Chỉ tiêu Năm
2010 2011 2012
Nhìn chung, mức phí sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank tương đối cao hơn với các ngân hàng khác. Đặc biệt so sánh với Vietcombank, khơng chỉ có thẻ thanh tốn của Sacombank mà các ngân hàng TMCP khác đều có mức phí cao hơn, thậm chí có hạng mục phí cao gấp 3 lần. Vietcombank hiện có mức phí thấp nhất, thị phần lớn nhất trên thị trường với mạng lưới ATM, POS rất phổ biến, hiện đại.
Chính sách giá của Sacombank được thực hiện khá tốt với sự kết hợp linh hoạt các hoạt động phân biệt giá theo đối tượng khách hàng, theo khu vực địa lý, đặc biệt là việc khơng bắt buộc duy trì số dư tối thiểu đã tạo ra sức hút rất lớn đối với người tiêu dùng, song hành động này lại rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước. Vì vậy, bên cạnh việc phát huy những gì đã làm được, Sacombank cịn cần phải nghiên cứu và triển khai các hình thức cạnh tranh qua giá khác nhằm tạo sự
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
Số lượng thẻ phát hành (nghìn thẻ) 279.674 905.401 1.500 Doanh thu từ dịch vụ thẻ (tỷ đồng) ^67 ^130 169
Số lượng ATM (cái) ^659 ^751 780
Bên cạnh đó, Sacombank triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Banking và Mobile Banking. Sử dụng hệ thống này, khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân hoặc điện thoại nối mạng Internet là có thể giao dịch với khách hàng mà không cần đến ngân hàng. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng của Sacombank cịn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển ngân từ tài khoản này sang tài khoản khác, mua thẻ điện thoại...
Ngoài ra, Sacombank còn tiến hành các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua loại hình MobileBanking SMS - giao dịch tài khoản được hệ thống ngân hàng thông báo tự động cho khách hàng qua tin nhắn (điện thoại di động) hoặc khách hàng gọi điện cho ngân hàng qua số 1900555588. Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “Hộp thư thoại”, ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng tại ngân hàng như số dư tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin có tính chất tư vấn, chi trả các phiếu trả tiền, chuyển tiền, vay tiền dùng.
Như vậy, hệ thống phân phối sản phẩm thẻ của Sacombank đã và đang
không ngừng được mở rộng tại hầu khắp các tỉnh thành trong cả nước, tập trung tại các khu vực thành thị, đông dân cư theo chiến lược thị trường trọng điểm. Hệ thống phân phối hiện đại qua Internet, qua điện thoại. đã được triển khai và đạt được những kết quả khả quan số lượng Internet - Banking (IB) đạt 371.493 IB, tăng hơn 200% so với năm 2011 (tăng 251.493 IB) và đạt 170% kế hoạch 2012; thu dịch vụ ngân hàng điện tử đạt khoảng 22,5 tỷ đồng, cao gấp 3,3 lần so với năm 2011.
2.2.3.4. Chiến lược xúc tiến
Trong hoạt động kinh doanh chỉ có chất lượng tốt thơi thì chưa đủ để giúp cho sản phẩm, dịch vụ có thể tiêu thụ tốt được trên thị trường đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt như hiện nay, khi dịch vụ tài chính tương đối giống nhau và dễ dàng có thể được “bắt chước” bởi các ngân hàng khác. Chính bởi vậy mà ngân hàng muốn tồn tại được thì bên cạnh việc tập trung vào hoàn thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm và phát triển kênh phân phối, còn phải tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm dịch vụ. Sacombank cũng vậy, để
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
cạnh tranh với đối thủ của mình, chiến lược xúc tiến đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển thương hiệu và giành giật thị trường.
Để đạt được tác dụng truyền thông tối đa đến khách hàng, Sacombank đã tiến hành các hoạt động xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt đông của ngân hàng trong xã hội (hoạt động quan hệ công chúng), hoạt động khuyến mại, marketing trực tiếp, hoạt động tài trợ.
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
Nhằm thu hút các khách hàng sử dụng thẻ mới và tăng doanh số sử dụng thanh tốn thơng qua thẻ, trong những năm qua Sacombank đã thực hiện rất nhiều các chương trình khuyến mãi như: Đua mua sắm gặt niềm vui, Tháng ba yêu thương, Ưu đãi đặc biệt khi chuyển tiền qua thẻ... Bên cạnh đó Sacombank còn thực hiện các chương trình liên kết với các đối tác kinh doanh - Sacombank plus. Tuỳ theo loại hình dịch vụ của mình sẽ đưa ra các mức ưu đãi giảm giá thanh toán khác nhau, như 1%, 2%, 3%, 5%, 10% cho khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ và thanh toán bằng thẻ Passport Plus. Chương trình được tiến hành và đang được đẩy mạnh triển khai trên diện rộng, được các đơn vị kinh doanh hưởng ứng nhanh chóng bởi nó cũng mang lại lợi ích thiết thực cho chính họ. Việc liên kết ưu đãi tạo ra một liên minh dịch vụ đa dạng, khuyến khích khách hàng mua sắm hàng hoá, dịch vụ, tăng doanh số kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Khách hàng thanh
tốn bằng thẻ cịn giúp đơn vị kinh doanh tiết kiệm chi phí giao dịch, phục vụ khách hàng tốt hơn. về phía mình, Sacombank đăng tải cập nhật chi tiết thông tin về các ưu đãi trong hệ thống liên kết trên website của Sacombank và khuếch trương chương trình bằng nhiều phương thức cho chủ thẻ Passport Plus. Tương tự với dòng
Phương tiện quảng cáo khá phong phú nhưng Sacombank thường tăng cường quảng cáo cho các sản phẩm thẻ qua các phương tiện như:
- Trên pano: ở các tuyến giao thông (ngã ba, ngã tư, bên đường cao tốc, các cụm cảng...)
- Trên màn hình máy rút tiền tự động ATM
Bên cạnh các hoạt động quảng cáo, không thể bỏ qua vai trò to lớn của các hoạt động tuyên truyền, khuyến mãi nhằm quảng bá thương hiệu cũng như kích thích nhu cầu của khách hàng.
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
thẻ thanh tốn, dịng thẻ tín dụng và thẻ trả trước cũng được tích hợp các tính năng khuyến mãi kết hợp với chương trình các đối tác kinh doanh, tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ, kích thích nhu cầu sử dụng thẻ và tăng doanh số thanh tốn qua thẻ của khách hàng nói chung.
Bên cạnh các công cụ xúc tiến truyền thống, hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các định chế tài chính nói chung và trong ngân hàng nói riêng. Hoạt động tài trợ góp phần gia tăng sự hiểu biết sâu sắc, tin tưởng, gây dựng hình ảnh về ngân hàng. Chương trình học bổng “Sacombank - Ươm mầm cho ước mơ” ra đời từ năm 2004 dành cho đối tượng sinh viên - học sinh đã mang hình ảnh Sacombank đến gần hơn với những đối tượng khách hàng tiềm năng cũng như nguồn nhân lực tương lai có thể tận dụng cho ngân hàng.
Tính đến cuối năm 2012, số lượng nhân sự của Ngân hàng là 10.419 người - tăng 759 người (tăng 7,9%) so với năm 2011; tổ chức đào tạo 1.663 khóa học với
33.618 lượt CBNV tham gia, trong đó có 142 học viên là cán bộ quản lý tham gia và đạt chứng chỉ Giám đốc Chi nhánh do học viện Ngân hàng BH Hà Lan cấp và gần 400 học viên tham gia chương trình đào tạo Trưởng phòng giao dịch tại tất cả
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 60 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Như vậy, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho sản phẩm thẻ đã được
Sacombank thực hiện khá rầm rộ góp phần quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến người tiêu dùng, nhấn mạnh được các tính năng tiện ích hiện đại, cập nhật tính năng mới của sản phẩm thẻ. Tuy nhiên tần suất xuất hiện của thương hiệu Sacombank vẫn chưa được nhìn thấy nhiều so với các ngân hàng khác; Sacombank vẫn chưa chú trọng biện pháp marketing online để xúc tiến sản phẩm cho mình, đây chính là một điểm hạn chế khá lớn trong chiến lược marketing xúc tiến đặc biệt trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay.
2.2.3.4. Chiến lược về con người
Hệ thống nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Vì thế, thái độ làm việc, khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cũng như bộ mặt của ngân hàng. Ý thức được điều này, trong những năm qua Sacombank ln coi nhóm chiến lược con người là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
các địa điểm trên toàn quốc và tại nước ngoài, xây dựng được đội ngũ giảng viên nội bộ với 660 người. Trong 10.419 CBNV, trên 70% có độ tuổi bình quân dưới 30 và hầu hết đều được đào tạo bài bản, đáp ứng tốt yêu cầu về số lượng và chất lượng của hoạt động Ngân hàng. Với ngân sách đào tạo hàng năm là 15 tỷ đồng, đây chính là một trong những yếu tố hỗ trợ cho Sacombank có 1 đội ngũ cán bộ nhân sự ổn định với chất lượng đồng đều trên khắp cả nước. Trong năm 2012, Sacombank tiếp tục triển khai các hoạt động quy hoạch, đào tạo theo từng chức danh và đào tạo cán bộ quản lý, tổ chức các phong trào nhằm phát huy sức sáng tạo của đội ngũ nhân sự để từ đó kịp thời vinh danh cá nhân xuất sắc. Tiêu biểu là Hội thi tài năng Sacombank 2012 được tổ chức vào quý 4 đã tạo cơ hội cho hàng ngàn CBNV khẳng định và tôn vinh giá trị nghề nghiệp. Cuộc thi đã phát hiện được những tài năng thực sự để quy hoạch thành đội ngũ cán bộ quản lý trong tương lai. Bên cạnh đó, chương trình thực tập viên tiềm năng 2012, nhằm tiếp nhận và đào tạo nghề ngân hàng cho hàng trăm sinh viên đến từ các trường Đại học - Cao đẳng trên địa bàn TP.HCM, Hà Nội và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long cũng đã được thực hiện một cách chuyên nghiệp. Kết quả là Sacombank vừa duy trì được nguồn nhân lực đầu vào ổn định, đồng thời góp phần cung ứng cho ngành một lực lượng nhân sự được đào tạo bài bản.
Trong thời gian qua, Sacombank đã hoàn thiện và triển khai đến từng CBNV bộ tiêu chuẩn chức danh cho cán bộ quản lý tại các chi nhánh và sơ đồ thăng tiến của từng chức danh. Việc làm này giúp mỗi CBNV ngay từ khi vừa gia nhập Sacombank có thể xác định một cách cụ thể kế hoạch nghề nghiệp của mình. Bộ tiêu chuẩn mô tả chi tiết các yêu cầu về kiến thức (nghiệp vụ và kinh tế xã hội), về các kỹ năng và tố chất của các cấp quản lý tại chi nhánh. Từ đây, giúp mỗi CBNV có thể trang bị cho bản thân những tiêu chuẩn cần thiết để định hướng nghề nghiệp
vậy, Sacombank còn thực hiện chương trình “Khách hàng bí ấn - MS” nhằm kiểm tra đánh giá và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất được cung cấp đến
khách hàng bởi đội ngũ nhân viên đạt các tiêu chuẩn chung của ngân hàng.
Bên cạnh chiến lược tuyển dụng và đào tạo hệ thống nhân viên, Sacombank còn quan tâm tới chiến lược quản lý sự tham gia của khách hàng. Cuối năm 2009,
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 62 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
phù hợp. Bên cạnh đó, hoạt động đào tạo dành cho các chức danh này cũng đi vào trọng tâm và mang tính thực tiễn cao hơn. Lộ trình trong 2013, Bộ tiêu chuẩn năng lực sẽ được mở rộng cho cán bộ quản lý tại các Đơn vị nghiệp vụ Ngân hàng.
Bên cạnh đó, Sacombank liên tục tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo tại nước ngoài và khảo sát thực tế tại các ngân hàng quốc tế, như chương trình đào tạo thực tế tại ngân hàng Citibank, HSBC tại Hongkong vừa diễn ra trong năm 2012, hay chuyến khảo sát thực tế tại Singapore đến các ngân hàng UOB, Deutschebank, DBS, JP Morgan, Bank of America trong quý 2 năm 2012. Đặc biệt, trong năm 2012 Sacombank đã triển khai chương trình đào tạo trực tuyến e-learning với 4 Tính năng chính: (1) Học và thi trên máy tính có kết nối với máy chủ ngân hàng bất kỳ thời gian nào, (2) Ghi nhận kết quả học và thi, cho phép rà soát kiến thức CBNV trên diện rộng, (3) Thư viện tài liệu với kho kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng tham khảo, (4) Diễn đàn trao đổi thảo luận các đề tài đã học giúp cho việc học tập của CBNV khơng cịn giới hạn bởi khoảng cách địa lý. Trong chính sách đối ngoại, Sacombank chú trọng phối hợp với các trường Đại học trong và ngoài nước xây dựng các dự án nghiên cứu và chương trình đào tạo. Một trong những thành phẩm hữu hiệu là cuốn sách “Quản trị ngân hàng hiện đại” đang được sử dụng để giảng dạy phổ biến cho sinh viên. Hiện tại Sacombank cũng đã hoàn thành 21 bộ giáo trình chuyên môn phục vụ cho hoạt động đào tạo. Các chiến lược quan trọng phát triển hoạt động đào tạo trong giai đoạn 2013 - 2020: 1. Phát triển hệ thống triển khai đào tạo tồn diện thơng qua hoạt động phân cấp đào tạo; 2. Phát triển đội ngũ giảng viên và giáo trình tài liệu; 3. Đẩy mạnh trang bị cơ sở hạ tầng hoạt động đào tạo. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng khẳng định “con người là tài sản quý giá nhất”. Nhưng tinh thần ấy chỉ thật sự thể hiện khi có sự đầu tư nghiêm túc để phát huy giá trị của tài sản này. Sacombank đã và đang nỗ lực gây dựng một văn hóa học tập không ngừng và tạo ra những giá trị trong công cuộc phát triển của Sacombank nói riêng, ngành ngân hàng nói chung.
Chất lượng hoạt động của Sacombank ngày càng được cải thiện, đồng nhất, có tính ổn định cao thông qua triển khai thường xuyên các hoạt động đánh giá chất lượng như ISO, 5S,... tạo nền nếp quản lý chất lượng trong hệ thống. Khơng chỉ có
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
Sacombank khai trương “Trung tâm Dịch vụ Khách hàng” - là một trong số những dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Sacombank được đầu tư với quy mô khá lớn về công nghệ và nguồn lực, sẽ là nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu thông tin về tài khoản và về các sản phẩm dịch vụ của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại. Trên nền công nghệ tiên tiến, tích hợp các phần mềm quản lý Ngân hàng tương tác và quan hệ khách hàng (CRM) cùng với sự hỗ trợ tư vấn từ phía Servion Global (một trong những nhà cung cấp các giải pháp xây dựng và phát triển công nghệ Contact Center uy tín trên thế giới) và sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại tiên tiến của Avaya (đơn vị cung cấp thiết bị công nghệ Contact Center hàng đầu của Mỹ), việc triển khai Trung tâm Dịch vụ Khách hàng sẽ giúp Sacombank có thêm cơ hội để phổ biến đến người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cùng chế độ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Năm 2011, cùng với công tác tái cấu trúc theo hướng tăng cường lực lượng trực tiếp kinh doanh, vị trí chuyên viên tư vấn đã góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng hồn tồn có thể được giải đáp thắc mắc của mình dễ dàng, cũng như tiết kiệm được thời gian trong việc chờ đợi và khiến quá trình giao dịch trở nên thuận tiện hơn.
2.2.3.5. Chiến lược về môi trường vật chất
Ngành dịch vụ chủ yếu biểu hiện tính vơ hình khi tiếp thị. Tuy nhiên khách hàng lại thường dựa vào những yếu tố vật lý để đánh giá sản phẩm trước khi họ mua nó. Vì vậy, Marketing cần phát triển những biểu hiện vật chất để thay thế các tín hiệu vật lý trong dịch vụ. Vai trị của nó là thiết kế và thực hiện những bằng chứng hữu hình.