” LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 91 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuất phát từ tồn ngân hàng, chương đưa giải pháp nhằm phát huy nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm thẻ thông qua hệ thống marketing - mix như: đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường cải tiến mẫu mã thẻ, nhóm giải xúc tiến cụ thể cho giai đoạn dựa định lựa chọn sản phẩm cho nhóm khách hàng, đào tạo nâng cao chất lượng nhân Tuy nhiên, để đạt kết tốt khơng phụ thuộc vào thân ngân hàng mà cần phối hợp, hỗ trợ Nhà nước, ngân hàng quan, tổ chức liên quan Chính vậy, chương đưa số kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước ngành liên quan, với hiệp hội Ngân hàng để hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng đạt hiệu cao LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 93 92 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KẾTTHAM LUẬNKHẢO TÀI LIỆU • Giáo trình Marketing ngân hàng - Học viện Ngân hàng, chủ biên Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng hoạt động kinh PGS.TS.Nguyễn Hiền, thấp năm 2011 doanh Thị đóngMinh tỷ trọng doanh thu ngân hàng, dần chứng minh vaitrị trị trongKotler việc -giúp hàng nâng cao vị Đặc Giáo trình Quản Marketing - Philip NXBngân Thống kê 2003 biệt, với phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ đòi hỏi ngân Giáo dịch vụdịch - Học Bưu viễnđạithơng, chủkhoản biên cá nhân hàng cầntrình phátMarketing triển hệ thống vụviện ngân hàng mà tài thẻ làThượng sở Thái, NgồiNXB việcBưu giúpđiện ngân hàng mở rộng “sự diện thương hiệu” TS.Nguyễn năm 2006 thị trường, xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, thẻ Services Christopher Lovelock, ví nhưMarketing khẳng(fifth định edition) tiên -tiến cơng nghê Chính Jochen vậyWirtz dịch vụ thẻ hànghàng nhìnnhà nhận mộtwebsite lợi thế: sbv.gov.vn cạnh tranh quan trọng Báo cáo ngân ngân nướclàtrên đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ TS Vũ Văn Thực, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát Nhận thức vai trị lợi ích hoạt động kinh doanh thẻ đem lại, triển nông thôn Việt Nam, website: http://www.uef.edu.vn ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có bước tích cực nhằm nâng thường TMCP Tín năm 2008cơng - 2012 cao Báo chấtcáo lượng dịchniên vụ ngân hàng bước đầuSài gặtGịn háiThương thành Bên cạnh khơng tránh khỏi tồn http://www.sacombank.com.vn thiếu sót mà ngân hàng cần tập Tổng hợp website thức Sacombank: trung giải để nâng cao sức cạnh tranh vị thị TổngTuy hợp nhiên website củatốt Hiệp hội vấn ngânđề hàng trường để làm này: http://www.vnbaorg.info không dựa vào nỗ lực thân ngân hợp hàngtạimà cần đến quan tâm hợp tác Chính phủ, NHNN, 10 Tổng website : cấp, ngành liên quan đặc biệt phối hợp từ phía NHTM hiệp hội -ngân http://www.vietinbankschool.edu.vn hàng Việc sử dụng toán “phi tiền mặt” mang lại lợi ích tích cực cho thân khách hàng sử dụng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng, từ - http://www.researchandmarkets.com gớp phần phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh tế - xã hội đất -nước http://www.cafef.vn - http://www.vneconomy.vn/ - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vietcombank.com.vn - http://www.gafin.vn - http://www.finance.tvsi.com.vn LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 ... động Marketing - mix nh? ??m nâng cao sức c? ?nh tranh cho sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chương 3: Giải pháp nâng cao sức c? ?nh tranh cho sản phẩm thẻ thông qua hoạt động Marketing - mix. .. sản phẩm thẻ ngân hàng Sacombank, em đ? ?nh chọn đề tài: ? ?Nâng cao sức LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12 c? ?nh tranh cho sản phẩm Thẻ thông qua hệ thống Marketing - mix Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín? ? ?cho. .. ^^'ư'^>^ KHĨA LUẬN TƠT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỨC C? ?NH TRANH CHO SẢN PHẢM THẺ THÔNG QUA HỆ THÔNG MARKETING - MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên