CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂNHÀNG
2.2.2. Tình hình chung kinh doanh thẻ tại ngân hàng Sài Gịn Thương Tín
2.2.2.1. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến hoạt động phát triển kinh doanh thẻ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Thói quen ưa chuộng tiền mặt trong thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Ở góc độ kinh tế, việc người dân có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt hay phi tiền mặt có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển thẻ thanh toán trên tồn bộ thị trường. Thói quen đó bị tác động bởi các yếu tố:
> Thu nhập bình quân của người lao động:
Việt Nam hiện có trên 88,78 triệu dân với thu nhập bình quân 1.540 $/người/năm, trong đó có khoảng 66% là người có thu nhập trung bình và thấp. Trong khi đó để sở hữu một thẻ tín dụng quốc tế cần phải có 100.000đ đến 1.000.000đ hàng năm để trả các loại phí, riêng với thẻ ghi nợ nội địa là 100.000đ đến 200.000đ. Hơn nữa, thu nhập ở mức trung bình và thấp cũng dẫn đến việc người dân có nhu cầu tiêu dùng cho các hoạt động liên quan đến thẻ khơng cao.
> Trình độ dân trí:
Thẻ thanh tốn mới chính thức được sử dụng tại Việt Nam từ năm 1996, những tiện lợi từ thẻ không phải người dân nào cũng am hiểu. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ không đơn giản như việc dùng ngay tiền mặt, nó liên quan đến quy trình xin cấp thẻ, các nguyên tắc sử dụng cũng như vấn đề bảo mật thẻ đòi hỏi chủ thẻ phải nắm vững và am hiểu. Đây cũng là một trong các nguyên nhân dẫn đến việc tiền mặt vẫn chiếm một lượng chủ yếu.
Việt Nam ra nhập Tổ chức Thương mại quốc tế WTO, khi mà cả nền kinh tế chuyển mình theo đà phát triển chung của thế giới, thị trường thẻ thanh toán càng
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
trở nên sôi động. Người dân dần nhận biết những tiện ích thiết thực mà thẻ thanh toán mang lại và dần coi đó là nhu cầu thiết yếu trong việc thanh toán hàng ngày của mình. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay vẫn chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu đa dạng từ phía khách hàng. Do đó việc mở rộng thị trường thẻ thanh toán vẫn là một đích đến quan trọng với các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay.
Cơ chế chính sách của nhà nước
Thẻ thanh toán được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban gián đốc ngân hàng phát hành quy định.
Khung pháp lý liên quan đến thẻ thanh toán gồm những luật, quy định trên cơ sở đảm bảo khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp. Nguồn vốn cho vay phải là vốn ngắn hạn. Ngồi ra cịn có các quy định với tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, các điều kiện quy định về chủ thẻ, quy định về quyền và trách nhiêm của những đối tượng có liên quan, quy định về việc xử lý các vi phạm về thẻ,...cụ thể trong các văn bản pháp luật sau: Quyết định 2204/QĐ-NHNN ngày 06/10/2008 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng; Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/7/2007 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước về việc ban hành Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng; Quyết định số 32/2007/QĐ- NHNN ngày 3/7/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh.
Nếu những quy định này chặt chẽ và hợp lý thì sẽ tạo điều kiện thúc đẩy thị trường thẻ phát triển lành mạnh, đúng hướng. Ngược lại sẽ gây ra những khó khăn trong hoạt động thẻ của các ngân hàng, hơn thế cịn có thể có những nguy cơ khó lường trước với xã hội.
Hiện nay, lượng cung tiền mặt trong lưu thông ở các nước phát triển chỉ khoảng 10-25% và với các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam là 70-90%. Lượng lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế không những ảnh hưởng ở tầm vĩ mơ dưới góc độ những con số lạm phát mà còn ảnh hưởng đến hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Do đó, khung pháp lý về quản lý tiền mặt đặc biệt là các chính
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong thanh toán trên tổng phương tiện thanh toán giai đoạn 2008-2012 (Nguồn: Ngân hàng nhà nước)
Tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong thanh toán trên tổng phương diện thanh tốn
20.00% 14.60% 14.01% 14.02% 14% 15.00% • * 11.14% 10.00% 5.00% 0.00% 2008 2009 2010 2011 2012
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 37 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
sách thúc đẩy việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ có ảnh hưởng đến tồn thị trường thẻ thanh tốn của các ngân hàng nói chung và của Sacombank nói riêng. Trước tình hình đó, Chính phủ và NHNN đã có những biện pháp thiết thực được đánh giá có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của các NHTM. Ngày 28/2/2009,với số vốn vay 106 triệu USD của WB, Ngân hàng nhà nước đã khai trương hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đáp ứng được nhu cầu quyết toán tức thời và dung lượng ngày càng được nâng cao, tạo điều kiện mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thay đổi tư duy kinh doanh ngân hàng truyền thống đáp ứng tối đa nhu cầu mọi loại khách hàng. Ngồi ra, NHNN đã trình và được Chính phủ phê duyệt "Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất" qua đó thực hiện kết nối các hệ thống ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một thể thống nhất trên tồn quốc nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng thẻ ngân hàng, thúc đẩy phát triển thị trường thẻ thanh toán; và hiện nay việc sáp nhập các liên minh thẻ thành 1 công ty chuyển mạch thẻ duy nhất Banknetvn với 25% vốn thuộc sở hữu ngân hàng nhà nước đã được hoàn thành tương đối. Bên cạnh đó, chính phủ cũng thúc đẩy việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh tốn thơng qua các văn bản pháp luật như: Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 (Quyết định 2453), Đề án 291 về TTKDTM, Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 (Chỉ thị 20) của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
dùng tiền mặt trong đó có thanh tốn bằng thẻ ngân hàng tất yếu sẽ tăng lên.Đây là những yếu tố rất thuận lợi để Sacombank có cơ sở phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán trên thị trường hiện nay.
Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Hiện nay, có 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 3 ngân hàng thuộc vốn ngân hàng nhà nước, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh và 54 chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài ở Việt Nam. Trong đó có 52 tổ chức đang thực hiện hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng hiện nay trên thị trường thẻ phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín của ngân hàng, ngân sách dành cho hoạt động kinh doanh thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, nguồn nhân lực kinh doanh thẻ... Các sức ép từ các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Sacombank. Sức ép này càng lớn đòi hỏi Sacombank càng phải có các giải pháp thích hợp nhằm củng cố và tăng cường vị thế của mình trên thị trường thẻ.
Theo số liệu của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng gay gắt đặc biệt với sự tham gia của các tổ chức thẻ nước ngồi.
Trình độ nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ thẻ
Các nguồn lực quan trọng để phát triển một tổ chức là: vật lực, tài lực, tin lực và nhân lực. Trong đó nhân lực được đánh giá là nguồn lực quan trọng nhất. Trung
tâm thẻ Sacombank là bộ phận chuyên trách các hoạt động về thẻ. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên làm việc tại đây là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường thẻ Sacombank. Họ là những người trực tiếp quan hệ với khách hàng, có
Biểu đồ 2.3: Tiền mặt trong lưu thông giai đoạn 2OO1-T9/2012 (Nguồn: Ngân hàng nhà nước)
Ticn mật trong hni thông giai đoạn 2001-T9/2012 (Đon v|: Tỷ VNI))
Tỷ trọng tiền mặt được sử dụng trong thanh toán trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ mức 14,6% năm 2009 xuống còn vào khoảng 11,4% vào năm 2012, và theo mục tiêu phấn đấu chính phủ đặt ra thì con số này sẽ là 11% vào cuối năm 2015. Với xu hướng tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong thanh toán ngày càng giảm là dấu hiệu cho thấy “tiềm năng” phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán “phi tiền mặt”; khi lượng tiền mặt trong nền kinh tế giảm đi trong khi nền kinh tế không ngừng tăng trưởng, nhu cầu thanh tốn cũng tăng theo và vì thế thanh tốn khơng
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
thể nói là người đại diện cho ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng, giúp khách hàng nhận biết những tính năng, tiện ích của sản phẩm,... Nếu nguồn nhân lực trong hoạt động thẻ không tốt, khả năng nhận biết và nhạy cảm với nhu cầu khách hàng kém thì dù thẻ có đa dạng đến đâu, khách hàng vẫn sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng khác.
2008 2009 2010 2011 2012 6041 7300 8200 9618 10419
6.6 7.5 9.4 13.8 14.7
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 40 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tăng trưởng nhân sự và mức lương bình quân ở
Sacombank (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012)
Biểu đồ tăng trưởng nhân sự và thu nhập bình quân ở Sacombank 12000 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 10000 8000 6000 4000 2000 0 Tổng số lao động (người) Bình quân thu nhập đầu người/tháng (triệu đồng)
14 12 10 8 6 4 2 0
Hiện nay, số lượng cán bộ nhân viên chính thức của tồn Sacombank là 10.419 người tăng 8,33% so với năm 2011, đều được đào tạo bài bản và hầu hết đều dưới 30 tuổi. Mức lương bình quân theo đầu người năm 2012 là 14,7 triệu đồng/người/tháng tăng 6,52% so với năm 2011. Riêng nhân sự tại trung tân thẻ có trình độ học vấn khá tốt, tất cả đều được bố trí phù hợp với vị trí cơng việc và trình độ chun mơn nghiệp vụ tạo tinh thần làm việc cao độ đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với những lợi thế về nhân sự thì việc thực hiện mục tiêu phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ của Sacombank là hồn tồn có thể.
khơng đủ vốn đầu tư trang bị máy móc thiết bị và công nghệ nên khi thực hiện thanh toán thường gây ra chậm trễ, ảnh hưởng đến chu chuyển vốn của nền kinh tế
nói chung và từng doanh nghiệp, cá nhân nói riêng. Đây là một trong những lý do khiến việc tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn phổ biến rộng rãi. Nhận thức được vai trò
quan trọng của công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng, Sacombank đã đầu tư hệ thống Corebanking - T24 nhằm đáp ứng nhu cầu xử lý thông tin, nâng cao chất
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 41 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Hoạt động huy động vốn dành cho hoạt động kinh doanh thẻ Biểu đồ 2.5 Cơ cấu huy động vốn Sacombank 2012
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2012)
Cơ cấu huy động vốn Sacombank 2012
6% 7%
J I k
87%
■ Tiền gửi của khách hàng ■ Phát hành giấy tờ có giá
■ Huy động khác
Nguồn vốn huy động của Sacombank chủ yếu từ các tổ chức dân cư. Năm 2012 Sacombank đã huy động 107.086.505 triệu đồng, chiếm tỷ trọng gần 86,53% tổng vốn huy động, tăng 32.286 tỷ đồng tương ứng 43,16% so với năm 2011. Về cơ cấu huy động vốn, huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 115.128 tỷ đồng (gồm phát hành giấy tờ có giá), tăng 25% so đầu năm.
Nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh thẻ lấy từ vốn ngắn hạn của ngân hàng. Nó được dùng cho các hoạt động: nghiên cứu thị trường, sản suất thẻ, marketing thẻ, đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới, đầu tư vào nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới ATM, POS, các cơ sở chấp nhận thẻ, phát hành thẻ,... Nguồn vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh thẻ hàng năm của Sacombank là khá lớn do các chi phí hoạt động cao đặc biệt là chi phí lắp đặt, duy trì, bảo dưỡng hệ thống ATM. Ước tính hàng năm, vốn bằng tiền Sacombank chi cho hoạt động kinh doanh thẻ vào khoảng 5.200.000$ tương đương với khoảng 105 tỷ đồng. Có một nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh thẻ vững chắc sẽ là cơ sở phát triển bền vững thị trường thẻ ở hiện tại và trong tương lai.
Cơ sở hạ tầng và công nghệ ngân hàng
Cơ sở hạ tầng công nghệ được xây dựng đầy đủ sẽ đáp ứng yêu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Trước đây, cơ sở vật chất của ngân hàng còn nhiều hạn chế do
LÊ NGỌC ANH NHTMD - K12
lượng quản lý và là tiền đề cho việc ứng dụng, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác.
Xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ cho hệ thống máy ATM, máy POS là công việc quan trọng trước tiên cần thực hiện để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của bất kỳ ngân hàng nào. Mạng lưới máy sử dụng thẻ và máy đọc thẻ càng lớn thì càng tiện dụng cho khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh tốn, từ đó nâng cao giá trị và tính năng và tính tiện dụng của từng loại thẻ mà Sacombank phát hành, tăng uy tín và lịng tin của khách hàng vào dịch vụ thẻ trên thị trường.
2.2.2.2. Sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ ngân hàng Sài Gịn Thương Tín
Thơng qua chỉ tiêu thị phần chiếm lĩnh
Thị phần của Sacombank trên thị trường là phần trăm giá trị thẻ của Ngân hàng so với giá trị tiêu dùng dịch vụ thẻ trên toàn bộ thị trường tài chính Việt Nam trong một đơn vị thời gian. Chỉ tiêu này cho biết phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm giữ, nếu chỉ tiêu càng cao chứng tỏ ngân hàng có sức cạnh tranh lớn trên thị trường và ngược lại.
Hoạt động thẻ của Sacombank đã đạt được những bước tiến đáng kể. Với lợi thế về công nghệ tiên tiến, toàn bộ thông tin thẻ được kết nối trực tuyến trên tồn hệ thống và tích hợp nhiều tiện ích thơng qua giao dịch trực tiếp bằng điện thoại di động, Internet, ATM,... đồng thời với việc kết nối thành công với hai hệ thống Banknet và Smartlink, hệ thống thẻ của Sacombank đã giúp mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho khách hàng và trở thành một trong những ngân hàng có cơ sở hạ tầng hiện đại nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Qua quá trình thực hiện đổi mới và hiện đại hóa liên tục, kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của NHTMCP Sài Gịn Thương Tín như sau:
Bảng 2.3: Số thẻ lưu hành từ 2010-2012 (Nguồn: Báo cáo thường niênSacombank) Sacombank)
Chỉ tiêu Đơn vị 2010 2011 (+/-) 2012 (+/-)
Số thẻ lưu hành Ihe 590.036 906.401 54% 1.500.000 67%
Tổng thu từ dịch vụ thẻ Tỷ đồng ^67 13Õ 88% 169 30%
Số máy ATM Máy ^658 151 14% ^780 4%