Khu vực Điểm Tồn hệ thống 7,34 TP. Hồ Chí Minh 7,33 Hà Nội và miền bắc 4.27 Miền Tây 775 Miền Trung 7,36
Điểm % Đánh giá tương đương
7 7Õ Rất khơng hài lịng 7 7Õ Khơng hài lịng T 7Õ Bình thường 7 7Õ Hài lịng T 7ÕÕ Rất hài lịng LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 69 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Khu vực đạt mức điểm hài lòng của khách hàng cao nhất là khu vực Miền tây với 4,45 điểm (đạt 88,99%), tiếp đó là khu vực miền Trung với 4,36 điểm (đạt 87,13%), sau đó là khu vực Hà Nội và Miền Bắc với 4,27 điểm (đạt 85,49%)
Kết quả cuộc khảo sát cũng chỉ ra 5 yếu tố quan trọng nhất quyết định đến mức độ hài lịng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên là:
• Tiện ích giá trị đem lại của sản phẩm (đạt 88,8%)
• Điều kiện cơ sở vật chất (đạt 87,5%)
• Thái độ phục vụ của nhân viên (đạt 82,7%)
biến đến nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ trong sinh hoạt hàng ngày: tiền điện, tiền nước, mạng Internet, đổ xăng... Hơn thế, mức phí cho sử dụng thẻ của Sacombank còn cao
hơn so với các ngân hàng khác. Có thể nói giá cả chính là một điểm yếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng Sacombank. Với lượng vốn cũng như quy mơ nhỏ
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 70 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
• Thời gian hồn tất mọi giao dịch (đạt 86,6%)
• Trình độ và kỹ năng của Nhân Viên (đạt 88,9%)
Kênh phân phối rộng khắp và ngày càng được mở rộng, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng và tiện lợi hơn. Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được chú ý đẩy mạnh phát triển. Sacombank đã xây dựng được hệ thống cơ vật chất như máy ATM, máy POS ngày càng tăng nhanh và phổ biến rộng khắp trên thị trường.
Hoạt động xúc tiến truyền thông được ngân hàng thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Các phương tiện truyền thông, truyền hình, internet, báo chí, tờ rơi đều được khai thác và tận dụng. Bên cạnh đó là các hoạt động tổ chức sự kiện, các hoạt động tài trợ được ngân hàng sử dụng đã xây dựng hình ảnh đẹp về ngân hàng trong mắt người dân và tâm trí người tiêu dùng.
Đội ngũ nhân viên thẻ ngày một chuyên nghiệp hơn phong cách phục vụ chu đáo đến từng khách hàng. Trung tâm thẻ cũng thường xuyên tổ chức và tham gia vào các chương trình, hội thảo trao đổi kinh nghiệm thực tế, kiến thức ngiệp vụ thẻ nhằm phát triển đội ngũ nhân sự tiên tiến đảm luôn bảo thực hiện tốt cơng việc của mình. Với đội ngũ lãnh đạo giàu nhiệt huyết,có nhiều định hướng đổi mới, nên Trung tâm Thẻ Sacombank đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, khích lệ của ban lãnh đạo. Cụ thể, từ năm 2008, trong nguồn ngân sách phân bổ, Hội đồng quản trị luôn giành 100 tỷ cho hoạt động thẻ - đây là một số tiền tương đối lớn với một ngân hàng TMCP. Bên cạnh đó, việc lãnh đạo Trung tâm Thẻ cũng luôn trăn trở, suy nghĩ, phối hợp cùng nhân viên, đi xuống từng chi nhánh nhằm đẩy mạnh sự phối hợp giữa Trung tâm Thẻ với chi nhánh cũng đã đem lại nhiều bước tiến vượt bậc trong hoạt động thẻ.
2.3.1. Những tồn tại chủ yếu
Bên cạnh những thành tựu đáng được ghi nhận, hệ thống các chiến lược marketing - mix phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng Sacombank vẫn còn nhiều bất cập cần khắc phục.
Khả năng đa dạng hóa cung cấp các tính năng và dịch vụ thẻ tuy có được mở rộng nhưng vẫn chưa đáp ứng tuyệt đối nhu cầu khách hàng, chưa chú trọng và phổ
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
hơn các ngân hàng đứng đầu như Vietcombank, Techcombank... việc đưa ra mức phí cạnh tranh so với đối thủ được coi là thách thức lớn Sacombank. Mức phí sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank khá cao đòi hỏi ngân hàng cần xem xét đưa ra mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của từng nhóm khách hàng khác nhau bằng cách phân loại mức phí sử dụng với các dịch vụ thẻ khác nhau.
Hệ thống máy ATM và máy POS của Sacombank khá phổ biến tuy vậy không đồng đều, nhiều khu công nghiệp mới vẫn cịn tình trạng xếp hàng chờ rút tiền hay máy ATM quá tải. Ngoài ra, các máy ATM cần chú ý hơn về vệ sinh và hệ thống đèn điện. Hệ thống máy POS cần được đặt phổ biến hơn ở hầu hết các trung tâm thương mại và cửa hàng trên toàn quốc.
Số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ của Sacombank tuy có tăng hàng năm nhưng về mặt bản chất, các sơ sở chấp nhận thẻ vẫn đa phần là các cơ sở tiếp xúc với người nước ngoài thường xuyên như: hàng không, khách sạn, nhà hàng lớn... Với cơ cấu như vậy, Sacombank không thể đưa thẻ vào sử dụng đại chúng ở Việt Nam. Ngoài ra, cách tính chiết khấu 2,5% đối với các cơ sở chấp nhận thẻ là giảm hứng thú của họ đối với việc chấp nhận thẻ do thấy trước mắt lợi nhuận bị giảm. Thêm nữa, Sacombank gặp phải sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong việc mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thanh toán. Với các mức ưu đãi đầy hấp dẫn của một số ngân hàng khác trên địa bàn, một số cơ sở chấp nhận thẻ của Sacombank đã chuyển sang chấp nhận thẻ của một số ngân hàng khác.
Chiến lược xúc tiến đã được ngân hàng Sacombank thực hiện khá tốt trong thời gian qua và bước đầu mang lại kết quả tích cực. Tuy nhiên, mức độ “phủ sóng” của thương hiệu Sacombank vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả tối đa. Phần lớn người dân ở các khu vực nông thôn, đô thị mới vẫn còn chưa biết đến hoặc không nhiều về ngân hàng ; mức độ lòng tin của người dân ở các khu vực này vẫn thiên về các ngân hàng có vốn nhà nước. Điều này tác động không nhỏ đến hoạt động kinh
doanh nói chung và hoạt động thẻ nói riêng của ngân hàng. Các hoạt động xúc tiến của Sacombak mới chỉ dừng lại ở mức “giữ khách hàng”,các hoạt động mở rộng nhận thức về thương hiệu của khách hàng vẫn còn khá hạn chế. Các hoạt động xúc tiến online, quan hệ cơng chúng cịn chưa được chú trọng.
2.3.2. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Hiện tại, đại bộ phận dân chúng Việt Nam chủ yếu vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt hoặc có sử dụng thẻ nhưng chỉ dừng ở mức công cụ “giữ tiền và rút tiền mặt” khi có nhu cầu. Nguyên nhân của việc này chủ yếu là do thu nhập của người dân còn ở mức trung bình thấp, trong khi mức phí cho việc duy trì hoạt động cho việc sử dụng 1 chiếc thẻ lại cao hơn so với nhu cầu của họ; mặt khác với mức thu nhập thấp thì nhu cầu các dịch vụ sử dụng đến thẻ thanh toán là không cao. Bên cạnh đó, trình độ dân trí cịn chưa cao, khả năng am hiểu và sử dụng tối ưu các tiện ích của thẻ chỉ nằm trong 1 bộ phận đối tượng thường xuyên sử dụng thẻ.
Thị trường thẻ Việt Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, vì vậy đây chính là “mảnh đất màu mỡ” cho các ngân hàng. Hơn nữa, việc phát hành thẻ cũng là một cách để mở rộng sức ảnh hưởng của thương hiệu của ngân hàng, do đó sức cạnh tranh trên thị trường này cũng mạnh mẽ hơn bao giờ. Sacombank là một ngân hàng tuy không mới nhưng vẫn có quy mơ nhỏ hơn so với các ngân hàng thuộc vốn nhà nước, nên việc chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác đối với Sacombank là việc khó tránh khỏi. Với quy mô lớn, các ngân hàng có vốn nhà nước dễ dàng phát triển cơ sở hạ tầng, hay đặt mức giá thấp cạnh tranh... Đặc biệt, lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực khá “nhạy cảm”, người dân vì muốn đảm bảo an toàn cho tiền của mình thường có tâm lí muốn gửi tiền cũng như sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng nhà nước, điều này khiến cho việc cạnh tranh cũng như mang thương hiệu của ngân hàng đến người dân càng trở nên khó khăn hơn.
Tình hình kinh tế vĩ mô “trầm lắng” trong giai đoạn vừa qua cũng tác động không nhỏ đến hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng của ngân hàng Sacombank. Nền kinh tế trì trệ, thu nhập của người dân bị thu
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
hẹp, tình trạng thất nghiệp tăng lên, kéo theo nhu cầu mở rộng sản xuất, tiêu dùng trên thị trường giảm sút, việc này khiến cho nhu cầu sử dụng và thanh toán thẻ giảm sút.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Quy mô về vốn của ngân hàng so với các ngân hàng nhà nước hay ngân hàng có vốn liên doanh nước ngoài còn nhỏ, khiến cho việc cạnh tranh gặp khó khăn. Ngân hàng khó có thể đưa ra mức giá thấp hơn, thực tế cho thấy, giá về dịch vụ thẻ của ngân hàng Sacombank khá cao, thậm chí gấp 2-3 lần so với ngân hàng Vietcombank.
Không chỉ có vậy, vốn đầu tư hệ thống ATM, máy POS tương đối lớn. Từ công đoạn sản xuất thẻ cho đến các nghiệp vụ thanh toán thẻ đều đòi hỏi ngân hàng phải có các trang thiết bị hiện đại. Ngoài ra, các loại máy đọc thẻ, máy ATM phần lớn đều phải nhập cho đến tận phụ tùng thay thế. Điều này đòi hỏi một khối lượng vốn tương đối lớn. Nếu không tính các chi phí cho bảo dưỡng thì hiện nay mỗi máy ATM có giá ở mức 20.000 - 30.000$, máy POS là từ 800 - 900. Hơn nữa, việc Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, PGD đi kèm với việc lắp đặt các máy ATM là một sức ép đối với ngân hàng.
Về nguồn nhân lực cho thẻ, Sacombank đã thành lập trung tâm thẻ, chịu trách nhiệm toàn bộ cho hoạt động thẻ của mình, tạo nên sự đồng bộ. Tuy nhiên, đây cũng chính là yếu tố hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ, do các chi nhánh, PGD thiếu sự chủ động trong việc kinh doanh thẻ, ảnh hưởng đến doanh số thẻ.
Mặc dù đã có những chiến lược Marketing, tuy nhiên sức ảnh hưởng và mức phổ biến thương hiệu Sacombank chưa lớn. Người dân chưa biết đến nhiều về ngân hàng, điều này tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng.
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẨM THẺ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦANGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
3.1.1. Định hướng phát triển chung
Hoạt động kinh doanh phải đảm bảo hài hòa giữa nhiệm vụ củng cố với nhiệm vụ phát triển hài hòa giữa 2 mục tiêu:
- Đảm bảo an toàn, bền vững với điều hành kinh doanh linh hoạt.
- Đổi mới cơ chế xây dựng, giao và triển khai thực hiện kế hoach kinh doanh theo dòng sản phẩm hướng tới phục vụ khách hàng.
Chú trọng tăng nhanh tổng tài sản và vốn chủ sở hữu nhằm nâng cao năng lực tài chính, phát huy và cải thiện năng lực quản trị điều hành, đẩy mạnh tái cấu trúc mọi lĩnh vực hoạt động của Sacombank. Nhanh chóng hồn thiện tái cấu trúc bộ máy và định biên nhân sự nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tiếp tục tái cấu trúc hoạt động kinh doanh, cơ cấu tài sản và danh mục tài chính, hồn thiện ngân hàng và tiếp tục mở rộng mạng lưới trọng điểm chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần,
triển khai các hoạt động dịch vụ mới và nâng cao năng lực quản lý rủi ro.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh tốn
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 74 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã đưa ra thực trạng tình hình kinh doanh thẻ trên thị trường Việt Nam nói chung, cũng như của ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nói riêng; từ đó chỉ ra những thành tựu và tồn tại trong chiến lược marketing cho kinh doanh thẻ tại ngân hàng. Nhìn chung, qua phân tích chiến lược Marketing đã và đang sử dụng tại ngân hàng Sacombank, ta nhận thấy ngân hàng đã có định hướng trong việc ưu tiên phát triển dịch vụ thẻ, các chiến lược marketing áp dụng đã có những kết quả đáng kể và đang tiếp tục phát huy lợi thế cạnh tranh của ngân hàng giúp sản phẩm thẻ của ngân hàng tạo được sự khác biệt, ngày càng có “chỗ đứng” và phát triển hơn trên thị trường thẻ đầy cạnh tranh như ngày nay. Có thể nhận thấy số lượng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng trong giai đoạn từ năm 2008 tới nay là minh chứng rõ nét cho nhận định trên. Tuy nhiên, mặc dù với doanh số ngày càng gia tăng, nhưng thị phần thẻ của Sacombank vẫn chưa thực sự lớn trên thị trường và còn tồn tại một số hạn chế trong chiến lược marketing, đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp để duy trì và phát triển hơn nữa sản phẩm dịch vụ của mình, góp phần thực hiện định hướng chung của ngân hàng “Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam và khu vực”.
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
Nếu so sánh lợi nhuận thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ với lợi nhuận của toàn ngân hàng có thể thấy rõ đây chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại Sacombank. Tuy nhiên, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn luôn coi đây là một nghiệp vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, trong những năm tới, công tác phát hành và thanh toán thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh ở Sacombank. Điều này được thể hiện trên các mặt:
về nghiệp vụ phát hành thẻ:
Nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ, phối hợp phịng thẻ với các phịng ban khác như phịng tín dụng,
phịng hối đoái, nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, nhằm cải tiến cả về chất lượng và số lượng của hoạt động này.
Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức thanh toán tiên tiến này, các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần được xúc tiến cả về chiều rộng và chiều sâu.
Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đưa ra các sản phẩm mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này. Trong thời gian tới, Sacombank dự định:
-Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào cuộc sống.
-Phát hành thẻ liên kết (Co-branch) với các tổ chức, công ty trong nước như: hàng không, bưu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tượng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn thường xuyên, lâu dài.
-Phát hành thẻ công ty (CorperateZBusiness card). Đây là loại thẻ phát hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công ty. Việc chi tiêu thẻ sẽ do cơng ty thanh tốn.
Để thực hiện điều này, ngân hàng cũng sẽ đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo an tồn cho ngân hàng.
về nghiệp vụ thanh tốn thẻ:
Đảm bảo cho các phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác nước ngồi có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema, giảm các chương trình giao diện để nâng cao khả năng an toàn và ổn định của hệ thống công nghệ thẻ.
Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ dưới các hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và